Bài tập lớn Marketing dịch vụ: Nghệ thuật chinh phục khách hàng

Chia sẻ: Sfdsf Sdfsd | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:108

0
142
lượt xem
48
download

Bài tập lớn Marketing dịch vụ: Nghệ thuật chinh phục khách hàng

Mô tả tài liệu
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài tập lớn Marketing dịch vụ: Nghệ thuật chinh phục khách hàng giới thiệu tổng quan về khách hàng, lời phàn nàn, lời phàn nàn là quà tặng, cho và nhận trong nghệ thuật chinh phục khách hàng. Mời bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Bài tập lớn Marketing dịch vụ: Nghệ thuật chinh phục khách hàng

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ BÀI TẬP LỚN MÔN MARKETING DỊCH VỤ II Giáo viên giảng dạy : PGS. Nguyễn Văn Thanh Học viên thực hiện : Lê Dân Hòa Lớp : CH2010B-k2010 1
  2. NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁC HÀNG  Tácgiả: JANELLE BARLOW & CLAUS MOLLER  Nhà xuất bản trẻ.  Năm xuất bản: 2010  Nộp lưu chiếu: Quý II/2010 2
  3. NỘI DUNG TRÌNH BÀY  LỜIGIỚI THIỆU  PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG  PHẦN III: CHO VÀ NHẬN  KẾT LUẬN 3
  4. LỜI GIỚI THIỆU  KHI KHÁCH HÀNG LÊN TIẾNG  UY TÍN CỦA CÔNG TY  VIỆC THỰC HIỆN LỜI HỨA  KHÔNG NÉ TRÁNH - TIẾP CẬN ĐỂ HỌC HỎI  LOẠI BỎ PHÀN NÀN CỦA KH KHÔNG PHẢI LÀ CÁCH TỐT NHẤT  MỌI LỜI PHÀN NÀN LÀ ĐỐI VỚI CÔNG TY  NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ĐỐI VỚI KH 4
  5. LỜI GIỚI THIỆU  KHUYẾN NGHỊ Càng nắm rõ hoạt động khôi phục dịch vụ, sự hiểu biết của chúng ta càng trở nên sâu sắc. Càng hiểu biết nhiều, chúng ta cần phải biết cách đạt được kết quả mong muốn bằng sự khôi phục dịch vụ nơi khách hàng Càng hiểu biết nhiều, chúng ta càng phải thực hành thường xuyên hơn để biết được những gì có hiệu quả trong những tình huống cụ thể 5
  6. LỜI GIỚI THIỆU  NHẬN THỨC THAY ĐỔI  LỜI PHÀN NÀN CỦA LÀ MỘT MÓN QUÀ  LỜI CẢNH TÌNH CHÂN THÀNH  QUAN TÂM, LẮNG NGHE VÀ HỒI ĐÁP 6
  7. LỜI GIỚI THIỆU  PHÉP Ẩn dụ - LỜI PHÀN NÀN LÀ MỘT MÓN QUÀ  LỜI PHÀN NÀN LÀ CƠ CHẾ PHẢN HỒI.  KHÁCH HANG LÀ BẤT CỨ AI.  XỬ LÝ LỜI PHÀN NÀN NHƯ MỘT CÔNG CỤ CHIẾN LƯỢC - MỘT CƠ HỘI ĐỂ HỌC HỎI.  LỜI PHÀN NÀN LÀ PHƯƠNG CACH CƠ BẢN VÀ TRỰC TIẾP ĐỂ GIAO TIẾP 7
  8. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  DÂY CỨU SINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG  CÁCH THỂ HIỆN CỦA KHÁCH HÀNG.  TÂM LÝ KHÁCH HÀNG  TẠO ĐIỀU KIỆN ĐỂ KHÁCH HÀNG PHẢN HỒI 8
  9. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  DÂY CỨU SINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG  CÁCH THỂ HIỆN CỦA KHÁCH HÀNG.  TÂM LÝ KHÁCH HÀNG  TẠO ĐIỀU KIỆN ĐỂ KHÁCH HÀNG PHẢN HỒI 9
  10. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  CHIẾN LƯỢC XEM MỖI LỜI PHÀN NANG LÀ MỘT MÓN QUÀ  CÁC KHÓ KHĂN KHI NGHE NHỮNG LỜI PHÀN NÀN  NHỮNG RÀO CẢN KHI NGHE MỘT LỜI PHÀN NÀN  MỘT KỊCH BẢN KHÁC 10
