Với kết cấu nội dung gồm 6 chương, Báo cáo tiếp xúc nghề "Quản trị nhà hàng - Khách sạn Tonwer" giới thiệu đến các bạn tổng quan về Hà Nội Tonwer, mô hình kinh doanh của Tonwer, đặc điểm nguồn nhân lực, kết quả thực trạng kinh doanh của khách sạn thời gian qua,... Mời các bạn cùng tham khảo để có thêm tài liệu phục vụ nhu cầu học tập và nghiên cứu.
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
Tríc hÕt t«i xin ch©n thµnh c¶m ¬n thÇy c« Trêng
cao ®¼ng Th¬ng m¹i vµ Du lÞch Hµ Néi ®· tËn t×nh gióp
®ì t«i hoµn thµnh b¶n b¸o c¸o nµy còng nh nh÷ng híng
1
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
dÉn cña thÇy c« trong qu¸ tr×nh t«i häc t¹i trêng
trong thêi gian võa qua.
Nh c¸c b¹n biÕt du lÞch häc lµ ngµnh ®a d¹ng vµ
phong phó, du lÞch häc ®· gãp phÇn t¹o dùng nªn nhh÷ng
tµi n¨ng trong ngµnh du lÞch cho ®Êt níc. Nh c¸c doanh
nh©n tµi n¨ng trong lÜnh vùc kinh doanh du lÞch , c¸c
híng dÉn viªn – ngêi giíi thiÖu vÒ phßng tôc tËp qu¸n
truyÒn thèng cña ®Êt níc ta do c¸c du kh¸ch trong vµ
ngoµi níc trªn thÕ giíi hay nh÷ng ®Çu bÕp tµi n¨ng
trong nÒn v¨n ho¸ Èm thùc ViÖt Nam. Gióp cho b¹n bÌ
thÕ giíi cã thÓ hiÓu h¬n vÒ ®Êt níc ta qua nh÷ng mãn
¨n thøc uèng ViÖt Nam vµ x· héi cµng ph¸t triÓn th×
nhu cÇu ®Êp øng vÒ gi¶i trÝ cµng cao do ®ã mµ du lÞch
ra ®êi ph¸t triÓn. Ngµy nay ngêi ta ®i du lÞch kh«ng
chØ lµ hëng thô mµ cßn lµ c¬ héi ®Ó t×m hiÓu häc hái
giao lu gi÷a c¸c nÒn v¨n ho¸ phong tôc cña c¸c d©n téc
víi nhau.
ViÖt Nam lµ mét trong nh÷ng níc ®ang ph¸t triÎn vÒ
ngµnh du lÞch. Nhng kÕt qu¶ mµ ViÖt Nam ®· ®¹t ®îc thÓ
hiÖn râ rÖ mét sù tiÕn bé lín trong nhËn thøc vÒ tÇm
quan träng cña du lÞch ngµy nay.
Du lÞch thµnh c«ng bao gåm nhiÒu lÜnh vùc kh¸c
nhau nh c¸c ®Þa danh th¾ng c¶nh, dÞch vô gi¶i trÝ, nhµ
hµng kh¸ch s¹n. Trong ®ã nhµ hµng kh¸ch s¹n ®ãng vai
trß kh«ng thÓ thiÕu trong viÖc quyÕt ®Þnh du lÞch
thµnh c«ng.
Trong b¶n b¸o c¸o nµy t«i xin ®îc thu gän l¹i
trong lÜnh vùc t«i ®ang nghiªn cøu vµ häc tËp ®ã lµ
2
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
ngµnh Qu¶n trÞ nhµ hµng Kh¸ch s¹n mµ cô thÓ trong bµi
giíi thÖu vÒ “Hµ Néi Tonwer”
Ch¬ng I
Tæng qu¸t vÒ Hµ Néi Tonwer
Hµ Néi Tonwer lµ mét Kh¸ch s¹n lín ®îc thµnh lËp
trªn nguån vèn cña Ng©n s¸ch nhµ níc víi sù nç lùc
phÊn ®Êu cña c¸n bé nh©n viªn díi sù l·nh ®¹o s¸ng
suèt cñ ban l·nh ®¹o Kh¸ch s¹n Kh¸ch s¹n lu«n lu«n ®¹t
thµnh tÝch kinh doanh tèt trong nhÒu n¨m liÒn, cã
hiÖu qu¶ kinh tÕ cao. Hµ Néi Tonwer lu«n lu«n ho¹t
®éng theo chØ tiªu
Kh¸ch hµng lµ thîng ®Õ
Kh¸ch hµng lu«n lu«n ®óng
S¶n phÈm cña ngµnh du lÞch còng nh cña Hµ Néi
Tonwer lµ dÞch vô lu«n chiÕm tû träng cña Kh¸ch s¹n
Kh¸ch s¹n cã nhµ hµng, quÇy bar th¬ng gia, c¸c ®oµn
lµm viÖc trong vµ ngoµi níc.
