Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh

Chia sẻ: Paradise_12 Paradise_12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:65

Thêm vào BST

Báo xấu

955
lượt xem 155
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là trình bày, mô tả, phân tích và đưa ra các nhận xét, đánh giá, các biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  B ÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH GVHD : ThS. TRẦN PHI HOÀNG SVTH : NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THÚY MSSV : 073962Q KHÓA : 11 TP.HCM, tháng 05 năm 2011
MỤC LỤC LỜI C ẢM ƠN ....................................................................................................... 2 L ỜI M Ở Đ ẦU ........................................................................................................ 2 NH ẬN X ÉT C ỦA GVHD ................................ ................................ ....................... 3 CHƯƠNG 1: ................................................................ .......................................... 4 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH .......................... 4 1 .1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn .................................................................. 4 1 .1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................... 4 1 .1.2. Vị trí kiến trúc ................................ ...................................................... 5 1 .1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. ............................................... 6 1 .2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh ................................ 7 1 .2.1 Nhiệm vụ: ........................................................................................... 7 1 .2.2 Chức năng: ......................................................................................... 7 1 .3 H ệ thống tổ chức của khách sạn ................................ .............................. 8 1 .3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức ................................ .......................................... 8 1 .3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn .............. 9 1 .4. Tổng quan về tình hình nhân sự khách sạn Đông Kinh ....................... 12 1 .4.1. Nguồn lực về vốn................................................................................ 12 1 .4.2. Nguồn lực về nhân sự. ................................ ........................................ 12 1 .5. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn ................................ .. 14 1 .6. Buffet: ..................................................................................................... 15 1 .7. Tầm quan trọng của hoạt động tiệc cưới đối với khách sạn ................. 16 1 .8. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn từ 2009-2010.......... 17 CHƯƠNG 2: ................................................................ .........................................19 MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH ................................................................ ................19 2 .1. Giới thiệu bộ phận F&B ........................................................................... 19 2 .1.1 Giới thiệu bộ phận F&B ...................................................................... 19 2 .1.2. Bộ phận phục vụ có chức năng tiêu thụ và tổ chức phục vụ (Nhà hàng) ................................ ............................................................................. 20 2 .2 Phân tích tình hình bộ phận F&B ................................ ............................ 22 2 .2.1. Mô tả quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh............ 22 2 .2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc tại khách sạn Đông Kinh. ...... 30 2 .3. Chất lượng phục vụ tiệc cưới .................................................................... 31 2 .4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông K inh .................................................................................................................. 32 2 .4.1 Đánh giá qui trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. ....... 32
