Bài giảng Thông in, giáo dục, tư vấn

THÔNG TIN, GIÁO DỤC, TƯ VẤN

ThS.Cao Ngọc Anh

Mục tiêu

1. Khái niệm thông tin, giáo dục và tư vấn. 2. Vẽ và phân tích mô hình tiếp cận thông tin. 3. Trình bày vai trò của thông tin, giáo dục, tư vấn trong các giai đoạn của quá trình tiếp nhận.

1.Khái niệm: Quá trình truyền thông tin

Mã hoá

Giải mã

Hiểu

Ý tưởng

Gửi à Nhận

Người gửi thông tin

Người nhận thông tin

1. Khái niệm • Là quá trình nhằm mục tiêu truyền đạt một thông điệp hay kiến thức từ người gửi đến người tiếp nhận.

• Quá trình: Giao tiếp 1

chiều

• Mục tiêu: truyền đạt kiến thức Ví dụ: tờ rơi, phóng sự truyền hình…

1. Khái niệm: giáo dục

- Quá trình: giao tiếp đa diện - Mục tiêu: Đưa ra quyết định

Quá trình trao đổi thông tin qua lại giữa 2 hay nhiều người nhằm tạo thành một diễn đàn, hay một cuộc thảo luận • • Ví dụ: lớp tập huấn về hồi sức sơ sinh, hội thảo chăm sóc người nhiễm HIV/AIDS tại cộng đồng; …

1. Khái niệm: Tư vấn

Quá trình: giao tiếp 2 chiều Mục tiêu: Hỗ trợ việc đưa ra và thực hiện quyết

- Quá trình trao đổi thông tin giữa người cung cấp và khách hàng nhằm hỗ trợ, khách hàng, khẳng định thông tin giúp khách hàng tự đưa ra và thực hiện những quyết định của họ • • định. - Ví dụ: tư vấn trực tiếp cho cặp vợ chồng về phòng tránh các bệnh lây qua đường tình dục, tư vấn cho nhóm bà mẹ mang thai về cách chăm sóc con tuần đầu sau sinh

1. Khái niệm: Tư vấn

Khi cung cấp dịch vụ tư vấn, cán bộ y tế có nhiệm vụ: • Giúp khách hàng đánh giá nhu cầu của chính họ về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thông tin và hỗ trợ tinh thần

Cung cấp thông tin phù hợp cho khách hàng để phát

Hỗ trợ khách hàng trong việc tự đưa ra những quyết

Giúp khách hàng xây dựng những kỹ năng họ sẽ

• hiện những vấn đề và nhu cầu của họ • định • cần để đưa ra quyết định

2. Quá trình tiếp nhận

1. Khái niệm: Là quá trình mà cá nhân quyết định trải nghiệm với hành vi sức khỏe mới, bao gồm việc thực hành, tiếp nhận hoặc từ chối những hành vi đó

2. Quá trình tiếp nhận

2. Các giai đoạn của tiếp nhận: 4 giai đoạn

Nhận thức

Cảm nhận

Động lực

Hành động

2. Quá trình tiếp nhận

2. Các giai đoạn của tiếp nhận: 4 giai đoạn

Nhận thức

Cá nhân nhận thức được vấn đề tồn tại

2. Quá trình tiếp nhận

2. Các giai đoạn của tiếp nhận: 4 giai đoạn

Cảm nhận

Cá nhân nhận ra:

• Vấn đề ảnh hưởng họ như thế nào • Họ nên quan tâm tới vấn đề đó Cá nhân được thuyết phục rằng vấn đề đó:

• Liên quan trực tiếp tới họ • Liên quan gián tiếp tới họ

2. Quá trình tiếp nhận

2. Các giai đoạn của tiếp nhận: 4 giai đoạn

Động lực

Cá nhân nhận thấy:

• Những nguy cơ sẽ gặp nếu không tác động

đến vấn đề

• Những điều có lợi khi giải quyết vấn đề • Những giải pháp trong tầm tay

2. Quá trình tiếp nhận

2. Các giai đoạn của tiếp nhận: 4 giai đoạn

Hành động

Cá nhân tiến hành từng bước, cụ thể là:

• Thử giải pháp lần đầu • Đánh giá lần thử đầu tiên • Thử lần thứ hai • Đánh giá lần thử thứ hai • Tiếp nhận hoặc từ chối

3. Vai trò quá trình giao tiếp

• Thông tin với vai trò là kiến thức, cần thiết cho tất cả các

giai đoạn

• Thông tin với vai trò là quá trình truyền đạt kiến thức, phù hợp nhất cho giai đoạn đầu tiên để hình thành nhận thức • Giáo dục phù hợp nhất ở giai đoạn cảm nhận và hình

thành động lực

• Tư vấn phù hợp nhất cho giai đoạn động lực và hành

động.

