Chương 5
Các Hệ thống Thông tin trong Tổ chức
• Giải thích các đặc trưng của ba IS
chuyên biệt cho từng cấp quản lý trong tổ chức (TPS, MIS và ESS).
• Mô tả các đặc điểm của sáu IS liên cấp (DSS, ES, OAS, công nghệ hợp tác, IS chức năng, và các IS toàn cầu)
• Mô tả ERP và cách thức hỗ trợ việc cải tiến các quy trình kinh doanh nội bộ. • Mô tả CRM, SCM và cách thức chúng hỗ trợ việc cải tiến các quy trình kinh doanh “downstream” và “upstream” trong tổ chức
• Trình bày và sử dụng các chìa khóa thành công để triển khai hệ thống doanh nghiệp.
Learning Objective
Outline
CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TRUYỀN THỐNG
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. Hệ thống xử lý giao dịch – TPS 1.2. Hệ thống thông tin quản lý – MIS 1.3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – ESS/EIS
II. Các hệ thống thông tin liên cấp 2.1. Hệ hỗ trợ quyết định – DSS 2.2. Hệ chuyên gia – ES 2.3. Các công nghệ hợp tác 2.4. Hệ tự động hóa văn phòng – OAS 2.5. Hệ thống thông tin chức năng 2.6. Hệ thống thông tin toàn cầu
III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp
3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống 3.2. Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP 3.3. Hệ thống tích hợp liên tổ chức – CRM và SCM 3.4. Triển khai các hệ thống tích hợp
Nhắc lại chương 1
2.3.1. Phân loại: hệ thống thông tin truyền thống và hệ thống tích hợp
Nhắc lại chương 1
2.3 Mô hình IPO (Input—Process—Output)
8-5
Input – Process – Output (IPO) – mô hình căn bản được dùng để
đặc tả các hệ thống thông tin
Video Case: Microsoft Future Vision - Retail (2:47)
1. Mô tả và đặt tên các IS được sử dụng để phục vụ hoạt động quản lý và kinh doanh của siêu thị trên?
2. Hoạt động đó thuộc cấp quản trị nào?
Nguồn: Youtube [Microsoft Future Vision - Retail Compras.mp4] (2:47)
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp
1. Hệ thống xử lý Giao dịch – TPS
2. Hệ thống thông tin quản lý – MIS
3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành – ESS/EIS
Nguồn: Youtube [Microsoft Future Vision - Retail Compras.mp4] (2:47)
Outline
CÁC HỆ THỐNG THÔNG TIN TRUYỀN THỐNG
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS)
1.1.1. Giao dịch trong IS 1.1.2. Mô hình và đặc tả 1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch
Processing)
1.2.1. Báo cáo trong quản trị 1.2.2. Mô hình và đặc tả 1.2.3. Công nghệ xử lý – BI (OLTP và OLAP)
1.2. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS) 1.3. Hệ thống thông tin hỗ trợ điều hành –
(Executive Support/ Information Systems – ESS/EIS)
1.3.1. Yêu cầu về thông tin của cấp điều hành 1.3.2. Mô hình và đặc tả
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp
1.1. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS)
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp
1.1. Hệ thống xử lý giao dịch (Transaction Procesing System – TPS)
Cấp tác nghiệp (Operational level) – quản trị viên cấp thấp, đốc công và nhân viên cần dữ liệu chi tiết theo “thời gian thực” hoặc gần “thời gian thực”, và năng lực đáp ứng các công việc chức năng
Nhiệm vụ: thực hiện giao dịch một cách hiệu quả với hiệu suất cao
“nhanh hơn, rẻ hơn, chính xác hơn với khả năng nhất quán hơn”
What do we do? What is our direction? What markets & customers should we be targeting and how do we prepare for them
Market, Customer, Product & Service
Business Model & Organizations
How do we do it? How do we generate revenues & profits to substain ourselves and build our brand?
How well do we do it? How can we be more efficient?
Policies, Processes & Technology
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.1 Giao dịch trong IS
“An event in the real world changes the state of the enterprise” Sự thay đổi trạng thái thể hiện
– Dòng hàng hóa – Dòng tiền – Dòng thông tin
Ví dụ: Thay đổi trạng thái trong
giao dịch bán hàng
1. Giao hàng
2. Nhận tiền
3. Giảm tồn kho, tăng tiền mặt
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.1 Giao dịch trong IS
Trong IS: “A transaction is an event that generates or modifies data that is eventually stored in an information system.”
Đối tượng dòng dữ liệu Đơn vị công việc “không thể phân chia”. Giao dịch kết thúc theo 1 trong 2 trường hợp:
hoàn thành (commit) hoặc hủy bỏ (rollback). – Khi hoàn thành xong tất cả tác vụ giao dịch commit, lưu dữ liệu vào database.
– Khi một tác vụ thất bại giao dịch
rollback, hủy bỏ các tác vụ đã thực hiện và khôi phục dữ liệu về trạng thái ban đầu trước khi giao dịch
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.1 Giao dịch trong IS – BPD của giao dịch ATM
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.1 Giao dịch trong IS – ACID test
Tiêu chuẩn giao dịch
tomicity: tất cả các tác vụ cùng hoàn thành
hoặc tất cả không hoàn thành.
solation: Các giao dịch phải “tách biệt” nhau kết quả đang được xử lý của một giao dịch là “vô hình – lock” đối với các giao dịch khác
A C onsistency: Dữ liệu phải nhất quán trước và sau khi giao dịch phải bảo đảm các ràng buộc toàn vẹn. I D urability: Giao dịch khi đã hoàn thành thì không thể hũy bỏ
và phải có khả năng phục hồi khi hệ thống có sự cố
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.2. Mô hình và đặc tả
Hệ thống thông tin đặc thù được thiết kế để xử lý các giao dịch và sự kiện kinh doanh.
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.2. Mô hình và đặc tả
Đặc trưng: • • •
“Đặc thù” mức tác nghiệp “Xử lý” Capture, Cradle, Create, Convey “Giao dịch và sự kiện kinh doanh” hoạt động “lặp” và thường gắn với khách hàng quyết định sự thành công của tổ chức • Liên quan “chứng từ gốc” GIGO quyết định hiệu quả IS khác • Hướng cải tiến: tự động hóa nhập liệu nhanh và chính xác hơn • Đầu ra TPS là đầu vào của các hệ thống khác
• Customer
Information
1. Captures transaction information
• Sales
ORDER ENTRY TPS
Information
3. Conveys information to user
• Product
Information
2. Creates new information (e.g. total price, status)
4. Cradles information in the database
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.2. Mô hình và đặc tả – Quy trình TPS
Phương tiện/ công nghệ
(scanners, RDID, POS, …)
Ràng buộc toàn vẹn: Hợp lệ
và đầy đủ
Software/ module
software, module (phân loại, xắp xếp, tính toán và tổng hợp)
Update (Batch/
Online)
Reports
Database
Nguồn: Principles of Information Systems, Eighth Edition
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)
“ … an event that generates or modifies data that is eventually stored in an information system.”
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)
Theo lô (Batch Procesing) – dữ liệu các giao dịch được tập hợp
thành lô (batch). Khi đến cuối kỳ (thời điểm hoặc số lượng quy đinh) thì đưa vào xử lý cùng một lúc.
Trực tuyến (OnLine Transaction Procesing – OLTP) – dữ liệu được xử lý ngay khi giao dịch xãy ra, NSD chỉ cần chờ một khoản thời gian ngắn để nhận kết quả Phải có NSD để nhập dữ liệu
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)
Trực tuyến (Online/ Interactive)
Theo lô (batch) • Không cần sự giám sát của con người khi xử lý
• Phân phối tải hiệu quả
bằng cách sử dụng thời gian “rảnh” để xử lý
• Tương tác với người dùng • Cho phép nhận kết quả xử lý ngay sau khi nhập • Duy trì sự đồng bộ giữa trạng thái database và trạng thái của tổ chức
Thời gian thực (real time) – là OLTP trong đó việc nhập liệu được tự động hóa hoàn toàn bằng các thiết bị cảm biến (i.e. RFID…) • Đáp ứng yêu cầu “ngay lập tức”, thời gian trể (latency) 0 • Không cần sự có mặt của con người.
