Tình hu ng:ố
1.đ a Bánh Pizzeria đ n nhà - 1ư ế
2.phân bón - 1
3.Airline - 1
4.cty c khí t hi u chu n - 2ơ ự ệ ẩ
8.1.nhà máy ch bi n th t - 3ế ế ị
8.2.lô hàng 6123 ch đ th ng l ng - 3ờ ể ươ ượ
9.JIS 34 35 37 - 4
10.t i phòng mua hàng,chuyên gia đánh giá h i nhàạ ỏ
cung c p m i cho sp...- 4ấ ớ
11.x ng may MK - 4ưở
12.g ch ceramicạ - 5
13.Bê tông - 5
14.tr ng phòng k ho ch c a 1 cty - 6ưở ế ạ ủ
15.đgia t i phân x ng of nhà máy sp - 6ạ ưở
16.bpkdoanh - 7
18.KCS - 8
19.QMR-9
TH1:
A,V ra 1 quá trình có th t khi khách hàng g i đi n đ t bánh đ n khi giao hàng cho khách hàng: Nh n đt c aẽ ể ừ ọ ệ ặ ế ậ ủ
kh → T v n lo i bánh kh c n mua → Khi kh c n mua l y tt cá nhân(tên,đchi,sđt) → Vi t hóa đ n thanh toánư ấ ạ ầ ầ ấ ế ơ
→ C nhân viên giao bánh(kèm hóa đ n) cho kh và nh ti n bánh + ti n d ch v ử ơ ậ ề ề ị ụ
B,Xác đ nh ch s đo l ng cl đ qtrinh trên th c s có ý nghĩa.Bao g m:ị ỉ ố ườ ể ự ự ồ
Th i gian:th i gian d ch v giao bánh nhanh hay ch mờ ờ ị ụ ậ
Ch t l ng ph c v :có t n tình chu đáo ko?ấ ượ ụ ụ ậ
Ch t l ng bánh giao cho KH:mùi v ,hình th c,nóng hay ngu i?ấ ượ ị ứ ộ
C,Đ gi m th i gian giao bánh cho khách c nể ả ờ ầ
Phân b l i m ng l i c a hàng:B ng cách này có th ti t ki m đ c đ ng đi do đó có th ti t ki m đ cố ạ ạ ướ ử ằ ể ế ệ ượ ườ ể ế ệ ượ
th i gian.M ng l i r ng kh p có th đ m b o th i gian giao bánh cho khách vì n u khách hàng đ t bánh ờ ạ ướ ộ ắ ể ả ả ờ ế ặ ở
b t kỳ đ a đi m nào cũng đ u nh n đ c bánh giao t c a hàng g n nh t v i đ a ch nh n bánh c a KH.ấ ị ể ề ậ ượ ừ ử ầ ấ ớ ị ỉ ậ ủ
S d ng đa d ng các ph ng ti n giao bánh.Ngoài giao hàng b ng xe máy có th giao hàng b ng Taxi v a đ mử ụ ạ ươ ệ ằ ể ằ ừ ả
b o th i gian giao bánh nhanh nh t cho khách l i đ m b o v ch t l ng bánh(còn nóng,không b p nát do vaả ờ ấ ạ ả ả ề ấ ượ ẹ
đ p trong v n chuy n)ậ ậ ể
TH2:
A,Cách th c bán hàng c a các đ i lý đã vi ph m nguyên t c 1:Đ nh h ng KH và nguyên t c 8: quan h h pứ ủ ạ ạ ắ ị ướ ắ ệ ợ
tác cùng có l i v i nhà cung ngợ ớ ứ
B,Th nh t:cách th c bán hàng c a các đ i lý vi ph m nguyên t c 1 đ nh h ng khách hàng.theo nguyên t cứ ấ ứ ủ ạ ạ ắ ị ướ ắ
này thì ch t l ng là s th a mãn KH vì v y qu n lý ch t l ng là không ng ng tìm hi u các nhu c u cuarKHấ ượ ự ỏ ậ ả ấ ượ ừ ể ầ
và xây d ng ngu n l c đ đáp ng nhu c u đó 1 cách t t nh t.Nh ng đây công ty phân bón giao cho các đ iự ồ ự ể ứ ầ ố ấ ư ở ạ
lý bán hàng tr c ti p cho nông dân mà không h có h p đ ng,vi c bán hàng hoàn toàn giao d ch b ng mi ngự ế ề ợ ồ ệ ị ằ ệ
khi n cho khách hàng không yên tâm mua hàng vì h nghĩ n u hàng có v n đ s r t khó đ đ i l i do khôngế ọ ế ấ ề ẽ ấ ể ổ ạ
có h p đ ng làm b ng ch ng xác nh n h đã mua hàng c a công tyợ ồ ằ ứ ậ ọ ủ
Th 2:cách th c bán hàng c a công ty cũng vi ph m nguyên t c 8:quan h h p tác cùng có l i v i nhà cungứ ứ ủ ạ ắ ệ ợ ợ ớ
ng.trong quá trình bán hàng c a công ty không h có h p đ ng s gây khó khăn trong quá trình l u gi hứ ủ ề ợ ồ ẽ ư ữ ồ
s ,ki m tra theo dõi ch t l ng.vi c không có h p đ ng r t có th x y ra r i ro trong quá trình bán hàng,KHơ ể ấ ượ ệ ợ ồ ấ ể ả ủ
có th t ý h y lô hàng s mua b i có th h mua đ c lô hàng r và t t h n.Không có h p đ ng xác th cể ự ủ ẽ ở ể ọ ượ ẻ ố ơ ợ ồ ự
