Chương 8 Khách hàng trên Internet
Trình bày TS Nguyễn Đức Trí Chủ nhiệm Bộ môn Du lịch Khoa Thương mại – Du lịch, ĐHKT TP. HCM tri@triduc.net
1
26 June 2002 Internet Customers
Nội dung trình bày
Định nghĩa khách hàng trên Internet Đặc tính sản phẩm Cách thức mua sắm của khách hàng Cách tiếp cận khách hàng trên Internet Database Marketing
2
26 June 2002 Internet Customers
Ai là khách hàng trên Internet
Bất kỳ người nào sử dụng nội dung của
Internet Người xem nội dung trang web của công ty Người nhận email của công ty Người đăng ký newsletters của công ty Mua hàng hóa
3
26 June 2002 Internet Customers
Đặc tính khách hàng trên Internet
Người sử dụng máy tính Người ưa chuộng công nghệ cao Người có thu nhập cao Người có trình độ học vấn cao Tỉ lệ trung bình Nam/Nữ: 50%:50% Ưa chuộng SP với nhãn hiệu quen thuộc
4
26 June 2002 Internet Customers
Khách hàng nội bộ
Intranet cung cấp nội dung phong phú cho
nhân viên (khách hàng nội bộ)
Ngày nay nhân viên cũng là đối tượng mà
công ty cần quan tâm tăng cường mối quan hệ để đổi lại sự trung thành của họ với công ty Theo nghĩa đó, web có thể được dùng như một
công cụ thỏa mãn đối tượng ‘khách hàng’ nội bộ của công ty
5
26 June 2002 Internet Customers
Đặc tính sản phẩm
Đa số có liên quan đến vi tính Không cần ‘thử’ trước khi mua Dễ hiểu Dễ chuyên chở đến khách hàng Tiêu chuẩn hóa Sáng tạo Có sức thu hút rộng rải trên toàn cầu Thị trường chuyên biệt
6
26 June 2002 Internet Customers
Thế nào là sản phẩm hấp dẫn trên Internet?
Không quá đắt cũng không quá rẻ Có mức giá có thể thay đổi thường xuyên Có khả năng tận dụng các phương tiện cổ động
và quảng cáo
Chi phí bán hàng trên Internet thấp Không có quá nhiều cạnh tranh gây áp lực lên
giá cả
7
26 June 2002 Internet Customers
Thị trường nên như thế nào?
Cho phép mua bán không cần định danh tánh
của người mua (bán không chọn lọc)
Đang trên đà tăng trưởng Thường ở các nước phát triển
8
26 June 2002 Internet Customers
Khách hàng cá nhân – Mặt hàng mua sắm
9
26 June 2002 Internet Customers
Xu thế thị trường (Theo Yankeelovich, 2/2001) Ngày càng có nhiều tầng lớp KH tham gia vào
TMĐT
Các mặt hàng mua sắm nhiều nhất trên mạng là
các mặt hàng khó tìm thấy ở nơi khác Danh mục các mặt hàng thường mua là
Sách, CD, âm nhạc, phần mềm
Do sự tiến bộ của công nghệ, dần dần các mặt
hàng cần xem xét (high touch) cũng sẽ bán được trên mạng như: Quần áo, thời trang, trang sức, SP chăm sóc sức khoẻ
và làm đẹp
10
26 June 2002 Internet Customers
Đặc tính mua sắm – Kế hoạch Nghiên cứu của Yankeelovich (2/2001) trên
1000 khách hàng qua mạng, cho thấy: 93% nghiên cứu về SP trên mạng trước khi mua 85% số tìm thấy sản phẩm, mua SP 88% cho rằng cần có thông tin đầy đủ từ một
nguồn duy nhất (rất quan trọng)
95% cho rằng cần cho phép tìm kiếm thông tin
và so sánh SP từ 1 site
11
26 June 2002 Internet Customers
Lý do mua sắm trên Internet
12
26 June 2002 Internet Customers
Lý do mua sắm - Tiện lợi
Động cơ số 1 hấp dẫn khách viếng thăm Mua bất cứ lúc nào / bất kỳ nơi nào Vận hành của website: nhanh chóng, hợp lý
Không để KH bấm quá nhiều lần chuột trước khi đến
được trang web mong muốn
Các bước mua sắm: thuận tiện và dễ hiểu Bạn cần đạt 100% niềm tin của khách hàng vào
website của bạn Để thực hiện các giao dịch Để phân phối hàng đúng hạn
13
26 June 2002 Internet Customers
Loại thông tin tìm kiếm trước khi mua
14
26 June 2002 Internet Customers
Từ mua lần đầu đến mua thường xuyên (From shopper to buyer)
15
26 June 2002 Internet Customers
Cách tìm mua sản phẩm - Công cụ tìm kiếm thông tin
Nghiên cứu vào năm 2000 của Andersen
Consulting cho thấy KH dùng các phương tiện sau để tìm kiếm SP:
16
26 June 2002 Internet Customers
Các yếu tố khác ảnh hưởng đến lựa chọn SP
Banner Quảng cáo trên mạng Lời truyền miệng Quảng cáo truyền thống Email
17
26 June 2002 Internet Customers
email Có khoảng 68% KH mua sắm thỉnh thoảng thông qua sự giới thiệu của email
18
26 June 2002 Internet Customers
Nhận xét
Mua sắm trên mạng còn là tìm kiếm (‘thử’) kinh nghiệm mới hơn là chỉ tìm mua SP cần thiết
Mặc dù vậy, các nghiên cứu cho thấy nhãn
hiệu có tiếng vẫn ảnh hưởng đến quyết định mua cuối cùng
19
26 June 2002 Internet Customers
Database Marketing
Là việc truy lục các dữ liệu về khách hàng
(trong kho dữ liệu) để hiểu rỏ về khách hàng và cách thức phục vụ cho họ Direct Marketing chú trọng vào quảng cáo để thu
hút khách hàng
Database Marketing dựa vào 4 T của Marketing
Mix
20
26 June 2002 Internet Customers
Database Marketing Mix
Targeting (định mục tiêu):
Micromarketing và chi tiết hóa (fine-tuning) phân khúc thị trường để biết nên khuyến mãi đối tượng nào, khách hàng nào cần giữ lại Tailoring (đáp ứng theo yêu cầu)
Đưa ra sự đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng – cung cấp đúng thông điệp cho đúng người
21
26 June 2002 Internet Customers
Database Marketing...
Tying (gắn bó)
Xây dựng quan hệ thường xuyên với khách hàng bằng cách xây dựng niềm tin ở họ và làm cho họ hài lòng
Tapping (nắm lấy khách hàng)
Sử dụng khách hàng thoả mãn để tiếp cận các
khách hàng tiềm năng, ví dụ dùng tặng phẩm để khuyến khích khách hàng giới thiệu website với người khác
22
26 June 2002 Internet Customers