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
1.1.3. Phân loại – Xử lý trực tuyến và xử lý theo lô (Online vs Batch Processing)
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp 1.1. TPS
Tóm tắt
Data Inputs Processing Outputs
Users Technologies
Giao dịch và sự kiện kinh doanh thường ngày Nhập, tổng hợp, sắp thứ tự, cập nhật và trộn Báo cáo tổng hợp về hoạt động. Đầu vào cho các IS khác. Phản hồi cho khách hàng và quản trị hệ thống Nhân viên, quản trị viên cấp cơ sở FPS / DBMS: Cobol, FoxPro, Access, VB, C#… Network: LAN/ Extranet Phần cứng: đủ mạnh
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp
1.2. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS)
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp
1.2. Hệ thống thông tin quản lý (Management Information System – MIS)
Cấp quản trị (Managerial level) – kiểm soát giữ vai trò quan trọng. Quản trị viên cấp trung gian thiết lập mục tiêu cho đơn vị mình. Dữ liệu bên ngoài và nội bộ là rất cần thiết
Nhiệm vụ: “cải thiện tác vụ thường ngày qua tạo lập, thu hoạch và chuyển giao tri thức” “tốt hơn”
What do we do? What is our direction? What markets & customers should we be targeting and how do we prepare for them
Market, Customer, Product & Service
How do we do it? How do we generate revenues & profits to substain ourselves and build our brand?
Business Model & Organizations
How well do we do it? How can we be more efficient?
Policies, Processes & Technology
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Yêu cầu báo cáo
Nhà quản trị ở các lãnh vực chức năng có quyết định gì? • Hoạch định nguồn lực “ngắn hạn” cho yêu cầu tổ chức • Phân phối, Kiểm tra và Điều chỉnh nguồn lực hiệu quả Họ cần thông tin gì để ra quyết định? Thông tin nội bộ (ngang và dọc) • Thông tin bên ngoài •
“Get the right information to the right people in the right format at the right time to make them make better decisions”
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Dạng thức báo cáo
a) Drill-down reports
b) Exception reports
c) Key indicator reports
d) Scheduled reports
Report/ Query
Mô tả
1. Thực hiện theo định kỳ (ngày, tuần hoặc tháng …)
hỗ trợ các quyết định thường xuyên
2. Tổng hợp các chỉ tiêu chủ yếu (KPI) theo lịch trình
định kỳ
3. Tình huống ngoại lệ vượt ra ngoài phạm vi bình
thường
4. Thông tin chi tiết để tìm nguyên nhân một KPI
Scheduled reports Ghép hợp tên Key indicator các báo cáo reports (a, b, c, d) tương ứng Exception với các mô tả reports (1, 2, 3, 4) Drill-down reports
không đạt mức độ thích hợp hoặc xãy ra ngoại lệ
Ah hoc queries
Cung cấp thông tin theo yêu cầu không dự định trước (on-demand) nhằm hỗ trợ các quyết định “tình huống”. Thường không cần lưu để chạy lại
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.1. Báo cáo trong quản trị – Vai trò MIS
Nhiệm vụ
Hỗ trợ của MIS
Thống kê tổng hợp
Tổng hợp dữ liệu (i.e. sản lượng ngày, lượng điện năng tiêu thụ)
Báo cáo ngoại lệ
So sánh các chỉ tiêu hiệu suất thực tế với chuẩn (mục tiêu). Làm nổi bật các sai lệch so ngưỡng (i.e. lớn hay nhỏ hơn 5%)
Báo cáo định kỳ
Tạo lập vào những thời khoản xác định trước
Báo cáo Ah-hoc
Tạo khi có yêu cầu. Có thể là báo cáo định kỳ hay báo cáo chuyên biệt
Phân tích so sánh và phát hiện sớm vấn đề
So sánh các chỉ tiêu với các thang đo hay chuẩn. Bao gồm các phân tích như xu hướng và phát hiện sớm sự thay đổi
Dự báo
Dự báo doanh số tương lai, dòng tiền, thi phần, phân tích xu hướng, v.v…
Tự động hóa các quyết định hàng ngày
Kỹ thuật mô hình chuẩn được áp dụng vào việc ra các quyết định hàng ngày như “đặt hàng” và “lên lịch công tác”
Kết nối và hợp tác
Hệ thống thông điệp, email, voice mail, groupware nội bộ và ra bên ngoài trên nền Web
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.2. Mô hình và đặc tả
Hệ thống thông tin cung cấp các báo cáo hỗ trợ quản trị viên cấp trung gian hoạch định, kiểm soát và ra quyết định
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.2. Mô hình và đặc tả
Đặc trưng • Quản trị viên cấp trung gian trưởng bộ phận chức năng • Nguồn dữ liệu nội bộ: của bản thân và của các TPS khác • Xử lý: Tổng hợp và tích hợp (OLTP, OLAP) • Báo cáo: định kỳ (Scheduled) , ngoại lệ (Exception), tình huống
ngẫu nhiên (Ah-hoc)
1. Use information
3. To alert people to potential problems or opportunities
in a database …
DATABASE OF INFORMATION
MANAGEMENT INFORMATION SYSTEMS
2. To provide periodic,
predetermined, and/or ad hoc reporting capacities
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.2. Mô hình và đặc tả – Quan hệ MIS và TPS
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3. Công nghệ xử lý – Business Intelligence (BI)
Business Intelligence (BI) các ứng dụng và công nghệ để tổng
hợp, phân tích, và cung cấp khả năng truy cập vào một lượng dữ liệu lớn để giúp người dùng ra quyết định kinh doanh và quyết định chiến lược tốt hơn.
Cung cấp thông tin định dạng cấu trúc (báo cáo) • •
Báo cáo (Reports) Online Transaction Processing (OLTP): Dashboards
Cung cấp công cụ phân tích dữ liệu •
C ô n g c ụ B I
• •
Phân tích dữ liệu trực tuyến (OnLine Analytical Processing – OLAP) Khai phá dữ liệu (Data Mining) Hệ hỗ trợ quyết định (Decision Support Systems – DSS)
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3. Công nghệ xử lý – How Business Intelligence (BI) Works
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3. Công nghệ xử lý – On-Line Transaction Processing (OLTP)
Xử lý giao dịch trực tuyến (Online Transaction Processing – OLTP) Công nghệ dùng để cập nhật dữ liệu trên các hệ thống tác nghiệp
hay giao dịch (e.g. hệ thống bán hàng – POS).
• Quản lý giao dịch trong hoạt động thường ngày của tổ chức • Đồng bộ giữa trạng thái CSDL và trạng thái của tổ chức Công nghệ: SMS, Bảng điều khiển kỹ thuật số dashboard, …
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3. Công nghệ xử lý – OLTP – Electronic Dashboard
Bảng điều khiển kỹ thuật số (Dashboard) giao diện số được sử
dụng để thu thập và tổng hợp dữ liệu
• Hình thức: thiết kế trong 1 trang màn hình • Nội dung: phân tích sâu về hoạt động kinh doanh và cung cấp cái
nhìn nhanh về xu hướng, hoạt động, KPI ...
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3. Công nghệ xử lý – OLTP – HRM Dashboard
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3. Công nghệ xử lý – OnLine Analysis Procesisng – OLAP
“OLAP is a category of software technology that enables analysts, managers, and executives to gain insight into data through fast, consistent, interactive access to a wide variety of possible views of information that has been transformed from raw data to reflect the dimensionality of the enterprise as understood by the user.” [source: OLAP Council: www.olapcouncil.org]
Phân tích DL đa chiều (Multidimensional Data Analysis) • Cho người dùng quan sát những gì đang xảy ra hoặc đã xảy ra. • Cho phép người sử dụng phân tích dữ liệu một cách nhanh chóng đề giúp họ có thể trả lời cho vấn đề kinh doanh.
