TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
SẢN PHẨM DẦU NHỚT TẠI CÔNG TY TNHH TM – DV
HOÀI PHƯƠNG
Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thúy Loan
Lớp: D17QC02
Niên Khóa: 2017 – 2021
Ngành: Quản Lý Công Nghiệp
Giảng viên hướng dẫn: TS. Trần Thị Thanh Hằng
Bình Dương – 2020
i
LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết rằng bài báo cáo tốt nghiệp này do bản thân tự thực hiện. Các
số liệu và kết quả nghiên cứu này là hoàn toàn trung thực và lấy tài liệu từ Công ty
Hoài Phương cung cấp không sao chép bất kỳ nguồn khác. Tôi chịu hoàn toàn trách
nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của bài báo cáo tốt nghiệp.
Bình Dương, 27 tháng 11 năm 2020
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Thúy Loan
ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này, em xin được gửi lời cảm ơn chân
thành nhất tới cô Trần Thị Thanh Hằng, cô đã định hướng đề tài và tận tình chỉ
dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài. Em cũng xin được cảm ơn tất cả các
thầy cô giáo trong bộ môn Khoa Kinh tế của Trường Đại học Thủ Dầu Một đã
giảng dạy cho em những kiến thức quý báu để em có thể vận dụng vào bài báo
cáo.
Và cuối cùng em xin được gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo và tập thể cán bộ
nhân viên Công ty TNHH Thương Mại - Dịch Vụ Hoài Phương đã giúp đỡ em nhiệt
tình trong quá trình thực tập, cung cấp những tài liệu của công ty để em hoàn thành
tốt bài báo cáo của mình.
Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài báo cáo không thể tránh khỏi
những sai sót em rất mong cô đóng góp ý kiến để bài báo cáo được hoàn thiện
hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
iii
MỤC LỤC
Chương 1: Mở đầu .............................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể .................................................................................. 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................. 2
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm dầu nhớt tại Công ty TNHH TM – DV Hoài Phương ................... 3
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 3
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn ................................................ 3
1.6 Cấu trúc nghiên cứu: .................................................................................. 3
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ........................................................ 6
2.1 Sản phẩm .................................................................................................. 6
2.1.1 Khái niệm sản phẩm .......................................................................... 6
2.1.2 Phân loại sản phẩm ............................................................................ 6
2.1.3 Chất lượng sản phẩm ......................................................................... 6
2.1.4 Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm ............................................ 7
2.1.5 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng ..................... 8
2.2 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ .................................................................. 9
2.2.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................. 9
2.2.2 Phân loại dịch vụ ............................................................................... 9
iv
2.2.3 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ ........................................... 10
2.3 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 11
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ................................................... 11
2.3.2 Phân loại sự hài lòng ........................................................................ 11
2.3.3. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ........................... 12
2.4. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................... 14
2.5 Các công trình nghiên cứu trong nước .................................................... 19
2.6 Các công trình nghiên cứu ngoài nước .................................................... 24
2.7 Các bài học kinh nghiệm ........................................................................ 26
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................ 27
3.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 27
3.1.1 Xác định kích thước mẫu ................................................................. 27
3.1.2 Phương pháp chọn mẫu.................................................................... 28
3.1.3 Phương pháp nghiên cứu .................................................................. 30
3.2 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 31
3.3 Công cụ nghiên cứu ................................................................................ 32
3.4 Thu thập dữ liệu...................................................................................... 37
3.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp....................................................................... 37
3.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp ........................................................................ 38
3.5 Xử lý và phân tích dữ liệu....................................................................... 39
3.5.1 Kiểm tra độ tin cậy của thang đo...................................................... 39
3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 40
3.5.3 Phân tích hồi quy đa biến ................................................................. 41