Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Báo cáo thực tập tại bộ phận housekeeping tại khách sạn JW Marrott

ƯỜ Ạ Ọ Ệ TR Ộ NG Đ I H C CÔNG NGHI P HÀ N I

Ị KHOA DU L CH

Ự Ọ Ệ H  VÀ TÊN SINH VIÊN TH C HI N

Ễ Ị NGUY N TH  HÀ

Ự Ậ Ạ Ộ Ậ    BÁO CÁO TH C T P T I B  PH N

Ạ

Ạ HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N JW

MARROTT

Ự Ậ Ố Ệ BÁO CÁO TH C T P T T NGHI P

KHOÁ: 10  (2015– 2019)

Ệ H  CHÍNH QUY

Ộ HÀ N I – 2019

ƯỜ Ạ Ọ Ệ TR Ộ NG Đ I H C CÔNG NGHI P HÀ N I

Ị KHOA ­ DU L CH

Ự Ọ Ệ H  VÀ TÊN SINH VIÊN TH C HI N

Ễ Ị NGUY N TH  HÀ

Ự Ậ Ạ Ộ Ậ    BÁO CÁO TH C T P T I B  PH N

Ạ

Ạ HOUSEKEEPING T I KHÁCH S N JW

MARROTT

Ự Ậ Ố Ệ BÁO CÁO TH C T P T T NGHI P

Ọ Ẫ Ễ Ị NG ƯỜ ƯỚ I H NG D N: TH.S NGUY N TH  BÍCH NG C

Ộ HÀ N I – 2019

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

Ụ

Ụ

M C L C

5

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

Ờ Ả Ơ L I C M  N

ự ậ ợ ượ ệ ộ ườ ố ọ Qua đ t th c t p, đ c làm vi c trong m t môi tr ng t ỏ   t em đã h c h i

ượ ề ệ ư ữ ậ đ c nhi u kinh nghi m t ừ ự ế  th c t cũng nh  các thu t ng  chuyên ngành.

ấ ồ ờ ọ ượ ầ ọ ớ Đ ng th i “h c đi đôi v i hành’’ giúp em th y đ ủ   c t m quan tr ng c a

ư nghi p ệ housekeeping nói chung và gi t làặ nói riêng cũng nh  vai trò trách

ệ ộ ặ ừ ơ nhi m c a ủ m t nhân viên gi t là ể ừ đ  t ữ    đó không ng ng nâng cao h n n a

ứ ề ệ ướ ự ế ệ ề ề ế v  ki n th c, là ti n đ  cho vi c b c vào công vi c th c t sau này.

ự ậ ạ ạ ậ Trong quá tình th c t p t i khách s n JW Marriott Hanoi, em đã nh n đ ượ   c

ỡ ấ ề ừ ể ạ ố ự s  quan tâm giúp đ  r t nhi u t phía Ban giám đ c khách s n đ  em có

ượ ự ậ ố ệ ề ự ậ ạ ấ đ c đi u ki n th c t p t t nh t. Cũng trong quá trình th c t p t i đây em

ỏ ượ ừ ự ế ấ ọ ề ề ặ đã h c h i đ th c t c t r t nhi u đi u vì đôi lúc em còn g p khó khăn

ệ ọ ự ế ộ ố ể ệ do vi c h c lý thuy t t ế ạ ườ i tr ng và th c t làm vi c có m t s  đi m khác

ỡ ủ ỉ ẫ ự ờ ộ ị nhau, song nh  có s  quan tâm giúp đ  c a các anh ch  đã ch  d n m t cách

ỉ ặ ượ ượ ữ ồ ờ ẽ ỉ t  m , c n k  nên em đã v t qua đ c nh ng khó khăn đó đ ng th i giúp

ố ạ ủ ữ ế ế ượ ọ ạ ườ em c ng c  l ứ i nh ng ki n th c lý thuy t đã đ c h c t i tr ng. Do

ộ ể ế ứ ủ ộ ế ề ế ạ trình đ  hi u bi t và trình đ  ki n th c c a em còn nhi u h n ch  nên bài

ế ư ượ ự ự ấ ậ ỉ ượ ự vi t này ch a đ c th c s  hoàn ch nh. Em r t mong nh n đ c s  giúp

ủ ủ ể ầ ậ ượ ỉ ỡ đ , góp ý c a các th y cô giáo đ  khóa lu n c a em đ c hoàn ch nh và

ầ ạ đ t yêu c u.

ộ ầ ữ ầ ấ ả ơ   M t l n n a em xin chân thành c m  n các th y cô đã cung c p cho em

ứ ơ ả ư ứ ữ ế ế ặ ệ nh ng ki n th c c  b n cũng nh  các ki n th c chuyên ngành, đ c bi t là

ậ ọ ỡ cô giáo, TH.S Nguy n ễ Bích Ng c đã t n tình giúp đ  em hoàn thành khóa

ả ơ ậ ạ ố lu n này. Em xin chân thành c m  n Ban giám đ c Khách s n JW Marriott

ệ ạ ượ ự ậ ạ ồ ờ ề Hanoi đã t o đi u ki n cho em đ c th c t p t i đây, đ ng th i đã cung

6

ể ậ ấ c p thông tin đ  em hoàn thành bài khóa lu n này.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ả ơ ố ộ ị ặ Cu i cùng em xin chân thành c m  n các anh ch  trong b  ph n ậ gi t là đã

ệ ự ậ ạ ỡ ề ạ nhi t tình giúp đ  em trong quá trình th c t p t i khách s n v  quy trình

ặ ậ ự ổ ự ậ ầ ế gi t là. Sau ấ  g nầ  3 tháng th c t p em th y th t s  b  ích và c n thi t cho

ả ơ ạ ả b n thân mình. Em xin chân thành c m  n và chúc khách s n đi lên ngày

7

ạ ớ càng l n m nh.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

Ở Ầ Ầ PH N M  Đ U

ở ử ề ờ ỳ ổ ớ ự ớ Trong th i k  đ i m i và m  c a n n kinh t ế ị ườ  th  tr ả   ng cùng v i s  nh y

ấ ủ ờ ố ạ ậ ậ ộ ọ ỹ ọ ủ v t c a cu c cách m ng khoa h c k  thu t, đ i s ng v t ch t c a con

ườ ể ầ ộ ơ ị ả ng i ngày m t nâng cao do đó nhu c u đi du l ch đ  vui ch i, gi i trí, tìm

ứ ể ể ể ề ố hi u các n n văn hoá khác nhau ngày càng phát tri n. Đ  đáp  ng t t nhu

ữ ầ ị ệ ầ ủ c u c a du khách trong nh ng năm g n đây ngành du l ch Vi t Nam đã có

ề ố ắ ế ề ệ ả ị nhi u c  g ng trong vi c qu ng bá và xúc ti n du l ch, thu hút nhi u khách

ị ướ ị ệ ừ ướ du l ch trong và ngoài n c. Ngành du l ch Vi t Nam đang t ng b c phát

ớ ố ủ ể ể ạ ộ tri n cùng v i t c đ  phát tri n nhanh c a các nhà hàng, khách s n. Chính

ơ ể ọ ậ ệ ế ạ ả ọ vì th  mà em đã ch n khách s n là n i đ  h c t p và tr i nghi m trong 4

ế ồ ườ năm ng i trên gh  nhà tr ng.

ự ậ ơ ở ề ầ ọ ế ố ớ ỗ ộ Th c t p c  s  ngành là m t đi u quan tr ng và c n thi t đ i v i m i sinh

ệ ố ỹ ộ ồ ế viên, giúp cho sinh viên rèn luy n t ờ   t k  năng giao ti p xã h i đ ng th i

ệ ớ ơ ị ự ậ ự ậ ố xây d ng các m i quan h  v i đ n v  th c t p, thu th p các thông tin, d ữ

ụ ụ ể ệ ệ ậ ố ệ ệ li u đ  ph c v  cho vi c hoàn thi n lu n văn t t nghi p. Trong quá trình

ự ậ ự ế ứ ụ ữ ệ ọ ớ ề th c t p, sinh viên có đi u ki n c  sát v i th c t ế   ,  ng d ng nh ng ki n

ứ ượ ạ ộ ọ ậ ỹ th c và k  năng có đ ự   c trong quá trình h c t p vào các ho t đ ng th c

ễ ủ ơ ị ự ậ ố ế ủ ứ ủ ti n c a đ n v  th c t p, qua đó c ng c  ki n th c chuyên sâu c a ngành

ứ ọ ỏ ượ ữ ụ ế ớ ụ ọ h c. V i m c tiêu là đem nh ng ki n th c h c h i đ c áp d ng vào công

ể ự ậ ự ế ự ễ ệ ườ ờ vi c th c ti n, có thêm th i gian đ  th c t p th c t , nhà tr ng và khoa

ố ợ ớ ơ ổ ứ ợ ự ậ đã ph i h p v i các đ n v ị ị du l ch t ch c đ t th c t p hai tháng cho sinh

ơ ộ ể ề ệ ế ớ viên. Đây chính là c  h i đ  chúng em có đi u ki n ti p xúc v i th c t ự ế   ,

ế ượ ọ ự ễ ự ữ ệ so sánh s  khác nhau gi a lý thuy t đ c h c và th c ti n công vi c, đ ượ   c

ọ ỏ ự ệ ệ ườ ị th c hành và h c h i thêm kinh nghi m làm vi c trong môi tr ng du l ch,

khách s n.ạ

ắ ượ ự ậ ạ ộ ậ Trong đó, em đã may m n đ c th c t p t ủ   i b  ph n Housekeeping c a

8

ố ế ạ ạ ộ ọ khách s n JW Marriott Hà N i ­ Khách s n qu c t ỏ    5 sao. Em đã h c h i

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ượ ấ ệ ề ừ ề ạ ị đ c r t nhi u kinh nghi m t các anh ch  trong khách s n. Đi u đó giúp

ể ề ệ ấ ế ủ ề ệ ộ em   r t   nhi u   trong   vi c   hi u   bi ậ   t   v   công   vi c   c a   b   ph n

ề ộ ậ ổ ạ ộ   Housekeeping, có cái nhìn t ng quát v  b  ph n nói riêng và ho t đ ng

ố ượ ạ ứ ề trong khách s n nói chung. Nó giúp em cũng c  đ ế c nhi u ki n th c, k ỹ

ủ ệ ổ ổ ể ắ ầ   năng và kinh nghi m b  ích, b  sung vào hành trang c a mình đ  b t đ u

ườ ề ệ ổ theo đu i con đ ng đam mê ngh  nghi p.

ự ậ ộ Sau   đây   em   xin   trình   bày   n i   dung   bài   “Báo   cáo   th c   t p   Công   tác

ồ ạ ạ ộ ồ bu ngphòng t i khách s n JW Marriott Hà N i”.Báo cáo g m 3 ch ươ : ng

ươ ề ộ ạ Khái quát v  Khách s n Marriott Hà N i. Ch ng 1:

ươ ạ ộ ủ ậ ộ ạ Ho t đ ng c a b  ph n Housekeeping t ạ   i Khách s n Ch ng 2:

Marriott Hà N i. ộ

ươ ự ậ ạ ộ ậ Quá trình th c t p t i b  ph n Housekeeping. Ch ng 3:

ự ậ ứ ờ ượ ứ ủ ế Do th i gian th c t p, nghiên c u và l ả   ng ki n th c tích lũy c a b n

ủ ữ ư ề ậ ậ ỏ ế   thânch a th t nhi u. Vì v y, báo cáo c a em không tránh kh i nh ng thi u

ượ ự ế ủ ầ ấ sót. Emr t mong đ ề ộ   c s  quan tâm và đóng góp ý ki n c a th y cô v  n i

ứ ể ủ ư ượ ệ ơ dung cũng nh  hình th c đ  báo cáo c a em đ c hoàn thi n h n.

ả ơ Em xin chân thành c m  n!

Sinh viên

9

ễ ị Nguy n Th  Hà

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ƯƠ

CH

NG 1

Ề

Ộ Ạ KHÁI QUÁT V  KHÁCH S N JW MARRIOTT HÀ N I

ớ ệ ề 1.1 Gi ộ ạ i thi u chung v  khách s n JW Marriott Hà N i

Tên khách s n:ạ  JW Marriott Hanoi.

ỗ ứ ừ ụ ễ ố ộ Đ a ch : ị ỉ  S  8, Đ  Đ c D c, M  Trì, Nam T  Liêm, Hà N i.

ệ Đi n tho i: ạ  (+84) 4 3833 5588.

Fax: (+84) 4 3833 5599.

Website: http://www.marriott.com

ủ ạ Logo c a khách s n:

ủ * Ý nghĩa c a logo:

ư ề ệ ể ả ầ ạ ộ Đi u s  là hình  nh quen thu c trong nhi u câu chuy n th n tho i th ế

ớ ư ượ ể ậ ư ọ ươ gi i,   linh   v t   đi u   s   đ ể c   ch n   là   bi u   tr ng   cho   th ệ ng   hi u   JW

ự ế ợ ủ ư ử ữ ứ ạ ủ ạ ầ Marriott. S  k t h p gi a s c m nh c a s  t và t m nhìn c a đ i bàng là

ủ ể ấ ả ầ ươ ệ đi m nh n hoàn h o cho tinh th n c a th ượ ng hi u. V t trên s  t ự ượ   ng

ư ớ ườ ả ệ ấ tr ng, v i ý nghĩa là ng i b o v  chu đáo và trung thành nh t, đi u s ể ư

ủ ệ ườ ậ ậ ạ đ i di n cho tính cách c a ng i sáng l p t p đoàn J.Willard Marriott, và là

ươ ề ầ ộ ộ ấ m t t m g ụ ụ ng sáng v  tinh th n ph c v  cho toàn b  nhân viên.

ủ ậ ị ố ầ 1.1.1 Giá tr  c t lõi và t m nhìn c a t p đoàn Marriott

ủ ậ ị ố 1.1.1.1 Giá tr  c t lõi c a t p đoàn Marriott

10

M c đích ụ

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ụ ủ M c tiêu c a chúng ta là M  C a t ở ử ớ ơ ộ i C  H i

ườ ự ự ệ Con ng i: ườ Môi tr ể ng chào đón s  phát tri n cá nhân và s  nghi p.

ụ ế ữ ệ ả ọ ị ị Khách hàng: Trân tr ng nh ng tr i nghi m du l ch và d ch v  hi u khách.

ủ ầ ư ượ ề ươ ầ ư ợ ậ Ch  đ u t và nh ng quy n th ng hi u: ệ  Đ u t có l i nhu n.

ầ ư ự Nhà đ u t ổ  và c  đông: Năng l c tài chính cao.

ố ữ ấ ợ ớ ố Đ i tác kinh doanh: H p tác v i nhà cung c p và nh ng đ i tác kinh doanh

khác.

ộ ồ ầ ư ạ ơ ệ C ng đ ng: Đ u t ụ  có m c tiêu t ố i n i chúng ta s ng và làm vi c.

Giá trị

ư ủ ế ơ ị ượ Giá tr  khi n văn hóa c a chúng ta ngân vang h n và đ a chúng ta v t xa

ủ ạ ố ớ so v i các đ i th  c nh tranh

ặ ườ ầ ọ ẽ Đ t con ng i lên hàng đ u: “Chăm sóc nhân viên và h  s  chăm sóc

khách hàng”.

ụ ữ ế ố ị ổ ự Theo đu i s  xu t s c ả   ấ ắ : C ng hi n cho khách hàng nh ng d ch v  và s n

ệ ờ ẩ ph m tuy t v i.

ờ ừ ể Yêu thích thay đ i: ổ “Thành công không bao gi có đi m d ng”.

ộ ạ ộ ế Hành đ ng liêm chính: “Cách chúng ta ti n hành ho t đ ng kinh doanh

ư ệ ọ cũng quan tr ng nh  vi c kinh doanh chúng ta làm”.

ụ ụ ủ ế ế ầ Ph c v  th  gi i: ụ ụ ế ớ Tinh th n ph c v  c a chúng ta khi n giao ti p và công

ữ ệ ạ vi c kinh doanh luôn v ng m nh.

ư ế ế ắ Chúng ta chi n th ng nh  th  nào

ế ượ ể ủ ế ắ ậ Chi n l c đ  chi n th ng c a chúng ta t p trung vào 4 M:

ạ ụ ượ ả ẩ ị ổ Khách s n Marriott (Marriott Hotels): S n ph m và d ch v  đ ớ   c đ i m i

11

ữ ươ ổ ậ ẽ ệ ậ ầ ủ c a nh ng dòng th ng hi u n i b t s  nâng t m t p đoàn.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ả ưở ể ệ ự Gi i th ng Marriott (Marriott Rewards): ủ ậ   Th  hi n s  quan tâm c a t p

ớ ả ưở ẽ ạ đoàn v i khách hàng và gi i th ng cho khách hàng trung thành s  t o nên

ậ ự s  yêu thích t p đoàn trong lòng khách hàng.

ộ ỹ ệ ẫ ầ ộ ỹ ậ ố Di đ ng – K  thu t s  (Mobile­Digital): ậ   Vi c d n đ u Di đ ng – K  thu t

ả ượ ố ẽ ạ s  s  t o cho khách hàng c m giác đ ủ c làm ch .

ư ưở ướ ế ỷ T   t ng   h ớ ng   đ n   thiên   niên   k   m i   (Millennial   Mindset): Nh ngữ

ươ ữ ệ ậ ọ ố ươ th ng hi u sang tr ng mang đ m phong cách s ng, nh ng th ệ   ng hi u

ẽ ề ả ỉ ướ ế ệ ế ủ ố đ i tác và qu ng bá s  đi u ch nh xu h ng yêu thích c a th  h  ti p theo.

ỉ ố ườ Các ch  s  đo l ng

ể ở ữ ượ ầ Đ  tr  thành Công ty L  hành đ ố   c yêu thích trên toàn c u, chúng ta mu n

ỉ ố ầ ữ ẫ d n đ u nh ng ch  s  sau:

ế ủ ề ự ự ệ ề ự Cam k t c a nhân viên: S  hài lòng v  s  nghi p và ni m t ề    hào v  khách

ườ ế ủ ả ạ ượ s n đ c đo l ề ứ ộ ng thông qua kh o sát v  m c đ  cam k t c a nhân viên.

ế ệ ế ự ủ ượ Khách hàng trung thành: S  yêu thích c a th  h  ti p theo đ c đo l ườ   ng

ệ ươ ươ ả ố thông   qua   h   th ng   theo   dõi   Th ệ ng   hi u;   Ch ng   trình   Gi i   th ưở   ng

ứ ộ Marriott (Marriott Rewards);  Guest Satisfaction Survey – m c đ  hài lòng

ử ụ ụ ạ ị ư ủ ạ ủ c a khách khi s  d ng d ch v  t i khách s n; Hành vi l u trú c a khách và

Guest Voice.

Ư ể ủ ơ ở ớ ớ ớ ố ự ủ u tiên c a ch  đ u t : ủ ầ ư S  phát tri n c a c  s  m i liên đ i t i đ i th ủ

ủ ạ c nh tranh c a chúng ta.

ị ủ ổ ượ ườ ế Giá tr  c a c  đông: Đ c đo l ổ ng thông qua giá c  phi u trên sàn giao

ị d ch.

ủ ươ ệ ị ố 1.1.1.2 Giá tr  c t lõi c a th ng hi u

ả ự Nguyên   b n   (Authentic): ị   ả   S   chào   đón   và   tho i   mái   hài   hòa   cùng   đ a

ươ ph ng.

12

ế ớ ừ ế Tinh t (Crafted): Chú ý t i t ng chi ti t.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ự ự ệ ả Tr c giác (Intuitive): Tiên đoán s  cá nhân hóa tr i nghi m.

Ấ ấ ả ả ượ m áp (Warm): ậ ự  C m th y th t s  tho i mái và đ c là chính mình.

ủ ầ ậ 1.1.1.3 T m nhìn c a T p đoàn JW Marriott

ở ữ ượ ế ớ “Tr thành Công ty L  hành đ c yêu thích trên toàn th  gi i –World’s

favorite Travel Company”.

ể ủ ạ 1.2 Quá trình hình thành và phát tri n c a khách s n JW Marriott Hà

N iộ

ề ậ ổ 1.2.1 T ng quan v  t p đoàn Marriott

̀ ̀ ́ ươ ̣ ̣ Ông   John   Willard   Mariott   la   ng ̀ i   sang   lâp   ra   tâp   đoan   Marriott

́ ̀ International, ông sinh ngay 17 thang 9 năm 1900.

̀ ́ ở ươ ̉ Năm 1927, John Willard va Alice Sheets Marriott m  quan n ́ ́   c giai khat

́ ̀ ̀ ượ ự ̉ ̀ A & W đâu tiên. Đô ăn nong cua Mexico đ ơ   c thêm vao trong th c đ n.

̀ ̀ ̀ ̃ ̀ ̀ ́ ư ̉ ̉ Điêu nay đa truyên cam h ng cho tên cua nha hang – The Hot Shoppes.

̀ ̀ ̀ ̀ ượ ở ̣ ̣ Năm 1928, thêm 2 nha hang Hot Shoppes đ c m , đăc biêt nha hang ở

̀ ̀ ̀ ươ ̣ ̣ miên Đông n ́ ̃ ́ c My co đ ́ ̀ ̀ ươ ng danh cho xe vao tân quây đăt mon.

́ ̀ ượ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ Năm 1937, dich vu phuc vu đô ăn trên may bay đ c triên khai khi nha ̀

́ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ư ơ ̣ ̣ ̣ ̣   hang Hot Shoppe băt đâu co dich vu giao hôp c m tr a cho hanh khach tai

sân bay Hoover.

́ ̀ ượ ̣ Ngay 18 /01/1957, khach san Twin Brridges Marriott Motor đ ở ử   c m  c a

̀ ̀ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ́ ơ ̣ ̣ ̣ ́ v i 365 phong va đăc biêt co lôi danh cho xe vao tân quây đăng ky.

̀ ̀ ̀ơ Năm 1965, công ty đô ăn nhanh đâu tiên – Hot Shoppes Jr ra đ i.

́ ̃ ̀ ́ ơ ợ ́ ́   Năm 1972, Marriott tham gia h p tac v i hang tau Sun Line, thông bao kê

ở ́ ư ̣ ̣ hoach m  2 công viên Great America. Ông J.W. Marriott, Jr nhâm ch c Chu ̉

13

̣ ́ tich Câp cao.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

́ ươ ươ ̣ ̣ ̣ Năm 1983, gi ́ ơ i thiêu th ng hiêu Courtyard: th ̀ ng hiêu quôc gia đâu

́ ́ ̀ ̀ ́ ượ ươ ươ ̣ ̣ tiên đ c thiêt kê danh cho ng ̀ i th ̀ ng xuyên đi lai vi muc đich kinh

doanh.

̀ ̃ ự ̣ Năm 1984, Marriott tham gia vao viêc kinh doanh trong linh v c chia se ̉

̀ ́ ̀ ơ ử ự ươ ̣ ̣ ̣ th i   gian   s dung   băng   viêc   xây   d ng   th ́ ng   hiêu   quôc   tê   Marriott

Vacation Club.

̃ ́ ̉ ̣ ̀ ơ ở Năm 1985, J.W Marriott , Jr đa qua đ i tuôi 85. Môt thang sau, Bill

ượ ́ ư ̉ ̣ ̉ ̣ ̣ Marriott đ ̀ c bô nhiêm ch c Chu tich Tâp đoan.

́ ươ ươ ̣ ̣ ̣ Năm 1987, Marriott khai tr ng khach san thuôc th ng hiêu Fairfield va ̀

̣ Marriott Suites. Marriott mua lai Residence Inn.

́ ươ ́ ư ̣ ̣ Năm 1988, Marriott khai tr ng khach san th  500 tai Warsaw, Ba Lan,

́ ̀ ́ ươ ượ ở ̣ ̉ ̣ khach san ph ng Tây đâu tiên đ c quan ly b i Marriott tai Đông Âu.

́ ́ ́ ư Năm 1993, Marriott chinh th c tach ra 2 công ty: Marriott International va ̀

Host Marriott Corporation.

́ ̀ ̣ ̉ ̉ ̣ Năm 1995, Marriot mua lai 49% cô phân cua công ty khach san The Ritz

Carlton.

̀ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ Năm   1997,   Marriott   mua   lai   tâp   đoan   khach   san   Renaissance   va   khai

ươ ươ ̣ tr ng th ng hiêu Towne Place Suites, Fairfield Inn & Suites, Marriott

Executive Residences.

ươ ươ ̣ Năm 1998, Marriot khai tr ng th ng hiêu SpringHill Suites.

̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̉ Năm 1999, Marriott mua lai tâp đoan bât đông san ExecuStay.

̀ ́ ươ ̣ ̣ ̣ Năm 2004, khach san đâu tiên thuôc th ng hiêu Bvlgari Hotels & Resort

ượ ở ̣ đ c m  tai Milan, Italy.

́ ̀ ́ư ươ Năm 2008, Bill Marriott va Ian Schrager chinh th c khai tr ng th ươ   ng

14

̣ hiêu EDITION.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ươ ươ ̣ Năm 2009, Marriott khai tr ng th ̣   ng hiêu Autograph Collection ­  môt

́ ươ ớ ̣ ̉ ̣ ̣ th ̃ ư ng hiêu m i cua nh ng khach san sang trong

ươ ươ ưở ̣ Năm  2011,  Marriott  khai   tr ng  th ́ ng   hiêu  AC  Hotels.   Y  t ̀   ng  vê

ươ ượ ̣ ̣ th ng hiêu Marriott Vacation Club International đ ̀ c hoan thiên.

̀ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ở ̉ ̣ ̉   Năm 2012, Arne Sorensen tr  thanh Chu tich va Giam đôc điêu hanh cua

́ ̣ ̣ Marriott International, Marriott mua lai khach san Gaylord.

́ ươ ươ ̣ ̣ Năm 2013, Marriott ra măt th ng hiêu Moxy Hotel – th ́ ơ   ng hiêu m i

̀ ́ ̀ ươ ở ̣ ươ ̉ ̣ đâu tiên cua công ty b ́ ́ c vao phân khuc khach san 3 sao thi tr ̀ ng kinh

́ ̀ ̀ ́ ́ ươ ư ̣ ̣ tê châu Âu. Marriott tâp trung thiêt kê th ng hiêu AC Hotels va đ a vao thi ̣

tr ̀ ̃ ươ ng My.

̀ ươ ự ̣ ̣ Năm 2014, Marriott mua lai th ́ ng hiêu Protea Hotels, xây d ng gân gâp

̀ ở ́ ơ ơ đôi Châu Phi v i h n 23.000 phong

ở ̣ Năm 2015, Marriott International mua lai Delta Hotels & Resorts tr  thanh̀

̀ ́ ́ ̣ ơ ở ̣ ̉ ̣ ́ khach san đây đu dich vu l n nhât Canada.

ừ ỗ ở Sau thông báo ngày 16 tháng 11 v a qua, Marriott tr  thành chu i khách

ế ớ ớ ơ ệ ấ ả ơ ạ ớ s n l n nh t th  gi ớ   ề i v i h n 1 tri u phòng, nhi u h n kho ng 50% so v i

ủ ặ ấ ỏ ỷ ố đ i th  n ng kí nh t là Hilton. Marriott đã b  ra 12,2 t USD mua l ạ ố   i đ i

ở ữ ữ ủ ố ươ ư ế ệ ổ th  Starwood v n s  h u nh ng th ng hi u n i ti ng nh  Westin và

Sheraton.

̃ ̀ ư ươ ̉ ̣ ̉ ̣ Bang 1.1. Nh ng th ng hiêu cua Tâp đoan Marriott International

ngươ ngươ Logo Logo

Tên   th hi uệ 16. Gaylord  Hotels

15

Tên   th hi uệ 1. The Ritz –  Carlton and  The Ritz –  Carlton  Reserve

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

17. AC Hotels  by Marriott

2. Bvlgari  Hotels &  Resorts

3. EDITION 18. Courtyard  by Marriott

4. JW Marriott

19. Residence  Inn by Marriott

5. Autograph  Collection  Hotels 20. SpringHill  Suites by  Marriott

6. Renaissance  Hotels

21. Fairfield Inn  & Suites by  Marriott

7. Marriott  Hotels

22.  TownePlace  Suites by  Marriott

8. Delta Hotel  and Resort 23. Protea  Hotels

24. Moxy  Hotels

9. Marriott  Executive  Apartments

25. Element

16

10. Marriott  Vacation Club

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

11. St. Regis 26. Sheraton

12. W

27. Tribute  Portfolio

28. Design  Hotels

13. The  Luxury  Collection

14. Westin

29. Four Points  by Sheraton

30. Aloft

15. Le  Méridien

ự ạ ồ ộ ( Ngu n: Phòng nhân s , khách s n JW Marriott Hà N i)

ạ ộ 1.2.2 Khách s n JW Marriott Hà N i

ậ ứ   ạ Ngày 16/10/2013, T p đoàn khách s n Marriott International đã chính th c

17

ớ ệ ạ ươ ệ ầ ạ gi i thi u khách s n mang th ng hi u JW Marriott đ u tiên t ộ   i Hà N i.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ạ ớ ạ Cùng v i khách s n Renaissance Riverside t i TP.HCM, JW Marriott Hanoi

ứ ạ ạ ệ ủ là khách s n th  hai c a Marriott International t i Vi t Nam.

ệ ạ ạ ớ ấ ủ   ộ Khách s n JW Marriott hi n nay là m t khách s n có quy mô l n nh t c a

ậ ợ ằ ấ ộ ố ị ị ổ ợ thành ph  Hà N i, có v  trí đ a lí r t thu n l i n m trong t h p công trình

ộ ườ ố ộ ớ ạ ố ị Trung tâm H i ngh  Qu c gia và H i tr ng Ba Đình (m i) t i s  8 đ ườ   ng

ỗ ứ ự ụ ễ ộ ị Đ  Đ c D c, M  Trì, Hà N i.Cho dù th c khách là khách du l ch hay đi

ệ ờ ể ự ự ỉ ạ ọ công tác, JW Marriott Hotel Hanoi là s  l a ch n tuy t v i đ  ngh  l i khi

ộ ố ế đ n thành ph  Hà N i.

