DANH M C B NGỤ Ả
B ng 1: T l gi i tính.ả ỉ ệ ớ
B ng 2: M c đ ti p t c s d ng d ch v th ATM VietinBank.ả ứ ộ ế ụ ử ụ ị ụ ẻ
B ng 3: Lý do m th c a sinh viên.ả ở ẻ ủ
B ng 4.1: Qua truy n hình.ả ề
B ng 4.2: Quan Internet.ả
B ng 4.3: Qua băng rôn.ả
B ng 4.4: Qua t r i.ả ờ ơ
B ng 4.5: Qua ng i quen.ả ườ
B ng 4.6: Qua kênh thông tin khác.ả
B ng 5.1.1: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v i y u t giá.ả ứ ộ ủ ớ ế ố
B ng 5.1.2: Đánh giá c a sinh viên v y u t giá.ả ủ ề ế ố
B ng 5.2.1: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v y u t “l ng ti n giaoả ứ ộ ủ ề ế ố ượ ề
d ch”.ị
B ng 5.2.2: Đánh giá c a sinh viên v y u t “l ng ti n giao d ch”.ả ủ ề ế ố ượ ề ị
B ng 5.2.3: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v “nh ng v n đ g pả ứ ộ ủ ề ữ ấ ề ặ
ph i khi s d ng d ch v ”.ả ử ụ ị ụ
B ng 5.2.4: Đánh giá c a sinh viên v “nh ng v n đ g p ph i khi s d ngả ủ ề ữ ấ ề ặ ả ử ụ
d ch v ”.ị ụ
B ng 5.2.5: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v “thi t k và ki u dángả ứ ộ ủ ề ế ế ể
th ”.ẻ
B ng 5.2.6: Đánh giá c a sinh viên v “thi t k và ki u dáng th ”.ả ủ ề ế ế ể ẻ
B ng 5.3.1: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v “h th ng h tr kháchả ứ ộ ủ ề ệ ố ổ ợ
hàng và d ch v kèm theo”.ị ụ
B ng 5.3.2: Đánh giá c a sinh viên v “h th ng h tr khách hàng và d ch vả ủ ề ệ ố ổ ợ ị ụ
kèm theo”.
B ng 5.3.3: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v “thái đ - k năngả ứ ộ ủ ề ộ ỉ
chuyên môn c a nhân viên”.ủ
B ng 5.3.4: Đánh giá c a sinh viên v “thái đ - k năng chuyên môn c a nhânả ủ ề ộ ỉ ủ
viên”.
B ng 5.4.1: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v “tính thu n ti n”.ả ứ ộ ủ ề ậ ệ
B ng 5.4.2: Đánh giá c a sinh viên v “ tính thu n ti n”.ả ủ ề ậ ệ
B ng 5.5.1: Phân tích m c đ hài lòng c a sinh viên v “c s h t ng”.ả ứ ộ ủ ề ơ ở ạ ầ
B ng 5.5.2: Đánh giá c a sinh viên v “c s h t ng”.ả ủ ề ơ ở ạ ầ
B ng 5.6: Phân tích h s Cronbach’s Alpha v đ tin c y c a thang đo.ả ệ ố ề ộ ậ ủ
DANH M C HÌNHỤ
Hình 1: T l gi i tính.ỉ ệ ớ
Hình 2: M c đ đ ng ý ti p t c s d ng d ch v th ATM VietinBank.ứ ộ ồ ế ụ ử ụ ị ụ ẻ
Hình 3: Lý do sinh viên m th .ở ẻ
Hình 4: Mong mu n c a sinh viên.ố ủ
GVHD: NGUY N QU C PH NGỄ Ố ƯƠ
I. Đ T V N Đ :Ặ Ấ Ề
1. Lý do ch n đ tài:ọ ề
Ti n trình h i nh p vào n n kinh t khu v c và th gi i là m t c h i r t l n đế ộ ậ ề ế ự ế ớ ộ ơ ộ ấ ớ ể
các ngân hàng phát tri n và qu ng bá hình nh c a mình, nh ng nó cũng ti m nể ả ả ủ ư ề ẩ
nguy c c nh tranh gay g t. V y y u t nào là quan tr ng quy t đ nh s thành b iơ ạ ắ ậ ế ố ọ ế ị ự ạ
c a m t ngân hàng trong b i c nh đó?ủ ộ ố ả
B t kỳ m t ngân hàng nào mu n thànhấ ộ ố công cũng ph i d a vào khách hàng. Mu n cóả ự ố
đ c khách hàng vàượ gi chân đ c khách hàng đó là m t v n đ ữ ượ ộ ấ ề r t ấkhó. Khách hàng
ch h p tác v i b n khi h c m th y hài lòng v i ngân hàng c a b n. V y ph iỉ ợ ớ ạ ọ ả ấ ớ ủ ạ ậ ả
chăng thách th c l n nh t c a các ngân hàng n m vi c mang l i s hài lòng choứ ớ ấ ủ ằ ở ệ ạ ự
khách hàng?
