115
ĐÁNH GIÁ VĂN HÓA CHẤT ƢỢNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP XÂY DỰNG
VĂN HÓA CHẤT ƢỢNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG
TRONG DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
NCS. Nguyễn Trọng Tấn
Trường Đại học Sư phạm ỹ thuật Hưng Yên
TÓM TẮT
Bài viết tổng quan các nghiên cứu về văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp, xác định cấu
trúc và xây dựng thang đo nhằm thu thập dữ liệu của các doanh nghiệp Việt Nam về văn hóa chất
lượng. Phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp nhằm xây dựng văn hóa chất lượng và tăng
cường hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng trong doanh nghiệp Việt Nam.
Từ khóa: văn hóa chất lượng, quản trị chất lượng, phát triển bền vững, doanh nghiệp Việt Nam
ABSTRACT
This study reviews the research on quality culture in corporations, identifies the structure and
builds a scale to collect data of Vietnamese corporations on quality culture. Analysis, evaluates and
suggest some measures to create a quality culture and improve the performance quality in the
Vietnamese corporations.
Keywords: quality culture, quality management, sustainable development, Vietnamese corporations
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thi t của nghiên cứu
Năng suất và chất lượng đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Theo
Báo cáo năng suất của Việt Nam năm 2010 (Viện Năng suất Việt Nam, 2010, tr.42) thì: “Năng suất,
chất lượng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp trực tiếp
làm ra sản phẩm, xác định lựa chọn phương án sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp phải đóng vai trò
chủ động và tích cực trong việc nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, hàng hóa của mình.”
Theo Stephen Hacker - Chủ tịch Hiệp hội đảm bảo chất lượng của Mỹ thì các chương trình cải
tiến và nâng cao chất lượng lại phụ thuộc mạnh mẽ vào việc xây dựng một nền văn hóa chất lượng
(Forbes Insight and ASQ Report, 2014). Xây dựng văn hóa chất lượng giúp nâng cao nhận thức và
hành động của mỗi người trong doanh nghiệp phát huy khả năng tốt nhất của mình, đóng góp vào
hiệu quả triển khai các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp (Đỗ Đình Thái, 2015).
Nghiên cứu của Z. Irani và cộng sự (2004) cho thấy tầm quan trọng của một nền văn hóa chất
lượng như là một yếu tố quan trọng của việc cải thiện khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Để
tồn tại trong một thị trường toàn cầu đang phát triển nhanh chóng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là
mục tiêu chi phối tất cả các hoạt động trong một doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp khi triển
khai các chương trình cải tiến chất lượng đòi hỏi một sự thay đổi trong văn hóa nội bộ của họ.
Theo Lakhe và Mohanty (trích dẫn trong Z. Irani và cộng sự, 2004, tr.644) thì: “Những cải
thiện trong văn hóa công việc và truyền thông nội bộ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng (nội
116
bộ và bên ngoài), đạt được tăng trưởng và lợi nhuận của thị trường trong dài hạn.” Văn hóa chất
lượng của doanh nghiệp sẽ hỗ trợ các thành viên trong việc thiết lập một bản sắc tổ chức, trong việc
xác định các mục tiêu được chia sẻ, phối hợp các hoạt động quản trị chất lượng.
Năm 2014, Tạp chí Forbes Insights đã hợp tác với Hiệp hội đảm bảo chất lượng của Mỹ tiến
hành điều tra và công bố báo cáo văn hóa chất lượng trên cơ sở cuộc khảo sát toàn cầu 2291 nhà
quản lý và điều hành của các công ty đa quốc gia. Trong báo cáo đã khái quát hóa được thực trạng
hoạt động xây dựng văn hóa chất lượng của các công ty này và hiệu quả của các chương trình xây
dựng văn hóa chất lượng. Song song với kết quả điều tra, trong báo cáo văn hóa chất lượng cũng
quy tụ kiến thức và kinh nghiệm của các chuyên gia cao cấp trong lĩnh vực quản lý chất lượng, từ
đó kết luận được tác động của việc xây dựng văn hóa chất lượng đến hiệu quả chất lượng của các
doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Z. Irani và cộng sự (2004) đã tiến hành trên cơ sở phương pháp nghiên cứu
điển hình tại Công ty Velden Engineering (UK) làm rõ được văn hóa chất lượng triển khai tại công
ty này đã thực sự phát huy được hiệu quả, cải tiến năng suất và chất lượng, nâng cao sự thỏa mãn
nhu cầu khách hàng bên ngoài và nội bộ thông qua cải tiến liên tục trong phạm vi thực thi một
chương trình quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
Trên những cơ sở đó, kết hợp với thực tiễn hoạt động quản trị chất lượng của các doanh
nghiệp Việt Nam, vấn đề đặt ra là cần có một nghiên cứu về văn hóa chất lượng và tác động ảnh
hưởng của nó đến hiệu quả quản trị chất lượng và hiệu quả kinh doanh một cách toàn diện trong bối
cảnh hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp Việt Nam với những đặc điểm văn hóa riêng
biệt. Kết quả của nghiên cứu này sẽ làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp xây dựng văn hóa chất
lượng, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong triển khai có hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng và
các chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào hệ thống hóa các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về văn hóa
chất lượng trong các doanh nghiệp, về khái niệm, thang đo và phương pháp đánh giá văn hóa chất
lượng, trên cơ sở đó tiến hành khảo sát để đánh giá văn hóa chất lượng của các doanh nghiệp Việt
Nam và đề xuất một số kiến nghị nhằm xây dựng văn hóa chất lượng và nâng cao hiệu quả quản trị
chất lượng trong doanh nghiệp Việt Nam.