2 .4.2. Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn quốc tế Đông Kinh ....................................................................................................................... 34 CHƯƠNG 3: ................................................................ .........................................38 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH ................38 3 .1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đông Kinh trong năm 2011 -2016. ................................................................................................ 38 3 .1.1. Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc hiện nay.................................. 38 3 .1.2. Phương hướng chung cua khách sạn Đông Kinh. ............................. 39 3 .1.3. Phương hướng phát triển kinh doanh tiệc cưới tại khách sạn Đông K inh. ................................ ............................................................................. 39 3 .2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm ho àn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh...................................................................... 40 3 .2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động. ........................................... 40 3 .2.2.Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: .................................................... 43 3 .2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ tiệc cưới ............... 44 3 .2.4. Hoàn thiện một số công tác marketing. ............................................. 45 3 .2.5. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận ........................................ 46 3 .3.Một số kiến nghị đối với các cơ quan có thẩm quyền nhằm tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh. .............. 47 3 .3.1.Kiến nghị với Nhà Nước và Tổng Cục du lịch. ................................ ... 47 3 .4.Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của thành phố............................... 48 K ẾT LUẬN ...........................................................................................................50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................ .............................51 PH Ụ LỤC................................ ..............................................................................52 Danh mục phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ.......................................53
LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập tại khách sạn Đông Kinh là một thách thức không nhỏ đối với em. Mặc dù vậy em đã hoàn thành đợt thực tập vừa qua. Được sự hỗ trợ giúp đỡ từ các anh chị nhân viên của khách sạn đã giúp em tự tin, vững vàng hơn khi tiếp xúc với môi trường thực tế. Em xin chân thành cảm ơn anh Trần Nguyễn Kim Lộc đã hướng dẫn cho em rất nhiệt tình khi em thực tập tại đây. Bên cạnh đó em cũng xin cảm ơn thầy Trần Phi Ho àng đã hướng dẫn tận tình cho em thực hiện quyển báo cáo thực tập cũng như truyền cho em có đủ kiến thức để bước vào môi trường làm việc có chuyên môn cao. SINH VIÊN THỰC HIỆN NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ 1
LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, tiệc cưới ngày càng phổ biến hơn và d ần dần trở th ành nghi thức không thể thiếu của các đôi uyên ương. Chúng ta có thể dễ d àng bắt gặp một tiệc cưới trong hầu hết các nhà hàng hay khách sạn dù là sang trọng hay b ình dân. Tiệc cưới từ lâu đ ã là một h ình thức ăn uống rất phổ biến trên thế giới và cũng không còn xa lạ với nhiều người Việt Nam. Gần đây, kinh tế ngày càng phát triển, thịnh vượng và đời sống người dân được nâng cao thì việc tổ chức một tiệc cưới thật long trọng cũng được các đôi vợ chồng trẻ chú trọng, quan tâm. Chính vì thế, các nhà hàng khách sạn phải đa dạng lo ại h ình phục vụ ngày càng phong phú, đ ặc sắc để có thể đáp ứng nhu cầu khách h àng. Sự ra đời của công nghệ tiệc cưới trong các khách sạn, nhà hàng được đánh giá là một bước chuyển biến rõ rệt về nhận thức của người làm du lịch về ý tưởng: “Làm mới một dịch vụ cũ”. Đơn giản là họ đ ã biến một buổi tiệc cưới ban đầu đ ơn giản chỉ gồm bạn bè thân thuộc, nhân viên phục vụ, quản lý của nhà hàng thì giờ đ ây mô hình ấy đ ã phát triển lên một tầm vóc mới, dáng vẻ mới. Vậy để có thể tổ chức được một tiệc cưới đúng nghĩa, có hiệu quả cao, mang lại sự hài lòng cho khách thì cần có những gì, phải chuẩn bị những gì về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị? Những đồ dùng cơ bản nhất để dùng cho một buổi tiệc cần đạt được những yêu cầu gì? Các yêu cầu về chất lượng của công nghệ tiệc cưới b ao gỗm những gì? Những tồn tại cần khắc phục và ph ải cải tiến nó nh ư thế nào?... Đó là những câu hỏi đầu tiên mà một công nghệ tiệc cưới cần phải giải quyết. Để làm rõ hơn những vấn đề trên, em xin trình bày, mô tả, phân tích và đưa ra các nhận xét, đánh giá, các biện pháp cải tiến nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh thông qua đề tài: “ Mô tả và phân tích quy trình phục vụ tiệc cưới tại khách sạn Đông Kinh”. 2
NHẬN XÉT CỦA GVHD GVHD: THS. TRẦN PHI HOÀNG SVTH: NGUYỄN TRẦN THỊ THANH THUÝ                   3
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG KINH 1 .1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển  Khách sạn Đông Kinh trước thuộc sở hữu tư nhân. Sau ngày giải phóng, khách sạn đ ược quốc hữu hóa, thuộc Sở ăn uống – khách sạn thành phố quản lý. Đến năm 1989 khách sạn được thành phố b àn giao cho chi nhánh dịch vụ du lịch quận 5 (tiền thân của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn) – trực thuộc Ủy ban nhạn dân quận 5. Trong suốt khoảng thời gian n ày, khách sạn Đông Kinh được công ty cho tư nhân thuê.  Tháng 05/2006, Công ty DV-DL Chợ Lớn tiến hành cổ phần hóa theo quyết định của UBND thành phố Hồ Chí Minh.  Đầu năm 2008, trên m ảnh đất rộng 200m2 vốn là nhà kho của khách sạn Đông Kinh cũ, công ty quyết định xây dựng một khách sạn mới gồm 23 phòng ngủ và 4
4 phòng masage. Tháng 09/2008 khu B khách sạn Đông Kinh chính thức đưa vào hoạt động (thuộc quyền quản lý của công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn)  Cùng thời gian này, hợp đồng cho thuê của khách sạn Đông Kinh cũ cũng hết hạn, công ty quyết định thu hồi và tiến hành cho sữa chữa to àn bộ. Tháng 09/2009, Khu A khách sạn Đông Kinh được đưa vào hoạt động với 34 phòng ngủ và 19 phòng karaoke, một tầng được cho thuê, và một số khu chức năng khác.  Đến nay, khách sạn Đông Kinh hoàn toàn thuộc sự quản lý của Công ty dịch vụ du lịch Chợ Lớn. Cholontourist là một công ty kinh doanh tổng hợp gồm nhiều n gành: thương mại, dịch vụ, lữ hành, nhà hàng, khách sạn, vận chuyển du lịch, xuất nhập khẩu, bất động sản, đại lý vé máy bay và tàu cánh ngầm… Cholontourist đư ợc đ ánh giá là một trong những thương hiệu du lịch mạnh tại Việt Nam. Trong lĩnh vực du lịch, mục tiêu hiện nay của công ty là tập trung nhiều nhất vào th ị trường du lịch gần, đặc biệt đối tượng khách nói tiếng Hoa.  Khách sạn Đông Kinh vừa được Tổng cục du lịch công nhận đạt chuẩn 3 sao vào ngày 23/3/2011. 