QUN LÝ CHT LƯNG
SN PHM
CHƯƠNG 4. QUN LÝ CHT LƯNG 
DOANH NGHIP – ÁP DNG ISO 9000
TS. NGUYN VĂN MINH
KHOA QUN TR KINH DOANH
ð I H!C NGO I THƯƠNG
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 2
N5I DUNG CHÍNH
I. KHÁI QUÁT CHUNG
II. CÁC NGUYÊN LÝ CƠ BN C:A H; TH<NG
QUN LÝ CHT LƯNG
III. QUÁ TRÌNH ÁP D>NG H; TH<NG QLCL ?
DOANH NGHI;P
IV. TÌNH HU<NG THO LU@N
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 3
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
I. KHÁI QUÁT CHUNG
1.1. HL thMng quEn lý chHt lưIng (QLCL)
HL thMng là tRp hIp các yUu tM có liên quan hay tương
tác lXn nhau trong m[t th\ thMng nhHt.
HL thMng quEn lý là tRp hIp các yUu tM liên quan hay
tương tác v^i nhau trong m[t th\ thMng nhHt ñ\ th`c
hiLn mac tiêu và nhiLm va quEn lý.
Như vRy, v^i mac tiêu và nhiLm va quEn lý khác nhau ta
sd có hL thMng quEn lý khác nhau: QLTC, QLNS, QLMT.
HL thMng quEn lý chHt lưIng là hL thMng quEn lý bao
ggm các yUu tM (hoht ñ[ng) phMi hIp chit chd v^i
nhau trong m[t th\ thMng nhHt ñ\ ñiju hành, ñknh
hư^ng và ki\m soát m[t tl chmc vj mit chHt lưIng.
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 4
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
1.2. HL thMng quEn lý chHt lưIng theo tiêu chunn ISO9000
1.2.1. ISO là gì?
ISO là tr rút gtn tr tr ISOS tiUng Hy Lhp có nghĩa là như nhau.
Là chv viUt twt cxa Tl chmc tiêu chunn QuMc tU.
SJ dĩ phEi mưIn tiUng Hy Lhp vì có s` bHt ñgng khi lHy tên viUt
twt cxa tl chmc này theo hai thm tiUng thông dang là Anh
(International Organization for Standardization}IOS) và Pháp
(Organisation Internationale de Normalisation } OIN).
1.2.2. Lkch s~ hình thành ISO
Năm 1906 – mMc ñánh dHu s` khJi ñ•u cxa hoht ñ[ng tiêu
chunn hóa quMc tU v^i s` ra ñ‚i cxa :y ban kƒ thuRt ñiLn QuMc
tU (International Electrotechnical Commision).
Năm 1926, thành lRp Liên hiLp QuMc tU các H[i tiêu chunn hóa
QuMc gia (International Federation of the National Standardizing
Association: ISA) hoht ñ[ng trong tHt cE các lĩnh v`c kƒ thuRt
còn lhi. ISA chHm dmt hoht ñ[ng vào năm 1942 do chiUn tranh.
Năm 1946, ñhi bi\u cxa 25 quMc gia ñã nhóm htp thi Luân ðôn,
quyUt ñknh thành lRp m[t tl chmc tiêu chunn hóa QT m^i}ISO.
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 5
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
1.2.3. Cơ c$u t' ch)c c*a ISO bao g/m:
ðhi H[i ñgng: htp toàn th\ mŠi năm m[t l•n;
H[i ñgng ISO: ggm 18 thành viên ñưIc ðhi H[i ñgng ISO b•u
ra;
Ban Thư ký Trung tâm: th`c hiLn chmc năng Thư ký phac va cho
ðhi H[i ñgng và H[i ñgng trong viLc quEn lý kƒ thuRt, theo dõi
các vHn ñj thành viên, hŠ trI kƒ thuRt cho các Ban kƒ thuRt và
Ti\u ban kƒ thuRt, chku trách nhiLm vj xuHt bEn, thông tin,
quEng bá và chương trình cho các nư^c ñang phát tri\n.
Các Ban chính sách phát tri\n ggm có: Ban ðánh giá s` phù hIp
} CASCO; Ban Phát tri\n } DEVCO; Ban Thông tin } INFCO; Ban
ChHt chunn } REMCO; Ban Chính sách ngư‚i tiêu dùng }
COPOLCO.
H[i ñgng QuEn lý Kƒ thuRt (TMB): tl chmc và quEn lý hoht ñ[ng
cxa các Ban kƒ thuRt tiêu chunn;
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 6
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
Các Ban Kƒ thuRt tiêu chunn: hiLn nay, ISO có 2859 cơ
quan kƒ thuRt bao ggm 186 Ban Kƒ thuRt, 576 Ti\u ban
Kƒ thuRt, 2057 Nhóm Công tác và 40 Nhóm Nghiên cmu
(sM liLu năm 1999) ñ\ tiUn hành nghiên cmu và sohn thEo
các tiêu chunn và các hư^ng dXn cxa ISO.
