Câu hỏi tình huống quản tri chất lượng

Chia sẻ: Kool Nhoxinh | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:10

Thêm vào BST

Báo xấu

1.243
lượt xem 559
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mạng lưới rộng khắp có thể đảm bảo th ời gian giao bánh cho khách vì n ếu khách hàng đ ặt bánh ở bất kỳ địa điểm nào cũng đều nhận được bánh giao từ cửa hàng gần nhất với địa chỉ nhận bánh của KH. Sử dụng đa dạng các phương tiện giao bánh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Câu hỏi tình huống quản tri chất lượng

Tình huống: 1.đưa Bánh Pizzeria đến nhà - 1 11.xưởng may MK - 4 12.gạch ceramic - 5 2.phân bón - 1 3.Airline - 1 13.Bê tông - 5 4.cty cơ khí tự hiệu chuẩn - 2 14.trưởng phòng kế hoạch của 1 cty - 6 8.1.nhà máy chế biến thịt - 3 15.đgia tại phân xưởng of nhà máy sp - 6 8.2.lô hàng 6123 chờ để thương lượng - 3 16.bpkdoanh - 7 9.JIS 34 35 37 - 4 18.KCS - 8 10.tại phòng mua hàng,chuyên gia đánh giá hỏi nhà 19.QMR-9 cung cấp mới cho sp...- 4 TH1: A,Vẽ ra 1 quá trình có thể từ khi khách hàng gọi đi ện đặt bánh đ ến khi giao hàng cho khách hàng: Nh ận đt c ủa kh → Tư vấn loại bánh kh cần mua → Khi kh cần mua lấy tt cá nhân(tên,đchi,sđt) → Vi ết hóa đ ơn thanh toán → Cử nhân viên giao bánh(kèm hóa đơn) cho kh và nhậ tiền bánh + tiền dịch vụ B,Xác định chỉ số đo lường cl để qtrinh trên thực sự có ý nghĩa.Bao gồm: Thời gian:thời gian dịch vụ giao bánh nhanh hay chậm Chất lượng phục vụ:có tận tình chu đáo ko? Chất lượng bánh giao cho KH:mùi vị,hình thức,nóng hay nguội? C,Để giảm thời gian giao bánh cho khách cần Phân bố lại mạng lưới cửa hàng:Bằng cách này có thể ti ết ki ệm được đường đi do đó có th ể ti ết ki ệm đ ược thời gian.Mạng lưới rộng khắp có thể đảm bảo th ời gian giao bánh cho khách vì n ếu khách hàng đ ặt bánh ở bất kỳ địa điểm nào cũng đều nhận được bánh giao từ cửa hàng gần nhất với địa chỉ nhận bánh của KH. Sử dụng đa dạng các phương tiện giao bánh.Ngoài giao hàng bằng xe máy có thể giao hàng bằng Taxi vừa đảm bảo thời gian giao bánh nhanh nhất cho khách lại đảm bảo về chất lượng bánh(còn nóng,không b ẹp nát do va đập trong vận chuyển) TH2: A,Cách thức bán hàng của các đại lý đã vi phạm nguyên t ắc 1:Đ ịnh h ướng KH và nguyên t ắc 8: quan h ệ h ợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng B,Thứ nhất:cách thức bán hàng của các đại lý vi phạm nguyên t ắc 1 đ ịnh h ướng khách hàng.theo nguyên t ắc này thì chất lượng là sự thỏa mãn KH vì vậy quản lý ch ất l ượng là không ng ừng tìm hi ểu các nhu c ầu cuarKH và xây dựng nguồn lực để đáp ứng nhu cầu đó 1 cách tốt nhất.Nhưng ở đây công ty phân bón giao cho các đ ại lý bán hàng trực tiếp cho nông dân mà không hề có hợp đồng,vi ệc bán hàng hoàn toàn giao d ịch b ằng mi ệng khiến cho khách hàng không yên tâm mua hàng vì họ nghĩ n ếu hàng có v ấn đ ề sẽ rất khó đ ể đ ổi l ại do không có hợp đồng làm bằng chứng xác nhận họ đã mua hàng của công ty Thứ 2:cách thức bán hàng của công ty cũng vi phạm nguyên tắc 8:quan h ệ h ợp tác cùng có l ợi v ới nhà cung ứng.trong quá trình bán hàng của công ty không hề có hợp đồng sẽ gây khó khăn trong quá trình l ưu gi ữ h ồ sơ,kiểm tra theo dõi chất lượng.việc không có hợp đồng rất có thể xảy ra r ủi ro trong quá trình bán hàng,KH có thể tự ý hủy lô hàng sẽ mua bởi có thể họ mua được lô hàng r ẻ và t ốt h ơn.Không có h ợp đ ồng xác th ực việc mua bán nên gây thiệt hại cho công ty.Do đó thiết lập mối quan h ệ h ợp tác cùng có l ợi s ẽ nâng cao kh ả năng tạo giá trị cho cả đôi bên Để cải thiện việc vi phạm này công ty nên có hợp đồng rõ ràng,quy đ ịnh l ợi ích KH đ ược h ưởng khi mua hàng của công ty như: khi mua với số lượng lớn sẽ được chi ết khấu,hàng b ị h ỏng trong quá trình v ận chuyển hay có vấn đề sẽ được đổi lại.Duy trì hồ sơ theo dõi chất lượng để đáp ứng t ốt h ơn n ữa nhu c ầu c ủa KH TH3: A,Những yếu tố dẫn đến tình trạng trên là: Quy trình đào tạo nhân viên kém nên nhân viên thường làm mất hành lý,làm h ỏng ho ặc làm quá ch ậm do h ọ không được đào tạo về quy trình sắp xếp hành lý.Vì không đ ược h ướng d ẫn bài b ản t ừng b ước trong quá trình
làm việc nên những nhân viên phục vụ khuân vác hành lý không biết cách sắp xếp và kiểm tra hành lý trong khi vận chuyển làm cho hành lý bị mất mát,hư hỏng,khiến KH không hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín của cty. Phương pháp quản lý không quá tốt,các cán bộ điều hành không qu ản lý đ ược nhân viên c ủa mình,th ường xuyên để nhân viên làm mất mát,hư hỏng hành lý cho khách.Đáng lẽ trong trường hợp nhân viên của mình t ừng làm mất mát,hư hỏng hành lý của khách.Đáng lẽ trong trường h ợp nhân viên c ủa mình làm m ất mát,h ư h ỏng hành lý thì các cán bộ điều hành phải tìm cách khắc phục,tìm ra nguyên nhân tại sao nhân viên của mình lại làm mất hành lý của khách,nhưng họ lại thờ ơ vô trách nhiệm đổ lỗi cho nhau.C ứ m ỗi chuy ến bay b ị ch ậm giám đốc cty lại tự hỏi ai bị mất hành lý và tại sao?ai là người b ị h ỏng hành lý và b ị h ỏng nh ư th ế nào?t ại sao hành lý bị chuyển quá chậm như vậy?k có 1 hành động nào mình chứng đã có quá trình tự kiểm điểm rút ra sai phạm và tìm cách khắc phục.Chính điều này đã khiến cho tình trạng trên tiếp tục ti ếp di ễn và ngày càng có nhi ều chuyến bay bị chậm giờ bay. B,Nguyên nhân gốc rễ là do sự lãnh đạo yếu kém nên không có đ ược ph ương pháp qu ản lý t ốt cho hãng c ủa mình.Vào lúc 9h vào tất cả các buổi sáng 1 hiện tượng thường xảy ra các giám đ ốc chi nhánh c ủa hãng t ại các sân bay khác nhau điện báo về tình hình khách bay của ngày hôm tr