Và khi h i nóng h i nh p đ n g n cùng v i vi c cam k t m c a d ch v ngân hàngơ ộ ậ ế ầ ớ ệ ế ở ử ị ụ
đã t o nên cu c c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng th ng m i t i Vi t Nam.ạ ộ ạ ắ ữ ươ ạ ạ ệ
Trong b i c nh c nh tranh, ngân hàng nào t o đ c s hài lòng c a khách hàng caoố ả ạ ạ ượ ự ủ
h n đ i th c nh tranh,ơ ố ủ ạ ngân hàng đó s t o ẽ ạ ra đ c l i nhuượ ợ ận và thành công trong
kinh doanh. “Các cu c đi u tra cho th y chi phí đ tìm m t khách hàng m i cao h nộ ề ấ ể ộ ớ ơ
g p 10 l n so v i chi phí cho vi c gi m t khách hàng cũ”. Trên th c t ,ấ ầ ớ ệ ữ ộ ự ế m t nghiênộ
c u c a t p chí Business Review đã ch ra r ng,ứ ủ ạ ỉ ằ “n u b n duy trì đ c 5% trong sế ạ ượ ố
các khách hàng có th s chuy n sang các nhà cung c p khác, thì l i nhu n c a b nể ẽ ể ấ ợ ậ ủ ạ
s tăng t 30% đ n 85% tùy theo t ng ẽ ừ ế ừ lĩnh v c kinh doanh”. ự
Vì v y t năm 2006 đ n nay, các ngân hàng TMCP ch y đua “nâng c p” liên t c v iậ ừ ế ạ ấ ụ ớ
nh ng đ ng thái tích c c h ng vào các gi i pháp nh m tăng c ng năng l c c nhữ ộ ự ướ ả ằ ườ ự ạ
tranh và trong s đó gi i pháp r t quan tr ng đ c chú tâm nhi u đó là nâng cao ch tố ả ấ ọ ượ ề ấ
l ng d ch v ngân hàng nh m th a mãn đ i đa s hài lòng c a khách hàng. Nó làượ ị ụ ằ ỏ ố ự ủ
v n đ s ng còn trong c nh tranh c a các doanh nghi p cung c p d ch v tài chính.ấ ề ố ạ ủ ệ ấ ị ụ
Không n m ngoài xu h ng chung c a ngành, ngân hàng TMCP Vietinbank –ằ ướ ủ Qu ngả
Tr cũng nh n th c đ c t m quan tr ng c a ch t l ng d ch v v i quá trình phátị ậ ứ ượ ầ ọ ủ ấ ượ ị ụ ớ
tri n c a ngân hàngể ủ . Đ c bi t trong lĩnh v c ho t đ ng th ATM đang là c u n iặ ệ ự ạ ộ ẻ ầ ố
gi a m i ho t đ ng ngân hàng và ng i tiêu dùng.ữ ọ ạ ộ ườ Trong xu th phát tri n chung thìế ể
các ngân hàng hi n đ i cho ra đ i r t nhi u s n ph m, d ch v mang đ n ti n íchệ ạ ờ ấ ề ả ẩ ị ụ ế ệ
cho khách hàng, trong đó th ATM là m t trong nh ng s n ph m tiêu bi u. V i vi cẻ ộ ữ ả ẩ ể ớ ệ
s d ng th ATM, các khách hàng có th rút ti n, chuy n kho n tr c ti p qua ngânử ụ ẻ ể ề ể ả ự ế
hàng đi n t đ thanh toán ti n đi n n c, mua s m t i các c a hàng và siêu th ,…ệ ử ể ề ệ ướ ắ ạ ử ị
Riêng đ i v i sinh viên Phân Hi u Đ i H c Hu Qu ng Tr thì đa ph n đ u s ng xaố ớ ệ ạ ọ ế ả ị ầ ề ố
