Mô hình kinh doanh của Dell.com - Vua bán lẻ máy tính trực tuyến
Bài viết giới thiệu mô hình kinh doanh xuất sắc trên mạng của hãng máy tính Dell.
Cho đến nay, doanh số của Dell.com vào khoảng 50 tỷ USD/năm đối với các sản
phẩm liên quan đến máy tính từ swicht đến máy in.
I. Cơ hội và hiểm họa
Dell Computer Corp được Michael Dell thành lập năm 1985 là công ty đầu tiên cung
cấp PC qua mail. Dell tự thiết kế các máy tính cá nhân và cho phép khách hàng tự
cấu hình và lựa chọn hệ thống tùy ý thông qua mô hình Build-to-Order. Mô hình này
đã và đang tạo nên thành công của Dell Computer. Đến năm 1993, Dell trở thành
một trong năm nhà sản xuất máy tính hàng đầu trên thế giới, đe dọa trực tiếp đến
các nhà sản xuất máy tính cá nhân khác như Compaq, bằng một cuộc chiến tranh giá
cả. Vào thời điểm này, chiến tranh giá cả đẩy Dell từ thua lỗ này đến thua lỗ khác,
năm 1994, Dell chịu khoản lỗ khoảng 100 triệu USD. Công ty này thực sự gặp phải
khó khăn vào thời điểm này
II. Giải pháp
Internet được thương mại hóa vào năm 1990 và web trở nên phổ biến từ năm 1993
đem lại cho Dell cơ hội để mở rộng hoạt động kinh doanh của mình. Dell triển khai
hệ thống đặt hàng trực tuyến (online-order-taking) và mở các chi nhánh tại Châu Âu
và Châu Á. Dell bắt đầu chào bán các sản phẩm của mình qua website Dell.com.
Chính hoạt động này tạo thế mạnh cho Dell trong cuộc cạnh tranh với Compaq, đến
năm 2000 Dell trở thành công ty cung cấp PC hàng đầu thế giới. Vào thời điểm đó
doanh thu của Dell qua mạng đạt 50 triệu USD /ngày (khoảng 18 tỷ USD/năm). Hiện
nay, doanh số kinh doanh qua mạng của Dell.com vào khoảng 50 tỷ USD/năm đối
với các sản phẩm liên quan đến máy tính từ swich đến máy in.
Marketing trực tiếp là hoạt động thương mại điện tử chính của Dell, các nhóm khách
hàng chính của Dell gồm có:
- Cá nhân sử dụng cho gia đình và văn phòng
- Các doanh nghiệp nhỏ, dưới 200 nhân viên
- Các doanh nghiệp vừa và lớn, trên 200 nhân viên
- Các tổ chức chính phủ, giáo dục, y tế
Cả hai nhóm khách hàng B2B và B2C đều thực hiện các giao dịch qua mạng tại
dell.com thông qua hệ thống catalogue điện tử và xử lý đơn hàng tự động.
Dell cũng triển khai hệ thống đấu giá điện tử tại dellauction.com để thu hút thêm
khách hàng và củng cố thương hiệu.
Mô hình thương mại điện tử B2B của Dell.
Phần lớn doanh thu của Dell từ B2B, trong khi B2C được thực hiện qua quy trình
tương đối chuẩn hóa (catalogue, giỏ mua hàng, thanh toán bằng thẻ tín dụng...) các
giao dịch B2B được hỗ trợ nhiều dịch vụ hơn. Dell cung cấp cho hơn 100.000 khách
hàng doanh nghiệp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt (Premier Dell service).
British Airways (BA) sử dụng Dell như đối tác chiến lược. Dell cung cấp khoảng
25.000 máy tính xách tay và để bàn cho nhân viên của BA. Dell cung cấp hai hệ
thông mua sắm trực tuyến cho BA, qua đócho phép BA theo dõi, mua và kiểm tra các
đơn hàng qua website đã được Dell customize phù hợp với BA. Tại website, BA có thể
lựa chọn và cấu hình máy tính khác nhau sao cho phù hợp với từng bộ phận kinh
doanh của mình. Nhân viên của BA thông qua hệ thống Intranet được kết nối với hệ
thống của Dell cũng được phép lựa chọn và đặt mua máy tính phù hợp với nhu cầu
sử dụng của mình.
Dell cũng sử dụng mô hình này khi mua thiết bị, linh kiện từ các nhà cung cấp của
mình, đây là mô hình e-collaboration.