ước cũng nh ư tình hình h ạ cánh ch ậm c ủa các chuyến bay.Có quá nhiều chuyến bay bị chậm và các giám đốc chi nhánh đã chuy ển l ời trách t ới các nhà điều hành của họ nhưng vẫn không cải thiện được tình hình.Vì sự lãnh đ ạo y ếu nên không qu ản tr ị đ ược c ấp dưới để cho cấp dưới làm việc tắc trách,việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự không t ốt nên th ường xuyên làm mất hành lý của khách làm cho chuyến bay bị chậm và gia tăng chi phí chuy ến bay.Tình tr ạng này di ễn ra trong 1 thời gian dài mà không có biện pháp khắc phục nào Biện pháp khắc phục • Cơ cấu lại ban lãnh đạo công ty để làm sao có được đội ngũ lãnh đạo tốt nhất • Quy định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng vị trí rồi phổ biến rộng rãi cho toàn bộ nhân viên • Mở lớp đạo tạo về quy trình sắp xếp hành lý cho toàn bộ nhân viên phục vụ,khuân vác hành lý theo học • Sau khi đã được đào tạo về kỹ năng nếu vẫn làm mất mát,h ư h ỏng hành lý c ủa khách s ẽ b ị ph ạt theo điều lệ của hãng TH4: A,Qua tình huống trên ta nhận thấy công ty đã sử dụng nhiều thi ết b ị đo đ ược xác đ ịnh t ự hi ệu chu ẩn,công ty đã vi phạm nguyên tắc 2:Sự lãnh đạo vì công ty đã không có b ất c ứ hành đ ộng gì đ ể c ải thi ện tình hình đó,c ứ để cho tình trạng đó tiếp tục xáy ra mà không có b ất kỳ bi ện pháp c ụ th ể nào.H ơn n ữa công ty còn vi ph ạm nguyên tắc 4:cách tiếp cận theo quá trình vì công ty đã vi phạm kiểm soát phương ti ện theo dõi và đo lường.Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường c ần thi ết đ ể cung c ấp b ằng ch ứng v ề s ự phù h ợp c ủa các s ản phẩm với các yêu cầu đã xác định. Tổ chức phải thiết lập các quá trình để dảm bảo rằng vi ệc theo dõi và đo l ường có th ể ti ến hành và đ ược ti ến hành 1 cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo lường. Khi cần thiết để đảm bảo kết quả đúng,thiết bị đo lường cần phải: • Được hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận định kỳ hoặc trước khi sử dụng,d ựa trên các tiêu chuẩn đo lường có liên kết được chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế,KH không có các chu ẩn này thì c ắn c ứ đ ược s ử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận được lưu hồ sơ. • Được hiệu chuẩn hoặc hiệu chuẩn lại khi cần thiết • Được nhận biết đễ xác minh trạng thái hiệu chuẩn • Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo • Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm CL trong khi di chuyển,bảo dưỡng và lưu giữ Ngoài ra tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hi ệu lực của các kết quả đo lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu.Tổ chức phải ti ến hành các ho ạt đ ộng thích h ợp v ới các thi ết b ị đó và bất kỳ thiết bị nào bị ảnh hưởng.Phải duy trì hồ sơ của kết quả hiệu chuẩn và các kiểm tra xác minh. Nhưng ở tình huống trên công ty đã sử dụng rất nhiều thi ết bị giám sát và đo l ường t ự hi ệu chu ẩn,nh ư v ậy là hoàn toàn vi phạm so với TCVN ISO 9000.Tuy tình huống không nói gì về CL sản phầm nh ưng ch ắc ch ắn s ẽ AH đến CL sản phẩm nếu công ty sử dụng thi ết bị tự hi ệu chuẩn.Vì n ếu công ty s ử d ụng các thi ết b ị đó s ẽ dẫn tới những sai sót và nhầm lẫn do không có 1 chu ẩn m ực nào c ụ th ể và th ống nh ất v ề vi ệc đo l ường CL sp,từ đó dẫn đến tình trạng sp không đạt yêu cầu nh ưng v ẫn đ ược bán cho ng ười tiêu dùng,và n ếu KH s ử dụng sp không đạt yêu cầu thì uy tín của công ty sẽ bị giảm sút.
Ngoài ra công ty chỉ có 1 trong 6 thiết bị được tự hiệu chuẩn như vậy là quá ít và sẽ ảnh hưởng đến CL sp Vì vậy tình trạng trên của công ty là không thể chấp nhận được vì tình trạng đó AH rất nhiều đến CL sp. B,Ta có thể nhận thấy ngay được nguyên nhân ảnh hưởng đ ến Cl sp c ủa công ty này là các thi ết b ị giám sát và đo lường là tự hiệu chuẩn không thống nhất và cụ thể để nhân viên làm theo.Do v ậy m ấu ch ốt ở đây chính là phải hiệu chuẩn thiết bị theo đúng quy định của công ty,cũng như c ủa nhà n ước … Các thi ết b ị đo l ường và giám sát có thể hiệu chuẩn theo TCVN ISO 9000…Hoặc các quy định khác phù hợp với công ty. Khi các thiết bị đã được hiệu chuẩn chúng ta có thể sử dụng phần mêm máy tính đ ể theo dõi và đo l ường các yêu cầu đã quy định,phải khẳng định khả năng thỏa mãn việc AD nhằm tới của chúng.Việc này phải được tiến hành trước lần sử dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần thiết. Công ty không nên để tình trạng tự hiệu chuẩn các thiết bị mà cần có quy định rõ ràng… TH 8.1 a.cách thức mua hàng của công ty vi phạm nguyên tắc 4 :”cách ti ếp c ận theo quá trình” và nguyên t ắc 8:”quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp” b.Trước hết cách thức mua hàng của công ty đã vi phạm nghiêm trọng nguyên t ắc 4:”cách ti ếp c ận theo quá trình” Theo nguyên tắc này cần quản lý chất lượng ở m ọi khâu liên quan t ới vi ệc hình thành ch ất l ượng đó là khâu nghiên cứu khách hàng,thiết kế sản xuất,dịch vụ sau bán hàng.Như vậy vi ệc ông tr ưởng phòng g ọi đi ện cho 1 công ty bao bì để mua hàng mà không có xác nhận bằng văn bản đã vi phạm khâu thiết kế sản xuất Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì tổ chức phải lập và thực hi ện các ho ạt đ ộng ki ểm tra hay các ho ạt đ ộng khác cần thiết để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng yêu cầu mua hàng đã quy đ ịnh.Do đó đ ể c ải ti ến ch ất lượng sản phẩm thì nhà máy chế biến thịt này cần phải kiểm soát và l ưu h ồ s ơ có xác nh ận b ằng văn b ản khi mua bao bì. Thứ hai,cách thức mua hàng của công ty cũng vi phạm quy tắc 8:”quan hệ hợp cùng có lợi với nhà cung cấp” Khi ông trưởng phòng mua hàng từ 1 công ty bao bì mà không xác nhận b ằng văn b ản thì s ẽ là cho quá trình điều tra,theo dõi chất lượng của nhà cung ứng gặp nhiều khó khăn.Do đó làm thi ệt hại cho công ty trong vi ệc quan hệ với nhà cung ứng khi họ đảm bảo các yêu c ầu chất lượng.Khi thi ết l ập m ối quan h ệ cùng có l ợi v ới nhà cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị với cả 2 bên Để khắc phục vi phạm này đòi hỏi doanh nghiệp phải đánh giá và l ựa ch ọn nhà cung ứng d ựa trên kh ả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của doanh nghiệp.Phải xác định các chuẩn mực lựa chọn,đánh giá và đánh giá lại.Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi ho ạt đ ộng c ần thi ết n ảy sinh t ừ vi ệc đánh giá. TH 8.2 aTheo tôi lô hàng 6123 là đảm bảo chất lượng. Vì theo kết quả kiểm tra và quá trình kiểm soát lô hàng cho th ấy nó đã đ ược s ản xu ất và ki ểm soát tuân theo các qui trình đã định.Mặt khác khi kiểm tra thủ tục xem xét h ợp đ ồng QT03 thì th ấy th ủ t ục này đ ưa ra đ ầy đ ủ các tình huống cần xem xét và phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.Mà b ộ tiêu chu ẩn này là tiêu chuẩn quốc tế mới nhất,đáng tin cậy và có uy tín đã được t ổ chức tiêu chuẩn hóa qu ốc t ế ban hành.Nó t ồn t ại và phát triển trong nhiều năm và được nhiều tổ chức,quốc gia áp dụng.Do đó khi đã được chứng nh ận phù h ợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO9001:2000 tức là mọi quy định của sản phẩm đều đáng tin cậy. b.Đưa ra những biện pháp cụ thể để cuộc thương lượng thành công. Trong xưởng sản xuất này lô hàng 6123 đã được cán bộ ki ểm tra phân x ưởng khẳng đ ịnh là phù h ợp v ới tiêu chuẩn và khả năng của cơ sở.tuy nhiên nó không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng nên đang ch ờ th ương lượng.Việc này có ảnh hưởng lớn đến công ty không chỉ về tài chính mà còn v ề hình ảnh,uy tín c ủa doanh nghiệp.do đó việc thương lượng thành công là rất quan trọng. Như ta đã biết khách hàng là 1 yếu tố cấu thành trong mô hình qu ản tr ị ch ất l ượng,đóng vai trò quan tr ọng trong việc xác định đầu vào,vì vậy thỏa mãn khách hàng là ch ỉ tiêu quan tr ọng trong vi ệc xác đ ịnh đ ầu ra c ủa hệ thống quản lý chất lượng. Trong trường hợp này,lô hàng 6123 tuy đã đáp ứng tiêu chuẩn chất l ượng nh ưng không th ỏa mãn yêu c ầu c ủa khách hàng. Việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cà tìm hi ểu nguyên nhân vì sao khách hàng không thỏa mãn.Khi đã biết được nguyên nhân sự không th ỏa mãn c ủa khách hàng thì doanh nghi ệp nên thuyết phục khách hàng về chất lượng và sự đảm bảo c ủa sản phẩm.C ần l ưu ý r ằng dù cho khách hàng khó
tính đến mấy thì vẫn phải giữ thái độ bình tĩnh và tôn trọng khách hàng.B ởi lẽ trong n ền kinh t ế th ị tr ường ngày càng phát triển thì khách hàng có nhiều sự lựa chọn cề các lo ại hàng hóa d ịch v ụ.N ếu doanh nghi ệp không hướng tới việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghi ệp đó sẽ không t ồn t ại lâu trên th ị trường. Trong trường hợp này khách hàng không thỏa mãn về sản phẩm 6123 thì doanh nghi ệp c ần ch ỉ rõ cho h ọ th ấy được là sản phảm đã đạt tiêu chuẩn ISO9001:2000.Vì vậy mà khách hàng có th ể tin t ưởng hoàn toàn vào s ản phẩm.Doanh nghiệp này cũng cần hứa hẹn đáp ứng các nhu cầu theo mong mu ốn c ủa khách hàng và đ ịnh hướng cho họ thấy được tính năng,chất lượng sản phẩm của công ty.Khi khách hàng đã đ ược gi ải đáp nh ững vướng mắc và được tư vấn về chất lượng sản phẩm thì chắc chắn họ sẽ tin tưởng vào doanh nghi ệp.Khi đó cuộc thương lượng sẽ thành công và doanh nghiệp sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. TH 9: a/ Theo tình huống ta thấy mặc dù ko có hồ sơ gì về việc phòng kinh doanh đã thỏa thuận với KH sx theo 3 TC: JIS 34,JIS 35,JIS 37:2001.Tuy nhiên trong ng tắc 1: hướng về khách hàng c ủa 8 ng t ắc QTCL c ủa TCVN ISO 9000 thì tổ chức phái đáp ứng yêu cầu của KH và nỗ lực đáp ứng vượt mong đ ợi c ủa KH.Nh ư v ậy trong tình huống này đã có 5 lô hàng đc sx trong 6 tháng qua và ko có khi ếu n ại j' t ừ phía KH do đó có th ể coi là đã th ỏa mãn nhu cầu KH b/ Cty này đã ko thực hiện đúng các bc và thủ tục khi hoạch định CL Cty bánh kẹo này đã vi phạm ng tắc QLCL theo quá trình,theo ngt ắc này c ần QLCL ở m ọi khâu liên quan t ới việc hình thành CL.Đó là các khâu từ nghiên cứu nhu cầu KH,thiết kế sx,dịch vụ sau bán hàng..Tuy nhiên theo tình huống cty này đã ko có hồ sơ gì về việc phòng kinh doanh đã thỏa thuận với KH chứng tỏ ng tắc này đã ko thực hiện trong QLCL Do quy trình QT03 về xem xét hợp đồng đc coi là phù h ợp đ ể áp d ụng nên cty áp d ụng QT03 thì các sp s ẽ ph ải đc sx theo JIS 34,JIS 35,JIS 37: 2001 và nếu có yêu cầu đặc bi ệt thì sẽ ph ải áp d ụng theo QT 02.