Ch ng VIươ
L TÂN VÀ NGHI TH C NHÀ N CỄ Ứ ƯỚ
I. Nh ng c tính chung v l tân.ữ đặ ề ễ
1. Phong cách giao ti p trong bu i l .ế ổ ễ
Trong m t bu i l h i c ng nh trong quan h làm vi c, giao ti p óngộ ổ ễ ộ ũ ư ệ ệ ế đ
vai trò r t quan tr ng trong vi c quy t nh s thành b i c a bu i l ho c quanấ ọ ệ ế đị ự ạ ủ ổ ễ ặ
h công vi c. Giao ti p úng m c s giúp cho ng i khách có c m tình và tônệ ệ ế đ ự ẽ ườ ả
tr ng mình, t ó m i quan h gi a c quan và khách s t t p h n. Sau dây làọ ừ đ ố ệ ữ ơ ẽ ố đẹ ơ
m t s i u c n l u ý.ộ ố đ ề ầ ư
a. Mu n ti p xúc v i khách gây thi n c m, chúng ta nên:ố ế ớ để ệ ả
- Có câu m l i gây thi n c m thu hút s chú ý c a kháchở ờ ệ ả để ự ủ
- Hãy nói v m t ch có d p cao hề ộ ủ đềđể ị đề ọ
- Nói v các tài có liên quan n nh ng v n tr c m t c a khách.ề đề đế ữ ấ đề ướ ắ ủ
b. Nh ng nguyên t c c b n t o n t ng ban u v i khách:ữ ắ ơ ả để ạ ấ ượ đầ ớ
- n m c trang nghiêmĂ ặ
- n úng gi (th hi n tính nghiêm túc và có t ch c c a b n)Đế đ ờ ể ệ ổ ứ ủ ạ
- B t tay si t nh r i buông ra, m t nhìn th ng vào m t khách.ắ ế ẹ ồ ắ ẳ ặ
- N n c i, gi ng nói th t n ng nhi t.ở ụ ườ ọ ậ ồ ệ
- Không t ng i tr c khi ch nhân cho phép.ự ồ ướ ủ
c. Thái t tin, n ng ng và th t s vui v , thành th t c i m , chânđộ ự ă độ ậ ự ẻ ậ ở ở
thành, t nhiên nh ng không xu xoà, tu ti n khách coi th ng mình hayự ư ề ỳ ệ để ườ
khách ngh mình coi th ng h .ĩ ườ ọ
d. Khiêm t n (Không nên khoe khoan b n thân, gia ình hay n v ) C ón th nố ả đ đơ ị ẩ ậ
khi nói chuy n, không phê phán, ch trích ai (dù mình không thích câu chuy n,ệ ỉ ệ
phong t c, t p quán ... c a h ).üụ ậ ủ ọ
e. Làm vi c úng gi , gi ch tín, gi l i h a. N u vì m t lý do c bi tệ đ ờ ữ ữ ữ ờ ứ ế ộ đặ ệ
nào ó mà không th gi c l i h a thì ph i xin l i và ph i báo tr c chođ ể ữ đượ ờ ứ ả ỗ ả ướ
ng i khác bi t.ườ ế
f. Khi giao ti p v i ai c n bi t h tên, ch c v , n v công tác, ngànhế ớ ầ ế ọ ứ ụ đơ ị
ngh ... c a ng i ó ti n x ng hô và trò chuy n c ng nh trao i côngề ủ ườ đ để ệ ư ệ ũ ư đổ
vi c. C ng c n l u ý r ng khi g p ph n u tiên, không nên v i vàng h iệ ũ ầ ư ằ ặ ụ ữ đầ ộ ỏ
th m gia c nh, tu i tác c a h vì nh th r t d d n n nh ng t n th ng vă ả ổ ủ ọ ư ế ấ ễ ẫ đế ữ ổ ươ ề
tình c m (n u gia ình, tu i tác c a ng i ph n có v n tr c tr c).ả ế đ ổ ủ ườ ụ ữ ấ đề ụ ặ
g. Khi h i ai i u gì thì c n ph i h i l ch s và khi tr l i c ng ph i trỏ đ ề ầ ả ỏ ị ự ả ờ ũ ả ả