1 .1.2. Vị trí kiến trúc - Khách sạn Đông Kinh tọa lạc ngay trung tâm Quận 5, cách đều đư ờng Trần Hưng Đạo và Đại lộ Đông Tây 100m, được xem là hai tuyến đường chính của thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Nằm cách Trung tâm thương m ại An Đông 1km; cách Chợ Bến Thành 4km về hướng Bắc và khu vực Chợ Lớn 3km về hướng Nam; cách Sân b ay Quốc tế Tân Sơn Nh ất 30 phút đi bằng taxi, một địa điểm thích hợp cho việc mua sắm, giải trí và tham quan những danh tích tại th ành phố Hồ Chí Minh . Địa chỉ: 106-109 Trần Tuấn Khải, phường 5, quận 5, Tp. Hồ Chí Minh. Điện thoại: (84-8) 3923 7032 – 3924 4614 Fax: (84 -8) 3924 4051 Website: www.dongkinhhotel.com Email: dongkinhhotel@yahoo.com  Với sự kết hợp ho àn hảo giữa nét kiến trúc đặc sắc Trung Hoa với sự duyên d áng , mến khách Việt Nam và trang thiết bị tiện nghi hiện đại đã tạo cho khách sạn Đông Kinh một nét riêng mà khách sạn khác không có được. 5
1.1.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. - Cơ sở lưu trú : + K hu Reception : Được nằm ngay chính giữa tầng trệt, là tiền sảnh đón tiếp khách d ành cho bộ phận lễ tân, với một quầy lớn, là nới giao dịch trao đổi mọi thủ tục với khách h àng. Khu này chiếm diện tích tương đối rộng được trang b ị đầy đủ tiện nghi như : Máy tính, điều hoà, điện thoại, máy fax, m áy in và các đồ d ùng văn phòng phẩm. + Khu vực phòng ng ủ : Được bố trí từ tầng 1 đến tầng 2 ở khu vực A và khu vực B, khách sạn có 57 phòng ngủ các loại,1 nhà h àng,1 quầy Bar, 2 ôtô với các trang thiết bị kèm theo.  Ti vi :100 cái  Tủ lạnh : 88 cái  Máy điều ho à : 102 cái  Máy vi tính : 12 cái Ngoài ra, mỗi phòng ngủ còn được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại như: Điện thoại, máy điều hoà, minibar,…và đồ dùng văn phòng ph ẩm.  Cơ sở ăn uống : Hiện nay, khách sạn gồm có 3 sảnh tiệc: - Một sảnh nh à hàng Túy Qu ỳnh ở tầng trệch phục vụ Alacarte và tiệc buffet.Nhà hàng được bố trí ở tầng trệt để thuận tiện cho việc đi lại của khách. Tại đây khách được thưởng thức nhiều món ăn Việt Nam, Á,Trung hoa,… được phục vụ với đầu bếp chuyên nghiệp cùng đ ội ngũ nhân viên phục vụ tận tình, chu đáo. - Lầu 3: gồm 2 sảnh Phụng Hoàng A – B với tổng sức chứa gần 500 khách - Lầu 6: sảnh Như Ý có sức chứa tối đa là 250 khách.  Nhà hàng của khách sạn Đông Kinh là n ơi uy tín được nhiều khách lưu trú chọn tin cậy làm tiệc cưới hỏi… kế b ên nhà hàng là một quầy Bar phục vụ các loại đồ uống, rượu, bia, cooktailk,…Cơ sở vật chất tương đối đầy đủ:máy điều hoà, điện thoại, hệ thống âm thanh, ánh sáng, tủ lạnh… 6
1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Đông Kinh 1.2.1 Nhiệm vụ:  Kinh doanh đúng ngành nghề đ ã đăng ký.  Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn các dịch vụ nhằm thỏa m ãn nhu cầu của khách hàng theo tiêu chuẩn của tổng công ty đề ra.  Hoàn thiện kế hoạch hoạt động h àng năm.  Thực hiện đúng chế độ kế toán, bảo tồn, tăng doanh thu và thực hiện ngh ĩa vụ đối với Nh à Nước.  Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn hóa, nâng cao trình độ cho nhân viên. 1.2.2 Chức năng: Trong cơ chế thị trường kinh doanh lĩnh vực khách sạn như hiện nay, để mở rộng thị trư ờng thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải được chú trọng h àng đầu và là yếu tố quyết định sự tồn tại của khách sạn, chính vì thế mà khách sạn đ ã không ngừng đổi mới và nâng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để xây dựng th ương hiệu. Khách sạn đã từng b ước hoàn thiện các định mức kinh tế cơ sở vật chất, đồng thời khách sạn cũng đưa vào yếu tố thời vụ để tăng cường xây dựng kế hoạch về chất lư ợng dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàng sự thân thiện, tin tưởng trong những mùa cao điểm của ngành. Ngoài ra, khách sạn cũng đ ã từng bư ớc mở rộng việc kinh doanh như các lĩnh vực: tour du lịch trong và ngoài nước, cũng như m ở rộng vốn cổ phần của mình ra nh ằm đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. 7