Hµ Néi Tonwer lµ mét trong nh÷ng Kh¸ch s¹n lín cã
uy tÝn ë thµnh phè Hµ Néi. N»m ë gÇn Hå G¬m mét trong
nh÷ng hå lín nhÊt ë Hµ Néi n»m ë quËn Hoµn KiÕm lµ
quËn trung t©m. Nh÷ng ®iÒu ®ã ®· t¹o ®iÒu kiÖn thuËn
lîi cho du kh¸ch trong viÖc ®i l¹i ®Õn c¸c trung t©m
3
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
v¨n ho¸ chÝnh trÞ kinh tÕ th¬ng m¹i, ng©n hµng ,
ngo¹i giao c«ng së tham quan du lÞch.
Hµ Néi Tonwer cã 28 phßng ngñ ®Çy ®ñ tiÖn nghi , 4
tÇng mçi tÇng cã 7 phßng, tÇng trÖt lµ nhµ hµng vµ
quÇy bar.
Do ®Æc ®iÓm nªn hÖ thèng cña kh¸ch s¹n ®îc ph©n ra
kh¸ râ rµng. Mèi quan hÖ gi÷a c¸c vÞ trÝ c«ng viÖc ®îc
m« t¶ qua c¬ cÊu qu¶n lý mang tÝnh n¨ng ®éng, cã hiÖu
qu¶ nhµm ®¶m b¶o vÒ nguyªn t¾c tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn
h¹n râ rµng ë tÊt c¶ c¸c phßng ban. Nh»m tr¸nh m©u
thuÉn trong tæ chøc ®¹t ®îc môc tiªu ®Ò ra kh¸ch s¹n
®· x©y dùng mét hÖ thèng qu¶n lý gän nhÑ ®¶m b¶o tÝnh
n¨ng ®éng hiÖu qu¶ cao.
Bao gåm:
1.Gi¸m ®èc
2.Phã gi¸m ®èc
3.Bé phËn kÕ to¸n, kiÓm so¸t tµi chÝnh
4.Bé phËn nhµ hµng, nhµ bÕp
5.Bé phËn lÔ t©n
6.Bé phËn buång
7.Bé phËn An ninh b¶o vÖ
4
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
Ch¬ng II
M« h×nh kinh doanh cña Hµ Néi Tonwer
M« h×nh kinh doanh cña Hµ Néi Tonwer
Do ®Æng trng cña nhµnh kinh doanh kh¸ch s¹n lµ
cung cÊp c¸c dÞch vô du lÞch ®¸p øng nhu cÇu cÇn thiÕt
cña cuéc sèng nh n¬i lu tró, nghØ ngoai, ¨n uèng vµ
nhu cÇu cÇn bæ sung kh¸c cña kh¸ch s¹n du lÞch. Do
vËy, m« h×nh kinh doanh quyÕt ®Þnh ph¬ng híng vµ néi
dung phôc vô. §ång thêi nã cßn lµ tiªu chuÈn ®Ó xÕp
h¹ng trong kh¸ch s¹n lµ yÕu tè ®Ó ®¸nh gi¸ kh¶ n¨ng
c¹nh tranh trªn thÞ trêng.
1. Khèi buång:
Kh¸ch s¹n cã 28 buång ngñ ®Çu ®ñ tiÖn ngi víi diÖn
tÝch mçi phßng lµ 24m2 víi c¸c trang thiÕt bÞ nh:
§iÒu hoµ trung t©m
5
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
HÖ thèng níc nãng trung t©m cung cÊp toµn bé
cho c¸c phßng
Tivi 21 inch víi hÖ thèng truyÒn h×nh c¸p
Bån t¾m hiÖn ®¹i
KÐt s¾t ®iÖn tö
Nh×n chóng c¸c trang thiÕt bÞ ®Òu hiÖn ®¹i ®ång bé
vµ ®¹t tiªu chuÈn . Mµu s¾c trang thiÕt bÞ hµi hoµ cã
tÝnh thÈm mü. Cã c¶ phßng Doubleroom vµ Singler room
®Æc biÖt cã ph×ng Viproom thiÕt kÕ buång, phßng cã nÐt
®Æc trng cña ¸ ®«ng rÊt ®éc ®¸o v× thÕ lý gi¶i t¹i sao
Kh¸ch s¹n lu«n cã sè lîng ch©u ¸ lín.
2. Khèi ¨n uèng:
Hµ Néi Tonwer cã mét phßng ©u ë tÇng trÖt phôc vô
kh¸ch hµng cã nhu cÇu ¨n uèng c¶ ngµy lÉn ®ªm.