Đ ồng th ời trong quá trình áp dụng các quy trình này phải đảm bảo 8 ng tắc của QLCL đc thực hiện TH10: A,Khi nhà cung ứng thường xuyên (được đánh giá và đ ược phê duyệt) đã không thể giao hàng theo đúng tiến độ ảnh hưởng đến hđsxkd của cty.Do đó cty buộc phải chuyển đơn đặt hàng t ới nhà cung ứng m ới,m ặc dù công ty này chưa từng đặt mua hàng với NCC này.Tuy nhiên NCC này lại chào giá r ẻ h ơn,quan h ệ h ợp tác này dựa trên cơ sở “các bên tgia hợp tác cùng có lợi”,mặc dù cty chưa từng làm vi ệc v ới NCC m ới song NCC này lại chào hàng với giá rẻ,giúp cty tiết kiệm đc 1 khoản chi phí,đồng thời NCC này lại tìm đc 1 ngu ồn đầu ra cho sp của mình. B,Cty buộc phải mua hàng tại các nhà cung ứng đã đc l ựa ch ọn và phê duy ệt vì: 1 khi nhà cung ứng đã đc đánh giá và phê duyệt thì tức là NCC này đã đạt tiêu chuẩn về qlcl do đó: • Làm việc với NCC như vật sẽ an toàn hơn,các nguyên liệu cung cấp sẽ đảm bảo cl theo đúng hợp đồng. • Việc cung ứng nguyên vật liệu đc đảm bảo đúng tiến độ hơn • Do 2 bên hiểu biết về nhau nên dễ dàng hơn trong trao đổi giá cả. • Cty có thể thương lượng với NCC đã quen biết,tin tưởng để đc phép trả chậm ti ền ngli ệu mà k ph ải th ế chấp TS hay kí kết các điều khoản kèm theo. • Khi kí kết hợp đồng cả 2 bên đã có những thỏa thuận về việc cung ứng hàng và thanh toán,vì v ậy cty ph ải tuân thủ theo hợp đồng trong việc mua hàng.Nếu công ty không th ực hi ện đúng theo h ợp đ ồng thì s ẽ b ị NCC kiện. • Nếu NCC mà cung cấp NVL k đạt yêu cầu ta có thể đòi đổi hàng or đòi bồi thường 1 cách dễ dàng. • Tránh bị lừa bởi các công ty ma • Khi trở thành kh lâu năm của NCC sẽ đc hưởng nhiều đặc quyền,đặc lợi. • Khi 2 bên làm việc lâu năm với nhau sẽ hiều về nhau hơn => có những k ế ho ạch cung ứng và nh ận hàng thuận lợi cho hđ của cả 2 phía. TH 11: a/Đọc tình huống trên ta nhận thấy hiện tượng ở phân xưởng may MK ko th ể chap nh ận đc.Tình hu ống cho thấy công nhân may sử dụng rất nhiều dưỡng bằng bìa cứng để kiểm soát đg may cho đúng kích thc,tuy nhiên trên rất nhiều dưỡng lại ko thấy có bất kỳ 1 dấu hiệu kiểm soát nào.Như vậy phân xưởng đã ko ki ểm soát dưỡng mà CN sử dung,có thể dẫn đến tình trạng dưỡng ko đảm bảo chất lượng,ko đúng tiêu chuẩn,ko đ ủ kích
cỡ… để làm chuẩn cho CN may làm theo.Tuy ở đây ko nói đến chất l ượng hàng may c ủa phân x ưởng ntn,nhưng ta có thể thấy chất lượng hàng may có thẻ sẽ ko đ ạp ch ất l ượng,đá ứng nhu c ầu khách hàng,vì dưỡng mà CN may sử dụng ko đc kiểm soát dưới bất cứ hình thức nào,d ẫn đ ến vi ệc CN có th ể may sai kích cỡ vì dưỡng bị lỗi do ko đc kiểm soát Hơn nữa nhân viên kỹ thuật của xưởng thường tạo ra những d ưỡng như v ậy đ ể h ướng dãn cho CN m ới và đây là cách làm thong thường trong nghành may,chính vì vậy mà các d ưỡng càng c ần đc ki ểm tra,ki ểm soát đ ể đảm bảo chất lượng,để công nhân mới dc học nhanh hơn,đúng h ơn,làm theo những d ưỡng đã đc ki ếm soát chất lượng,CN mới sẽ ko mắc lỗi do kỹ thuật Cuối cùng,trưởng phòng kỹ thuật cũng khẳng định các mẫu đó cần đc kiểm soát Ở đây phân xưởng đã vi phạm nguyên tắc 2: cai trò lãnh đạo,nguyê n tắc 4: cách ti ếp c ạu theo quá trìh,nguyên tắc 5: cách tiếp cận theo hệ thống quản lý.Phân xưởng đã lãnh đ ạo,qu ả lý các d ưỡng ko đ ảm b ảo ch ất lượng,ko đáp ứng yêu cầu của CN may cũng như của khách hàng Do đó tình tràn của phân xưởng hiện gi ờ là ko chấp nhận đc,phân xưởng phải thay đ ổi cách qu ản lý,ki ểm soát đối với dưỡng mà CN sử dụng,để đảm bào dưỡng đủ tieu chuẩn sử dụng cho CN may đúngg kích cỡ b/ Giải thích tịa sao phải quy định về việc kiểm soát các mẫu như khẳng định của trưởng phòng kỹ thuật? Dấu hiệu nào chứng tỏ các dưỡng đó đc kiểm soát Theo lời của trưởng phòng kỹ thuật:các mẫu đó cần phải đc kiểm soát là hoàn toàn đngs vì n ếu các d ưỡng đó ko phù hợp vơi TCVN ISO9000 và hơn nữa các dưỡng đó mà ko ki ểm soát s ẽ d ẫn đ ến r ất nhi ều sai sót và nhầm lẫn.Việc kiểm soát dưỡng để đảm bảo cho công nhân may đúng kích cỡ,vi ệc h ướng d ẫn cho nhân viên mới may đúng quy cách,ko bị lỗi là rất cần thi ết.Nếu các d ưỡng đó đc ki ểm soát s ẽ gi ảm thi ểu đc r ủi ro khi may quần áo,từ đó giảm đc các sai lỗi và nhầm lẫn ko đáng có.Và n ếu các d ưỡng đó đc ki ểm soát thì phân xưởng sẽ giảm thiểu vi phạm các nguyên tắc trên từ đó cả thiện,tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của phân xưởng may Vì vậy phân xưởng vẫn nên tiếp tục sử dụng các dưỡng đó nhưng ph ải có đk ki ểm soát c ụ th ể,và ph ải có d ấu hiệu để nhân biết các dưỡng đó có được kiểm soát Dấu hiệu chứng tỏ các dưỡng dc kiểm soát tùy vào từng phân x ưởng may có dấu hi ệu riêng,quy đ ịnh ri ềng: Ví dụ như ở phân xưởng may này có thể sử dụng dấu hiệu như: xá d ưỡng đã đc ki ểm soát thì có d ấu c ủa phân xưởng,để riêng ra ko bị lẫn với các dưỡng chưa đc ki ểm soát… và những d ưỡng ko còn đ ủ đ ảm b ảo ch ất lượng nữa thì phải loại bỏ ngay,ko nên giữ lại… Ngoài ra cty có thể sd mã về chất liệu giấy,hiệu chuẩn,bao h loại bỏ,thời gian sd…. TH12: a/ Theo tôi tình hình hđ của cty là chưa hợp lý.Khi đã xác định m ục tiêu ch ất l ượng cho s ản ph ẩm,thì s ản ph ẩm phải đc đảm bảo chất lượng 1 cách duy trì và ổn định,SP lo ại 1 là lo ại sp đc đánh giá là m ục tiêu ch ất l ượng của doanh nghiệp minhg thì đối với các dây chuyền sx phải đảm bảo ch ất l ượng cho sp.M ặt khác khi xem xét đánh giá nhu cầu khách hàng trên thị trường về sp loại 1 và loại 2 thì doanh nghi ệp đó càng ph ải đ ề ra đt ạ đc mục tiêu cụ thể cho từng loại,Khi đc hỏi và xem xét vấn đề này thì tr ưởng phòng ch ất l ượng cho bi ết chuy ện này là thường vì số gạch ko đạt loại 1 sẽ đc chuyển xuống loaij2.Và ông đc bi ết v ề vi ệc tiêu th ụ g ạch lo ại 2 đoi khi lại đc ưa chuộng hơn trê thị trường,Xét về khía cạnh này,chúng ta th ấy neeys gạch l ại 2 đc ưa chu ộng hơn trên thị trường thì sẽ có 1 dây chuyền sx gạch loại 2 với 1 quy mô phù h ợp đ ể sx đáp ứng nhu c ầu khách hàng.Còn đối với sp loại 1 phải đc sx trên 1 dây chuyền sx riêng có ch ỉ tiêu v ề ch ất l ượng c ụ th ể và ph ải luôn đảm bảo chất ượng như mục tiêu đặt ra. Thực tế,trong quá trình sx ko tránh khỏi 1 số sp b ị l ỗi,thì đ ối v ới nh ững sp đó thì doanh nghi ệp có th ể t ận dụng.Chứ ko nên như doanh nghiệp trên những sản phẩm cuối dây chuyền ko đc chú tr ọng nên cho làm sp lo ại 2.Với mức chi phí để sx sp loại 1 nhưng lại thành nhi ều sp lo ại 2 ch ất lg th ấp h ơn thì chắc chắn DN sẽ ko tiết kiệm đc chi phí trong sx và ko đảm bảo chất lg cho sp mà m ục tiêu DN đã đ ề ra.H ơn n ữa,trog cùng 1 dây chuyền sx mà loạt đầu tốt thì làm loại 1 còn về sau ko đc chú tr ọng làm l ại 2,nh ư v ậy s ẽ làm cho công nhân trong dây chuyền sx coi nhẹ công việc của mình vì n ếu có hỏng,có sa cũng ko sao vì sp đó s ẽ thành sp lo ại 2.Điều này sẽ làm giảm trách nhiệm của công nhân trong công vi ệc.N ếu sp lo ại2 th ực s ự đc ưa chu ộng h ơn trên thị trường thì doanh nghiệp nên xác định lại m ục tiêu 1 cách c ụ th ể cho t ừng lo ại sp.DN ko nên làm vi ệc này 1 cách chóng vánh trọng 1 dây chuyền để rồi sp thực tế là loại 1 nhưng ko đc chú trọng nó trở thành sp loại 2 làm giảm chất lượng trong sp b/ Các biện pháp để cải tiến tình hình
