Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - ThS. Nguyễn Văn Thưởng

Trong bối cảnh kinh doanh toàn cầu ngày càng cạnh tranh, việc duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và tăng trưởng của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) không chỉ là một công cụ công nghệ mà còn là một chiến lược toàn diện, tập trung vào việc hiểu, thu hút và giữ chân khách hàng. Tài liệu này nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan về CRM, từ các khái niệm cơ bản, mô hình lý thuyết, đến các chiến lược và hoạt động quản trị cụ thể. Việc nắm vững các nguyên tắc của quản trị quan hệ khách hàng sẽ trang bị cho người học những kỹ năng cần thiết để xây dựng và duy trì lợi thế cạnh tranh trong môi trường kinh doanh hiện đại.

Sinh viên các ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, marketing; các nhà quản lý, chuyên viên kinh doanh và marketing muốn nâng cao kiến thức về quản trị quan hệ khách hàng.

Tài liệu "Quản trị quan hệ khách hàng" này được thiết kế để trang bị cho người học những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về Customer Relationship Management (CRM). Môn học đi sâu vào việc định nghĩa khách hàng trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, đồng thời phân tích sự thay đổi trong cách tiếp cận CRM, từ một công cụ chuyển đổi doanh nghiệp toàn diện sang một phương pháp giải quyết các vấn đề cụ thể trong mối quan hệ với khách hàng. Nội dung chính bao gồm tổng quan về CRM, các mô hình lý thuyết nền tảng, và việc phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả. Bên cạnh đó, tài liệu còn trình bày chi tiết về quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng và các phương pháp xử lý xung đột. Một phần quan trọng khác là việc tổ chức và đánh giá các hoạt động CRM, đảm bảo hiệu quả trong thực tiễn. Mục tiêu của khóa học là giúp sinh viên phát triển kỹ năng làm việc chuyên nghiệp, có khả năng ứng dụng các kiến thức CRM vào các hoạt động cụ thể, xây dựng hệ thống và công cụ CRM độc lập, cũng như xử lý các tình huống thực tế. Thông qua đó, sinh viên sẽ rèn luyện được sự tự tin, kỹ năng thuyết trình và tinh thần làm việc nhóm, từ đó đóng góp giá trị thiết thực cho doanh nghiệp trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ khách hàng bền vững.