KHÁI NIỆM VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ThS.Cao Ngọc Anh

Mục tiêu

1. Trình bày định nghĩa về giao tiếp 2. Vẽ và phân tích các thành phần trong mô hình

giao tiếp

3. Trình bày được vai trò của thông tin, giáo dục, tư vần trong các giai đoạn của quá trình tiếp nhận

4. Phân tích, áp dụng 10 kỹ năng giao tiếp cơ bản

trong 2 tình huống tư vấn

1. Định nghĩa

Là công cụ phân biệt xã hội loài người với các cộng

Có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp: • đồng xã hội khác (Scharm). • Là sự chuyển tải thông tin, ý tưởng, cảm xúc, kỹ năng thông qua việc sử dụng các biểu tượng, từ ngữ, hình ảnh, số liệu và biểu đồ (Bereson, Steiner). • Là quá trình chuyển tải ý tưởng, thông tin, và thái độ từ nguồn cung cấp đến người nhận với mục tiêu gây ảnh hưởng có chủ định (Rogers)

2. Các thành phần của giao tiếp

Người truyền đạt thông tin

Ý kiến

Ý nghĩ trong đầu của người truyền đạt

Mã hóa

Chuyển những ý kiến dưới các hình thức (chữ, ảnh, hình mẫu) giúp truyền tải thông tin

Sự truyền đạt

Quá trình, phương thức và các kênh sử dụng để truyền tải thông tin cho người nhận

Người tiếp nhận thông tin

Tiếp thu

Quá trình, phương thức và các kênh giúp người nhận tiếp nhận thông tin

Giải mã

Phân tích và giải thích ý nghĩa thông tin

Ý kiến, phản hồi

Ý tưởng tạo ra từ quá trình giải mã

Phản hồi

Thông điệp của người nhận phản hồi lại người truyền đạt thể hiện liệu quá trình giao tiếp có hiệu quả không ( đạt được hiệu quả mong muốn) hoặc đưa ra được tác động khác tác động mong muốn

3. Tầm quan trọng của giao tiếp trong y tế

• Việc trao đổi thông tin là một nhu cầu tất yếu của

bất cứ hoạt động xã hội nào.

• Các thành phần của giao tiếp có mối quan hệ

tương hỗ lẫn nhau.

• Các trở ngại việc giao tiếp hiệu quả có thể nảy sinh ở bất cứ thành phần nào và những trở ngại này có thể ảnh hưởng những yếu tố tiếp sau, làm giảm hiệu quả của giao tiếp.

- Giao tiếp với bệnh nhân

• Là giao tiếp có mục đích và có trọng tâm à các nhu cầu của NB à giúp NB thể hiện được mong muốn, cảm xúc, tình cảm có liên quan đến việc điều trị hoặc chăm sóc.

• NVYT cần phải tuân thủ chặt chẽ các nguyên tắc giao tiếp, đảm bảo NB: hiểu đúng, hiểu đủ và hiểu rõ các vấn đề.

- Giao tiếp với người nhà bệnh nhân

• Là giao tiếp nhằm mục đích kích thích vai trò tích cực của họ trong việc hỗ trợ quá trình chăm sóc và điều trị người bệnh.

• NVYT cần tìm hiểu rõ mối quan hệ với người bệnh, vai trò và mức độ ảnh hưởng để tác động một cách có chủ đích hướng tới hiệu quả điều trị.

- Giao tiếp với đồng nghiệp

• Là giao tiếp nhằm vào việc tăng cường chất lượng làm việc nhóm hướng tới việc thực hiện tốt nhiệm vụ chăm sóc và điều trị.

- Giao tiếp với cấp trên

(Thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 của Bộ Y tế Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế)

• Là giao tiếp phục vụ cho công tác quản lý. Trong trường hợp xảy ra kiện cáo, thắc mắc đối với người nhà hoặc bệnh nhân về thái độ, hoặc giao tiếp của nhân viên y tế, lãnh đạo là người đứng ra giải quyết xung đột.

4. Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp hiệu quả

1. Đối với nguồn hay người truyền tin

Có 4 yếu tố tác động đến người truyền tin/nguồn, bao gồm: - Kỹ năng giao tiếp: thể hiện bản lĩnh giao tiếp của chủ thể giao tiếp, kỹ năng chú ý, lắng nghe, đặt câu hỏi…

- Thái độ trong giao tiếp: thể hiện các trạng thái tình cảm của chủ thể giao tiếp như: sự nhiệt tình/ hời hợt, tích cực/tiêu cực, tôn trọng/coi thường, vui vẻ/ cáu gắt khi giao tiếp

1. Đối với nguồn hay người truyền tin

Có 4 yếu tố tác động đến người truyền tin/nguồn, bao gồm: - Kiến thức về nội dung giao tiếp: nội dung giao tiếp có thể bao hàm lĩnh vực chuyên môn hoặc giao tiếp đại chúng.

