CHƯƠNG 5: HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
CỦA DOANH NGHIỆP
5.1. Khái niệm, đặc điểm và các tiêu
chuẩn đánh giá chất lượng của dịch vụ
5.2. Quá trình cung ứng dịch vụ
5.3. Định giá dịch vụ
5.1. Khái niệm, đặc điểm và các tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng của dịch vụ
5.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc
giữa bên cung ứng dịch vụ với khách hàng và các hoạt động nội bộ
của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
5.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
•SP dịch vụ có tính chất vô hình
1
•Tính chất không xác định của chất lượng
DV
2
•Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra
sp dịch vụ với tiêu dùng DV
3
•Sự tồn kho của DV là khó khăn hơn
hàng hoá
4
5.1.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ
-Sản phẩm dịch vụ ổn định, không sai sót
-Cơ sở vật chất, trang bị kỹ thuật đầy đủ,địa điểm thuận lợi, khang trang,
đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại
-Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên về chuyên môn, nghiệp
vụ, trình độ quản lý,khả năng giao tiếp, phong cách làm việc
-Sẵn sàng đáp ứng đầy đủ,kịp thời nhu cầu của KH
-Tính trung thực, uy tín của DN, SP đối với khách hàng
-An toàn trong quá trình sử dụng dịch vụ (Một số dịch vụ đòi hỏi tính an
toàn rất cao ví dụ dịch vụ khám chữa bệnh ytế,vận tải…)
5.2. Quá trình cung ứng DV
80
Tiến hành
cung ứng
dịch vụ
Kết thúc
DV, đánh
giá và thanh
toán tiền
KH tiếp cận, tìm
hiểu và đăng ký
sử dụng DV
