1
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
BÀI TẬP LỚN
MÔN MARKETING DỊCH VỤ II
Giáo viên giảng dạy : PGS. Nguyễn Văn Thanh
Học viên thực hiện : Lê Dân Hòa
Lớp : CH2010B-k2010
2
NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC
KHÁC HÀNG
Tác giả: JANELLE BARLOW & CLAUS MOLLER
Nhà xuất bản trẻ.
Năm xuất bản: 2010
Nộp lưu chiếu: Quý II/2010
3
NỘI DUNG TRÌNH BÀY
LỜI GIỚI THIỆU
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG
PHẦN III: CHO VÀ NHẬN
KẾT LUẬN
4
LỜI GIỚI THIỆU
KHI KHÁCH HÀNG LÊN TIẾNG
UY TÍN CỦA CÔNG TY
VIỆC THỰC HIỆN LỜI HỨA
KHÔNG NÉ TRÁNH - TIẾP CẬN ĐỂ HỌC HỎI
LOẠI BỎ PHÀN NÀN CỦA KH KHÔNG PHẢI LÀ
CÁCH TỐT NHẤT
MỌI LỜI PHÀN NÀN LÀ ĐỐI VỚI CÔNG TY
NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ĐỐI VỚI KH
5
LỜI GIỚI THIỆU
KHUYẾN NGHỊ
Càng nắm rõ hoạt động khôi phục dịch vụ, sự
hiểu biết của chúng ta càng trở nên sâu sắc.
Càng hiểu biết nhiều, chúng ta cần phải biết
cách đạt được kết quả mong muốn bằng sự khôi
phục dịch vụ nơi khách hàng
Càng hiểu biết nhiều, chúng ta càng phải thực
hành thường xuyên hơn để biết được những gì
có hiệu quả trong những tình huống cụ thể