1.3 H ệ thống tổ chức của khách sạn 1 .3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc (khối Room) (khối hành chính) Bộ Bộ phận Tổ an Phòng Phòng ph ận lễ nhân sự ninh - k ỹ phòng Sale - buồng thuật tân m arketin g Bộ Phòng kế ph ận nhà toán hàng Sơ đồ 1.1 :Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Đông Kinh  Đánh giá cơ cấu tổ chức tại khách sạn. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Đông Kinh được xây dựng theo mô hình trực tuyến chức năng. Do đặc điểm tình hình thực tế của khách sạn nên kiểu cơ cấu này có một số khác biệt. Theo kiểu cơ cấu n ày giám đốc khách sạn chính là ngư ời nắm quyền quyết định và ch ịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách san, đ ảm bảo nguyên tắc một thủ trưởng. Mặt khác, giám đốc khách sạn thường xuyên được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để chuẩn bị ra các quyết định, hướng d ẫn và tổ chức thực hiện các quyết định. Tuy nhiên trong kiểu cơ cấu này đòi hỏi 8
giám đốc khách sạn thường xuyên phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban và các bộ phận trực tuyến. Trong th ực tế hiện nay, không có một khách sạn nào hoàn toàn áp dụng một mô h ình quản trị nhất định. Ở khách sạn Đông Kinh cũng đã có những biểu hiện của xu hướng chuyển dịch sang mô h ình qu ản trị hiện đại để nhanh chóng tiếp cận với điều kiện thực tế. 1 .3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận trong khách sạn Để đạt được hiệu quả trong việc quản lý hoạt động kinh doanh th ì mỗi bộ phận trong khách sạn đều phải hoạt động tốt, hoàn thành những mục tiêu đề ra đồng thời phải phối hợp tốt với những bộ phận, phòng ban khác để tạo thành một tập thể vững m ạnh. Trong những năm qua, mặc dù còn nhiều khó khăn trong công tác tổ chức h ành chính nhưng nh ìn chung các bộ phận của khách sạn Đông Kinh đã hoàn thành tốt vai trò và chức năng của m ình Ban giám đốc:  Giám đốc  Là những ngư ời đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm về quản lý, điều hành chung; nhờ sự tham mưu, trợ giúp của các phòng chức năng để đề ra các chiến lư ợc kinh doanh.  Hoạch định các chính sách của khách sạn để sử dụng nguồn lực đạt hiệu quả cao.  Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc.  Đề ra các quy định, điều lệ của khách sạn; giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót.  Hai phó giám đ ốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của resort và khách, ch ịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệmvụ của mình. Các bộ phận khác trong khách sạn a/ Các bộ phận trong khách sạn: Khách sạn Đông Kinh có đầy đủ các bộ phận như sau: Bộ phận Front Office (F/O) - Bộ phận h ành chính nhân sự. - 9
Bộ phận kinh doanh - Phòng Kế Hoạch - Phòng tài chính kế toán – accounting department - Bộ phận Houeskeeping - Bộ phận Food and Beverage Department (FB) - Bộ Phận An Ninh - Kỹ Thuật - Ngoài ra còn có các bộ phận khác (Steward) - b/ Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:  Phòng Kế Hoạch: Đây là bộ phận đưa ra sáng kiến kinh doanh, tạo ra những khu giải trí sinh động, luôn tìm hiểu ý kiến của khách h àng, nhằm cải thiện các dịch vụ trong khách sạn. Bộ phận n ày không kém phần quan trọng trong khách sạn- nhà h àng, nó gián tiếp liên quan đ ến tạo doanh thu cho khách sạn.  Bộ Phận Hành Chính Nhân Sự: Có vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng, đ ào tạo, hoặc đánh giá xếp loại nhân viên trong khách sạn, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viện. Hơn h ết bộ phận này luôn cung cấp nguồn nhân lực dồi d ào trong khách sạn. Mọi khách sạn lớn đều không thể thiếu bộ phận này.  Phòng tài chính kế toán: chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu nh ập thông tin, lưu trữ dữ liệu, hồ sơ hay sổ sách chứng từ liên quan, viết các b ản báo cáo về kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động của Khách Sạn- Nhà Hàng. Trong nhà hàng thì có kế toán trưởng và kế toán viên. Vì tầm quan trọng của dữ liệu tài chính và thống kê, bộ phận kế toán phối hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân.  Bộ Phận Kinh doanh: Là bộ phận trực tiếp làm việc với các đối tác cũng như khách hàng. Chịu trách nhiệm quảng cáo, tiếp thị cho hình ảnh của khách sạn.  