Bài giảng Marketing dịch vụ: Chương 7 – Nguyễn Thị Trang Nhung

Chöông 7<br /> <br /> CON NGÖÔØI TRONG CUNG ÖÙNG DV<br /> <br /> 1<br /> <br /> Nội Dung<br /> I.<br /> TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA YEÁU TOÁ CON NGÖÔØI TRONG KD DV<br /> II. VAI TROØ CUÛA NHAÂN VIEÂN TRONG MARKETING DV TRONG KD DV<br /> III. CAÙC NHAÂN TOÁ LIEÂN QUAN ÑEÁN NHAÂN VIEÂN DÒCH VUÏ<br /> IV. CHIEÁN LÖÔÏC NHAÂN SÖÏ TRONG MARKETING DV<br /> V. TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA K/H TRONG VIEÄC CUNG ÖÙNG DV<br /> VI. CHIEÁN LÖÔÏC TAÊNG CÖÔØNG SÖÏ THAM GIA CUÛA K/H<br /> <br /> 2<br /> <br /> I. TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA YEÁU TOÁ CON NGÖÔØI TRONG<br /> KD DV<br /> Trong lónh vöïc KD DV, yeáu toá con ngöôøi: caû ngöôøi CC DV &<br /> ngöôøi thuï höôûng DV.<br /> Lyù do:<br /> - NV phaûi tham gia tröïc tieáp hay giaùn tieáp vaøo haàu heát caùc quaù<br /> trình cung öùng DV Vai troø cuûa NV ñaëc bieät quan troïng.<br /> - K/H-ngöôøi thuï höôûng DV cuõng phaûi tham gia:<br /> <br /> 3<br /> <br /> I. TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA YEÁU TOÁ CON NGÖÔØI TRONG<br /> KD DV<br /> + Tröïc tieáp: K/H phaûi coù maët taïi ñuùng ñiaï ñieåm, vaøo ñuùng<br /> thôøi ñieåm DV ñöôïc SX & chuyeån giao (VD: DV caét toùc). Hoï laø<br /> ngöôøi ñoàng SX ra DV (co-producer).<br /> + Giaùn tieáp: K/H mang caùc vaät phaåm cuûa mình ñeán giao cho<br /> NCC (VD:DV röûa xe), hoaëc tham gia vaøo khaâu chuaån bò cung<br /> caáp DV (VD: DV may ño quaàn aùo theo yeâu caàu)<br /> <br /> 4<br /> <br /> II TAÀM QUAN TROÏNG CUÛA N/V TRONG KD DV<br /> - NV laø taøi saûn soá moät ñoái vôùi caùc DN DV.<br /> =><br /> +Tieàn löông cho NV trong KD DV laø moät khoaûn chi<br /> phí chieám tyû leä cao trong toång chi phí caùc yeáu<br /> toá ñaàu vaøo cuûa quaù trình cung öùng DV<br /> +Taàm quan troïng cuûa quaù trình giao tieáp giöõa NV<br /> & K/H trong quaù trình cung caàp DV coù chaát<br /> löôïng<br /> <br /> 5<br /> <br />