- Hệ thống văn hóa-xã hội: có ảnh hưởng nhiều và rộng đến cả nguồn tin và người tiếp nhận thông tin. Hệ thống này thể hiện qua các giá trị về văn hóa, chính trị, các chuẩn mực xã hội, phong tục, tập quán, thói quen, ngôn ngữ, văn phong.

2. Đối với thông điệp

2.1. Đặc điểm của thông điệp: - Trước hết cần xác định rõ tính chuyên môn của thường thức (cho toàn thể mọi đối thông điệp: tượng) hay chuyên môn (chỉ một số người nghe) để xác định đối tượng nhận tin.

à Xác định sắc thái của thông điệp (tích cực/ tiêu

cực, tốt/xấu, buồn/vui).

2.2. Kênh chuyển tải thông điệp: Đặc điểm của kênh chuyển tải thông điệp cũng ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp.

3. Người tiếp nhận thông tin và phản hồi

- Chính là nguồn nhận tin, là khách hàng. Cần xác định các đặc điểm của khách hàng trước khi tiến hành giao tiếp. Ví dụ như về mức độ đồng nhất của đối tượng, các đặc điểm về nhân khẩu- xã hội, văn hóa, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, sự từng trải, tính cách, cảm xúc hiện tại

4. Các yếu tố khác

Bao gồm các yếu tố về thời gian, địa điểm, bầu không khí, khoảng cách giữa người truyền tin và nhận tin, cách bài trí, thời gian chờ đợi….và các yếu tố ngoại cảnh khác chi phối đến giao tiếp.

5. Các kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng 1: KỸ NĂNG NÓI VÀ LẮNG NGHE

• Duy trì tiếp xúc bằng mắt một cách phù hợp • Tập trung ( không làm những việc khác cùng lúc ) • Không ngắt lời bệnh nhân •Thể hiện sự quan tâm

KỸ NĂNG NÓI VÀ LẮNG NGHE

Phong cách nói chuyện lịch sự thân thiện.

Chào và hỏi tên người bệnh, xưng hô phù hợp tuổi và Quan hệ XH

Khỏe không ?

Giới thiệu tên BS, ĐD…

Tạo quan hệ tốt với người bệnh, thể hiện tôn trọng người bệnh.

BN hiểu được vấn đề

Nói chính xác, rõ ràng, đầy đủ và logic.

KỸ NĂNG NÓI VÀ LẮNG NGHE

Không làm việc khác khi bệnh nhân nói

Thể hiện sự lắng nghe.

Ngắt lời BN tế nhị bằng câu hỏi đóng

Vận dụng “lắng nghe tích cực” với khách hàng

• Thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu một cách chân thành • Nói chuyện một cách thoải mái, tránh những cử động có thể gây sự xao nhãng cho khách hàng • Đặt mình vào vị trí của khách hàng khi họ đang nói • Giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về vấn đề của họ mà không xâm phạm hay tước mất sự kiểm soát của họ • Quan sát giọng nói, ngôn từ, ngôn ngữ hình thể của khách hàng • Dành cho họ thời gian để suy nghĩ, đặt câu hỏi và nói.

KỸ NĂNG NÓI VÀ LẮNG NGHE

Kết hợp ngôn ngữ không lời CHÀO BỆNH NHÂN KHI KẾT THÚC CUỘC KHÁM

Kỹ năng 2: TRÌNH BÀY LẠI VÀ TÓM TẮT

- Trình bày lại là nhắc lại những gì khách hàng trình

bày sử dụng ngôn ngữ của chính bạn.

- Giúp đảm bảo bạn hiểu vấn đề một cách chính xác, thể hiện bạn chú ý/ lắng nghe, làm rõ những điều khách hàng đang nói.

à Phản hồi phù hợp

Kỹ năng 3: TẬP KIÊN NHẪN

- NB thường rơi vào các trạng thái như: im lặng kéo dài, nói liên tục trong trạng thái kích động/ xúc cảm, khóc, trình bày, thậm chí nổi giận vô cớ hoặc bất hợp tác.

à Người tư vấn cần phải kiên nhẫn, đừng tỏ ra sốt ruột, hờ đợi để khách hàng vượt qua được cảm xúc và tiếp tục cuộc tư vấn.