Buæi s¸ng tõ 6h s¸ng ®Õn 9 h cho kh¸ch ®Æc ¨n
Buffet. B¸n c¸c lo¹i b¸nh ngät, b¸nh mú, b¸n ®å ¨n
s¸ng nh phá, bón, c¬m rµng, mú xµo,….c¸c lo¹i, hoa
qu¶,…kh¸ch ®îc ¨n tù chän còng nh c¸c lo¹i ®å uèng,
trµ, n¬c hoa qu¶, cµ fª…..
Buæi tra, tèi phôc vô kh¸ch ¨n theo yªu cÇu mµ
kh¸ch goÞ, ®· ®Æt tõ tríc. Toµn bé quÇy bar nhµ hµng
®Òu cã hÖ thèng ®iÒu hoµ trung t©m ®¶m b¶o cung cÊp
nhiÖt ®é nãng – l¹nh theo yªu cÇu. C¸c mãn ¨n ®îc ®Çu
bÕp thÓ hiÖn g©y ®îc nhiÒu Ên tîng víi kh¸ch, víi thùc
®¬n lµ c¸c mãn ¨n rÊt ®¬n gi¶n, d©n d· mang ®Ëm h¬ng
vÞ th«n quª ViÖt.
3. C¸c khèi kh¸c:
6
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
Hµ Néi Tonwer cã thÓ ®¸p øng toµn bé nhu cÇu cña
kh¸ch lµ th¬ng gia còng nh kh¸ch du lÞch. Víi c¸c lo¹i
dÞch vô nh phiªn dÞch. Fax, Email, truy cËp Internet ,
mua vÐ m¸y bay.
Phßng giÆt ®Çy ®ñ m¸y mãc, trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i
®¸p øng ®Çu ®ñ nhu cÇu cña kh¸ch kh«ng ®Ó x¶y ra mét
sai sãt nhá.
Ch¬ng III
§Æc ®iÓm vÒ nguån nh©n lùc
NÕu m« h×nh kinh doanh cña c¸c bé phËn trong Kh¸ch
s¹n ®îc vÝ nh phÇn cøng th× nhuån nh©n lùc ®îc vÝ nh
phÇn mÒn nã quyÕt ®Þnh sù thµnh b¹i trong kinh doanh
hÖ ®Õn hå hiÖn nay. Tæng sè nh©n viªn trong nhµ
7
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
kh¸ch 20 ngêi toµn bé nh©n viªn ®· tèt nghiÖp THPT,
®èi víi mét sè bé phËn 100% nh©n viªn ®Òu tèt nghiÖp
®¹i häc (LÔ t©n, KÕ to¸n),
1. Bé phËn b¶o vÖ:
Lµ bé phËn thùc hiÖn nhiÖm vô tr«ng coi c¸c trang
thiÕt bÞ tiÖn nghi trang kh¸ch s¹n ®¶m b¶o sù an toµn
cho kh¸ch hµng trong thêi gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch
s¹n vµ an toµn kho kh¸ch s¹n.
2. Bé phËn lÔ t©n:
§©y lµ mé mÆt cña Kh¸ch s¹n cã nhiÖm vô ®ãn tiÕp
kh¸ch hµng lÇm thñ tôc nhËn vµ tr¶ phßng cho kh¸ch. Bé
phËn nµy cßn gi¶i quyÕt mäi phµn nµn, ý khen, hay chª
cña kh¸ch hµng ®èi víi nhµ hµng. Ngoµi ra cßn lµ bé
phËn trong gi÷a hµnh lý tiÒn b¹c cho kh¸ch (nÕu kh¸ch
cã yªu cÇu ) vµ c¸c lo¹i dÞch vô giao th«ng ®i l¹i.
3. Bé phËn buång:
Lµ bé phËn cung cÊp phßng cho kh¸ch hµng, ®m¶ b¶o
vÖ sinh cña phßng qu¶n lý moÞi tµi s¶n ë trong phßng.
Ngoµi ra cßn phôc vô níc uèng vµ c¸c lo¹i kh¸ch , bé
phËn nµy ®ßi hái sù trung thùuc cao, tr¸nh ®Ó s¶y ra
t×nh tr¹ng ¨n c¾p ®å cña kh¸ch hay kh«ng khai b¸o
nh÷ng ®å mµ kh¸ch ®Ó quªn. NÕu kh«ng th× sÏ g©y mét
h×nh ¶nh kh«ng tèt cho Kh¸ch s¹n
4. Bé phËn bµn:
Cã nhiÖm vô ®¶m b¶o vÖ sinh s¹ch sÏ khu vùc bµn
¨n cña kh¸ch, quÇy bar còng nh mäi dông cô ®å dïng
trong nhµ ¨n. Cã ®¶m b¶o vÒ sinh s¹ch sÏ th× míi thu
hót ®îc kh¸ch s¹n ®¶m b¶o vÖ sinh ngon miÖng..
