ĐẠ I HỌC HUẾ
TRƯ Ờ NG ĐẠ I HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊKINH DOANH
----------
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆ P ĐẠ I HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤ T LƯ Ợ NG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐ I VỚI KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠ I NGÂN HÀNG THƯ Ơ NG MẠ I CỔPHẦN
ĐẦ U TƯ VÀ PHÁT TRIỂ N VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giáo viên hư ớ ng dẫn:
Nguyễn ThịHuyền ThS.Tống Viết Bảo Hoàng
Lớp K49B- Marketing
Huế , tháng 1 năm 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng
SVTH: Nguyễn ThịHuyền - K49B Marketing
I
Thực tập tốt nhiệp cuối khóa là quá trình tôi đư ợ c học hỏi, tiếp thu và tô luyện
cho bản thân những kiến thức thực tế và đồ ng thờ i thúc đẩ y đư ợ c những kiến thức
đãđư ợ c trang bị ở nhà trư ờ ng trong suốt thời gian học tập tạ i trư ờ ng Đạ i học Kinh
tế-Đạ i học Huế.
Để hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cả m ơ n
quý thầ y cô giáo đã tận tình hư ớ ng dẫn, giảng dạy và cung cấ p cho tôi như ng kiế n
thức vô cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tạ i trư ờ ng Đạ i học Kinh tếHuế.
Tôi xin chân thành cả m ơ n giáo viên hư ớ ng dẫn là Th.s: Tống Viết Bảo
Hoàng đã tận tình giúp đỡ và hỗtrợnhiệt tình trong quá trình tôi thực tập và hoàn
thiện khóa luận này.
Cuối cùng tôi xin chân thành cả m ơ n đơ n vị thực tập và các anh chịnhân viên
tạ i Ngân Hàng TMCP Đầ u tư và Phát Triể n Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
đã giúp đỡ , chỉdẫn và cung cấ p cho tôi như ng kiế n thức thực tếvô cùng ý nghĩa
cho công việc sau này của tôi.
Mặ c dù đã có nhiều cốgắ ng để thực hiệ n đề tài khóa luận này một cách hoàn
chỉnh nhất, song vì chư a đư ợ c tiếp xúc nhiều với công việc thực tếvà còn nhiều
hạn chếvềkiến thức, kinh nghiệm nên mong sựgóp ý của quý thầ y cô để có thểrút
kinh nghiệ m hơ n cho công việ c sau này.
Tôi xin chân thành cả m ơ n!
Huế,tháng 1 năm 2019
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng
SVTH: Nguyễn ThịHuyền - K49B Marketing
II
DANH MỤC CÁC CHỮVIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
TMCP: Thư ơ ng mạ i cổphần
NH: Ngân hàng
BIDV: Ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triển Việt Nam
NN: Nhà nư ớ c
KH: Khách hàng
NHHH: Ngân hàng Nhà nư ớ c
DVCV: Dịch vụcho vay
CVCN: Cho vay cá nhân
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng
SVTH: Nguyễn ThịHuyền - K49B Marketing
III
DANH MỤ C CÁC SƠ ĐỒ , ĐỒ THỊ
Sơ đồ 1.1: chứ c năng cơ bả n của Ngân hàng ..................................................................8
Sơ đồ 1.2: Thành phần cấu thành chấ t lư ợ ng dịch vụ...................................................15
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứ u đề tài..........................................................................20
Sơ đồ 1.4: Mô hình khoảng cách chấ t lư ợ ng dịch vụ....................................................22
Sơ đồ 1.5: Mô hình SERVPERF ...................................................................................25
Sơ đồ 2.1. cơ cấ u tổchức bộmáy quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh TTH ......31
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ
Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: ThS. Tố ng Viế t Bả o Hoàng
SVTH: Nguyễn ThịHuyền - K49B Marketing
IV
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Bảng dữliệ u đị nh tính.....................................................................................5
Bảng 2.1: Tình hình lao độ ng của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huếgiai
đoạ n 2015-2017 .............................................................................................................34
Bảng 2.2: Hoạ t độ ng huy độ ng nguồn vốn của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên
Huế giai đoạ n 2015-2017 ..............................................................................................36
Bảng 2.3: Kết quảhoạ t độ ng kinh doanh củ a NH BIDV chi nhánh TTH giai đoạ n
2015-2017......................................................................................................................38
Bảng 2.4:Tình hình hoạ t độ ng đầ u tư tín dụ ng tại NH BIDV chi nhánh Thừa Thiên
Huế.................................................................................................................................40
Bảng 2.5: Đặ c điể m về khách hàng cá nhân dư ợ c điề u tra ...........................................42
Bảng 2.6: Hệsố cronbach’s alpha củ a các nhân tố.......................................................45
Bảng 2. 7:Hệsố KMO và Bartlett’s Test lầ n 1 .............................................................48
Bảng 2. 8: hệsố KMO và Bartlett’s Test lầ n 2 .............................................................48
Bảng 2. 9:Bảng phân tích nhân tốEFA lần 2................................................................49
Bảng 2. 10: Hệsố KMO và Bartlett’s Test lầ n 3 ..........................................................49
Bảng 2. 11:Bảng phân tích nhân tốEFA lần 3..............................................................50
Bảng 2. 12:hệsố KMO và Bartlett’s Test .....................................................................52
Bảng 2. 13: Bảng phân tích nhân tốEFA......................................................................52
Bảng 2. 14: Hệsố tư ơ ng quan củ a các nhân tố.............................................................53
Bảng 2. 15:Kiể m đị nh trình độ phù hợp của mô hình hồi quy......................................54
Bảng 2.16: Kết quảhồi quy sửdụ ng phư ơ ng pháp Enter .............................................55
Bảng 2. 17: Đánh giá củ a khách hàng với nhân tố “năng lự c phục vụ ”.......................57
Bảng 2.18: Đánh giá cả m nhậnđố i với nhân tố “ mứ c độ tin cậ y”...............................57
Bảng 2.19: Đánh giá cả m nhậnđố i với nhân tố “sự đồ ng cả m” ..................................59
Bảng 2. 20: Đánh giá cả m nhận khách hàng đố i với nhân tố “ phư ơ ng tiệ n hữ u hình”60
Bảng 2. 21: Đánh giá cả m nhận khách hàng với nhân tố “đánh giá chung về CLDV” 61
7UѭѫҒQJĈDҕL K RҕF.L QK Wrғ+Xrғ