Bài giảng Quản trị logistics: Chương 2 - GV. Lã Thu Thủy

Ngành logistics Việt Nam đang đối mặt với thách thức lớn về nhân lực, với nhu cầu tuyển dụng cao nhưng tỷ lệ lao động được đào tạo bài bản còn rất thấp. Tình hình này đặt ra yêu cầu cấp thiết về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và tối ưu hóa hoạt động dịch vụ. Trong bối cảnh đó, dịch vụ khách hàng đóng vai trò trung tâm trong chuỗi cung ứng, không chỉ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của đối tác mà còn quyết định hiệu quả vận hành của doanh nghiệp logistics. Tài liệu này tập trung làm rõ khái niệm, các yếu tố cấu thành và đặc biệt là phương pháp đo lường và đánh giá dịch vụ khách hàng một cách khoa học, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện và công cụ thiết yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành, góp phần giải quyết bài toán nhân lực và hiệu quả hoạt động.

Các nhà quản lý, hoạch định chính sách, chuyên gia và sinh viên trong lĩnh vực logistics, quản lý chuỗi cung ứng và dịch vụ khách hàng.

Tài liệu cung cấp cái nhìn sâu sắc về dịch vụ khách hàng (DVKH) trong ngành logistics, từ định nghĩa đa chiều bao gồm dòng thông tin, sản phẩm và tài chính, đến các cách hiểu cụ thể hơn về DVKH như một triết lý, các chỉ số hiệu suất và tập hợp các hoạt động vận hành. Nội dung trình bày chi tiết các yếu tố cấu thành DVKH qua ba giai đoạn: trước, trong và sau giao dịch, bao gồm từ chính sách nội bộ, tính linh hoạt của hệ thống, quản lý hàng tồn kho, hoạt động giao hàng đến hỗ trợ sau bán. Đặc biệt, tài liệu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đo lường và đánh giá DVKH thông qua mô hình năm khoảng cách Chất lượng dịch vụ và bốn khía cạnh truyền thống như thời gian, độ tin cậy, sự thuận tiện, và truyền thông. Các chỉ số đo lường cụ thể được giới thiệu, bao gồm tỷ lệ sẵn có của sản phẩm, thời gian giao hàng (leadtime), tính linh hoạt của hệ thống phân phối, thông tin hệ thống, xử lý sự cố và hỗ trợ sau bán. Ngoài ra, tài liệu còn trình bày các công thức tính toán cho các chỉ số quan trọng như tỷ lệ hoàn thành đơn hàng (theo số lượng và giá trị), tỷ lệ đơn hàng hoàn hảo và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Bằng cách cung cấp một khuôn khổ toàn diện để hiểu và đánh giá DVKH, tài liệu này mang lại giá trị ứng dụng cao cho các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam, giúp họ cải thiện hiệu suất, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa quản lý nhân lực trong bối cảnh ngành đang phát triển mạnh mẽ và đối mặt với nhiều thách thức.