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3. Công nghệ xử lý – OLAP – Phân tích DL đa chiều (Multidimensional Data Analysis)
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3. Công nghệ xử lý – Khai phá dữ liệu (Data Mining)
Finding Needles in Haystacks
Look for What is “Different”
Source: Oracle – “Finding Gold in Your Data Warehouse: Oracle Advanced Analytics”
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3. Công nghệ xử lý – Khai phá dữ liệu (Data Mining)
A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7
“Automatically sifting through large amounts of data to find previously hidden patterns, discover valuable new insights and make predictions.”
• Xác định các “thuộc tính thiết yếu” (Attribute Importance) • Dự đoán hành vi của khách hàng (Classification) • Dự báo và ước lượng (Regression) • Tìm hồ sơ (profile) theo đối tượng (Decision Trees) • Phân đoạn “đám đông” (Clustering) • Tìm gian lận hoặc "sự kiện hiếm" (Anomaly Detection) • Xác định các sự kiện “đồng thời” (Associations)
Source: Oracle – “Finding Gold in Your Data Warehouse: Oracle Advanced Analytics”
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3. Công nghệ xử lý – Data Mining: Clustering
Cell Phone Churners vs. Loyal Customers
R
Segment #3 IF CUST_MO > 7 AND
Confidence =
INCOME < $175K, THEN Prediction = Cell Phone Churner, 83%
Support = 6/39
Insight & Prediction
Segment #1 IF CUST_MO > 14 AND INCOME < $90K, THEN Prediction = Cell Phone Churner
Confidence =
100%
Support = 8/39
Customer Months
Source: Inspired from Data Mining Techniques: For Marketing, Sales, and Customer Relationship Management by Michael J. A. Berry, Gordon S. Linoff
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
1.2.3 Công nghệ xử lý
Công cụ nào thích hợp để đáp ứng các yêu cầu sau: 1. Trả lời câu hỏi “Có bao nhiêu khách hàng mua sữa cùng với bánh trong
quý III tại các cửa hàng của siêu thị XYZ ở TPHCM?”
2. Trả lời câu hỏi “Khi mua máy tính, khách hàng thường mua gì thêm?” 3. Thông báo ngay cho người có trách nhiệm về sự kiện “hết hàng”
b. OLAP
a. OLTP c. Data Mining
05-43
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1. 2. MIS
Tóm tắt
Processing Output
1. Dữ liệu TPS và các dữ liệu nội bộ khác 2. Các yêu cầu thông tin định kỳ và bất thường Tổng hợp và tích hợp dữ liệu 1. Báo cáo định kỳ, ngoại lệ, tình huống, … 2. Phản hồi cho quản trị hệ thống Technologies FPS/ DBMS: Excel, Foxpro, Access, OLTP, OLAP
Network: LAN, Intranet Phần cứng: đủ mạnh Quản lý viên cấp trung gian
Users
Data Inputs Có cấu trúc từ nguồn
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp
1.3. Hệ thống TT hỗ trợ điều hành (Executive Support/ Information Systems – ESS/EIS)
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS
1.3.1. Yêu cầu về thông tin của cấp điều hành
Cấp chiến lược (Strategic level) – quyết định chiến lược dài hạn, phi cấu trúc, định hướng tương lai, xác định các sứ mạng, mục tiêu và chiến lược.
Nhiệm vụ: “đạt và duy trì lợi thế cạnh tranh” “SMARTER”
Yêu cầu: Dữ liệu “trong” và “ngoài” để phân tích chiến lược
What do we do? What is our direction? What markets & customers should we be targeting and How do we prepare for them
Market, Customer, Product & Service
Business Model & Organizations
How do we do it? How do we generate revenues & profits to substain ourselves and build our brand?
Policies, Processes & Technology
How well do we do it? How can we be more efficient?
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS
1.3.1. Yêu cầu về thông tin của cấp điều hành
Helpful
Harmful
to achieving the objective
to achieving the Objective
o r g a n i z a t i o n )
( a t t r i b u t e o f t h e
TPS/MIS data Financial data Office systems
I n t e r n a l
Internal data • • • • Modelling/ Analysis
i
o r i g n
e n v i r o n m e n t )
( a t t r i b u t e o f t h e
E x t e r n a l
•
i
Strengths Weakness Opportunities Threats
o r i g n
External data Dow Jones • Internet News • Feeds Standard & Poors
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS
1.3.2. Mô hình và đặc tả
IS cấp chiến lược hỗ trợ nhu cầu thông tin và ra quyết định không có cấu trúc của lãnh đạo qua các công cụ đồ họa và truyền thông cao cấp
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS
1.3.2. Mô hình và đặc tả
Đặc trưng: • Hệ thống đặc thù cấp cao, “customized” theo người dùng •
Inputs: • Soft Data – văn bản, tin tức, dữ liệu “thô” chưa được phân tích có từ cổng thông tin Web: “customizable” và được chứa trong nhiều loại phương tiện trữ tin (media)
• Hard Data – sự việc, con số, tính toán có từ TPS & MIS
• Dễ dùng sử dụng các giao diện đồ họa (GUI) để trình bày và
chuyển giao các thông tin ở dạng thức “tich hợp” cao
• Hỗ trợ các tình huống có “độ bất định cao”. • Định hướng tương lai (dự đoán và dự báo)
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS
1.3.3. Minh họa – Dashboard
I. Các hệ thống thông tin đơn cấp – 1.3. ESS/EIS
Tóm tắt
Data Inputs Processing Output
Technologies
Users
Dữ liệu tích hợp nội bộ và dữ liệu ngoài Tổng hợp ở mức cao, diễn giải đồ họa Báo cáo tổng hợp, xu hướng và mô phỏng Phản hồi cho quản trị hệ thống OLTP, OLAP Network: LAN, Internet Hardware: đồ họa Lãnh đạo, quản trị viên cấp cao
II. Các hệ thống thông tin liên cấp
1. Hệ hỗ trợ quyết định – DSS
2. Hệ chuyên gia – ES 3. Hệ tự động hóa văn phòng – OAS 4. Các công nghệ hợp tác 5. Các hệ thống thông tin chức năng 6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
II. Các hệ thống thông tin liên cấp
2.1. Hệ hỗ trợ quyết định (Decision Support System – DSS)
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
2.1.1 Vấn đề ra quyết định – Management’s Role & Decision Making Phases
Interpersonal
Đại diện Lãnh đạo Liên lạc
Informational
Thu thập, tiếp nhận Phổ biến Cung cấp
Decisional
Doanh nhân Giải quyết xáo trộn Phân phối tài nguyên Đàm phán
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
2.1.1 Vấn đề ra quyết định – A Framework for Computerized Decision Analysis
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
2.1.2 Mô hình và đặc tả
“… is a model-based or knowledge-based system intended to support managerial decision making in semi-structured or unstructured situations” (Turban and Aronson, 2001).
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
2.1.2 Mô hình và đặc tả
Hỗ trợ giúp nhà quản trị nâng cao khả năng ra quyết định chứ
KHÔNG làm thay cho nhà quản trị.
• Quyết định là sự kết hợp phán đoán cá nhân với thông tin DSS
– Nhà quản trị sử dụng thông tin DSS để ra quyết định – Tùy theo kỳ vọng riêng, nhà quản trị khác nhau có thể ra các quyết
định khác nhau khi xử lý cùng một vấn đề/ tình huống
• Giao diện thân thiện; quá trình sử dụng DSS là quá trình tương
tác (interactive) giữa người và máy
• Sử dụng các công cụ mô hình mô phỏng thế giới thực; mô hình DSS mô phỏng mối quan hệ của các yếu tố ảnh hưởng nhằm phân tích các tình huống ra quyết định.
