BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----------------
NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
-----------------
NGUYỄN THỊ THÚY QUỲNH
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS. TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
1. Tính cần thiết của đề tài .................................................................................... 1
2. Mục tiêu của đề tài............................................................................................. 2
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ..................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
4.1 Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính) ................................................... 3
4.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ....................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................... 4
6. Bố cục của đề tài ................................................................................................ 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ......................................................................................... 5
1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ ............................................................................ 5
1.1.1 Tổng quan về thẻ .................................................................................... 5
1.1.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ........................................................................ 8
1.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ............................. 9
1.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ................................................... 9
1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ................................ 10
1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và giá cả dịch vụ ....................................... 11
1.3 Mô hình nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ thẻ và các giả thuyết ...................................................... 12
1.3.1 Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 12
1.3.2 Tổng kết các công trình nghiên cứu trước đây ...................................... 23
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH và các giả thuyết .......... 25
1.4 Kết luận chương 1 ..................................................................................... 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á ..................................... 29
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á ................................................ 29
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Á ........... 29
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á ..................................... 31
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á .......... 32
2.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP
Đông Á .............................................................................................................. 34
2.2.1 Giới thiệu về thẻ của ngân hàng TMCP Đông Á ................................... 34
2.2.2 Tình hình phát hành, sử dụng thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á ......... 35
2.2.3 Thực trạng hệ thống máy ATM của Ngân hàng TMCP Đông Á............ 37
2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng
TMCP Đông Á ................................................................................................. 38
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu .............................................................................. 38
2.3.2 Nghiên cứu định tính - Điều chỉnh thang đo ......................................... 40
2.3.3 Mẫu nghiên cứu .................................................................................... 48
2.3.4 Đánh giá thang đo ................................................................................. 50
2.3.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................. 56
2.3.6 Kiểm định mô hình nghiên cứu ............................................................. 57
2.3.7 Phân tích hồi quy .................................................................................. 62
2.3.8 Phân tích phương sai một yếu tố ........................................................... 64
2.3.9 Kết quả thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
thẻ của Ngân hàng TMCP Đông Á .................................................................. 68
2.4 Tóm tắt kết quả nghiên cứu chính và ý nghĩa của kết quả nghiên cứu .. 73
2.5 Kết luận chương 2: .................................................................................... 75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á ...................... 76
3.1 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ
của Ngân hàng TMCP Đông Á ........................................................................ 76
3.1.1 Thành phần mức độ hiệu quả ................................................................ 76
3.1.2 Thành phần sự thuận tiện ...................................................................... 77
3.1.3 Thành phần sự sẵn sàng ........................................................................ 78
3.1.4 Thành phần sự bảo mật, an toàn ............................................................ 79
3.1.5 Thành phần phí dịch vụ ........................................................................ 82
3.1.6 Thành phần sự hoàn thành .................................................................... 83
3.2 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................... 85
3.3 Kết luận chương 3 ..................................................................................... 86
PHẦN KẾT LUẬN .............................................................................................. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