nhà nên h s d ng th ATM ch y u đ gia đình g i ti n cho chi tiêu hàng tháng,ọ ử ụ ẻ ủ ế ể ử ề
đóng h c phí và mua hàng qua m ng. Hi n nay, s l ng sinh viên Phân Hi u sọ ạ ệ ố ượ ệ ử
d ng th ATM ngày càng tăng và m i sinh viên có c h i s d ng nhi u th c a cácụ ẻ ỗ ơ ộ ử ụ ề ẻ ủ
ngân hàng khác nhau,do đó đ hài lòng c a sinh viên v th ATM r t đa d ng vàộ ủ ề ẻ ấ ạ
phong phú, trong s th ATM sinh viên Phân Hi u s h u luôn b t bu c ph i có thố ẻ ệ ở ữ ắ ộ ả ẻ
ATM c a VietinBank –ủ Qu ng Tr , nó không nh ng là th có các ch c năng bìnhả ị ữ ẻ ứ
th ng mà đó còn là th sinh viên, b ng tên và th th vi n. Chính vì th nhómườ ẻ ả ẻ ư ệ ế
chúng tôi quy t đ nh ch n đ tài “ế ị ọ ề Đánh giá m c đ hài lòng c a sinh viên Phânứ ộ ủ
Hi u-Đ i H c Hu t i Qu ng Tr v d ch v th ATM c a Vietinbank chiệ ạ ọ ế ạ ả ị ề ị ụ ẻ ủ
nhánh Qu ng trả ị” làm đ tài th c t p ngh nghi p, nh m giúp các nhà qu n trề ự ậ ề ệ ằ ả ị
ngân hàng có cái nhìn c th h n v ch t l ng d ch v c a mình. T đó có chi nụ ể ơ ề ấ ượ ị ụ ủ ừ ế
NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUY N QU C PH NGỄ Ố ƯƠ
l c nâng cao ch t l ng d ch v ATM đ đem la s hài lòng t i đa cho ượ ấ ượ ị ụ ể ị ự ố đ i t ngố ượ
khách hàng là sinh viên.
2. M c tiêu nghiên c u:ụ ứ
2.1. M c tiêu t ng quát:ụ ổ
Đánh giá đ c m c đ hài lòng c a sinh viên v d ch v th ATM c aượ ứ ộ ủ ề ị ụ ẻ ủ
ViettinBank chi nhánh Qu ng Tr nh th nào? Đ t đó có th tìm ki m các gi iả ị ư ế ể ừ ể ế ả
pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v th ATM.ằ ấ ượ ị ụ ẻ
2.2. M c tiêu c th :ụ ụ ể
−Xác đ nh các nhân t nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên v d ch v thị ố ả ưở ế ự ủ ề ị ụ ẻ
ATM - VietinBank.
−Xác đ nh tình hình s d ng th ATMị ử ụ ẻ - ViettinBank c a sinh viên Phân Hi u.ủ ệ
−Khách hàng bi t đ n th ATM ế ế ẻ - VietinBank thông qua ngu n thông tin nào làồ
ch y u?ủ ế
−Đ xu t nh ng gi i pháp c th nh m nâng cao hi u qu s d ng th và thuề ấ ữ ả ụ ể ằ ệ ả ử ụ ẻ
hút sinh viên s d ng th ATM –ử ụ ẻ ViettinBank chi nhánh Qu ng Tr .ả ị
3. Đ i t ng và ph m vi nghiên c u:ố ượ ạ ứ
3.1. Đ i t ng nghiên c u:ố ượ ứ
M c đ hài lòng c a sinh viên Phân Hi u v d ch v th ATM c a ngân hàngứ ộ ủ ệ ề ị ụ ẻ ủ
ViettinBank.
