5 Đặc điểm của nhân viên
bán hàng thành công
Geoffrey James
Bạn đang tách mình ra để làm việc bán hàng? Hãy chắc chắn rằng bạn
đã có những đặc điểm này, nếu không thì bạn hãy tìm hiểu để phát triển
chúng.
Mua bán không phải là một bài tập trí tuệ mà còn có cả cảm xúc, vì người
mua và người bán là những con người. Điều đó lý giải tại sao các nhân viên
bán hàng tuyệt vời luôn là bậc thầy trong quản lý cảm xúc của mình. Dựa trên
quan sát của tôi (và một số nghiên cứu đáng tin cậy về trí tuệ và cảm xúc), các
nhân viên bán hàng thành công nhờ năm đặc điểm cảm xúc sau đây:
1. Sự quyết đoán
Điều này cho phép bạn xoay chuyển tình thế mà không mắc phải sai lầm hoặc
gây bực bội cho khách hàng. Hãy suy nghĩ về nó như bạn đang nằm ở giữa
thụ động và tích cực. Ví dụ, một khách hàng đang trì hoãn việc đưa ra quyết
định. Có ít nhất ba câu trả lời cơ bản:
Thụ động: “Bạn có thể cho tôi một cuộc gọi sau khi quyết định không?”.
Tích cực: “Nếu bạn không mua ngay bây giờ, bạn (hoặc tôi) có thể rời khỏi
đây”.
Quả quyết: “Bạn có thể cho tôi thời gian cụ thể để đưa ra quyết định cuối
cùng không?”
Các phản ứng thụ động làm cho việc kết thúc thành công một giao dịch bán
hàng trở nên xa vời hơn (đồng thời làm cho đối thủ cạnh tranh của bạn có
thêm nhiều cơ hội hơn).
Các phản ứng tích cực tạo ra áp lực và sự oán giận: Dù nó có mang lại kết quả
đi nữa, bạn sẽ được xem như là một người bán hàng tự đề cao điển hình.
Cách tiếp cận quyết đoán của bạn thiết lập các điều kiện cụ thể cho buổi kết
thúc, mà không buộc tốc độ mua hàng của khách hàng.
2. Tự nhận thức
Bạn cần phải có khả năng tự xác định những cảm xúc của riêng mình, hiểu rõ
cơ chế hoạt động của chúng và sau đó sử dụng chúng để giúp bạn xây dựng
các mối quan hệ với khách hàng gắn bó hơn. Đây là một quá trình gồm bốn
bước:
• Xác định các cảm xúc mà bạn đang cảm thấy
• Dựa trên kinh nghiệm, dự đoán những cảm xúc sẽ ảnh hưởng đến nỗ lực bán
hàng của bạn.
• Bù trừ cho những cảm xúc tiêu cực có thể cản trở việc bán hàng.
• Mở rộng những cảm xúc tích cực nào có thể giúp bạn thực hiện việc bán
hàng được dễ dàng hơn.
Ví dụ, bạn cảm thấy bực bội vì một khách hàng quan trọng đứng lên bỏ về.
Bạn có thể nghỉ ngơi trước khi cuộc gặp tiếp theo bắt đầu để nhắc nhở bản
thân tất cả các lần bạn đã thành công đều đối mặt với những thách thức. Hoặc
bạn có thể chủ động nói cho khách hàng thứ hai của bạn biết rằng bạn đang có
một ngày khó khăn và giải thích lý do tại sao.
3. Đồng cảm
Điều này đòi hỏi phải điều chỉnh thái độ của bạn cho phù hợp với tâm trạng
và cảm xúc của khách hàng. Nó bắt đầu với việc lắng nghe và quan sát.
Nhưng nếu chỉ biết những gì khách hàng có thể cảm thấy là không đủ, bạn
phải thấu hiểu những gì khách hàng cảm nhận.
Giả sử, trong một cuộc chào hàng, bạn phát hiện ra rằng công ty của khách
hàng vừa có thông báo sa thải lớn. Bạn có thể bỏ qua những tin tức và tiến
hành việc chào hàng nếu không có chuyện gì thay đổi. Hoặc bạn có thể tập
trung vào mục tiêu bán hàng của mình và yêu cầu được liên hệ với những
người có quyền quyết định mua hàng sau khi công ty có sự sa thải lớn.
Cả hai cách ứng xử đều có ý nghĩa nhưng nếu bạn muốn xây dựng một mối
quan hệ tốt hơn, bạn hãy đồng cảm và tưởng tượng đến cảm giác sợ hãi và
hoang mang. Sau đó, tùy thuộc vào mức độ thấu hiểu cảm xúc của khách
hàng, ví dụ: động lòng, phàn nàn, (hoặc) không bị chi phối từ tình huống
này... để đưa ra tình huống ứng xử thích hợp.
4. Giải quyết vấn đề
Mong muốn được giải quyết một vấn đề giúp bạn tạo ra cách thức mới để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng. Các cảm xúc về nhu cầu của khách hàng phải
được thuyết phục rằng bạn và công ty của bạn có uy tín và đáng tin cậy. Giải
quyết vấn đề là một quá trình gồm bốn bước:
• Phải hiểu rõ vấn đề đang diễn ra với khách hàng (không bao giờ cố gắng để
giải quyết một vấn đề khi bạn chưa hiểu hoàn toàn về nó).
• Trợ giúp khách hàng hình dung một tình huống tốt đẹp hơn.
• Đặt ra các tình huống cho khách hàng lựa chọn và có thể chọn thứ mình
muốn ngay hôm nay.
• Gợi ý các giải pháp đơn giản hơn để khách hàng lựa chọn và đưa ra quyết
định.
5. Lạc quan
Lạc quan sẽ giúp bạn duy trì một cảm giác cân bằng khi mọi thứ đi lệch mục
tiêu. Nó vận dụng các quy tắc (bất thành văn) mà bạn sử dụng để giải thích
các sự kiện hàng ngày. Ví dụ, nếu buổi chào hàng đầu tiên của bạn kém, hiệu
suất làm việc của phần còn lại trong ngày có thể vẫn được cải thiện nếu bạn
áp dụng quy tắc này...
Mỗi lần chào hàng là một giao dịch khác nhau. Do đó, những lần tiếp theo có
thể sẽ tốt hơn.
... chứ không phải là quy tắc này:
Một cuộc chào hàng không được tốt có nghĩa là tôi và trò chơi của tôi sẽ có
một ngày tồi tệ.
Lưu ý rằng cùng một sự kiện nhưng hai quy tắc này được áp dụng hiệu bởi
hai trạng thái cảm xúc khác nhau và không có nghĩa là đúng đắn hơn những
quy tắc khác.
Mặc dù vậy, nếu bạn tự động chuyển đến quy tắc thứ hai, chứ không phải là
đầu tiên, nó sẽ là khó khăn cho bạn để duy trì sự hài lòng.
Nguyên tắc này cũng được áp dụng cho những sự kiện lớn. Tôi đã tham khảo
ý kiến khoảng mười nhân viên bán hàng hàng đầu, họ thấy nền kinh tế yếu
kém như là một cơ hội để bán hàng nhiều hơn và đã làm như vậy, trong khi
các đồng nghiệp của họ đang bận rộn với những tranh cãi.
Trong tương lai, tôi sẽ giải thích làm thế nào để trau dồi các kinh nghiệm
trong cuộc sống hàng ngày. Vì vậy, bạn hãy chờ đợi nhé.