-Ko nên trong cùng 1 dây chuyền mà sx cả 1 loại sp -Xác định rõ mục tiêu mà DN hướng tới,CHú trọng tập trung sx sp loaij1,lo ại 2 v ới quy mô sx ra sao?Sp nào là sp chính của DN trên thị trường?...Để từ đó có hoạch định chiến lc phù hợp cho mục tiêu mà DN đặt ra -Nếu đã nắm đc nhu cầu của thị trường thì DN nên tập trng khai thác thị trường 1 cách có h ệ th ống và có báo cáo cụ thể…để DN có những điều chỉnh phù hợp trong sx sao cho sp trên th ị tr ường tiêu th ụ m ạnh và tr ải r ộng để có thể thu về cho mình lợi nhuận cao nhất có thể -Mở rộng quy mô sx cho sp TH 13 A,Đọc tình huống ta nhận thấy chính sách CL c ủa cty là không phù h ợp.vì đ ể c ụ th ể hóa chính sách luôn th ỉa mãn nhu cầu KH và ngày càng cải tiến CL,mục tiêu CL của cty chuyển xs và cung ứng c ột đi ện và c ấu ki ện bê tông dược thiết lập là tăng doanh thu hàng năm lên 10%,ta có th ể th ấy đ ể nâng cao CL mà cty lại đặt mục tiêu tăng doanh thu lên 10 %,như vậy là không hợp lý,tình hu ống này đã vi ph ạm nguyên t ắc 2 : s ự lãnh d ạo và nguyên tắc 5 :cách tiếp cận theo hệ thống quản lý.lãnh đạo cty th ống nhất m ục đích,đ ịnh h ướng vào môi trường nội bộ của cty,huy động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu c ủa cty.-đó là nguyên t ắc s ự lãnh đạo.tuy nhiên ở tình huống này cty đã không làm như thế,cty có chính sách th ỏa mãn nhu c ầu KH và nâng cao CL.Nhưng cty lại không có chính sách cụ thể nào để nâng cao CL sp mà ngược lại còn đặt m ục tiêu tăng doanh thu lên 10%,do đó đã vi phạm nguyên tắc trên.trên thực tế nhiêu cty mu ốn tăng doanh thu,h ọ ph ải gi ảm chi phí từ khâu mua nVL,đến khâu sx,do đó dẫn đến CL sp không đạt yêu c ầu,không thỏa mãn đ ược nhu c ầu KH,d ẫn đến CL sp giảm uy tín,rõ ràng điều này là đi ngược v ới m ục tiêu nâng cao ch ất l ượng c ủa cty này.và do đó chính sách này của cty b đưa ra là không phù hợp. b.nếu ở vị trí lãnh đạo của cty này,chúng ta có thể đưa ra một số giải pháp sau : -vì mục tiêu hiện tại của cty là nâng cao CL sp,chúng ta trước khi muốn nâng cao,cải tiến bất c ứ cái j cũng nên tìm hiểu rõ nguyên nhận vì sao CL sp lại chưa đạt yêu c ầu,chưa thỏa mãn nhu c ầu khachs hàng mà ph ải nâng cao,cải tiến. -Sau khi đã tìm hiểu rõ nguyên nhân là do đâu : do nhu c ầu KH ngày càng ra tăng hay do cty sx sp ch ưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,hay do công nhân làm việc kém hiệu quả mắc phải những sai lỗi… để từ đó khắc phục,nâng cao CL sp của cty. - nếu do nhuu cầu KH ngày càng tăng mà SP c ủa cty không đáp ứng đ ược,cty c ần có ngay 1 chính sahcs c ải tiến sp,nâng cao tính năng sp,cho phù hợp với yêu cầu KH. -nếu do lỗi của cty,cty cần xem lỗi đó là do đâu,thu ộc trách nhiệm của b ộ phận nào,khắc ph ục ngay l ỗi đó m ví dụ như NVL đầu vào có vấn đề,ta phải làm việc ngay v ới nhà cung ứng cu ả cty,cùng h ọ tìm ra nguyên nhân,và khắc phục,vì nếu đầu vào mà kém CL thì chắc chắn sp đc làm ra CL sẽ không cao. - nói chúng tùy theo từng nguyên nhân và mục đích vủa cty,mà cty đ ưa ra nh ững chính sách c ụ th ể đ ể ddatjd dược mục tiêu đó,chứ không phải mục tiêu 1 đằng mà chính sách 1 nẻo. TH 14 a.trong tình huống trên quan điểm của trưởng phòng kế hoạch đưa ra là chưa phù hợp. b.Một cty muốn tồn tại và phát triển được cần phải thực hiện những kế hoạch cho hiện tại và t ương lai.hi ện tại nhu cầu của doanh nghiệp là chưa cần theiets nh ưng chúng ta v ẫn ph ải d ự đoán đ ược nhu c ầu c ủa hi ện t ại và tương lai để có những kế hoạch phát triển sao cho phù hợp với tình hình phát triển của đát nước. Doanh nghiệp đã vi phạm nguyên tắc 2 của quản trị chất lượng đó là : tính lãnh đạo.theo nguyên t ắc này ng ười lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục đích và hương đi c ủa tổ chức.họ tạo ra và duy trì môi tr ường n ội b ộ trong đó mọi người đều được huy động đầy đủ để đạt được mục tiêu của tổ chức. Doanh nghiệp phải luôn đáp ứng được nhu cầu hiện tại và tương lai.Nếu doanh nghi ệp khong có k ế ho ạch cho tương lai chúng ta sẽ tạo ra nhưng khoảng troongs không đáp ứng đ ược nhu c ầu c ủa doanh nghi ệp.chúng ta chỉ chỉ yếu đến vấn đề trước mắt mà không quan tâm gì đ ến t ương lai thì chúng ta s ẽ r ơi vào th ế b ị đ ộng không chủ động được với những diễn biến thay đổi trong tương lại,vì vậy mà chúng ta c ần ph ải xây d ựng được một kế hoạch đào tạo hàng năm cho doanh nghiệp. Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh ngày càng cao trong nền kinh tế thị trường các doanh nghi ệp ph ải không ngừng cải tiến và phát triển để tang cường sức mạnh nâng cao v ị th ế c ạnh tranh.hòa cùng v ới quá trinhfc huyển đổi đó lực lượng lao động kể cả lao động hiện tại và,lao động sắp đ ược thu nh ận v ới nhi ều ngahnh nghề khác nhau,phải không ngừng đào tạo và đạo tạo lại một cách sâu rộng.