Khách th nghiên c uể ứ : sinh viên Phân hi u đã và đang s d ng th ATM c aệ ử ụ ẻ ủ
VietinBank - Qu ng Tr .ả ị
3.2. Ph m vi nghiên c u:ạ ứ
•Ph m vi v không gian: T i Phân Hi u Đ i H c Hu t i Qu ng Tr . ạ ề ạ ệ ạ ọ ế ạ ả ị
•Ph m vì v th i gian: Đ tài đ c nghiên c u t 09/09/2014 đ n 28/09/2014.ạ ề ờ ề ượ ứ ừ ế
•Ph m vi n i dung: Đánh giá m c đ hài lòng.ạ ộ ứ ộ
4. Đ xu t mô hình nghiên c u:ề ấ ứ
Mô hình SERVQUAL là c s tham kh o đ nhóm đ a vào mô hình nghiên c uơ ở ả ể ư ứ
đ tài. T khi đ c đ a ra, SERVQUAL ch ng t r t h u ích cho vi c đánh giá ch tề ừ ượ ư ứ ỏ ấ ữ ệ ấ
l ng d ch v . M t s nhà nghiên c u cho r ng, m c đ t ng quat c u trúc 5ượ ị ụ ộ ố ứ ằ ở ứ ộ ổ ấ
thành ph n c a thang đó SERQUAL có th ph c v nh là khung khái ni m có ýầ ủ ể ụ ụ ư ệ
nghĩa đ tóm t t nh ng tiêu chu n mà khách hàng dùng đ đánh giá ch t l ng d chể ắ ữ ẩ ể ấ ượ ị
v , đ ng th i các ông cũng ch d n: SERVQUAL nên đ c dùng m t cách toàn b ,ụ ồ ờ ỉ ẫ ượ ộ ộ
có th b sung vào SERVQUAL nh ng m c h i chuyên bi t cho ngành d ch vể ổ ữ ụ ọ ệ ị ụ
nh ng ph i t ng t v i các m c câu h i c a SERVQUAL và s p x p vào trongư ả ươ ự ớ ụ ỏ ủ ắ ế
nh ng thành ph n c a SERVQUAL, SERVQUAL có th b sung m t cách hi u quữ ầ ủ ể ổ ộ ệ ả
b ng nh ng nghiên c u đ nh tính ho c đ nh l ng đ v ch ra nguyên nhân cácằ ữ ứ ị ặ ị ượ ể ạ
kho ng cách đ c nh n ra b i SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đ n gi n,d th cả ượ ậ ở ơ ả ễ ự
hi n và đ c nh ng nhà nghên c u sau đó ng h và phát tri n thêm cho phù h pệ ượ ữ ứ ủ ộ ể ợ
v i các lo i hình d ch v .ớ ạ ị ụ
Vì v y, đ th c hi n m c tiêu đ ra, đ tài nghiên c u s d ng thang đoậ ể ự ệ ụ ề ề ứ ử ụ
SERVQUAL đ đo ch t l ng d ch v ngân hàng và xây d ng mô hình nghiên c uể ấ ượ ị ụ ự ứ
g m 5 thành ph n ch t l ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng c a sinh viên.ồ ầ ấ ượ ị ụ ả ưở ế ự ủ
NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUY N QU C PH NGỄ Ố ƯƠ
V i v n đ nghiên c u v ớ ấ ề ứ ề “M c đ hài lòng c a sinh viên Phân Hi u Đ i H cứ ộ ủ ệ ạ ọ
Hu t i Qu ng Tr v d ch v ATM c a ngân hàng VietinBank-ế ạ ả ị ề ị ụ ủ Qu ng tr ”ả ị , nhóm đã
quy t đ nh mô hình nghiên c u nh sau:ế ị ứ ư
NHÓM 01 QTKD_K45_QT
GVHD: NGUY N QU C PH NGỄ Ố ƯƠ
4.1. Ph ng pháp xây d ng b ng h i:ươ ự ả ỏ
B ng h i đ c thi t k thành 4 m c.ả ỏ ượ ế ế ụ
•Gi i thi u và cam k t: Gi i thi u s qua v đ tài và cam k t b o m t thôngớ ệ ế ớ ệ ơ ề ề ế ả ậ
tin đáp viên c a nhóm. ủ
•Ph n qu n lý: Đ l y nh ng thông tin liên quan đ n đáp viên.ầ ả ể ấ ữ ế
•Ph n sàng l c: Nh m lo i b nh ng đáp viên không phù h p v i nghiên c u.ầ ọ ằ ạ ỏ ữ ợ ớ ứ
•Ph n n i dung chính: G m ầ ộ ồ 5 câu h i liên quan đ n đo l ng m c đ hài lòng,ỏ ế ươ ứ ộ
lòng trung thành và m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch vộ ố ả ằ ấ ượ ị ụ.