ằ ở ị ố ế ộ N m v  trí cách sân bay qu c t ỉ  N i Bài 27km và ch  cách khu trung tâm

ư ộ ộ ườ ỉ ưỡ Hà N i 30 phút đi xe. Nh  m t thiên đ ng ngh  d ư ng và th  giãn, là

ấ ằ ề ớ ề ạ ố ộ ị khách s n 5 sao duy nh t n m li n k  v i trung tâm H i ngh  Qu c gia,

ạ ự ổ ữ ể ớ ị ạ khách s n mang l ớ i s  đ i m i hoàn toàn so v i nh ng đi m thú v  trong

ư ố ố ộ ị ệ ậ thành ph  nh  Trung tâm H i ngh  Qu c gia Vi ộ   t Nam, Sân v n đ ng

ố ỹ ượ ề ị ị Qu c gia M  Đình. JW Marriott  Hanoi đ c đánh giá cao v  v  trí đ a lý

ư ẻ ẹ ạ ở ụ ủ ế ị cũng nh  v  đ p ki n trúc c a mình trong ngành d ch v  khách s n Hà

N i.ộ

ố ế ạ ộ ừ ự ể Là m t khách s n qu c t ủ     năm sao, trong s  phát tri n không ng ng c a

ạ ầ ị ị ủ   ngành du l ch khách s n nói chung và nhu c u đi du l ch ngày càng tăng c a

ườ ữ ể ị ị ị con ng i, Khách du l ch có th  là nh ng đoàn tour du l ch, khách du l ch,

ư ế ố ượ ả ứ ể ạ ộ h i th o,…đ a đ n đ i t ầ   ng khách đa d ng. Do đó, đ  đáp  ng nhu c u

ạ ộ ỉ ướ ạ ộ ướ trên Hà N i JW Marriott không ch  có m ng l i ho t đ ng trong n c mà

ả ế ớ còn trên c  th  gi i.

ự ưở ờ ể ơ ộ ủ ữ ề ệ ả D a trên ý t ng v  nh ng b  bi n th  m ng c a Vi ứ   t Nam và c m h ng

ừ ướ ủ ề ế ả ạ ồ t hình  nh “con r ng huy n tho i”, D i bàn tay tài hoa c a ki n trúc s ư

ườ ỹ ả ế ế ng i   M   Carlos   Zapata,   tác   gi thi t   k   Toà   tháp   tài   chính   Bitexco

18

ạ ự ộ Financial Tower t i TP. HCM, JW Marriott Hanoi t a hình dáng m t con

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ồ ộ ế   ờ ể R ng đang cu n mình bay lên bên b  bi n Đông.JW Marriott Hanoi có ki n

ộ ệ ề ố ế trúc đ c đáo, riêng bi ạ   ấ ứ ộ t không h  gi ng b t c  m t ki n trúc khách s n

ế ớ nào trên th  gi i.

ố ả ể ạ ổ Ph i c nh t ng th  khách s n JW Marriott

ể ạ ườ ớ ượ ế ấ Khách s n k t c u theo ki u đ ắ ố ng cong xo n  c v i hình t ng hai con

ế ằ ạ ố ộ ệ ồ r ng đang n m u n mình vào nhau t o nên m t ki n trúc ki ộ   t tác có m t

ế ớ ệ ằ ấ ầ ớ không hai trên th  gi i. N m trên di n tích đ t 6,3 ha, v i 9 t ng, khách

ủ ệ ọ ớ ạ s n có 450 phòng ng  sang tr ng v i di n tích 48m2, 7 nhà hàng và bar và

ộ ầ ằ ọ ọ ơ h n 2400m2 dành riêng cho phòng h p n m g n trên cùng m t t ng. Trong

ệ ồ ớ ọ đó bao g m 395 phòng khách sang tr ng v i di n tích 48m2, 53 phòng cao

ủ ổ ố ổ ộ ấ c p, 1 phòng Nguyên th  và 1 phòng T ng th ng. Có t ng c ng 271 phòng

ườ ấ ồ ườ gi ng King (bao g m phòng cao c p) và 179 phòng gi ề   ng đôi, nhi u

ấ ạ ổ ậ ỉ ủ ộ nh t t i Hà N i. Phòng ngh  c a khách có các tính năng n i b t nh  c a s ư ử ổ

ừ ớ ầ ệ ố ể ừ ề kính t sàn t i tr n, h  th ng rèm đi u khi n t ộ    xa, vách ngăn kính di đ ng

ủ ộ ạ ệ ắ ạ ngăn cách phòng t m và phòng ng , b  s c và loa cho đi n tho i iPhone

ề ạ ế ị ệ ạ hay máy nghe nh c iPod cùng nhi u trang thi t b  hi n đ i khác.

ạ ướ ặ ồ ướ ề ự ư ể ệ ị Khách s n h ng v  phía m t h  n c, bi u hi n cho s  h ng th nh tr ướ   c

ở ế ợ ờ ộ ả ớ ườ ấ đ t tr i r ng m , k t h p v i kho ng sân v ầ n bên trong đ y màu xanh

ủ ẻ ạ ộ mát c a thiên nhiên đã t o nên m t dáng v  thanh thoát.

ủ ầ ố ượ ở L i vào chính băng qua t ng hai c a sân trong đ ấ   c hình thành b i hai t m

19

ế ầ ố ề ỗ ỗ ủ ộ sàn song song, n i li n qua m t chi c c u. Ch  đ  xe c a khách tách bi ệ   t

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ỗ ỗ ỏ ượ ế ế kh i sân phía bên trong. Ch  đ  xe khách Vip đ c thi t k  ngay trong sân,

ề ộ ề ắ ấ li n k  m t khu trung tâm mua s m cao c p.

ạ ả ượ ế ế ộ ộ ủ S nh chính c a khách s n đ c thi ẫ   t k  là m t mái vòm đ c đáo d n

ả ằ ố ầ ế khách đ n khu gi ắ i trí, mua s m b ng l ộ i c u thang r ng ngay bên h ồ

ướ ẽ ượ ị ở ộ n ự ề ả c. Khu v c ti n s nh s  đ ầ c trang b  b i m t qu y bar, môt nhà hàng,

ầ ư ệ ễ ắ ậ qu y l u ni m, l ộ  tân, trung tâm mua s m, b  ph n hành chính, các phòng

ể ư ả ỏ ộ ớ ố ợ ặ   ọ h p nh  và m t kho ng tr ng dành đ  th  giãn v i mái l p nhìn ra m t

n c.ướ

ả ượ ị ở ỏ ớ Trung tâm gi i trí đ c trang b  b i các nhà hàng l n, nh , 5.000 m2 dành

ộ ườ ự ắ ớ ộ ể cho khu v c mua s m, h i tr ng l n r ng 1.000 m2, có th  chia thành 4

ộ ộ ườ ỏ ơ ệ ể ớ ỏ phòng nh , m t h i tr ng nh  h n v i di n tích 500 m2 cũng có th  chia

ộ ố ỏ ơ ạ ỏ ọ thành 4 phòng nh  và m t s  phòng h p khác nh  h n. Bên c nh đó, khách

ượ ự ụ ữ ể ố ị ạ s n còn đ c b  trí nh ng khu v c dành riêng cho d ch v  chuy n hàng

ụ ư ấ ị ạ ạ ế đ n và đi cũng nh  cung c p các d ch v  khác t ủ i phía sau c a khách s n.

ệ ầ ầ ả ả ợ T ng 2 là di n tích cho các kho ng thông t ng, s nh đ i, các nhà hàng và

ặ ệ ụ ụ ự ạ phòng ăn đ c bi ự   t, khu v c văn phòng ph c v  khách s n và các khu v c

ể ừ ầ ế ầ ể đ  phát tri n sau này. Các phòng ở ượ  đ c phân chia t t ng 3 đ n t ng 8.

ầ ộ ố ổ ỉ ộ   ấ Trên t ng 7 có ba phòng ngh  cao c p, m t phòng Phó t ng th ng và m t

ầ ổ ượ ị ể ơ ậ ố phòng T ng th ng. T ng 9 đ c trang b  b  b i trong nhà, phòng t p th ể

ộ ờ ụ d c và m t khu spa ngoài tr i.

ự ệ ẽ ấ ườ ỗ ạ ự ấ Ch t li u xây d ng s  là t ng kính và g , t o nên s   m áp và sang

ổ ậ ạ ọ ờ ồ tr ng, đ ng th i làm cho khách s n thêm n i b t vì nghiêng bóng bên h ồ

ướ ộ ẫ ớ ả ủ n c, hài hoà và tr n l n v i c nh quan thiên nhiên c a toàn khu.

ớ ổ ế ệ ộ ọ ị V i t ng di n tích khu phòng h p và h i ngh  lên đ n 3.600 m2 , JW

ể ị ưở ụ ụ ự ệ Marriott  Hanoi là  đ a đi m lý t ộ   ng ph c v  cho các s  ki n MICE (H i

20

ị ộ ể ả ạ ệ ạ ổ ự ệ ngh , h i th o, s  ki n và tri n lãm) t i Vi t Nam. Khách s n có t ng s ố

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ả ớ ọ ồ ộ 17 phòng h p, trong đó bao g m 2 phòng h i th o l n rông 1,000 m 2 và

ề ả ấ ả ụ ự ớ ộ ộ ị ả   480 m2 v i khu v c ti n s nh r ng. T t c  các d ch v  dành cho h i th o

ượ ế ế ộ ầ ớ ố ệ ậ ỗ ề đ u đ c thi t k  thu n ti n trên m t t ng v i l i vào và khu đ  xe riêng

bi t.ệ

ữ ủ ụ ẩ ữ ể ạ ộ ị ự   M t trong nh ng đi m thu hút n a c a khách s n là các d ch v   m th c

ả ụ ụ ẵ ỗ và gi ữ   i trí. Chu i 6 nhà hàng và quán bar luôn s n sàng ph c v  cho nh ng

ư ữ ự ườ ượ th c khách sành ăn cũng nh  nh ng ng i yêu thích r u vang và cocktail.

́ ưở ̣ ̉ “The Best New MICE Hotel in Thang 9/2014, JW Marriott nhân giai th ng

ạ ố ấ ề ị ụ ạ ệ ̣ Viet Nam”  (Khách s n t t nh t v  d ch v  MICE t i Vi t Nam) tai The

́ ̣ ̣ ̣ ̀ Guide Awards 2013­2014 (Liên hoan cac doanh nghiêp du lich Viêt Nam lân

́ư th  15).

́ ́ ́ ự ưở ̣ ̣ ̉ Thang 1/2015, Khach san JW Marriott Hanoi vinh d  đon nhân Giai th ng

́ ́ ́ ́ ể ́ ơ ̣ “Khach san Quôc tê” (International Hotel Award) v i sô đi m cao nh t t ấ ạ   i

ạ ố ệ ụ Khách s n t ấ t nh t Vi t Nam ạ ả c  hai h ng m c: (Best Hotel in Vietnam) và

ạ ả ộ ộ ị ị ố ệ ụ Khách   s n   có   d ch   v   H i   ngh ,   H i   th o   t ấ t   nh t   Vi t   Nam (Best

ễ ả ạ Convention Hotel in Vietnam). L  trao gi ễ i di n ra t i London vào ngày

ươ ̣ ̉ 26/1/2015 tai Quang tr ̀ ng Grosvenor, London, Anh.

ứ ầ ạ Cũng  trong  tháng 1/2015, Khách s n JW Marriott Hanoi  l n th  hai liên

ế ạ ố “Best of the Best Hotel – Khách s n t ấ   t nh t ti p có tên trong danh sách

ủ ạ ệ ̉ ư năm 2014” c a t p chí uy tín Robb Report Vi t Nam tô ch c.́

ượ ớ ộ ả ưở JW Marriott Hanoi đã đ c vinh danh v i m t gi i th ng uy tín khác là

ủ ề ị Traveler’s Choice Awards c a TripAdvisor.com – trang thông tin v  du l ch

ế ừ ơ ự ầ ớ hàng đ u v i các đánh giá khách quan và trung th c đ n t ệ    h n 60 tri u

ự ặ ạ khách hàng. Khách s n JW Marriott Hanoi t ạ    hào góp m t trong 4 h ng

ụ ạ ầ ấ 25 Khách s n hàng đ u Châu Á m c cao nh t: (Top 25 Hotels in Asia), 25

21

ạ ầ ọ khách s n sang tr ng hàng đ u Châu Á (Top 25 Luxury Hotels in Asia); vị

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ứ ạ ầ ệ 25 khách s n hàng đ u Vi t Nam trí th  3 trong (Top 25 Hotels in Vietnam)

ạ ầ ọ ứ ổ ị ệ ố 25 khách s n sang tr ng hàng đ u Vi t Nam và v  trí th  2 trong t ng s

(Top 25 Luxury Hotels in Vietnam).

́ ́ ̀ ̃ ư ưở ̉ ̉ ̉ ̉ Đong  gop cho nh ng giai th ́ ng kê trên phai kê dên nhân viên cung ban

̃ ́ ̣ ̉ ̣ ̉ ̣ lanh đao cua khach san JW Marriott Hanoi. Ông Bob Fabiano khăng đinh:

̀ ̀ ́ ́ ̀ ̃ ́ ̀ ́ ̀ ́ ư ự ̣ ̣ “Nêu nh  co môt điêu ma tôi t hao nhât thi đo chinh la đôi ngu nhân viên,

̀ ̀ ̃ ́ ́ ́ ̣ ̉ ̣ ̀ ư s c manh cua chung tôi. Ban lanh đao cung cac nhân viên, băng tinh thân

̀ ̃ ́ ́ ́ ̀ ̃ ̀ ̀ ự ̣ ̣ ̉ đông đôi, ky năng va s  tân tinh đa đong gop đang kê t ́ ̉ ơ ự i s  thanh công cua

̀ ́ ̀ ́ ́ ́ ộ ở ̣ ̀ chung tôi, giup JW Marriott Hà N i tr  thanh khach san yêu thich hang đâu

̀ ̣ ̣ ́ tai Viêt Nam va châu A”.

ứ ộ ư ể ạ ạ ỉ Bên c nh đó, khách s n cũng đ a ra ch  tiêu đ  đánh giá m c đ  hài lòng

ộ ự ố ớ ủ c a khách hàng đ i v i JW Marriott Hà N i d a trên 3 tiêu chí:

Guest voice = GSS + ESS + social media

Trong đó:

ứ ủ ộ ề GSS (Guest Satisfaction Survey): đánh giá m c đ  hài lòng c a khách v

ụ ồ ụ ủ ư ị ạ ị các d ch v  c a khách s n nh  d ch v  bu ng phòng, nhà hàng,…

ứ ủ ộ ề ESS (Event Satisfaction Survey): đánh giá m c đ  hài lòng c a khách v

ự ệ ả ộ các s  ki n, h i th o.

ự ạ ủ Social media: đánh giá s  hài lòng c a khách thông qua các trang m ng xã

ộ h i (facebook…) .

ữ ấ ế ự ể ể ế ượ ứ ộ Đây là nh ng tiêu chí r t là thi t th c đ  có th  bi t đ c m c đ  hài lòng

ạ ừ ủ c a khách hàng dành cho khách s n, t ứ    đó ngày càng phát huy. Cách th c

ử ụ ể ạ ọ ỏ   mà JW Marriott Hanoi đang s  d ng đáng đ  các khách s n khác h c h i

22

theo.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ơ ấ ổ ứ ộ ủ ạ 1.3 C  c u t ộ  ch c b  máy c a khách s n JW Marriott Hà N i

ọ ạ ạ ớ ủ ộ T a l c t ủ   i trung tâm hành chính m i c a Hà N i và trong khuôn viên c a

ộ ẽ ạ ố ộ ị ể   Trung tâm H i ngh  Qu c gia, Khách s n JW Marriott Hà N i s  là đi m

ưở ư ừ d ng chân lý t ng cho quan khách, doanh nhân cũng nh  các du khách

ướ ự ộ ệ ạ ế ị trong và ngoài n c đ n tham d  h i ngh , làm vi c t ộ i Hà N i. V i h ớ ệ

ứ ả ố ọ ỏ ớ   ộ th ng nhà hàng Âu, Á, phòng h p, h i th o, khu chăm sóc s c kh e v i

ữ ệ ấ ạ ộ ẩ nh ng ti n nghi cao c p đ t tiêu chu n 5 sao, JW Marriott Hà N i luôn t ự

ầ ủ ứ ẽ ọ tin s  đáp  ng m i nhu c u c a du khách.

́ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ư Khach san JW Marriott Hanoi co ch c năng nhiêm vu chinh la kinh doanh va ̀

́ ́ ̀ ́ ́ ́ ̣ ư ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ cung câp cac dich vu l u tru, dich vu ăn uông, dich vu hôi hop cung cac dich

̀ ̃ ́ ư ̣ ̉ ̉ ̣ ̉ ̣ vu bô sung khac nh : thê duc thâm my, fitness & spa, giăt la,….

́ ́ ́ ́ ̣ ̣ ̣ “Tai cac khach san JW Marriott, Khach san JW Marriott Hanoi cam kêt:

́ ̀ ́ ́ ộ ơ ̣ ̉ ̣ ̣ ̉ chung tôi tao nên m t không gian gian di ma thanh lich, n i khach co cam

́ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ượ ư ự ượ ́ giac đ ̀ c chao đon, th  thai va t do  đ ̀ c la chinh minh. Cung nhau

́ ́ ̃ ́ ư ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̉ ́ ́ chung ta biên soan môt trai nghiêm ca nhân chu trong đên ca nh ng chi tiêt

́ ́ ̣ ở ̉ ̉ ̉ nho nhât. Trai nghiêm ̣    JW Marriott phan anh không gian xung quanh môt

̀ ́ ̀ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ́ ̉ ̣ ̉ ̉ ́ cach thuân khiêt, truyên tai môt cam giac hai hoa, sang khoai va mang đên

́ ̃ ư ̉ ̣ ̣ nh ng ky niêm đep kho phai.”.

ụ ủ ụ ủ ộ “M c tiêu c a chúng tôi là ạ M c tiêu c a khách s n JW Marriott Hà N i:

ố ế ụ ế ạ ạ ẩ ọ ị mang đ n d ch v  khách s n sang tr ng đ t tiêu chu n qu c t cho du

ạ ủ ể ộ ượ ề ố khách t i Th  đô Hà N i. Đ  làm đ c đi u này chúng tôi mong mu n tr ở

ầ ủ ự ự ầ ọ thành s  l a ch n hàng đ u c a khách hàng, góp ph n ngày càng nâng cao

ấ ượ ụ ụ ạ ạ ề ẩ ệ ch t l ng ph c v  và tiêu chu n v  khách s n t i Vi t Nam” – Nguyên

ạ ố ỏ Giám Đ c khách s n Ông Bob Fabiano bày t .

23

1.3.1 Mô hình t ổ ứ  ch c

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ứ ự ế ạ ả ộ Khách s n JW Marriott Hà N i qu n lý theo mô hình tr c tuy n ch c năng

ố ề ạ ộ ủ ạ ọ ề ứ t c là m i ho t đ ng c a khách s n đ u do ban Giám đ c đ  ra, các phòng

ụ ự ệ ệ ệ ả ban ph i có trách nhi m th c hi n các nhi m v  này. Mô hình này giúp cho

ễ ả ố ượ ủ ừ giám đ c và các qu n lý d  dàng giám sát đ c nhân viên c a mình t đó

ử ụ ự ệ ệ ả ồ ả   ạ t o ra hi u qu  kinh doanh cao và s  d ng ngu n nhân l c có hi u qu ,

ệ ử ụ ẽ ạ ự ệ ấ ớ   tuy nhiên vi c s  d ng mô hình này s  t o áp l c và trách nhi m r t l n

ố ủ ễ ẫ ế ậ ộ ệ ậ cho Giám đ c c a các b  ph n vì v y d  d n đ n sai sót trong công vi c

́ ̉ ́ Tông Giam Đôc

́ ́ ́ Pho Giam Đôc

́ ́ ́ ́   Giam   đôc Giaḿ Giaḿ ́   Giam   đôc Giaḿ Giam   đôc ́

́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ bô   phân ́ đôc  bô ̣ ́ đôc   bô ̣ bô   phân đôc   bô ̣ bô   phân

̀ ́ Lê tâñ Tai chinh Nhân sự phâṇ phâṇ phâṇ

bu ngồ Âm̉ Bań

̀ phong̀ th c &ự hang   &

̣ Đồ ́ Tiêp thi

uônǵ

ưở ưở Tr ngưở Tr ng   b ộ Tr ng   b ộ Tr ngưở Trưở Tr ngưở

ậ ậ ậ ộ b  ph n ph nậ ph nậ ộ b  ph n ng   bộ ộ b  ph n

24

ph nậ

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

́ ́ Giam sat ́ ́ Giam sat ́ ́ Giam sat Giaḿ Giaḿ Giaḿ

sat́ sat́ sat́

Nhân Nhân Nhân Nhân viên Nhân Nhân viên

viên viên viên viên

25

ự ạ ồ ( Ngu n: Phòng nhân s  khách s n JW Marriott Hanoi)

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ụ ủ ừ ộ ậ ứ ệ 1.3.2 Ch c năng và nhi m v  c a t ng b  ph n

́ ̀ ́ ́ ̉ ư ơ ộ ̣ ̉ ̣ ̣  Hiên nay, c  câu tô ch c cua khach san JW Marriott Hà N i bao gôm 8 bô

́ ̀ ̀ ̃ ̃ ́ ư ́ ơ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ phân đa nêu trên. Môi bô phân găn liên v i ch c năng hoat đông hinh thanh

́ ̃ ́ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ môt hê thông bai ban va co liên kêt chăt che cac dich vu trong khach san. Cac

́ ̃ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̣ ̉ ̉ ̉ ̣ ́ ư   bô phân co liên quan chăt che đên nhau, san phâm cua khach san la công s c

́ ́ ́ ́ ́ ́ ̉ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ đong gop cua cac bô phân co môi quan hê khăng khit đê mang lai dich vu ̣

̀ ́ ́ ́ ượ ́ chât l ng tôt nhât cho khach hang.

̃ ́ ̀ ̃ ́ ́ ́ ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ Trong môi bô phân đêu có môt Giam đôc va môt Pho Giam đôc. Môi bô phân

́ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ đêu co nhiêm vu va quyên han nhât đinh.

́ ệ ố ị ổ ứ ̣ Ban Giám đ c khach san: Ch u trách nhi m t ề  ch c và đi u hành khách

̀ ạ ủ ị ự ự ề ố ổ ̣ ệ   ạ s n, ch u s  lãnh đ o c a tâp đoan và T ng giám đ c đi u hành, th c hi n

ộ ố ư ụ ệ ề ệ ớ   ệ m t s  nhi m v  khác nh  quan h  khách hàng ti m năng, quan h  v i

ị ươ ạ ộ ề ấ ả ề chính quy n đ a ph ủ   ng, đi u hành ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a

ộ ị ự ơ đ n v  mình theo s  phân công lao đ ng.

ễ ậ ộ 1.3.2.1 B  ph n L  tân

ủ ế ứ ế ậ ộ ớ ứ   Ch c năng: Đây là b  ph n ti p xúc ch  y u v i khách hàng do đó ch c

ủ ặ ọ ồ ả ồ năng chính c a h  là đ t bu ng, đăng ký, tr bu ng và thanh toán cho

khách.

ụ ệ Nhi m v :

ẩ ả ạ ị ụ ủ • Bán các s n ph m d ch v  c a khách s n cho khách hàng.

ủ ử ế • Đón ti p và x  lý các thông tin c a khách hàng.

ấ ờ ổ ậ ậ • C p nh t gi y t , s  sách.

ầ ủ ố ợ ứ ể ậ ớ ộ • Ph i h p v i các b  ph n khác đ  đáp  ng nhu c u c a khách.

ậ Ẩ ồ ố ự ộ 1.3.2.2 B  ph n  m th c và Đ  u ng

ủ ộ ồ ố ứ ứ ậ ụ   Ch c năng chính c a b  ph n này là kinh doanh th c ăn, đ  u ng và ph c

26

ầ ố ạ ụ v  nhu c u ăn u ng t i nhà hàng cho khách.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

̣ ̣ Nhiêm vu:

ấ ượ ự ủ ệ ầ ả ơ ụ ụ • Lên th c đ n đ y đ , rõ ràng, luôn c i thi n ch t l ng ph c v  khi

ế ớ ti p xúc v i khách hàng.

ệ ố ự ự ệ ả ả ẩ • Th c hi n t t các công tác đ m b o v  sinh an toàn th c ph m vào ch ế

ụ ụ ế bi n các món ăn ph c v  khách.

ủ ẹ ả ề ố ượ ầ ủ ế ậ • Ti p nh n làm theo yêu c u c a khách đúng đ , đ p c  v  s  l ng và

ấ ượ ụ ủ ệ ằ ộ ờ ồ ị ch t l ờ ng m t cách k p th i, đ ng th i, h ng ngày nhi m v  c a b ộ

ế ế ậ ả ợ ổ ớ ph n k  toán nhà hàng là ph n ánh thông tin l n k  toán t ng h p đ  s ể ổ

ế ạ chi ti t h ch toán.

ộ ồ ậ 1.3.2.3 B  ph n Bu ng phòng

ự ứ ụ ứ ệ ậ ộ ị ồ   Ch c năng: b  ph n này th c hi n ch c năng kinh doanh d ch v  bu ng

ủ ng  cho khách.

ụ ơ ả ệ Nhi m v  c  b n:

ệ ả ả ạ ồ • Đ m b o và duy trì v  sinh trong khách s n: bu ng, khu nhà hàng, khu

ộ ự ộ ọ h i h p, khu v c công c ng.

ề ệ ồ ặ ả ả ồ ả ủ ồ ủ ạ • Đ m b o v  v  sinh đ  gi t là: đ  v i c a khách s n, đ  c a khách

g i.ử

ể ả ế ạ ậ ớ ưỡ ữ ử ộ • Lên k  ho ch v i các b  ph n liên quan đ  b o d ng, s a ch a hàng

ỳ ị ngày, đ nh k .

ụ ệ ụ ể ể ấ ậ ộ • Ki m tra, ki m soát chi tiêu cho b  ph n: hóa ch t, d ng c  v  sinh…

ậ ộ 1.3.2.4 B  ph n Tài chính

ứ ừ ự ư ứ ự ừ ệ ệ ậ ộ B  ph n này v a th c hi n ch c năng tham m u v a th c hi n ch c năng

ề ạ đi u hành trong khách s n.

ệ ồ ụ ụ ể Nhi m v  c  th  bao g m:

27

ạ ộ ủ ể ạ ộ ề • Ki m soát toàn b  chi phí v  các ho t đ ng c a khách s n.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ế ộ ạ ự ứ ệ ộ ổ ợ ớ • T  ch c b  máy và th c hi n ch  đ  h ch toán cho phù h p v i tình

ủ ạ hình kinh doanh c a khách s n.

ự ệ ố • Th c hi n các công tác th ng kê.

ế ậ ộ ị 1.3.2.5 B  ph n Bán hàng và Ti p th

ụ ự ệ ế ả ị ủ Th c hi n ph  trách m ng công tác c a phòng kinh doanh, ti p th , nghiên

ị ườ ủ ạ ố ố ứ c u th  tr ng và các đ i th  c nh tranh, làm công tác th ng kê, phân tích,

ệ ả đánh giá hi u qu  kinh doanh.

ậ ộ ự 1.3.2.6 B  ph n Nhân s

ụ ề ự ệ ệ ổ ứ ể ộ Th c hi n nhi m v  v  công tác t ch c cán b , ban hành các th  ch ế

ỷ ậ ự ị ế ệ ề ả ậ ộ qu n lý; đi u hành quy ch  làm vi c, k  lu t. B  ph n nhân s  ch u trách

ự ượ ệ ụ ể ộ ả nhi m qu n lý l c l ộ   ạ ng lao đ ng trong khách s n, tuy n d ng lao đ ng

ự ậ ầ ạ ộ ổ ồ khi các b  ph n trong khách s n có nhu c u b  sung thêm ngu n nhân l c.

ậ ộ 1.3.2.7 B  ph n An ninh

ự ể ấ ế ả ờ ủ Ki m soát s  ra vào c a nhân viên nh t thi t ph i đúng gi ừ  theo t ng ca

lam vi c.ệ

ự ấ ắ ồ ạ ủ ể ả ể ả Ki m tra túi xách đ  đ m b o không có s  m t c p đ  đ c c a nhân viên

ư ạ ả ủ cũng nh  tài s n c a khách s n.

ữ ệ Tham gia vào công vi c phòng cháy, ch a cháy.

ữ ậ ự ệ ả ả ạ Luôn gi trách nhi m đ m b o an ninh, tr t t an toàn trong khách s n.

ế ợ ự ượ ả ị ớ K t h p v i các l c l ả ng an ninh trên đ a bàn đ m b o an toàn cho khách

s n.ạ

ộ ỹ ậ ậ 1.3.2.8 B  ph n K  thu t

ấ ỹ ậ ủ ự ứ ệ ả ạ ơ ở ậ Th c hi n ch c năng qu n lý c  s  v t ch t k  thu t c a khách s n.

ậ ầ ề ệ ấ ỹ ế ể ạ ộ ạ Cung c p các đi u ki n k  thu t c n thi t đ  khách s n ho t đ ng bình

28

ườ ấ ượ ả ả ụ ủ ạ ị th ng và đ m b o ch t l ng d ch v  c a khách s n.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ủ ộ ế ệ ả ậ ậ ạ ồ ậ   Công vi c chính c a b  ph n này bao g m: L p k  ho ch qu n lý v n

ả ưỡ ử ữ ớ ổ ế ị ệ ụ hành, b o d ng, s a ch a, đ i m i các trang thi ệ   t b  đi n dân d ng, đi n

ử ấ ướ ụ ủ ụ ụ ạ ơ ộ t , c p thoát n c, c  khí, d ng c  gia d ng c a toàn b  khách s n.

