http://www.ebook.edu.vn Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail= tmdung@fit.hcmuns.edu.vn
48
CHɈɆNG 5.
Quɠn lý Chɢt lɉng Dͱ án.
Mcÿích.
xHiʀuÿɉc tɤm quan trng ca viʄc quɠn lý chɢt lɉng dͱ án
xHiʀuÿɉc các Qui trình Quɠn lý chɢt lɉng
xMô tɠ cách dùng phɤn mɾm trong quɠn lý chɢt lɉng dͱ án
5.1. Chɢt lɉng là gì ?
oT chc quc tɼ vɾ tiêu chuɦn hoá (ISO=International Standart
Organisation)) xác ÿʈnh chɢt lɉng nhɉ tng thʀ các chi tiɼt nh ca
mt sɠn phɦm mà nó phɠi thoɠ mãn nhng quy ÿʈnh ÿãÿɉcÿɾ ra
oMt s chuyên gia khác lɞiÿʈnh nghśa theo nguyên tɬc cɇ bɠn :
Yêu cɤu phù hp: thoɠ mãn các yêu cɤuÿòi hi
Tiʄn li cho s dng: chɬc chɬn rɮng mt sɠn phɦm có thʀÿɉc sdng ngay t khi có ý ÿʈnh sɠn xuɢt nó
5.2. Qui trình QL
Qui trình Quɠn lý Chɢt lɉng bao gm ba giai ÿan:
Lɪp Kɼ Hoɞch chɢt lɉng: nhɪn biɼtÿɉc tiêu chuɦn chɢt lɉng nào
có liên quan ti dͱ án và nhɪn biɼt nhɉ thɼ nào và làm thɼ nào tha
mãn chúng
Ĉɠm bɠo chɢt lɉng: ÿánh giá toàn b viʄc thͱc hiʄn dͱ án ÿʀ chɬc
chɬn dͱ án sɺ thoɠ mãn nhng vɢnÿɾ liên quan ti tiêu chuɦn chɢt
lɉng
Kiʀm tra chɢt lɉng: kiʀm tra chi tiɼt nhng kɼt quɠ dͱ án ÿʀ chɬc
chɬn rɮng chúng ÿã tuân th nhng tiêu chuɦn chɢt lɉng có liên quan
trong khi ÿó tìm ra nhng cách ÿʀ cɠi tiɼn chɢt lɉng tng thʀ5.2.1. Lɪp kɼ hoɞch chɢt lɉng.
Ĉiɾu quan trng ÿʀ thiɼt kɼ trong tiêu chuɦn chɢt lɉng và truyɾnÿɞt
nhng yɼu t quan trng góp phɤn trͱc tiɼpÿáp ng nhng ÿòi hi ca
khách hàng.
Nhng th nghiʄm trong thiɼt kɼ giúp nhɪn ra tác ÿng có thʀ thay ÿi
trong toàn b kɼt quɠ ca mt quy trình.
Nhiɾu khía cɞnh phɞm vi ca các dͱ án công nghʄ thông tin ɠnh hɉng
chɢt lɉng nhɉ các chc năng, ÿɴcÿiʀm, ÿɤu ra ca hʄ thng, tính hoɞt
ÿng, ÿ tin cɪy, và khɠ năng duy trì.
http://www.ebook.edu.vn Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail= tmdung@fit.hcmuns.edu.vn
49
5.2.2. Ĉɠm bɠo chɢt lɉng.
Bɠoÿɠm chɢt lɉng bao gm tɢt cɠ các hoɞtÿng liên quan ti viʄc
nhɪn biɼt nhng vɢnÿɾ ca mt dͱ án.
Mt mc tiêu ca viʄc bɠoÿɠm chɢt lɉng na là liên tc cɠi tiɼn chɢt
lɉng.
Qui trình Ĉánh giá (Benchmarking) có thʀ s dng ÿʀ phát minh nhng
sáng kiɼn cɠi tiɼn chɢt lɉng.
