THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG DỊCH
VỤ VÀ ĐỊNH VỊ DỊCH VỤ TRONG
MÔI TRƯỜNG CẠNH TRANH
Chương 2
NỘI DUNG
1. Mô hình ba giai đoạn của tiêu dùng dịch vụ
2. Định vị dịch vụ trong môi trường cạnh tranh
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ
Giai đoạn trước khi mua
Nhận thức nhu cầu
Đ/giá các phương án
Quyết định mua
Giai đoạn tiếp xúc DV
Y/cầu DV từ người
c/cấp hoặc DV tự
phục vụ đã được lựa
chọn
Chuyển đưa DV
theo cá nhân hoặc
DV tự phục vụ
Giai đoạn sau
tiếp xúc DV
Đánh giá DV
Ýđịnh tương lai
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ
1.1. Giai đoạn trước khi mua
Bắt đầu với việc khách hàng nhận thức ra nhu cầu và tiếp tục tìm kiếm thông tin và
đánh giá các phương án để quyết định có mua hay không.
Trạng thái
hiện tại
Trạng thái
mong muốn
1. Mô hình ba giai đoạn tiêu dùng dịch vụ
1.1. Giai đoạn trước khi mua
Những kích thích bên trong
Do bản năng con người đủ mạnh
Do kinh nghiệm,hiểu biết
Do tình huống sử dụng đòi hỏi
Do đặc tính tiêu dùng trong từng
thời kỳ nhất định
Những kích thích bên ngoài
Văn hóa, gia đình,XH, cộng đồng
Các kích thích Marketing (quảng
cáo,khuyến mi...)