Luận văn
Văn hóa giao tiếp với du khách
tại các doanh nghiệp du lịch Đà
Lạt
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Thành phố Đà Lạt từ những ngày đầu mới hình thành đã được quy hoạch trở
thành “thành phố nghỉ mát trên cao”. Đến nay đã hơn trăm năm hình thành và phát
triển, trong những đồ án xây dựng tổng thể, Đà Lạt luôn được quy hoạch để phát
triển thành một trung tâm du lịch nghỉ dưỡng của vùng, cả nước và quốc tế.
Với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, khí hậu, thổ nhưỡng, con người hiền
hậu, mến khách, Đà Lạt đã trở thành một thương hiệu du lịch nổi tiếng trong và
ngoài nước. Có thể nói, chính phong cách hiền hòa, thanh lịch, mến khách trong
giao tiếp của người dân Đà Lạt nói chung và những người làm du lịch nói riêng đã
một phần làm nên thương hiệu du lịch Đà Lạt. Tuy nhiên, trong những năm gần
đây, du lịch Đà Lạt phát triển nhưng không theo quy hoạch cụ thể, du lịch chỉ dựa
vào khai thác tài nguyên có sẵn mà ít có sự đầu tư, nâng cấp. Do đó, sự xuống cấp
của các tài nguyên du lịch là điều không thể tránh khỏi, trong đó có nét đẹp về văn
hóa giao tiếp trong du lịch Đà Lạt.
Hoạt động du lịch thường diễn ra quá trình tiếp xúc, giao tiếp giữa người với
người, cụ thể là sự giao tiếp giữa nhân viên du lịch với du khách. Đồng thời, đặc
trưng của các sản phẩm, dịch vụ du lịch là vừa chứa các yếu tố vật chất vừa chứa
các yếu tố về tinh thần. Sản phẩm, dịch vụ du lịch trọn vẹn phải đem lại cho khách
hàng sự hài lòng về cả hai yếu tố này. Sản phẩm, dịch vụ du lịch còn có thể có
những khiếm khuyết, chưa hoàn hảo nhưng sẽ được bù đắp phần nào bởi những nụ
cười thân thiện, thái độ ân cần, niềm nở, lịch sự… của nhân viên.
Văn hóa giao tiếp có tác động tích cực đến việc gìn giữ mối quan hệ với
khách hàng cũ và tạo dựng quan hệ với khách hàng mới. Những mối quan hệ bền
vững với khách hàng là nguồn lợi nhuận ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp, ngay
cả khi doanh nghiệp gặp khó khăn. Tuy vậy, trên thực tế, các doanh nghiệp du lịch
thường chỉ chú ý đầu tư vào cơ sở vật chất mà bỏ qua việc đầu tư vào văn hóa giao
tiếp với du khách.
2
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp trong nước đã bắt đầu chú ý đến việc xây
dựng văn hóa doanh nghiệp cho mình vì nó tạo nên những dấu ấn riêng để khách
hàng có thể nhận ra doanh nghiệp trong hàng ngàn doanh nghiệp khác. Có nhiều
yếu tố tạo nên văn hóa doanh nghiệp, trong đó văn hóa giao tiếp là một bộ phận
không thể thiếu và là những biểu hiện đầu tiên của văn hóa doanh nghiệp. Nhất là
đối với các doanh nghiệp du lịch, văn hóa giao tiếp thật sự rất quan trọng vì hoạt
động giao tiếp diễn ra thường xuyên trong đời sống kinh doanh của doanh nghiệp.
Vì vậy, việc nghiên cứu, ứng dụng văn hóa giao tiếp vào trong hoạt động
thực tiễn, đưa ra những giải pháp để phát huy tính tích cực của văn hóa giao tiếp là
điều hết sức cần thiết và là một bộ phận quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền
vững, lâu dài của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách trong ngành du
lịch.
Phân tích thực trạng văn hóa giao tiếp tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt,
đánh giá của du khách về văn hóa giao tiếp. Trên cơ sở đó nhận định điểm mạnh,
điểm yếu trong văn hóa giao tiếp, đề xuất giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao
tiếp với du khách tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: thực trạng văn hóa giao tiếp với du khách tại các
doanh nghiệp du lịch Đà Lạt (các doanh nghiệp lữ hành – vận chuyển, các tổ chức
lưu trú, các cơ sở ăn uống, các khu, điểm du lịch); đánh giá của du khách về văn
hóa giao tiếp của các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt.