ệ ố ủ ụ ả ẩ ạ ị 1.4  H  th ng các s n ph m d ch v  kinh doanh c a khách s n JW

Marriott Hà N iộ

ụ ư ị 1.4.1 D ch v  l u trú

ủ ệ ạ ớ ọ Khách s n có 450 phòng ng  sang tr ng v i di n tích 48m2, 7 nhà hàng và

ằ ơ ọ ộ ọ bar, và h n 2400m2 dành riêng cho phòng h p n m g n trên cùng m t

ệ ồ ọ ớ ầ t ng.Trong đó bao g m 395 phòng khách sang tr ng v i di n tích 48m2, 53

ủ ấ ộ ố ổ ổ phòngcao c p, 1 phòng Nguyên th  và 1 phòng T ng th ng. Có t ng c ng

ườ ấ ồ ườ 271  phòng gi ng King( bao g m phòng cao c p ) và 179 phòng gi ng

ấ ạ ộ ề đôi, nhi u nh t t i Hà N i.

ơ ị ( Đ n v  : VND )

ả ả ạ ạ ạ B ng 1.2.   B ng giá các lo i phòng t ộ i Khách s n JW Marriott Hà N i

Giá niêm y tế

STT Số  ngượ l H ngạ   bu ngồ Lo iạ   bu ngồ

2013 2014

1 198 Deluxe Deluxe 3.550.000

29

3.500.00 0

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

2 173 Deluxe 4.300.000

Deluxe Lake  View 4.200.00 0

3 25 Executive Executive 5.100.000 5.300.000

4 12 Executive 5.800.000

Executive  Lake View 5.700.00 0

5 24 Deluxe Deluxe Suite 6.600.000

6.500.00 0

6 1 Deluxe 7.200.000 7.300.000

Deluxe Suite  Lake View

7 16 Executive 7.800.000 8.000.000

Executive  Suite

8 1 Executive 8.700.000

8.500.00 0

Executive  Suite Lake  View

30

ự ạ ồ ộ ( Ngu n: Phòng nhân s , khách s n JW Marriott Hà N i)

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ỉ ượ 450 phòng ngh  đ ị ề c trang b  đi u hòa nhi ệ ộ ạ t đ  t i Khách san JW Marriott

ầ ồ ộ ườ ượ ị ệ Hà N i bao g m iPod dock và đ u đĩa CD. Gi ng đ c trang b  n m có

ố ộ ụ ệ ạ ậ ị ớ l p đ m bông. Khách s n có d ch v  truy c p Internet t c đ  cao có dây và

ượ ấ ả ị không dây(có tính phí). Các phòng đ c trang b  TV LCD. T t c  phòng

ỉ ề ệ ệ ề ế ạ ườ ngh  đ u có bàn, gh  làm vi c và đi n tho i nhi u đ ứ   ng dây có ch c

ư ễ ệ ạ ượ ạ ộ năng th  tho i; đi n tho i n i vùng mi n phí cũng đ ấ c cung c p ( có th ể

ụ ớ ạ ồ ắ ắ ắ ồ áp d ng các gi i h n). Phòng t m có b n t m và bu ng t m vòi sen riêng

ư ắ ắ ồ ớ v i vòi sen và vòi sen phun m a. Phòng t m còn có áo choàng t m, đ  dùng

ượ ế ế ươ ể ạ ạ ắ nhà t m đ c thi t k riêng và g ng trang đi m/c o râu. Khách s n cung

ụ ụ ệ ấ ủ ạ c p t l nh, minibar và d ng c  pha cà phê/trà trong phòng. Các ti n nghi

ễ ả ạ ậ ồ ổ b  sung bao g m két b om t và báo mi n phí. Ngoài ra, khách s n còn

ổ ố ấ ị ụ ọ ị ụ ọ cung c p d ch v  d n phòng bu i t i hàng đêm, d ch v  d n phòng hàng

ứ ụ ệ ồ ị ầ ngày; ti n nghi theo yêu   c u bao g m d ch v  báo th c.

ụ ố ị 1.4.2 D ch v  ăn u ng

ệ ố ụ ạ ồ ố ị Khách s n JW Marriott có h  th ng d ch v  ăn u ng bao g m 3 nhà hàng,

ạ ầ ả 2 bar và Lounge t i t ng s nh.

ộ ố ạ ố ả ạ ạ B ng 1.3. M t s  lo i hình ăn u ng t i Khách s n JW Marriott Hà

N iộ

Lo iạ S S ư ặ Món đ c tr ng ứ ứ TT hình ăn u ngố c ch a

1

31

Nhà 9 Pháp ả ả H i s n 2 chỗ hàng French Grill

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

Nhà 2 2

44 chỗ ệ hàng   buffet   JW  Café ủ   ư ặ Món   ăn   đ c   tr ng   c a ố   t   Nam,   Hàn ậ ả ố ồ Trung   Qu c,   Vi Qu c, Nh t B n và Đ  Âu.

3 ư Nhà

ả ố 7

ệ ủ   ặ Món   ăn   đ c   tr ng   c a Qu ng Đông, Trung Qu c, và các   món ăn Vi t Nam. 0 chỗ

hàng   Trung  ố   Qu c   Crystal Jade

4

Loun 1 Cà phê, trà, cocktail. ge 32 chỗ

5

ẹ ủ Juice Món   ăn   nh   c a   Châu 4

Bar 2 chỗ Âu & Châu Á. Cocktail.

ự ạ ồ ộ ( Ngu n: Phòng nhân s , khách s n JW Marriott Hà N i)

ự ạ ẩ ộ ỗ M i nhà hàng có m t phong cách và nét  m th c riêng t o nên phong cách

ệ ủ ỗ ặ đ c bi t c a m i nhà hàng.

1.4.2.1 Nhà hàng Pháp – French Grill

ọ ạ ạ ầ ủ ộ T a l c t ạ i t ng L c a khách s n JW Marriott Hà N i.

ở ử ờ Th i gian m  c a:

ứ Th  Hai – Th  B y: 18h00 – 22h30 ứ ả

ủ ậ Ch  Nh t: 11h30 – 14h30 và 18h00 – 22h00

́ ̀ ̀ ̃ ư ́ ơ ở ̣ ́ ̀   French Grill la môt trong nh ng nha hang Bêp m  (Open Kitchen) l n nhât

́ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̉ ự ự ơ ươ ̣ ̣ va hiêm hoi tai Ha Nôi, n i th c khach co thê tr c tiêp chiêm ng ́ ̃ ng cac

32

́ ̀ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ̉ ̣ ̣ ̉ ́ đâu bêp cua nha hang lam viêc va chê biên mon ăn. Đây la đia điêm ăn uông

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

̀ ́ ́ ́ ̀ ự ự ́ ơ ̉ ̃ ư ̉ ̣ yêu thich cua nh ng tin đô sanh ăn v i âm th c hang sang. Th c khach se ̃

́ ̀ ́ ́ ́ ́ ̃ ượ ự ̉ ̣ ̉ ̣ đ c trai nghiêm s  đăng câp va phong cach tinh tê đâm chât Phap cung nh ư

́ ̀ ̀ ́ ̀ ơ ưở ̉ ̣ tay nghê h n 15 năm cua bêp tr ̀   ng Raphael Szurek (đâu bêp tai nhiêu nha

̀ ̀ ́ ́ ̀ ̃ ư ượ hang Phap, co nh ng nha hang đ c 3 sao Michelin).

ượ ế ế ớ ệ ố ệ ỗ ồ ộ Nhà hàng đ c thi ạ   t k  v i 92 ch  ng i, bày bi n s ng đ ng và hi n đ i,

ả ả ươ ầ ồ ầ bao g m 2 phòng riêng và qu y ăn h i s n t ả ả   i. Nhà hàng có qu y h i s n

ượ ế ế ộ ử ắ ỏ ả đ c thi t k  đ c đáo nh m mô ph ng c a hàng gi i khát The Hot Shoppe

ồ ỗ có 9 ch  ng i.

́ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ̀ ̃ ư ̣ ̣ ̣   French Grill la môt trong sô it nh ng nha hang cao câp va sang trong bâc

́ ̀ ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ́ư ̣ “Ch ng chi ̉ ̀ ơ nhât tai Ha Nôi. Tinh đên th i điêm hiên tai, French Grill đat

́ ́ ̀ ́ ́ư ạ ộ ố ̣ ̣ dich vu xuât săc” va xêp th  24/2 .393 nhà hàng t i Hà N i (Theo th ng kê

đánh giá trên trang TripAdvisor.com.vn)

ừ ậ ả ưở Năm 2015, nhà hàng French Grill  vui m ng đón nh n gi i th ng danh giá

ố ấ ủ ượ ọ “Best of the Best 2015 – Nhà hàng t t nh t c a năm”, đ ở   c bình ch n b i

ư ộ ả ẳ ấ ủ ạ ạ t p chí Robb Report Vietnam cũng nh  các đ c gi đ ng c p c a t p chí

ả ượ ổ ứ ạ ố ễ này. L  trao gi i đ c t ch c t ố ồ i thành ph  H  Chí Minh t i ngày 23

ớ ự ự ủ ươ ệ ẳ tháng 1, 2016 v i s  tham d  c a 17 th ọ   ấ ng hi u đ ng c p và sang tr ng

ấ ệ ậ b c nh t Vi t Nam.

ố 1.4.2.2 Nhà hàng Trung Qu c – Crystal Jade Palace

ọ ạ ạ ầ ủ ộ T a l c t ạ i t ng L c a khách s n JW Marriott Hà N i.

ở ử ờ Th i gian m  c a:

ứ ứ Th  Hai – Th  Sáu: 11h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30

ứ ả ủ ậ Th  B y – Ch  Nh t: 10h30 – 14h30 và 18h00 – 21h30

ươ ổ ế ệ ượ Crystal Jade Palace là th ng hi u nhà hàng n i ti ng đ ớ   c vinh danh v i

ả ưở ụ ụ ự ẩ ả các gi i th ng danh giá, chuyên ph c v  các món  m th c Qu ng Đông

33

ử ụ ẩ ừ ệ ề ả ạ ậ ố truy n th ng. S  d ng các nguyên li u h o h ng nh p kh u t ơ   ắ  kh p n i

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ế ớ ổ ế ư ị ụ ụ trên th  gi ắ   i, nhà hàng ph c v  các món ăn n i ti ng nh  v t quay B c

ẩ ừ ữ ậ ổ ế ị Kinh, heo s a quay, tôm hùm nh p kh u t Úc, súp t ấ  y n n u th t và

ụ ụ ứ ặ   tr ng cua. Ngoài ra, Crystal Jade Palace còn ph c v  các món riêng đ c

ầ ủ ự ư tr ng, làm theo yêu c u c a th c khách.

́ ́ ́ ́ ư ̣ ̣ ̣ ̣ ̉   Thang 12/2015, Crystal Jade Palace đat “Ch ng nhân dich vu xuât săc” cua

Foody.vn.

̀ ̀ ̀ ́ ư ̣ ̣ ̣ ́ ̣   Hiên tai, Crystal Jade Palace đang xêp th  37/ 2.393 nha hang tai Ha Nôi

́ ́ theo trang đanh gia Tripadvisor.com.vn.

ượ ế ế ồ ớ ầ Nhà hàng đ c thi t k  có t m nhìn ra h  v i ban công riêng bi ệ ớ   t v i 6

ả ỗ ồ phòng ăn riêng và kho ng 70 ch  ng i.

1.4.2.3 Nhà hàng Buffet – JW Café

ọ ạ ạ ầ ủ ộ T a l c t ạ i t ng G c a khách s n JW Marriott Hà N i.

ở ử ờ Th i gian m  c a: 5h45 – 22h30

́ ́ ̀ ̀ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ư ́ ư ́ ơ ̉ JW Cafe co s c ch a 244 khach v i khung canh nhin ra hô, la nha hang ăn

́ ̀ ́ ̀ ự ự ̣ ̣ ̣ ̉ t ́ ơ ự  chon va ăn goi mon v i s  đa dang âm th c cac n ́ ươ c, bao gôm năm

́ ́ ́ ầ ự ọ ̉ ừ ứ qu y th c ăn t ch n mang đên các món ăn chinh thông, nguyên ban t năm

̀ ấ ướ ế ớ ệ ậ ố vung đ t n c khác nhau trên th  gi i – Vi t, Nh t, Hàn Qu c, Trung

̀ ố ̀ Qu c va đô Âu.

̀ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ươ ̉ ̣ Vao Chu Nhât hang tuân, nha hang co ch ng trinh “Le Brunch” băt đâu t ̀ ư

́ ̀ ế ̣ 12h00 đ n 15h00 va tiêc buffet tôi t ̀ ́ ạ ả ả   ơ ư  17h30 – 22h00 v i các lo i h i s n

ươ ố ượ ự ủ ự ế ế ế ầ t i  s ng   đ c   ch  bi n  tr c   ti p  theo  yêu  c u  c a  th c   khách  cùng

̀ ̃ ữ ượ ư ư ạ nh ng món ăn th ng h ng nh  bào ng , tôm hum, gan ngông Pháp, hàu

Pháp, bò Wagyu…

̀ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̣ Nha hang buffet JW Cafe hiên đang xêp th ́ư 1/ 2.393  nha hang tai Ha Nôi ̀ ̣

ố (Theo th ng kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn).

34

1.4.2.4 The Lounge

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ọ ạ ạ ầ ủ ộ T a l c t ạ i t ng L c a khách s n JW Marriott Hà N i.

ở ử ờ Th i gian m  c a: 7h00 – 23h00

̀ ̀ ̀ ở ự ́ ơ ̉ ̣ The Lounge năm khu v c tiên sanh v i 132 ngôi trong không gian hiên

̀ ́ ́ ̃ ồ ố ư ẹ ạ ớ ̣ ́ ơ   đai, âm cung va th  gian. V i cách bài trí nh  nhàng, đ  u ng đa d ng v i

̀ ̀ ự ề ạ ấ ẫ ơ ượ nhi u lo i tra, ca phê, cocktail, th c đ n h p d n, đây đ ị   c xem là đ a

ẹ ể ả ộ ớ ườ ạ đi m   hoàn   h o   dành   cho   các   cu c   h n   v i   ng ồ   i   thân,   b n   bè,   đ ng

nghi p. ệ

́ ̀ ́ ̀ ̀ ệ ạ ở ̣ Hi n t ́ ư i The Lounge đang xêp th  18/ 2.893 cac nha hang Ha Nôi (Theo

ố th ng kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn).

ậ ả 1.4.2.5 Nhà hàng Nh t B n – Akira Back

ọ ạ ạ ầ ủ ộ T a l c t ạ i t ng L c a khách s n JW Marriott Hà N i.

ở ử ờ Th i gian m  c a:

ứ ứ Th  Hai – Th  Sáu: 17h30 – 21h30

ứ ả ủ ậ Th  B y – Ch  Nh t: 11h30 – 14h00 và 17h30 – 21h30

ượ ế ế ụ ụ ộ ị ỉ Akira Back ­ Đ c bi ệ   ọ t đ n là m t đ a ch  sang tr ng ph c v  món ăn hi n

ự ủ ữ ế ạ ẩ ạ ạ đ i, Akira Back mang đ n nh ng sáng t o vô h n vào  m th c c a mình,

ủ ự ế ợ ậ ả ữ ữ ệ ệ   đó là nh ng tuy t tác c a s  k t h p khéo léo gi a món ăn Nh t B n hi n

ủ ẩ ớ ươ ự ệ ấ ố ạ đ i và nét ch m phá c a  m th c Hàn Qu c cùng hòa quy n v i h ng v ị

ế ớ ề ố ươ ế ả ủ c a nhi u Qu c gia khác trên toàn th  gi ấ i. Là t m g ng ph n chi u tính

ư ủ ế ạ ưở ạ ể cách  a m o hi m c a B p tr ng Akira, nhà hàng Akira Back t i khách

ộ ẽ ế ể ấ ẳ ộ ự   ạ s n JW Marriott Hà N i s  là m t đi m đ n đ ng c p giúp Quý th c

ơ ộ ả ự ệ ạ ầ ệ ẩ khách có c  h i tr i nghi m  m th c hi n đ i hàng đ u.

ượ ế ế ể ứ ữ ớ ạ ẩ ườ Đ c thi t k  đ  thách th c nh ng gi ự i h n  m th c thông th ự   ng, th c

ữ ủ ế ố ỉ ơ đ n c a nhà hàng Akira Back không ch  mang đ n nh ng món cu n hay

35

ữ ạ ả ạ ầ Sushi h o h ng, mà còn là nh ng sáng t o m i l ớ ạ ượ  đ ộ   c trình bày đ y đ c

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ệ ẩ ự ế ằ ậ ả ộ ả đáo trên đĩa, nh m mang đ n m t tr i nghi m  m th c Nh t B n hoàn

ươ toàn t ớ i m i.

ệ ươ ượ ủ ạ ộ Nguyên li u t i ngon theo mùa th ự   ng h ng là chìa khoá c a m t th c

ồ ố ự ệ ạ ớ ọ ỹ ữ ơ đ n tuy t m , cùng v i đó là nh ng l a ch n đ  u ng đa d ng t ừ ượ   u r

ả ạ ượ ư ặ vang h o h ng hay r ủ u Sake đ c tr ng riêng c a nhà hàng Akira Back.

ệ ạ ứ ế ở Hi n t i nhà hàng Akira Back x p th  2/2.393 các nhà hàng ộ    Hà N i

ố (Theo th ng kê trên trang đánh giá TripAdvisor.com.vn).

1.4.2.6 Bar – Cool Cats Jazz Club

ọ ạ ạ ầ ủ ộ T a l c t ạ i t ng G c a khách s n JW Marriott Hà N i.

ở ử ừ ờ ế ố ứ ộ ớ ứ ả Th i gian m  c a t 17h00 đ n t ừ i mu n (T  Th  Ba t i Th  B y hàng

tu n).ầ

ổ ể ữ ạ ị Mang phong cách bài trí l ch lãm và c  đi n cùng nh ng ca khúc nh c Jazz

ữ ế ệ ầ ờ ộ ố ấ ủ ộ b t h  m t th i cho đ n nh ng giai đi u sôi đ ng đ y lôi cu n, Cool Cats

ẽ ư ở ề ế ờ ị Jazz Club s  đ a các v  khách lên chuy n xe th i gian quay tr  v  phong

ế ỷ ướ ữ ủ ờ ỳ ượ cách nh ng năm 20 c a th  k  tr c, th i k  đ ủ   ỷ c xem là k  nguyên c a

ạ nh c jazz.

́ ́ ́ ̃ ư ươ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ Bên canh nh ng tiêt muc đăc săc đên t ̀ ̃ ̀ ư  cac nghê si tai năng trong n ́ c, sân

ự ủ ủ ệ ẽ ấ ấ kh u c a Cool Cats s  đón chào s  xu t hi n c a Joshua Lebofsky – nhà

ỳ ự ế ừ ệ ấ ạ ạ ạ ả s n xu t, nhà so n nh c kiêm ngh  sĩ nh c jazz k  c u đ n t Canada.

̀ ́ ̀ ̀ ̃ ơ ̀ ư ́ ơ ̣ ̣ V i kinh nghiêm trinh diên h n 30 năm va t ng gop măt trong nhiêu Liên

́ ́ ́ ̀ ́ ự ̣ ̉ ̉ ́ ́ ơ hoan âm nhac quôc tê l n nho trên khăp thê gi ̀ ́ ơ   i cung s  am hiêu sâu săc vê

́ ́ ̀ ́ ́ ̃ ư ̣ ̉ ̉ âm nhac, nh ng tac phâm ma Joshua mang đên cho khan thinh gia luôn đem

ạ ươ ộ ấ ứ ơ ự ệ l i cho ng ̀ ặ   i ngh  sĩ này s  thành công vang d i b t c  n i nào ông đ t

chân t i.ớ

̀ ́ ̀ ̀ ự ở ̃ ư ̣ ̉ ̉ S  khac biêt cua Cool Cats Jazz Club không chi năm nh ng phân trinh

36

̀ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̃ ́ ̀ ự ơ ̣ ̣ ́   diên nhac Jazz đăc săc ma con la th c đ n mon ăn cung đô uông phong phu

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

̀ ́ ượ ị ớ ơ ể ắ va chât l ng. Các v  khách khi t ộ   i n i đây có th  đ m mình trong m t

ạ ấ ầ ọ không gian âm nh c  m cúng và không kém ph n sang tr ng, t ự ưở   ng th

ộ ượ ư ặ ưở ứ cho mình m t ly r u hay cocktail đ c tr ng và th ữ ng th c nh ng món ăn

ế ự ẩ ượ ị ở ế ẩ ầ tinh t theo phong cách  m th c Pháp đ c chu n b  b i các đ u b p tài ba

́ ́ ̉ ươ ư ̉ ̣ ̉ ộ ủ c a JW Marriott Hà N i nh  cac mon hai san t i ngon, phô mai nhâp khâu

̃ ́ư hay pate gan ngông tr  danh.

1.4.2.7 Urban Bar – Smack Dab

ọ ạ ạ ầ ủ ộ T a l c t ạ i t ng L c a khách s n JW Marriott Hà N i.

ế ử ở ử ờ Th i gian m  c a: 17h00 đ n n a đêm.

ớ ạ ớ ộ ư ậ ữ ệ ạ ộ M t không gian m i l v i b  s u t p cocktails hi n đ i, nh ng món ăn

ươ ị ượ ế ế mang h ng v  Á châu. Các phòng ăn Kings & Queens đ c thi t k  sang

ế ể ẫ ấ ấ ọ ộ ứ ẹ ẽ tr ng theo phong cách đ c đáo h a h n s  là đi m đ n h p d n nh t cho

ẻ ạ ữ ữ ệ ặ ộ ệ ụ ụ ạ các b n tr  t i Hà N i dành cho nh ng b a ti c đ c bi ữ   t, ph c v  nh ng

ượ ượ ế ợ ữ ả ớ món ăn th ạ ng h ng đ ầ   c k t h p hoàn h o v i nh ng ly cocktails đ y

ớ ạ m i l và tinh t ế .

1.4.2.8 JW Patisserie

ở ử ờ Th i gian m  c a: 10h00 – 22h00.

ồ ủ ế ạ ắ ắ ộ ọ N u b n là m t tín đ  c a bánh ng t Pháp thì ch c ch n JW Patisserie là

ủ ằ ả ạ ọ ơ ạ n i b n nên ghé thăm. N m bên s nh Lobby sang tr ng c a khách s n JW

ầ ậ ươ ậ ọ ơ Marriott Hanoi, qu y bánh luôn tràn ng p h ng th m ng y béo ng t ngào

ớ ướ ấ ạ ủ c a bánh quy m i n ữ   ẽ ng. T i đây, quý khách s  tìm th y cho mình nh ng

ạ ả ọ ọ ỉ ự l a ch n đa d ng và hoàn h o, không ch  là bánh ng t Pháp, mà còn là sô­

ấ ượ ạ ỳ ế cô­la, các lo i bánh m  và trà ch t l ữ ng. Ngoài ra, nh ng chi c bánh thi ế   t

ầ ế ậ ẽ ệ ầ ế k  theo yêu c u đ y tinh t ệ ờ ạ   ộ  và ngh  thu t s  là m t món quà tuy t v i b n

ữ ể ườ ữ ặ ị ệ có th  dành cho nh ng ng i thân yêu trong nh ng d p đ c bi t.

37

ị ạ ộ ỏ 1.4.2.9 Chocolate Lab – m t góc nh  thú v  t i JW Café

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ạ ạ ạ ủ ử ạ To  l c t i ngay c a chính c a nhà hàng JW Café. T i đây, các nhân viên

ữ ự ủ ế ạ ấ   ế b p bánh tài ba c a khách s n tr c ti p làm ra nh ng viên sô­cô­la ch t

ượ ẹ ắ ượ ừ ữ l ng và đ p m t, các viên sô­cô­la đ ủ c làm th  công t ồ    nh ng ngu n

ị ươ ấ ượ ậ ẩ ứ ọ ệ nguyên li u đ a ph ng và nh p kh u ch t l ầ   ng đáp  ng m i yêu c u

ự ủ c a th c khách.

1.4.2.10 Juice Bar

̀ ̀ ể ơ ự ơ ̣ Juice Bar năm trên tâng 8 canh khu v c b  b i: là n i khách hàng có th ể

ự ỡ ắ ưở ẹ ủ ứ ữ ng m nhìn hoàng hôn r c r  và th ng th c nh ng món ăn nh  c a Châu

ể ưở ạ ồ ố ứ Âu & Châu Á. Ngoài ra, khách có th  th ồ   ng th c các lo i đ  u ng có c n,

ồ ươ ớ không c n và cocktails luôn t ẻ i ngon và m i m .

̣ ̣ 1.4.3  Dich vu MICE

ạ ̉ ̣ ̉ ̣ Khách s n JW Marriott H à N i ộ có tông công 17 phòng h pọ  v iớ  tông diên

ả ớ ộ ớ tích lên dêń  3.600 m2 trong đó bao gôm̀  02 phòng h i th o l n v i không

ế ẽ ự ự ả ọ ự ệ ộ ị gian tinh t , s  là s  l a ch n hoàn h o cho các s  ki n MICE (H i ngh ,

ự ệ ể ả ạ ệ ộ h i th o, s  ki n và tri n lãm) t i Vi t Nam .

38

Grand Ballroom Junior Ballroom

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

.

̉ Anh (Marriott.com)

ọ ớ ệ ố ộ Phòng h p l n (Grand Ballroom) có di n tích 1000m2, không có c t ch ng

ả ầ ệ ố ế ể ủ trong phòng đ  tránh c n t m nhìn c a khách. H  th ng đèn, máy chi u và

ạ ế ợ ữ ự ệ ớ ọ ự loa hi n đ i k t h p v i dàn đèn pha lê tăng s  sang tr ng cho nh ng s

ệ ổ ứ ạ ạ ộ ki n t ch c t ể ể ử ụ i khách s n. Phòng có th  s  d ng vách ngăn di đ ng đ

ọ ỡ ỏ ơ chia thành 3 phòng h p c  nh  h n.

ọ ỡ ừ ệ ớ ể ử Phòng h p c  v a (Junior Ballroom) v i di n tích 480m2, cũng có th  s

ọ ỡ ỏ ơ ể ộ ụ d ng vách ngăn di đ ng đ  chia thành 3 phòng h p c  nh  h n.

ự ọ ỡ ỏ ế ế ộ ả Khu v c phòng h p riêng c  nh  Studio có thi t k  đ c đáo, hoàn h o cho

ự ệ ủ ạ ấ ộ ọ ị ố ộ các s  ki n c a các lãnh đ o c p cao, h i ngh  cu i năm, và các cu c h p

ế ượ ọ ế ị ệ ạ ằ chi n l c. 7 phòng h p kín cùng các trang thi t b  hi n đ i n m bao

ượ ụ ụ ầ ủ ồ ứ ố quanh phòng khách luôn đ c ph c v  đ y đ  đ  ăn th c u ng.

ể ỏ ủ ị ế ớ ự ̣ ̣ Đăc biêt, đ  t ư  lòng tri ân và luôn ghi nh  s  đóng góp c a v  ki n trúc s

ả ạ tài ba Carlos Zapata, Ban qu n lý khách s n JW Marriott Hanoi cũng đã

ế ị ế ể ệ ắ ầ ộ ọ quy t đ nh g n bi n hi u m t phòng h p VIP trên t ng 6 mang tên ki n

ư trúc s  Carlos Zapata.

̣ ̣ ̉ 1.4.4  Dich vu bô sung

́ ́ ́ ̀ ́ ̣ ư ̣ ̣ ̣ ̣ ộ   Ngoai cac dich vu l u tru, ăn uông, hôi hop, khach san JW Marriott Hà N i

39

́ ̀ ̀ ́ ́ ̣ ư ̣ con cung câp cho khach hang cac dich vu nh  :

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

̀ ́ ́ ́ ̀ ́ ̃ ư ́ ơ ̣ ̣ ̣ (cid:0) Dich vu ăn uông tai phong: V i cac khach hang co nh ng ly do, yêu câu ̀ ́

́ ̀ ̀ ̀ ̀ ́ ̉ ử ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ đăc biêt, ho hoan toan co thê s  dung dich vu ăn uông tai phong chi băng 1

̀ ̀ ̀ ̃ ́ ự ̣ ̣ ̣ ̣ cuôc điên thoai. Nhân viên se mang đô ăn tr c tiêp lên phong va phuc vu ̣

́ ̉

̀ ́ ̀ ́ ́ ơ ̣ ̣ ̣ ̉ ̀ theo nhu câu cua khach. (cid:0) Dich vu soan thao, in ân: V i nh ng khach hang la doanh nhân đi công ̃ ư

̃ ̀ ́ ́ ̀ ́ ̣ ̣ ̉ ̉ tac, du lich co nhu câu in ân hay soan thao văn ban, nhân viên luôn săn sang

̣ ̣

̀ ̀ ̀ ́ ̀ ̉ ử ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ phuc vu. (cid:0) Dich vu giăt la: khach hoan toan co thê s  dung dich vu giăt la 24/24 khi ́

̀ ̀ ́ ̣ ̣

́ ̃ ̀ ́ ́ ́ ư ự ư ̣ ̣ ̉ ̀ ́ ư cân lam sach bât c  trang phuc nao. (cid:0) Dich vu  chăm soc s c khoe: Đây la linh v c bât c  ai cung đêu quan tâm, ̀ ̃

́ ́ ́ ́ ̀ ̀ ̉ ử ̣ ở ́ ơ ̣ ̣ khach hang đên v i JW Spa & Fitness co thê s  dung cac dich vu phong

́ ̀ ́ ở ử ư ́ ơ ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ́ tâp gym & yoga v i đây đu cac trang thiêt bi hiên đai, m  c a t ̀  6h00 sang,

́ ̀ ́ ́ ́ ̀ ̀ ̀ ̣ ̣ ̣ nhân viên luôn tân tinh phuc vu va chăm soc khach hang trong suôt qua trinh

̀ ́ ́ ́ ́ ̃ ́ ư ử ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ khach s  dung dich vu cung nh  co thăc măc vê dich vu, may moc,….