l i l ch s , có th tr l i t t c nh ng câu h i mà khách c p k c khi mìnhờ ị ự ể ả ờ ấ ả ữ ỏ đề ậ ể ả
ch a quen bi t h .ư ế ọ
h. Khi nh ai làm giúp m t vi c gì ta nên nói l i c m n, khi làm ph t ýờ ộ ệ ờ ả ơ ậ
m t ng i thì ph i xin l i.ộ ườ ả ỗ
i. Khi m i khách n ti c, ph i chú ý n kh u v c a khách, nên ch nờ ă ệ ả đế ẩ ị ủ ọ
nh ng món n mà khách thích.ữ ă
j. Khi nh n th , b u thi p ... ph i phúc áp ngay.ậ ư ư ế ả đ
Cách trao, nh n danh thi p:ậ ế
Cách trao danh thi pếCách nh n danh thi pậ ế
- danh thi p n i l y nh t (túiĐể ế ở ơ đễ ấ ấ
áo trên)
- L y danh thi p khi g p khách hàng.ấ ế ặ
- Ph i trao tr c m t, phía tay ph iả ướ ặ ả
c a khách.ủ
- Nên dùng hai tay trao danh thi pđể ế
- Không nên âm th m lên m t bànầ để ặ
- V a trao, v a nói .........ừ ừ
- Nh n b ng hai tayậ ằ
- Cúi u chào v h ng danh thi pđầ ề ướ ế
- danh thi p trên bàn, ngay tr cĐể ế ướ
m t.ặ
- N u không có bàn, sau khi nh n b nế ậ ạ
nên b danh thi p vào túi ho c s tay.ỏ ế ặ ổ
- Không nên cho danh thi p vào túiế
qu n ho c v a c m, v a mân mê ho cầ ặ ừ ầ ừ ặ
xem i, xem l i nhi u l n.đ ạ ề ầ
k. Nh ng i u c n tránh trong bu i l :ữ đ ề ầ ổ ễ
- Mang ki ng mát;ế
- Hút thu c;ố
- S d ng vi t khi ký ho c ghi chép vào v n b n;ử ụ ế đỏ ặ ă ả
- Than phi n v m t khách hàng khác v công vi c c a mình;ề ề ộ ề ệ ủ
- Ch trích i th c nh tranh;ỉ đố ủ ạ
- c p n nh ng v n nh y c m nh : Tôn giáo, S c t c, aĐề ậ đế ữ ấ đề ạ ả ư ắ ộ đị
ph ng;ươ
- S d ng ngôn ng quá bình dân;ử ụ ữ
- Dùng nh ng t quá thân m t;ữ ừ ậ
- Ch i u, d a móng tay, móc tai, ngoáy l m i...ả đầ ũ ỗ ũ
- Nhai k o cao su...ẹ
2. Cách chào h i, b t tay.ỏ ắ
- Khi chào h i và gi i thi u bao gi c ng gi i thi u ng i có ch c vỏ ớ ệ ờ ũ ớ ệ ườ ứ ụ
th p v i ng i có ch c v cao; ng i ít tu i v i ng i l n tu i; gi i thi u ànấ ớ ườ ứ ụ ườ ổ ớ ườ ớ ổ ớ ệ đ
ông v i ph n . Sau khi c gi i thi u ho c t gi i thi u, c hai b t tay chàoớ ụ ữ đượ ớ ệ ặ ự ớ ệ ả ắ
nhau(ng i có ch c v cao ch ng b t tay ng i có ch c v th p) và nói:ườ ứ ụ ủ độ ắ ườ ứ ụ ấ
“R t hân h nh c quen bi t ông (bà, anh, ch ).”ấ ạ đượ ế ị
- Khi b t tay, ng i h i nghiêng v phía tr c, nhìn vào m t khách, n nắ ườ ơ ề ướ ắ ở ụ
c i, si t nh tay r i buông ra, v a b t tay v a chào h i làm cho khách c mườ ế ẹ ồ ừ ắ ừ ỏ ả
th y c s m áp và lòng chân thành c a mình.ấ đượ ự ấ ủ
Nh ng i u nên tránh khi b t tay:ữ đ ề ắ
+ N m quá lâu, c bi t là khi b t tay n gi i.ắ đặ ệ ắ ữ ớ
