Chương 8
Truyền thông dịch vụ
và dịch vụ khách hàng
Nội dung
Vai trò chuyên biệt của marketing
truyền thông dịch vụ
01
Các công cụ của truyền thông dịch vụ
02
Dịch vụ khách hàng
03
Những yếu tố chi phối dịch vụ
khách hàng
04
•Cung cấp thông tin cho khách hàng và những
giải pháp về những mối quan hệ nội bộ với thị
trường
•Thông qua truyền thông, người làm marketing
thông báo cho khách hàng hiện tại và tương lai
về các tính năng, lợi ích của dịch vụ, giá cả và
các chi phí khác, các kênh phần phối và ở đâu,
khi nào dịch vụ được cung cấp
•Các công cụ truyền thông marketing giúp tạo ra
những hình ảnh thuyết phục và cảm giác tin
cậy, chắc chắn, đảm bảo.
Vài trò của truyền thông dịch vụ
Mô hình truyền thông cho dịch vụ
How
1. Ai là khán giả mục tiêu của chúng ta? (Who?)
2. Chúng ta cần làm gì để truyền thông và thành công? (What?)
3. Chúng ta truyền thông vấn đề này nhƣ thế nào? (How?)
4. Chúng ta nên truyền thông vấn đề này ở đâu? (Where ?)
5. Khi nào thì cần thiết phải truyền thông? (When?)
Mô hình truyền thông cho dịch vụ