Bộ Phận An Ninh - Kỹ Thuật: Có trách nhiệm đảm bảo an ninh cho to àn bộ khu vực khách sạn, đảm bảo công tác phòng cháy chữa cháy. Đồng thời bộ phận n ày còn có trách nhiệm sữa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn nhằm đ ảm bảo khách sạn luôn hoạt động tốt.  Các Bộ Phận Khác: Đáp ứng mọi nhu cầu về các vật dụng cũng như cung cấp các dịch vụ giải trí mà khách mong mu ốn nhằm làm khách hài lòng, tăng doanh thu cho khách sạn. Ngoài ra, ba bộ phận tạo ra doanh thu trực tiếp của khách sạn Đông Kinh là 3 bộ phận FO, F&B, Housekeeping. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận này như sau: 10
 Bộ Phận Lễ Tân: là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm đón tiếp khách, làm các thủ tục check in, check out cho khách, cung cấp đầu đủ thông tin dịch vụ cần thiết cho khách h àng khi có yêu cầu.  Bộ Phận Housekeeping: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phòng khách để phục vụ kinh doanh, vệ sinh các khu vực công cộng, cung cấp các dịch vụ giặt ủi… Vai trò chính của bộ phận n ày là hằng ngày lau dọn và phục vụ phòng ngủ đ ạt tiêu chuẩn khách sạn đề ra để đảm bảo sự tiện nghi, thuận lợi cho khách sạn. Hơn nữa, bộ phận còn có trách nhiệm vệ sinh tất cả các hành lang và khu vực công cộng của khách sạn nh ư tiền sảnh. Ngoài ra, HP còn ph ải kiểm soát chặt chẽ các chi phí cho đồ vệ sinh, hàng vải, quản lý đồ dùng cung cấp phục vụ khách. Đồng thời n ghiêm chỉnh chấp hành qui định pháp luật về tiêu chuẩn an toàn và tiêu chuẩn vệ sinh y tế.  Bộ Phận F & B: Là một trong những trung tâm hoạt động tạo nguồn thu nhập chính cho khách sạn vì doanh thu của bộ phận này chiếm tỉ lệ quan trọng và khá cao trong tổng doanh thu và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Có thể xem đ ây là bộ phận giàu màu sắc nhất và có sức sống nhất. Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp m à còn ph ải đảm bảo chất lượng, n gon, lạ, phong phú, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau mà gái cả phải thật hợp lý. Bộ phận F&B luôn phải tìm cách chế biến ra các món ăn đa dạng, hấp dẫn được du khách. Bộ phận này đ ặc biệt tất bật và b ận rộn vào d ịp mùa cưới bắt đầu. 11
1.4. Tổng quan về tình hình nhân sự khách sạn Đông Kinh 1.4.1. Nguồn lực về vốn Bảng 2 .1: Cơ cấu nguồn vốn của khách sạn Đông Kinh năm 2009, 2010 Cơ cấu vốn Đơn vị Năm So sánh 09/10 2009 2010 ± % Tổng vốn Tỷ đồng 43 50 7 16.279 Vốn cố định Tỷ đồng 32 37 5 15.625 Vốn lưu động Tỷ đồng 11 13 2 18.182 1.4.2. Nguồn lực về nhân sự. Khách sạn hiện có tổng số 50 nhân viên . Trong đó lao động gián tiếp chiếm khoảng 12% trên tổng số lao động trong khách sạn , 6 người gồm kế toán trưởng, kế toán, thủ quỷ, 2 phó GĐ, GĐ làm việc chính ở các khu văn phòng. Còn lại 44 nhân viên lao động trực tiếp hoạt động trong bar, tiệc cưới, khách san. Vào các dịp lễ tết, đặc biệt là các ngày gần tết nguyên đán khách sạn sẽ tăng cường lực lượng nhân viên thời vụ để có thế đáp ứng tối đa nhu cầu người phục vụ cho khách. Hầu như nhân viên trong khách sạn đều làm việc theo hợp đồng và lao động thời vụ. Trước khi chính thức làm việc, nhân viên phải được kiểm tra tay nghề, chế độ lương được hưởng theo công điểm Do đặc thù ngành yêu cầu nhân viên lao động trực tiếp cần nắm vững kỹ - n ăng chuyên môn (nghiệp vụ nhà hàng, nghiệp vụ phòng, nghiệp vụ lễ tân…). Nhân viên yêu cầu sự nhạy bén, biết quan sát, khéo léo, nên nhân viên trong khách sạn là nữ chiếm phần cao hơn so với tỷ lệ nam . Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, nhiều năm kinh nghiệm trong các hoạt động d ịch vụ của khách sạn Phân theo độ tuổi: Số lượng Độ tuổi Dưới 30 tuổi 38 người 31 tuổi – 50 tuổi 10 người Trên 50 tuổi 2 ngư ời Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi (Nguồn: phòng nhân sự) 12