̉ (Anh: Marriott.com)

́ ́ ̃ ̀ ́ ̉ ơ ơ ự ̣ Ngay canh khu Fitness la bê b i v i không gian thoang đang, khach t do

̀

́

́

́

́

̀

̀

ơ ơ

́ ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ̉ ộ . ngăm nhin thanh phô trong không gian tuyêt đep cua JW Marriott Hà N i

Tai phong thay đô, khach co thê trai nghiêm dich vu tăm xông h i v i 02 phong xông

̣ ̉ ̉ ̣ ̣ ̣

̀ ́ ươ ơ h i khô va  t, bê suc …

40

̉ ̣

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

̉ (Anh: Marriott.com)

̀ ̀ ́ ́ ̀ ự ̣ ̣ ̣ JW Spa co 7 phong tri liêu riêng biêt va khu v c riêng danh cho mat xa chân.

́ ́ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̣ ượ ̀ ̉ ư ́ ơ ợ ̣ Cac goi dich vu đ c thiêt kê phu h p v i nhu câu cua t ng ca nhân. JW

́ ́ ́ ̀ ́ ử ươ ̣ ̣ ̣ Spa s  dung cac ph ̀ ng phap tri liêu cao câp danh cho da. Khach hang co ́

̀ ̀ ́ ́ ự ự ́ ơ ươ ̣ ̣ ̣ ̣ nhiêu s  l a chon v i ph ng phap tri liêu Viêt Nam truyên thông hay châu

A.́

̀ ̣ ̣ ̉ Phong tri liêu Treatment 09 VIP. (Anh: Marriott.com)

ị ườ ạ ộ ủ ạ 1.5 Th  tr ộ ng ho t đ ng c a khách s n JW Marriott Hà N i

ữ ạ ạ ấ ộ ị Khách s n JW Marriott Hanoi là m t trong nh ng khách s n cung c p d ch

ấ ượ ị ườ ạ ướ ụ ớ v  v i giá cao, ch t l ng cao. Th  tr ng khách mà khách s n h ế   ng đ n

ườ ả ộ ị ị ữ là nh ng ng ủ ế   ả i có đ a v  trong xã h i, có kh  năng chi tr  cao và ch  y u

là khách qu c t ố ế .

ủ ế ủ ậ ạ ộ T p khách hàng c a khách s n JW Marriott Hà N i ch  y u là: Các cán

ủ ủ ơ ố ạ ứ ộ b  trong c  quan chính ph , các đ i s  và các nguyên th  qu c gia, khách

ữ ụ ươ ị ườ công v  (là nh ng th ng gia, doanh nhân…).Phân chia th  tr ng khách

ự ạ ộ ồ ị ủ c a khách s n JW Marriott Hà N i theo khu v c đ a lý bao g m khách

ố ế ộ ị qu c t và khách n i đ a.

ố ế ủ ế ế ừ ỹ ậ ả ố Khách qu c t ch  y u là khách đ n t M , Nh t B n, Hàn Qu c, Trung

ị ườ ủ ể ặ ố ố ế Qu c, Pháp… Đ c đi m chung c a th  tr ng khách qu c t này là nhu

41

ụ ư ề ị ặ ệ ấ ượ ề ầ c u v  d ch v  l u trú khá cao.Đ c bi ầ t là yêu c u v  ch t l ng vì h ọ

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ầ ớ ươ ả ậ ph n l n là các doanh nhân, th ng gia có thu nh p và có kh  năng thanh

toán cao.

ộ ị ế ừ ủ ạ ỉ Khách n i đ a c a khách s n là khách đ n t các t nh thành trong c ả

ướ ố ồ ư ẵ ả n c nh  thành ph  H  Chí Minh, Đà N ng, Nha Trang, H i Phòng…Ch ủ

ề ị ụ ầ ậ ọ ế y u là khách đi công v  và cá nhân có thu nh p cao. H  có nhu c u v  d ch

ể ặ ơ ớ ọ ỉ ụ ư v  l u trú đ  ngh  ng i sau khi đi tham quan, h p ho c công tác v i yêu

ấ ượ ở ứ ứ ợ ớ ở ỉ ầ c u ch t l ng m c khá tr  lên v i m c ch  tiêu h p lý.

ố ệ ả ả ủ B ng 1.4 B ng s  li u th  tr ng khách c a khách s n JW Marriott

ạ ộ ị ườ Danh m cụ N i dung STT

ớ ỷ ệ ỷ ệ ế ế Gi i tính Nam T  l        Nữ T  l chi m 60%  chi m 34% 1

ổ ộ ổ        Đ  tu i ổ Tu i trung bình 39 tu i 2

ệ ẳ ố Trình độ ạ ọ T t nghi p đ i h c­cao đ ng 3

4

ế ộ Doanh nhân thành đ tạ 5 chuy n m t năm

đích 5 ộ ế

ế ộ ế ế ệ ề      Ngh  nghi p Nghỉ  ngưỡ d Công tác K t hôn Đ c thân 16 chuy n m t năm Chi m 62% Chi m 38% ụ M c   ế chuy n đi ạ Tình   tr ng   hôn nhân 6

ự ạ ồ ộ ( Ngu n: Phòng nhân s , khách s n JW Marriott Hà N i)

ố ệ ừ ả ị ườ ấ ủ ạ T  b ng s  li u trên ta th y th  tr ng khách c a khách s n JW Marriott

Hanoi

ủ ế ủ ệ ả ớ  Hi n nay khách hàng c a khách s n ch  y u là nam v i kho ng 66% là ạ

42

nam và 34% là n .ữ

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ộ ổ ữ ủ ổ ọ ườ ị  Đ  tu i trung bình c a khách là 39 tu i : h  là nh ng ng ị i có đ a v  cao

ầ ủ ọ ế ả ả ộ ỏ trong xã h i, có kh  năng chi tr  cao, vì th  mà nhu c u c a h  đòi h i cao

h n.ơ

ủ ế ủ ế ế  Khách hàng ch  y u c a khách s n đã k t hôn, chi m 62% so v i t ng ớ ổ   ạ

ố s  khách hàng.

ố ạ ọ ệ ế ẳ  Khách hàng đã t t nghi p Đ i h c, Cao đ ng chi m trên 87%.

ế  Khách hàng đi công tác trung bình 16 chuy n/năm.

ỉ ưỡ ế  Khách hàng ngh  d ng trung bình 5 chuy n/năm.

ế ả ủ ạ 1.6 K t qu  kinh doanh c a khách s n JW Marriott Hanoi

ố ế ạ ạ ố ố   ổ  5 sao có t ng s  v n Khách s n JW Marriott Hanoi là khách s n qu c t

ấ ộ ữ ự ệ ả ả ộ ầ ư đ u t kho ng 250 tri u USD, là m t trong nh ng d  án b t đ ng s n có

ủ ầ ư ệ ậ ố ố s  v n hàng trăm tri u, do t p đoàn Bitexco làm ch  đ u t .

ả ả ạ ộ ế B ng 1. 5 K t qu  ho t đ ng kinh doanh trong hai  năm 2015 và 2016

So sánh

ỉ      Ch  tiêu ĐVT Năm 2015 Năm 2016

+/­ +55.000 +37.930 480.000 273.600 % 113 116,1 Trđ Trđ 425.000 236.670

57 158.400 +1,55 +30.900 ­ 124,2 % Trđ 55,45  127.500

33 48.000 +3 (13.830) ­ 77,63 % Trđ 30 61.830

10 183.342 38,19 (4,55) +4.342 (3,92) ­ 102,4 ­ Doanh thu 1.Doanh   thu   l uư   trú ỷ ọ T  tr ng 2.Doanh   thu   ăn  u ngố ỷ ọ T  tr ng 3.Doanh   thu   từ  DV khác ỷ ọ T  tr ng ổ T ng chi phí ỷ ấ T  su t chi phí % Trđ % 14,55 179.000 42,11

43

1.Chi phí l u trúư Trđ 95.981 101.000 5.019 105,23

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

55,09 65.719 35,86 16.623 9,07 1.121.000 +1,47 3.196 +0,93 (3.873) (2,38) +32.000 ­ 105,11 ­ 81,1 ­ 102,9 % Trđ % Trđ % Trđ 53,62 62.523 34,93 20.496 11,45 1.089.000

710.000 63,34 411.000 36,66 47.760 540 88,44 +21.000 +0,07 +11.000 (0,07) +558 +15 (1,47) 103,04 ­ 102,75 ­ 101,18 102,86 98,36 Trđ % Trđ % Trđ Trđ % 689.000 63,27 400.000 36,73 47.202 525 89,91

9,95 (1,16) ­ Trđ 11,11

ậ 36,66 (0,07) ­ % ướ   c 36,73

61,8 +3,92 ­ % 57,88

ợ   l i   ế c thu

ỷ ọ T  tr ng 2.Chi phí ăn u ngố ỷ ọ T  tr ng 3.Chi phí khác ỷ ọ T  tr ng ố ổ T ng   v n   kinh doanh ố ố ị V n c  đ nh ỷ ọ T  tr ng ố ư ộ V n l u đ ng ỷ ọ T  tr ng ổ ỹ ươ ng T ng qu  l ổ ộ ố T ng s  lao đ ng ề ươ ng   bình Ti n   l quân/năm ề   ấ ỷ T   su t   ti n ngươ l ợ L i nhu n tr thuế ấ ỷ T   su t ậ ướ nhu n tr ế Thu  GTGT Trđ 61.500 74.164,5 120,6

+12.664, 5 +0,98 ­ ế % 14,47 15,45

ậ Trđ 184.500 +37.993,5 120,6

­ % 43,41 +2,94 222.493, 5 46,35

ợ   l i ế ấ ỷ T   su t   thu GTGT ợ L i   nhu n   sau thuế ấ ỷ T   su t   ậ nhu n sau thu

ự ạ ồ ộ ( Ngu n: Phòng nhân s , khách s n JW Marriott Hà N i)

 Nh n xét : ậ

ự ế ủ ạ ạ ổ T ng doanh thu th c t ớ ế  c a khách s n so v i k  ho ch tăng 13% t ươ   ng

44

ươ ỷ ồ đ ng tăng 55 t đ ng. Trong đó :

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ụ ư ế ị ỷ ọ ớ ổ  Doanh thu d ch v  l u trú chi m t tr ng l n trong t ng doanh thu,

ụ ư ế ị chi m 55,45% và tăng 1,55%. Doanh thu d ch v  l u trú tăng 16,1% t ươ   ng

ươ ỷ ồ đ ng tăng 37,93 t đ ng.

ụ ạ ị ươ ươ  Doanh thu d ch v  ăn u ng tăng m nh, tăng 24,2% t ố ng đ ng tăng

ỷ ồ 30,9 t đ ng.

ả ị ươ ươ ả  Doanh thu d ch v  khác gi m 22,37% t ụ ng đ ng gi m 13,83 t ỷ ồ    đ ng

ụ ư ế ỷ ọ ỏ ổ ị nh ng do doanh thu d ch v  khác chi m t tr ng nh  trong t ng doanh thu

ẫ ổ nên t ng doanh thu v n tăng.

ự ế ổ ớ ế ạ ươ ươ T ng chi phí th c t tăng 2,4% so v i k  ho ch t ng đ ng tăng 4.342

ỷ ồ t đ ng. Trong đó:

ư ươ ươ ỷ ồ  Chi phí l u trú tăng 5,23% t ng đ ng tăng 5,019 t đ ng.

ươ ươ ỷ ồ  Chi phí ăn u ng tăng 5,11% t ố ng đ ng tăng 3,196 t đ ng.

ả ươ ươ ả ỷ ồ  Chi phí khác gi m 18,9% t ng đ ng gi m 3,873 t đ ng.

ư ế ặ ả ạ        M c dù chi phí khác gi m m nh nh ng do chi phí khác chi m t ỷ ọ    tr ng

ế ẫ ỏ ổ ổ nh  trong t ng chi phí, chi m 11,45% nên t ng chi phí v n tăng.

ớ ế ủ ạ ạ ổ ố T ng v n kinh doanh c a khách s n tăng 2,9% so v i k  ho ch t ươ   ng

ươ ỷ ồ đ ng tăng 32 t đ ng. Trong đó:

ố ố ị ươ ươ ỷ ồ  V n c  đ nh tăng 3,04% t ng đ ng tăng 21 t đ ng.

ố ư ộ ươ ươ ỷ ồ  V n l u đ ng tăng 2,75% t ng đ ng tăng 11 t đ ng.

ỹ ươ ổ ự ế ớ ế ạ ươ ươ T ng qu  l ng th c t tăng 1,18% so v i k  ho ch t ng đ ng tăng

ề ươ ệ ỹ ươ ả ổ ồ 558 tri u  đ ng. Ti n l ng bình quân/năm gi m, t ng qu  l ng tăng

ơ ố ỹ ươ ủ ư ủ ố ộ ộ ớ ộ nh ng t c đ  tăng c a lao đ ng l n h n t c đ  tăng c a qu  l ng nên

ề ươ ả ươ ươ ệ ả ồ ti n l ng bình quân gi m 1,64% t ng đ ng gi m 1,47 tri u đ ng.

ớ ế ệ ế ậ ạ ươ Thu  thu nh p doanh nghi p tăng 20,6% so v i k  ho ch t ng đ ươ   ng

45

ế ỷ ồ ợ ậ ỷ ồ thu  tăng 12,6645 t đ ng, l ế i nhu n sau thu  tăng 37,9935 t đ ng.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ấ ả ả ỷ ừ ố T  su t chi phí gi m 3,92% gi m t ổ    42,11% xu ng còn 38,19%. T ng

ơ ố ủ ư ố ộ ộ ủ   chi phí tăng nh ng t c đ  tăng c a doanh thu nhanh h n t c đ  tăng c a

ổ ỷ ấ chi phí (t ng chi phí tăng 2,4% mà doanh thu tăng 13%) nên t su t chi phí

gi m.ả

ỷ ấ ề ươ ả ả ừ ố T  su t ti n l ng gi m 1,16%, gi m t ổ    11,11% xu ng còn 9,95%. T ng

ỹ ươ ơ ố ủ ư ố ộ ộ qu  l ng tăng nh ng t c đ  tăng c a doanh thu nhanh h n t c đ  tăng

ỹ ươ ỹ ươ ổ ổ ủ c a qu  l ng (t ng qu  l ng tăng 1,18% mà t ng doanh thu tăng 13%)

ả nên t ỷ ấ ề ươ  su t ti n l ng gi m.

ỷ ấ ợ ế ậ ừ T  su t l i nhu n sau thu  tăng 2,94% tăng t ố    43,41% lên 46,35%. T c

ủ ợ ơ ố ộ ủ ậ ộ đ  tăng c a l i nhu n nhanh h n t c đ  tăng c a doanh thu(doanh thu tăng

ợ ế ậ ỷ ấ ợ ậ 13% mà l i nhu n sau thu  tăng 20,6%) nên t su t l i nhu n sau thu ế

tăng.

ố ệ ủ ả ấ  Qua b ng s  li u trên ta th y tình hình kinh doanh c a khách s n t ạ ố   t,

ỷ ấ ả ổ t ng doanh thu tăng, t su t chi phí gi m, t ỷ ấ ề ươ  su t ti n l ả ng gi m, t ỷ ấ    su t

ợ ậ ượ ự ố ắ ỗ ự ế ả l i nhu n tăng. Có đ ừ   c k t qu  đó là s  c  g ng, n  l c không ng ng

ạ ử ụ ạ ộ ố ư ủ c a toàn b  nhân viên trong khách s n, khách s n s  d ng t ồ   i  u ngu n

ả ủ ệ ố ự ự ạ ố ồ ờ nhân l c, v n và tài s n c a khách s n, đ ng th i th c hi n t t chính sách

46

ế ệ ấ ộ ti t ki m chi phí, tăng năng su t lao đ ng.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

Ể Ế ƯƠ TI U K T CH NG I

ộ ươ ữ ử N i dung ch ấ   ề ị ng 1 đã trình bày khái quát v  l ch s  hình thành, nh ng d u

ọ ố ừ ờ ế ạ ủ ậ m c quan tr ng c a t p đoàn Marriott t khi ra đ i đ n nay. Bên c nh đó

ươ ổ ậ ề ấ ạ ch ng 1 cũng đã cung c p thông tin n i b t v  khách s n JW Marriott Hà

ộ ớ ơ ồ ổ ổ ậ ủ ứ ạ ậ N i v i s  đ  t ỗ ộ  ch c, nét n i b t c a m i b  ph n trong khách s n v ề

ỗ ộ ụ ủ ụ ứ ệ ạ ị ậ ch c năng nhi m v  c a m i b  ph n, các d ch v  có trong khách s n.

ơ ở ể ề ộ ề ẽ ậ ồ Đây s  là c  s  đ  đi sâu tìm hi u v  b  ph n bu ng phòng , cũng nh  đ ư ề

47

ị ớ ữ ế ấ ươ xu t nh ng ki n ngh  v i khách s n ạ ở ươ  ch ng 2, ch ng 3.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ƯƠ ̣ ̣ ̉ ̣ CH NG 2: HOAT ĐÔNG CUA BÔ PHÂN

́ ̣ ̣ ̣ HOUSEKEEPING Ộ TAI KHACH SAN JW MARRIOTT HÀ N I

ề ộ ậ 2.1 Khái quát v  b  ph n housekeeping

ề ộ ậ ộ ố ệ 2.1.1M t s  khái ni m v  b  ph n housekeeping

Housekeeping là gì?

ữ ủ ậ ạ ằ Trong thu t ng  c a ngành Khách s n thì Housekeeping (HK) nh m đ ể

ỉ ộ ấ ượ ụ ệ ậ ả ả ồ ớ ch  b  ph n Bu ng phòng v i nhi m v  chính là đ m b o ch t l ng các

ẽ ệ ươ ủ ạ ấ ẩ ị phòng ng  luôn s ch s , v  sinh, t m t t theo đúng tiêu chu n quy đ nh.

ộ ộ ậ ổ ọ ủ   HK là m t b  ph n quan tr ng đóng góp 60% vào t ng doanh thu c a

khách s n.ạ

ấ ượ ả ả ủ ạ ệ Ngày nay, ngoài vi c đ m b o ch t l ẩ   ng các phòng ng  đ t tiêu chu n

ỏ ơ ữ ả ằ ậ ồ ộ ộ ậ thì b  này còn bao g m nh ng b  ph n nh  h n nh m đ m nh n các công

ư ệ ự ệ ầ ộ ọ vi c cũng không kém ph n quan tr ng nh : v  sinh khu v c công c ng,

ạ ẽ ạ ỗ ỳ gi ặ ủ t i… Tu  theo quy mô, lo i hình kinh doanh mà m i khách s n s  có

ế ổ ứ ấ ậ ộ ch c c u trúc b  ph n HK khác nhau.

ộ ồ ậ ệ ớ ọ   ụ  v i nhi m v  chính là d n ự ắ s  s p x p, t (cid:0) B  ph n Bu ng phòng (Room Attendant):

ệ ả ể ưỡ ế ị ẹ d p phòng khách, ki m tra và liên h  b o d ng các trang thi t b  trong

ổ ầ ủ ậ ụ

ồ ị ệ ch u trách nhi m thu phòng, b  sung đ y đ  các v t d ng (Amenities) cho phòng khách. (cid:0) B  ph n Gi ộ ậ i (bao g m Laundry và Uniform): ặ ủ t

ồ ặ ủ ầ ậ gom các đ  gi t c a khách (khi có yêu c u), v n hành các quy trình gi ặ ủ   t  i

ả ừ ạ ậ ạ ộ ồ đ  khách, các lo i hàng v i t các b  ph n khác trong khách s n và c ả

ụ ủ

ậ ầ ự ộ ộ có vai trò ồ đ ng ph c c a nhân viên. (cid:0) B  ph n t ng/ khu v c công c ng (Public Area Attendant):

ự ệ ả ả ả ả ộ là đ m b o v  sinh các khu v c công c ng, hành lang, s nh… và c  các

48

ự ộ ộ ủ ạ khu v c n i b  c a nhân viên trong khách s n.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ộ ậ ồ bao g m các nhân viên (cid:0) B  ph n  văn phòng (Housekeeping Officer):

ữ ư ườ ả ệ ệ Order Taker, Th  Ký… là nh ng ng i đ m nhi m các công vi c hành

ấ ờ ủ ộ ậ chính, gi y t c a b  ph n HK.

Laundry Room là gì?

ượ ậ ọ ặ ả Laundry đ ộ c g i là b  ph n gi t là/ gi ặ ủ t ậ   ạ i trong khách s n, đ m nh n

ệ ấ ả ẩ ủ ậ ụ ằ ả vi c thu gom t ạ   t c  các v t d ng b ng v i theo tiêu chu n c a khách s n,

ệ ố ỏ ố ư ệ nh : chăn, ga, n m, v  g i… trong h  th ng phòng có khách ở ể ặ  đ  gi t và

ủ ấ ả ữ ẽ ậ ồ ộ ờ ồ i t t c  nh ng món đ  đó. Đ ng th i, b  ph n Laundry cũng s  ph c v ụ ụ

ủ ầ ấ ả ủ ạ ầ yêu c u c a khách, thu gom t t c  qu n áo c a khách, phân lo i, gi ặ ủ   t  i

ấ ả ữ ầ t ộ t c  nh ng b  qu n áo đó.

ệ ố ụ ử ả ồ ủ   Ngoài ra, h  th ng khăn tr i bàn, khăn ăn, rèm c a hay đ ng ph c c a

ạ ậ ộ ặ ệ ị nhân viên khách s n cũng do b  ph n gi t là ch u trách nhi m.

ủ ậ ậ ầ ộ ọ ố ộ ồ   Laundry   là   b   ph n   là   b   ph n   góp   ph n   quan   tr ng   c a   kh i   bu ng

ạ ữ ạ ả ậ ộ phòng, mang l i nh ng kho n thu h u hĩnh cho khách s n. M t căn phòng

ươ ẽ ơ ấ ẽ ễ ạ ấ ượ ẹ ạ s ch s , th m tho và t m t t s  d  dàng t o  n t ng đ p trong lòng

ệ ạ ẹ ả ầ ấ   khách   hàng.   Laundry   góp   ph n   trong   vi c   t o   nên   hình   nh   đ p,   ch t

ượ ụ ạ ộ ị l ả ủ ng d ch v  hoàn h o c a m t khách s n.

ủ ộ ậ 2.1.2 Vai trò c a b  ph n housekeeping

ủ ộ ậ 2.1.2.1 Vai trò c a b  ph n housekeeping

ạ ộ ủ ư Ho t đ ng chính c a kinh doanh l u trú nói riêng và kinh doanh khách

ụ ồ ị ủ ạ s n nói chung là kinh doanh d ch v  bu ng ng .

ố ớ ạ ạ ậ ộ ộ ồ Đ i v i ho t  đ ng kinh doanh khách s n: b  ph n bu ng là

ủ ế ữ ậ ộ ộ ạ m t trong nh ng b  ph n ch  y u mang l i doanh thu cho khách

ố ở ệ ế ậ ộ ổ ạ s n. Theo th ng kê Vi ồ t Nam, b  ph n bu ng chi m 60% t ng

ủ ế ế ạ ậ ộ ị doanh thu c a khách s n, ti p đ n là b  ph n nhà hàng và các d ch

49

ụ v  khác.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ậ ậ ẫ ậ ồ ộ ộ ộ ạ ộ   B  ph n bu ng là b  ph n d n khách cho b  ph n khác ho t đ ng

ư ượ ệ ờ ư ạ hi u qu . ả  Nh  vào l u l ng khách l u trú t ạ i khách s n mà các

ụ ụ ụ ượ ở ộ ể ị d ch v  khách ph c v  khách cũng đ c m  r ng và phát tri n: ăn

ẽ ườ ố u ng, massage, làm visa, business center, s  tăng c ng doanh thu

ự ộ ủ ạ ậ ồ cho khách s n. Khách c a khu v c b  ph n bu ng cũng là khách

ụ ổ ự ơ ồ ủ ị c a d ch v  b  sung. Khu v c bu ng khách còn là n i thu hút đông

ố ượ ộ ố ộ ỳ ồ ả ự ượ đ o l c l ng lao đ ng s ng tu  thu c vào s  l ng bu ng khách

ố ượ ụ ổ ị và s  l ng d ch v  b  sung.

ố ớ ủ ủ ạ ơ ồ ị Đ i v i khách du l ch: bu ng ng  c a khách s n là n i

ơ ủ ệ ố ứ ề ầ ỉ đáp  ng nhu c u ngh  ng i c a khách. Vì đó là đi u ki n t ấ t nh t

ấ ạ ứ ẻ ơ ể đ  khách nhanh chóng l y l ộ i s c kho  sau m t ngày đi vui ch i

ệ ặ ọ ệ ho c làm vi c m t nh c.

ạ ủ ờ ở ộ ề ậ ơ Th i gian sinh ho t c a khách ộ  b  ph n này nhi u h n các b

ụ ủ ụ ệ ậ ạ ậ ph n khác trong khách s n, vì v y nhi m v  c a nhân viên ph c

ứ ấ ả ụ ổ ạ ị ụ ồ v  bu ng là đáp  ng t t c  các d ch v  b  sung mà khách s n có

ủ ừ ộ ỳ ườ ả cho khách tu  thu c vào kh  năng thanh toán c a t ng ng ả   i. Đ m

ườ ầ ơ ả ủ ả b o nhu c u c  b n c a con ng i và an ầ ủ  ninh,an toàn và đ y đ

ệ ti n nghi cho khách.

ố ắ ủ ậ ấ ồ Do v y mà c  g ng c a nhân viên bu ng là cung c p cho khách

ộ ấ ượ ủ ẽ ề ộ ồ ự ố m t bu ng ng  theo ý mu n, đi u đó s  gây m t  n t ng tr c

ố ớ ế ộ ệ ể ệ ự ti p đ i v i khách .Thái đ  nhi t tình, chu đáo th  hi n s  quan

ớ ấ ỳ ườ ữ ả tâm t i khách làm cho b t k  ng i khách nào cũng có nh ng c m

ậ ằ ủ ứ ủ ạ ồ ị nh n r ng bu ng ng  khách s n du l ch là "căn nhà th  hai c a

mình".

50

ủ ộ ậ 2.1.2.2 Vai trò c a b  ph n Laundry Room

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ộ ỏ ự ạ ậ ộ ộ ậ B  ph n gi ặ ủ t ố   ộ i khách s n là m t trong 4 b  ph n nh , tr c thu c kh i

ữ ạ ậ ồ ộ ộ ọ bu ng phòng khách s n – m t trong nh ng b  ph n quan tr ng, đóng góp

ạ ậ ổ ộ ặ ế đ n 60% t ng doanh thu khách s n. B  ph n gi ọ   t là có vai trò quan tr ng

ạ ộ ạ ộ ủ trong ho t đ ng c a m t khách s n.

ặ ủ ả ạ ộ ủ ả ạ ả  B  ph n gi ộ ậ t i đ m b o ho t đ ng c a khách s n luôn trôi ch y

ụ ữ ẽ ộ ồ ả ậ ạ ặ ệ Có nhi m v  gi ạ  cho đ  v i trong khách s n luôn s ch s , b  ph n gi t là

ạ ộ ề ả ạ ồ ố ả đ m b o ho t đ ng cho khá nhi u kh i trong khách s n: bu ng phòng, nhà

ồ ả ữ ế ả ở ỉ ế ồ   hàng, b p, FO, … b i ch  khi nh ng đ  v i: khăn tr i bàn, áo gh , đ ng

ụ ườ ử ượ ả ạ ả ạ ớ ph c, drap gi ng, rèm c a, … đ ẽ c đ m b o s ch s , khách s n m i có

ể ậ ố th  v n hành t t.

ặ ữ ồ ả ạ ạ ẽ ộ ậ  B  ph n gi t là gi cho đ  v i trong khách s n luôn s ch s

ộ ặ ụ ặ ấ ủ ộ ồ ả ậ B  ph n gi ệ t là có nhi m v  gi t, s y, i toàn b  đ  v i cho khách s n t ạ ừ

ế ả ườ ụ ố ồ khăn tr i bàn, áo gh  drap gi ng, đ ng ph c nhân viên. M i ngày, b ộ

ụ ể ả ồ ả ữ ệ ả ậ ả ph n này ph i làm vi c liên t c đ  đ m b o nh ng đ  v i này đ ượ ạ   c s ch

ế ẳ ầ ẵ ẽ s , ph ng phiu và luôn s n sàng khi c n dùng đ n.

ặ ạ ồ ậ ạ ộ ậ  B  ph n gi t là đem l i ngu n thu nh p cao cho khách s n

ụ ặ ị ế ủ ụ ữ ể ộ ị D ch v  gi ạ   t là là m t trong nh ng d ch v  không th  thi u c a khách s n.

ụ ư ữ ầ ộ ị Đây là m t trong nh ng d ch v  mà h u nh  khách thuê nào cũng ph i s ả ử

ậ ộ ặ ế ạ ồ ộ ụ d ng. Do đó, b  ph n gi ậ   t là mang đ n cho khách s n m t ngu n thu nh p

ế ề ỏ ạ ậ ổ không h  nh , chi m t ỷ ệ  l cao trong t ng thu nh p khách s n.

 B  ph n gi

ộ ậ ặ ự ậ ả ươ ệ t là góp ph n xây d ng hình  nh, th ng hi u khách

s nạ

ấ ồ ả ẽ ẽ ạ ạ ộ ộ ấ   M t khách s n có n i th t đ  v i luôn s ch s  s  làm khách thuê có  n

51

ượ ố ơ ử ụ ụ ặ ồ ờ ị ạ t ng t t h n. Đ ng th i, khi s  d ng d ch v  gi t là t ấ   ạ i khách s n, ch t

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ượ ụ ẽ ế ố ữ ị ậ ạ l ộ ng d ch v  s  là m t trong nh ng y u t giúp khách s n nh n đ ượ   c

ấ ượ ữ nh ng feedback  n t ng.