Bằng con đường đào tạo các doanh nghiệp có cơ hội trang bị kỹ thuật công nghệ mới,trang bị kỹ năng mới,đổi mới công nghệ đổi mới sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng. Công tác đào tạo tốt sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghi ệp và người lao đ ộng,cung c ấp thông tin cho nhu cầu đào tạo cho tương lai,trong tất cả các lĩnh vực của cty. Vì vậy doanh nghiệp phải có kế hoạch đào tạo thường xuyên để nâng cao trình đ ộ c ủa nhân viên đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai,phải dự báo được nhu cầu cả tương lai để có kế hoạch phù hợp. Để có thể đối mặt và vượt qua các thử thác mới,mỗi doanh nghi ệp phải chuẩn b ị cho l ực l ượng lao đ ộng của mình một hành trang đầy đủ trước khi bắt tay vào công việc mới. TH 15 a.Trong tình huống này chúng ta không thể hoàn vào lời khẳng định của trưởng phòng ch ất lượng đ ược,m ặc dù những sản phẩm đó của nhà máy chuyển giao khách hàng vẫn hài lòng bởi vì: Số lượng sản phẩm sai hỏng,không đạt yêu cầu về kích thước là rất l ớn,nó chi ếm t ới 50% trong t ổng s ố s ản phẩm của phân xưởng sản xuất ra.đó là một con số cao.Điều này là một sự hao phí rất lớn về nguồn lực của doanh nghiệp do nhà máy đã sử dụng hệ th ống máy ép khuôn nhựa đã quá cũ,quá l ỗi th ời,không đ ạt tiêu chu ẩn về chất lượng.nó không có gì để đảm bảo những sản phẩm sản suất ra sẽ đạt tiêu chuẩn về chất lượng. Doanh nghiệp đã vi phạm những nguyên tắc trong hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm. 1.Nguyên tắc 4:tiếp cận quá trình Mỗi một tổ chức để hoạt động có hiệu quả phải nhận ra được và quản lý được các quá trình có m ối quan h ệ trương tắc qua lại lẫn nhau ở bên trong của tổ chức đó.Thông thường m ỗi đầu ra c ủa m ột quá trình l ại tr ở thành đầu vào của một quá trình tiếp theo. Doanh nghiệp đã sử dụng hệ thống ép khuôn nhựa quá cũ,quá lạc hậu.Điều này làm cho sản phẩm sản xuất ra kém chất lượng,số lượng sản phẩm sai hỏng là rất lớn. 2.nguyên tắc 6: cải tiến liên tục Cải tiến liên tục là mục tiêu cua mọi doanh nghi ệp và điều này càng tr ở nên đặc bi ệt quan tr ọng trong s ự bi ến động k ngừng của môi trường kinh doanh như hiện nay. Doanh nghiệp phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hi ệu qu ả c ủa h ệ th ống qu ản lý ch ất l ượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng,mục tiêu chất lượng,các kết quả đánh giá,vi ệc phân tích d ữ li ệu,cách hành động khắc phục,phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo. Nhà máy sản xuất sản phẩm nhựa bằng phương pháp ép khuôn nên c ải ti ến hệ thống máy ép khuôn mới,ứng dụng những cải tiến bộ khoa học công nghệ vào sản xuất để có được những sản phẩm có chất lượng tốt hơn. B,Trong trường hợp có đủ bằng chứng để khẳng định thì vi ệc nhà máy đang làm là có ch ất l ượng khi nh ững sản phẩm được sản xuất ra và chuyển giao tới khsach hàng là có chất lượng,đáp ứng m ọi yêu c ầu v ề s ản phẩm của khách hàng.Ngược lại,nếu những sản phẩm mà nhà máy sản xuất ra và chuyển giao t ới khách hàng không có chất lượng,không đáp ứng được những yêu cầu c ủa khách hàng đã đ ưa ra thì vi ệc nhà máy đang làm là không có chất lượng. Chúng ta phải căn cứ vào những số liệu cụ thẻ đẻ đánh giá chất lượng c ủa sản ph ẩm,phải căn c ứ vào nh ững số liệu thực tế để đánh giá. TH 16 A,- chúng ta đã có đủ cơ sở để có thể khẳng định được rằng tình tr ạng trên là không th ể ch ấp nh ận v ề ch ất lượng giao hàng của cty. Như chúng ta đã biết,các tiêu thức đẻ quản lý chất lượng d ịch v ụ và đo l ường k ết qu ả cu ối cùng,đ ầu tiên là phải xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người th ống nhất moi theo.Do vậy,đ ể có th ể khẳng đ ịnh đ ược chất lượng giao hàng của cty – chất lượng giao hàng của cty là 1 s ản ph ẩm d ịch v ụ - là vô hình,ch ất l ượng s ẽ được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng- người bán.khách hàng đánh giá chất l ượng 1 dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của cty đúng ra ph ục v ụ và qua c ảm giác ch ủ quan c ủa mình.Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khsac nhau đối với tungwf khách hàng đánh giá h ọ cũng khách nhau.từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá c ủa khách hàng,các h ọc gi ả ng ười m ỹ,ông zeithan V.A.parasuraman và L.B.Leonard đã đưa ra n ền tảng vững chắc đ ể tìm hieur các đ ặc tính ch ất l ượng phục vụ.có 10 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và các tác giả trên đã tóm t ắt thành 5 tiêu thức RATE.Như vậy chất lượng giao hàng của cty đã vi phạm các tiêu thức sau:
1.Độ tin cậy(reliabilyti ) sự nhất quán trong vận hành và đáng tin caayjm th ực hi ện đúng ch ức năng ngay t ừ đầu,khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn 1 cách đang tin c ậy,thực hi ện đúng và chính xác nh ững l ời h ứa hẹn. Có thể nhận thấy cty đã chưa thực hiện nhất quán đồng b ộ việc giao hàng trong c ả 3 tháng.tháng thì ch ậm 23% tháng tăng lên 25%,và tháng lại là 24%.