• Giải quyết những vấn đề Ah-hoc (ít gặp, ít lặp lại), • Xử lý các vấn đề bán cấu trúc hoặc phi cấu trúc
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
2.1.2 Mô hình và đặc tả – interactive processing
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
2.1.2 Mô hình và đặc tả
DSS kết hợp các mô hình và dữ liệu nhằm giải quyết vấn đề bán cấu trúc và một số vấn đề phi cấu trúc với sự tham gia rộng rãi của người sử dụng.
Các hoạt động hỗ trợ: Phân tích độ nhạy (Sensitivity analysis): nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của sự thay đổi một hay một bộ phận lên các bộ phận khác trong mô hình. (e.g. sự thay đổi của giá cả ảnh hưởng thế nào đến phương án sản xuất)
Phân tích ngờ vực (What-if analysis): nghiên cứu ảnh hưởng đến phương án khi giả định (biến) của mô hình thay đổi (e.g. PMT tăng bao nhiêu nếu lãi suất thay đổi)
Goal-seeking analysis: Xác định giá trị các biến độc lập để đạt được giá trị biến phụ thuộc mong muốn (e.g. BEP, bài toán tối ưu, vận tải …)
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
2.1.3 Công nghệ hỗ trợ
1. Query SQL Server, Access, Foxpro,…
2. What-If Excel (GoalSeek, Solver)
3. Scenario Analysis Excel (Data Table)
4. Statictical Analysis Excel, SPSS,…
5. Graph & Graphics Excel, SPSS,…
6. Simulation @Risk, Crystal Ball,..
7. Optimization Excel (Solver)
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
2.1.3 Công nghệ hỗ trợ – What–If (công cụ Data, Table của Excel)
Payment
Mô hình trả góp
Interest Nper PV
What-If: Phân tích kết quả mô hình khi các giả thuyết thay đổi
Nếu lãi suất và kỳ hạn thay đổi
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.1. DSS
Tóm tắt
Data Inputs Dữ liệu và mô hình;
Các yêu cầu nhập và xử lý dữ liệu (qua giao
diện người dùng)
Processing
Outputs
Xử lý tương tác giữa mô hình và dữ liệu; mô phỏng; tối ưu; dự báo Báo cáo văn bản/ đồ họa Phản hồi cho quản trị hệ thống)
Technologies Excel, Access, @Risk, SPSS …
Users
Quản trị viên cấp trung gian và các cấp khác
II. Các hệ thống thông tin liên cấp
2.2 Hệ chuyên gia (Expert Systems – ES)
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES
2.2.1. Trí tuệ nhân tạo và chuyên gia
8-64
Artificial intelligence (AI) – phân ngành của IT • Nghiên cứu quá trình tư duy của con người • Tái tạo các quá trình này bằng thiết bị (máy tính, robots)
Intelligent systems: thuật ngữ mô tả các ứng dụng thương mại của AI mô phỏng và nâng cao khả năng con người 1. Hệ chuyên gia (Expert System) 2. Neural networks 3. Intelligent agents (e.g. KIVA BOTs)
Chuyên môn (Expertise) kiến
thức sâu rộng về một hoạt động cụ thể có được từ đào tạo, tự học và kinh nghiệm. Chuyên gia (Expert) là những người có chuyên môn về lĩnh
vực của vấn đề cần giải quyết
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES
2.2.2. Mô hình và đặc tả
(Introdution to Information System)
“... hệ thống “bắt chước” chuyên gia bằng cách áp dụng chuyên môn vào một lĩnh vực cụ thể. Có khả năng hỗ trợ ra quyết định hoặc thay thế cho nhà quản trị”
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES
2.2.2. Mô hình và đặc tả
Việc chuyển giao tri thức chuyên môn từ chuyên gia sang máy tính và đến người dùng liên quan đến bốn hoạt động:
•
Thu thập tri thức (Knowledge acquisition) từ các chuyên gia hoặc từ các nguồn tài liệu.
• Biểu diễn tri thức (Knowledge representation) tổ chức tri thức thu được thành “rules” hay “frames” và lưu trữ trong “knowledge base”
• Suy luận tri thức (Knowledge inferencing) máy tính được lập trình để suy luận. Chức năng lý luận được thực hiện bởi một thành phần “inference engine”.
• Chuyển giao tri
thức (Knowledge transfer) chuyển giao
các kết quả suy luận cho người sử dụng dưới hình thức một lời khuyên
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES
2.2.2. Mô hình và đặc tả – Thành phần
• Cơ sở tri thức (Knowledge base) chứa các tri thức cần thiết
cho sự hiểu biết, cách thức giải quyết vấn đề.
• Động cơ suy diễn (Inference engine) chương trình máy tính cung cấp phương pháp suy luận và phương thức suy luận • Giao diện người dùng (User interface) công cụ giao tiếp với
máy tính.
• Blackboard là một khu vực của bộ nhớ dành để mô tả về vấn đề
hiện tại.
• Hệ thống phụ giải thích (Explanation Subsystem) giải thích
các đề xuất
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES
2.2.2. Mô hình và đặc tả – Hiệu quả
System Details Sử dụng các “inference engines” để so khớp các sự kiện với các quy tắc, chuỗi các câu hỏi của người dùng, kết luận và đưa ra các lời khuyên cho người dùng
Hiệu quả Bảo tồn được tri thức của chuyên gia. Giúp cho nhiều người đạt được trình độ “chuyên gia” để ra
quyết định.
Tăng hiệu quả của quá trình ra quyết định. Quyết định nhất quán, ít phụ thuộc vào con người. Có thể dùng làm công cụ huấn luyện
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2. 2. ES
Tóm tắt
Data Inputs Các yêu cầu hỗ trợ của người dùng
Processing
Outputs Technologies AI Người dùng Quản trị viên cấp trung gian và các cấp
Trả lời các câu hỏi của ES So khớp khuôn mẫu (pattern matching) và tham chiếu (inferencing) Khuyến nghị, lời khuyên
II. Các hệ thống thông tin liên cấp
2.3. Hệ tự động hóa văn phòng (Office Automation Systems – OAS)
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS
Văn phòng trong kỷ nguyên số
Office = “A location, usually a
building or portion of a building, where a company conducts its business.” (http://www.businessdictionary.co m/definition/office.html)
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS
Mô hình và đặc tả
Hệ thống các công cụ máy tính để xử lý văn bản, quản lý thư điện tử, lập lịch công tác, được thiết kế để tăng hiệu quả và năng suất của nhân viên văn phòng
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS
Mô hình và đặc tả – đặc trưng
Các hoạt động hỗ trợ • Quản trị tài liệu: Hệ soạn thảo văn bản, chế bản in ấn • Lập lịch công tác : Lịch điện tử (Calendar) • Truyền thông: Thư điện tử: e-mail, voice mail,
videoconferencing, groupware
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS
Minh họa – Microsoft Outlook
II. Các hệ thống thông tin liên cấp – 2.3. OAS
Tổng kết
Data Inputs Hồ sơ, sổ sách, tài liệu, lịch công tác. …
Processing
Lưu trữ; “trộn”; tính toán; chuyển tiếp
Processing MS Office, OpenOffice.org (OOo)
Output Thông điệp, báo cáo, lịch công tác
Users Tất cả các nhân viên trong tổ chức
II. Các hệ thống thông tin liên cấp
2.4. Các công nghệ hợp tác (Collaboration Technologies)
II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác
Môi trường làm việc ―nhóm‖
Sự gia tăng của nhu cầu “team working” linh hoạt “Nhóm ảo” lực lượng “tác chiến” nhanh – Hình thành và chấm dứt khi cần thiết – Số lượng thành viên linh hoạt – Giao tiếp dễ dàng linh hoạt giữa các thành viên với
nhau
Sự hỗ trợ của các công nghệ mới
II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác
Groupware
II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác
Lợi ích
Lợi ích
Ví dụ
Process Structuring
Duy trì nhóm theo lộ trình, giảm chi phí do lệch hướng (i.e. ngăn người ta thoát khỏi chủ đề hay lịch làm việc)
Parallelism
Cho phép nhiều người nói và nghe cùng lúc (i.e. mọi người đều có cùng cơ hội tham gia)
Group size
Cho phép các nhóm có quy mô lớn hơn (i.e. nhiều quan điểm, kinh nghiệm và sự tham gia rộng hơn)
Group memory
Tự động ghi nhận các ý tưởng, phê bình và các đề cử (i.e. thành viên chỉ cần tập trung vào nội dung không cần tốn thời gian ghi chép)
II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác
Lợi ích
Lợi ích
Ví dụ
Access to External Information
Có khả năng kết hợp dễ dàng các và dữ liệu điện tử bên ngoài (i.e. có thể thu thập và phân phối các kế hoạch và các văn bản dự thảo tới mọi người dễ dàng)
Spanning time and space
Cho phép các thành viên hợp tác từ nhiều nơi và nhiều thời điểm khác nhau (i.e. giảm chi phí vận chuyển, tạo cơ hội cho người ở xa tham gia)
Anonymity
“Ẩn danh” các ý tưởng, phê bình, hoặc các đề cử (i.e. cho phép thoải mái tranh luận về các vấn đề nhạy cảm)
II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác
Asynchronous Groupware
Asynchronous Groupware – hệ thống không đòi hỏi người sử dụng phải có mặt đồng thời
Lotus Notes (1989) Công cụ khác:
E-mail, newsgroups,
work flow automation, group calendars, collaborative writing tools.