ữ ạ ả ặ ạ ệ Bên c nh đó, hình  nh nh ng nhân viên khách s n, đ c bi t là nhân viên

ớ ộ ồ ụ ạ ẽ ẳ ầ ố ẽ kh i FO v i b  đ ng ph c s ch s , ph ng phiu s  góp ph n làm khách

ệ ấ ẳ ơ ễ ạ s n thêm đ ng c p, chuyên nghi p h n. Nhân viên l ụ ụ  tân, ph c v  chính là

ữ ườ ể ạ ấ ượ ầ nh ng ng i đ  l i  n t ng đ u tiên trong lòng khách hàng.

ữ ộ ẩ ộ ậ  B  ph n gi ặ ủ t i là m t trong nh ng tiêu chí đánh giá tiêu chu n sao

khách s nạ

ữ ữ ế ẩ ả ạ ạ ẩ   Trong nh ng tiêu chu n x p h ng sao khách s n, có c  nh ng tiêu chu n

ậ ặ ồ ế ị ề ộ v  b  ph n gi t là: bao g m nhân viên, máy móc, thi ự   t b . Do đó, xây d ng

ộ ộ ậ ặ ệ ệ ạ ớ m t b  ph n gi t là v i nhân viên chuyên nghi p, máy móc hi n đ i là

ữ ầ ấ ạ ẳ ầ ộ m t trong nh ng tiêu chí nâng t m đ ng c p, nâng t m sao khách s n.

ụ ủ ộ ậ ứ ệ 2.1.3 Ch c năng và nhi m v  c a b  ph n housekeeping

ứ 2.1.3.1 Ch c năng

ụ ả ấ ị ạ ạ ồ ẩ Cung c p s n ph m d ch v  chính t ạ i khách s n, mang l i ngu n doanh

ệ ấ ạ ổ ị ủ thu cao nh t trong t ng doanh thu c a khách s n; ch u trách nhi m v  s ề ự

ơ ư ủ ỉ ạ ẽ ặ ạ ngh  ng i l u trú c a khách hàng t ấ   ố ợ i khách s n; ph i h p ch t ch , nh t

ậ ễ ụ ồ ạ ộ ấ ị ớ ộ quán v i b  ph n l tân trong ho t đ ng bán và cung c p d ch v  bu ng.

ể ượ ậ ồ ộ ữ ậ ộ B  ph n bu ng phòng có th  đ ỏ ớ   c phân thành nh ng b  ph n nh  v i

ứ ch c năng riêng, c  th ơ ụ ể h n nh : ọ ư  bp d n phòng, bp gi ặ ủ t ả i, kho v i, bp v ệ

ắ ộ sinh công c ng, cây xanh, c m hoa ...

ụ 2.1.3.2 Nhi m vệ

ả ẩ ị ở ế ộ ẵ ệ ồ Chu n b  bu ng,  đ m b o ả  luôn ch  đ  s n sàng đón khách; v  sinh

ự ề ả ồ ộ ự bu ng phòng hàng ngày, các khu v c ti n s nh và khu v c công c ng;

52

ể ế ị ậ ụ ẩ ả ạ ki m tra tình tr ng phòng, các thi t b , v t d ng, s n ph m khác trong

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ụ ụ ụ ệ ậ ị phòng khi làm v  sinh; nh n và giao các d ch v  ph c v  khách, báo cho b ộ

ậ ễ ề ấ ắ ượ ph n l tân các v n đ  có liên quan; n m đ c tình hình khách thuê phòng.

ủ ộ ậ ầ ố ớ 2.1.4 Yêu c u đ i v i nhân viên c a b  ph n housekeeping

ố ớ ầ ạ ồ 2.1.4.1 Yêu c u đ i v i nhân viên bu ng phòng khách s n

ậ ạ t t t ngành khách s n

ấ ậ ầ ộ  N mắ  rõ các thu t ng  vi ữ ế ắ ồ ủ ệ ả   Tính ch t công vi c c a b  ph n bu ng phòng yêu c u nhân viên ph i

ữ ế ắ ậ ầ ắ n m rõ các thu t ng  vi t t ạ t trong ngành khách s n. Nhân viên c n bi ế   t

ự ố ữ ư ữ ậ nh ng thu t ng  nh  là: CO (Phòng s  c ), OC (Phòng có khách), VC

ạ ẵ ẩ ố ố (Phòng   tr ng   s ch),   VD   (Phòng   tr ng   b n),   VR   (Phòng   s n   sàng   đón

ề ầ khách), DND (Vui lòng không làm phi n), Make up room (Phòng c n làm

ử ụ ủ ộ ộ ạ s ch ngay), HU (Phòng s  d ng n i b ), SLO (Phòng có khách ng  bên

ở ngoài), SO (Phòng khách ơ ự ế  lâu h n d  ki n)…

ầ ả ồ ế ữ ữ ể ậ Nhân viên bu ng phòng c n ph i bi t và hi u rõ nh ng thu t ng  chuyên

ủ ộ ể ả ệ ể ngành này đ  ch  đ ng làm vi c và có th  gi ầ   i thích cho khách khi c n

thi t.ế

ả ọ ụ ạ ẽ  Đ ng ồ ph c ph i g n gàng, s ch s

ạ ồ ườ ườ Nhân viên bu ng phòng khách s n là ng i th ớ   ế ng xuyên ti p xúc v i

ả ọ ụ ư ạ ồ ẽ   khách l u trú cho nên đ ng ph c lúc nào cũng ph i g n gàng, s ch s .

ớ ụ ẩ ạ ộ ư ụ ề ả ặ ế M c dù ph i ho t đ ng liên t c và ti p xúc nhi u v i b i b n nh ng nhân

ả ồ ữ ượ viên bu ng phòng lúc nào cũng ph i gi ụ  trang ph c không đ c có mùi hôi,

ế ẩ ự ố ụ ế ẩ ỡ nhàu nát hay dính v t b n. N u nh  có s  c  dính b n lên trang ph c trong

ộ ộ ồ ụ ệ ầ ả quá trình làm vi c, nhân viên c n ph i thay ngay m t b  đ ng ph c khác.

ể ễ ư ạ ệ ể ộ ả   Đ  d  dàng di chuy n trong quá trình làm vi c cũng nh  t o m t hình  nh

ệ ạ ả ồ ấ ệ   chuyên nghi p, nhân viên bu ng phòng ph i mang lo i giày có ch t li u

53

ợ phù h p, không nên mang dép lê hay sandal.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ữ ẩ ồ ậ  Gi c n th n chìa khóa bu ng phòng

ẽ ượ ệ ầ ỗ ồ Đ u m i ca làm vi c, nhân viên bu ng phòng s  đ c nhân viên giám sát

ứ ữ ữ   ầ ca giao cho chìa khóa nh ng phòng c n làm và chìa khóa kho ch a nh ng

ầ ế ầ ả ồ ữ ậ ẩ ậ ụ v t d ng c n thi t. Nhân viên bu ng phòng c n ph i gi gìn c n th n chìa

ấ ễ ị ơ ầ ồ ỏ khóa bu ng phòng, không nên b  trong túi áo qu n vì r t d  b  r i khi cúi

ườ ể ể ở ộ ị ố ị ọ ậ g p ng i đ  lau d n. Nhân viên nên đ ợ    m t v  trí c  đ nh và thích h p

trên xe đ y.ẩ

 Các nguyên t c khi làm vi c ệ ắ

ủ ụ ầ ự ệ ệ ỗ Sau khi th c hi n các th  t c c n thi ế ướ t tr c m i ca làm vi c, nhân viên

ậ ụ ị ầ ế ẩ ả ắ ầ ồ ế ủ bu ng phòng ph i chu n b  đ y đ  và s p x p các v t d ng c n thi t trên

ử ệ ệ ể ẩ ậ ọ ộ xe đ y m t cách g n gàng đ  thu n ti n khi làm vi c. Khi gõ c a phòng

ở ờ ư ả ộ ị khách còn đang l u trú, nhân viên ph i m  l ự ẹ i m t cách nh  nhàng, l ch s .

ả ắ ọ ế ị Trong quá trình d n phòng, nhân viên ph i t t các thi t b  phòng theo quy

ở ử ổ ể ủ ạ ượ ư ị đ nh c a khách s n; m  c a s  đ  không khí đ c l u thông; xin phép

ướ ậ ụ ủ ể ị tr c khi d ch chuy n các v t d ng cá nhân c a khách; báo cáo giám sát

ị ư ỏ ậ ụ ậ ạ ấ viên khi th y các v t d ng trong phòng b  h  h ng, có v t l hay đ  đ ồ ể

ủ quên c a khách…

ế ẩ ấ ử ố  Bi t cách x  lý trong các tình hu ng kh n c p

ữ ử ữ ầ ả ồ ỹ Nhân viên bu ng phòng c n ph i có nh ng k  năng x  lý trong nh ng tình

ẩ ấ ắ ặ ữ ả ố ớ ố   hu ng kh n c p x y ra v i khách hàng. Đôi khi b t g p nh ng tình hu ng

ấ ế ơ ứ ủ ộ ự ệ ả y trong quá trình làm vi c, nhân viên ph i ch  đ ng tr c ti p s  c u đ ể

ữ ế ề ế ả ồ ạ h n ch  nh ng đi u đáng ti c x y ra. Nhân viên bu ng phòng nên trang b ị

ơ ứ ữ ứ ế ề ạ ấ ỹ cho mình nh ng ki n th c, k  năng v  hô h p nhân t o, s  c u ng ườ ị  i b

ậ ạ ố ệ đi n gi t, cách h  s t…

54

ố ớ ầ ặ ạ 2.1.4.2 Yêu c u đ i v i nhân viên gi t là khách s n

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ư ậ ộ ặ ộ ộ ậ ờ ọ Nh  đã nói, b  ph n gi t là là m t b  ph n quan tr ng, có th i gian làm

ụ ệ ộ ặ ệ ể ở vi c liên t c. Do đó, đ  tr  thành m t nhân viên gi ầ   t là chuyên nghi p, c n

ứ ả ượ ữ ph i đáp  ng đ c nh ng tiêu chí:

 Nhân viên gi

ặ ỏ ố ứ ạ ả t là khách s n ph i có s c kh e t t

ộ ặ ườ ở ố ượ ệ ộ ậ B  ph n gi t là có c ng đ  làm vi c khá cao b i s  l ồ ằ ng đ  c n gi ặ   t,

ủ ạ ươ ạ ầ ề ố i trong khách s n t ộ   ng đ i nhi u. Do đó, Laundry khách s n c n có m t

ỏ ố ể ệ ạ ớ ớ ứ s c kh e t ệ   t m i có th  thích nghi v i công vi c. Bên c nh đó, làm vi c

ạ ộ ậ ườ ả ế ớ ơ t i b  ph n gi ặ ủ t i th ạ   ng xuyên ph i ti p xúc v i h i nóng và các lo i

ườ ả ư ồ ả ữ ườ ấ ẩ ử hóa ch t t y r a; th ng xuyên ph i b ng, bê đ  v i. Nh ng ng ứ   i có s c

ể ế ỏ ổ ị ệ ủ   ẽ kh e kém, huy t áp không  n đ nh s  không th  hoàn thành công vi c c a

mình.

ự ạ ỉ ỉ ỉ ầ  Nhân viên Laundry khách s n c n có s  chăm ch , t  m  trong công

vi cệ

ồ ả ạ ạ ượ ừ Đ  v i trong khách s n vô cùng đa d ng. Chúng đ c làm t ạ   ề  nhi u lo i

ầ ặ ẩ ạ ả v i khác nhau do đó, yêu c u quy trình gi t t y khác nhau. Bên c nh đó,

ặ ồ ặ ệ ấ ệ ụ ữ ấ khi gi t đ  cho khách thuê, đ c bi t là nh ng ch t li u cao c p: l a, da, …

ể ừ ỉ ể ừ ả ạ ỏ ỉ ầ c n ph i vô cùng t  m  đ  có th  v a làm s ch v a không làm h ng chúng.

ồ ả ả ườ ồ ả Các đ  v i: khăn ăn, khăn tr i bàn, drap gi ữ ng,… là nh ng đ  v i th ườ   ng

ế ẩ ị ặ ầ ỉ ữ xuyên b  dính nh ng v t b n khó gi ự ỉ t. C n có s  t  m  khi gi ặ ủ t, ể   i, ki m

ể ả ỗ ạ ả tra đ  đ m b o m i chi ti ế ề ượ t đ u đ c làm s ch.

 Nhân vi n gi

ệ ặ ể ả ế ề ạ ả ạ t là ph i có hi u bi t v  các lo i v i, các lo i thi ế ị   t b

gi iặ ủ t

ể ở ữ ề ệ ộ ộ ọ Đây là m t trong nh ng đi u ki n quan tr ng đ  tr  thành m t nhân viên

ỏ ượ ạ ả ẽ ấ ủ ỗ Laundry gi ể i. Hi u đ c tính ch t c a m i lo i v i s  giúp nhân viên gi ặ   t

55

ệ ỏ ơ ố ả là hoàn thành công vi c nhanh h n. Không lo làm h ng, v i trong quá

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ặ ữ ữ ể ế ế ơ ả ạ trình gi t. Thêm n a, n u có nh ng hi u bi ề t c  b n v  các lo i thi ế ị  t b

ặ ặ ể ử ụ ệ ấ gi t: máy gi ộ   t, máy s y công nghi p, chúng ta có th  s  d ng chúng m t

ữ ụ ữ ễ ặ ậ ơ ấ cách h u ích h n, d  dàng nh n th y nh ng tr c tr c trong quá trình s ử

ừ ữ ợ ụ d ng, t ệ  đó có nh ng bi n pháp phù h p.

ộ ề ề ạ ặ ậ B  ph n gi ặ ủ t ọ i khách s n có vai trò quan tr ng v  nhi u m t. Do đó, xây

ậ ặ ệ ệ ạ ầ ộ ộ ự d ng m t b  ph n gi t là chuyên nghi p hi n đ i là vô cùng c n thi ế   t.

ữ ạ ầ ộ ế ị ệ Bên c nh đ i ngũ chuyên nghi p, chúng ta cũng c n nh ng thi t b  máy

ệ ạ ấ ạ ơ ị ặ móc hi n đ i. Star Solutions là đ n v  cung c p các lo i máy gi t công

ệ ấ ủ ấ ượ ố ả nghi p, máy s y, máy ấ ớ i công su t l n ch t l ng cao giá t t, b o hành

ệ ố ệ ớ ủ ể ặ ầ đ y đ . Liên h  v i Star Solutions ngay hôm nay đ  có h  th ng gi t là

ấ ượ ệ ấ ạ ch t l ng, hi n đ i nh t.

ệ ủ ố ộ ộ ớ ậ ậ   2.1.5 M i quan h  c a b  ph n housekeeping v i các b  ph n

khác

ậ ễ ớ ộ 2.1.5.1 V i b  ph n l tân

ằ ễ ẽ ậ ồ ộ H ng ngày, nhân viên l tân s  báo cho b  ph n bu ng phòng bi ế ố  t s

ượ ố ượ ự ế ế ầ l ng phòng – s  l ủ   ng khách d  ki n đ n trong ngày, các yêu c u c a

ể ộ ự ế ế ắ ậ ạ ọ khách đ  b  ph n này s p x p nhân s , lên k  ho ch d n phòng, trang trí

ứ ự ư phòng theo th  t u tiên.

ế ễ ẽ ể ủ ụ Khi khách đ n làm th  t c check­in, nhân viên l tân s  báo đ  nhân viên

ư ể ể ẵ ồ bu ng ki m tra phòng đã s n sàng đón khách hay ch a. Sau khi ki m tra

ẽ ả ồ ễ ế ế ẵ ồ xong, nhân viên bu ng s  ph n h i cho l tân bi t, n u phòng s n sàng thì

ễ ẽ ư ườ ợ nhân viên l tân s  đ a khách lên phòng; còn tr ặ ự ố   ng h p phòng g p s  c ,

ư ẵ ễ ẽ ổ ợ ch a s n sàng đón khách thì l tân s  đ i phòng thích h p cho khách.

ư ế ầ ờ ườ Trong th i gian l u trú, n u có yêu c u kê thêm Extra bed, thay ga gi ng,

ẽ ễ ễ ế h t kem đánh răng… khách s  báo nhân viên l tân và l ẽ  tân s  báo l ạ ộ  i b

56

ệ ậ ầ ồ ự ph n bu ng phòng th c hi n các yêu c u.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ử ụ ụ ổ ư ế ị ặ N u khách s  d ng các d ch v  b  sung nh : gi ồ   t là… thì nhân viên bu ng

ậ ễ ậ ơ ộ ẽ s  thu th p các hóa đ n liên quan và giao cho b  ph n l ủ ụ    tân làm th  t c

ớ thanh toán v i khách.

ẽ ự ủ ụ ệ ồ ệ   Khi khách làm th  t c check­out, nhân viên bu ng phòng s  th c hi n vi c

ử ụ ụ ể ị ế ị ki m tra xem khách có s  d ng d ch v  gì không, có trang thi t b  nào h ư

ồ ạ ễ ế ỏ ỏ h ng hay khách có b  quên đ  gì và báo l i cho nhân viên l tân bi t.

ẽ ế ả ồ ọ Sau khi khách tr  phòng, nhân viên bu ng s  ti n hành d n phòng và báo

ễ ế ẵ ớ cho l tân bi t phòng đã s n sàng đón khách m i.

ớ ộ ậ ự 2.1.5.2 V i b  ph n nhân s

ố ợ ứ ế ớ ị Ph i h p v i nhau xác đ nh biên ch  căn c  vào tình hình th c t ự ế ể đ

ể ụ tuy n d ng nhân viên.

ưở ồ ưỡ ế ậ ậ ạ ồ ộ ạ Tr ng b  ph n bu ng l p k  ho ch b i d ng, đào t o hàng tháng,

ủ ộ ầ ậ ộ ậ   hàng quý, hàng năm c a b  ph n mình thông báo và yêu c u b  ph n

ự ố ơ ỡ nhân s  ph i h p giúp đ .

ậ ồ ộ ố ử ấ ạ ộ B  ph n bu ng làm t ề t công tác nâng c p, đi u đ ng và x  ph t theo

ự ẩ ủ ệ ậ ạ ộ ị quy đ nh c a khách s n và trình bày lên b  ph n nhân s  th m duy t.

ố ợ ụ ể ậ ộ ớ Hai b  ph n này ph i h p v i nhau đ  phát trang ph c cho nhân viên

ồ ồ ỉ ệ ụ ủ ớ m i và thu h i đ ng ph c c a nhân viên đã ngh  vi c. Hàng tháng

ể ệ ế ả ố ố ph i th ng kê s  nhân viên làm vi c đ  lãnh phi u ăn và phát cho

nhân viên.

ớ ộ ậ 2.1.5.3 V i b  ph n F & B

ụ ụ ệ ậ ậ ồ ộ ố ộ ệ   B  ph n ph c v  bu ng và b  ph n nhà hàng có m i quan h  trong vi c

ố ợ ổ ứ ạ ph i h p t ụ ụ  ch c ph c v  khách ăn t i phòng thông qua các công vi c c ệ ụ

ể ư th  nh  sau :

ớ ộ ụ ụ ầ ậ ồ  Khi khách yêu c u ph c v  Room service v i b  ph n bu ng thì nhân

57

ớ ộ ẽ ậ ồ ế ể ụ ụ viên bu ng phòng s  thông báo v i b  ph n F&B bi t đ  ph c v  khách.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ữ ạ ế ờ ọ  Sau khi khách dùng b a xong t ế i phòng, n u đ n gi d n phòng, nhân

ế ẽ ồ ọ viên bu ng s  báo cho nhân viên nhà hàng đ n thu d n.

ố ợ ự ệ ồ ớ  B  ph n ộ ệ   ậ  bu ng phòng ph i h p v i nhân viên nhà hàng th c hi n vi c

ỳ ệ ậ ộ ọ ộ ị sát trùng đ nh k , di t chu t – sâu b … trong b  ph n F&B.

ổ ứ ệ ổ ặ ể ằ  Hàng tháng t ch c vi c thay đ i, gi ả   ồ t là và ki m kê đ  dùng b ng v i

ả ấ ồ ờ ầ   ủ c a phòng ăn, đ ng th i cung c p hoa, cây c nh và trang trí theo yêu c u

ậ ủ ộ c a b  ph n nhà hàng.

ậ ụ ớ ộ 2.1.5.4 V i b  ph n tài v

ưở ả ự ủ ậ ồ ộ ộ Tr ậ   ng b  ph n bu ng ph i d  đoán thu chi hàng tháng c a b  ph n

ệ ượ ụ ệ ậ ộ ộ mình và n p lên b  ph n tài v . Khi phát hi n hi n t ng không ăn

ữ ồ ố ớ ổ ở ưở ả ị kh p gi a đ  u ng và s  sách mini­ bar, tr ờ   ng kho ph i k p th i

ớ ộ ụ ế ế ể ậ ố cùng v i b  ph n tài v  ti n hành đ i chi u, ki m tra.

ậ ả ộ ố ồ ồ B  ph n bu ng ph i làm t ậ   t công tác xin mua, xin lãnh đ  dùng v t

ể ộ ụ ị ầ ẩ ấ ậ ờ ph m theo nhu c u đ  b  ph n tài v  k p th i cung c p.

ể ể ậ ằ ộ ồ ả   ố ợ Hàng tháng hai b  ph n cùng ph i h p đ  ki m kê đ  dùng b ng v i,

ở ậ ẩ ồ ố đ  u ng ồ  mini­ bar và các v t ph m, đ  dùng dùng cho khách, cùng

ả ố ả ố ị ủ ạ qu n lý t ư ộ t tài s n c  đ nh và l u đ ng c a khách s n.

ậ ỹ ớ ộ ậ 2.1.5.5 V i b  ph n k  thu t

ệ ế ị ướ ủ ạ Khi phát hi n các trang thi ư t b  nh : máy n ề c nóng, đi u hòa, t l nh…

ị ư ỏ ặ ụ ụ ệ ưở trong phòng khách ho c d ng c  làm vi c b  h  h ng, tr ng ca ph c v ụ ụ

ậ ử ườ ế ệ ộ ử ữ ể ẽ ậ ồ ỹ bu ng s  liên h  b  ph n k  thu t c  ng i đ n ki m tra, s a ch a,…

ậ ủ ệ ạ ỹ ướ ẫ Nhân viên k  thu t c a khách s n có trách nhi m h ng d n nhân viên

ử ụ ồ ế ị ẩ ậ ỹ bu ng s  d ng các máy móc, trang thi t b  theo đúng tiêu chu n k  thu t.

58

ớ ộ ậ 2.1.5.6  V i b  ph n an ninh

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ệ ố ể ả ủ ả ạ ả Đ  đ m b o an toàn tuy t đ i cho tài s n và tính m ng c a khách, b ộ

ữ ề ậ ả ấ ườ ổ ph n phòng ph i thông báo nh ng v n đ  khác th ng cho t an

ố ợ ả ữ ể ế ố ninh,ph i h p gi i quy t nh ng tình hu ng nguy hi m phát sinh.

ự ụ ụ ậ ậ ả ồ ộ ộ B  ph n ph c v  bu ng ph i tích c c giúp b  ph n an ninh   làm t ố   t

ệ ả ặ ạ ờ ố ị công tác b o v  khách s n, k p th i ngăn ch n các nhân t ấ    gây ra m t

ượ ạ ộ ề ệ ậ an toàn. Ng c l i b  ph n an ninh có trách nhi m truy n đ t l ạ ạ   i

ữ ứ ế ề ậ ồ ộ ki n th c v  phòng cháy ch a cháy cho nhân viên b  ph n bu ng.

ồ ờ ườ ổ ứ ễ ậ ứ ỏ ị Đ ng th i, th ng xuyên t ỳ  ch c di n t p c u h a theo đ nh k .

ữ ệ ế ạ ạ ậ   ặ N u phát hi n khách đánh b c, ho c nh ng hành vi vi ph m pháp lu t

ồ ưở ụ ụ ầ ậ ộ ồ trong bu ng khách, tr ng b  ph n ph c v  bu ng c n báo cho b ộ

ể ử ậ ờ ị ph n an ninh đ  x  lý k p th i.

ậ ế ớ ộ 2.1.5.7 V i b  ph n y t

ư ế ờ ế ấ ề ứ ề ộ ấ Trong th i gian l u trú, n u bi ỏ   t khách có v n đ  đ t xu t v  s c kh e,

ả ậ ồ ộ ế ủ ạ nhân viên bu ng ph i báo ngay cho b  ph n y t c a khách s n bi ế   t

ẹ ế ị ế ể ỗ ợ đ  h  tr  khách. N u khách b  nh  thì nhân viên y t cho thu c ố  khách

ụ ụ ố ợ ỏ ồ ố u ng và nhân viên bu ng ph i h p ph c v , thăm h i khách chu đáo.

ườ ố ợ ị ệ ư ặ ợ Còn tr ng h p khách b  b nh n ng thì ph i h p cùng đ a khách đi

ề ị ệ ệ b nh vi n đi u tr .

ậ ế ớ ộ 2.1.5.8 V i b  ph n k  toán

ổ ạ ẽ ộ ủ ồ ơ Hàng ngày, t bu ng phòng c a khách s n s  n p các hóa đ n mua bán

ế ị ồ ệ hàng hóa cho minibar, trang thi ụ ụ t b  đ  dùng ph c v  công vi c… cho

ệ ố ể ộ ứ ự ệ ế ế ậ ậ ộ b  ph n k  toán đ  b  ph n này th c hi n vi c đ i chi u ch ng t ừ   ,

59

ố ợ cân đ i chi tiêu cho phù h p.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ơ ấ ổ ứ ủ ộ ạ ạ 2.2 C  c u t ậ  ch c c a b  ph n housekeeping t i khách s n JW

Marriott Hà N iộ

ổ ứ ủ ộ ậ 2.2.1 Mô hình t ch c c a b  ph n housekeeping

́ ́ Giam đôc

̣ ̣ bô phân bu ng phong̀ ồ

ưở ̣ ̣ Tr ng bô phân

ồ bu ng phong̀

́ ́ Giam sat ́ ́ Giam sat ́ ́ Giam sat ́ ́ Giam sat

̉ ̣ ̉ ̣ ̉ Tô Công công Tô làm̉ Tô Giăt là Tô Hoa

phong̀

Nhân viên Nhân viên Nhân Nhân Nhân

̣ công công̣ don phong̀ viên viên đông̀ viên

̣ giăt là phuc̣ phòng

hoa

ổ ứ ộ ậ ồ Hình 2.1: Mô hình t ch c b  ph n bu ng phòng

ệ ủ ộ ậ ồ ồ (Ngu n: văn phòng làm vi c c a b  ph n bu ng phòng)

ứ ệ ụ ủ ừ 2.2.2 Ch c năng và nhi m v  c a t ng nhân viên trong b  ph n ộ ậ bu ngồ

phong̀

60

ố ộ ậ ồ 2.2.2.1 Giám đ c b  ph n bu ng phòng

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ệ ạ ể ế ườ ắ ữ ị ố ộ ờ Tính đ n th i đi m hi n t i, ng i đang n m gi ậ    v  trí Giám đ c b  ph n

ồ ạ ạ bu ng phòng ( vi ế ắ t t t là DOS ) t i khách s n JW Marriott Hanoi là ch ị

ủ ầ Tr n Thanh Th y.

ưở ậ ộ ồ 2.2.2.2 Tr ng b  ph n bu ng phòng

ệ ạ ể ế ườ ắ ữ ị ưở ờ Tính đ n th i đi m hi n t i, ng i đang n m gi v  trí Tr ậ   ộ ng b  ph n

ồ ạ ạ bu ng phòng ( vi ế ắ t t t là HKM ) t i khách s n JW Marriott Hanoi là ch ị

ễ ị Nguy n Th  Kim Oanh.

ưở ậ ộ ườ ị Housekeeping manager (Tr ồ ng b  ph n bu ng phòng) là ng i ch u trách

ạ ộ ề ệ ả ậ ộ ộ ồ nhi m qu n lý, đi u hành toàn b  ho t đ ng b  ph n bu ng phòng trong

ệ ạ ồ khách s n. Các công vi c chính bao g m:

ệ ụ ể ự ệ ẩ ­ Tham gia vi c xây d ng các tiêu chu n, quy trình làm vi c c  th  cho

ỗ ị ậ ộ ệ m i v  trí công vi c trong b  ph n.

ụ ủ ữ ự ệ ế ệ ạ ậ ộ ệ   ­ Lên k  ho ch th c hi n nh ng nhi m v  c a b  ph n, giám sát vi c

ự ế ệ ế ạ ộ th c hi n k  ho ch hoàn thành đúng ti n b .

ườ ệ ủ ể ả ể ả ­ Th ng xuyên ki m tra quá trình làm vi c c a nhân viên đ  đ m b o đáp

ứ ượ ề ấ ượ ẩ ấ ượ ệ ng đ c các tiêu chu n v  ch t l ụ ụ ng ph c v , ch t l ng v  sinh trong

ự ủ ộ ộ ị phòng khách, phòng h i ngh , nhà hàng, khu v c công c ng… c a khách

s n.ạ

ố ợ ệ ớ ồ ị ­ Ph i h p v i giám sát bu ng phòng lên l ch làm vi c cho nhân viên và

ự ế ự ự ề ệ ệ ầ ố ớ ợ th c hi n vi c đi u ph i nhân s  phù h p v i nhu c u th c t .

ỗ ợ ả ữ ữ ế ầ ­ H  tr nhân viên gi ủ   i quy t nh ng yêu c u khó, nh ng phàn nàn c a

ấ ướ ử ượ khách mà nhân viên c p d i không x  lý đ c.

ố ợ ứ ể ậ ớ ộ ố ấ ­ Tri n khai ph i h p v i các b  ph n liên quan đáp  ng t ữ   t nh t nh ng

ầ ủ ả ữ ề ể ế yêu c u c a khách, gi i quy t nhanh nh ng đi u khách phàn nàn đ  khách

61

ữ ấ ượ ố ề ạ không có nh ng  n t ng không t t v  khách s n.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ố ợ ớ ộ ể ế ạ ậ ọ ự ­ Lên k  ho ch tuy n ch n nhân s  và ph i h p v i b  ph n liên quan

ự ệ ể tri n khai th c hi n.