vi c mua bán nên gây thi t h i cho công ty.Do đó thi t l p m i quan h h p tác cùng có l i s nâng cao khệ ệ ạ ế ậ ố ệ ợ ợ ẽ ả
năng t o giá tr cho c đôi bênạ ị ả
Đ c i thi n vi c vi ph m này công ty nên có h p đ ng rõ ràng,quy đ nh l i ích KH đ c h ng khiể ả ệ ệ ạ ợ ồ ị ợ ượ ưở
mua hàng c a công ty nh : khi mua v i s l ng l n s đ c chi t kh u,hàng b h ng trong quá trình v nủ ư ớ ố ượ ớ ẽ ượ ế ấ ị ỏ ậ
chuy n hay có v n đ s đ c đ i l i.Duy trì h s theo dõi ch t l ng đ đáp ng t t h n n a nhu c u c aể ấ ề ẽ ượ ổ ạ ồ ơ ấ ượ ể ứ ố ơ ữ ầ ủ
KH
TH3:
A,Nh ng y u t d n đ n tình tr ng trên là: ữ ế ố ẫ ế ạ
Quy trình đào t o nhân viên kém nên nhân viên th ng làm m t hành lý,làm h ng ho c làm quá ch m do hạ ườ ấ ỏ ặ ậ ọ
không đ c đào t o v quy trình s p x p hành lý.Vì không đ c h ng d n bài b n t ng b c trong quá trìnhượ ạ ề ắ ế ượ ướ ẫ ả ừ ướ
làm vi c nên nh ng nhân viên ph c v khuân vác hành lý không bi t cách s p x p và ki m tra hành lý trong khiệ ữ ụ ụ ế ắ ế ể
v n chuy n làm cho hành lý b m t mát,h h ng,khi n KH không hài lòng và nh h ng đ n uy tín c a cty.ậ ể ị ấ ư ỏ ế ả ưở ế ủ
Ph ng pháp qu n lý không quá t t,các cán b đi u hành không qu n lý đ c nhân viên c a mình,th ngươ ả ố ộ ề ả ượ ủ ườ
xuyên đ nhân viên làm m t mát,h h ng hành lý cho khách.Đáng l trong tr ng h p nhân viên c a mình t ngể ấ ư ỏ ẽ ườ ợ ủ ừ
làm m t mát,h h ng hành lý c a khách.Đáng l trong tr ng h p nhân viên c a mình làm m t mát,h h ngấ ư ỏ ủ ẽ ườ ợ ủ ấ ư ỏ
hành lý thì các cán b đi u hành ph i tìm cách kh c ph c,tìm ra nguyên nhân t i sao nhân viên c a mình l i làmộ ề ả ắ ụ ạ ủ ạ
m t hành lý c a khách,nh ng h l i th vô trách nhi m đ l i cho nhau.C m i chuy n bay b ch m giámấ ủ ư ọ ạ ờ ơ ệ ổ ỗ ứ ỗ ế ị ậ
đ c cty l i t h i ai b m t hành lý và t i sao?ai là ng i b h ng hành lý và b h ng nh th nào?t i sao hànhố ạ ự ỏ ị ấ ạ ườ ị ỏ ị ỏ ư ế ạ
lý b chuy n quá ch m nh v y?k có 1 hành đ ng nào mình ch ng đã có quá trình t ki m đi m rút ra sai ph mị ể ậ ư ậ ộ ứ ự ể ể ạ
và tìm cách kh c ph c.Chính đi u này đã khi n cho tình tr ng trên ti p t c ti p di n và ngày càng có nhi uắ ụ ề ế ạ ế ụ ế ễ ề
chuy n bay b ch m gi bay.ế ị ậ ờ
B,Nguyên nhân g c r là do s lãnh đ o y u kém nên không có đ c ph ng pháp qu n lý t t cho hãng c aố ễ ự ạ ế ượ ươ ả ố ủ
mình.Vào lúc 9h vào t t c các bu i sáng 1 hi n t ng th ng x y ra các giám đ c chi nhánh c a hãng t i cácấ ả ổ ệ ượ ườ ả ố ủ ạ
sân bay khác nhau đi n báo v tình hình khách bay c a ngày hôm tr c cũng nh tình hình h cánh ch m c aệ ề ủ ướ ư ạ ậ ủ
các chuy n bay.Có quá nhi u chuy n bay b ch m và các giám đ c chi nhánh đã chuy n l i trách t i các nhàế ề ế ị ậ ố ể ờ ớ
đi u hành c a h nh ng v n không c i thi n đ c tình hình.Vì s lãnh đ o y u nên không qu n tr đ c c pề ủ ọ ư ẫ ả ệ ượ ự ạ ế ả ị ượ ấ
d i đ cho c p d i làm vi c t c trách,vi c tuy n d ng và đào t o nhân s không t t nên th ng xuyên làmướ ể ấ ướ ệ ắ ệ ể ụ ạ ự ố ườ
m t hành lý c a khách làm cho chuy n bay b ch m và gia tăng chi phí chuy n bay.Tình tr ng này di n ra trongấ ủ ế ị ậ ế ạ ễ
1 th i gian dài mà không có bi n pháp kh c ph c nàoờ ệ ắ ụ
Bi n pháp kh c ph cệ ắ ụ
•C c u l i ban lãnh đ o công ty đ làm sao có đ c đ i ngũ lãnh đ o t t nh tơ ấ ạ ạ ể ượ ộ ạ ố ấ
