QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ
KHÁCH HÀNG
Chương 5
NỘI DUNG
1. Quản trị mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành khách hàng
2. Giải quyết than phiền và phục hồi dịch vụ
1. QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ VÀ
XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH
NỘI DUNG
1. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng
2. Bánh xe lòng trung thành
3. Chiến lược giảm thiểu sự phản kháng của khách hàng
4. Quản lý quan hệ khách hàng
1. Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng
Tại sao lòng trung thành KH lại quan trọng đối với lợi nhuận của công ty?
“Ít công ty nghĩ khách hàng giống như nguồn lợi nhuận hàng năm”
“Một KH trung thành có ýnghĩa đối với công ty như là một doanh thu không đổi qua
nhiều năm”
“KH càng gắn bó lâu dài với công ty thì họ lại càng mang lại nhiều lợi nhuận”