Kỹ năng 4: KHẢ NĂNG DIỄN ĐẠT

Sử dụng ngôn ngữ thông dụng: • Sử dụng âm giọng phù hợp • Nói một cách dễ hiểu, tránh dùng những thuật ngữ chuyên môn hoặc những từ khó hiểu • Hiểu và sử dụng khi phù hợp những từ và cách diễn đạt mà khách hang dùng để nói về cơ thể họ, việc hẹn hò, tình dục... • Sử dụng những câu ngắn gọn

Kỹ năng 4: KHẢ NĂNG DIỄN ĐẠT

Sử dụng ngôn ngữ thông dụng: • Đừng cung cấp quá nhiều thông tin cùng một lúc • Cung cấp thông tin dựa trên những điều họ biết hoặc mới nghe được • Nhẹ nhàng chỉnh sửa những quan niệm sai lầm • Sử dụng phương tiện nghe nhìn hỗ trợ để giúp khách hàng hiểu rõ thông tin và minh họa thông tin bằng những từ cụ thể hơn.

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI

Hỏi từng câu một, phù hợp với trình độ hiểu biết của NB

Đặt các câu hỏi đóng, mở, gợi ý phù hợp với mục đích cần hỏi.

Sau khi hỏi phải dành thời gian cho người bệnh trả lời.

ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI

CBYT tóm tắt lại những thông tin mà người bệnh vừa cung cấp.

Bác sĩ đưa ra ý kiến của mình.

Bác sĩ kiểm tra lại nhận thức của người bệnh.

KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI VÀ PHẢN HỒI

Bác sĩ trả lời những câu hỏi của người bệnh.

Kết hợp ngôn ngữ không lời Chào kết thúc

KỸ NĂNG GIAO TIẾP KHÔNG LỜI

Môi trường giao tiếp phù hợp

Quần áo, trang phục phù hợp

Cử chỉ, nét mặt, ánh mắt khi tiếp xúc với người bệnh phù hợp.

Tiếp xúc về mặt thể chất giữa bác sĩ và người bệnh phù hợp.

Giữ khoảng cách phù hợp với bác sĩ và người bệnh.

Tư thế thăm khám phù hợp.

KỸ NĂNG HỎI BỆNH

Sử dụng câu hỏi mở

khuyến khích Lắng nghe và người bệnh nói bằng cả ngôn ngữ có lời và không lời.

Sử dụng cặp câu hỏi đối chứng

Sử dụng câu hỏi đóng để khẳng định lại thông tin.

Trả lời tất cả các câu hỏi NB

KỸ NĂNG CUNG CẤP THÔNG TIN

Quan sát thái độ, phản ứng của NB

Cung cấp thông tin chính xác

ngắn gọn, dễ hiểu

Tóm tắt thông tin vừa cung cấp

Khuyến khích NB đặt câu hỏi

Trả lời tất cả các câu hỏi của NB

KỸ NĂNG THÔNG BÁO TIN XẤU

Quan sát thái độ, phản ứng của NB

Bắt đầu cuộc giao tiếp từ sự hiểu biết của NB bệnh về tình trạng bệnh lý hiện tại

Thông báo tin xấu chính xác, ngắn gọn, dễ hiểu

Hỗ trợ tâm lý và cảm xúc cho NB

Chia sẻ với người bệnh về thông tin xấu vừa nhận được, đưa ra 01 hy vọng dù rất nhỏ để an ủi NB.

Kỹ năng 6: SỬ DỤNG HỖ TRỢ HÌNH ẢNH

- Đưa các thông tin rõ ràng. - Làm cho người nghe chú ý. - Làm sáng tỏ những điểm cấn lưu ý và nhân mạnh vào các vấn đề liên quan. - Củng cố lòng tin của cán bộ y tế trong khi truyền thông. - Tạo sự quan tâm trong thảo luận. - Những phương thức thông dụng bao gồm: tranh lật,

tờ rơi, áp phích, trình diễn .

Kỹ năng 7,8: ĐỘNG VIÊN-QUAN SÁT

- Sử dụng những câu hỏi có chiều hướng tích cực bất cứ khi nào có thể. - Sử dụng những câu khen ngợi, động viên khi khách hàng thể hiện rằng họ học hỏi được nhiều và cố gắng vận dụng những hành vi và thói quen mới. - Quan sát khách hàng trong suốt quá trình tư vấn để nhận ra các dấu hiệu chứng tỏ cuộc tư vấn đang diễn ra tốt đẹp, hai bên hiểu biết lẫn nhau. Nhận ra và tranh thủ những cơ hội có thể truyền đạt thông tin