8
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
Bé phËn nµy nhËn ®Æt bµn ¨n cña kh¸ch, phèi hîp
chÆt chÏ víi bé phËn lÔ t©n vµ bÕp, kÕ to¸n ®Ó phôc vô
du kh¸ch ¨n uèng, b¸o c¸o doanh thu t×nh h×nh ¨n uèng
hµng ngµy vµo cuèi th¸ng tr¸nh sù nhÇm lÉn vµ sai sãt
trong b¸n hµng vµ rÊt quan träng trong bé phËn nµy.
5. Bé phËn bÕp:
Khi nhËn ®îc th«ng b¸o cña lÔ t©n vµ sè bµn ®Æt
tríc, sè ngêi ®· th«ng b¸o nhµ bÕp nhËn thùc ®¬n ®Ó dù
tÝnh chi phÝ h¹ch to¸n nh»m khíp víi bé phËn kÕ to¸n
mua hµng. Bé phËn nµy rÊt quan träng v× thÕ ph¶i ®¶m
b¶o s¹ch sÏ an toang thùc phÈm mét c¸ch tuyÖt ®èi, vÖ
sinh s¹ch sÏ khu vùc nÊu ¨n, tr¸nh kh«ng ®Ó mÊt vÖ
sinh.
TÊt c¶ c¸c bé phËn trªn ph¶i cã mèi liªn hÖ chÆt
chÏ víi nhau nh»m ®em l¹i hiÖu qu¶ cao trong khi phôc
vô kh¸ch. Mèi quan hÖ gi÷a c¸c bé phËn ph¶i mËt thiÕt,
®oµn kÕt tr¸nh mÊt ®oµn kÕt kh«ng hiÓu nhau. Bé phËn
nµy cã ph¸t triÓn th× tÊt sÏ kÐo theo bé phËn kh¸c
ph¸t triÓn cïng. TÊt c¶ c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n
®Òu cã chøc n¨ng vµ nhiÖm vô riªng kh«ng ph©n biÖt bé
phËn nµo quan träng h¬n bé phËn nµo nhng nhÊt thiÕt
ph¶i cã sù kÕt hîp hµi hµo chÆt chÏ gi÷a c¸c bé phËn
th× viÖc kinh doanh míi ®¹t kÕt qu¶ cao.
9
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
Ch¬ng IV
KÕt qu¶ thùc tr¹ng kinh doanh cña
nhµ kh¸ch thêi gian qua
Ngay tõ khi sinh ra míi tån t¹i vµ ph¸t tiªnr con
ngêi cÇn ph¶i cã nhu cÇu ¨n uèng. Trong kinh doanh di
lÞch kh¸ch s¹n dÞch vô lu tró vµ ¨n uèng lµ sù kÕt hîp
tÊt yÕu ®Ó th¶o m·n nhu cÇu cña du kh¸ch x· héi ngµy
cµng ph¸t triÓn , ®êi sèng con ngêi ngµy cµng n©ng cao
th× nhu cÇu ngµy cµng t¨ng. Kh¸ch du lÞch kh«ng chØ ®i
th¨m quan gi¶i trÝ mµ cßn ®îc thëng thøc c¸c mãn ¨n
l¹, c¸c ®Æc s¶n cña mçi d©n téc. T©m lý kh¸ch kh«ng
chØ lµ thëng thøc mãn ¨n mµ cßn muèn ®îc phôc vô tËn
t×nh ®óng qui tr×nh kü thuËt. V× thÕ nghiÖp vô kü
thhuËt bµn gi÷ vai trß quan träng trong kinh doanh
kh¸ch s¹n nhµ hµng th«ng qua nghiÖp vô bµn cã thÓ n¾m
®îc thÞ hiÕu t©m lý së thÝch cña kh¸ch tõ ®ã n©ng cao
chÊt lîng phôc vô còng nh uy tÝn cña nhµ hµng ®ång
thêi gãp phÇn giíi thiÖu qu¶ng c¸o c¸c mãn ¨n d©n téc
m×nh.
1. Néi dung c«ng viÖc hµng ngµy:
10
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
C¨n cø vµo quy m« cña Kh¸ch s¹n sè lîng nh©n viªn
vµ sè lîng kh¸ch ®óng nh yªu cÇu cña kh¸ch ®Ó bè trÝ
ca lµm viÖc hîp lý, ®¶m b¶o chÊt lîng vµ n©ng c«ng
suÊt c«ng viÖc vµ søc khoÎ cña nh©n viªn.
