Bài tập lớn Marketing dịch vụ: Nghệ thuật chinh phục khách hàng giới thiệu tổng quan về khách hàng, lời phàn nàn, lời phàn nàn là quà tặng, cho và nhận trong nghệ thuật chinh phục khách hàng. Mời bạn cùng tham khảo.
AMBIENT/
Chủ đề:
Nội dung Text: Bài tập lớn Marketing dịch vụ: Nghệ thuật chinh phục khách hàng
- TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ
BÀI TẬP LỚN
MÔN MARKETING DỊCH VỤ II
Giáo viên giảng dạy : PGS. Nguyễn Văn Thanh
Học viên thực hiện : Lê Dân Hòa
Lớp : CH2010B-k2010
1
- NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC
KHÁC HÀNG
Tácgiả: JANELLE BARLOW & CLAUS MOLLER
Nhà xuất bản trẻ.
Năm xuất bản: 2010
Nộp lưu chiếu: Quý II/2010
2
- NỘI DUNG TRÌNH BÀY
LỜIGIỚI THIỆU
PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
PHẦN II: LỜI PHÀN NÀN LÀ QUÀ TẶNG
PHẦN III: CHO VÀ NHẬN
KẾT LUẬN
3
- LỜI GIỚI THIỆU
KHI KHÁCH HÀNG LÊN TIẾNG
UY TÍN CỦA CÔNG TY
VIỆC THỰC HIỆN LỜI HỨA
KHÔNG NÉ TRÁNH - TIẾP CẬN ĐỂ HỌC HỎI
LOẠI BỎ PHÀN NÀN CỦA KH KHÔNG PHẢI LÀ
CÁCH TỐT NHẤT
MỌI LỜI PHÀN NÀN LÀ ĐỐI VỚI CÔNG TY
NGHỆ THUẬT GIAO TIẾP ĐỐI VỚI KH
4
- LỜI GIỚI THIỆU
KHUYẾN NGHỊ
Càng nắm rõ hoạt động khôi phục dịch vụ, sự
hiểu biết của chúng ta càng trở nên sâu sắc.
Càng hiểu biết nhiều, chúng ta cần phải biết
cách đạt được kết quả mong muốn bằng sự khôi
phục dịch vụ nơi khách hàng
Càng hiểu biết nhiều, chúng ta càng phải thực
hành thường xuyên hơn để biết được những gì
có hiệu quả trong những tình huống cụ thể
5
- LỜI GIỚI THIỆU
NHẬN THỨC THAY ĐỔI
LỜI PHÀN NÀN CỦA LÀ MỘT MÓN QUÀ
LỜI CẢNH TÌNH CHÂN THÀNH
QUAN TÂM, LẮNG NGHE VÀ HỒI ĐÁP
6
- LỜI GIỚI THIỆU
PHÉP Ẩn dụ - LỜI PHÀN NÀN LÀ MỘT MÓN
QUÀ
LỜI PHÀN NÀN LÀ CƠ CHẾ PHẢN HỒI.
KHÁCH HANG LÀ BẤT CỨ AI.
XỬ LÝ LỜI PHÀN NÀN NHƯ MỘT CÔNG CỤ CHIẾN
LƯỢC - MỘT CƠ HỘI ĐỂ HỌC HỎI.
LỜI PHÀN NÀN LÀ PHƯƠNG CACH CƠ BẢN VÀ
TRỰC TIẾP ĐỂ GIAO TIẾP
7
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
DÂY CỨU SINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁCH THỂ HIỆN CỦA KHÁCH HÀNG.
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
TẠO ĐIỀU KIỆN ĐỂ KHÁCH HÀNG PHẢN HỒI
8
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
DÂY CỨU SINH ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁCH THỂ HIỆN CỦA KHÁCH HÀNG.