•Quy đ nh rõ trách nhi m và quy n h n c a t ng v trí r i ph bi n r ng rãi cho toàn b nhân viênị ệ ề ạ ủ ừ ị ồ ổ ế ộ ộ
•M l p đ o t o v quy trình s p x p hành lý cho toàn b nhân viên ph c v ,khuân vác hành lý theo h cở ớ ạ ạ ề ắ ế ộ ụ ụ ọ
•Sau khi đã đ c đào t o v k năng n u v n làm m t mát,h h ng hành lý c a khách s b ph t theoượ ạ ề ỹ ế ẫ ấ ư ỏ ủ ẽ ị ạ
đi u l c a hãngề ệ ủ
TH4:
A,Qua tình hu ng trên ta nh n th y công ty đã s d ng nhi u thi t b đo đ c xác đ nh t hi u chu n,công tyố ậ ấ ử ụ ề ế ị ượ ị ự ệ ẩ
đã vi ph m nguyên t c 2:S lãnh đ o vì công ty đã không có b t c hành đ ng gì đ c i thi n tình hình đó,cạ ắ ự ạ ấ ứ ộ ể ả ệ ứ
đ cho tình tr ng đó ti p t c xáy ra mà không có b t kỳ bi n pháp c th nào.H n n a công ty còn vi ph mể ạ ế ụ ấ ệ ụ ể ơ ữ ạ
nguyên t c 4:cách ti p c n theo quá trình vì công ty đã vi ph m ki m soát ph ng ti n theo dõi và đo l ng.Tắ ế ậ ạ ể ươ ệ ườ ổ
ch c ph i xác đ nh vi c theo dõi và đo l ng c n thi t đ cung c p b ng ch ng v s phù h p c a các s nứ ả ị ệ ườ ầ ế ể ấ ằ ứ ề ự ợ ủ ả
ph m v i các yêu c u đã xác đ nh.ẩ ớ ầ ị
T ch c ph i thi t l p các quá trình đ d m b o r ng vi c theo dõi và đo l ng có th ti n hành và đ c ti nổ ứ ả ế ậ ể ả ả ằ ệ ườ ể ế ượ ế
hành 1 cách nh t quán v i các yêu c u theo dõi và đo l ng.ấ ớ ầ ườ
Khi c n thi t đ đ m b o k t qu đúng,thi t b đo l ng c n ph i:ầ ế ể ả ả ế ả ế ị ườ ầ ả
•Đ c hi u chu n và ki m tra xác nh n đ nh kỳ ho c tr c khi s d ng,d a trên các tiêu chu n đoượ ệ ẩ ể ậ ị ặ ướ ử ụ ự ẩ
l ng có liên k t đ c chu n đo l ng qu c gia hay qu c t ,KH không có các chu n này thì c n c đ c sườ ế ượ ẩ ườ ố ố ế ẩ ắ ứ ượ ử
d ng đ hi u chu n ho c ki m tra xác nh n đ c l u h s .ụ ể ệ ẩ ặ ể ậ ượ ư ồ ơ
•Đ c hi u chu n ho c hi u chu n l i khi c n thi tượ ệ ẩ ặ ệ ẩ ạ ầ ế
•Đ c nh n bi t đ xác minh tr ng thái hi u chu nượ ậ ế ễ ạ ệ ẩ
•Đ c gi gìn tránh b hi u ch nh làm m t tính đúng đ n c a các k t qu đoượ ữ ị ệ ỉ ấ ắ ủ ế ả
•Đ c b o v đ tránh h h ng ho c suy gi m CL trong khi di chuy n,b o d ng và l u gi ượ ả ệ ể ư ỏ ặ ả ể ả ưỡ ư ữ
Ngoài ra t ch c ph i đánh giá và ghi nh n giá tr hi u l cổ ứ ả ậ ị ệ ự c a các k t qu đo l ng tr c đó khi thi t bủ ế ả ườ ướ ế ị
đ c phát hi n không phù h p v i yêu c u.T ch c ph i ti n hành các ho t đ ng thích h p v i các thi t b đóượ ệ ợ ớ ầ ổ ứ ả ế ạ ộ ợ ớ ế ị
và b t kỳ thi t b nào b nh h ng.Ph i duy trì h s c a k t qu hi u chu n và các ki m tra xác minh.ấ ế ị ị ả ưở ả ồ ơ ủ ế ả ệ ẩ ể
Nh ng tình hu ng trên công ty đã s d ng r t nhi u thi t b giám sát và đo l ng t hi u chu n,nh v y làư ở ố ử ụ ấ ề ế ị ườ ự ệ ẩ ư ậ
hoàn toàn vi ph m so v i TCVN ISO 9000.Tuy tình hu ng không nói gì v CL s n ph m nh ng ch c ch n sạ ớ ố ề ả ầ ư ắ ắ ẽ
AH đ n CL s n ph m n u công ty s d ng thi t b t hi u chu n.Vì n u công ty s d ng các thi t b đó sế ả ẩ ế ử ụ ế ị ự ệ ẩ ế ử ụ ế ị ẽ
d n t i nh ng sai sót và nh m l n do không có 1 chu n m c nào c th và th ng nh t v vi c đo l ng CLẫ ớ ữ ầ ẫ ẩ ự ụ ể ố ấ ề ệ ườ
sp,t đó d n đ n tình tr ng sp không đ t yêu c u nh ng v n đ c bán cho ng i tiêu dùng,và n u KH sừ ẫ ế ạ ạ ầ ư ẫ ượ ườ ế ử
d ng sp không đ t yêu c u thì uy tín c a công ty s b gi m sút.ụ ạ ầ ủ ẽ ị ả
