i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG – XÃ HỘI
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TS. Trần Tấn Hùng - ThS. Nguyễn Thị Hường
BÀI GIẢNG
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Hà Nội, 2025
ii
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ v
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG ....................................................... 2
1.1. Khái quát về khách hàng và sản phẩm ................................................................. 2
1.1.1. Khách hàng và nhu cầu khách hàng .................................................................. 2
1.1.2. Khái niệm và phân loại sản phẩm ...................................................................... 7
1.2. Chất lượng sản phẩm ............................................................................................. 8
1.2.1. Các quan điểm về chất lượng sản phẩm ............................................................ 8
1.2.2. Các thuộc tính phản ánh chất lượng sản phẩm .................................................. 9
1.2.3. Đặc tính của chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ ............................... 11
1.2.4. Phân loại chất lượng sản phẩm ........................................................................ 12
1.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ............................................. 12
1.3. Bản chất của Quản trị chất lượng ....................................................................... 14
1.3.1. Khái niệm và vai trò của quản trị chất lượng .................................................. 14
1.3.2. Quá trình phát triển của quản trị chất lượng .................................................... 15
1.3.3. Các chức năng của quản trị chất lượng ............................................................ 16
1.3.4. Những nguyên tắc của quản trị chất lượng ...................................................... 16
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 1 .................................................................................. 18
CHƯƠNG 2. TIÊU CHUẨN HÓA - ĐẢM BẢO- CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG .... 19
2.1. Tiêu chuẩn hóa chất lượng .................................................................................. 19
2.1.1. Bản chất của tiêu chuẩn hóa ............................................................................ 19
2.1.2. Hoạt động tiêu chuẩn hóa ................................................................................ 21
2.1.3. Hài hòa tiêu chuẩn Việt Nam và tiêu chuẩn Quốc tế ....................................... 24
2.2. Đảm bảo chất lượng ............................................................................................. 25
2.2.1. Khái niệm và vai trò của đảm bảo chất lượng ................................................. 25
2.2.2. Sự phát triển của đảm bảo chất lượng ............................................................. 26
2.2.3. Nguyên tắc và chức năng của đảm bảo chất lượng ......................................... 27
2.3. Cải tiến chất lượng ............................................................................................... 27
2.3.1. Khái niệm ......................................................................................................... 27
2.3.2. Vai trò .............................................................................................................. 27
2.3.3. Một số công cụ cải tiến chất lượng .................................................................. 27
iii
2.3.4. Những vấn đề cần quan tâm về cải tiến chất lượng ......................................... 32
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2 .................................................................................. 33
CHƯƠNG 3. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .......................................... 34
3.1. Khái quát về hệ thống quản lý chất lượng ......................................................... 34
3.1.1. Khái niệm: ........................................................................................................ 34
3.1.2. Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng .......................................................... 34
3.1.4. Các yếu tố cấu thành hệ thống quản lý chất lượng .......................................... 35
3.2. Các hệ thống quản lý chất lượng ......................................................................... 35
3.2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn 9000 ......................................... 35
3.2.2. Một số hệ thống quản lý chất lượng dành cho các doanh nghiệp nuôi trồng,
sản xuất, chế biến thực phẩm ..................................................................................... 40
3.2.3. QS 9000: Hệ thống quản lý chất lượng dành cho doanh nghiệp sản xuất và lắp
ráp linh kiện ô tô ........................................................................................................ 43
3.2.4. Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên đáp ứng các tiêu chí của giải thưởng
chất lượng .................................................................................................................. 43
3.2.5. Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện - TQM và các phân hệ ...................... 43
3.2.6. Các hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác ............................................................. 51
3.3. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng .............................................................. 54
3.3.1. Giai đoạn 1 - Lựa chọn và lập kế hoạch xây dựng HTQLCL ......................... 54
3.3.2. Giai đoạn 2 - Xây dựng HTQLCL ................................................................... 54
3.3.3. Giai đoạn 3 - Đánh giá HTQLCL .................................................................... 54
3.3.4. Giai đoạn 4 - Duy trì và cải tiến HTQLCL ...................................................... 55
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 .................................................................................. 56
CHƯƠNG 4. CHI PHÍ VÀ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG ..................................... 57
4.1. Chi phí chất lượng ................................................................................................ 57
4.1.1. Khái niệm và phân loại chi phí chất lượng ...................................................... 57
4.1.2. Mô hình chi phí chất lượng .............................................................................. 60
4.1.3. Quản trị chi phí chất lượng .............................................................................. 62
4.2. Kiểm soát chất lượng ............................................................................................ 64
4.2.1. Khái niệm và vai trò của kiểm soát chất lượng ............................................... 64
4.2.2. Phương pháp kiểm soát chất lượng .................................................................. 65
4.2.3. Hình thức kiểm soát chất lượng ....................................................................... 65
4.2.4. Kiểm soát chất lượng bằng thống kê (SQC) .................................................... 66
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 ............................................................................... 91
CHƯƠNG 5. VĂN HÓA CHẤT LƯỢNG ................................................................ 92
5.1. Khái niệm văn hóa và văn hóa chất lượng ......................................................... 92
iv
5.1.1. Văn hóa và chức năng của văn hóa .................................................................. 92
5.1.2. Các yếu tố cấu thành văn hóa chất lượng ........................................................ 96
5.1.3. Tầm quan trọng của văn hóa chất lượng .......................................................... 97
5.2. Mô hình văn hóa chất lượng tiêu biểu ................................................................ 97
5.2.1. Mô hình sáu giá trị (The six values) ................................................................ 97
5.2.2. Một số mô hình văn hóa chất lượng khác ...................................................... 101
5.3. Quy trình xây dựng văn hóa chất lượng .......................................................... 103
5.4. Những nhân tố thành công trong xây dựng văn hóa chất lượng ................... 104
5.5. Những vấn đề cần lưu ý để xây dựng thành công văn hóa chất lượng ......... 105
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 5 ................................................................................ 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 108
v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DN
Doanh nghiệp
ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
HTQLCL
Hệ thống quản lý chất lượng
QLCL
Quản lý chất lượng
QTCL
Quản trị chất lượng
SQC
Công cụ kiểm soát thống kê
SXKD
Sản xuất kinh doanh
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
TCNN
Tiêu chuẩn nước ngoài
TCKV
Tiêu chuẩn khu vực
TCQT
Tiêu chuẩn quốc tế
TQM
Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện