C p nh t ngày 19/12/2004ậ ậ
06:38:10
Xây d ng giá tr c a th ng hi u thông qua d ch v chăm sóc khách hàngự ị ủ ươ ệ ị ụ
“D ch v chăm sóc khách hàng” đây là nh ng th h n c “n c i” hay nh ngị ụ ở ữ ứ ơ ả ụ ườ ữ
“c ch đ p” đ i v i khách hàng. Khi khách hàng ti p xúc và trao đ i v i doanhử ỉ ẹ ố ớ ế ổ ớ
nghi p, trong đ u h th ng hình thành nh ng nh n th c v th ng hi u – h nệ ầ ọ ườ ữ ậ ứ ề ươ ệ ơ
h n nh n th c thông qua qu ng cáo t các ph ng ti n truy n thông ti p th . ẳ ậ ứ ả ừ ươ ệ ề ế ị
Các y u t sau có th giúp doanh nghi p hi u rõ h n v vi c xây d ng các giáế ố ể ệ ể ơ ề ệ ự
tr c a th ng hi u thông qua d ch v chăm sóc khách hàng.ị ủ ươ ệ ị ụ
1. Mang nh ng giá tr c a th ng hi u t i cu c s ng trong t t c nh ng kho nh kh cữ ị ủ ươ ệ ớ ộ ố ấ ả ữ ả ắ
tr i nghi m c a khách hàng. ả ệ ủ
Đ làm đ c đi u này, doanh nghi p c n ph i tìm cách n i k t đ c các suy nghĩ, tình c m vàể ượ ề ệ ầ ả ố ế ượ ả
hành đ ng c a nhân viên c a mình, r i t đó chú ý t i mô hình phân công công vi c - đ ng th iộ ủ ủ ồ ừ ớ ệ ồ ờ
cũng ph i đánh giá và nhìn nh n đ c t ng thay đ i trong m t th i gian dài. ả ậ ượ ừ ổ ộ ờ
L y ví d : th ng hi u Pizza Hut tìm cáchấ ụ ươ ệ
ph c v mang t i tr i nghi m v ni m vuiụ ụ ớ ả ệ ề ề
trong các b a ăn gia đình và b n bè. M tữ ạ ộ
nhân viên Puerto Rico đã bi n ý t ng đóở ế ưở
thành hi n th c khi anh c m chi c dù raệ ự ầ ế
ngoài trong khi tr i đang có bão tuy t l n điờ ế ớ
đ a bánh cho môt khách hàng có b u đangư ầ
r t mu n ăn bánh pizza. Không ai ra l nhấ ố ệ
hay b t anh ta ph i làm th c , anh ta chắ ả ế ả ỉ
đ n gi n là hành đ ng nh th . ơ ả ộ ư ế
2. Tìm hi u nh ng tr i nghi m c aể ữ ả ệ ủ
khách hàng.
Có m t khách hàng nói r ng: tr c đây côộ ằ ướ
y đăng kí s d ng Internet qua m t côngấ ử ụ ộ
ty vi n thông trong khu v c. Nh ng nhânễ ự ư
viên c a công ty đó không đ c phép giúpủ ượ
cô y cài đ t trình duy t; do đó, m c dù làấ ặ ệ ặ
d ch v cung c p Internet c a công ty đó r tị ụ ấ ủ ấ
t t nh ng cô y ch ng bi t làm cách nào đố ư ấ ẳ ế ể
có th truy c p Internet c ; và không có gìể ậ ả
là l khi mà cô y không còn là khách hàngạ ấ
c a công ty đó n a. Đi u này cho th y r ng dù s n ph m c a m t doanh nghi p có t t đ n m yủ ữ ề ấ ằ ả ẩ ủ ộ ệ ố ế ấ
đi chăng n a nh ng do d ch v chăm sóc khách hàng không t t - d n t i vi c khách hàng khôngữ ư ị ụ ố ẫ ớ ệ
mu n mua s n ph m đó n a.ố ả ẩ ữ
Có r t nhi u cách đ hi u đ c nh ng tr i nghi m c a khách hàng. Trong đó, cách t t nh t làấ ề ể ể ượ ữ ả ệ ủ ố ấ
t o c h i đ các nhà cung c p d ch v chăm sóc khách hàng “s ng m t ngày trong vai trò c aạ ơ ộ ể ấ ị ụ ố ộ ủ
khách hàng mà h ph c v ” đ hi u đ c nh ng suy nghĩ, hành đ ng c a khách hàng.ọ ụ ụ ể ể ượ ữ ộ ủ
L y ví d : b nh vi n (nhà cung c p d ch v ) và b nh nhân (khách hàng).Ngày nay, m t s b nhấ ụ ệ ệ ấ ị ụ ệ ộ ố ệ
vi n trên th gi i yêu c u bác sĩ c a h th s ng vài ngày trong cu c s ng c a b nh nhân. Đi uệ ế ớ ầ ủ ọ ử ố ộ ố ủ ệ ề
này giúp cho các bác sĩ hi u đ c các tr i nghi m c a b nh nhân – ch khi đó h m i có th đ aể ượ ả ệ ủ ệ ỉ ọ ớ ể ư
ra cách đi u tr t t nh t cho b nh nhân c a mình. ề ị ố ấ ệ ủ
3. Thay đ i các nguyên t c ph c vổ ắ ụ ụ
Vài năm tr c đây, m t công ty nghiên c u làm vi c v i các khách s n Disney khám phá ra r ngướ ộ ứ ệ ớ ạ ằ
các n ph c v nh n đ c s hài lòng cao nh t t phía khách hàng khi h x p các đ ch i c aữ ụ ụ ậ ượ ự ấ ừ ọ ế ồ ơ ủ
Disney mà tr em đ trong phòng nh th đ ch i t di chuy n – đi u này làm cho tr em r tẻ ể ư ể ố ơ ự ể ề ẻ ấ
thích. Nh ng hành đ ng đó c a các n ph c v phù h p v i l i h a c a Disney là “gi i trí giaữ ộ ủ ữ ụ ụ ợ ớ ờ ứ ủ ả
đình – vui nh n và ng nghĩnh”. H đã phá b nguyên t c “không xê d ch tài s n cá nhân” c aộ ộ ọ ỏ ắ ị ả ủ
khách hàng.