Ngoài ra công ty ch có 1 trong 6 thi t b đ c t hi u chu n nh v y là quá ít và s nh h ng đ n CL spỉ ế ị ượ ự ệ ẩ ư ậ ẽ ả ưở ế
Vì v y tình tr ng trên c a công ty là không th ch p nh n đ c vì tình tr ng đó AH r t nhi u đ n CL sp.ậ ạ ủ ể ấ ậ ượ ạ ấ ề ế
B,Ta có th nh n th y ngay đ c nguyên nhân nh h ng đ n Cl sp c a công ty này là các thi t b giám sát vàể ậ ấ ượ ả ưở ế ủ ế ị
đo l ng là t hi u chu n không th ng nh t và c th đ nhân viên làm theo.Do v y m u ch t đây chính làườ ự ệ ẩ ố ấ ụ ể ể ậ ấ ố ở
ph i hi u chu n thi t b theo đúng quy đ nh c a công ty,cũng nh c a nhà n c … Các thi t b đo l ng vàả ệ ẩ ế ị ị ủ ư ủ ướ ế ị ườ
giám sát có th hi u chu n theo TCVN ISO 9000…Ho c các quy đ nh khác phù h p v i công ty.ể ệ ẩ ặ ị ợ ớ
Khi các thi t b đã đ c hi u chu n chúng ta có th s d ng ph n mêm máy tính đ theo dõi và đo l ng cácế ị ượ ệ ẩ ể ử ụ ầ ể ườ
yêu c u đã quy đ nh,ph i kh ng đ nh kh năng th a mãn vi c AD nh m t i c a chúng.Vi c này ph i đ c ti nầ ị ả ẳ ị ả ỏ ệ ằ ớ ủ ệ ả ượ ế
hành tr c l n s d ng đ u tiên và đ c xác nh n l i khi c n thi t.ướ ầ ử ụ ầ ượ ậ ạ ầ ế
Công ty không nên đ tình tr ng t hi u chu n các thi t b mà c n có quy đ nh rõ ràng…ể ạ ự ệ ẩ ế ị ầ ị
TH 8.1
a.cách th c mua hàng c a công ty vi ph m nguyên t c 4 :”cách ti p c n theo quá trình” và nguyên t c 8:”quanứ ủ ạ ắ ế ậ ắ
h h p tác cùng có l i v i nhà cung c p”ệ ợ ợ ớ ấ
b.Tr c h t cách th c mua hàng c a công ty đã vi ph m nghiêm tr ng nguyên t c 4:”cách ti p c n theo quáướ ế ứ ủ ạ ọ ắ ế ậ
trình”
Theo nguyên t c này c n qu n lý ch t l ng m i khâu liên quan t i vi c hình thành ch t l ng đó là khâuắ ầ ả ấ ượ ở ọ ớ ệ ấ ượ
nghiên c u khách hàng,thi t k s n xu t,d ch v sau bán hàng.Nh v y vi c ông tr ng phòng g i đi n cho 1ứ ế ế ả ấ ị ụ ư ậ ệ ưở ọ ệ
công ty bao bì đ mua hàng mà không có xác nh n b ng văn b n đã vi ph m khâu thi t k s n xu tể ậ ằ ả ạ ế ế ả ấ
Theo tiêu chu n ISO 9001:2000 thì t ch c ph i l p và th c hi n các ho t đ ng ki m tra hay các ho t đ ngẩ ổ ứ ả ậ ự ệ ạ ộ ể ạ ộ
khác c n thi t đ đ m b o s n ph m mua vào đáp ng yêu c u mua hàng đã quy đ nh.Do đó đ c i ti n ch tầ ế ể ả ả ả ẩ ứ ầ ị ể ả ế ấ
l ng s n ph m thì nhà máy ch bi n th t này c n ph i ki m soát và l u h s có xác nh n b ng văn b n khiượ ả ẩ ế ế ị ầ ả ể ư ồ ơ ậ ằ ả
mua bao bì.
Th hai,cách th c mua hàng c a công ty cũng vi ph m quy t c 8:”quan h h p cùng có l i v i nhà cung c p”ứ ứ ủ ạ ắ ệ ợ ợ ớ ấ
Khi ông tr ng phòng mua hàng t 1 công ty bao bì mà không xác nh n b ng văn b n thì s là cho quá trìnhưở ừ ậ ằ ả ẽ
đi u tra,theo dõi ch t l ng c a nhà cung ng g p nhi u khó khăn.Do đó làm thi t h i cho công ty trong vi cề ấ ượ ủ ứ ặ ề ệ ạ ệ
quan h v i nhà cung ng khi h đ m b o các yêu c u ch t l ng.Khi thi t l p m i quan h cùng có l i v iệ ớ ứ ọ ả ả ầ ấ ượ ế ậ ố ệ ợ ớ
nhà cung ng s nâng cao kh năng t o ra giá tr v i c 2 bênứ ẽ ả ạ ị ớ ả
Đ kh c ph c vi ph m này đòi h i doanh nghi p ph i đánh giá và l a ch n nhà cung ng d a trên kh năngể ắ ụ ạ ỏ ệ ả ự ọ ứ ự ả
cung c p s n ph m phù h p v i các yêu c u c a doanh nghi p.Ph i xác đ nh các chu n m c l a ch n,đánh giáấ ả ẩ ợ ớ ầ ủ ệ ả ị ẩ ự ự ọ
và đánh giá l i.Ph i duy trì h s các k t qu c a vi c đánh giá và m i ho t đ ng c n thi t n y sinh t vi cạ ả ồ ơ ế ả ủ ệ ọ ạ ộ ầ ế ả ừ ệ
đánh giá.