II. Các HTTT liên cấp – 2.4. Các công nghệ hợp tác
Synchronous Groupware
8-82
Synchronous Groupware –hệ thống cho phép và hỗ trợ nhóm hoạt động đồng thời và tương tác với nhau
• Hệ thống họp
điện tử (Electronic meeting systems EMS) • Desktop
Videoconference
• Web-based
II. Các hệ thống thông tin liên cấp
2.5. Các hệ thống thông tin chức năng (Functional Area Info Systems)
II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng
2.5.1. Hệ thống chức năng – Các lãnh vực chức năng
Các khoản phải thu, phải trả, sổ cái, ngân sách
Thu mua, kiểm soát chất lượng, lập lịch SX, giao nhận hàng.
Quản lý tiền mặt, tài sản, tín
dụng, báo cáo
Theo dõi đơn hàng, định giá, hoa hồng, nghiên cứu thị trường
Quy hoạch, đào tạo, đãi ngộ, quan hệ nhân viên, phân công, đánh giá hiệu quả,
II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng
2.5.1. Hệ thống chức năng – Mô tả hệ thống
… hệ thống xuyên tổ chức được thiết kế để hỗ trợ các lãnh vực chức năng riêng biệt
II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng
Minh họa
Chức năng Hệ thống Thông tin
Ví dụ
Kế toán, tài chánh
dùng để quản trị, kiểm soát, và kiểm toán các nguồn lực tài chánh của tổ chức
• Quản trị tồn kho • Các khoản phải trã • Kế toán chi phí • Quản trị tiền mặt • Xử lý lương
Nguồn nhân lực
dùng để quản trị, kiểm soát, và kiểm toán các nguồn lực con người của tổ chức
• Tuyển dụng và thuê • Huấn luyện và đào tạo • Quản trị lợi ích • Cho thôi việc • Hoạch định nhân sự
Demo: Phần mềm Kế toán Doanh nghiệp vừa và nhỏ MISA SME.NET 2010
Demo: Phần mềm Quản trị nguồn nhân lực MISA HRM.NET 2012
II. Các HTTT liên cấp – 2.5. Các hệ thống thông tin chức năng
Minh họa
Hệ thống Thông tin Ví dụ
Chức năng
Marketing dùng để quản trị
• Nghiên cứu thị trường • Phát triển sản phẩm mới • Khuyến mãi và quảng cáo • Phân tích bán hàng và định giá • Phân tích SP địa phương
phát triển SP mới, kênh phân phối, giá, khuyến mãi, dự báo nhu cầu SP và dịch vụ của tổ chức
Sản xuất và điều hành
dùng để quản trị, kiểm soát, và kiểm toán các nguồn lực sản xuất của tổ chức
• Quản trị tồn kho • Theo dõi chất lượng và chi phí • Hoạch định nguồn lực và NVL • Theo dõi dịch vụ khách hàng • Đánh giá công việc • Khai thác nguồn lực
II. Các hệ thống thông tin liên cấp
2.6. Hệ thống thông tin toàn cầu (Global Information Systems)
II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu
Duyệt ý tưởng Thiết kế ý niệm và tạo prototype
Lộ trình sản xuất server HP Đề xuất ý tưởng về server mới Triển khai dự án Hoàn thiện các dây chuyền lắp ráp (Singapore cung cấp Đông Nam Á;
Úc, TQ và Ấn độ tiêu dùng nội địa)
II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu – Các chiến lược kinh doanh toàn cầu
2-90
High
Global strategy
Transnational strategy
Chiến lược • Xuất khẩu nội địa • Toàn cầu • Đa quốc gia • Xuyên quốc gia
l
n o i t a r g r e t n I l a b o G f o
Multidomestic strategy
Home- Replication strategy
e e r g e D
Low
Low
High
Degree of Local Responsiveness
II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.6.1 Hoạt động KD toàn cầu – Chiến lược xuất khẩu nội địa (Home-Replication Strategy)
2-91
Chiến lược xuất khẩu nội địa / quốc tế (Home-Replication Stategy) xuất
khẩu sản phẩm ra thị trường nước ngoài nơi mà không có đối thủ cạnh tranh hoặc cạnh tranh yếu
Hình thức cơ bản nhất của kinh doanh toàn cầu •
Tập trung các năng lực cạnh tranh cốt lỏi ở trong nước (R&D và sản xuất) và thiết lập hệ thống phân phối và tiếp thị ở các quốc gia mà nó kinh doanh hoặc dựa vào hệ thống sẵn có Thiếu khả năng đáp ứng với các điều kiện thị trường địa phương Thị trường đồng nhất (homogeneous)
• •
II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.6.1 Hoạt động kinh doanh toàn cầu – Chiến lược toàn cầu (Global Business Strategy)
2-92
Chiến lược toàn cầu (Global
Business Strategy) toàn cầu là một thị trường thống nhất
Tập trung Mục tiêu hiệu quả kinh tế
theo quy mô
• Cùng một sản phẩm cốt lỏi (tiêu chuẩn hóa, đồng nhất và giống nhau)
• Có chú ý một số thị hiếu
khác nhau của các thị trường địa phương
Ví dụ: Coca-Cola, Intel
II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.6.1 Hoạt động KD toàn cầu – (Multidomestic Business Strategy)
2-93
Chiến lược đa quốc gia
(Multidomestic Business Stategy) mỗi quốc gia là một thị trường riêng biệt
Phân tán • Công ty con “độc lập” thực
hiện toàn bộ các công đoạn • Linh hoạt và đáp ứng được nhu cầu của thị trường địa phương
Ví dụ: P&G
II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.6.1 Hoạt động KD toàn cầu – Chiến lược xuyên quốc gia (Transnational Business Strategy)
2-94
Chiến lược xuyên quốc gia (Transnational Business Stategy)
Tập trung + Phân tán Tính linh hoạt • • Tính kinh tế của quy mô “Học hỏi toàn cầu” và Khó quản
lý
Ví dụ: Unilever
II. Các HTTT liên cấp – 2.6. Các hệ thống thông tin toàn cầu
2.6.2 Mô tả hệ thống
2-95
IS toàn cầu – hệ thống chuyên dùng hỗ trợ các tổ chức hoạt động trên phạm vi toàn cầu một cách hiệu quả
Business Strategy
Systems
Communications
Data Resources
Home-Replication
Limited (if any)
Domestic system (if any)
Local databases (if any)
Multidomestic
Local databases
Decentralized systems
Direct communication between home office and subsidiaries
Global
Multiple networks
Data sharing
Centralized systems
Transnational
Enterprise-wide linkages
Common global data resources
Distributed/ shared systems; Internet- enable applications
III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp
3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống 3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)
96
3.3. Hệ thống tích hợp liên tổ chức 3.3.1. Hệ quản trị mối quan hệ khách hàng (SCM) 3.3.2. Hệ quản trị chuổi cung ứng (SCM) 3.4. Triển khai các hệ thống tích hợp
III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống
3.1. Yêu cầu tích hợp hệ thống – Tiếp cận truyền thống – Legacy System Approach
Legacy/ stand-alone Systems – một hoặc một nhóm hệ thống đơn
lẻ, được thiết kế để hỗ trợ một hoặc một số chức năng kinh doanh.