Đồng thời khả năng th ực hi ện d ịch v ụ cũng không đ ảm b ảo có uy tín và đáng tin cậy,không giữ đúng lời hứa và giao hàng không đúng h ạn cho các đ ối tác.trong kinh doanh ch ữ tín lòng tin phải được đặt lên hàng đầu,nhưng cty lại chauw làm đ ược đi ểu ấy.cty ph ải có đ ược s ự tín nhi ệm tuyệt đối từ phía khách hàng.trung thực dang tin cậy uy tín c ủa cty,t ư cách cá nhân c ủa ng ười ph ục v ụ.t ất c ả đều phải được đặt lên vị trí hàng đàu.ngoài ra việc giao hàng không đúng th ời h ạn còn 1 phẩn ảnh h ường đ ến sự đảm bảo. 2.Sự đảm bảo (assurance) liên quan đến kiến thức tác phong kinh nghiệm,sự chuyên nghi ệp của người giao hàng cũng như là khả năng gây lòng tin và sự tín nhi ệm c ủa nhân viên giao hàng,cũng nh ư là kh ả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của nhân viên giao hàng cho đối tác. 3.Tinh thần trách nhiệm(responsiveness) sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung c ấp d ịch v ụ c ủa nhân viên giao hàng,đúng lúc kịp thời.cung cấp cho khách hàng 1 dịch vụ với chất lượng tốt nhất cung c ấp m ột cách nhanh chóng mau lẹ. KL: vi phạm 3 trong 5 tiêu thức của RATER đã có th ể kh ẳng đ ịnh r ằng tình tr ạng trên là không th ể ch ấp nh ận về chất lượng giap hàng của cty. b.Nếu bạn đã tìm đủ bằng chứng để khẳng định tình trạng kém chất l ượng trong khâu giao hàng này hãy đ ưa ra 1 vài giải pháp để cải thiện tình hình. Muốn khắc phục tình trạng giao hàng chậm trễ này,trước hết chúng ta phải tìm hiểu nguyên nhân sâu xa đã gây ra việc này. Trước tiên việc giao hàng chậm trể có thể là do nhận viên công nhân may m ặc còn ít hay ch ưa đáp ứng nhu cầu về đầu ra.cần khắc phục bằng cách tăng c ường công nhân may m ặc nâng cao tay ngh ề cho h ọ đ ể h ọ có thể sản xuất đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như cty. Ngoài ra có thể còn do lỗi của những người lãnh đạo trong vai trò ki ểm tra ki ểm soát.Ch ưa th ắt ch ật ki ểm tra kiểm soát cán bộ công nhân viên 1 cách chặt chẽ.còn lơi là buông lỏng ch ưa đ ốc thúc nhân viên làm vi ệc m ột cách tích cực hăng hái và cõ lẽ chính người quản lý chất louowngjdichj vụ c ủa cty ch ưa làm vi ệc hi ệu quả,chưa nhiệt tình,chưa hăng hái,hết mình.cty có thể đào tạo lại hoặc thậm chí là thay thế để có thể đảm bảo uy tín m lòng tin của mình đối với khách hàng và đối tac. TH 18 a. với những minh chứng của ông trưởng phòng KCS nói rằng :”tuy sử d ụng tiêu chu ẩn c ơ s ở đ ể th ử nghi ệm chưa được soát xét trong kết quả vẫn tương đối chính xác theo TCVN 6260:1997”như vậy là v ẫn ch ưa đ ủ c ơ sở để kết luận rằng việc này phù hợp hay không phù hợp.rằng ông trưởng phòng KCS nh ận xét trong tình huống này có thể chấp nhận được không ? Cần phải tiến hành kiểm tra thêm,có những bước điều tra theo t ừng quy trình,t ừng b ước,quá trình dùng đ ể th ử nghiệm xi măng như TCHT 07-95,TCHT 09-95,có thỏa mãn đúng tương đ ối chính xác theo TCVN 2607: 1997 hay không thì mới có thể đưa ra được quyết định cuối cùng.Cần phải có nh ững b ằng chứng c ụ th ể đ ể ch ứng minh điều mà ông trường phòng nói là đúng hay sai. Nếu như ông trưởng phòng này nói đúng,TCHT 07-95 và TCHT 09-95 vẫn đ ủ tiêu chu ẩn đ ể đáp ứng và th ỏa mãn được yêu cầu về chất lượng sản phẩm của xi măng pooc lăng h ỗn h ợp – yêu c ầu k ỹ thu ật,thì vi ệc thay đổi tiêu chuẩn chất lượng cảu quá trình sản xuất xi măng sẽ là h ết s ức t ốn kém,đây s ẽ là m ột vi ệc làm th ừa thãi,rất mất thời gian,ảnh hưởng rất nhiều dến quá trình sản xu ất cũng nh ư là năng su ất làm vi ệc c ủa cty xi măng.Điều này sẽ gián tiếp gây ra những tổn thất rất lớn cho doanh nghiệp,nhưng việc nâng cao chất lượng sp lại không có được 1 hiệu quả đáng kể cần thiết và như ý như mong đợi của cty,lại gây ra những tốn kém và lãng phí về mặt thời gian và tiền bạc cũng như công sức của công nhân cũng như là của người lãnh đạo. Ngược lại nếu như việc soát xét các tiêu chuẩn c ơ sở dùng để th ử nghi ệm xi măng nh ư TCHT 07-95,TCHT 09-95… lại chưa đủ cơ sở đảm báo cl cho xi măng pooclang hỗn hợp – yêu cầu kĩ thuân,lại chưa đáp ứng được các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN 6260-1997,và đặc biết nếu chất lượng sp,cl của xi măng ch ưa đ ủ đ ộ tin c ậy để đáp ứng cho các yêu cầu chắc chắn,kiên cố,bền vững của các công trình xây dựng,chưa đủ lòng tin và uy tín để kh,các cty xd có thể yên tâm có thể sử dụng thì việc thay th ế toàn b ộ các tiêu chu ẩn TCHT 07-95,TCHT 09- 95… thành tiêu chuẩn TCVN 6260-1997 là 1 việc nên làm và bắt buộc trưởng phòng KCS c ủa cty xi măng HT
phải làm trong tgian sớm nhất… Thay thế lại toàn bộ 1 hệ thống tiêu chuẩn cũ để bổ sung đầy đủ và thích hợp sao cho tiêu chuẩn mới có thể thích ứng nhanh chóng và sớm thích nghi đ ược v ới các yêu c ầu kĩ thu ật c ủa những công trình xây dựng là 1 việc k khó,hết sức đơn giản và đem lại được những lợi ích và uy tín lâu dài bền vững của cty. KL: Dù có muốn nói gì thì nói,theo TCVN ISO 9000 thì đảm bảo cl là toàn b ộ các hđ có k ế ho ạch và h ệ thống,được minh chứng là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng th ỏa đáng,r ằng th ực t ế s ẽ đáp ứng các yêu cầu về cl và cải tiến cl,là những hđ đc tiến hành trong toàn bộ tổ chức nahwmf nâng cao hi ệu qu ả và hi ệu su ất của hđ và qt để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và kh của tổ chức đó.Nh ư vậy c ải ti ến cl có nghĩa là s ự n ỗ l ực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa cl.DO đó,c ần phải luôn luôn ti ến hành song song 2 vđề có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau: việc đảm bảo cl và cải tiến cl. B,Trước tiên cần phải tiến hành đầy đủ những yêu cầu liên quan đến sp xi măng pooclang hỗn h ợp theo TCVN 6260-1997 và dựa vào những yêu cầu đó có tiêu chuẩn TCHT 07-95,TCHT 09-95,đ ể ti ến hành b ổ sung nh ằm nâng cao cl cho phù hợp nhằm đáp ứng đc những tiêu chuẩn đã đ ề ra.Đ ảm b ảo cl bao hàm vi ệc duy trì c ả c ải tiến để đáp ứng được nhu cầu kh.Cải tiến cl bao hàm việc đảm bảo cl và nâng cao hi ệu qu ả hi ệu su ất c ủa cl nahwmf thỏa mãn tốt hơn nhu cầu kh.Đảm bảo và cải tiến cl là sự phát tri ển liên t ục k ngừng c ủa công tác qlcl.Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh doanh nghiệp phải đảm bảo cl và cải tiến cl k ngừng. Sau đó cần phải có những biện pháp nhằm để trao đổi thông tin v ới kh.N ếu như các tiêu chu ẩn c ơ s ở dùng đ ể thử nghiệm xi măng như TCHT 07-95,TCHT 09-95 thì đã có đủ tiêu chuẩn t ương đ ối chính xác theo tiêu chu ẩn TCVN 6260-1997 thì nên công bố rộng rãi cho kh để họ có thể hoàn toàn yên tâm s ử d ụng sp xi măng c ủa cty.