TH 8.2
aTheo tôi lô hàng 6123 là đ m b o ch t l ng.ả ả ấ ượ
Vì theo k t qu ki m tra và quá trình ki m soát lô hàng cho th y nó đã đ c s n xu t và ki m soát tuân theoế ả ể ể ấ ượ ả ấ ể
các qui trình đã đ nh.M t khác khi ki m tra th t c xem xét h p đ ng QT03 thì th y th t c này đ a ra đ y đị ặ ể ủ ụ ợ ồ ấ ủ ụ ư ầ ủ
các tình hu ng c n xem xét và phù h p v i yêu c u c a tiêu chu n ISO 9001:2000.Mà b tiêu chu n này là tiêuố ầ ợ ớ ầ ủ ẩ ộ ẩ
chu n qu c t m i nh t,đáng tin c y và có uy tín đã đ c t ch c tiêu chu n hóa qu c t ban hành.Nó t n t iẩ ố ế ớ ấ ậ ượ ổ ứ ẩ ố ế ồ ạ
và phát tri n trong nhi u năm và đ c nhi u t ch c,qu c gia áp d ng.Do đó khi đã đ c ch ng nh n phù h pể ề ượ ề ổ ứ ố ụ ượ ứ ậ ợ
v i yêu c u c a tiêu chu n ISO9001:2000 t c là m i quy đ nh c a s n ph m đ u đáng tin c y.ớ ầ ủ ẩ ứ ọ ị ủ ả ẩ ề ậ
b.Đ a ra nh ng bi n pháp c th đ cu c th ng l ng thành công.ư ữ ệ ụ ể ể ộ ươ ượ
Trong x ng s n xu t này lô hàng 6123 đã đ c cán b ki m tra phân x ng kh ng đ nh là phù h p v i tiêuưở ả ấ ượ ộ ể ưở ẳ ị ợ ớ
chu n và kh năng c a c s .tuy nhiên nó không th a mãn yêu c u c a khách hàng nên đang ch th ngẩ ả ủ ơ ở ỏ ầ ủ ờ ươ
l ng.Vi c này có nh h ng l n đ n công ty không ch v tài chính mà còn v hình nh,uy tín c a doanhượ ệ ả ưở ớ ế ỉ ề ề ả ủ
nghi p.do đó vi c th ng l ng thành công là r t quan tr ng.ệ ệ ươ ượ ấ ọ
Nh ta đã bi t khách hàng là 1 y u t c u thành trong mô hình qu n tr ch t l ng,đóng vai trò quan tr ngư ế ế ố ấ ả ị ấ ượ ọ
trong vi c xác đ nh đ u vào,vì v y th a mãn khách hàng là ch tiêu quan tr ng trong vi c xác đ nh đ u ra c aệ ị ầ ậ ỏ ỉ ọ ệ ị ầ ủ
h th ng qu n lý ch t l ng.ệ ố ả ấ ượ
Trong tr ng h p này,lô hàng 6123 tuy đã đáp ng tiêu chu n ch t l ng nh ng không th a mãn yêu c u c aườ ợ ứ ẩ ấ ượ ư ỏ ầ ủ
khách hàng.
Vi c đ u tiên doanh nghi p c n làm là tìm hi u nhu c u c a khách hàng cà tìm hi u nguyên nhân vì sao kháchệ ầ ệ ầ ể ầ ủ ể
hàng không th a mãn.Khi đã bi t đ c nguyên nhân s không th a mãn c a khách hàng thì doanh nghi p nênỏ ế ượ ự ỏ ủ ệ
thuy t ph c khách hàng v ch t l ng và s đ m b o c a s n ph m.C n l u ý r ng dù cho khách hàng khóế ụ ề ấ ượ ự ả ả ủ ả ẩ ầ ư ằ
tính đ n m y thì v n ph i gi thái đ bình tĩnh và tôn tr ng khách hàng.B i l trong n n kinh t th tr ngế ấ ẫ ả ữ ộ ọ ở ẽ ề ế ị ườ
ngày càng phát tri n thì khách hàng có nhi u s l a ch n c các lo i hàng hóa d ch v .N u doanh nghi pể ề ự ự ọ ề ạ ị ụ ế ệ
không h ng t i vi c th a mãn nhu c u c a khách hàng thì doanh nghi p đó s không t n t i lâu trên thướ ớ ệ ỏ ầ ủ ệ ẽ ồ ạ ị
tr ng.ườ
Trong tr ng h p này khách hàng không th a mãn v s n ph m 6123 thì doanh nghi p c n ch rõ cho h th yườ ợ ỏ ề ả ẩ ệ ầ ỉ ọ ấ
đ c là s n ph m đã đ t tiêu chu n ISO9001:2000.Vì v y mà khách hàng có th tin t ng hoàn toàn vào s nượ ả ả ạ ẩ ậ ể ưở ả
ph m.Doanh nghi p này cũng c n h a h n đáp ng các nhu c u theo mong mu n c a khách hàng và đ nhẩ ệ ầ ứ ẹ ứ ầ ố ủ ị
h ng cho h th y đ c tính năng,ch t l ng s n ph m c a công ty.Khi khách hàng đã đ c gi i đáp nh ngướ ọ ấ ượ ấ ượ ả ẩ ủ ượ ả ữ
v ng m c và đ c t v n v ch t l ng s n ph m thì ch c ch n h s tin t ng vào doanh nghi p.Khi đóướ ắ ượ ư ấ ề ấ ượ ả ẩ ắ ắ ọ ẽ ưở ệ