Độ tuổi lao động trẻ dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (76%). Độ tuổi này chủ yếu tập trung tại khu vực văn phòng, lễ tân, phục vụ nh à hàng, bar, massage và. Do trong những năm gần đây, công việc phục vụ ngày càng đòi hỏi cao h ơn về sức khỏe, năng lực ,trình độ chuyên môn nên khách sạn phải tuyển nhân viên mới để phù hợp với nhu cầu đó. Việc có nhiều đội ngũ nhân viên trẻ sẽ là ưu th ế tạo một môi trường lao động thật sự nhiệt tình, sáng tạo trong công việc. Dù vậy, nhưng công ty vẫn giữ lại một số lao động đã có thâm niên lâu vì họ đã có tay nghề cao, chuyên môn vững, khả năng lãnh đạo, điều phối hoạt động trong khách sạn. Chính nhờ sự cân đối giữa hai bên đội ngũ này đã giúp khách sạn tồn tại và phát triển không ngừng. Trình độ học vấn: Trình độ Số lượng Trên ĐhH và ĐH 8 n gười Cao đẳng 16 ngư ời Trung cấp nghề 9 n gười Phổ thông (12/12) 4 n gười Dưới 12 13 ngư ời (Nguồn: phòng nhân sự khách sạn Đông Kinh) Bảng 2.3: Cơ cấu nhân sự phân theo trình độ học vấn Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ nhân sự phân theo trình độ học vấn (Nguồn : Phòng nhân sự khách sạn Đông Kinh) 13
Ngoài ra, hiện khách sạn còn có khoảng 80 nhân viên thời vụ chuyên phục vụ tiệc. Việc sử dụng lao động thời vụ không nhằm mục đích tiết kiệm ngân sách vì đôi khi, do nhu cầu công việc, khách sạn có thể tuyển nhân viên thời vụ với mức lương cao để có thể đáp ứng công việc m à không m ất nhiều thời gian đào tạo. Do vậy, với việc sử dụng lao động thời vụ sẽ làm gia tăng tính linh ho ạt trong việc tuyển người để đáp ứng cho hoạt động kinh doanh tại khách sạn, đồng thời qua đó cũng có thể đánh giá được khả năng làm việc của các đối tượng là lao động thời vụ để quyết định tuyển dụng vào vị trí chính thức một cách nhanh chóng hơn khi được ph ê duyệt ngân sách nhân sự. 1.5. Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn Khách sạn Đông Kinh đạt tiêu chu ẩn 3 sao, có đầy đủ tiện nghi nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách lưu trú.  Phục vụ ăn uống tại phòng 24/24  Dịch vụ giặt ủi trong ngày  Cho thuê xe  Đưa đón khách lưu trú  Business Center  Massage, tắm hơi _Sauna  Điện thoại quốc tế - đường dài  Dịch vụ y tế  Nhà hàng, bar  Dịch vụ karaoke Hai bộ phận chính đ em lại doanh thu cho khách sạn là phòng buồng và nhà hàng. Để biết rõ hơn về tình hình ho ạt động kinh doanh của khách sạn ta sẽ xem xét các số liệu sau đây: 14
 Giá cả các loại phòng: Bảng 2.4 : Các loại phòng của khách sạn quốc tế Đông Kinh Giá phòng Loại phòng STT SL phòng Single Double USD 79++ U SD 89 ++ 01 Superior 27 USD 89++ U SD 99 ++ 02 D eluxe 33 U SD 119++ USD 119++ 03 Inner Suite 10 U SD 140++ USD 140++ Đông Kinh Suite 04 6 (Nguồn: Phòng Marketing, khách sạn quốc tế Đông Kinh) Giá trên bao gồm ăn hin tự chọn, phí phục vụ, trẻ em dưới 6 tuồi ở chung với cha mẹ không tính th êm tiền. Bảng giá trên chỉ là giá công bố, tùy theo tình hình thực tế, thị trường m à giá phòng có th ể thấp hoặc cao hơn.  Các lo ại hình ph ục vụ trong nhà hàng: 1.6. Buffet: + Buffet hin từ 06:00 – 09:30 (phục vụ khách phòng; giá 58.000VNĐ/khách đối với khách ngo ài) + Buffet cuối tuần 11:00 – 13:30 (ngày trong tu ần: 89.000VNĐ/NL – 75.000VNĐ/TE, Thứ 7, CN: 109.000VNĐ/NL – 90.000VNĐ/TE). - A la carte : 24/24 ( Hoa – Việt). - Room service: 24/24 - Tiệc cưới, họp mặt, sinh nhật,… - Hội nghị. + Ngoài ra khách sạn còn có một quầy hàng lưu niệm được bố trí ở sảnh đón tiếp, n ơi mà khách dễ thấy nhất để có thể mua khi ra về. Chủ yếu là mặt h àng đồ đá Non Nước, lồng đèn Hội An, tranh ảnh,… 15