ự ế ể ấ ỏ ọ ươ ưở ­ Tr c ti p ph ng v n, tuy n ch n và đàm phán l ng, th ế ộ ng, ch  đ  đãi

ộ ớ ớ ng  v i nhân viên m i.

ự ủ ộ ọ ự ữ ữ ả ậ ậ ­ Ch n l a nh ng nhân viên có năng l c c a b  ph n đ m nh n nh ng v ị

ứ ả ả ơ ượ ệ ầ trí cao h n, đ m b o đáp  ng đ c yêu c u công vi c.

ế ậ ươ ồ ưỡ ạ ệ ụ ­ Thi t l p ch ng trình đào t o, b i d ng nghi p v  cho nhân viên.

ồ ưỡ ể ế ạ ậ ụ ệ ­ L p k  ho ch tri n khai các khóa b i d ng nghi p v  cho nhân viên

ệ ậ ả ả ộ ả trong b  ph n và đ m b o tính hi u qu  các khóa

ự ế ặ ạ ạ ớ ­ Tr c ti p đào t o ho c phân công đào t o nhân viên m i.

ổ 2.2.2.3 Giám sát t làm phòng

ệ ủ ệ ồ Giám sát bu ng phòng ả đ m nhi m vai trò giám sát công vi c c a nhân viên

ấ ượ ồ ạ ồ bu ng phòng, giám sát ch t l ng bu ng phòng, theo dõi tr ng thái phòng,

ạ đào t o nhân viên .

ệ ủ ồ Công vi c c a giám sát bu ng phòng khách s n ạ  bao g m :ồ

ệ ồ Phân chia, giám sát công vi c nhân viên bu ng phòng

ị ả ự ẩ ­ Chu n b  b ng phân công phòng khách cho nhân viên theo khu v c ph ụ

ầ ặ ệ ế ữ trách, ghi chú nh ng yêu c u đ c bi t kèm theo (n u có).

ự ề ị ­ Phân công l ch tr c cho nhân viên ca sáng, ca chi u.

ừ ự ệ ế ạ ạ ấ   ­ Lên k  ho ch v  sinh theo t ng khu v c trong khách s n theo công su t

phòng.

ế ệ ệ ạ ả ờ ổ ­ Lên k  ho ch th i gian  đ o n m trong phòng khách và t ng v  sinh

ầ ế phòng khách khi c n thi t.

ồ ị ­ Giám sát quá trình làm vi c c a ệ ủ  nhân viên bu ng phòng ờ ử   , k p th i s a các

ể ả ả ượ ạ ọ ỗ l i sai đ  đ m b o phòng đ ẩ ủ c d n theo quy chu n c a khách s n, đánh

62

ệ giá nhân viên làm vi c trong ca.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ồ ấ ạ ử ệ ệ ắ ở ủ   ự ­Nh c nh  nhân viên và tham gia th c hi n vi c x  lý đ  th t l c c a

khách theo đúng quy trình.

ự ầ ệ ể Ki m tra v  sinh phòng khách, khu v c t ng

ể ệ ạ ở ể ­ Ki m tra v  sinh phòng s ch đ  khách check in và phòng khách theo

ẩ ủ ạ tiêu chu n c a khách s n.

ỹ ệ ể ở ­ Ki m tra k  v  sinh phòng VIP, phòng honey moon, phòng khách dài

ứ ượ ả ả ọ ư ạ h n, phòng khách công ty và đ m b o m i th  đ ị  c tr ng bày theo đúng v

trí.

ự ệ ể ầ ­ Ki m tra v  sinh khu v c hành lang, t ng, thang máy, thang b  đ ộ ượ ả   c đ m

ẽ ướ ạ ậ ế ố ố ể ả ạ b o s ch s , không có các ch ng ng i v t chi m l i đi, l i thoát hi m.

ạ Theo dõi tình tr ng phòng

ặ ệ ­ Theo dõi các báo cáo phòng có các ghi chú nào đ c bi t không: extra bed,

ể ố ế ầ ắ baby cot, honey moon… đ  b  trí nhân viên s p x p phòng theo yêu c u.

ể ế ị ạ ộ ườ ­ Ki m tra các trang thi t b  trong phòng ho t đ ng bình th ng không.

ư ỏ ể ử ệ ế ả ậ ộ ữ   N u phát hi n h  h ng ph i báo ngay cho b  ph n liên quan đ  s a ch a

ờ ị k p th i.

ơ ắ ặ ở ­ Giám sát hóa đ n mini bar, gi ặ ủ t ế   i và nh c nh  nhân viên không đ t thi u

ướ ố ứ ố ễ n c u ng mi n phí hay th c u ng trong minibar.

ườ ệ ố ể ậ ậ ậ ậ ­ Th ng xuyên c p nh t thông tin trên h  th ng phòng đ  c p nh t tình

ự ổ hình các phòng có s  thay đ i.

ạ ộ ủ ể ạ Ki m soát, theo dõi tình tr ng ho t  đ ng c a các trang thi ế ị   t b ,

ụ ụ ấ d ng c , hóa ch t

ạ ộ ủ ể ạ ế ị ụ ­ Ki m soát, theo dõi tình tr ng ho t đ ng c a các trang thi t b , d ng c ụ

ệ ớ ộ ủ ộ ậ ử ậ ậ ồ ỹ ệ v  sinh c a b  ph n bu ng phòng. Liên h  v i b  ph n k  thu t s a ngay

63

ự ố ư ỏ khi có s  c  h  h ng.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ấ ẩ ử ủ ộ ờ ạ ử ụ ủ ạ ậ ­ Theo dõi th i h n s  d ng c a các lo i hóa ch t t y r a c a b  ph n.

ệ ắ ở ế ị ụ ụ ế ắ ­ Nh c nh  nhân viên v  sinh các trang thi t b , d ng c  và s p x p ngăn

ệ ắ n p vào kho sau ca làm vi c.

ủ ệ ả ộ ị ­ Ch u trách nhi m qu n lý chìa khóa, b  đàm c a nhân viên.

ệ ụ ồ ệ ấ Hu n luy n nghi p v  cho nhân viên bu ng phòng

ụ ự ệ ệ ệ ệ ấ ồ ­ Th c hi n vi c hu n luy n nghi p v  bu ng phòng cho các nhân viên

ướ ẫ ạ ư ớ m i, h ng d n l i cho các nhân viên làm ch a đúng quy trình.

ữ ậ ươ ế ạ ậ ­ C p nh t nh ng ph ấ   ớ ng pháp làm phòng m i và lên k  ho ch hu n

ệ ạ luy n l i cho nhân viên.

ệ Các công vi c khác

ể ặ ặ ấ ơ ầ   ạ ­ Ki m tra các đ n đ t hàng các lo i hóa ch t và các m t hàng khác c n

ệ ủ ộ ậ ồ ướ cho công vi c c a b  ph n bu ng phòng tr c khi trình ký.

ể ệ ả ả ượ ­ Theo dõi vi c giao hoa đ  trang trí phòng và đ m b o hoa đ c trang trí

theo đúng yêu c u.ầ

ệ ử ưở ộ ­ Theo dõi vi c x  lý côn trùng và báo cáo ngay cho tr ậ ng b  ph n khi có

ự ố s  c .

ầ ủ ử ầ ả ả ờ ị ượ ­ X  lý k p th i các yêu c u c a khách và đ m b o các yêu c u đ c gi ả   i

ế ỏ quy t th a đáng.

ỗ ợ ầ ế ­ H  tr  nhân viên làm phòng khi c n thi t.

ế ư ự ệ ệ ổ ­ Ghi chi ti t các công vi c ch a th c hi n vào s  giao ca và bàn giao cho

ế ả ca ti p qu n.

ự ệ ệ ượ ưở ậ ộ ­ Th c hi n các công vi c khác khi đ c tr ng b  ph n phân công.

ệ ưở ậ ồ ộ ­ Báo cáo công vi c theo ngày, tháng cho tr ng b  ph n bu ng phòng.

ổ ộ 2.2.2.4 Giám sát t công c ng

64

ệ ủ ổ Công vi c c a giám sát t ộ  công c ng trong khách s nạ  bao g m :ồ

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ệ ủ ộ ề ố Đi u ph i, giám sát công vi c c a b  ph n ậ

ệ ệ ệ ­ Chia ca làm vi c, phân công công vi c hàng ngày cho nhân viên v  sinh

công c ng.ộ

ệ ệ ế ể ạ ả ộ ợ ­ Tri n khai k  ho ch làm v  sinh các phòng h i th o, phòng h p, ti c…

ị theo l ch phân công.

ự ủ ệ ả ả ầ   ­  Giám sát quá trình làm vi c c a nhân viên, đ m b o các khu v c c u

ạ ả ố ố ườ ự thang, hành lang, đ i s nh, khu v c ăn u ng, kh i văn phòng, sân v n…

ủ ẩ ạ ạ ệ luôn đ t tiêu chu n v  sinh c a khách s n.

ự ầ ặ ệ ­ Theo dõi và th c hi n các yêu c u đ c bi ệ ừ t t phòng khách VIP.

ự ả Qu n lý các tài s n khu v c công c ng ộ   ả

ườ ả ở ự ệ ệ ­  Th ể ng xuyên th c hi n vi c ki m tra, giám sát các tài s n ự    khu v c

ạ ộ ủ công c ng c a khách s n.

ệ ờ ị ệ ạ ư ỏ ấ ­ K p th i phát hi n các thi t h i, h  h ng, m t mát và nhanh chóng báo

ử ấ cáo lên c p trên x  lý.

ả ế ị ụ Qu n lý trang thi ấ ụ t b , d ng c , hóa ch t

ữ ả ệ ư ự ệ ấ ả ­ Th c hi n vi c l u tr , b o qu n đúng cách các hóa ch t, trang thi ế ị   t b ,

ụ ụ ụ ệ ủ ộ ậ ụ d ng c  ph c v  cho công vi c c a b  ph n.

ấ ợ ướ ử ụ ư ­ Pha loãng hóa ch t theo t ỷ ệ  l thích h p tr c khi đ a ra s  d ng.

ườ ạ ộ ủ ể ­ Th ng xuyên ki m tra tình hình ho t đ ng c a các trang thi ế ị ụ   t b , d ng

ệ ị ỳ ụ c  và phân công nhân viên làm v  sinh theo đ nh k .

ệ ớ ộ ệ ử ữ ự ệ ậ ậ ờ ỹ ị ­ K p th i liên h  v i b  ph n k  thu t th c hi n vi c s a ch a khi máy

ế ị móc, trang thi ị ư ỏ t b  b  h  h ng.

ớ ế ị ụ ụ ấ ­ Lên danh sách mua m i các trang thi ấ   t b , d ng c , hóa ch t và trình c p

trên phê duy t.ệ

65

ạ Đào t o, đánh giá nhân viên

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ự ệ ệ ệ ạ ẩ ớ   ­ Th c hi n vi c đào t o quy trình làm vi c tiêu chu n cho nhân viên m i

ậ ủ ộ c a b  ph n.

ố ợ ế ạ ổ ứ ươ ệ ậ ấ ­ Ph i h p lên k  ho ch t ch c các ch ấ   ng trình hu n luy n, t p hu n

ệ ụ nâng cao nghi p v  cho nhân viên.

ỳ ự ủ ệ ệ ạ ị ị ­ Đ nh k  th c hi n vi c đánh giá nhân viên theo quy đ nh c a khách s n.

ệ Các công vi c khác

ệ ệ ỗ ợ ự ệ ầ ­ H  tr  nhân viên th c hi n vi c v  sinh khi c n.

ệ ổ ự ệ ế ể ạ ạ ị ­ Lên k  ho ch và tri n khai th c hi n t ng v  sinh khách s n theo đ nh

k .ỳ

ả ế ừ ậ ộ ­ Gi ầ i quy t các yêu c u và phàn nàn t khách khách, các b  ph n trong

khách s n.ạ

ề ồ ấ ạ ế ậ ậ ộ ­ Ghi nh n, báo cáo các thông tin v  đ  th t l c đ n b  ph n chuyên trách.

ươ ồ ưỡ ụ ụ ụ ­ Tham gia các ch ng trình b i d ệ ng nâng cao nghi p v  ph c v  cho

ậ ệ ủ ộ công vi c c a b  ph n.

ầ ủ ộ ọ ệ ị ỳ ­ Tham gia đ y đ  các cu c h p và làm các báo cáo công vi c theo đ nh k .

ự ệ ệ ượ ấ ầ ­ Th c hi n các công vi c khác khi đ c c p trên yêu c u.

2.2.2.5 Giám sát t ổ ặ  gi t là

ệ ạ ể ế ậ ộ ặ ạ ạ ờ Tính đ n th i đi m hi n t i, b  ph n gi t là t i khách s n JW Marriott

ổ ộ Hanoi có t ng c ng 3 giám sát:

ạ ắ  Laundry Assistant manager : Anh Ph m Hoàng Th ng

ễ  Laundry Supervisor             : Anh Nguy n Thanh Trà

ễ ơ  Laundry Shift Leader           : Anh Nguy n S n Tùng

ệ ủ Công vi c c a giám sát t ổ ặ  gi t là trong khách s nạ  bao g m :ồ

66

ộ ộ ả ậ ặ Qu n lý nhân s  thu c b  ph n gi ự t là

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ạ ộ ủ ề ậ ộ ặ ừ ộ ­ Đi u hành, giám sát toàn b  ho t đ ng c a b  ph n gi t là, t ả  qu n lý

ệ ế ề ả nhân s  nhự ộ ư phân chia công vi c, đi u đ ng nhân viên đ n qu n lý các

ế ị ụ ụ ệ ặ trang thi t b , máy móc ph c v  công vi c gi t là

ớ ộ ự ủ ụ ế ể ậ ạ ạ ­ Cùng v i b  ph n nhân s  c a khách s n lên k  ho ch tuy n d ng nhân

ệ ầ ằ ả ậ ớ ộ ượ ả viên m i khi c n nh m đ m b o công vi c trong b  ph n đ ệ c hi u qu ả

ơ và tr n tru

ự ế ể ọ ở ữ ọ ị ­ Tr c ti p tham gia tuy n ch n nhân viên nh ng v  trí quan tr ng; lên k ế

ạ ấ ậ ạ ho ch đào t o, t p hu n cho nhân viên trong n i bộ ộ

ườ ổ ế ướ ệ ẫ ­  Th ng xuyên ph  bi n, h ộ   ng d n nhân viên làm vi c theo đúng n i

ủ ẩ ạ ị quy, quy trình, tiêu chu n quy đ nh c a khách s n

ạ ộ ủ ế ắ ơ ộ ­ N m rõ quy trình, c  ch  ho t đ ng c a toàn b  máy móc, trang thi ế ị  t b

ặ ể ướ ẫ trong phòng gi t là đ  h ng d n cho nhân viên

ố ượ ể ằ ạ ả ồ Ki m soát s  l ng các đ  dùng b ng v i trong khách s n

ệ ể ệ ả ộ ồ ị ­  Ch u trách nhi m ki m soát và phê duy t toàn b  các đ  dùng v i nh ư

ắ ặ ả ườ khăn t m, khăn m t, khăn ăn, khăn tr i bàn, ga gi ố ng, chăn, g i,... và phân

ư ậ ạ ố ộ ồ ph i cho các b  ph n khác có liên quan trong khách s n nh  bu ng phòng,

nhà hàng, spa,...

ả ấ ả ả ượ ả ằ ạ ồ ­ Đ m b o t ả t c  các đ  dùng b ng v i trong khách s n ph i đ c gi ặ   t ­

ẽ ẳ ạ ẩ ạ ị là s ch s , ph ng phiu đúng quy đ nh, tiêu chu n khách s n.

ề ệ ử ụ ố ẩ ử ạ ị ặ Ra quy đ nh v  vi c s  d ng các lo i thu c t y r a khi gi t

ệ ả ị ặ ướ ẫ ệ Ch u trách nhi m xây d ng ự  b ng ký hi u gi t là ng d n nhân viên

và h

ấ ẩ ử ự ệ ọ ạ ả ự th c hi n đúng quy trình phân lo i v i, l a ch n đúng ch t t y r a và quy

ặ ạ ả ả ồ ủ ừ ạ ồ trình gi t cho t ng lo i v i màu, bao g m c  đ  dùng c a khách s n và áo

67

ầ ủ . qu n c a khách

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ấ ượ ể ạ ộ ế ị Ki m soát ch t l ạ ng ho t đ ng các lo i máy móc, trang thi t b  trong

phòng gi t làặ

ườ ấ ượ ạ ộ ủ ạ ­  Th ể ng xuyên ki m tra ch t l ng ho t đ ng c a các lo i máy móc,

ế ị ặ ặ ủ trang thi t b  trong phòng gi ư t là nh  máy gi ấ t, máy s y, bàn ệ ố   i, h  th ng

ạ ộ ệ ả ố ả đi n,... đ m b o ho t đ ng t t

ố ợ ớ ộ ể ặ ấ ậ ộ ỳ ỹ ị ­ Đ nh k  ho c đ t xu t ph i h p v i b  ph n k  thu t ử   ậ  ki m tra và s a

ạ ữ ặ ế ị ế ả ch a ho c thay m i ớ  các lo i máy móc, trang thi ạ   t b  n u x y ra tình tr ng

ự ệ ả ả ưỡ ữ ế ằ ạ ư ỏ h  h ng; th c hi n công tác b o trì, b o d ng nh m h n ch  nh ng s ự

ố ấ c  b t ng ờ

ư ế ề ạ ấ ạ ố ả ­ Lên k  ho ch, đ  xu t lên ban qu n lý, ban giám đ c khách s n đ a vào

ữ ế ị ứ ụ ự ặ ử ụ s  d ng nh ng thi ớ t b ,  ng d ng m i trong lĩnh v c gi ả   ằ t là nh m c i

ấ ượ ệ ủ ộ ệ ả ậ thi n, nâng cao ch t l ạ ộ ng, hi u qu  ho t đ ng c a b  ph n

ườ ứ ề ữ ế ậ ậ ế ị ả ­ Th ng xuyên c p nh t thông tin, ki n th c v  nh ng thi t b , gi i pháp

ớ ể ướ ẫ ạ ồ ờ ườ m i đ  h ng d n, đào t o cho nhân viên; đ ng th i, th ng xuyên theo

ạ ộ ủ ữ ệ ả ế ị ứ ớ dõi, đánh giá hi u qu  ho t đ ng c a nh ng thi ụ t b ,  ng d ng m i đó

ệ Các công vi c khác

ạ ộ ự ả ­ Theo dõi b ng chi phí gi ặ ủ t i và lên ngân sách ho t đ ng d  trù hàng năm

ậ   ộ cho b  ph n

ầ ọ ớ ­ T  ch c ổ ứ  h p giao ban hàng tu n/ tháng ả  v i qu n lý và nhân viên trong bộ

ể ể ậ ệ ph n đ  tri n khai công vi c

ự ệ ế ặ ấ ả ộ ớ ộ ỳ ị ậ   ­ Đ nh k  ho c đ t xu t báo cáo công vi c tr c ti p v i qu n lý b  ph n

ạ ồ ị bu ng phòng trong khách s n theo quy đ nh

ủ ấ ự ự ệ ệ ­ Th c hi n các công vi c khác theo s  phân công c a c p trên

ổ 2.2.2.6 Giám sát T  hoa

ệ ạ ế ể ạ ạ ờ Tính đ n th i đi m hi n t i, phòng hoa t i khách s n JW Marriott Hanoi

68

ươ ễ ộ ổ ị ị có   t ng   c ng   2   nhân   viên   là   ch   Lê   H ng   Giang   và   ch   Nguy n   Th ị

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ủ ụ ệ ấ ị ể ắ   Khuyên. Nhi m v  chính hàng ngày c a 2 ch  là cung c p hoa đ  c m

ữ ư ệ ự ệ   trong phòng cho khách cũng nh  hoa trang trí cho các b a ti c, các s  ki n

́ ở ự ạ ộ ̣ và hoa trang trí ủ  các khu v c công c ng c a khách s n, phu trach thay

ươ n ̀ ́ c va t ́ ̀ ̀ ươ i hoa hang ngay.

ụ ủ ừ ệ ậ ộ ồ 2.2.2.7 Nhi m v  v a t ng nhân viên trong b  ph n bu ng phòng

ồ ̉ ̣ (cid:0) Nhân viên tô công công( bao g m 27 nhân viên chính và 1 casual) :: lam̀

́ ̀ ̀ ̀ ́ ư ̉ ́ ̣ ơ ự ̣ ̣ ̣ sach cac khu v c công công nh  sanh, tâng trêt, cac phong hop l n, phong

́ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ̉ ơ ̣ ̉ ̣ ̉ hop nho, nha hang, khu Fitness & Spa, bê b i, hut bui va đô rac cac văn

́ ̀ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ư ̉ ̉ ̉ ̣ ̣ phong (vao cac th  2, 4, 6), kiêm tra va đam bao cac nha vê sinh luôn sach

̃ ́ ̀ ̀ ́ ́ ́ ̣ ̣ ̣ se, thay giây vê sinh (nêu cân),  lau câu thang bô, thang may, lau goc canh

́ ̀ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ́ ̀ ̀ ̣ ̣ ̣ ̣

ọ ồ cac bê măt, lau kinh, lam sach cac bê măt theo đinh ky tuân va thang,… (cid:0) Nhân viên d n phòng( bao g m 28 nhân viên Flo và 24 casual): D nọ

ả ọ ủ ẽ ả ả ạ phòng c a khách, đ m b o phòng và các kho ph i g n gàng, s ch s , đâỳ

̀ ̀ ́ ệ ỗ ̉

ặ ồ ả đu cac đô dung trong m i ca làm vi c. (cid:0) Nhân viên gi t là( bao g m 18 nhân viên chính và 8 casual):: ả    đ m b o

́ ủ ắ ố ̉ ầ đ y đ  khăn bàn, khăn ăn, ga, g i, vo gôi, khăn t m, khăn tay... cho các

̀ ̀ ạ ộ ư ủ ạ ho t đ ng c a khách s n nh  nhà hàng, buông phong, spa, fitness,... Bên

ặ ồ ủ ậ ạ t đ  cho khách c a khách s n.

ụ ồ ồ ụ ấ ọ ạ c nh đó, h  còn nh n gi (cid:0) Nhân viên đ ng ph c( g m 3 nhân viên chính) : ồ  cung c p đ ng ph c cho

ủ ạ

ể ắ ấ ệ ủ ọ nhân viên c a khách s n trong ca làm vi c c a h . (cid:0) Nhân viên phòng hoa( 2 ng i):ườ  cung c p hoa đ  c m trong phòng cho

ữ ệ ự ệ ư khách cũng nh  hoa trang trí cho các b a ti c, các s  ki n và hoa trang trí ở

́ ủ ự ạ ộ ươ ̣ các khu v c công c ng c a khách s n, phu trach thay n ̀ ́ c va t ́ ươ i hoa

̀ ̀ hang ngay.

69

ủ ộ ậ ổ ứ ạ ộ 2.2.3 T  ch c ho t đ ng c a b  ph n housekeeping

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ệ ủ ộ ồ ộ Quy trình làm vi c c a b  ph n ậ bu ng phòng ự ế   là m t quy trình có s  k t

ẽ ủ ặ ổ ặ ợ h p ch t ch  c a các t ồ  bu ng, ệ v  sinh công c ng ộ , gi ụ   ồ t là và đ ng ph c.

ơ ử ư ổ ể ồ ồ Đ n c  nh  t bu ng không th  bán bu ng cho khách khi t ổ ặ  gi t là không

ả ấ ườ ạ ổ ủ cung c p đ  ga tr i gi ng và các lo i khăn trong phòng hay t ư    pulic ch a

ự ạ ướ ử ạ ộ ể ậ làm s ch hành lang và khu v c tr c c a phòng. Vì v y đ  ho t đ ng kinh

ụ ố ệ ấ ả ị ấ ổ doanh hi u qu , cung c p d ch v  t t nh t cho khách hàng các t trong b ộ

ầ ả ườ ệ ự ế ồ ph n  ậ bu ng phòng c n ph i th ng xuyên liên h  tr c ti p, h  tr ỗ ợ ẫ    l n

nhau.

̉ ̣ 2.2.2.1 Tô công công

ệ ủ ổ ệ ộ Hình 2.2: Quy trình làm vi c c a t v  sinh công c ng

ệ ủ ộ ậ ồ ồ (Ngu n: Văn phòng làm vi c c a b  ph n bu ng phòng)

ự ả ự ạ ộ ồ ộ Toàn b  các khu v c công c ng trong khách s n bao g m khu v c s nh,

70

̀ ́ ̀ ̀ ̣ ̉ ̀   nhà hàng, văn phòng, phong tâp gym, phong spa, khu thay đô cua khach va

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ệ ư ệ ề ồ ̉ nhân viên… do đó nó g m nhi u công vi c nh : làm v  sinh các sanh, hành

̀ ̀ ́ ̀ ́ ặ ả ̣ ̣ lang, thang máy, gi t th m, lau kính, lam sach cac nha vê sinh, nha tăm,

́ ́ ̀ ể ả ỗ ế ề ạ đanh bong san, … m i nhân viên ph i hi u bi ấ   t rõ v  các lo i hóa ch t

ạ ề ử ụ ầ ẫ ả ạ ổ mình s  d ng, tránh nh m l n gây t n h i v  tài s n cho khách s n, ví d ụ

ư ử ụ ư ỏ ể ẫ ế ấ ờ ươ nh  s  d ng sai hóa ch t có th  d n đ n m  và gây h  h ng g ng, kính.

ự ệ ệ ề ả ả ầ ộ Do ph i th c hi n nhi u công vi c cùng m t lúc nên c n ph i phân chia

ệ ướ ụ ể ừ ỗ ỗ công vi c tr c m i ca cho t ng nhân viên c  th , m i nhân viên có th ể

ự ở ệ ầ làm vi c và tr c ệ ề    các t ng khác nhau. Trong và sau quá trình làm vi c đ u

ả ườ ộ ế ể ế ph i có giám sát th ng xuyên đi ki m tra và đánh giá ti n đ , k t qu ả

ự ệ ệ th c hi n công vi c.

B ệ c 1ướ : Nh n công vi c ậ

ẽ ậ ầ ộ ọ ờ Nhân viên s  nh n báo cáo trong cu c h p đ u gi . Trên báo cáo có ghi rõ

ố ượ ệ ượ ổ tên nhân viên, s  l ng công vi c đ c giao. Nhân viên t ậ   ộ  công c ng nh n

ệ ả báo cáo và chìa khóa kho ,trong quá trình làm vi c ph i ghi rõ thông tin v ề

ư ượ ồ ấ ử ụ ố các đ  dùng, máy mocscungx nh  l ng hóa ch t s  d ng ,cu i ca làm

ệ ộ ạ ủ ữ vi c n p l i báo cáo có ch  ký c a nhân viên cho giám sát.

B c 2ướ : Tìm hi u ể

ố ượ ự ầ ư ạ ẽ Nhân viên s  xem xét s  l ng cũng nh  tình tr ng khu v c c n làm v ệ

sinh thông qua báo cáo.

ị B c 3ướ : Chu n bẩ

ụ ệ ụ ẩ ầ ị ế ư ấ Chu n b  các d ng c  v  sinh c n thi t nh : hóa ch t, cây lau sàn... hay

ầ ế ụ các máy móc c n thi t: máy hút b i,..

71

ớ ừ ệ ờ ọ ợ ị c 4ướ     B ự  : Xác đ nh th i gian d n v  sinh phù h p v i t ng khu v c

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ư ượ ự ữ ớ ộ ạ V i nh ng khu v c công c ng có l u l ng khách và nhân viên đi l i đông,

ỉ ế ư ệ ọ ờ ỏ ch  ti n hành d n v  sinh khi khách ch a ra kh i phòng và sau th i gian

check­out.

ự ượ ệ ị c phân công theo l ch hàng ngày c 5ướ    B :   Làm v  sinh các khu v c đ

ậ ụ ồ ậ ự ế ế ể ậ ả +  Di chuy n c n th n các đ  v t, v t d ng (n u có) đ n khu v c thích

ể ả ưở ế ệ ợ h p đ  không làm  nh h ng đ n quá trình làm v  sinh.

ụ ụ ả ạ ạ + Dùng máy chuyên d ng hút s ch b i trên sàn, th m t ự   i các khu v c

ượ ả ầ đ c phân công: s nh, hành lang, c u thang…

ớ ướ ụ ấ ợ + Pha hóa ch t chuyên d ng v i n c theo t ỷ ệ  l thích h p và dùng móp

ạ ấ ả ụ lau l ự ừ t c  các khu v c v a hút b i xong. i t

ể ư ể ặ ẩ ậ ơ ự    + Đ t bi n l u ý đ  du khách, nhân viên c n th n h n khi đi qua khu v c

ế ả ữ ạ ừ ượ ệ v a đ c v  sinh xong, tránh nh ng tai n n đáng ti c x y ra.

ệ ả ả ượ ự ệ + Đ m b o quy trình làm v  sinh đ ẩ   c th c hi n theo đúng tiêu chu n

ạ ờ ị ủ c a khách s n và hoàn thành đúng th i gian quy đ nh.

ự ượ ệ ị ỳ B c 6 ướ : Làm v  sinh các khu v c đ c phân công theo đ nh k

ỳ ự ệ ệ ị ạ + Đ nh k  th c hi n vi c đánh bóng sàn đá t ự ả i các khu v c s nh khách

ả ầ ộ ạ s n, s nh nhà hàng, c u thang b ,…

ề ặ ạ Làm s ch b  m t sàn đá

ỗ ợ ướ ồ ố ố ẩ Pha h n h p thu c t y đa năng và n c, r i dùng máy đánh bóng t c đ ộ

ề ặ ạ ậ ch m làm s ch b  m t sàn đá.

ấ ẩ ừ ạ ạ ằ ướ ạ ồ ờ Hút s ch ch t b n máy v a chà ra, lau l i b ng n c s ch r i ch  khô đ ể

đánh bóng.