Tuy nhiên, cũng c n ph i xác đ nh tiêu chu n v thái đ và cách c x đ i v i khách hàng choầ ả ị ẩ ề ộ ư ử ố ớ
toàn b nhân viên. Ngoài ra, c n h i các nhân viên ti p xúc tr c ti p v i khách hàng xem có đi uộ ầ ỏ ế ự ế ớ ề
gì ngăn c n h trong quá trình xây d ng hình nh th ng hi u hay không, n u có thì c n giúpả ọ ự ả ươ ệ ế ầ
nhân viên gi i quy t khó khăn đó ngay l p t c. ả ế ậ ứ
4. Quy n t quy t đ nh cho nhân viênề ự ế ị
Trong các ví d trên, các nhân viên t đ a ra quy t đ nh trong vi c ph c v khách hàng nh ngụ ự ư ế ị ệ ụ ụ ư
có th th y t t c đ u d a trên vi c xây d ng giá tr c a th ng hi u. Đi u này đòi h i nhân viênể ấ ấ ả ề ự ệ ự ị ủ ươ ệ ề ỏ
có kh năng quy t đoán và tùy thu c vào môi tr ng mà có th đ a ra các quy t đ nh m o hi mả ế ộ ườ ể ư ế ị ạ ể
hay không? Lúc đ u, t t nhiên s có nh ng sai l m và vi c khi n trách v các sai l m c a nhânầ ấ ẽ ữ ầ ệ ể ề ầ ủ
viên là cách t t nh t đ h không m c ph i sai l m t ng t n a. ố ấ ể ọ ắ ả ầ ươ ự ữ
Tuy nhiên, không ph i lúc nào cũng làm đ c đi u này, nó còn tùy thu c vào văn hoá t ch c vàả ượ ề ộ ổ ứ
cách qu n lý trong công ty. Li u cách qu n lý c a công ty có khuy n khích vi c “t do hànhả ệ ả ủ ế ệ ự
đ ng” hay không? ộ
5. Vi c hu n luy n kĩ năng “chăm sóc khách hàng” ph i phù h p v i chi n l c c aệ ấ ệ ả ợ ớ ế ượ ủ
th ng hi u. ươ ệ
Trên th c t , có r t nhi u công ty tách đ i ngũ th ng hi u và đào t o v chăm sóc khách hàngự ế ấ ề ộ ươ ệ ạ ề
ra riêng bi t. M t s khác m i các chuyên gia gi ng d y v mô hình d ch v chăm sóc kháchệ ộ ố ờ ả ạ ề ị ụ
hàng – tách r i h n v i l i h a th ng hi u c a công ty. Đi u này là hoàn toàn sai l m.ớ ẳ ớ ờ ứ ươ ệ ủ ề ầ
Các giám đ c th ng hi u c n luôn luôn quan tâm t i vi c hu n luy n kĩ năng chăm sóc kháchố ươ ệ ầ ớ ệ ấ ệ
hàng cho nhân viên, đ ng th i ph i làm c v n cho ng i hu n luy n. C n ch c ch n r ngồ ờ ả ố ấ ườ ấ ệ ầ ắ ắ ằ
ng i hu n luy n hi u đ c thu c tính, l i ích, ni m tin, tính ch t, l i h a c a th ng hi u vàườ ấ ệ ể ượ ộ ợ ề ấ ờ ứ ủ ươ ệ
cách th hi n t t c nh ng đi u này trong d ch v chăm sóc khách hàng. N u dùng các c v nể ệ ấ ả ữ ề ị ụ ế ố ấ
và chuyên gia bên ngoài công ty, c n yêu c u h th c hi n các ch ng trình hu n luy n phù h pầ ầ ọ ự ệ ươ ấ ệ ợ
v i l i h a th ng hi u. ớ ớ ứ ươ ệ
Tóm l i, đi u quan tr ng là n u m t th ng hi u h a và th c hi n đ c l i h a đó, s t o đ cạ ề ọ ế ộ ươ ệ ứ ự ệ ượ ờ ứ ẽ ạ ượ
lòng tin đ i v i khách hàng. M t s th t hi n nhiên là ni m tin đ c xây d ng b ng hàng ngànố ớ ộ ự ậ ể ề ượ ự ằ
vi c làm nh ng ni m tin y s m t đi ch b ng m t vi c làm dù r t nh . Liên k t d ch v chămệ ư ề ấ ẽ ấ ỉ ằ ộ ệ ấ ỏ ế ị ụ
sóc khách hàng v i th ng hi u là cách t t nh t đ xây d ng m t m i quan h b n v ng v iớ ươ ệ ố ấ ể ự ộ ố ệ ề ữ ớ
khách hàng.
Vũ Th H ng H nhị ồ ạ - Công ty th ng hi u LANTAươ ệ