Các Ban cM vHn:
HiLn có khoEng 30.000 các nhà khoa htc, kƒ thuRt, các
nhà quEn lý, cơ quan chính phx, các nhà công nghiLp,
ngư‚i tiêu dùng,.... ñhi diLn cho các cơ quan tiêu chunn
hoá quMc gia thành viên tham gia vào viLc xây d`ng các
tiêu chunn quMc tU và các chính sách phát tri\n cxa ISO.
HiLn có trên 500 tl chmc quMc tU có quan hL v^i các cơ
quan kƒ thuRt cxa ISO.
ISO là tl chmc phi chính phx, có tra sJ thi Geneve, Thay
Sƒ., ngông ngv chính là tiUng Anh, Pháp, Tây Ban Nha.
Chi phí hàng năm cxa ISO là 125 tr. France Thay Sƒ.
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 7
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
ViLt Nam tham gia ISO tr năm 1977 và ñã có nhvng
ñóng góp nhHt ñknh cho tl chmc này. ðUn nay, ViLt
Nam là thành viên P (thành viên tham gia) cxa 5
Ban Kƒ thuRt và thành viên O (thành viên quan sát)
cxa trên 50 Ban Kƒ thuRt cxa ISO, tham góp ý cho
viLc xây d`ng m^i và soát xét khoEng 50 tiêu chunn
quMc tU ISO hàng năm.
Trong nhvng năm g•n ñây, ViLt Nam ñã 2 l•n ñưIc
ðhi H[i ñgng b•u làm thành viên cxa H[i ñgng ISO
cho các nhiLm kỳ: 1997}1998 và 2001}2002. ViLc
hoà hIp các Tiêu chunn ViLt Nam (TCVN) v^i Tiêu
chunn QuMc tU ISO cũng là m[t mac tiêu quan trtng
trong hoht ñ[ng tiêu chunn hoá cxa ViLt Nam. Trong
nhvng năm g•n ñây, nhiju TCVN ñã ñưIc ban hành
trên cơ sJ chHp nhRn các tiêu chunn quMc tU ISO.
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 8
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
1.2.4. ISO 9000 là gì?
Năm 1979 ViLn tiêu chunn Anh gi^i thiLu b[ tiêu
chunn BS 5750 – ñây là b[ tiêu chunn QLCL ñ•u
tiên trong thương mhi.
Năm 1987, ISO ñã ch”nh s~a lhi BS5750 và ban
hành v^i tên gti m^i ISO9000. K\ tr ñó b[ tiêu
chunn này ñưIc s~ dang r[ng rãi trên thU gi^i v^i
mac ñích ñEm bEo chHt lưIng cxa m[t tl chmc.
ISO 9000 mang tính khuyUn khích áp dang. Phhm
vi và mmc ñ[ cũng rHt linh hoht tùy vào ñiju kiLn
cxa tl chmc. Tr khi ra ñ‚i ñUn này ISO 9000 ñã
qua hai l•n s~a ñli năm 1994 và năm 2000.
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 9
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
1.2.4. ISO 9000 là gì?
ISO 9000:1994 ñưIc phân ñknh thành ba mô hình
riêng biLt:
Mô hình 1 (ISO 9001:1994). Áp dang cho các tl
chmc liên quan ñUn thiUt kU, phát tri\n, sEn xuHt,
lwp ñit và dkch va. Tiêu chunn này ñic biLt thích
hIp v^i các công ty có hoht ñ[ng thiUt kU.
Mô hình 2 (ISO 9002:1994). Áp dang cho các DN
liên quan ñUn SX, lwp ñit và dkch va nhưng không
có các hoht ñ[ng thiUt kU. ðây là tiêu chunn ñưIc
dùng r[ng rãi nhHt.
Mô hình 3 (ISO 9003:1994). Áp dang cho các DN
có hoht ñ[ng ki\m tra thnm ñknh, th~ nghiLm thành
phnm. ðây là tiêu chunn ít ñưIc s~ dang nhHt.
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 10
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
Tiêu chu4n v7 thu8t
ng9 ISO 8402
ð<m b<o ch$t lư?ng
Các hưAng dCn
ISO 9000D1D1994
ISO 9000D2D1997
ISO 9000D3D1991
ISO 9000D4D1993
HF thGng ðBCL
Các yêu cJu
ISO 9001,
ISO 9002,
ISO 9003.
Qu<n lý ch$t lư?ng
HưAng dCn chung
ISO 9004D1D1994
ISO 9004D2D1994
ISO 9004D3D1993
ISO 9004D4D1993
CU TRÚC COA BP TIÊU CHURN ISO 9000D1994
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 11
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
1.2.4. ISO 9000 là gì?
Tháng 12.2000, Tl chmc tiêu chunn QuMc tU ISO ñã cho s~a
ñli và Hn hành b[ tiêu chunn ISO9000:2000 nh–m khwc
phac m[t sM khiUm khuyUt cxa b[ tiêu chunn trư^c.