1.7. Tầm quan trọng của hoạt động tiệc cưới đối với khách sạn Trong cuộ c sống, ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp sống xã hội, củ a n ền vǎn hoá dân tộc. Nó vừa kế thừ a truyền thống phong tụ c, tập quán của dân tộ c, vừa được cách tân ngày càng vǎn minh theo sự phát triển của thời đ ại. Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau. Nó tượng trưng cho sự gắn bó b ền chặt của tình anh em cũng như lòng chung thu ỷ sắt son trong tình cảm vợ chồng… Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa ” Miếng trầu là đầu câu chuyện”. Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản ph ẩm đặc trưng cua n ền vǎn minh nông nghiệp lúa nước. Mỗi thứ như vậy đều có ý ngh ĩa nhất định trong vǎn hoá cổ truyền Việt Nam. Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rể, hai bên cha mẹ ho an hỉ m à cả họ hàng nộ i ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứ a đôi. Có thể kh ẳng định rằng, từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đ ã là một phong tụ c không th ể thiếu trong cuộ c sống cộng đ ồng, mà ý nghĩa xã hộ i của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hộ i, đạo đức, vǎn hoá. Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng đ ịnh xã hội đã thừa nhận mộ t tình yêu. Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Hôn nhân không được xây d ựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức. Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hoàn thành thủ tụ c đ ǎng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có mộ t ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội. Lễ cưới còn là sự họp m ặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi. Đến với đám cưới, con người có cơ hộ i gặp gỡ, tiếp xúc, làm quen với nhau, tǎng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hộ i. Đến với đám cưới là đ ến với một sinh ho ạt vǎn hoá lành mạnh không th ể thiếu trong cuộc sống mỗi con n gười và cả cộng đồng. Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó cũng thể hiện được ý n ghĩa nh ất định. Lễ gia tiên, lễ hợp cẩn, lễ lại m ặt bộ lộ truyền thố ng luân lý đạo đức như hiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê hương. Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cưới xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó th ể h iện được tính dân tộ c 16
của phong tục Việt nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứ a được thể hiện qua các tụ c lệ cổ truyền Bất kể ngành nào cũng đều h ướng tới phục vụ con ngư ời, tuy nhiên trong lĩnh vực phục vụ nh à hàng khách sạn lại được chú ý hơn cả bởi những đặc trưng vốn có của nó. Trong 2 tháng thực tập tại Tao Li, đư ợc học và thực hành rất nhiều. Việc học ở trường lớp, từ trong sách vở với ngoài thực tế khác nhau rất xa. Dù có học lý thuyết giỏi tới đâu nhưng không thực hiện, không chịu làm thì không bao giờ làm được, đặc biệt là trong lĩnh vực mà thỏa m ãn nhu cầu thiết yếu của con người là sứ m ệnh của nó. Để mang lại sự thoải mái trong tâm trí của khách hàng cần rất nhiều yếu tố và các yếu tố đó không là riêng lẻ mà có mối quan hệ khăng khít với nhau: về cơ sở vật chất, về loại hình d ịch vụ, về lao động tại nhà hàng… Trong xã hội hiện nay thì yếu tố cạnh tranh luôn đặt ra thách thức cho doanh n ghiệp về mối quan hệ giữa chất lượng với giá cả, phải làm sao cho hợp lý và kinh doanh nhà hàng, khách sạn vẫn đạt đư ợc mục tiêu hiệu quả. Nâng cao hoạt động phục vụ bộ phận bàn là một trong các phương thức của nhà hàng nhằm nâng cao thế mạnh của khách sạn mình, góp phần nâng cao doanh thu cho khách sạn – một bộ phận có nguồn doanh thu đứng thứ 2 sau dịch vụ buồng phòng trong khách sạn. Và đó chính là ho ạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nh à hàng. 1.8. Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn từ 2009 -2010 Bảng 2.5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009 – 2010 Năm 2009 Các chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2010 (9-12/2009) Triệu đồng 4 243 23 601 Tổng doanh thu -Doanh thu khối lưu trú Triệu đồng 2 484 12 285 Triệu đồng -Doanh thu nhà hàng 1 024 7 540 -Doanh thu dịch vụ khác Triệu đồng 735 3 776 Triệu đồng 1 769 9 440 Lợi nhuận trước thuế Triệu đồng 583 3 115 Nộp ngân sách Triệu đồng 1 060 1 966 Thu nhập bình quân/ tháng Người 42 50 Tổng số lao động % 60 65 Công suất phòng bình quân 17