Kiʀmÿʈnh chɢt lɉng giúp ta rút ra nhng bài hcÿʀ cɠi tiɼn viʄc thͱc
hiʄn hiʄn tɞi hay nhng dͱ án trong tɉɇng lai.
5.2.3. Kiʀm tra Chɢt lɉng.
Ĉɤu ra cho viʄc quɠn lý chɢt lɉng là
o Tán thành nhng sͱ quyɼtÿʈnh
o Làm lɞi
oSaÿi Qui trình
Mt s k͹ thɪt và công c bao gm:
o Phân tích Pareto
oMɨu thng kê
oĈ lʄch chuɦn.
PHÂN TÍCH PARETO.
Phân tích Pareto xác ÿʈnh các nguyên nhân gây ra vɢnÿɾ vɾ chɢt
lɉng.
Nó còn ÿɉc gi là qui tɬc 80 -20, có nghśa là 80% có vɢnÿɾ là
do 20% nguyên nhân ca các vɢnÿɾ còn lɞi.
Sɇÿ Pareto là nhng sɇÿ giúp nhɪn biɼt và xác ÿʈnh ɉu tiên
cho các loɞi vɢnÿɾ
http://www.ebook.edu.vn Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail= tmdung@fit.hcmuns.edu.vn
50
LɡY MɧU THNG KÊ.
oLɢy mɨu thng kê liên quan ti viʄc chn mt phɤn tng hp dãy
s có liên quan ÿʀ tiɼn hành kiʀm tra
o Qui mô ca mt mɨu tuƒ thuc vào nhng ÿiʀn hình mà bɞn
mun mɨuÿó nhɉ thɼ nào
Công thc quy mô ca mɨu:
Kích c ca Mɨu=0.25 X (Ĉô Tin cɪy / Li Chɢp nhɪnÿɉc)2
Thí d.Ĉ Tin cɪy ph biɼn
Mɉc Tin cây (Mong ÿi) Ĉ tin cɪy Kích c95% 1.960 .25(1.960/.05)= 384
90% 1.645 .25(1.645/.10)= 68
80% 1.281 .25(1.281/.20)= 10
Ĉ LʃCH CHUɥN.
oĈ lêch chuɦnÿo lɉng tn tɞi dao ÿng (thay ÿi) nhɉ thɼ nào
trong phân b d liʄu.
oĈ lʄch chuɦn là nhân t chính (key factor) xác ÿʈnh sÿɇn vʈ(ĈV) hng chɢp nhɪnÿɉc trong quɤn thʀ.
Thí d.
ı Mc Tin cɪy S hng trên 1 triʄu cɇ hi
1 31.00% 690.00
2 69.20% 308.00
3 93.30% 066.80
4 99.40% 006.21
5 99.97% 230.00
6 99.99% 003.40
http://www.ebook.edu.vn Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail= tmdung@fit.hcmuns.edu.vn
51
5.3. Mӝt sӕ Mô hình QL chҩt lѭӧng tiêu biӇu.
Sau ÿây là mӝt sӕ mô hình mүu trong quҧn lý chҩt lѭӧng. Nhӳng mô hình này
yêu cҫu sӵ thӓa mãn khách hàng hѫn là viӋc ngăn ngӯa, giám sát và nhұn
thӭc trách nhiӋm quҧn lý chҩt lѭӧng.
TS W. Edwards Deming rt ni ting trong công vic tái thit nͳc Nht
sau th chin th giͳi th΁ 2, vͳi 14 quan ÿim cͿa ông: 1
1. Tҥo sӵәnÿӏnh vӅ mөcÿích ÿӇ cҧi tiӃn sҧn phҭm và dӏch vө.
2. Chҩp nhұn triӃt lý mӟi.
3. Chҩm dӭt sӵ phө thuӝc vào sӵ kiӇm tra ÿӇÿҥtÿѭӧc chҩt lѭӧng.
4. Chҩm dӭt cách làm cNJ là kinh doanh chӍ dӵa trên mӝt giá mà thôi. Thay
vào ÿó, tӕi thiӇu hóa chi phí tәng thӇ bҵng cách chӍ làm viӋc vӟi mӝt nhà
cung ӭng duy nhҩt.