cu c th ng l ng s thành công và doanh nghi p s t o đ c m i quan h t t đ p v i khách hàng.ộ ươ ượ ẽ ệ ẽ ạ ượ ố ệ ố ẹ ớ
TH 9:
a/ Theo tình hu ng ta th y m c dù ko có h s gì v vi c phòng kinh doanh đã th a thu n v i KH sx theo 3 TC:ố ấ ặ ồ ơ ề ệ ỏ ậ ớ
JIS 34,JIS 35,JIS 37:2001.Tuy nhiên trong ng t c 1: h ng v khách hàng c a 8 ng t c QTCL c a TCVN ISOắ ướ ề ủ ắ ủ
9000 thì t ch c phái đáp ng yêu c u c a KH và n l c đáp ng v t mong đ i c a KH.Nh v y trong tìnhổ ứ ứ ầ ủ ỗ ự ứ ượ ợ ủ ư ậ
hu ng này đã có 5 lô hàng đc sx trong 6 tháng qua và ko có khi u n i j' t phía KH do đó có th coi là đã th aố ế ạ ừ ể ỏ
mãn nhu c u KHầ
b/ Cty này đã ko th c hi n đúng các bc và th t c khi ho ch đ nh CLự ệ ủ ụ ạ ị
Cty bánh k o này đã vi ph m ng t c QLCL theo quá trình,theo ngt c này c n QLCL m i khâu liên quan t iẹ ạ ắ ắ ầ ở ọ ớ
vi c hình thành CL.Đó là các khâu t nghiên c u nhu c u KH,thi t k sx,d ch v sau bán hàng..Tuy nhiên theoệ ừ ứ ầ ế ế ị ụ
tình hu ng cty này đã ko có h s gì v vi c phòng kinh doanh đã th a thu n v i KH ch ng t ng t c này đã koố ồ ơ ề ệ ỏ ậ ớ ứ ỏ ắ
th c hi n trong QLCLự ệ
Do quy trình QT03 v xem xét h p đ ng đc coi là phù h p đ áp d ng nên cty áp d ng QT03 thì các sp s ph iề ợ ồ ợ ể ụ ụ ẽ ả
đc sx theo JIS 34,JIS 35,JIS 37: 2001 và n u có yêu c u đ c bi t thì s ph i áp d ng theo QT 02.Đ ng th iế ầ ặ ệ ẽ ả ụ ồ ờ
trong quá trình áp d ng các quy trình này ph i đ m b o 8 ng t c c a QLCL đc th c hi nụ ả ả ả ắ ủ ự ệ
TH10:
A,Khi nhà cung ng th ng xuyên (đ c đánh giá và đ c phê duy t)ứ ườ ượ ượ ệ đã không th giao hàng theo đúng ti nể ế
đ nh h ng đ n hđsxkd c a cty.Do đó cty bu c ph i chuy n đ n đ t hàng t i nhà cung ng m i,m c dùộ ả ưở ế ủ ộ ả ể ơ ặ ớ ứ ớ ặ
công ty này ch a t ng đ t mua hàng v i NCC này.Tuy nhiên NCC này l i chào giá r h n,quan h h p tác nàyư ừ ặ ớ ạ ẻ ơ ệ ợ
d a trên c s “các bên tgia h p tác cùng có l i”,m c dù cty ch a t ng làm vi c v i NCC m i song NCC nàyự ơ ở ợ ợ ặ ư ừ ệ ớ ớ
l i chào hàng v i giá r ,giúp cty ti t ki m đc 1 kho n chi phí,đ ng th i NCC này l i tìm đc 1 ngu n đ u ra choạ ớ ẻ ế ệ ả ồ ờ ạ ồ ầ
sp c a mình.ủ
B,Cty bu c ph i mua hàng t i các nhà cung ng đã đc l a ch n và phê duy t vì: 1 khi nhà cung ng đã đc đánhộ ả ạ ứ ự ọ ệ ứ
giá và phê duy t thì t c là NCC này đã đ t tiêu chu n v qlcl do đó: ệ ứ ạ ẩ ề
•Làm vi c v i NCC nh v t s an toàn h n,các nguyên li u cung c p s đ m b o cl theo đúng h p đ ng.ệ ớ ư ậ ẽ ơ ệ ấ ẽ ả ả ợ ồ
•Vi c cung ng nguyên v t li u đc đ m b o đúng ti n đ h nệ ứ ậ ệ ả ả ế ộ ơ
•Do 2 bên hi u bi t v nhau nên d dàng h n trong trao đ i giá c .ể ế ề ễ ơ ổ ả
•Cty có th th ng l ng v i NCC đã quen bi t,tin t ng đ đc phép tr ch m ti n ngli u mà k ph i thể ươ ượ ớ ế ưở ể ả ậ ề ệ ả ế
ch p TS hay kí k t các đi u kho n kèm theo.ấ ế ề ả
•Khi kí k t h p đ ng c 2 bên đã có nh ng th a thu n v vi c cung ng hàng và thanh toán,vì v y cty ph iế ợ ồ ả ữ ỏ ậ ề ệ ứ ậ ả
tuân th theo h p đ ng trong vi c mua hàng.N u công ty không th c hi n đúng theo h p đ ng thì s b NCCủ ợ ồ ệ ế ự ệ ợ ồ ẽ ị
ki n.ệ
•N u NCC mà cung c p NVL k đ t yêu c u ta có th đòi đ i hàng or đòi b i th ng 1 cách d dàng.ế ấ ạ ầ ể ổ ồ ườ ễ
•Tránh b l a b i các công ty maị ừ ở
•Khi tr thành kh lâu năm c a NCC s đc h ng nhi u đ c quy n,đ c l i.ở ủ ẽ ưở ề ặ ề ặ ợ