1.3. Đối t ợng, phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung vào tổng quan các nghiên cứu về văn hóa chất lượng của doanh nghiệp, xác
định khái niệm, xây dựng thang đo và phương pháp đánh giá văn hóa chất lượng và tiến hành khảo
sát đánh giá văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp Việt Nam.
Nghiên cứu khảo sát đánh giá văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp Việt Nam. Mẫu khảo
sát tập trung vào doanh nghiệp trên địa bàn các tỉnh Hà Nội, Hưng Yên, Hải Dương, đại điện cho
khu vực Đồng bằng sông Hồng, là khu vực có mức độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, thuận lợi về
giao thông và cơ sở hạ tầng, tăng trưởng kinh tế cao, đa dạng các loại hình doanh nghiệp, đại diện
cho khu vực kinh tế đang phát triển năng động, nền kinh tế đang trong quá trình công nghiệp hóa,
hiện đại hóa, tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ ngày càng tăng lên, khu vực kinh tế nông nghiệp
giảm xuống.
117
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Khái niệm văn hóa
Để làm rõ khái niệm văn hóa chất lượng, trước hết cần tìm hiểu về khái niệm văn hóa. Đã
có nhiều nghiên cứu đưa ra các quan điểm và khía cạnh khác nhau khi định nghĩa về văn hóa,
nghiên cứu của R. Maull và cộng sự (2001) tổng hợp cho thấy có bốn nhóm quan điểm chính
dưới đây:
Quan điểm thứ nhất: Một số tác giả xem văn hóa như một thực thể. Ở một mức độ cơ bản, văn
hóa có thể được định nghĩa là cách chúng ta làm việc hoặc cách chúng ta nghĩ về môi trường xung
quanh. Văn hóa là cách chúng ta hành động hay cách chúng ta suy nghĩ. Một định nghĩa văn hóa
của Schein được chấp nhận rộng rãi là: “Văn hóa là nền tảng mà một nhóm đã phát minh, phát hiện
hoặc phát triển để đối phó với các vấn đề của sự thích nghi bên ngoài và do đó được dạy cho các
thành viên mới như là cách chính xác để nhận thức, suy nghĩ và cảm thấy liên quan đến những vấn
đề đó” (Edgar H Schein, 1984, tr.3).
Quan điểm thứ hai: Văn hóa là một hệ thống niềm tin và giá trị được chia sẻ cung cấp cho các
thành viên của một tổ chức và cung cấp cho họ các quy tắc về hành vi trong tổ chức của họ.
Quan điểm thứ ba: Văn hóa là chiến lược, việc thiết lập một chương trình thay đổi văn hóa về
cơ bản là tập hợp các hoạt động trong các quy trình lập kế hoạch chiến lược chính thức và không
chính thức.
Quan điểm thứ tư: Văn hóa là quá trình tinh thần của một nhóm, phân biệt thành viên của một
nhóm với các nhóm người khác.Văn hóa có bốn yếu tố chính: biểu tượng, anh hùng, nghi thức và
giá trị. Cốt lõi của văn hóa được hình thành bởi các giá trị là mức độ văn hóa sâu nhất. Nghi thức là
các hoạt động tập thể được coi là thiết yếu về mặt xã hội và anh hùng là những người có đặc điểm
được đánh giá cao và thường là điển hình một tổ chức (Hofstede, 1997).
