Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 - Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế hiện đại, việc xây dựng và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng đã trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Không chỉ là một chiến lược đơn thuần, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ngày nay được xem là một triết lý kinh doanh toàn diện, đặt khách hàng vào vị trí trung tâm của mọi hoạt động. Học phần này ra đời nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan và sâu sắc về các nguyên tắc, công cụ, và phương pháp để doanh nghiệp có thể tối ưu hóa tương tác, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị bền vững và lợi thế cạnh tranh vượt trội.

Sinh viên các ngành kinh tế, quản trị kinh doanh, marketing, tài chính – ngân hàng và các chuyên viên, quản lý đang làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng hoặc muốn nâng cao kiến thức về CRM.

Học phần này mang đến một khung nhìn toàn diện về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), bắt đầu từ việc làm rõ khái niệm và tầm quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Nội dung chính của học phần được cấu trúc theo sáu chương, đi sâu vào bản chất, đặc điểm và các mô hình CRM, đồng thời trình bày chi tiết các thành phần của hệ thống này. Phương pháp tiếp cận bao gồm hoạch định chiến lược quản trị QHKH, thấu hiểu mối quan hệ và marketing mối quan hệ để xây dựng gắn kết lâu dài. Đặc biệt, học phần nhấn mạnh vai trò của quản trị và chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng như một nền tảng cho các quyết định kinh doanh hiệu quả. Tiếp theo, các khía cạnh về tự động hóa dịch vụ và thực hiện quản lý mối QHKH được đề cập nhằm tối ưu hóa quy trình tương tác. Cuối cùng, học phần cung cấp kiến thức về kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị QHKH, đảm bảo tính hiệu quả và thích ứng liên tục với môi trường kinh doanh. Nhờ đó, người học sẽ nắm vững cách thức triển khai CRM, tận dụng dữ liệu khách hàng và công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận, và thúc đẩy sự phát triển bền vững cho tổ chức.