5. Không ngӯng Cҧi tiӃn mãi mãi mӑi qui trình kӃ hoҥch hóa, sҧn xuҩt và
dӏch vө.
6. TiӃn hành huҩn luyӋn trên mӑi công viӋc (vӯa hӑc vӯa làm).
7. Chҩp nhұn và thiӃt lұp chӃÿӝ lãnh ÿҥo.
8. Vӭtÿi sӵ lo sӧ.
9. Phá bӓ hàng rào giӳa các lãnh vӵc cán bӝ.
10. Loҥi trӯ các khҭu hiӋu,sӵ hô hào, và nêu mөc tiêu cho lӵc lѭӧng lao
ÿӝng
11. Loҥi trӯ nhӳng hҥn ngҥch bàng sӕ cho lӵc lѭӧng lao ÿӝng hay các mөc
ÿích bҵng sӕ trong công tác quҧn lý.
12. Loҥi bӓ các rào cҧn làm cho ngѭӡi công nhân, ngѭӡI lao ÿӝng bӏ bóc lӝt.
Loҥi bӓ cho ÿiӇm hҵng năm hay chӃÿӝѭu tú.
13. TiӃn hành chѭѫng trình giáo dөc và tӵ cҧi tiӃn cho mӑi ngѭӡi.
14. Thúc ÿҭy mӑi thành viên trong công ty làm viӋc nhҵmÿҥtÿѭӧc sӵ biӃn
ÿәi này.
Ô. Joseph M. Juran ÿã vit S tay hͳng dn v Qun lý Cht lͻng và
10 bͳc ci tin cht lͻng.2
1. Xây dӵng mӝt ý thӭc vӅ nhu cҫu và thӡi cѫ cho sӵ cҧi tiӃn.
2. Ĉһt ra các mөcÿích cho sӵ cҧi tiӃn.
3. Tә chӭcÿӇÿҥt tӟi các mөcÿích (thiӃt lұp các Hӝiÿӗng chҩt lѭӧng,nhӳng
vҩnÿӅ cҫn nhұn biӃt, lӵa chӑn các dӵ án, bә nhiӋm các nhóm công tác,
chӍÿӏnh các ӫy viên hӛ trӧ (tҥoÿiӅu kiӋn thuұn lӧi).
4. Cung ӭng sӵÿào tҥo.
5. TiӃn hành các dӵ án ÿӇ giҧi quyӃt vҩnÿӅ.
6. Báo cáo vӅ sӵ tiӃn bӝ.
7. Công bӕ nhӳng sӵ công nhұn
8. Thӝng báo các kӃt qӫa.
9. Giӳ vӳng bàn thҳng.
10. Tăng cѭӡng duy trì cҧi thiӋn chҩt lѭӧng bҵng cách tiӃn hành các ÿӧt cҧi
thiӋn chҩt lѭӧng hàng năm cӫa hӋ thӕng và tiӃn trình sҧn xuҩt cӫa nhà
máy.
1Dening, W. Edwards.
Out of the Criis.
Cambridge, MA: Massachusetts. Institute of Technology, 1988.
2Juran Joseph.
Juran’s Quality Handbook, 5
th , ed. Newyork, Mc Hill, 1999
.
http://www.ebook.edu.vn Chɉɇng 5. QL Chɢt lɉng
Trѭѫng Mӻ Dung
www.fit.hcmuns.edu.vn/~tmdung
Mail= tmdung@fit.hcmuns.edu.vn
52
CROSBY. Philip B.Crosby xuҩt bҧn cuӕn “Quality is Free” vào năm 1979. ông
nhҩn mҥnh ÿӃn chi phí cho nhӳng sҧn phҭm kém chҩt lѭӧng bao gӗm các qui
trình không ÿҥt hiӋu qӫa cho nhӳng lô ÿҫu tiên nhѭ sҧn phҭm nӭt nҿ, tái chӃ,
tӕn kém giӡ lao ÿӝng và thӡi gian chҥy máy làm cho khách hàng khó chӏu,
không có lӧi nhuұn, chi phí bҧo hành cao.