• Hệ quả Information Silos
05-97
III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống
Tiép cận truyền thống – Legacy System Approach – Silos
05-98
III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống
Tiép cận tích hợp – Integrated System
Integrated Systems – Thông tin được lưu trữ trong kho trung tâm duy nhất và cho khả năng truy cập và cập nhật bởi các chức năng trong hệ thống
05-99
III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống
Tiép cận tích hợp – Enterprise Systems
Tích hợp nội bộ (Internally focused systems) hỗ trợ các lĩnh 9-100 vực chức năng, các quá trình kinh doanh bên trong tổ chức Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise system) IS cho phép tích hợp thông tin giữa các tác vụ trong trong phạm vi tổ chức
05-100
III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống
Tiép cận tích hợp – Hệ thống liên tổ chức – Interorganizational Systems
9-101
Tích hợp bên ngoài (Externally Focused Systems) – phối hợp hoạt động giữa tổ chức với khách hàng, nhà cung cấp, các đối tác khác hoạt động bên ngoài phạm vi tổ chức InterOrganizational Systems liên kết nhiều tổ chức nhằm đảm bảo dòng thông tin luân chuyển thông suốt giữa các tổ chức
05-101
III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống
Dòng thông tin liên tổ chức – The Value System Externally Focused
hoạt động kinh doanh
• Upstream flow: dòng thông tin đi vào từ tổ chức khác • Downstream Flow: dòng thông tin đi ra đến tổ chức khác
05-102
Liên kết nhiều value chains của các tổ chức Cho phép thông tin luân chuyển giữa các tổ chức để hỗ trợ
III. Các HT tích hợp DN – 3.1 Yêu cầu tích hợp hệ thống
Xu hướng
05-103
III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp
3.2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning – ERP)
VN Express - FPT triển khai dự án Oracle ERP cho công ty Trần
Anh
TRẦN ANH Điện Máy- Triển Khai Hệ Thống Quản Trị Nguồn Lực
Doanh Nghiệp ORACLE ERP
http://tuvancongnghe.net/tong-quan-ve-oracle-va-giai-phap-erp-
oracle-ebs/
http://www.misa.com.vn/S%E1%BA%A3nph%E1%BA%A9m/Chiti% E1%BA%BFts%E1%BA%A3nph%E1%BA%A9m/tabid/95/Produc tID/94/Default.aspx
05-104
III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp – 3.2. ERP
3.2.1. Mô tả hệ thống – Khái niệm
“The intergration of business
processes that optimize functions across the enterprise (e.g. Supply chain, finance, manufacturing/ maintenance, HR, etc.)”
• Tính đơn thể (module)
• Tính tích hợp (Intergration)
CSDL chung duy nhất
05-105
(Chapter 8 – Introdution to IS)
III. Các hệ thống tích hợp doanh nghiệp – 3.2. ERP
3.2.1. Mô tả hệ thống – Khái niệm – Business process
Quá trình kinh doanh (business process) là một tập hợp các bước hoặc các thủ tục có liên quan được thiết kế để tạo ra một kết quả cụ thể.
Ví dụ: quá trình đặt hàng
2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
3.2.1. Mô tả hệ thống – Mục tiêu
Mục tiêu chủ yếu của ERP là tích hợp chặt chẻ các lĩnh vực chức năng của tổ chức và cho phép dòng thông tin luân chuyển dễ dàng giữa các bộ phận chức năng.
05-107
2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
2.1 Mô tả hệ thống – Core and Extended ERP Components
9-108
Phần cốt lỗi (core components) – hỗ trợ các hoạt động chủ yếu bên trong tổ chức (primary internal activities)
Phần mở rộng (extended components) – hỗ trợ các hoạt động chủ yếu bên ngoài tổ chức (primary external activities)
05-108
2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
2.1 Mô tả hệ thống – Core and Extended ERP Components
9-109
Theo CIBRES (Certified Implementer of ERP) một ERP tiêu chuẩn
gồm các phần hành sau:
• Kế toán tài chánh • Hậu cần • Sản xuất • Quản lý dự án • Dịch vụ • Dự báo và lập kế hoạch • Công cụ lập báo cáo
05-109
2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
2.1 Mô tả hệ thống – Đặc trưng
• Tích hợp nội bộ hỗ trợ các hoạt động bên trong tổ chức
• Tích hợp cao data warehouse dùng chung để chia sẻ thông
tin giữa các chức năng, cập nhật theo thời gian thực
• Mức độ phù hợp với tổ chức có thể ít phù hợp với một số
đơn vị phòng ban nhưng bù lại bằng khả năng chia sẻ thông tin
• Phần mềm đóng gói được hỗ trợ bởi các nhà cung cấp
• Khả năng tùy biến (customization) không hỗ trợ nhưng bù
05-110
lại hệ thống có khả năng hỗ trợ linh hoạt các ứng dụng “ngoài” sử dụng kho dữ liệu và giao diện dùng chung.
2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
2.2 Minh họa – ERP Market Share
05-111
http://whatiserp.net/erp-report/erp-market-share-and-vendor-evaluation-2011/
2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
2.2 Minh họa – SAP Modules
FI Financial Accounting CO Controlling AM Asset Management PS Project Systems WF Workflow IS Industry Solution HR Human Resources PM Plant Maintenance QM Quality Management PP Production Planning MM Materials Management SD Sales and Distribution
05-112
2. Hệ hoạch định nguồn lực doanh nghiệp – ERP
2.3 Triển khai ERP – Các giai đoạn
ERP thường triển khai qua nhiều giai đoạn Ví dụ về triển khai 3 giai đoạn • Giai đoạn 1: Triển khai các phân hệ liên quan đến kế toán tài
chính.
• Giai đoạn 2: Triển khai các phân hệ liên quan đến hậu cần, quản
lý kho, quản lý việc giao nhận hàng, …
• Giai đoạn 3: Triển khai các phân hệ liên quan đến quản lý sản
xuất và giá thành sản phẩm.
05-113
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
Enterprise Systems – Integrated (Interorganizational)
Integrated Packages: Hỗ trợ các chức năng “đối ngoại” Upstream – SCM và Downstream – CRM
các giao diện và phần mềm chuyên dụng
• Mức độ phù hợp với tổ chức rất cao vì đặc tả ở mức cao
đối với các chức năng mà chúng hỗ trợ
• Thường là những ứng dụng đóng gói được cung cấp và hỗ trợ bởi các nhà cung cấp ERP hoặc nhà tích hợp hệ thống thứ ba
• Tùy biến (Customization) hoặc sửa đổi không được
khuyến khích nhưng bù lại có thể điều chỉnh ứng dụng theo các cấu hình tùy chọn
05-114
Đặc trưng • Tích hợp cao với hệ thống ERP thông qua việc sử dụng
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)
Treat different customers differently
05-115
Demo: Phần mềm Quản trị Quan hệ Khách hàng MISA CRM.NET 2008
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Sự cần thiết phải quản trị quan hệ với khách hàng
1. Chi phí bán cho một khách hàng mới gấp sáu lần so với bán
cho một khách hàng hiện hữu.