+ Si t m nh.ế ạ
+ L c qua, l c l i.ắ ắ ạ
+ H h ng, m t nhìn ch khác ho c nói chuy n v i ng i khác.ờ ữ ắ ỗ ặ ệ ớ ườ
+ Kênh ki u, ra v ta ây .. .ệ ẻ đ
- Khi ón nhi u ng i ho c nhi u ng i ón mình, nên b t tay t ngđ ề ườ ặ ề ườ đ ắ ừ
ng i, không b sót ng i nào, nên nh không b t chéo hai tay ng i khách m tườ ỏ ườ ớ ắ ườ ộ
l t.ượ
- Theo phong t c châu Âu, ng i ph n th ng a tay ra tr c, ng iụ ườ ụ ữ ườ đư ướ ườ
nam nâng l y tay h r i hôn nh (không b t tay). Th ng thì ng i ph n khiấ ọ ồ ẹ ắ ườ ườ ụ ữ
g p ng i nam m i quen thì g t u chào, còn thân tình hay ng i có ch c vặ ườ ớ ậ đầ ườ ứ ụ
cao a tay b t tr c thì b t tay l i áp l .đư ắ ướ ắ ạ đểđ ễ
- N u là n ch nhân ón khách thì ng ch ng b t tay khách (ng iế ữ ủ đ đứ ủ độ ắ ườ
n có th eo g ng tay nh ng ng i nam thì b t bu c ph i tháo g ng tay ra, trùữ ể đ ă ư ườ ắ ộ ả ă
khi m c quân ph c.)ặ ụ
- n i công c ng, ng i n có th ng i yên trên gh b t tay, chỞ ơ ộ ườ ữ ể ồ ế để ắ ỉ
ng d y khi b t tay nh ng ng i có ch c v cao.đứ ậ ắ ữ ườ ứ ụ
3. Th m i.ư ờ
a. c tính chung.Đặ
Th m i là hình th c m i trang tr ng theo nghi th c và c n c tr l i v iư ờ ứ ờ ọ ứ ầ đượ ả ờ ớ
hình th c trang tr ng t ng ng qua i n tho i ho c b ng th h i âm.ứ ọ ươ ứ đ ệ ạ ặ ằ ư ồ
Khi h i âm c n l u ý:ồ ầ ư
- N u là th m i d l , h i ngh , d h p... nên nh c l i gi , a i m tránhế ư ờ ự ễ ộ ị ự ọ ắ ạ ờ đị đ ể để
nh m l n áng ti c có th x y ra.ầ ẫ đ ế ể ả
- N u là thi p chúc m ng, t ng quà thì ghi: R t c m ng nh n c th / quàế ệ ừ ặ ấ ả độ ậ đượ ư
c a ông (bà, anh, ch ); Xin chân thành c m n, xin kính chúc ...ủ ị ả ơ
- N u không tham d c nên gi i thích ng n g n lý do và bày t s h i ti cế ự đượ ả ắ ọ ỏ ự ố ế
vì không th tham d .ể ự
b. Nh ng bi u l tình c m.ữ ể ộ ả
b.1. Chúc m ng h i ngh : N u không n c thì nên g i l ng hoa n chúcừ ộ ị ế đế đượ ử ẵ đế
m ngừ
b.2. L t t âm l ch: Nên ïn t n nhà chúc m ngễ ế ị đế ậ để ừ
b.3. T t d ng l ch, giáng sinh: g i hoa và thi p chúc m ng v i t cách cá nhânế ươ ị ử ệ ư ớ ư
ho c c quan, nh t là khách n c ngoàiặ ơ ấ ướ
b.4. Chúc m ng s th ng ch c c a b n bè, ng i thân: Nên t l i chúc m ngừ ự ă ứ ủ ạ ườ ỏ ờ ừ
tr c ti p, ng quên mang theo chai r u, c ng có th i n tho i ho c vi tự ế đừ ượ ũ ể đ ệ ạ ặ ế
thi p chúc m ng.ệ ừ
b.5. Sinh nh t: Nên g i m t bó hoa, m t món quà nh mà ng i b n a thích,ậ ử ộ ộ ỏ ườ ạ ư
n u xa, nên g i thi p chúc m ng kèm t ng ph m (Quà và thi p ph i nế ở ử ệ ừ ặ ẩ ệ ả đế