Ông ÿӅ xuҩt 14 bѭӟc cҧi thiӋn chҩt lѭӧng.
1. Làm cho thҩy rõ là Quҧn lý phҧi cam kӃtÿҧm bҧo chҩt lѭӧng
2. Hình thành các Tә nhóm cҧi tiӃn chҩt lѭӧng vӟiÿҥi diӋn cӫa tӯng các
phòng ban
3. Xác ÿӏnh các vҩnÿӅÿã xuҩt hiӋn hay tiӅmҭn vӅ chҩt lѭӧng
4. Xác ÿӏnh chi phí cho chҩt lѭӧng và sӱ dөng nó nhѭ mӝt công cө quҧn lý.
5. Ĉѭa ra nhұn thӭc và trách nhiӋm vӅ chҩt lѭӧng cho mӑi ngѭӡi tham gia lao
ÿӝng trong dӵ án.
6. Ĉѭa ra các biӋn pháp chҩn chӍnh ӣ các bѭӟc trên.
7. Thành lұp hӝiÿӗng tìm ra giҧi pháp hҥn chӃ tӕi thiӇu lӛi trong sҧn xuҩt.
8. Ĉào tҥoÿӝi ngNJ giám sát ÿӇ hӑ có thӇ trӵc tiӃp tiӃn hành vai trò cӫa hӑtrong chѭѫng trình cҧi thiӋn chҩt lѭӧng.
9. Tә chӭc ngày không có lӛi sҧn xuҩtÿӇ tҥo cho công nhân nhұn thҩy sӵthay ÿәi này.
10. Thành lұp hӝiÿӗng chҩt lѭӧng nhҵm bàn thҧo vӅ các vҩnÿӅ cѫ bҧn.
11. KhuyӃn khích các cá nhân thiӃt lұp mөc tiêu cҧi thiӋn chҩt lѭӧng cho riêng
hӑ và cho nhóm cӫa hӑ.
12. KhuyӃn khích công nhân bàn bҥc trao ÿәi vӟi quҧn lý cӫa hӑ vӅ nhӳng khó
khăn mà hӑ gһp phҧi khi muӕnÿҥtÿѭӧc mөc tiêu chҩt lѭӧng cӫa hӑ.
13. Thӯa nhұn và cҧm kích nhӳng ngѭӡi tham gia chѭѫng trình này.
14. Thѭӡng xuyên thӵc hiӋn chѭѫng trình này ÿӇ nhҩn mҥnh chѭѫng trình cҧi
tiӃn chҩt lѭӧng sҧn phҭm không bao giӡ kӃt thúc.
ISHIKAWA
Kaoru Isakawa xuҩt bҧn sách “Hͳng dn qun lý cht lͻng”. Ông ÿãÿѭa
ra ÿӏnh nghƭa vӅ nhóm chҩt lѭӧng và là ngѭӡi tiên phong trong viӋc sӱ dөng
biӇuÿӗ xѭѫng cá. Nhóm chҩt lѭӧng là nhӳng ngѭӡi không tham gia vào bӝphұn giám sát hay trѭӣng các bӝ phұn, phòng ban trong công ty tӵ nguyӋn
hӛ trӧ cho mӝt nhóm công nhân ÿӇ cҧi thiӋn hiӋu qӫa cӑng viӋc cӫa hӑ. Ông
cho rҵng vҩnÿӅ chҩt lѭӧng là vҩnÿӅ chung thuӝc ban quҧn lý cNJng nhѭcông nhân, nhѭng tҥi Mӻ thì lҥi thuӝc vào mӝt vài cá nhân nào ÿó. BiӇuÿӗxѭѫng cá hay biӇuÿӗ Ishikawa (hình dͳi) theo dõi tҩt cҧ nhӳng khiӃu nҥi vӅchҩt lѭӧng sҧn phҭm và phҧn hӗi cho bӝ phұnÿiӅu hành sҧn xuҩt. Nói cách
khác nó cho chúng ta tìm ra căn nguyên cӫa vҩnÿӅ chҩt lѭӧng.