TÂM LÝ KHÁCH HÀNG
TẠO ĐIỀU KIỆN ĐỂ KHÁCH HÀNG PHẢN HỒI
9
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
CHIẾN
LƯỢC XEM MỖI LỜI PHÀN NANG
LÀ MỘT MÓN QUÀ
CÁC KHÓ KHĂN KHI NGHE NHỮNG LỜI PHÀN
NÀN
NHỮNG RÀO CẢN KHI NGHE MỘT LỜI PHÀN
NÀN
MỘT KỊCH BẢN KHÁC
10
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
LỜI PHÀN NÀN LÀ GÌ
BÀY TỎ THÁI ĐỘ BẤT MÃN VỀ CÁC KỲ VỌNG
KHÔNG ĐƯỢC ĐÁP ỨNG CỦA DỊCH VỤ.
ĐÂY CHÍNH LÀ CƠ HỘI ĐỂ HỌC HỎI
CÁC Ẩn ý BÊN TRONG LỜI PHÀN NÀN
11
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
TẠI
SAO CHÚNG TA KHÔNG THÍCH NGHE
NHỮNG LỜI PHÀN NÀN
CÁI TÔI TRONG MỖI NGƯỜI
ĐỔ LỖI – QUY KẾT
QUYỀN VÀ GIẢI PHÁP
12
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
KHÁCHHÀNG PHÀN NÀN THƯỜNG LÀ
KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
THAY ĐỔI NHẬN THỨC VÀ THÁI ĐỘ
BIẾN SỰ DO DỰ CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH
QUYẾT ĐỊNH SÁNG SUỐT
13
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
TRUNGTHỰC - MỘT PHẦN QUAN TRỌNG
CỦA CHIẾN LƯỢC CHINH PHỤC KHÁCH
HÀNG
ƯNG XƯ TRÊN NỀN TẢNG TRUNG THỰC
TÌNH HUỐNG TỒI TỆ NHẤT KHÔNG PHẢI LÀ
PHỔ BIẾN NHẤT
SỰ LỢI DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG
KỸ NĂNG ƯNG XƯ
14
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
CÂU HỎI THẢO LUẬN
Công ty bạn nhận thức như thế nào về những
lời phàn nàn của khách hàng? Những quan
điểm khác nhau về lời phàn nàn trong công ty
là gì? Bạn nói về những khách hàng phàn nàn
của bạn như thế nào? Bạn có xem họ là người
đang mang quà đến tặng cho bạn không?
15
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
CÂU HỎI THẢO LUẬN
Cùng là những lời phàn nàn, nhưng nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và người quản
lý trong công ty bạn nhìn nhận khác nhau như
thế nào? Đâu là điểm nổi bật của quan điểm cho
rằng lời phàn nàn là cơ hội để làm hài lòng
những khách hàng bị thất vọng
16
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
CÂU HỎI THẢO LUẬN
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
trong công ty bạn thường nói gì khi không thể
giải quyết vấn đề của khách hàng? họ có
khuynh hướng đổ lỗi cho chính sách của công
ty không? họ thường đưa ra những lời xin lỗi
như thế nào? Những lời này gây ra những kiểu
phản ứng nào của khách hàng?
17
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
CÂU HỎI THẢO LUẬN
Những bài học cụ thể mà bạn rút ra được từ
những khách hàng phàn nàn là gì?
Công ty của bạn có những cách tiếp cận nào
thích hợp để khuyến khích đưa ra phàn nàn để
rút kinh nghiệm?
18
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
CÂU HỎI THẢO LUẬN
Bạn có nghĩ rằng công ty của bạn xử lý những
phàn nàn của khách hàng tốt hơn so cới công ty
khác trong cùng lĩnh vực kinh doanh? Nếu có,
công ty của bạn đang xếp thứ mấy trong nhóm
những công ty này?
19
- PHẦN I: LỜI PHÀN NÀN
CÂU HỎI THẢO LUẬN
Bạn có đặt mục tiêu giảm bớt việc phát sinh
những lời phàn nàn của khách hàng không?
Điều đó ảnh hưởng thế nào đến cách tiếp cận
của bạn trong việc xử lý lời phàn nàn?
20
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