ề ặ ụ ề ấ ồ Phun đ u hóa ch t chuyên d ng lên b  m t sàn r i dùng máy đánh bóng

ỹ ề ặ ố ộ t c đ  cao đánh bóng k  b  m t sàn đá.

ỳ ự ử ệ ệ ị ạ ộ + Đ nh k  th c hi n vi c lau c a kính t ự i các khu v c công c ng

72

ề ặ ử ụ ạ ằ ế ị ụ ụ ụ Làm s ch b i trên b  m t c a kính b ng thi t b , d ng c  chuyên d ng.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ấ ẩ ế ố ấ ạ ợ Dùng hóa ch t thích h p làm s ch các ch t b n, v t ề ặ ử    có trên b  m t c a

ầ ướ ẩ ế ồ ạ kính r i dùng g t hút h t ph n n c b n đã lau ra.

ạ ằ ướ ạ Lau l i b ng n ồ c s ch r i lau khô

ứ ủ ệ ạ ỳ ị + Đ nh k  làm v  sinh các phòng ch c năng c a khách s n

ả ả ế ị ụ ụ ướ  B c 7 :  B o qu n máy móc, thi t b , d ng c

ệ ẽ ạ ế ị ụ ụ +  Làm v  sinh s ch s  các máy móc, thi ệ   t b , d ng c  sau khi làm vi c

xong.

ả ả ế ị ụ ụ ị ườ + B o qu n các máy móc, thi t b , d ng c  đúng v  trí, môi tr ng thích

h p.ợ

ư ỏ ữ ệ ấ ấ ờ ị + K p th i phát hi n nh ng m t mát, h  h ng và báo ngay lên c p trên x ử

lý.

ể B c 8ướ : Ki m tra

ự ầ ể ả ụ ể ệ ệ ả M c đích vi c ki m tra là đ  đ m b o các khu v c c n v  sinh đã đ ượ   c

ẽ ệ ạ ấ ượ ử ụ ư làm v  sinh s ch s  hay ch a, máy móc, hóa ch t đã đ c s  d ng đúng

ư ấ ị cách và c t đúng v  trí hay ch a.

B c 9ướ : Ghi báo cáo

ạ ố ượ ệ ạ ư ấ Ghi chép l i tình tr ng công vi c, s  l ng hóa ch t cũng nh  máy móc s ử

d ng.ụ

ướ B c 10 ế : K t thúc

ụ ụ ệ ế ẩ ố ơ ị X p máy móc, d ng c  đúng n i quy đ nh.. Cu i ca làm vi c, đ y xe v ề

ọ ổ ơ ị kho, d n kho và đ  rác đúng n i quy đ nh.

ệ Các công vi c khác

ươ ồ ưỡ ạ ệ + Tham gia các ch ng trình đào t o, b i d ụ ủ   ng nâng cao nghi p v  c a

khác s n.ạ

73

ộ ọ ủ ộ ầ ủ ậ + Tham gia đ y đ  các cu c h p c a b  ph n.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ủ ộ ữ ấ ả ệ ả ề  + Ch  đ ng đ  xu t nh ng gi ệ i pháp nâng cao hi u qu  công vi c và

ệ ể ượ ấ ậ ự tri n khai th c hi n khi đ c ch p thu n.

ệ ử ụ ệ ả ả ướ ả ế ệ ấ + Đ m b o vi c s  d ng đi n, n c, hóa ch t hi u qu , ti ệ t ki m.

ỉ ẫ ầ ế ỡ  + Ch  d n, giúp đ  khách khi c n thi t.

ầ ủ ấ ự ệ ệ + Th c hi n các công vi c khác khi có yêu c u c a c p trên.

ổ ả ữ ế ầ Ngoài ra, nhân viên t ộ  công c ng còn g i i quy t nh ng yêu c u, phàn

ủ nàn c a khách ế  ( n u có)

ề ệ ự ố ữ ử ế ế ậ ầ ấ + Ti p nh n các yêu c u x  lý nh ng s  c  liên quan đ n v n đ  v  sinh

ạ ộ công c ng trong khách s n.

ự ệ ầ ả ể ế + Nhanh chóng th c hi n các yêu c u, gi i quy t các phàn nàn đ  khách

ề ấ ượ ụ ụ ủ ạ ư l u trú hài lòng v  ch t l ng ph c v  c a khách s n.

ệ ủ ấ ờ ự ữ ế ặ ố + Báo cáo và nh  s  can thi p c a c p trên n u g p nh ng tình hu ng khó

ả ế gi i quy t.

̉ ̣ ̣ 2.2.2.2. Tô phuc vu phong̀

ệ ủ ổ ụ ụ Hình 2.3: Quy trình làm vi c c a t ph c v  phòng

74

ệ ủ ộ ậ ồ ồ ( Ngu n: Văn phòng làm vi c c a b  ph n bu ng phòng)

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

B ệ c 1ướ : Nh n công vi c ậ

ẽ ậ ầ ộ ọ ờ Nhân viên s  nh n báo cáo trong cu c h p đ u gi . Trên báo cáo có ghi rõ

ố ượ ượ ạ ồ tên nhân viên, s  l ồ ng bu ng  đ c giao, tình tr ng bu ng. Nhân viên

ủ ừ ậ ầ ồ bu ng nh n báo cáo, chìa khóa kho và chìa khóa c a t ng t ng, trong quá

ệ ả ồ ồ   ề trình làm vi c ph i ghi rõ thông tin v  các đ  dùng set up thêm trong bu ng

ư ờ ộ ạ ệ ồ ữ cũng nh  gi ố  ra, vào bu ng; cu i ca làm vi c n p l i báo cáo có ch  ký

ủ c a nhân viên cho giám sát.

ể ồ B c 2ướ : Tìm hi u bu ng

ố ượ ư ạ ồ ẽ Nhân viên s  xem xét s  l ng cũng nh  tình tr ng bu ng thông qua báo

cáo.

ị B c 3ướ : Chu n bẩ

ụ ệ ụ ẩ ầ ị ế ư ấ Chu n b  các d ng c  v  sinh c n thi t nh : hóa ch t, cây lau sàn... hay

ể ế ỏ ố ư ẩ ậ ạ ỏ các v t ph m nh : ga, v  chăn, v  g i, các lo i khăn đ  x p lên xe

ứ ự ồ ị B ọ c 4ướ : Xác đ nh d n bu ng theo th  t

Ư ể ậ ọ ồ ướ ế u tiên d n các bu ng khách b t  bi n make up tr c sau   đó  đ n các

ồ ế ắ ồ ồ bu ng s p có khách check in r i đ n các bu ng có khách.

ồ B c 5ướ : Vào bu ng khách

ế ẩ ướ ử ầ ồ Đ y   xe   đ n   tr ọ   ấ c   c a   bu ng   khách,   nh n   chuông   2   l n   và   g i

ữ ấ ậ Housekeeping (không nh n chuông nh ng phòng khách b t DND)

ả ờ ế ử ầ ữ ở ử ồ N u khách không tr  l i: gõ c a l n n a, m  c a bu ng.

ả ờ ế ọ N u khách tr  l ố ớ   i: chào khách và xin phép khách vào d n phòng. Đ i v i

ườ ợ ồ ỗ ồ tr ng h p khách không đ ng ý thì xin l i khách và sang bu ng khác.

75

ủ B ệ c 6ướ : Làm v  sinh phòng ng

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

̀ ́ ́ ̀ ̀ ̀ ́ ̉ ̣ ̉ ̣ ̀ Lam thoang phong, kiêm tra đô giăt la. Sau đo đô rac, lam sach gi ̀ ̀ ươ   ng rôi

̀ ̀ ́ ́ ̀ ́ ̃ ư ̣ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̉ ̣   lut bui, bô sung nh ng vât dung con thiêu va hut bui thât sach va kiêm tra lai

̀ ̀ ̣ toan bô phong.

ộ ố ư M t s  l u ý:

ồ ặ ể ỉ ể ủ Trong quá trình ki m tra đ  gi t là c a khách, không ch  ki m tra trong t ủ

ể ặ ở ấ ứ ể ầ ể ồ ặ đ  đ  gi t là mà khách có th  đ t ẩ    b t c  đâu do đó c n ki m tra c n

ồ ặ ậ ả ặ th n (đ  gi t là ph i kèm theo list gi t là).

ườ ờ ỳ ỉ ị Khi làm gi ầ   ng, ch  thay ga theo th i gian đ nh k  và khi khách yêu c u

ả không ph i ngày nào cũng thay ga.

ắ B ệ c 7ướ : Làm v  sinh phòng t m

̀ ́ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ử ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ̀ Lam thoang phong, đô rac, vê sinh bôn r a măt, bê măt kinh, vê sinh bôn

̀ ̀ ́ ̀ ̀ ́ ̀ ́ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̀ câu rôi t ́ ơ i nha tăm, bô sung cac vât dung con thiêu va kiêm tra lai toan bô.

L u ý:ư

ố ử ụ ố ớ ữ ạ ọ ạ Đ i v i nh ng lo i khăn khách treo lên giá là h  mu n s  d ng l i nên

ể ự ỏ không th  t ý mang chúng ra kh i phòng.

ả ượ ệ ắ ẩ ộ Sau khi làm v  sinh nhà t m, sàn ph i đ ậ   c lau khô m t cách c n th n,

tránh đ  l ể ạ ệ ướ i v t n c.

ể ạ ấ ươ ề ặ ử ỏ Tránh đ  l i d u tay trên g ng, kính và b  m t c a sau khi ra kh i phòng.

ể B c 8ướ : Ki m tra

ủ ậ ụ ể ả ụ ể ệ ầ ả M c đích vi c ki m tra là đ  đ m b o có đ y đ  v t d ng trong phòng,

ẩ ủ ẽ ạ ạ phòng đã s ch s  và bài trí theo đúng tiêu chu n c a khách s n.

B c 9ướ : Ghi báo cáo

ạ ố ượ ệ ạ ồ Ghi chép l i tình tr ng bu ng sau khi đã v  sinh, s  l ậ ụ ng v t d ng đã

ờ ồ thay, gi ra, vào bu ng.

76

ướ ồ B c 10 ỏ : Ra kh i bu ng

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ụ ụ ể ể ế ế X p máy móc, d ng c  lên xe đ  sang phòng ti p theo, ki m tra và khóa

ề ậ ẩ ẩ ố ồ ọ ổ ệ ử c a bu ng c n th n. Cu i ca làm vi c, đ y xe v  kho, d n kho và đ  rác

ơ ị đúng n i quy đ nh.

ộ ố ư ố ớ ữ ạ ộ ồ ể   M t s  l u ý đ i v i nh ng bu ng có khách: không đ ng ch m, di chuy n

ả ủ ả ờ ạ ủ ế ệ ấ ả tài s n c a khách, không tr  l i đi n tho i c a khách, n u th y tài s n có

ủ ể ề ớ ị giá tr  hay ti n c a khách trong thùng rác thì báo cáo v i giám sát đ  có

77

ữ ả nh ng gi ế ợ i quy t h p lý.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

(

2.2.2.3 Tô ̉ gi t làặ

Hình 2.4 : Quy trình làm vi c c a t

ệ ủ ổ ặ  gi ệ ủ ộ t là ậ ồ ồ (Ngu n : Văn phòng làm vi c c a b  ph n bu ng phòng)

ướ ệ ế ậ ả ạ Tr c khi ti n hành công vi c, t ổ ặ  gi ơ   t là ph i nh n và phân lo i hóa đ n,

ủ ừ ả ượ ủ ầ ồ ố ượ s  l ng qu n áo c a t ng khách. Đ  dùng c a khách ph i đ ạ   c phân lo i

ớ ồ ả ồ ủ ể ầ ẫ ạ rõ ràng v i đ  dùng c a khách s n đ  tránh tr  đ  nh m l n.

ặ ồ ư ệ ồ ặ Quy trình gi ề t đ  bao g m nhi u công vi c nh : gi t khô, gi ặ ướ t ấ   t, s y

ỏ ự ẩ ỉ ủ ừ ạ ậ ỉ khô… do đó đòi h i s  c n th n, t  m  c a t ng nhân viên. Bên c nh đó,

ặ ườ ả ưỡ nhân viên gi ầ t là c n th ể ng xuyên ki m tra, b o d ng thi ế ị ặ t b  gi t là và

ữ ủ ề ị tuân th  quy đ nh v  an toàn phòng cháy ch a cháy.

̀ ́ ệ ủ ổ ồ ́ ơ ̣ Đôi v i nhân viên đông phuc, quy trình làm vi c c a t ụ ẽ ắ    đ ng ph c s  b t

ủ ọ ệ ủ ế ố ỗ ầ ừ ầ đ u t đ u ca làm vi c c a m i nhân viên cho đ n cu i ca c a h , trong

78

ế ả ưỡ kho ng 9 ti ng r i.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ụ ủ ừ ụ ẽ ạ ồ ậ ồ ộ ấ   Các nhân viên đ ng ph c s  phân lo i đ ng ph c c a t ng b  ph n, g p

ế ở ữ ướ và x p chúng ự  nh ng khu v c khác nhau. Tr ệ c ca làm vi c nhân viên

ụ ẽ ạ ồ ọ ồ đ ng ph c s  phát đ  cho các nhân viên khác trong khách s n và cho h  ký

ồ ươ ậ ự ư ế ế ọ ẽ ậ ố ả vào biên b n nh n đ , t ng t ồ    nh  th  đ n cu i ca h  s  nh n đ ng

ụ ẩ ạ ồ ụ ụ ẩ ồ ph c b n. Sau khi thu gom l i đ ng ph c b n, nhân viên đ ng ph c có

ề ổ ặ ể ệ ể ạ trách nhi m chuy n chúng v  t gi t là đ  làm s ch.

ướ ả ả ệ ủ ậ ộ ặ D i đây là b n mô t công vi c c a nhân viên b  ph n gi t là:

ệ ụ ể Công vi c c  th ụ ệ Nhi m v  chính

(cid:0) Hàng ngày ti p nh n đ  b n c n gi

ồ ẩ ầ ế ậ ặ ủ t c a khách

ồ ẩ ủ ụ ủ ồ hàng và đ  b n c a khách s n, ạ  đ ng ph c c a nhân

viên

ể ạ ủ (cid:0) Ki m tra tình tr ng c a khăn ăn, khăn bàn, khăn ế ậ ồ Ti p nh n đ

ả ườ ủ ạ ướ bông, ga tr i gi ng,... c a khách s n tr c khi ẩ ầ b n c n gi ặ t

giao nh nậ

(cid:0) Ki m tra tình tr ng đ  b n

ư ể ủ ể ạ ồ ẩ  c a khách nh  ki m

ế ẩ ỹ ặ tra k  nhãn mác, khuy áo, các v t b n khó gi ế t, v t

ị ế ứ ế ả rách (n u có), trang s c, tài s n có giá tr  (n u có).

ậ ướ ồ ớ ặ t

c khi mang đ  đi gi ắ ầ ầ ạ Xác nh n v i khách hàng tr (cid:0) Phân lo i qu n áo màu và qu n áo tr ng ạ ồ ẩ   Phân lo i đ  b n

(cid:0) Phân lo i qu n áo c n gi

ầ ầ ạ ặ ầ t tay và qu n áo nên ầ c n gi ặ t

ặ gi t máy

ớ

ặ ạ ự ồ ẩ ừ ồ ủ ạ ồ ầ (cid:0) Phân lo i đ  c n gi ệ (cid:0) Th c hi n gi ặ t s ch t ố ẩ t riêng v i thu c t y ấ ả t c  các đ  b n t đ  c a

ụ ủ ế ạ ầ ồ khách s n, đ ng ph c nhân viên đ n qu n áo c a ự ệ Th c hi n công

khách theo đúng quy trình chu nẩ ặ ạ đo n gi t theo

(cid:0) Đ m b o l

79

ả ượ ả ồ ượ ặ ợ ớ ng đ  đ c gi ả t phù h p v i kh

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ặ ứ ủ năng ch a c a máy gi t đúng chu n ẩ

(cid:0) Th c hi n gi

ự ệ ặ ạ ữ ầ ạ t s ch nh ng lo i qu n áo nên gi ặ   t khách s nạ

tay

(cid:0) L u ý trong vi c s  d ng l

ệ ử ụ ư ượ ặ ộ ng b t gi t hay

ượ ố ẩ ọ ợ ớ l ng thu c t y, ch n ch  đ  gi ế ộ ặ  phù h p v i t

ạ ả ụ ạ ợ ừ t ng lo i trang ph c, lo i v i và phù h p v i l ớ ượ   ng

ặ ồ ầ đ  c n gi t

(cid:0) Ti n hành gi

ế ặ ạ ế ồ ủ ạ i n u đ  c a khách s n hay t l

ầ ẫ

ẩ ồ ả ầ ủ ệ ự ế qu n áo c a khách v n còn b n ệ (cid:0) Th c hi n vi c là các đ  v i c n thi t theo đúng

ạ ẩ ủ quy trình chu n c a khách s n

(cid:0) Đ m b o t

ả ấ ả ả ượ ả ồ ả t c  các đ  v i sau khi đ c là ph i ự ệ Th c hi n công

ươ ẳ ấ ị ế th ng n p, t m t t và không b  cháy ạ đo n là theo

ấ ặ ọ ự (cid:0) Th c hi n ệ  g p ho c treo g n đ  s ch ồ ạ  theo đúng chu n ẩ

ả ằ ồ ị ể ế đúng quy đ nh; v i có th  x p theo các ch ng b ng khách s nạ ể ị nhau và tránh không đ  chúng b  nhăn tr  l ở ạ  trang  i;

ụ ủ ể ọ ph c c a khách thì treo vào móc, có th  b c nilong

ụ ễ ữ ụ ớ v i nh ng trang ph c d  bám b i

ự ủ ệ ạ ả ồ ạ (cid:0) Th c hi n giao tr  đ  s ch c a khách s n vào

ả ồ ạ ố ủ kho; giao tr  đ  s ch c a khách theo đúng s

ể ạ ướ ọ ủ ặ phòng, đúng khách theo quy đ nhị (cid:0) Ki m tra và làm s ch l i l c c a máy gi t, máy ệ Làm v  sinh

ỗ ầ ặ ấ s y sau m i l n gi t phòng gi tặ

(cid:0) Làm v  sinh, lau chùi các d ng c  trong phòng

ụ ụ ệ

ặ ư ặ ấ ả ả gi t nh  máy gi t, máy s y, bàn là,... đ m b o

80

ạ ộ ẽ ạ ố chúng luôn s ch s  và ho t đ ng t t

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

(cid:0) Th

ườ ấ ượ ể ng xuyên ki m tra ch t l ng máy móc,

ụ ặ ả ưỡ ả ộ ụ d ng c  gi ậ t; báo cho b  ph n b o trì b o d ng

ệ ư ỏ ế n u phát hi n h  h ng

(cid:0) Làm v  sinh t

ệ ườ ặ ng, sàn, bàn gi t và

ặ ạ ỗ ố ố ch uậ  gi ặ (cid:0) Thu gom túi gi tặ  vào cu i m i ca làm vi c ệ ỗ t và gi t s ch chúng cu i m i ca

làm vi cệ

(cid:0) Th c hi n thu gom và cung c p d ch v  gi

ụ ặ ự ệ ấ ị t là Các công vi c ệ

ế ạ bên ngoài khách s n n u có khác

(cid:0) T tắ  t

ấ ả ệ ị ệ ặ t c  các thi t b  đi n trong phòng gi t

ướ ề tr c khi ra v

ự ự ệ ệ (cid:0) Th c hi n các công vi c khác theo s  phân công

ủ ấ c a c p trên

ạ ạ ồ ổ ồ ụ T i khách s n JW Marriott, t ổ ặ  gi t là bao g m là t đ ng ph c. Nhìn chung

ụ ồ ệ ủ ồ ướ ơ ả ư quy trình làm vi c c a phòng đ ng ph c g m 3 b c c  b n nh  sau:

ệ ổ ồ Hình 2.5: Quy trình làm vi c t ụ  đ ng ph c

ệ ủ ộ ậ ồ ồ ( Ngu n: Văn phòng làm vi c c a b  ph n bu ng phòng)

81

ổ 2.2.2.4 T  hoa

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

́ ̃ ́ ươ ở ̉ ̣ Cac nhân viên trong tô Hoa se phu trach t ̀ ́ i va thay n ́ ươ c hoa ́  cac khu

̀ ̀ ̀ ̉ ̣ ̣ ̣ ́ ự v c sanh, thay hoa theo lich trong cac nha vê sinh, thay hoa đêu đăn hang

́ ́ ́ ̀ ̀ ́ ́ ở ư ̣ ̉ ̣ ̀ ngay cac phong khach l u tru. Bên canh đo, nhân viên tô hoa con phu trach

̀ ́ ́ ́ ́ ̃ ơ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̉ ư ự viêc căm hoa hoăc giup đ  bên tô ch c s  kiên vê hoa khi khach san co tiêc.

́ ́ ̃ ̀ ̀ ̀ ơ ươ ở ̉ ̣ ̣ ̉ Ngoai ra, tô hoa cung phu trach viêc th  cung, h ́ ng khoi tâng 8 cua

̣ ́ khach san .

Hình 2.6: Quy trình làm vi c ệ c a ủ t ổ hoa

ệ ủ ộ ậ ồ ồ ( Ngu n: Văn phòng làm vi c c a b  ph n bu ng phòng)

ướ ố ượ ể ệ ế ạ ậ Lên k  ho ch mua nguyên v t li u – ki m tra s  l ng, ch tấ B c 1:

l ngượ

ế ậ ươ ậ ụ ụ ệ ầ ế ạ L p k  ho ch mua hoa t i – các v t d ng, ph  ki n c n thi ộ   t tùy thu c

ầ ầ ắ ầ vào yêu c u c n c m hoa, trang trí hoa hàng tu n.

ậ ệ ố ượ ể ậ ả ả ấ ượ Nh n – ki m tra nguyên v t li u, đ m b o s  l ng và ch t l ng theo

82

ừ ấ ầ yêu c u ­ t nhà cung c p.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ứ ề ấ ấ ọ ợ ớ Đ  xu t ch n các nhà cung c p hoa uy tín – v i m c giá h p lý cho khách

ạ s n – resort.

s nạ

ướ ẩ ầ Trang trí hoa theo yêu c u và tiêu chu n khách B c 2:

ưở ươ ớ ợ ị Lên ý t ng trang trí hoa t ễ ế   i phù h p v i không gian ­ cho các d p L , T t

ẩ ủ ạ trong năm ­ theo tiêu chu n c a khách s n.

ự ệ ệ ư Th c hi n vi c trang trí hoa t ươ ạ i t i phòng khách l u trú: phòng khách

ầ ặ ệ ủ VIP, phòng honeymoon… theo đúng các yêu c u đ c bi t c a khách và

ầ ớ ế thay m i khi c n thi t.

ự ệ ự ủ ộ ệ Th c hi n vi c trang trí hoa t ươ ạ i t ạ   i các khu v c công c ng c a khách s n

ề ả – resort: ti n s nh, nhà hàng…

ị ộ ụ ạ ộ ả   ự ệ ủ Ph  trách trang trí hoa cho các s  ki n c a khách s n: h i ngh , h i th o,

ệ ướ ể ắ ươ ụ ấ ố ti c c i… (C m hoa đ  bàn, trang trí hoa t i sân kh u, tr  hoa l i đi…)

ầ ủ ả ụ ự ệ ầ ấ ả   Th c hi n yêu c u trang trí hoa gi y – hoa v i l a theo yêu c u c a qu n

lý.

ướ ặ ạ ể ự ộ i khu v c công c ng B c 3: Ki m tra bình hoa đ t t

ườ ể Th ng xuyên ki m tra các bình hoa t ươ ặ ạ i đ t t ộ   ự i các khu v c công c ng

ể ổ ướ ị ờ ạ trong khách s n đ  b  sung n c k p th i.

ạ ỏ ế ế ứ ượ ẩ Ti n hành lo i b  các chi ti t hoa không đáp  ng đ c tiêu chu n (héo,

ự ầ ớ ế ệ ắ úa…) và th c hi n c m m i khi c n thi t.

ướ ệ Các công vi c khác B c 4:

ự ệ ệ ặ ầ ệ ủ ư ắ Th c hi n vi c bó hoa, c m hoa theo yêu c u đ c bi t c a khách l u trú.

ố ợ ậ ớ ộ ả ế ầ Ph i h p v i nhân viên các b  ph n khác gi i quy t các yêu c u – phàn

ế ệ ắ nàn liên quan đ n công vi c nhân viên c m hoa.

ườ ậ ậ ướ ớ ạ ừ Th ng xuyên c p nh t các xu h ng trang trí hoa m i l ­ t ấ  đó l y ý

ưở ạ ế ế ụ ể ẫ ộ t ng sáng t o, thi t k  các m u trang trí hoa đ c đáo đ  áp d ng cho

83

khách s n.ạ

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ể ả ươ ư ượ ử ụ ậ ụ ả Ki m tra, b o qu n hoa t i ch a đ ụ   c s  d ng và các v t d ng – d ng

ắ ụ ụ ụ c  ph c v  quá trình c m hoa.

ự ệ ắ ệ ủ V  sinh khu v c làm vi c c a nhân viên c m hoa.

ầ ủ ệ ạ Làm các báo cáo công vi c theo yêu c u c a khách s n – resort.

ộ ọ ậ ộ Tham gia các cu c h p b  ph n liên qua n.

ệ ủ ậ ị ạ ạ ộ 2.3 L ch làm vi c c a b  ph n Laundry Room t i khách s n JW

Marriott Hà N iộ

ạ ộ ủ ệ ậ ạ T i b  ph n Laundry c a khách s n JW Marriott có các ca làm vi c nh ư

ự ệ sau: (cid:0) Ca 6:00 – 15:30 : công vi c ch  y u c a ca này là tr c máy mà mang đ ủ ế ủ ồ

ề ể ừ ạ ặ bên ngoài phòng Unifrom v  đ  phân lo i và gi t.

ạ ồ ẩ ệ ẩ b n nhân viên t (cid:0) Ca 8:00 – 17:30 : công vi c ch  y u c a ca này là phân lo i đ  b n đ ủ ế ủ ể

ự ặ ụ ồ ượ nhân viên tr c máy cho máy gi t , sau khi đ ng ph c nhân viên đ c gi ặ   t

ấ ẽ ấ ạ

ệ ố ạ s ch và s y khô thì s  l y ra, phân lo i và treo lên giá. (cid:0) Ca 9:00 – 18h30: ca này công vi c cũng gi ng ca 8:00 – 17: 30. Sau khi

ệ ế ướ ế ồ ư ấ ụ ắ ầ b t đ u vào ca làm vi c, n u ca tr ẽ ế   c ch a l y h t đ ng ph c thì s  ti p

ụ ấ ạ ồ ụ t c cùng l y đ ng ph c nhân viên, phân lo i và treo lên giá. Sau đó xem xét

ế ể ạ ạ ố ượ s  l ấ ng các lo i khăn, phân lo i và g p khăn x p vào xe đ  HK Man

ẽ ể ế ả ạ mang lên kho. Đ n kho ng 10h30 s  là napkin, phân lo i napkin đ  các nhà

ồ ẩ ừ ấ ố hàng qua l y. Sau đó HK Man mang đ  b n t phòng khách xu ng, nhân

ồ ẩ ự ẽ ạ ặ viên tr c máy s  check đ  b n, phân lo i và cho vào máy gi ẽ   t, sau đó s  là

ệ ẽ ế ư ậ ễ ạ ấ ọ ế   khô, phân lo i và g p g n gàng. CÔng vi c s  ti p di n nh  v y cho đ n

ế ạ ẩ

84

ệ ố ướ khi h t s ch chăn ga b n trong ngày. (cid:0) Ca 11:00 – 20h30 : công vi c cũng gi ng các ca làm vi c tr ệ c.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ự ệ (cid:0) Ca 21:00 – 6:30 : công vi c ch  y u c a ca này là tr c máy, check đ ng ồ   ủ ế ủ

ụ ạ ặ ph c nhân viên, phân lo i và gi t.

ạ ạ ủ ộ ậ 2.4 Doanh thu c a b  ph n housekeeping t i khách s n JW Marriott

Hà N iộ

ả ế ồ ả ạ ộ B ng 2.1 K t qu  ho t đ ng c a b  ph n bu ng phòng

ỉ Ch  tiêu Năm 2015 Năm 2016

ủ ộ ậ trong hai năm 2015 và 2016 Đ n vơ ị  tính ST T

Trđ 236.670 273.600 1 ụ

ị  doanh thu d ch v ư l u trú

2 ỉ ọ T  tr ng % 55,45 57

3 Trd 95.981 101.000

ụ ư   ị chi phí d ch v  l u trú

4 ỉ ọ T  tr ng % 53,62 55,09

ợ 5 ụ 140689 172.600

ị ậ L i nhu n d ch v ư l u trú

ồ

ế ả ả ạ ậ ủ ộ ạ ộ ồ Qua b ng k t qu  ho t đ ng kinh doanh c a b  ph n bu ng trong ộ (Ngu n:Khách s n JW Marriott Hà N i) hai năm

ộ ử ể ấ ủ ạ ơ 2015 và 20161, có th  th y, h n m t n a doanh thu c a khách s n là nh ờ

ờ ớ ư ậ ụ ư ồ ị ủ   vào d ch v  l u trú. Đ ng th i v i doanh thu cao nh  v y thì chi phí c a

ụ ư ộ ử ủ ạ ộ ị d ch v  l u trú cũng chi m ế h nơ  m t n a chi phí c a toàn b  khách s n.

ấ ủ ụ ọ ụ ư ữ ể ộ ị ị ỗ     D ch v  l u trú là m t trong nh ng d ch v  tr ng đi m nh t c a m i

ạ ạ ộ khách s n nói chung và khách s n JW Marriott Hà N i nói riêng, do đó

ạ ộ ụ ụ ụ ư ị ề   doanh thu cũng nh  chi phí ho t đ ng ph c v  cho d ch v  này là nhi u

85

nh t. ấ

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ủ ấ ạ Công su t phòng c a khách s n trong tháng 2 năm 201 5

Ngày

01/02­ 04/02 05/02­ 10/02 11/02­ 16/02 17/02­ 19/02 20/2­  24/2 25/2­  28/2

10,4 16,7 20,3 21,6 97,08 99,07

công su tấ   phòng  (%)

ồ

ấ ậ ề ạ ộ

ộ ạ ả ớ ố ượ ỉ ừ ầ ộ ng khách  đ u tháng

ế ể ể ế 5 công su t phòng đã tăng 89.3%. ượ ế ự ấ ẫ ủ   ng khách c a

ữ ậ ậ ộ

ế ị ệ ượ ữ ạ ệ   t b  hi n đ i, ti n

ệ t tình chu đáo.