4.2. Câu h i và gi thuy t nghiên c u:ỏ ả ế ứ
4.2.1. Câu h i nghiên c u:ỏ ứ
•Nh ng y u t nào có nh h ng đ n sinh viên trong vi c ra quy t đ nh l aữ ế ố ả ưở ế ệ ế ị ự
ch n s d ng lo i th ATMọ ử ụ ạ ẻ ?
•Sinh viên bi t đ n th ATM c a Viettinbank thông qua nh ng kênh thông tinế ế ẻ ủ ữ
nào là ch y u?ủ ế
•Cách b trí h th ng rút ti n nh hi n nay có thu n l i và d dàng cho sinhố ệ ố ề ư ệ ậ ợ ễ
viên s dung không?ử
•Sinh viên th c hi n giao d ch qua máy t đ ng còn nh ng đi m nào h n ch ?ự ệ ị ự ộ ữ ể ạ ế
•C n phát tri n thêm nh ng d ch v nào h tr cho máy rút ti n t đ ng nh mầ ể ữ ị ụ ỗ ợ ề ự ộ ằ
tăng s hài lòng cúa sinh viên?ự
•Đ đáp ng ngày m t t t h n nh ng nhu c u đa d ng thì v phía Ngân hàngể ứ ộ ố ơ ữ ầ ạ ề
c n ph i c i thi n nh ng đi m nào?ầ ả ả ệ ữ ể
4.2.2. Gi thuy t nghiên c u:ả ế ứ
H1: Giá c h p lý làm tăng m c đ hài lòng c a sinh viên.ả ợ ứ ộ ủ
H2: Cung c p ch t l ng d ch v t t làm tăng m c đ hài lòng c a sinh viên.ấ ấ ượ ị ụ ố ứ ộ ủ
H3: D ch v khách hàng t t s làm tăng s hài lòng c a sinh viên.ị ụ ố ẽ ự ủ
H4: Tính thu n ti n nh h ng đ n m c đ hài lòng c a sinh viên.ậ ệ ả ưở ế ứ ộ ủ
H5: C s h t ng và trang thi t b hi n đ i, không gian ATM đ p làm tăngơ ở ạ ầ ế ị ệ ạ ẹ
m c đ hài lòng c a sinh viên.ứ ộ ủ
4.3. Quá trình đo l ng m c đ hài lòng c a sinh viên:ườ ứ ộ ủ
5. Ph ng pháp nghiên c u:ươ ứ
5.1. Ph ng pháp thu th p d li u:ươ ậ ữ ệ
5.1.1. D li u th c p:ữ ệ ứ ấ
D li u th c p là nh ng d li u có s n đâu đó, đ c thu th p cho m t m cữ ệ ứ ấ ữ ữ ệ ẵ ở ượ ậ ộ ụ
đích nào đó ph c v cho vi c nghiên c u đ tài.ụ ụ ệ ứ ề
đây, là nh ng thông tin liên quan đ n m c đ hài lòng c a sinh viên Phân Hi u vỞ ữ ế ứ ộ ủ ệ ề
d ch v ATM c a ngân hàng VietinBank.ị ụ ủ
Và nh ng thông tin trên đ c thu th p qua internet, sách báo, t p chí và các nghiênữ ượ ậ ạ
c u liên quan tr c đó.ứ ướ
Nh ng thông tin thu th p đ c s đ c s p x p m t cách khoa h c, có tính hữ ậ ượ ẽ ượ ắ ế ộ ọ ệ
th ng và ghi rõ ngu n, tên tác gi , ngày đăng,…đ đ m b o tính trung th c cũng nhố ồ ả ể ả ả ự ư
kh năng ki m tra c a thông tin.ả ể ủ
Trên c s nh ng thông tin tìm th y đ c nhóm ti n hành đánh giá và l c l y nh ngơ ở ữ ấ ượ ế ọ ấ ữ
thông tin c n thi t đ đ a vào bài làm.ầ ế ể ư
5.1.2. D li u s c p:ữ ệ ơ ấ
NHÓM 01 QTKD_K45_QT