2. Nhìn chung một khách hàng không hài lòng sẽ kể lại cho 8-10
người.
3. Bằng cách tăng tỷ lệ duy trì khách hàng lên 5%, lợi nhuận có
thể tăng thêm 85%.
4. Tỷ lệ bán cho khách hàng mới là 15%, so với tỷ lệ bán cho
khách hàng hiện hữu là 50%
5. 70% khách hàng phàn nàn sẽ vẫn trung thành nếu vấn đề của
họ được giải quyết
05-116
Source: Introduction to IS: Chapter 8 - Organizational Information Systems
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Khái niệm
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một hệ thống
quy mô cấp doanh nghiệp nhằm nỗ lực để có và giữ được khách hàng.
• Tư tưởng “Treat
different customers differently.”
• Thiết lập mối quan hệ one-to-one giữa khách hàng và người bán
• Giúp giữ chân khách hàng và tối đa hóa doanh thu từ “life cycle” của khách hàng
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Customer Life Cycle
9-118
Vòng đời của khách hàng (Customer Life Cycle) là một thuật ngữ
05-118
dùng để mô tả tiến trình phát triển từng bước của khách hàng từ khâu cân nhắc, mua hàng, sử dụng và duy trì lòng trung thành với sản phẩm hoặc dịch vụ.
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Customer Value
Giá trị của khách hàng phụ thuộc vào ba yếu tố: • Thời gian của mối quan hệ • Số lượng các mối quan hệ (ví dụ: số lượng sản phẩm mua) • Khả năng sinh lời từ các mối quan hệ.
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Architecture of a CRM
05-120
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Architecture – Operational CRM
9-121
Operational CRM Hệ thống tương
tác và phục vụ khách hàng – Cung cấp dịch vụ hiệu quả theo yêu cầu riêng cá nhân – Truy xuất toàn bộ thông tin
khách hàng
Thành phần
1. Sales Force Automation –
SFA.
2. Enterprise Marketing Automation – EMA. 3. Customer Service &
Support – CSS
05-121
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Architecture – Analytical CRM
9-122
Analytical CRM Phân tích hành vi và nhận thức của khách hàng Marketing “tùy biến”
– Up-selling, Cross-selling, Bundling – Giữ chân khách hàng
Các kỹ thuật chủ yếu dùng để tạo các mô hình dự báo
– Data mining – DSS
05-122
Thu thập dữ liệu liên tục và phân tích khi cần
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Architecture – Collaborative CRM
Collaborative CRM Giao tiếp hiệu quả với khách hàng (chủ yếu qua
Customer Interaction Center – CIC “CRM hợp tác” nâng cấp hoạt động truyền thông – Tập trung cao hơn về khách hàng hiểu các nhu cầu
•
– Giảm thấp các rào cản truyền thông định hướng về
các quan tâm của khách hàng
– Tăng khả năng tích hợp thông tin (thông tin khách hàng
được chia sẽ trong toàn tổ chức)
05-123
lịch sử và hiện tại của họ
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Developing a CRM Strategy
9-124
KHÔNG chỉ là vấn
đề mua và cài đặt hệ thống Các thay đổi • Chính sách và quá trình kinh doanh
• Dịch vụ khách
hàng
• Huấn luyện nhân
• Thu thập, phân
tích và chia sẽ dữ liệu
05-124
viên
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.1. CRM – Customer Service
Các hình thức dịch vụ khách hàng • Kỹ thuật, thông tin và các dịch vụ khác •
Tùy biến (Customize) sản phẩm và dịch vụ theo yêu cầu khách hàng Theo dõi tài khoản hoặc tình trạng đặt hàng
• • Các trang web “cá nhân hóa” • Câu hỏi thường gặp (FAQs) • E-mail và trả lời tự động • Call centers
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.2. Hệ quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM)
05-126
III. Các HT tích hợp doanh nghiệp 3.3. HT tích hợp liên tổ chức
3.3.2. SCM – Supply chain
Chuỗi cung (Supply chain) chỉ các dòng nguyên vật liệu, thông tin, dòng tiền và các dịch vụ từ những nhà cung cấp nguyên liệu thô, đến các nhà máy và các kho hàng cho tới tận tay khách hàng
Một chuỗi cung gồm 3 phân đoạn: Upstream, Internal và
Downstream
05-127
3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM
Supply Chain Management – SCM
Quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM) gồm các chức năng hoạch định, tổ chức, và tối ưu các hoạt động của chuỗi cung
SCM phối hợp tất cả các hoạt động và các dòng thông tin liên quan
đến việc mua, sản xuất và di chuyển sản phẩm. – SCM tích hợp nhu cầu về logistics của nhà cung cấp,
nhà phân phối và khách hàng trong 1 quá trình liên kết.
– SCM là mạng lưới các điều kiện thuận lợi thu mua
nguyên vật liệu, sản xuất (sản phẩm trung gian và thành phẩm), và phân phối sản phẩm cuối cùng đến khách hàng.
05-128
3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM
SCM architecture – 2 chức năng
9-129
1. Hoạch định chuỗi cung – xây dựng kế hoạch nguồn lực
2. Thực hiện chuỗi cung – thực hiện kế hoạch đã lập
05-129
3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM
Lợi ích
Đạt lợi thế cạnh tranh và hiệu quả: • Làm thông suốt dòng công việc và tăng năng suất
nhân viên (i.e. quản trị hiệu quả việc đi lại, thời gian và chi phí do phối hợp với các nhà cung cấp “theo thời gian thực”)
• Đẩy nhanh hoạt động phát triển sản phẩm mới (i.e.
• Làm thông suốt chi phí và tạo hiệu quả xuyên suốt mạng lưới cung ứng (i.e., hỗ trợ thương lượng hợp đồng, và đánh giá hiệu quả của các thỏa thuận)
05-130
hỗ trợ các tổ chức chuyển đổi nhanh chóng nhằm phản ứng kịp thời sự thay đổi trên thị trường)
3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM
Developing an SCM Strategy
9-131
Đảm bảo cân đối về hiệu quả và hiệu suất của SCM
– Efficiency – tối thiểu hóa chi phí – Effectiveness – tối đa hóa dịch vụ khách hàng
05-131
3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM
Ví dụ: SAP SCM
05-132
III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp
3.4.1 Packaged vs Custom Applications
Các phần mềm đóng gói
Các phần mềm tùy biến
(Custom Applications) • Custom-built” – Các phần
•
mềm tự viết hay thuê công ty phần mềm viết theo yêu cầu riêng của tổ chức
(Packaged Applications) “Off the Shelf” – Các phần mềm ứng dụng “may đo sẵn” mua từ các nhà cung cấp (vendors) hay các công ty phần mềm
Ví dụ: Microsoft Office,
Quicken …
05-133
III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp
3.4.1 Packaged vs Custom Applications – Đặc trưng
Packaged
Custom
• Các nhiệm vụ chuẩn
Sử dụng tốt nhất
hóa, lặp.
