CHƯƠNG 2
QUÁ TRÌNH DỊCH VỤ
VÀ THIẾT KẾ DỊCH VỤ
Đặng Thị Thảo Ly
Nội dung
•Hệ thống sản xuất dịch vụ
•Đặc trưng của hệ thống sản xuất dịch vụ
•Các yếu tố của hệ thống sản xuất dịch vụ
•Thiết kế tiến trình dịch vụ
2
Dịch vụ và hệ thống
dịch vụ
Dịch vụ
Một tập hợp các hoạt động bao gồm các
nhận tố không hiện hữu, tạo ra một chuỗi
giá trị và mang lại lợi ích tổng thể.
P r es entat ion T it le 4
Giá trị của dịch vụ
Những giá trị của hệ thống dịch vụ
được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá
trị mang lại lợi ích tổng thể cho
người tiêu dùng, trong chuỗi giá trị
có:
▪Giá trị của dịch vụ chính do
những hoạt động chủ yếu trong
dịch vụ tạo ra và mang lợi ích cơ
bản cho người tiêu dùng.
▪Giá trị của dịch vụ phụ do những
hoạt động hỗ trợ tạo nên và
mang lợi ích phụ thêm.