E-Collaboration
Dell sử dụng hệ thống rất nhiều nhà cung cấp do đó nhu cầu liên lạc và phối hợp
giữa các đối tác rất lớn. Ví dụ, để phân phối sản phẩm, Dell sử dụng dịch vụ của
FedEx và UPS. Dell cũng sử dụng của các công ty logistics để nhận, lưu kho và vận
chuyển linh kiện, thiết bị từ các nhà cung cấp khác nhau. Dell sử dụng lợi thế của
công nghệ thông tin và web để chia xẻ thông tin giữa các đối tác nhằm giảm thiểu
hàng hóa lưu kho
Các nỗ lực integration (B2Bi) của Dell bắt đầu từ năm 2000, khi đó Dell sử dụng
PowerEdge servers dựa trên kiến trúc của Intel và hệ thống giải pháp phần mềm
webMethods B2B integration để kết nối các hệ thống quản trị nguồn lực doanh
nghiệp (ERP-enterprise resource planning) của khách hàng, hệ thống mua hàng trực
tuyến của Dell với các đối tác sản xuất và thương mại . Dell đã xây dựng được hệ
thống thông tin với 15.000 nhà cung cấp dịch vụ trên khắp thế giới.
Dịch vụ khách hàng điện tử (e-Customer Service)
Dell sử dụng rất nhiều công cụ và phương tiện điện tử nhằm cung cấp dịch vụ khách
hàng tốt nhất. Để triển khai tốt nhất hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM-
customer relationship management), Dell cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tuyến qua
mạng 24.7 cũng như dịch vụ quay số trực tiếp cho các chuyên gia hỗ trợ kỹ thuật.
Các dịch vụ hỗ trợ đa dạng từ xử lý sự cố, hướng dẫn sử dụng, nâng cấp, downloads,
tin tức, công nghệ mới... FAQs, thông tin tình trạng thực hiện đơn hàng, “my
account”, diễn đàn để trao đổi thông tin, công nghệ và kinh nghiệm, bản tin và các
hoạt động tương tác giữa khách hàng và khách hàng khác. Sử dụng các phần mềm
xử lý dữ liệu (data mining tools), Dell có thể phân tích và tìm hiểu được nhiều vấn đề
liên quan đến nhu cầu và hành vi của khách hàng từ đó có kế hoạch và giải pháp
phục vụ tốt hơn.
Thương mại điện tử trong nội bộ doanh nghiệp (Intrabusiness EC)
Để nâng cao khả năng sản xuất theo đơn hàng (build-to-order), nâng cao độ chính
xác của dự đoán nhu cầu và hiệu quả trong dự trữ để sản xuất, giảm thời gian từ khi
đặt hàng đến khi giao hàng (order-to-delivery), nâng cao dịch vụ khách hàng Dell
hợp tác với Accenture để xây dựng hệ thống quản trị chuỗi cung cấp (SCM- supply
chain management). Hiện nay hệ thống này được sử dụng tại tất cả các nhà máy của
Dell trên khắp thế giới cho phép Dell có thể thích nghi với môi trường kinh doanh và
công nghệ biến đổi nhanh đồng thời duy trì được hiệu quả hoạt động cao nhất.
Dell cũng đã tự động hóa việc lập kế hoạch sản xuất, dự đoán nhu cầu, quản trị kho
qua sử dụng công nghệ thông tin và mô hinh e-supply chain.
Kết quả
Dell đã trở thành một trong 5 công ty được đánh giá cao nhất (most admired) của
tạp chí Fortune từ năm 1999. Dell đã xây dựng hơn 100 website cho từng thị trường
quốc gia khác nhau và duy trì lợi nhuận ở mức khoảng 3 tỷ USD / năm. 10.000 USD
đầu tư vào cổ phiếu của Dell năm 1987 đến nay đều đã có giá hàng triệu USD. Dell
cũng là nhà tài trợ chính cho hoạt động nghiên cứu về thương mại điện tử tại Đại học
Texas nằm tại Austin nơi Dell đặt trụ sở chính. Dell cũng tích cực tham gia hàng loạt
các chương trình từ thiện và các chương trình hỗ trợ đào tạo tin học, giảm khoảng
cách số cho các vùng nông thôn.
Một số bài học
Dell đã xây dựng một mô hình thương mại điện tử điển hình.
Bắt đầu bằng mô hình marketing trực tiếp đối với máy tính cá nhân, sau đó bắt đầu
kinh doanh qua mạng.
Tiếp đến Dell áp dụng mô hình build-to-order (BTO) với quy mô lớn, cho phép khách
hàng lựa chọn sản phẩm theo nhu cầu.
Dell thu được lợi nhuận nhờ giảm trung gian và giảm lượng hàng lưu kho. Để đáp
ứng nhu cầu lớn, Dell áp dụng mô hinh thứ 3 là mua sắm trực tuyến nhằm nâng cao
hiệu quả mua nguyên liệu, thiết bị đầu vào (SCM), phối hợp với các đối tác và nâng
cao hiệu quả hoạt động bên trong doanh nghiệp (B2Bi).
Tiếp đến Dell áp dụng mô hình e-CRM để duy trì quan hệ tốt với khách hàng. Mô hình
kinh doanh của Dell đã trở thành điển hình và được nhiều nhà sản xuất khác áp dụng,
đặc biệt là các nhà sản xuất ô tô.
Theo 3c