• Các quá trình kinh doanh đặc thù
• Cao hơn do chỉ tạo và
Hiệu quả chi phí
• Thấp nhất (tạo “1 lần” + nhân bản “vô hạn”)
sử dụng 1 lần
Khả năng thích hợp
• Có thể không phù hợp đối với các công việc “độc đáo” trong 1 ngành hay lãnh vực đặc thù
• Tốt nhất vì chúng được thiết kế phù hợp với các quá trình kinh doanh đặc biệt
• Việc thay đổi và hiện
• Nhà cung cấp chịu trách
Bảo trì
thực đều do tổ chức sử dụng tự thực hiện
05-134
nhệm. Người mua không kiểm soát.được
III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp
3.4.2 Tái lập quá trình kinh doanh (Business Process Reengineering – BPR)
“The radical redesign of an organization was sometimes necessary in order to lower costs and increase quality and that the information technology was the key enabler for that radical change”
Hammer and Champy, (“Reenginerring the Corporation”)
Tái lập quá trình kinh doanh Phương thức tiếp cận có cấu trúc và hệ thống nhằm cải tiến toàn bộ hay 1 phần của tổ chức trong đó người ta tiến hành một cách nghiêm túc việc thử nghiệm, suy nghĩ lại, và thiết kế lại các quá trình kinh doanh nhằm đạt các cải tiến “vượt bậc” trong 1 hay nhiều chỉ tiêu hiệu quả
05-135
III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp
3.4.2. BPR – Quy trình
• Nhận dạng các quá trình thiết yếu (critical processes)
cần thiết kế lại
• Đánh giá và đo lường các quá trình hiện hành để làm
“mức sàn” cho việc cải tiến
• Xác định các phương thức khai thác công nghệ thông
• Xây dựng tầm nhìn (vission) của tổ chức làm cơ sở xác định các mục tiêu (e.g. giảm chi phí, rút ngắn thời gian đưa sản phẫm ra thị trường, nâng cao chất lượng, …)
tin để cải tiến các quá trình trên
• Thiết kế và hiện thực mẫu (prototype) của quá trình mới
05-136
III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp
3.4.2 Tái lập quá trình kinh doanh – Các khảo sát & nghiên cứu
Để triển khai BPR thành công cần: • Hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao • Chia sẻ “tầm nhìn” giữa các thành viên • Kỳ vọng vào kết quả “thực tế” • Chia sẻ quyền lực cho các bên tham gia • Chọn “đúng người” • Trải nghiệm quản trị • Hỗ trợ tài chánh phù hợp Sự thất bại của BPR có thể truy ngược từ sự thiết sót
của 1 hay nhiều nhân tố trên khi hiện thực
05-137
III. Các HT tích hợp DN 3.4. Triển khai các HT tích hợp
3.4.3 Các yếu tố thành công
Sự tài trợ của lãnh đạo Quyết tâm và tạo điều kiện thay đổi
Sự hỗ trợ của các chuyên gia ngoài Kinh nghiệm và trãi nghiệm
Huấn luyện người dùng toàn diện Huấn luyện, đào tạo về tổ chức, quá trình kinh doanh, và các chức năng của ứng dụng
Tiếp cận đa hướng Các hệ thống có phạm vi rộng toàn doanh nghiệp đòi hỏi sự tham gia của mọi người từ mọi chức năng
05-138
Tổng kết
8-139
05-139
The End
Vũ Minh Trí, Tổng giám đốc Microsoft Việt Nam: “Khi bàn về việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý, kinh doanh, nhiều DN sẽ nói ngay điểm bắt đầu là ERP và sau đó đặt câu hỏi ERP tốn bao nhiêu tiền. Song với riêng tôi, điểm bắt đầu chính là từ tầm nhìn của DN. Khi chúng ta có định hướng rõ ràng, lúc đó mới bàn về những giải pháp cụ thể. Vì trên thực tế khi triển khai các giải pháp ERP, có tới 90% DN khi bỏ tiền ra vẫn chưa biết mình muốn gì. DN phải kết nối tầm nhìn với xu thế thị trường. Mọi thứ phải bắt đầu từ người lãnh đạo DN, không phải từ công nghệ thông tin”.
http://www.baomoi.com/Ban-khoan-ERP/45/12277356.epi
140
3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM
Mục tiêu – Sales
• Cải tiến giao dịch với khách hàng, tăng hiệu quả và đơn giản quá
trình cho người kinh doanh
• Cung cấp cho những người kinh doanh đại diện thông tin khách hàng hữu ích. Chẳng hạn, lịch sử bán hàng, chi tiết tín dụng và địa chỉ mail.
• Có thể phát sinh doanh thu nhiều hơn bằng thông tin này
05-141
3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM
Mục tiêu – Marketing
• Cải tiến kế hoạch, dự báo kinh doanh, thông minh cạnh tranh, xu
hướng và phân tích hiệu quả
• Phát triển và quản lý tốt hơn các chiến dịch bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng trung tâm thay vì các thông tin từng phần được sử dụng trong quá khứ
• Tăng hiệu quả trong việc thiết lập các mối quan hệ mới và trong việc phát triển và tối ưu mối quan hệ khách hàng hiện tại bằng cách đặt những câu hỏi để hiểu rõ hơn – Khách hàng của chúng ta là ai? – Họ thật sự muốn gì từ chúng ta? – Các phương pháp quảng cáo gì hiệu quả nhất?
05-142
3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM
Mục tiêu – Services
• Hướng đến sức mạnh và phát triển mối quan hệ khách hàng từ
ngày kinh doanh ban đầu.
• Phát triển sự hiểu biết nhu cầu khách hàng tốt hơn. • Tăng cơ hội liên quan đến việc bán hàng trong khi cung cấp dịch
vụ khách hàng có giá trị.
05-143
3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM
Các hệ thống hỗ trợ CSM
1. Hệ thống tiếp thị tự động (MAS, Marketing Automation Systems)
2.
3.
– Tạo CSDL khách hàng – Phân tích những đóng góp từ khách hàng – Tự động một vài chức năng tiếp thị Hệ thống kinh doanh tự động (SFA, Sales Force Automation) – Hướng tới tự động nhiều chức năng cho người bán hàng – Nếu hoàn thành thành công, nó sẽ loại bỏ “đụng chạm cá nhân” Hệ thống dịch vụ khách hàng tự động (Customer Service Automation Systems) – Một số khách hàng có thể tự trả lời qua thư điện tử – Kết hợp với phần mềm công ty hiện có, gồm các gói phần mềm
CRM khác
05-144
3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM
Mô tả
Mục tiêu Thu hút các khách hàng mới và thu hút, khuyến khích thực hiện thêm việc kinh doanh với khách hàng hiện có
2 Chức năng chủ yếu • Sales – các công cụ ―presales‖ như marketing và điều
• Service – Các công cụ ―post-sales‖ (e.g. help desk, call
center, analytics)
tra thăm dò (e.g. Sales Force Automation)
05-145
2 nguồn cung cấp • CRM Software Vendors – Siebel, FirePond, Onyx, E.Piphany • ERP Vendors – SAP, Baan, Oracle, etc.
3.1 Hệ quản trị quan hệ khách hàng – CRM
Sales Support – Sales Force Automation (SFA)
Tự động bán hàng: công cụ máy tính hỗ trợ các nhân viên và quán trị viên bán hàng thực hiện các công việc hàng ngày Ví dụ: Hệ thống Siebel SFA hiễn thị nhiều chức năng như: bán hàng, hạn mức và dự báo cho nhân viên bán hàng, thư, lịch hẹn
05-146
3.1 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM
Mô tả
Objective Các ứng dụng đẩy nhanh việc phát triển sản phẩm và giảm chi phí kết hợp quá trình đàm phán nguyên liệu, phụ kiện và dịch vụ từ phía nhà cung cấp
• Supply Chain – các nhà cung cấp trực tiếp cho tổ
• Supply Network – Các nhà cung cấp mà tổ chức mua
trực tiếp hay từ các nhà cung cấp của nó
chức
Sources Các hệ thống SCM tích hợp chặt với ERP và do 2 nguồn chính
• Các đơn vị bán phần mềm SCM Software – Agile,
Ariba, I2, Manugistics, Commerce One, etc. • Các đơn vị bán ERP – SAP, Baan, Oracle, etc
05-147
3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM
SCM Application Functions
05-148
3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM
SCM Application Functions
05-149
3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM
SCM Application Functions
05-150
3.2 Hệ quản trị chuỗi cung – SCM
SCM Application Functions
05-151