* C«ng viÖc cña nh©n viªn chia lµm 2 ca:
+ Ca 1 tõ 6h ®Õn 14h
+ Ca 2 tõ 14h ®Õn 22h
2. C«ng viÖc buæi s¸ng tõ 6h ®Õn 14h
C¨n cø vµo quy m« sè lîng vµ nhu cÇu cña kh¸ch mµ
mçi nh©n viªn trùc tõ 1 ®Õn 2 h tuú theo bé phËn.
Buæi s¸ng kh¸ch thêng ®îc ¨n Buffet thùc ®¬n gåm
cã mãn ¨n: trµ, cafee, phë, bón, trøng r¸n, níc cam,
hoa qu¶, kh¸ch tù phôc vô b÷a ¨n cho m×nh. V× thÕ nh©n
viªn ph¶i ®Õn sím ®Ó chuÈn bÞ ®å dïng, dông cô cho
kh¸ch, thhu dän vÖ sinh, chuÈn bÞ ®å cho kh¸ch ¨n tra.
* C«ng viÖc buæi chiÒu tõ 14h ®Õn 22h
Sau khi kh¸ch ¨n xong, thu dän ®å dïng cho s¹ch sÏ
chuÈn bÞ ®å ®Ó kh¸ch ¨n tèi. Buæi tèi vµ buæi tra
kh¸ch ¨n alacas theo thùc ®¬n gåm nhiÒu lo¹i nh thÞt,
c¸, rau,….®å uèng ®îc miÔn phÝ.
¨n s¸ng thêng tõ 20.000 ®Õn 25.000 ®ång mét suÊt
¨n, cßn tra vµ tèi th× tuú theo yªu cÇu kh¸ch.
3. C¬ cÊu tæ chøc:
a)S¬ ®å bé phËn bµn gåm:
Qu¶n lý Kh¸ch s¹n
Gi¸m s¸t Kh¸ch s¹n
Tæ trëng 11
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
Nh©n viªn
§ãn tiÕp Phôc vô bµn Ch¹y bµn K/¨n t¹i buång
Thu ng©n
b)NhiÖm vô cña c¸c chøc danh:
* Qu¶n lý Kh¸ch s¹n:
Lµ ngêi chôi tr¸ch nhiÖm ®iÒu khiÓn toµn bé ho¹t
®éng phôc vô ¨n uèng cña nhµ hµng ®Æt ra tiªu chuÈn
phôc vô thiÕt kÕ thùc thu tr×nh tù vµ ®¸nh gi¸ viÖc
thùc hiÖn cña c¸c nh©n viªn ®iÒu hµnh chi phÝ, phôc vô
dù tr÷ vËt t hµng ho¸, ®¶m b¶o phôc vô kh¸ch cã chÊt
lîng. Hµng ngµy ngêi qu¶n lý tham gia vµo viÖc x©y
dùng thùc ®¬n vµ dù kiÕn b¸n gi¸ s¶n phÈm lu«n cã mÆt
trong giê chÝnh ®Ó quan s¸t n¾m b¾t tÝn hiÖu tõ kh¸ch
vÒ chÊt lîng phôc vô vµ ph¶n ¸nh víi gi¸m ®èc, bÕp
trëng ®Ó c¶i tiÕn thùc ®¬n vµ c¸ch chÕ biÕn hîp khÈu
vÞ víi kh¸ch hµng. Thêng xuyªn ®«n ®èc híng dÉn nh©n
viªn phôc vô chu ®¸o kiÓm tra ho¸ ®¬n tríc khi ®a ra
thanh to¸n.
* Gi¸m s¸t b¸n hµng:
Lµ ngêi thõa lÖnh cña gi¸m ®èc ®Ó chôi tr¸ch nhiÖm
qu¶n lý chung vµ quan hÖ víi kh¸ch hµng nh»m ®iÒu
khiÓn mäi ho¹t ®éng phôc vô kh¸ch t¹i nhµ hµng cã
12
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
biÖn ph¸p kiÓm tra qu¶n lý theo dâi viÖc sö dông còng
nh dù trï bæ sung c¸c lo¹i vËt t tµi s¶n nh c¸c lo¹i
®å dïng, ®å uèng hoa qu¶ chÊt tÈy röa cò theo ®Þnh kú
®¶m b¶o yªu cÇu phôc vô.
* Nh©n viªn ®ãn tiÕp:
Lµ ngêi chµo ®ãn vµ xÕp chç cho tõng kh¸ch hay
®oµn kh¸ch thÝch hîp.