tr c ngày sinh nh t), c ng có th g i i n hoa chúc m ng.ướ ậ ũ ể ử đ ệ để ừ
b.6. Tr ng h p chia bu n: Nên tr c ti p n th m vi ng, chia bu n, nên m cườ ợ ồ ự ế đế ă ế ồ ặ
áo tr ng, th t cà v t màu en, i giày (tr m t s n i có phong t c t p quánắ ắ ạ đ đ ừ ộ ố ơ ụ ậ
khác). N u xa có th g i i n chia bu n.ế ở ể ử đ ệ ồ
4. Khi d các cu c chiêu ãi.ự ộ đ
a. c tính chung.Đặ
- n m c ch nh t , úng n, phù h p.Ă ặ ỉ ề đ đắ ợ
- n tr c gi khai m c ch ng 05 phút (không nên n mu n ho c quáĐế ướ ờ ạ ừ đế ộ ặ
s m).ớ
- N u thi p m i ích danh thì không nên a ng i khác i th . N u cóế ệ ờ đ đư ườ đ ế ế
s thay i ng i thì nên báo cho ng i m i bi t và ngh g i thi p m i khác.ự đổ ườ ườ ờ ế đề ị ử ệ ờ
- Khi nh n c gi y m i, n u th y dòng ch “RSVP” (xin vui lòng trậ đượ ấ ờ ế ấ ư ả
l i) thì nên h i âm càng s m càng t t. ờ ồ ớ ố
- Trong lúc ch nhân phát bi u, nên l ng nghe không nên nói chuy n n àoủ ể ắ ệ ồ
ho c n u ng gây m t c m tình.ặ ă ố ấ ả
- Tránh gây s chú ý qua vi c làm r i mu ng, n a, chén, dao..ự ệ ơ ỗ ĩ
- Khi nâng ly, ng i có ch c v th p nâng ly th p h n ng i có ch c vườ ứ ụ ấ ấ ơ ườ ứ ụ
cao.
- Không nên v a nhai th c n v a tr l i v i khách.ừ ứ ă ừ ả ờ ớ
- Nên làm quen, trò chuy n v i ng i ng i bên c nh t o không khí vuiệ ớ ườ ồ ạ để ạ
v , m m.ẻ đầ ấ
- Lúc ra v nên ch ng i có ch c v cao ra tr c, nh n chào chề ờ ườ ứ ụ ướ ớ đế ủ
nhân và t l i c m n v bu i ti c. N u ch nhân t ch c t i nhà và tr c ti pỏ ờ ả ơ ề ổ ệ ế ủ ổ ứ ạ ự ế
ng ra n u n ng thì nên ch n m t món ngon nh t khen h .đứ ấ ướ ọ ộ ấ để ọ
N u tham d ti c ng thì c n chú ý:ế ự ệ đứ ầ
- Trong c ng nh sau khi n nên tìm ch ng trò chuy n v i ng i cùngũ ư ă ỗ đứ ệ ớ ườ
c p và c ng v v i mình.ấ ươ ị ớ
- Nên nh ng dao, mu ng, n a, chén, th c n... cho ng i có ch c v ,ườ ỗ ĩ ứ ă ườ ứ ụ
ng i cao tu i, ng i ph n , khách n c ngoài tr c,ườ ổ ườ ụ ữ ướ ướ
- L y th c n v a lòng a, h t thì l y thêm.ấ ứ ă ừ đủ đĩ ế ấ
- Khi l y th c n xong nên lùi xa bàn nh ng ch cho ng i khác.ấ ứ ă để ườ ỗ ườ
N u tham d ti c ng i c n chú ý:ế ự ệ ồ ầ
- Không nên n tr .đế ễ
- T i phòng khách, n u ch nhân có s bàn ti c thì nên xem tr cạ ế ủ để ơ đồ ệ ướ
v trí ng i c a mình tranh i l i l n x n.ị ồ ủ để đ ạ ộ ộ
- N u không có s ho c gi y ghi tên bàn ti c thì nên tìm bàn cóế ơ đồ ặ ấ để ở ệ
ng i quen, ng i cùng c p ng i.ườ ườ ấ để ồ
Khi t i gi , n u thi u vài ng i thì ch nhân có th b t u bu i ti cớ ờ ế ế ườ ủ ể ắ đầ ổ ệ