Phạm vi nghiên cứu: khảo sát trên phạm vi địa bàn thành phố Đà Lạt, trong
thời gian từ tháng 04/2009 đến tháng 07/2009.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tiến hành trao đổi trực tiếp với những người làm công tác quản lý, những
nhân viên thường xuyên phải giao tiếp với du khách của một số doanh nghiệp du
lịch Đà Lạt.
3
Thu thập thông tin từ du khách, xử lý thông tin để đưa ra những nhận định
phục vụ cho việc nghiên cứu.
Sử dụng số liệu và kết quả nghiên cứu của đề tài khoa học “ Đẩy mạnh phát
triển nguồn nhân lực cho du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đảm bảo khả năng cạnh tranh
trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế”, các báo cáo sơ kết, tổng kết ngành du lịch
của tỉnh Lâm Đồng và tham khảo các tài liệu hướng dẫn về văn hóa giao tiếp, ứng
xử.
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Thông qua đề tài, tác giả mong muốn các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt có cái
nhìn đầy đủ, tích cực hơn về văn hóa giao tiếp với du khách, từ đó có sự đầu tư
nghiêm túc về vấn đề này.
Bên cạnh đó, hình thành thói quen giao tiếp văn minh với du khách trong đội
ngũ nhân viên du lịch, những người kinh doanh du lịch tại Đà Lạt, lấy lại cái nhìn
thân thiện của du khách về một Đà Lạt “hiền hòa, thanh lịch, mến khách”.
7. Cấu trúc của luận văn
A. Phần mở đầu
B. Nội dung
- Chương I: Cơ sở lý luận về văn hóa giao tiếp với du khách
- Chương II: Thực trạng vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách tại các doanh
nghiệp du lịch Đà Lạt.
_ Chương III: Các giải pháp cải thiện vấn đề văn hóa giao tiếp với du khách
tại các doanh nghiệp du lịch Đà Lạt
C. Kết luận
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HÓA GIAO TIẾP VỚI DU
KHÁCH
1.1 GIAO TIẾP VÀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1.1.1 Khái niệm về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
Trong quá trình sống và làm việc hàng ngày, con người thường xuyên phải
giao tiếp và dành phần lớn thời gian của mình cho hoạt động giao tiếp. Giao tiếp là
hoạt động cần thiết nhằm giúp con người thoả mãn các nhu cầu về : trao đổi thông
tin, chia sẻ tình cảm, hợp tác, giúp đỡ,…
Có nhiều khái niệm được đưa ra để định nghĩa về giao tiếp, nhưng tựu trung
lại có thể nói “Giao tiếp là hành vi và quá trình, trong đó con người tiến hành trao
đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng
lẫn nhau”.
Hoạt động giao tiếp được sử dụng trong nhiều lĩnh vực nhưng đặc biệt được
coi trọng trong lĩnh vực kinh doanh, như học giả Mỹ Kinitxi đã nói: “Sự thành công
của một người chỉ có 15% dựa vào kỹ thuật chuyên môn, còn 85% phải dựa vào
những quan hệ giao tiếp và tài xử thế của người ấy”. Giao tiếp tốt không những đem
lại thành công trong sự nghiệp của một con người mà nó còn là một trong những
cách thức xây dựng hình ảnh doanh nghiệp hiệu quả nhất.
Hành vi giao tiếp trong kinh doanh cũng tương tự như hành vi giao tiếp trong
cuộc sống thường ngày nhưng nó được thực hiện trong môi trường kinh doanh:
“Giao tiếp trong kinh doanh chính là hoạt động xác lập và vận hành mối quan hệ
kinh tế, kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định về
lợi ích kinh tế, kinh doanh”.
Như vậy, để đạt được các lợi ích về kinh tế, doanh nghiệp ngoài việc không
ngừng nâng cao chất lượng của dịch vụ, sản phẩm thì việc thiết lập và duy trì bền
vững mối quan hệ tốt đẹp với đối tác, khách hàng, chính phủ, cộng đồng xã
hội,…thông qua hoạt động giao tiếp cũng vô cùng quan trọng.