Hiểu được các cấp độ dịch vụ và các yếu tố cấu thành
Hiểu được vai trò của việc thiết kế đề xuất dịch vụ và những vấn đề
chính phải lưu ý
Hiểu được tầm quan trọng của việc phát triển DV mới và nắm được các
công việc chính trong quá trình phát triển DV mới.
Hiểu được khái niệm chất lượng dịch vụ, các yếu tố cấu thành và các
khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Hiểu được tầm quan trọng của việc xác định và đo lường chất lượng DV
Hiểu được các phương pháp nghiên cứu chất lượng DV cơ bản
Nhận diện được những công việc cần thiết nhằm đo lường DV và mô tả
được những nét cơ bản về SERVQUAL
Mục tiêu của chương 3
73
74
NỘI DUNG
1
3
4
2
75
Gilmore (2003) phân chia dịch vụ thành 2
lớp cấp độ:
-Dịch vụ cốt lõi: đáp ứng lợi ích cơ bản của KH
-Dịch vụ bổ sung (dịch vụ thứ cấp): được tạo ra
xung quanh lớp cấp độ thứ nhất nhằm đáp ứng
các lợi ích, mong đợi khác cho KH
Trong thị trường DV cạnh tranh, nhiều DN
(như khách sạn, nhà hàng, làm đẹp,…) có
thể giống nhau ở DV cốt lõi nhưng họ
thường định vị mình ở lớp cấp độ bổ sung
nhằm tạo sự khác biệt
1. CÁC CẤP ĐỘ DỊCH VỤ
Dịch vụ
cốt lõi
Dịch vụ
bao quanh
Dịch vụ cốt lõi (Dịch vụ cơ bản) là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua DV.
Dịch vụ cốt lõi sẽ trả lời câu hỏi: về thực chất khách hàng
mua gì? => DN cần phát hiện ra những nhu cầu và mong
muốn của KH
Khách hàng không mua một dịch vụ mà mua một lợi ích cơ
bản mà dịch vụ đó mang lại.
Tuy nhiên, dịch vụ cốt lõi không phải là lý do mà khách hàng
chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác. Nó chỉ là cơ
sở để khách hàng lựa loại dịch vụ nào.
Dịch vụ cốt lõi (core service)
76