ISO 9000:2000 ggm 4 b[ tiêu chunn cơ bEn:
ISO 9000 – Cơ sJ cxa hL thMng quEn lý CL;
ISO 9001 – các yêu c•u ñMi v^i hL thMng quEn lý chHt lưIng.
ISO 9004 – Hư^ng dXn viLc xem xét tính hiLu quE cxa HL thMng
QLCL.
ISO 19011 – Ti\u chunn ñ\ ñánh giá hL thMng quEn lý chHt
lưIng.
Tiêu chunn ISO 9001:2000 sd thay thU cho ba tiêu chunn
trư^c ñó ISO 9001, 9002, 9003:1994
B[ tiêu chunn s~a ñli ñơn giEn hơn, rõ ràng hơn, lôgic hơn,
giEm sM lưIng thx tac, gwn kUt giva SX và KD, bao hàm
ñưIc nhvng yêu c•u cơ bEn cxa ISO 14000 (TC vj môi
trư‚ng).
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 12
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
1.2.5. Ý nghĩa cơ bEn cxa ISO 9000
ð\ ñEm bEo chHt lưIng, tl chmc c•n th`c hiLn tMt và ki\m
soát chit chd m[t hL thMng quEn lý chHt lưIng ñưIc lRp
thành văn bEn.
Nhvng viLc c•n làm:
ThiUt lRp hL thMng
ViUt thành văn bEn
Tl chmc th`c hiLn theo văn bEn
Duy trì s` làm viLc cxa hL thMng ln ñknh và hiLu quE.
Qui trình th`c hiLn:
ViUt ra nhvng gì c•n làm
Làm ñúng nhvng gì ñã viUt
Lưu giv hg sơ vj nhvng gì ñã làm, nhHt là khi có s` không phù
hIp giva viUt và làm.
ISO 9000:2000 – là b[ tiêu chunn QLCL ñưIc áp dang r[ng
rãi nhHt trên TG, nhưng không có nghĩa là duy nhHt. Ngoài
ISO DN có th\ áp dang kèm thêm SA8000, HACCP, GMP…
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 13
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
II. Các nguyên lý cơ bEn cxa ISO 9000:2000
HL thMng quEn lý chHt lưIng ISO9000:2000 ñưIc xây
d`ng d`a trên 4 nguyên lý cơ bEn.
2.1. HL thMng QLCL quyUt ñknh chHt lưIng SP
CLSP ñưIc hình thành và quyUt ñknh bJi trình ñ[ cxa
hL thMng quEn lý chHt lưIng.
Ví da:???
ISO 9000:2000: “H thng qun lý cht lưng khuyn
khích các t chc phân tích yêu cu ca khách hàng,
xác ñ$nh ñưc các quá trình giúp cho SP ñưc khách
hàng chp nh,n và gi. các quá trình này trong tm
ki0m soát. M4t h thng QLCL có th0 cung cp cơ s:
cho vic ci tin không ng<ng nh=m tăng kh năng
th?a mãn khách hàng và ñi tác. Nó tBo sC tin tư:ng
cho t chc và khách hàng vD kh năng cung cp SP
luôn ñáp ng các yêu cu”.
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 14
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
2.2. QuEn lý theo quá trình
ð\ có SP cuMi cùng ñht chHt lưIng c•n phEi quEn
lý tMt các quá trình.
Ví da: ???
Các quá trình chính ñEm bEo CLSP J DN may mic:
Nghiên cmu thk hiUu và nhu c•u KH;
ThiUt kU mXu qu•n áo phù hIp v^i yêu c•u;
Mua nguyên liLu ñúng v^i y/c thiUt kU;
Tl chmc sx hiLu quE;
Ki\m tra qui cách SP phù hIp v^i TC thiUt kU;
VRn chuy\n, giao bán SP;
Phac va sau bán hàng.
© Nguy'n Văn Minh,
2007 Quality Management 15
Chương 4. QuEn lý chHt lưIng J DN
2.2. QuEn lý theo quá trình
ISO 9000:2000 } “ð0 m4t DN hoBt ñ4ng hiu
qu, cn phi xác ñ$nh và qun lý rt nhiDu hoBt
ñ4ng liên kt vHi nhau. M4t hoBt ñ4ng dùng nhiDu
nguKn lCc và ñưc qun lý nh=m có th0 chuy0n
ñu vào thành ñu ra, ñưc xem là m4t quá
trình. Thông thưNng ñu ra t< m4t quá trình sO
tBo ra ñu vào ca m4t quá trình k tip”.
LIi ích cxa quEn lý theo quá trình:
Ki\m soát liên tac;
Kkp th‚i phát hiLn và khwc phac sai hšng;
Tho ñiju kiLn cho mti ngư‚i tham gia vào quá trình
cEi tiUn chHt lưIng.