- Nh©n viªn phôc vô bµn trùc tiÕp phôc vô kh¸ch ¨n
uèng theo sù ph©n ca cña ngêi qu¶n lý, thhùc hiÖn bµn
giao kiÓm tra sè bµn ¨n ®Ó biÕt sè lîng kh¸ch vµ dèi
tîng kh¸ch ¨n ®Ó chuÈn bÞ phôc vô kh¸ch ®Æt bµn ¨n c¸c
b÷a trong ngµy phôc vô tËn t×nh chu ®¸o, thanh to¸n
chÝnh x¸c, ph¶n ¸nh ý kiÕn cña kh¸ch víi trëng ca.
- Nh©n viªn phôc vô ¨n uèng t¹i phßng lµ ngêi phôc
vô kh¸ch ¨n t¹i phßng khi hä yªu cÇu.
- Nh©n viªn thu ng©n cã nhiÖm vô lªn ho¸ ®¬n vµ
thu tiÒn cña kh¸ch, nhËn d÷ liÖu m¸y tÝnh hoÆc chuyÓn
ho¸ ®¬n kh¸ch lu tró nép tiÒn vµ b¸o c¸o thu ¨n uèng.
* Mèi quan hÖ cña c¸c bé phËn bµn víi bé phËn kh¸ch
trong kh¸ch s¹n. §Ó n©ng cao uy tÝn chÊt lîng phôc vô
còng nh t¹o niÒm tin víi kh¸ch mét c¸ch tèt nhÊt ®óng
quy tr×nh kü thuËt chÊt lîng mãn ¨n, ®å uèng sù nhiÖt
t×nh cña nh©n viªn. Cã ®îc ®iÒu ®ã hay kh«ng lµ phô
thuéc mét phÇn kh«ng nhá vµo mèi quan hÖ gi÷a bé phËn
bµn vµ c¸c bé phËn kh¸c.
Bé phËn bµn ph¶i cã ®îc nhiÖt t×nh ñng hé cña c¸c
bé phËn lÔ t©n, buång, bÕp, bé phËn giÆt lµ vµ tÊt c¶
c¸c bé phËn kh¸c n÷a.
13
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
Ch¬ng V
C«ng viÖc phôc vô bµn t¹i kh¸ch s¹n
1. Quy tr×nh phôc vô kh¸ch :
Chñ ®éng chµo ®ãn kh¸ch lµ nguyªn t¾c trong giao
tiÕp t¹o Ên tîng tèt ®èi víi kh¸ch ngay tõ ®Çu cã t¸c
dông t©m lý cao. Nh©n viªn ®ãn tiÕp ph¶i ®i bªn tr¸i
phÝa tríc kh¸ch víi kho¶ng c¸ch 3 bíc ch©n kh«ng ®ét
ngét thay ®æi tèc ®é ®i.
Kh¸ch ®Õn víi Hµ Néi Tonwer ngoµi viÖc ®îc ®ãn
nhËn nô cêi hiÕu kh¸ch cña nh©n viªn phôc vô cßn ®îc
14
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
nghe hä t vÊn chç ngåi phï hîp víi sè lîng ngêi , së
thÝch nhu cÇu c«ng viÖc,….
C¸c c«ng viÖc chia lµm 2 ca
Ca s¸ng tõ 6h ®Õn 14 h
Ca chiÒu 12h ®Õn 22h
- Quy tr×nh lµm viÖc
* Ca s¸ng:
- 5h50’ lÊy ch×a kho¸ ë lÔ t©n, më cña setup
dao , th×a, dÜa, b×nh s÷a, ®Æt b¸o míi.
+ 6h b¾t ®Çu phôc vô:
- BËt ®Ìn, bËt ®iÒu hoµ, tivi, nh¹c vµ mays
coffee.
- Lµm s¹ch gän gµng quÇy Buffet kiÓm tra b÷a s¸ng.
- Lµm hçn hîp níc uèng, chuÈn bÞ ly, cèc,
+ 6h30; më cöa nhµ ¨n
- Mêi kh¸ch ngåi
- Mêi kh¸ch tù chän mãn ¨n trøng, phá, hoa qu¶, ®å
uèng ,….
- KiÓm tra c¸c bµn mãn ¨n vµ gäi bÕp ®Ó lµm ®Çy
bµn buffet.
- Chó ý quan s¸t…dän ®å bÈn
Dïng khay ®å bÓ ®å bÈn, kh¨n lau s¹ch bµn cò
+ 9h30’ KiÓm tra c¸c thiÕt bÞ ®Ó chuÈn bÞ buæi
chiÒu, kh¸ch ¨n tra
+ 9h45’ th«ng b¸o ®ãng cöa
+ 10h : - ChuÈn bÞ bµn ¨n cho kh¸ch
- Mang ®å uèng ra quÇy
15
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
- §Æt Menu ra bµn
- ChuÈn bÞ ®å cho b÷a ¨n cña
kh¸ch
- Phôc vô kh¸ch ¨n tra
+ 13h45 chiÒu: kiÓm tra l¹i ho¸ ®¬n xem kh¸ch ®·
dïng ®å uèng nh thÕ nµo.