Để minh chứng cho người tiêu dùng thấy rằng xi măng của công ty là hoàn toàn đảm b ảo đ ủ đ ộ tin c ậy và sự an toàn khi sử dụng… Ngược lại nếu xi măng chưa đủ tiêu chuẩn chưa đảm b ảo đ ược yêu c ầu cl sp và chưa đủ đáp ứng được yêu cầu của kh thì nên công khai xin l ỗi tr ước toàn th ể kh và thay th ế toàn b ộ h ệ th ống dây chuyền sx. Như cta đã biết việc alcl phải được định hướng bởi kh.Trong cơ chế thị trường,kh là người ch ấp nh ận và tiêu thụ sp,kh là người đề ra các yêu cầu về sp,chất lượng giá thành sp.Để t ồn tại và phát tri ển thì sp c ủa dn sx ra phải tiêu thụ đc và phải có lãi.Do đó qlcl phải hướng tới kh và nh ằm đáp ứng t ốt nh ất nhu c ầu kh.Các hđ đi ều tra nghiên cứu thị trường nhu cầu kh,xd và thực hiện chính sách cl,thiết kế sp,sx,kiểm tra d ịch v ụ sau bán đ ều phải lấy việc phục vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu c ủa kh làm mục tiêu.Do đó dù TCHT 07-95,TCHT 09-95… có đủ các tiêu chuẩn để đáp ứng tương đối chính xác theo TCVN 6260-1997,dù TCVN 6260-1997 có đ ầy đ ủ tr ở thành 1 bộ hoàn chỉnh đến đây thì cũng k thể hoàn hảo t ối đa,k thể tr ọn v ẹn đ ầy đ ủ nh ất.Do đó tr ưởng phòng KCS và cty xi măng HT vẫn cần phải k ngừng nâng cao cl c ủa xi măng đ ể có đáp ứng đ ược 1 cách t ốt nh ất xd được những công trình hiệu quả lâu bền trường tồn và vĩnh cửu.Nhờ thế chính hình ảnh c ủa cty cũng s ẽ t ồn tại mãi mãi với uy tín và thương hiệu được khẳng định trong lòng người tiêu dùng. Dù hiệu quả kd của cty xi măng có tốt cỡ nào thì lúc nào t ổ ch ức cũng ph ải xđ và s ắp x ếp có hi ệu qu ả vi ệc trao đổi thông tin với kh có liên quan tới: Thông tin về sp xi măng - Xử lí các yêu cầu hợp đồng hoặc đặt hàng kể cả có sửa đổi - Phản hồi của kh kể cả khiếu nại… giải quyết và khắc phục nh ững s ự c ố 1 cách nhanh chóng ngay l ập - tức lấy lại hình ảnh và vị trí của cty trong lòng kh. TH19: A,Ông đại diện cl QMR của tổ chức đc đánh giá này hoàn toàn k hi ểu v ề n~ yêu c ầu cũng nh ư quy đ ịnh qlcl sp… Đgiá của ông nhằm khác phục n~ sai lỗi có 2 chỗ sai nên đã d ẫn đ ến vi ệc k tìm ra đc nguyên nhân c ủa sai l ỗi nằm ở đâu và cách khắc phục lỗi sai đó ntn? Tìm hiểu 1 vđề baoh trước tiên chúng ta cũng phải đi tìm hiểu nguyên nhân đã gây ra l ỗi sai đó n ằm ở đâu? R ồi sau đó mới có thể tìm cách sửa chữa,khắc phục những biến cố sai sót đó 1 cách phù h ợp và m ới có th ể đ ạt đc hiệu quả lớn nhất.Đằng này chưa tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng sâu xa ngay lập tức ông đ ại di ện cl QMR đã đổ lỗi cho nhân viên chuyên gia đgiá và nhắc nhở khuyên nhủ cũng nh ư ch ỉ b ảo h ộ nên sd các thi ết b ị đã đc tiêu chuẩn trong tương lai. Thứ nhất: việc này k loại bỏ đc nguyên nhân của sự k phù h ợp do có thi ết b ị đo l ường k đc hi ệu chu ẩn v ẫn đc dùng và được đưa vào sd 1 cách ngang nhiên.Rõ ràng các thi ết b ị đã đc hi ệu chu ẩn trong Tl “là 1 thi ết b ị ch ưa đc hiệu chuẩn”,chưa đc thử nghiệm,chưa đc đưa vào sd và do đó độ an toàn chính xác của nó sẽ là k cao,k đáng tin cậy,thiết bị dùng để đo lường chưa đc chứng nhận và kiểm nghi ệm 1 cách đầy đ ủ s ẽ đem l ại nh ững h ậu
quả khôn lường.Đồng thời việc đem 1 thiết bị hiệu chuẩn trong TL vào sd ở hiện tại rõ ràng là k phù h ợp.Các sp của hiện tại chỉ có thể thích nghi đc với những dụng cụ hiệu chuẩn trong hi ện tại chứ k th ể nào đáp ứng đc các yêu cầu trong các dụng cụ dùng để hi ệu chuẩn trong TL.Vi ệc này là hoàn toàn kh ập khi ễng,vô căn c ứ và k có cơ sở thực tiễn.Để dẫn đến những sai sót gây ra những sai lầm và đem l ại nh ững h ậu qu ả khôn l ường,k tránh khỏi những hậu quả đáng tiếc lâu dài trong việc thực hiện các hđ kiểm tra cl,đo lường và hiệu chuẩn cl. Thứ 2: Đvới những ng mà họ đc giao nhiệm vụ ki ểm tra đánh giá và giám sat nh ững quá trình quy trình c ủa cl sp thì họ đã luôn nắm bắt đc những nguyên tắc quy đ ịnh t ừng b ước đi c ụ th ể trong vi ệc ki ểm tra đo l ường.Do đó việc nhắc nhở họ phải sd thiết bị này là hoàn toàn k c ần thi ết,d ẫn đ ến s ự k tin t ưởng l ẫn nhau gi ữa các cán bộ kiểm tra và đại diện cl QMR và ngược lại.Đ ồng th ời vi ệc nh ắc nh ở này có th ể gây ra tâm lý hoang mang,cảm giác có sai sót của cán bộ kiểm tra.Nó k đảm b ảo cho các nhiên viên ki ểm tra n ắm rõ quy tình v ề việc sd thiết bị kiểm tra đo lường.Họ có thể bị quên sao nhãng khi bị nhắc nhở.Đi ều này dẫn đến vi ệc quá trình kiểm tra sẽ k còn đc chính xác,k đảm bảo đc sự an toàn và độ tin c ậy tuyệt đ ối d ễ gây ra nh ững sai sót sai lầm cho cán bộ ktra cũng như cho cả quá trình đo lường cl. Như vậy k những k khắc phục đc sai lỗi đại diện cl QMR rõ ràng còn gây ra thêm nh ững r ắc r ối phi ền hà và phiền phức cho quá trình kiểm tra và đo lường cl. B,Sẵn sàng chấp nhận và thừa nhận những sai lầm thi ếu sót mà các cán b ộ đi ều tr ưa đã tìm ra đc trong qt đi ều tra.Tìm hiểu kỹ lưỡng về những nguyên nhân sâu xa c ủa những sai sót đó.Tin t ưởng tuy ệt đ ốivào nh ững ngoiwf đc giao trách nhiệm kiểm tra và đo lường,nhưng cũng k nên xem xét lại những sai l ầm hay thi ếu sót c ủa mình là hoàn toàn đúng chính xác hay k? Khi đã tìm hiểu đc nguyên nhân sâu xa ảnh hưởng đếncl.Cần dựa vào những nguyên nhân đó và tìm cách h ạn chế khắc phục sửa chữa kiềm chế nó 1 cách tận gốc.Đồng thời k để nh ững sai sót t ương t ự có th ể l ặp l ại hay tái diễn.Đảm bảo k lặp lại 1 sai lầm lần thứ 2. Hãy luôn nhwos nguyên tắc đầu tiên cải ti ến và c ải ti ến cl k ng ừng đ ảm b ảo cl 1 cách hoàn h ảo và t ối ưu luôn là 1 biện pháp khắc phục tốt nhất ít tốn kém nhất và cũng đem l ại đc hi ệu qu ả cao nh ất,l ợi ích b ền v ững và lâu dài nhất tới dn của bạn.Hãy cải tiến cl k ngừng,số ti ền bạn bỏ ra sẽ k đánh k ể thậm chí chi phí c ải ti ến cl chỉ là k so với những gì mà bạn thu đc.