•Khi 2 bên làm vi c lâu năm v i nhau s hi u v nhau h n => có nh ng k ho ch cung ng và nh n hàngệ ớ ẽ ề ề ơ ữ ế ạ ứ ậ
thu n l i cho hđ c a c 2 phía.ậ ợ ủ ả
TH 11:
a/Đ c tình hu ng trên ta nh n th y hi n t ng phân x ng may MK ko th chap nh n đc.Tình hu ng choọ ố ậ ấ ệ ượ ở ưở ể ậ ố
th y công nhân may s d ng r t nhi u d ng b ng bìa c ng đ ki m soát đg may cho đúng kích thc,tuy nhiênấ ử ụ ấ ề ưỡ ằ ứ ể ể
trên r t nhi u d ng l i ko th y có b t kỳ 1 d u hi u ki m soát nào.Nh v y phân x ng đã ko ki m soátấ ề ưỡ ạ ấ ấ ấ ệ ể ư ậ ưở ể
d ng mà CN s dung,có th d n đ n tình tr ng d ng ko đ m b o ch t l ng,ko đúng tiêu chu n,ko đ kíchưỡ ử ể ẫ ế ạ ưỡ ả ả ấ ượ ẩ ủ
c … đ làm chu n cho CN may làm theo.Tuy đây ko nói đ n ch t l ng hàng may c a phân x ngỡ ể ẩ ở ế ấ ượ ủ ưở
ntn,nh ng ta có th th y ch t l ng hàng may có th s ko đ p ch t l ng,đá ng nhu c u khách hàng,vìư ể ấ ấ ượ ẻ ẽ ạ ấ ượ ứ ầ
d ng mà CN may s d ng ko đc ki m soát d i b t c hình th c nào,d n đ n vi c CN có th may sai kíchưỡ ử ụ ể ướ ấ ứ ứ ẫ ế ệ ể
c vì d ngỡ ưỡ b l i do ko đc ki m soát ị ỗ ể
H n n a nhân viên k thu t c a x ng th ng t o ra nh ng d ng nh v y đ h ng dãn cho CN m i vàơ ữ ỹ ậ ủ ưở ườ ạ ữ ưỡ ư ậ ể ướ ớ
đây là cách làm thong th ng trong nghành may,chính vì v y mà các d ng càng c n đc ki m tra,ki m soát đườ ậ ưỡ ầ ể ể ể
đ m b o ch t l ng,đ công nhân m i dc h c nhanh h n,đúng h n,làm theo nh ng d ng đã đc ki m soátả ả ấ ượ ể ớ ọ ơ ơ ữ ưỡ ế
ch t l ng,CN m i s ko m c l i do k thu tấ ượ ớ ẽ ắ ỗ ỹ ậ
Cu i cùng,tr ng phòng k thu t cũng kh ng đ nh các m u đó c n đc ki m soátố ưở ỹ ậ ẳ ị ẫ ầ ể
đây phân x ng đã vi ph m nguyên t c 2: cai trò lãnh đ o,nguyê n t c 4: cách ti p c u theo quá trìh,nguyênỞ ưở ạ ắ ạ ắ ế ạ
t c 5: cách ti p c n theo h th ng qu n lý.Phân x ng đã lãnh đ o,qu lý các d ng ko đ m b o ch tắ ế ậ ệ ố ả ưở ạ ả ưỡ ả ả ấ
l ng,ko đáp ng yêu c u c a CN may cũng nh c a khách hàngượ ứ ầ ủ ư ủ
Do đó tình tràn c a phân x ng hi n gi là ko ch p nh n đc,phân x ng ph i thay đ i cách qu n lý,ki m soátủ ưở ệ ờ ấ ậ ưở ả ổ ả ể
đ i v i d ng mà CN s d ng,đ đ m bào d ng đ tieu chu n s d ng cho CN may đúngg kích cố ớ ưỡ ử ụ ể ả ưỡ ủ ẩ ử ụ ỡ
b/ Gi i thích t a sao ph i quy đ nh v vi c ki m soát các m u nh kh ng đ nh c a tr ng phòng k thu t? D uả ị ả ị ề ệ ể ẫ ư ẳ ị ủ ưở ỹ ậ ấ
hi u nào ch ng t các d ng đó đc ki m soátệ ứ ỏ ưỡ ể
Theo l i c a tr ng phòng k thu t:các m u đó c n ph i đc ki m soát là hoàn toàn đngs vì n u các d ng đóờ ủ ưở ỹ ậ ẫ ầ ả ể ế ưỡ
ko phù h p v i TCVN ISO9000 và h n n a các d ng đó mà ko ki m soát s d n đ n r t nhi u sai sót vàợ ơ ơ ữ ưỡ ể ẽ ẫ ế ấ ề
nh m l n.Vi c ki m soát d ng đ đ m b o cho công nhân may đúng kích c ,vi c h ng d n cho nhân viênầ ẫ ệ ể ưỡ ể ả ả ỡ ệ ướ ẫ
m i may đúng quy cách,ko b l i là r t c n thi t.N u các d ng đó đc ki m soát s gi m thi u đc r i ro khiớ ị ỗ ấ ầ ế ế ưỡ ể ẽ ả ể ủ
may qu n áo,t đó gi m đc các sai l i và nh m l n ko đáng có.Và n u các d ng đó đc ki m soát thì phânầ ừ ả ỗ ầ ẫ ế ưỡ ể
x ng s gi m thi u vi ph m các nguyên t c trên t đó c thi n,tăng hi u quưở ẽ ả ể ạ ắ ừ ả ệ ệ ả và hi u l c ho t đ ng c aệ ự ạ ộ ủ
phân x ng mayưở