2.2. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
Trong tổng quan các nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp có thể kể đến một số định nghĩa về
văn hóa dưới đây:
Dương Thị Liễu (2012) định nghĩa: “Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các giá trị, các chuẩn
mực, các quan niệm và hành vi của doanh nghiệp, chi phối hoạt động của mọi thành viên trong
doanh nghiệp và tạo nên bản sắc kinh doanh riêng của doanh nghiệp.”
Theo Edgar H. Schein (1984) văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp những quan niệm chung mà
các thành viên trong doanh nghiệp thể hiện trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ và xử lý các
vấn đề với môi trường xung quanh, văn hóa tác động lên nhận thức và hành động của các thành viên
trong doanh nghiệp và ảnh hưởng đến đóng góp của họ vào hoạt động của doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp bao gồm những giá trị, những nhân tố văn hóa mà doanh nghiệp tạo ra
trong quá trình sản xuất kinh doanh, tạo nên bản sắc của doanh nghiệp, có tác động đến tình cảm, lý
trí và hành vi của tất cả thành viên trong doanh nghiệp đó (Đỗ Minh Cương, 2001).
Như vậy, có thể định nghĩa văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các giá trị, quan niệm, niềm tin
được chia sẻ chung trong các thành viên doanh nghiệp, ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi của các
thành viên trong quá trình thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
118
2.3. Khái niệm văn hóa chất l ợng của doanh nghiệp
Trên góc độ hệ thống, Joseph M. Juran (trích dẫn trong Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự,
2012) cho rằng văn hóa chất lượng là hệ thống các giá trị, triết lý, niềm tin, phương thức tiếp cận
hành động, ra quyết định liên quan đến chất lượng, được chia sẻ trong tổ chức, nhằm thiết lập và cải
tiến liên tục chất lượng để đảm bảo cho tổ chức đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Văn hóa chất lượng là một phần của văn hóa doanh nghiệp, được chấp nhận và chia sẻ bởi tất
cả các thành viên trong doanh nghiệp, chi phối đến tình cảm, suy nghĩ và hành vi của các thành viên
trong giải quyết các vấn đề chất lượng (Zhi Gao và cộng sự, 2012).
Văn hóa chất lượng là một tiểu văn hóa trong văn hóa doanh nghiệp bổ sung thêm một số yếu
tố về chất lượng vào văn hóa doanh nghiệp, để hỗ trợ doanh nghiệp đạt được sứ mệnh và mục tiêu
chất lượng của mình (Đỗ Đình Thái, 2015).
Theo Paulo Sampaio (trích dẫn trong Forbes Insight and ASQ Report, 2014) nhận định văn
hóa chất lượng của một doanh nghiệp được biểu hiện và nhận biết thông qua quan điểm của lãnh
đạo, tầm nhìn chất lượng, giá trị chia sẻ chung, hành vi phổ biến, thước đo và phương pháp đo
lường hiệu quả hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Haim Hilman và cộng sự (2017), văn hóa chất lượng được hình thành trong quá
trình quản trị chất lượng lâu dài, thông qua giải quyết các vấn đề chất lượng phát sinh sẽ hình thành các
thức giải quyết vấn đề, giá trị chuẩn mực, quan điểm đạo đức, giá trị định hướng, ý thức đổi mới, ý thức
cạnh tranh, cách ứng xử, phong tục tập quán, quan niệm pháp lý, khái niệm truyền thống, hệ thống tổ
chức, mục tiêu của tổ chức và hình ảnh doanh nghiệp trong cộng đồng môi trường xung quanh.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng khái niệm văn hóa chất lượng theo định
nghĩa của Nghiên cứu của Hiệp hội các trường đại học châu u năm (2010) cho rằng văn hóa chất
lượng đề cập đến văn hóa của tổ chức có ý định nâng cao chất lượng và được đặc trưng bởi hai yếu
tố riêng biệt, một mặt là yếu tố văn hóa bao gồm các giá trị được chia sẻ, niềm tin, kỳ vọng và cam
kết đối với chất lượng, mặt khác là yếu tố cấu trúc quản lý với các quy trình giúp nâng cao chất
lượng và nhằm mục đích phối hợp các nỗ lực cá nhân trong tổ chức đó.