(không nên nh ng ng i có m t ch qúa lâu).để ữ ườ ặ ờ
b. Các lo i ti c chiêu ãi.ạ ệ đ
b.1. n sáng: Hình th c này th ng c dùng trong nh ng tr ng h pĂ ứ ườ đượ ữ ườ ợ
thân m t. Món n th ng dùng là bánh mì, phó mát, b , tr ng, cà phê, trà...ậ ă ườ ơ ứ
b.2. U ng cà phê: Sáng nên u ng lúc 6 gi , chi u nên u ng kho n 3 ho cố ố ờ ề ố ả ặ
4 gi , có th dùng vài món n nh , dùng ít r u nh .ờ ể ă ẹ ượ ẹ
b.3. Ti c trà: Th ng dùng chung v i bánh ng t, k o, hoa qu ..., n m cệ ườ ớ ọ ẹ ả ă ặ
bình th ng. i v i khách châu Âu thì không nên t ch c ti c này, ti c tràườ Đố ớ ổ ứ ệ ệ
th ng mang tính gia ình, mang m b n s c Á châu.ườ đ đậ ả ắ
b.4. Ti c r u: Th ng t 05 gi chi u tr i và không kéo dài quá 2ệ ượ ườ ừ ờ ề ở đ
ti ng ng h . M c ích c a ti c này là làm quen, gi i thi u l n nhau. Ti cế đồ ồ ụ đ ủ ệ để ớ ệ ẫ ệ
ch y u là u ng r u ( ng ho c ng i), có ng i ph c v t n n i, món n nh ,ủ ế ố ượ đứ ặ ồ ườ ụ ụ ậ ơ ă ẹ
qu n áo d ti c bình th ng nh ng ch nh t .ầ ự ệ ườ ư ỉ ề
b.5. Ti c ngu i: Th ng t ch c t 7 gi t i, lo i ti c này th ng cệ ộ ườ ổ ứ ừ ờ ố ạ ệ ườ đượ
t ch c trong nh ng d p l long tr ng nh : Qu c khánh, l t ng k t cu i n m.ổ ứ ữ ị ễ ọ ư ố ễ ổ ế ố ă
Th ng này th ng có nhi u ng i tham d , th c n c bày s n trên bàn, cóườ ườ ề ườ ự ứ ă đượ ẵ
th có di n v n c a ch ti c, chi u phim, khiêu v ...ể ễ ă ủ ủ ệ ế ũ
c. Cách dùng b a ti c Âu:ữ ệ
- Khi ng i xu ng bàn ti c, b n c m kh n tr i lên ùi.ồ ố ệ ạ ầ ă ả đ
- Không nên s n tay áo lên, ng i ngay ng n, không ch ng khu u tay lênă ồ ắ ố ỷ
bàn hay n m l y a.ắ ấ đĩ
- Khi l y th c n nên l y cho ng i ng i c nh mình tr cấ ứ ă ấ ườ ồ ạ ướ
- Nên l y v a th c n, không nên l y món không thích r i b .ấ ừ đủ ứ ă ấ ồ ỏ
- Các món súp th ng do ng i ph c v l y giúp nh ng khi n không nên th iườ ườ ụ ụ ấ ư ă ổ
cho ngu i.ộ
- Khi ph c v mang th c n ra, nên né sang m t bên.ụ ụ ứ ă ộ
- N u n bánh mì thì n mi ng nào b mi ng n y.ế ă ă ế ẻ ế ấ
- N u n th t thì n t i âu c t t i ó. N u l n ph i t cay, nên xin m tế ă ị ă ớ đ ắ ớ đ ế ỡ ă ả ớ ộ
lý n c m gi i cay, không nên hít, hà, phun ho c o t i ch .ướ ấ để ả ặ ẹ ạ ỗ
- Các món n c n n a, dao c t c n c n th n không nên th c n v ngă ầ ĩ để ắ ầ ẩ ậ để ứ ă ă
ra ngoài.
- Các món tôm cua, sò, c có th c m tay n.ố ể ầ để ă
- - ang n ti p t c thì gát n a và dao lên mép a; n xong thì mu ng,Đ ă ế ụ ĩ đĩ ă để ỗ
n a chéo nhau.ĩ