Vì v y phân x ng v n nên ti p t c s d ng các d ng đó nh ng ph i có đk ki m soát c th ,và ph i có d uậ ưở ẫ ế ụ ử ụ ưỡ ư ả ể ụ ể ả ấ
hi u đ nhân bi t các d ng đó có đ c ki m soátệ ể ế ưỡ ượ ể
D u hi u ch ng t các d ng dc ki m soát tùy vào t ng phân x ng may có d u hi u riêng,quy đ nh ri ng: Víấ ệ ứ ỏ ưỡ ể ừ ưở ấ ệ ị ề
d nh phân x ng may này có th s d ng d u hi u nh : xá d ng đã đc ki m soát thì có d u c a phânụ ư ở ưở ể ử ụ ấ ệ ư ưỡ ể ấ ủ
x ng,đ riêng ra ko b l n v i các d ng ch a đc ki m soát… và nh ng d ng ko còn đ đ m b o ch tưở ể ị ẫ ớ ưỡ ư ể ữ ưỡ ủ ả ả ấ
l ng n a thì ph i lo i b ngay,koượ ữ ả ạ ỏ nên gi l i… Ngoài ra cty có th sd mã v ch t li u gi y,hi u chu n,bao hữ ạ ể ề ấ ệ ấ ệ ẩ
lo i b ,th i gian sd….ạ ỏ ờ
TH12:
a/ Theo tôi tình hình hđ c a cty là ch a h p lý.Khi đã xác đ nh m c tiêu ch t l ng cho s n ph m,thì s n ph mủ ư ợ ị ụ ấ ượ ả ẩ ả ẩ
ph i đc đ m b o ch t l ng 1 cách duy trì và n đ nh,SP lo i 1 là lo i sp đc đánh giá là m c tiêu ch t l ngả ả ả ấ ượ ổ ị ạ ạ ụ ấ ượ
c a doanh nghi p minhg thì đ i v i các dây chuy n sx ph i đ m b o ch t l ng cho sp.M t khác khi xem xétủ ệ ố ớ ề ả ả ả ấ ượ ặ
đánh giá nhu c u khách hàng trên th tr ng v sp lo i 1 và lo i 2 thì doanh nghi p đó càng ph i đ ra đt đcầ ị ườ ề ạ ạ ệ ả ề ạ
m c tiêu c th cho t ng lo i,Khi đc h i và xem xét v n đ này thì tr ng phòng ch t l ng cho bi t chuy nụ ụ ể ừ ạ ỏ ấ ề ưở ấ ượ ế ệ
này là th ng vì s g ch ko đ t lo i 1 s đc chuy n xu ng loaij2.Và ông đc bi t v vi c tiêu th g ch lo i 2ườ ố ạ ạ ạ ẽ ể ố ế ề ệ ụ ạ ạ
đoi khi l i đc a chu ng h n trê th tr ng,Xét v khía c nh này,chúng ta th y neeys g ch l i 2 đc a chu ngạ ư ộ ơ ị ườ ề ạ ấ ạ ạ ư ộ
h n trên th tr ng thì s có 1 dây chuy n sx g ch lo i 2 v i 1 quy mô phù h p đ sx đáp ng nhu c u kháchơ ị ườ ẽ ề ạ ạ ớ ợ ể ứ ầ
hàng.Còn đ i v i sp lo i 1 ph i đc sx trên 1 dây chuy n sx riêng có ch tiêu v ch t l ng c th và ph i luônố ớ ạ ả ề ỉ ề ấ ượ ụ ể ả
đ m b o ch t ng nh m c tiêu đ t ra.ả ả ấ ượ ư ụ ặ
Th c t ,trong quá trình sx ko tránh kh i 1 s sp b l i,thì đ i v i nh ng sp đó thì doanh nghi p có th t nự ế ỏ ố ị ỗ ố ớ ữ ệ ể ậ
d ng.Ch ko nên nh doanh nghi p trên nh ng s n ph m cu i dây chuy n ko đc chú tr ng nên cho làm sp lo iụ ứ ư ệ ữ ả ẩ ố ề ọ ạ
2.V i m c chi phí đ sx sp lo i 1 nh ng l i thành nhi u sp lo i 2 ch t lg th p h n thìớ ứ ể ạ ư ạ ề ạ ấ ấ ơ ch c ch n DN s koắ ắ ẽ
ti t ki m đc chi phí trong sx và ko đ m b o ch t lg cho sp mà m c tiêu DN đã đ ra.H n n a,trog cùng 1 dâyế ệ ả ả ấ ụ ề ơ ữ
chuy n sx mà lo t đ u t t thì làm lo i 1 còn v sau ko đc chú tr ng làm l i 2,nh v y s làm cho công nhânề ạ ầ ố ạ ề ọ ạ ư ậ ẽ
trong dây chuy n sx coi nh công vi c c a mình vì n u có h ng,có sa cũng ko sao vì sp đó s thành sp lo iề ẹ ệ ủ ế ỏ ẽ ạ
2.Đi u này s làm gi m trách nhi m c a công nhân trong công vi c.N u sp lo i2 th c s đc a chu ng h nề ẽ ả ệ ủ ệ ế ạ ự ự ư ộ ơ
trên th tr ng thì doanh nghi p nên xác đ nh l i m c tiêu 1 cách c th cho t ng lo i sp.DN ko nên làm vi cị ườ ệ ị ạ ụ ụ ể ừ ạ ệ
này 1 cách chóng vánh tr ng 1 dây chuy n đ r i sp th c t là lo i 1 nh ng ko đc chú tr ng nó tr thành sp lo iọ ề ể ồ ự ế ạ ư ọ ở ạ
2 làm gi m ch t l ng trong spả ấ ượ
b/ Các bi n pháp đ c i ti n tình hìnhệ ể ả ế