Ca chiÒu:
Thu dän ®å dïng vµ dông cô trong phßng ¨n
ChuÈn bÞ dông cô cho kh¸ch ¨n tèi
Phôc vô kh¸ch ¨n tèi
Thu dän chuÈn bÞ cho b÷a s¸ng h«m sau
TÊt c¶ ®å dïng ph¶i ®îc vÖ sinh s¹ch sÏ.
Mäi c«ng viÖc ph¶i lµm ®óng tr×nh tù quy tr×nh
cÈn thËn chÝnh x¸c.
KiÓm tra hµng tån cïng nh©n viªn b¸n hµng
TËp hîp ho¸ ®¬n chøng tõ
Thu dän dông cô vµo bé phËn röa, lao kh« vµ
ph©n lo¹i sau khi röa song.
Thay kh¨n bµn , g¹c kh« khi giao ca cho bé
phËn gÆt lµ
16
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
Ch¬ngVI
Néi dung vµ kÕt qu¶ thùc tËp t¹i kh¸ch s¹n vµ kÕt luËn
Sau mét thêi gian häc lý thuyÕt t¹i trêng Cao ®¼ng
th¬ng m¹i vµ du lÞch Hµ Néi em ®îc c¸c thÇy c« d¹y
b¶o tËn t×nh chu ®¸o ®Ó thùc hiÖn “häc ®i ®«i víi
hµnh” em ®îc ph©n c«ng thùc tËp t¹i Hµ Néi Tonwer. T¹i
®©y em ®îc mäi ngêi rÊt quan t©m gióp ®ì d¹y b¶o vÒ
chuyªn m«n bµn, bar.
Tuy thêi gian kh«ng nhiÒu vµ kiÕn thøc cña b¶n
th©n cã h¹n nhng em còng ®· hoµn thµnh tèt ®ît thùc
tËp nµy em ®· hiÓu biÕt ®îc phÇn nµo vÒ c¸ch phôc vô
c¸c mãn ¨n ®å uèng.
§îc sù quan t©m gióp ®ì cña c¸c anh , c¸c chÞ vµ
c¸c c« chó trong Kh¸ch s¹n ®· gióp ®ì cho em thªm hiÓu
vÒ ngµnh nghÒ cña m×nh cho em thªm søc m¹nh yªu quý
nghÒ nµy h¬n.
Bªn c¹nh lîi thÕ tuy väng em còng gÆp mét sè khã
kh¨n c¸c thao t¸c lµm viÖc cßn chËm xö lý t×nh huèng
cha nhanh nªn còng gÆp nhiÒu h¹n chÕ khã kh¨n.
Sau ®©y lµ mét sè c«ng viÖc mµ em ®· lµm trong
®ît thùc tËp t¹i Hµ Néi Tonwer vµ kh©u phôc vô bµn.
- VÖ sinh trong nhµ hµng
Kh©u nµy dùa trªn lý thuyÕt vµ thùc tÕ t¬ng ®èi
gièng nhau
- Sau khi mäi bµn ¨n ®îc thu dän s¹ch kh¨n bÈn ®îc
mang ®i giÆt c¸c thiÕt bÞ vµ ®å dïng ®îc vÖ sinh s¹ch
sÏ.
17
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
+ Dùng chæi vµ kh¨n lau bµn ghÕ, xe ®Èy, gç v¸n
ch©n têng líp s¬n cöa kÝnh, dông cô hót bôi trªn th¶m
sau khi vÖ sinh xong ph¶i kiÓm tra lÞa vµ cÊt gi÷ ®å
sµnh sø, thuû tinh dao dÜa mét c¸ch an toµn ng¨n n¾p
vµ vÖ sinh hiÖu qu¶, ly cèc lau kh« ®Ó gän gµng vµ
khay, kÖ.
+ §Æt bµn: bµy bµn còng nh ý thuyÕt kiÓm tra ®Æt
tiªu, muèi, g¹t tµn vµo gi÷a bµn, ®Æt kh¨n ¨n, cèc,
®Üa chÐn, dao ®Üa lä hoa
+ ChuÈn bÞ phôc vô ¨n b÷a tèi
§Æt bµn phô trang b÷a ¨n trªn thùc tÕ vµ lý thuyÕt
gièng nhau, tr¶i kh¨n, ®Æt ly, ®Æt cèc.
Qua kÕt qu¶ thùc tÕ th× còng cã mét sè ®iÓm kh¸c
nhau trong ¨n ¢u còng nh ¨n ¸.