  11. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  LỜI PHÀN NÀN LÀ GÌ  BÀY TỎ THÁI ĐỘ BẤT MÃN VỀ CÁC KỲ VỌNG KHÔNG ĐƯỢC ĐÁP ỨNG CỦA DỊCH VỤ.  ĐÂY CHÍNH LÀ CƠ HỘI ĐỂ HỌC HỎI  CÁC Ẩn ý BÊN TRONG LỜI PHÀN NÀN 11
  12. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  TẠI SAO CHÚNG TA KHÔNG THÍCH NGHE NHỮNG LỜI PHÀN NÀN  CÁI TÔI TRONG MỖI NGƯỜI  ĐỔ LỖI – QUY KẾT  QUYỀN VÀ GIẢI PHÁP 12
  13. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  KHÁCHHÀNG PHÀN NÀN THƯỜNG LÀ KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH  THAY ĐỔI NHẬN THỨC VÀ THÁI ĐỘ  BIẾN SỰ DO DỰ CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH QUYẾT ĐỊNH SÁNG SUỐT 13
  14. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  TRUNGTHỰC - MỘT PHẦN QUAN TRỌNG CỦA CHIẾN LƯỢC CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG  ƯNG XƯ TRÊN NỀN TẢNG TRUNG THỰC  TÌNH HUỐNG TỒI TỆ NHẤT KHÔNG PHẢI LÀ PHỔ BIẾN NHẤT  SỰ LỢI DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG  KỸ NĂNG ƯNG XƯ 14
  15. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  CÂU HỎI THẢO LUẬN Công ty bạn nhận thức như thế nào về những lời phàn nàn của khách hàng? Những quan điểm khác nhau về lời phàn nàn trong công ty là gì? Bạn nói về những khách hàng phàn nàn của bạn như thế nào? Bạn có xem họ là người đang mang quà đến tặng cho bạn không? 15
  16. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  CÂU HỎI THẢO LUẬN Cùng là những lời phàn nàn, nhưng nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và người quản lý trong công ty bạn nhìn nhận khác nhau như thế nào? Đâu là điểm nổi bật của quan điểm cho rằng lời phàn nàn là cơ hội để làm hài lòng những khách hàng bị thất vọng 16
  17. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  CÂU HỎI THẢO LUẬN Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong công ty bạn thường nói gì khi không thể giải quyết vấn đề của khách hàng? họ có khuynh hướng đổ lỗi cho chính sách của công ty không? họ thường đưa ra những lời xin lỗi như thế nào? Những lời này gây ra những kiểu phản ứng nào của khách hàng? 17
  18. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  CÂU HỎI THẢO LUẬN Những bài học cụ thể mà bạn rút ra được từ những khách hàng phàn nàn là gì? Công ty của bạn có những cách tiếp cận nào thích hợp để khuyến khích đưa ra phàn nàn để rút kinh nghiệm? 18
  19. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  CÂU HỎI THẢO LUẬN Bạn có nghĩ rằng công ty của bạn xử lý những phàn nàn của khách hàng tốt hơn so cới công ty khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh? Nếu có, công ty của bạn đang xếp thứ mấy trong nhóm những công ty này? 19
  20. PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN  CÂU HỎI THẢO LUẬN Bạn có đặt mục tiêu giảm bớt việc phát sinh những lời phàn nàn của khách hàng không? Điều đó ảnh hưởng thế nào đến cách tiếp cận của bạn trong việc xử lý lời phàn nàn? 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

Đồng bộ tài khoản