ị (Ngu n: khách s n JW Marriott Hà N i) ể Qua b ng trên chúng ta có th  nh n th y rõ m t đi u là s  l ế đ n v i khách s n JW Marriott Hà N i ngày càng tăng, ch  t ố 2/2015 đ n cu i tháng 2/201 ộ ố Có th  k  đ n m t s  nguyên nhân d n đ n s  gia tăng l ư ộ JW Marriott Hà N i nh : ộ ộ JW Marriott Hà N i thu c T p đoàn Marriott – m t trong nh ng t p đoàn ế ớ ạ ớ ấ khách s n l n nh t th  gi i ớ ế ế ộ ạ c thi Khách s n đ t k  đ c đáo v i nh ng trang thi ạ ẩ ủ ạ nghi đ t tiêu chu n c a khách s n 5 sao. ộ Đ i ngũ nhân viên thân thi n, nhi ấ ượ Ch t l ng d ch v  t ệ ụ ố        t

ả ạ ộ ế B ng ả 2.2  K t qu  ho t đ ng kinh doanh trong hai  năm 2015 và 2016

ỉ      Ch  tiêu ĐVT Năm 2015 Năm 2016

Trđ Trđ 425.000 236.670 480.000 273.600 So sánh              % 113 116,1 +/­ +55.000 +37.930

% Trđ 55,45  127.500 57 158.400 +1,55 +30.900 ­ 124,2

DVừ % Trđ 30 61.830 33 48.000 +3 (13.830) ­ 77,63

86

Doanh thu 1.Doanh   thu   l uư   trú ỷ ọ T  tr ng 2.Doanh   thu   ăn  u ngố ỷ ọ T  tr ng 3.Doanh thu t khác ỷ ọ T  tr ng ổ T ng chi phí ỷ ấ T  su t chi phí % Trđ % 14,55 179.000 42,11 10 183.342 38,19 (4,55) +4.342 (3,92) ­ 102,4 ­

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

95.981 53,62 62.523 34,93 20.496 11,45 1.089.000 Trđ % Trđ % Trđ % Trđ 101.000 55,09 65.719 35,86 16.623 9,07 1.121.000 5.019 +1,47 3.196 +0,93 (3.873) (2,38) +32.000 105,23 ­ 105,11 ­ 81,1 ­ 102,9

689.000 63,27 400.000 36,73 47.202 525 89,91 Trđ % Trđ % Trđ Trđ % 710.000 63,34 411.000 36,66 47.760 540 88,44 +21.000 +0,07 +11.000 (0,07) +558 +15 (1,47) 103,04 ­ 102,75 ­ 101,18 102,86 98,36

Trđ 11,11 ề   ti n 9,95 (1,16) ­

ậ 36,73 % ướ   c 36,66 (0,07) ­

57,88 % 61,8 +3,92 ­

ế Trđ % 61.500 14,47 74.164,5 15,45 +12.664,5 +0,98 120,6 ­

ậ Trđ 184.500 222.493,5 +37.993,5 120,6

ỷ ấ ợ ­ % 43,41 46,35 +2,94

1.Chi phí l u trúư ỷ ọ T  tr ng 2.Chi phí ăn u ngố ỷ ọ T  tr ng 3.Chi phí khác ỷ ọ T  tr ng ố ổ T ng   v n   kinh doanh ố ố ị V n c  đ nh ỷ ọ T  tr ng ố ư ộ V n l u đ ng ỷ ọ T  tr ng ỹ ươ ổ ng T ng qu  l ổ ộ ố T ng s  lao đ ng ươ ề Ti n   l ng   bình quân/năm ấ ỷ T   su t ngươ l ợ L i   nhu n   tr thuế ậ   ỷ ấ ợ T  su t l i nhu n ế ướ c thu tr ế Thu  GTGT ấ ỷ T   su t   thu GTGT ợ L i   nhu n   sau thuế ậ   T  su t l i nhu n sau thuế

ạ ồ ộ (Ngu n: Khách s n JW Marriott Hà N i)

ậ ề ố ệ ử ệ ả ả ộ ạ ộ   ể ả (B ng s  li u trên đã qua x  lý đ  đ m b o đ  tuy t m t v  ho t đ ng

87

ạ ủ kinh doanh c a khách s n.)

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ế ấ ố ệ ủ ả ộ ậ   Qua b ng s  li u trên ta có th  th y, doanh thu và chi phí c a b  ph n

ồ ề ượ ứ ạ bu ng phòng năm 2016 đ u v t m c năm 2015 .. Khách s n JW Marriott

ữ ạ ầ ộ ộ ớ ạ   Hà N i là m t khách s n m i, do đó càng nh ng năm đ u đi vào ho t

ữ ư ệ ề ạ ư ộ đ ng, ch a có nhi u kinh nghi m nh  nh ng khách s n lâu năm khác trên

ạ ộ ụ ư ộ ọ ị ị đ a bàn Hà N i, nên m i ho t đ ng nói chung và d ch v  l u trú nói riêng

ơ ở ệ ệ ồ ộ ữ ẽ s  càng hoàn thi n,  đ ng b  và chuyên nghi p h n nh ng năm sau.

ề ơ ứ Chính vì đi u đó mà doanh thu năm 201 6 cao h n năm 201 5, càng ch ng t ỏ

88

ố ớ ạ ộ ả ạ ủ kh  năng ho t đ ng và lòng tin c a khách hàng đ i v i khách s n.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

Ế TI U K T CH NG 2

ươ ề ậ ữ ậ ớ Ể ề ộ ƯƠ ồ Ch ng 2 đã đ  c p sâu v  b  ph n bu ng phòng v i nh ng trình bày v ề

ệ ệ ậ ậ ộ ị ơ ấ ổ ứ ủ ộ c  c u t ch c c a b  ph n, các v  trí làm vi c trong b  ph n, nhi m v ụ

ệ ủ ỗ ổ ậ ỗ ộ m i nhân viên trong b  ph n và quy trình làm vi c c a m i t trong b ộ

ậ ồ ươ ề ậ ớ ế ả ph n bu ng phòng. Ngoài ra, trong ch ng 2 cũng đ  c p t ạ   i k t qu  ho t

ủ ậ ộ ồ ể ấ   ộ đ ng kinh doanh c a b  ph n bu ng phòng. Qua đó chúng ta có th  th y

ượ ạ ộ ủ ạ ậ ộ ồ ộ đ c ho t đ ng c a b  ph n bu ng phòng trong khách s n m t cách chi

ế ấ ti ụ ể t và c  th  nh t.

ươ ơ ở ể ể ư ữ ả ế Ch ng 2 cũng là c  s  đ  em có th  đ a ra nh ng gi i pháp ,ki n ngh ị

89

ạ ị ớ v i khách s n và khoa Du l ch.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

NG 3 CH

Ồ

Ủ Ạ ƯƠ Ự Ậ Ạ Ộ Ậ QUÁ TRÌNH TH C T P T I B  PH N BU NG PHÒNG Ộ C A KHÁCH S N JW MARRIOTT HÀ N I

ự ậ ụ ờ ệ ị 3.1 V  trí và nhi m v  trong th i gian th c t p

ự ậ ờ ạ ộ ừ ạ Trong   th i   gian   th c   t p   t i   khách   s n   JW   Marriott   Hà   N i   t ngày

ự ậ ạ ộ ế ầ 19/12/2018 đ n ngày 28/02/2019, em th c t p t ớ   ồ i b  ph n bu ng phòng v i

ặ ủ ạ ờ ệ ị v  trí là nhân viên gi t là c a khách s n.Gi làm vi c chính th c b t đ u t ứ ắ ầ ừ

ờ ớ ờ ề 9 gi sang t i 18 gi 30 phút chi u.

ướ ứ ư ệ ỗ Tr c m i ca làm vi c, các nhân viên chính th c cũng nh  nhân viên

ả ế ớ ự ậ ụ ả ồ th c t p ph i đ n s m thay đ ng ph c sau đó ph i có m t đ  h p ặ ể ọ giao ca

ờ ố ượ ể ọ ộ ồ ầ đ u gi ắ . Đây là cu c h p ng n đ  thông báo s  l ầ   ng bu ng phòng c n

ư ừ ụ ế ệ làm, phân chia nhi m v  cho t ng nhân viên, đ a ra các ý ki n khách đã

ụ ủ ề ị ậ ạ ồ bình lu n v  d ch v  c a khách s n nói chung và bu ng phòng nói riêng.

ạ ươ ữ ư ể ạ ị ố Thêm n a là đ a ra các đi m s  và v  trí mà khách s n đã đ t đ c qua

ứ ộ ủ ữ ự ậ   ừ t ng ngày d a theo m c đ  đánh giá c a khách hàng và nh ng bình lu n,

ủ ậ ắ ượ ủ ạ ể nh n xét c a khách đ  nhân viên n m rõ đ c tình hình c a khách s n và

ậ ộ b  ph n. . ..

ự ậ ủ ụ ệ ệ ả ị Trong 2 tháng th c t p, nhi m v  chính c a em là đ m nhi m v  trí nhân

ặ ạ ể ồ ẩ ủ ụ ệ viên  gi t là.Nhi m v  chính c a em là check đ  b n, phân lo i đ  nhân

ự ư ặ ấ ồ ạ ấ ạ viên tr c máy đ a vào máy gi t, l y đ  s ch, phân lo i và g p theo đúng

ẩ tiêu chu n,...

ắ ầ ừ ủ ệ Công vi c hàng ngày c a em b t đ u t 9 gi ờ sáng, tuy nhiên em th ngườ

ả ế ụ ể ấ ẩ ơ ớ ồ ị ệ   ph i đ n s m h n ít nh t là 30 phút đ  thay đ ng ph c, chu n b  đi n

ạ ọ ị m o theo đúng duy đ nh và h p giao ca. Nhìn chung, ệ ủ công vi c c a nhân

ặ ể ể ề ạ ồ viên gi ế   ạ t là khách s n g m nhi u công đo n. Trong đó, có th  k  đên: ti p

ạ ồ ầ ậ ồ ặ ặ ồ ệ ỗ nh n đ , phân lo i đ  c n gi t, gi t đ  và v  sinh máy móc. M i công

90

ạ ạ ấ ượ ể ệ ề ồ ỏ đo n l i bao g m nhi u công vi c nh  khác nhau. Đ  ch t l ệ   ng, hi u

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ệ ượ ả ố ữ ạ ấ ầ qu  công vi c đ ễ c di n ra t t nh t, nh ng công đo n trên c n ph i đ ả ượ   c

ủ ộ ặ ỉ ỉ ẽ tuân th  m t cách t  m , ch t ch .

ệ ơ ả ư ủ ệ ồ Quy trình làm vi c hàng ngày c a em bao g m nh ng công vi c c  b n sau

:

ệ ủ ặ ậ ồ ầ ạ ặ  Công vi c c a nhân viên gi ế t là khách s n: ti p nh n đ  c n gi t

ồ ả ữ ậ ộ ặ ậ ử ả ế ề ạ Nh ng đ  v i mà b  ph n gi t là ph i ti p nh n x  lý khá nhi u và “t p”.

ậ ừ ừ ư ừ ế ộ Do đó, khi ti p nh n t ậ  t ng b  ph n cũng nh  t khách hàng, nhân viên

ồ ầ ệ ế ể ả ậ ộ ỉ ỉ ặ Laundry ph i ki m tra m t cách t  m . Vi c ti p nh n đ  c n gi ả   t ph i

ượ ế đ c ti n hành chú ý:

ế ế ậ ạ ộ ồ (cid:0) Đ n các b  ph n khác nhau trong khách s n: Bu ng phòng, b p, FO, nhà

ồ ầ ể ậ ặ hàng, … đ  nh n đ  c n gi t.

ủ ồ ầ ể ể ậ ạ (cid:0) Ki m tra tình tr ng c a đ  c n gi ặ ướ t tr ệ c khi nh n. Vi c ki m tra bao

ố ượ ể ạ ị ố ị ữ ồ g m ki m tra s  l ng và tình tr ng: có b  rách, b ế    không, có nh ng v t

ệ ặ ẩ b n đ c bi t không, …

ố ớ ồ ủ ậ ạ ồ ộ   ả ế (cid:0) Riêng đ i v i đ  c a khách, ph i ti n hành xác nh n tình tr ng đ  m t

ỉ ố ượ ỉ ạ ả ạ ạ ữ cách t  m : s  l ng, lo i v i, tình tr ng, … ghi l ầ   i nh ng chú thích c n

thi t.ế

ạ ồ ướ ạ ả  Nhân viên laundry khách s n ph i phân lo i đ  tr c khi gi ặ t

ở ố ượ ồ ấ ề ạ ướ ặ B i s  l ng đ  r t nhi u và đa d ng, do đó, tr c khi gi t, nhân viên gi ặ   t

ả ệ là ph i phân bi ạ ồ t các lo i đ :

ồ ả ắ ầ ạ ặ ầ ồ ả (cid:0) Phân lo i, đ t riêng qu n áo, đ  v i màu và qu n áo, đ  v i tr ng.

ể ặ ạ ồ ể ặ ữ ồ ữ (cid:0) Phân lo i nh ng đ  có th  gi t máy và nh ng đ  không th  gi t máy,

ặ ả ph i gi t tay

(cid:0) Phân lo i đ  có v t b n khó gi

ế ẩ ạ ồ ặ ầ ặ ố ẩ ớ t, c n gi t riêng v i thu c t y.

(cid:0) Phân bi

91

ệ ồ ầ ượ ữ ặ ơ ặ ồ t nh ng đ  c n đ c gi t h i, gi ồ ụ t khô: đ  da, đ  l a

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ồ ủ ừ ể ễ ồ ủ ữ ặ ậ ộ ạ   (cid:0) Đ t riêng nh ng đ  c a t ng b  ph n và đ  c a khách đ  d  phân lo i,

tr  đả ồ

ộ ậ ệ ủ  Công vi c c a nhân viên b  ph n gi ế ặ ủ  ti n hành gi i: t ặ ồ t đ

ồ ầ ạ ặ ế ặ ồ ằ Sau khi phân lo i các món đ  c n gi t, ti n hành gi ặ   t đ  b ng máy ho c

ặ ố ớ ồ ầ ữ ặ gi t tay (đ i v i nh ng đ  c n gi t tay).

ư ồ ự ệ ợ ớ   (cid:0) Đ a đ  vào máy, th c hi n các tháo tác theo đúng quy trình, phù h p v i

ạ ả ừ t ng lo i v i

ả ế ị ậ ớ ượ ồ ượ ấ ả (cid:0) Đ m b o các thi t b  v n hành v i l ng đ , l ng hóa ch t gi ặ ẩ   t t y

ượ ướ ế ộ ặ ớ ừ ậ ợ và l ng n c phù h p. B t đúng ch  đ  gi ạ ồ t v i t ng lo i đ .

ạ ạ ồ ặ ặ ạ ế ệ ể (cid:0) Ki m tra l i tình tr ng đ  sau khi gi t xong, gi i n u phát hi n đ t l ồ

còn b nẩ

ặ ấ ồ ả ụ ệ ạ  Nhân viên gi t là có nhi m v  là, g p đ  v i trong khách s n

ạ ặ ồ ặ Khi hoàn thành công đo n gi ệ ủ t đ , công vi c c a nhân viên gi t là khách

ế ả ầ ủ ồ ả ầ ữ ế ụ ạ s n c n ph i ti n hành là, i nh ng  đ  v i c n thi ủ   t: trang ph c c a

ụ ệ ả ồ ủ ồ ả khách, đ ng ph c nhân viên, khăn tr i bàn, … Công vi c là, ả   i đ  v i ph i

ồ ượ ậ ỉ ế ẳ ỉ ẩ c n th n, t  m  sao cho đ  đ c ph ng phiu, đúng li, n p và tránh cho đ ồ

ị ả v i không b  cháy.

ố ầ ấ ả Sau khi là, c n g p các đ  v i: ạ , khăn tr i bàn, áo ồ ả  chăn ga g i khách s n

ừ ế ồ ướ ụ ồ ị gh , … thành t ng ch ng theo kích th c quy đ nh. Đ ng ph c nhân viên

ầ ượ ầ ậ ẩ và qu n áo khách c n đ c treo lên móc c n th n.

ụ ủ ệ ặ ả ồ ả ề ạ ồ  Nhi m v  c a nhân viên gi t là khách s n: tr  đ  v i v  kho đ

ồ ả ượ ấ ẽ ượ ể ạ ộ ầ ữ ướ Đ  v i sau khi đ c g p s  đ c ki m kê l i m t l n n a tr c khi tr ả

ố ớ ồ ả ả ề ừ ạ ố ớ ồ ủ   ề v  kho (đ i v i đ  v i khách s n) và tr  v  t ng phòng (đ i v i đ  c a

ớ ồ ủ ồ ề ủ ả ầ khách). Riêng v i đ  c a khách, c n ph i giao đ , đúng đ  v  đúng s ố

92

ị ờ phòng trong th i gian quy đ nh.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ạ ệ ế ị  Nhân viên Laundry khách s n v  sinh, lau chùi thi t b  phòng gi ặ ồ t đ

ả ả ữ ộ Lau chùi, b o qu n các thi ế ị ặ t b  gi ệ   t là cũng là m t trong nh ng công vi c

ặ ố ớ ộ ậ ạ ặ ữ ủ c a nhân viên gi t là khách s n. Đ i v i b  ph n gi t là, nh ng máy móc

ế ị ặ ữ ệ ấ ạ thi t b : máy gi t công nghi p, máy s y khách s n, … là nh ng máy móc

ủ ộ ạ ộ ả ả ậ ọ ị vô cùng quan tr ng và giá tr . Chúng đ m b o ho t đ ng c a b  ph n này

ượ ẻ ễ ả ườ ượ luông đ c di n ra suôn s . Do đó, chúng ph i th ng xuyên đ ả   c b o

ưỡ d ng, lau chùi.

ệ ệ ế ị ặ ấ ả ượ ạ ễ ị Vi c làm v  sinh thi t b  gi t s y khách s n ph i đ c di n ra đ nh kì:

ự ố ệ ầ ả hàng ngày, hàng tu n, hàng tháng. Khi phát hi n có s  c , ph i bóa ngay

ụ ị ữ ệ ể ắ ớ ổ ả ưỡ v i t  b o d ờ   ng đ  có nh ng bi n pháp kh c ph c k p th i.

ữ ủ ệ ạ  Nh ng công vi c khác c a nhân viên gi ặ ủ t i trong khách s n

(cid:0) Tham d  nh ng cu c h p gi a các nhân viên trong b  ph n đ  đ a ra

ể ư ữ ữ ự ậ ộ ộ ọ

ữ ệ ế ệ ạ ằ ấ nh ng ý ki n nh m góp ph n nâng cao hi u su t công vi c.

(cid:0) Ch p hành nh ng ch  th , ti n hành nh ng công vi c do c p trên giao

ị ế ữ ữ ệ ấ ấ ỉ

phó

(cid:0) Thu gom và làm s ch túi gi

ạ ặ ỗ ạ t là khách s n m i ngày

(cid:0) Đ m b o không gian phòng gi

ả ả ặ ẽ ướ ạ t là luôn khô ráo, s ch s  tr c khi tan

ca.

ọ ệ 3.2 Bài h c kinh nghi m

ự ậ ờ ạ ạ ọ Trong th i gian th c t p 2 tháng t i khách s n, em đã h c h i đ ỏ ượ ấ   c r t

ề ề ượ ở ặ ổ nhi u đi u b  ích. Em  đã đ ị c các anh ch  nhân viên phòng gi t là

ướ ẫ ấ ư ề ề ề ộ h ệ   ệ ng d n r t nhi u đi u v  công vi c cũng nh  thái đ  chuyên nghi p

93

ộ ủ c a m t nhân viên.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ọ ậ ượ ề ọ ạ   c h c v  cách phân lo i Trong quá trình h c t p, chúng em không đ

ư ở ỗ ấ ồ khăn, g p khăn hay cách là chăn, ga, đ  cho khách, nh ng ạ    m i khách s n

ặ ệ ớ ề đ u có phòng gi t là v i các cách làm vi c khác nhau, do đó em có thêm

ể ộ ế ớ ề ạ ế ệ ể ộ m t hi u bi t m i v  khách s n, bi t thêm m t công vi c. Đ  có th  tr ể ở

ộ ặ ỏ ự ỉ ỉ ẩ ậ ế ề ể ự hi u bi t v  các thành m t nhân viên gi t là đòi h i s  t  m , c n th n , s

ạ ả ạ ế ị ặ ủ ộ ứ ỏ ố ư lo i v i, các lo i thi t b  gi t i cũng nh  có m t s c kh e t t.

ự ậ ọ ượ ề ộ ế Qua quá trình th c t p này, em h c thêm đ c m t ngh , bi t thêm đ ượ   c

ộ ộ ữ ậ ạ ỏ ơ ố m t b  ph n nh  trong khách s n, khéo léo h n trong nh ng m i quan h ệ

ứ ử ệ ấ ượ ữ ạ ố ấ ng x  và làm vi c, th y đ c nh ng khía c nh t t x u khi ra ngoài xã

ủ ệ ọ ộ ơ ộ h i làm vi c và quan tr ng h n là hình thành tác phong c a m t ng ườ   i

ưở tr ệ ộ ậ ng thành , làm vi c đ c l p ngoài xã h i. ộ

ộ ố ế ị ả 3.3 M t s  ki n ngh  và gi i pháp

ố ớ ị 3.3.1 Đ i v i khoa Du l ch.

ệ ạ ố ọ ị ổ   ề Em mong mu n khoa   Du l ch t o đi u ki n cho chúng em h c các bu i

ể ế ự ữ ể ề ề ậ ơ ỹ th c hành nhi u h n n a đ  chúng em có th  ti p nh n nhi u k  năng

ự ế ơ ữ ẽ ầ ắ ả th c t h n và s  không m c ph i nh ng sai l m không đáng có trong công

vi c.ệ

ẽ ờ ự ạ ổ ọ Bên c nh các bu i th c hành, em cũng hy v ng  Khoa s  m i các anh/ch ị

ề ề ệ ề ệ ẻ đã có nhi u năm trong ngh  v  chia s  các kinh nghi m trong công vi c.

ớ ọ ổ ứ ế ộ ệ Song song v i vi c h c Khoa nên t ch c các cu c thi khuy n khích và

ề ủ nâng cao tay ngh  c a sinh viên.

ổ ọ ể ả ạ ổ ộ ạ   Khoa có th  xem xét và b  sung thêm m t bu i h c ngo i khóa, gi ng d y

ệ ụ ỏ ư ữ ệ ạ ắ ề v  nh ng nghi p v  nh  nh ng có trong khách s n: c m hoa, v  sinh công

ặ ụ ồ ộ c ng, gi t là, đ ng ph c…

94

ố ớ 3.3.2 Đ i v i khách s n ạ  JW Marriott Hà N iộ

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

ồ ưỡ ầ ạ ọ ứ ế Khách s n c n cho nhân viên h c b i d ạ   ng, nâng cao ki n th c ngo i

ữ ể ế ố ớ ể ng  đ  có th  giao ti p t t v i khách hàng.

ộ ớ ớ ộ ệ   ạ JW Marriott Hà N i là m t khách s n còn m i do đó song song v i vi c

ụ ẻ ể ề ể ạ ộ tuy n các nhân viên tr , năng đ ng khách s n nên tuy n d ng nhi u nhân

ứ ớ ẻ ế ể ọ ể ệ ỡ viên có kinh nghi m đ  h  có th  giúp đ , chia s  ki n th c v i nhau.

ở ộ ữ ề ề ạ ả ơ Khách s n cũng nên m  r ng qu ng cáo v  mình nhi u h n n a, ngoài

ươ ệ ạ ạ ả vi c ệ qu ng bá trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng khách s n có th ể

ề ạ ợ ọ ị ổ ứ t ế    ch c nhi u đ t cho sinh viên h c chuyên ngành du l ch – khách s n đ n

ọ ậ tham quan, h c t p th c t ự ế .

ế ạ ệ ứ Khách s n nên có các hình th c khuy n khích nhân viên nhi ệ   t tình làm vi c

ề ả ưở ệ ượ ố ơ h n khi có thêm các kho n ti n th ng khi làm vi c v t s  phòng quy

ị đ nh và làm thêm gi ờ .

ự ở ệ ạ ổ Khách s n nên xem xét trong vi c b  sung thêm nhân s phòng hoa. Có

ệ ớ ữ ệ ề ộ ỉ nh ng ngày làm vi c v i nhi u ti c trong m t hôm, ch  có hai nhân viên thì

ự ấ ấ ả ố ượ ể ỉ th c r t v t v . Nhân viên có th  ngh  luân phiên khi kh i l ệ   ng công vi c

ệ ề ít và cùng đi làm khi có nhi u công vi c.

ệ ể ề ố ơ ộ   ạ ạ Em  mong ban Giám đ c Khách s n t o đi u ki n đ  chúng em có c  h i

ượ ự ậ ạ ơ ữ ề ậ ộ đ c th c t p t i nhi u b  ph n h n n a.

ậ ọ ố ộ ớ Em cũng hy v ng ban Giám đ c và b  ph n quan tâm t ọ   ệ i nguy n v ng

95

ượ ợ ệ ớ ự ậ ầ ạ đ c h p tác và làm vi c v i Khách s n sau g n 3 tháng th c t p.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

Ế ƯƠ TI U K T CH

ươ ầ NG 3 ệ ủ ả ng 3 là ph n mô t Ể ả ề  v  công vi c c a b n th ân em khi th c t p t ự ậ ạ   i Ch

ộ ố ệ ạ ả ọ khách s n, qua đó rút ra m t s  bài h c kinh nghi m cho b n th ân tr cướ

ườ ồ ờ ươ khi ra tr ng. Đ ng th i trong ch ộ ố ế   ng 3, em cũng trình bày m t s  ki n

96

ố ớ ư ệ ạ ọ ị ị ngh , nguy n v ng đ i v i khoa Du l ch cũng nh  phía khách s n.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

Ậ Ế K T LU N

ượ ơ ở ự ế ể Bài báo cáo đ c xây d ng trên c  s  lý thuy t và tìm hi u th c t ự ế ạ   i t

ạ ạ ộ ượ ề ỏ ọ khách s n JW Marriott Hà N i. T i đây em đã đ c h c h i nhi u kinh

ự ế ề ư ỹ ụ ệ ế ệ ớ nghi m th c t v  nghi p v  cũng nh  k  năng giao ti p v i khách hàng

ệ ừ ồ ề ề ạ ự ướ và đ ng nghi p t đó t o ti n đ  giúp em t ơ  tin h n khi b ỏ   c chân ra kh i

ườ ạ ọ ả gi ng đ ng Đ i h c.

ể ờ ế ủ ế ạ Do th i gian và hi u bi t c a em còn h n ch  nên bài báo cáo không tránh

ữ ế ậ ấ ỏ ượ ự ầ kh i nh ng thi u sót. Em r t mong nh n đ ủ c s  góp ý c a các th y, cô

ế ủ ượ ệ ơ ể đ  bài vi t c a em đ c hoàn thi n h n.

ộ ầ ữ ậ ộ ị ồ   ả ơ M t l n n a em xin chân thành c m  n các anh ch  trong b  ph n bu ng

ậ ộ ặ ặ ệ ắ phòng nói chung, b  ph n gi t là nói riêng, đ c bi t là anh Th ng, anh

ở ộ ậ ặ ủ ạ ộ Tùng và anh Trà b  ph n gi t là c a khách s n JW Marriott Hà N i đã

ỡ ố ử ờ ả ơ ờ giúp đ  em hoàn thành t ự ậ t th i gian th c t p. Em xin g i l i c m  n sâu

ễ ậ ọ ướ ẫ ắ ớ s c t ị i cô giáo, TH.S Nguy n Th  Bích Ng c đã t n tình h ng d n, giúp

97

ỡ đ  em hoàn thành bài báo cáo này.

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

Ụ Ả Ệ DANH M C TÀI LI U THAM KH O

ự ậ ố ự ậ ố

ệ ự t nghi p­ Lê Thu Hà ị ạ t nghi p­ Ph m Th  Dung ạ

98

Ả ệ 1. Báo cáo th c t p t ệ 2. Báo các th c t p t ộ 3. Tài li u phòng nhân s  khách s n JW Marriott Hà N i 4. 123doc.vn 5.  https://www.cet.edu.vn 6. https://danang.huongnghiepaau.com 7. https://starsolutions.vn  8.  nh Marriott.com

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

Ụ Ụ PH  L C

ổ ể ố ả ạ

Ả Ả Ả

99

ậ ậ 1. nh 1: Ph i c nh t ng th  khách s n JW Marriott 2.  nh 2: Grand Ballroom 3.  nh 3: Junior Ballroom ệ ự ậ ố t nghi p 4. Nh t ký th c t p t ủ ơ ở ự ậ 5. Nh n xét c a c  s  th c t p

ự ậ ố ệ ị ườ Báo cáo th c t p t t nghi p                  Khoa Du l ch­ Tr ng ĐHCN Hà

N iộ

Ủ Ậ ƯỚ Ẫ NH N XÉT C A GIÁO VIÊN H NG D N

ả ướ ẫ ọ (Gi ng viên h ng d n  ký, ghi rõ h  tên)

ề Đánh giá v  thái đ  th c t p: ộ ự ậ ........................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

ề ộ Đánh giá v  n i dung báo cáo th c t p: ự ậ ........................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

100

ữ ể ể ằ ằ ườ Đánh giá b ng đi m:        (.../10) Đi m b ng ch : ........../M i