Sau khi thøc ¨n ®îc chÕ biÕn xong mang ra phôc vô
kh¸ch ®îc ®Æt lªn bµn sóp ®îc cho vµo b¸t riªng kh«ng
ph¶i móc.
§Æt bµn kh«ng nhÊt thiÕt ph¶i theo ®óng nh lý
thuyÕt mµ tuú tõng ®iÒu kiÖn m« h×nh kh¸c nhau mµ ®Æt
cho phï hîp ®Ñp m¾t.
Em còng biÕt thªm ®îc mét sè yªu cÇu vÒ phôc vô c¸c
lo¹i ®å uèng, thøc ¨n.
VÝ dô: Phôc vô rîu vang cÇm chai ch¾c ch¾n ®Æt
dông cô ph¶i më ®óng chç vÆn nót chai, kiÓm tra nhiÖt
®é rîu tríc khi phôc vô
_ Vang ®á: 180 - 210
_ Vang tr¾ng 100 – 130c
18
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
_ Samphanh vµ vang kh¸c (1sè), 60 – 90c
Rãt rîu gi÷ ®óng kho¶ng c¸ch gi÷a miÖng ly vµ
miÖng chai rãt 2/3 xoay cèc chai ®Ó ch¸nh nhá giät ,
phôc vô n÷ tríc nam sau, chän lo¹i ly phï hîp.
VÝ dô: Phôc vô trµ vµ lo¹i ®å uèng th«ng dông ë
ch©u ¸ nªn khi phôc vô ph¶i ®¶m b¶o s¹ch sÏ.
Do ®ît thùc tËp nµy trong thêi gian ng¾n nªn häc
hái cha nhiÒu chØ biÕt ®Õn c¸c lo¹i rîu thêng dïng
trong Kh¸ch s¹n tÊt c¶ c¸c lo¹i níc ngät, níc kho¸ng
®îc ®Õ trong kho gi÷ s¹ch phôc vô c¸c lo¹i níc hoa
qu¶, níc sinh tè, cam, xoµi, ®u ®ñ….. ®îc cho vµo m¸y
v¾t, m¸y sinh tè ®Ó lµm, ®Ó chÕ biÕn.
§Ó n©ng cao chÊt lîng phôc vô vµ th¶o m·n nhu cÇu
cña kh¸ch hµng th× 1 kh©u v« cïng quan träng ®ã lµ vÖ
sinh an toµn thùc phÈm vµ m«i trêng trong vÊn ®Ò vÖ
sinh mäi thao t¸c phôc vô ¨n uèng cã vai trß quan
träng kh«ng kÐm so víi kiÕn thøc vµ kh¶ n¨ng chuyªn
m«n trong mäi quy tr×nh vµ c«ng viÖc thêng xuyªn vÖ
sinh lau chïi s¹ch sÏ.
KÕt luËn
Trong thêi gian t×m hiÓu vµ ®i thhùc tÕ t¹i Hµ Néi
Tonwer em ®· n¾m ®îc mét sè kinh nghiÖm vÒ bµn bar, vÒ
nghiÖp vô chuyªn m«n cña m×nh ®Ó ®a vµo kiÕn thøc cña
m×nh thªm nhiÒu hiÓu biÕt rÌn luyÖn b¶n th©n, t¸c
phong linh ho¹t, v÷ng vµng h¬n trong kh©u phôc vô.
LÇn ®i thùc tÕ thø 2 nµy em ®· vËn dôgn ®îc gi÷a
lý thuyÕt bµi gi¶ng ë trªn líp vµ thùc hµnh t¹i c¬ së.
19
B¸o c¸o tiÕp xóc nghÒ
§ã lµ nhê c«ng d¹y b¶o cña thÇy c« gi¸o t¹i trêng Cao
®¼ng du lÞch Hµ Néi . Bëi ®©y lµ n¬i ®µo t¹o häc sinh
tõ khi bì ngì bíc ch©n vµo trêng ®Õn khi häc ®îc mét
nghÒ ®Ó bíc vµo ®êi.
§ît thùc tËp nµy tuy cha dµi nhng em ®· häc ®îc
mét sè kinh nghiÖm bæ Ých cñng cè kiÕn thøc thªm v÷ng
vµng h¬n ®Ó ®¹t ®îc nh÷ng ®iÒu nµy lµ nhê sù gióp ®ì
cña Hµ Néi Tonwer, c¸c c« chó, anh chÞ ®· tËn t×nh
gióp ®ì em.
Em xin ch©n thµnh c¶m ¬n tÊt c¶ mäi ngêi ®· gióp
®ì em hoµn thµnh ®ît thùc tËp nµy.
20
