Business Intelligence và
khách hàng
- Business Intelligence (BI) là chương trình ứng dụng khai thác thông tin
doanh nghiệp giúp khai thác, tập hợp và phân tích thông tin khách hàng hiệu
quả, từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý trong kinh doanh. Bên cạnh đó,
cũng có thể nhận thấy, BI, đúng như cái tên của nó, còn có thể hiểu là
chương trình Kinh doanh thông minh, giúp doanh nghiệp giảm chi phí, gia
tăng doanh thu, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Có thể nói, BI thực sự đem lại những thông tin có giá trị, luôn cập nhật, phù
hợp cho hoạt động của doanh nghiệp mà lại không mất quá nhiều chi phí.
Các doanh nghiệp có thể sử dụng contact center như một trung tâm khai thác
thông tin doanh nghiệp (business intelligence center) nhằm thu thập thông
tin từ khách hàng, từ đó triển khai những phương thức kinh doanh, như cách
thức tiếp thị, phong cách phục vụ,… phù hợp tới các đối tượng khác nhau.
Như vậy doanh nghiệp có thể gia tăng doanh số bán hàng, lòng trung thành
của khách hàng và quan trọng hơn là củng cố, nâng cao những trải nghiệm
của khách hàng.
Khi được khai thác hiệu quả, BI giúp doanh nghiệp có những điều chỉnh phù
hợp, nhanh chóng với những thay đổi trong thị hiếu của khách hàng, bên
cạnh đó, cũng giúp nâng cao sự kết dính trong hoạt động giữa các phòng,
ban của doanh nghiệp. Khi có được những thông tin thực sự có giá từ khách
hàng một cách nhanh chóng, doanh nghiệp sẽ có cơ hội nâng cao lơi thế
cạnh tranh của mình so với các đối thủ, tuy nhiên, doanh nghiệp cần phải
đảm bảo về độ “sạch”, độ hoàn hảo của những dữ liệu thu thập được.
Chính độ sạch, độ hoàn hảo của dữ liệu sẽ quyết định đến mức độ chính xác,
mức độ thành công của doanh nghiệp trong việc đưa ra các quyết định kinh
doanh, dự đoán xu hướng thị trường, nhờ đó nâng cao, cải tiến sản phẩm,
chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, doanh
nghiệp cũng cần phải chú ý đến yếu tố thời gian trong quá trình khai thác
thông tin của khách hàng cũng như thăm dò đối thủ, mọi sự chậm trễ cũng
có thể làm hỏng những nỗ lực của doanh nghiệp dù có triển khai BI hiệu quả
về mặt thông tin.
Vơi tính chất là một chương trình khai thác thông tin cho doanh nghiệp, BI
còn là một trong những lý do khiến cho contact center của doanh nghiệp, từ
chỗ là một trung tâm chủ yếu nhận và trả lời các cuộc điện thoại của khách
hàng, nay đã phát triển thành một trung tâm thông tin đa kênh, tức là khai
thác thông tin của khách hàng từ các kênh thông tin đa dạng, chằng hạn như
Internet, web chat. Những thông tin này sẽ được chia sẻ tới nhiều bộ phận
trong doanh nghiệp, chính vì vậy, doanh nghiệp sẽ luôn đảm bảo được
phương châm kinh doanh “lấy khách hàng làm trọng tâm” của mình.
Gần đây các doanh nghiệp đang đua nhau sản xuất những mặt hàng đạt tiêu
chuẩn cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng khó tính của khách hàng, tuy nhiên ở
những lĩnh vực kinh doanh có tính cạnh tranh cao, hàng hoá luôn cần đi kèm
với dịch vụ hoàn hảo. Khai thác BI hợp lý, hiệu quả không chỉ giúp doanh
nghiệp gia tăng doanh thu nhờ cho ra đời những sản phẩm và dịch vụ mà
khách hàng mong muốn, mà quan trọng hơn, còn đem lại những trải nghiệm
quý giá cho khách hàng.