2.4. Cấu trúc văn hóa chất l ợng của doanh nghiệp
Theo cách tiếp cận phân tầng, văn hóa chất lượng được chia thành ba tầng khác nhau bao
gồm: tầng bề mặt, tầng trung gian và tầng sâu nhất.
Tầng bề mặt:
Màu cờ, sắc áo
Nếp hành xử
Tầng trung gian:
Biểu tượng
Truyền thuyết, giai thoại
Tập tục, tập quán
Tầng sâu nhất:
Tôn chỉ, triết lý
Quan niệm giá trị
Hình 1. Cấu trúc ba tầng của văn hóa chất l ợng
Ngu n: Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012
119
Theo cách phân tầng trên, cấu trúc của văn hóa tương đồng với mô hình tảng băng trôi, những
phần biểu hiện bên ngoài của văn hóa chất lượng chiếm một phần rất nhỏ chỉ khoảng 20%, phần
chìm của văn hóa chất lượng rất khó nhận biết, nhưng lại ảnh hưởng sâu sắc và chi phối đến phần
biểu hiện ra bên ngoài. Do vậy, điểm quan trọng trong xây dựng văn hóa chất lượng của một doanh
nghiệp là tập trung vào tầng sâu nhất và tầng trung gian, nếu doanh nghiệp chỉ chú trọng đến phần
bề nổi thì văn hóa chất lượng chỉ mang tính phong trào, không thể tồn tại lâu dài, cũng như không
phát huy được hiệu quả của nó.
Nghiên cứu của Zhi Gao, Jinfu Ye, Yi Huang (2012) cho rằng cấu trúc của văn hóa chất
lượng bao gồm cấp độ vật chất, cấp độ hệ thống và cấp độ tinh thần. Trong đó, cấp độ vật chất phản
ánh mức độ thấp về văn hóa chất lượng, cấp độ hệ thống và cấp độ tinh thần phản ánh mức độ sâu
sắc của văn hóa chất lượng.
Cấp độ vật chất của văn hóa chất lượng: Cấp độ vật chất là cấp độ cơ bản của văn hóa chất lượng
như: quần áo đồng phục, biểu tượng nhà máy, bài hát nhà máy, sản phẩm và hình ảnh chất lượng. So
với các khía cạnh khác, mức độ vật chất có ảnh hưởng tương đối nhỏ đến sức mạnh văn hóa.
Cấp độ hệ thống của văn hóa chất lượng: Hệ thống văn hóa chất lượng là các cơ chế để định
hình hành vi của thành viên công ty. Cấp độ hệ thống bao gồm ba khía cạnh là tiêu chuẩn, hệ thống
khuyến khích và hệ thống pháp lý. Trong đó hệ thống tiêu chuẩn cung cấp quy trình và hướng dẫn
công việc cho người lao động thực hiện hoạt động chất lượng, hệ thống khen thưởng phản ánh hành
động khuyến khích và định hướng theo mô hình hành vi.
Cấp độ tinh thần của văn hóa chất lượng: Mức độ tinh thần của văn hóa chất lượng nằm trong
đỉnh của kim tự tháp văn hóa chất lượng, là nội dung cốt lõi của văn hóa chất lượng, và cũng phản
ánh thành tựu xây dựng văn hóa chất lượng của doanh nghiệp. Tập thể nhân viên tích cực theo đuổi
định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tích cực duy trì các đặc trưng văn hóa chất lượng chung,
định hướng hành vi của các thành viên,và sử dụng nguồn lực để phát triển bền vững.
Nghiên cứu của Hiệp hội các trường đại học châu u năm (2010) cho rằng văn hóa chất
lượng bao gồm ba thành phần (Hình 2), các yếu tố thuộc quy trình quản trị chất lượng, các yếu tố
thuộc về cam kết chất lượng, và các yếu tố liên kết. Các quy trình đảm bảo chất lượng và cam kết
chất lượng có mối quan hệ với nhau thông qua các yếu tố cam kết.
Hình 2. Các y u tố thành phần của văn hóa chất l ợng
Ngu n: EUA, 2010
VĂN H A CHẤT
LƯỢNG
Yếu tố thuộc quy trình
quản trị chất lượng, bao
gồm các công cụ và quy
trình để xác định, đo
lường, đánh giá, đảm
bảo và nâng cao chất
lượng
Yếu tố thuộc về cam
kết chất lượng, bao
gồm cam kết của cá
nhân, thái độ và nhận
thức của tập thể đối
với hoạt động quản trị
chất lượng
Yếu tố liên kết, bao
gồm truyền thông, sự
tham gia, lòng tin
