ĐÁNH GIÁ VĂN HÓA CHẤT ƢỢNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA CHẤT ƢỢNG ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG TRONG DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
NCS. Nguyễn Trọng Tấn Trường Đại học Sư phạm ỹ thuật Hưng Yên
TÓM TẮT
Bài viết tổng quan các nghiên cứu về văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp, xác định cấu trúc và xây dựng thang đo nhằm thu thập dữ liệu của các doanh nghiệp Việt Nam về văn hóa chất lượng. Phân tích, đánh giá và đề xuất một số giải pháp nhằm xây dựng văn hóa chất lượng và tăng cường hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng trong doanh nghiệp Việt Nam.
Từ khóa: văn hóa chất lượng, quản trị chất lượng, phát triển bền vững, doanh nghiệp Việt Nam
ABSTRACT
This study reviews the research on quality culture in corporations, identifies the structure and builds a scale to collect data of Vietnamese corporations on quality culture. Analysis, evaluates and suggest some measures to create a quality culture and improve the performance quality in the Vietnamese corporations.
Keywords: quality culture, quality management, sustainable development, Vietnamese corporations
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thi t của nghiên cứu
Năng suất và chất lượng đã trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp. Theo Báo cáo năng suất của Việt Nam năm 2010 (Viện Năng suất Việt Nam, 2010, tr.42) thì: “Năng suất, chất lượng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp trực tiếp làm ra sản phẩm, xác định lựa chọn phương án sản phẩm. Do đó, doanh nghiệp phải đóng vai trò chủ động và tích cực trong việc nâng cao năng suất, chất lượng sản phẩm, hàng hóa của mình.”
Theo Stephen Hacker - Chủ tịch Hiệp hội đảm bảo chất lượng của Mỹ thì các chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng lại phụ thuộc mạnh mẽ vào việc xây dựng một nền văn hóa chất lượng (Forbes Insight and ASQ Report, 2014). Xây dựng văn hóa chất lượng giúp nâng cao nhận thức và hành động của mỗi người trong doanh nghiệp phát huy khả năng tốt nhất của mình, đóng góp vào hiệu quả triển khai các hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp (Đỗ Đình Thái, 2015).
Nghiên cứu của Z. Irani và cộng sự (2004) cho thấy tầm quan trọng của một nền văn hóa chất lượng như là một yếu tố quan trọng của việc cải thiện khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Để tồn tại trong một thị trường toàn cầu đang phát triển nhanh chóng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng là mục tiêu chi phối tất cả các hoạt động trong một doanh nghiệp. Đối với các doanh nghiệp khi triển khai các chương trình cải tiến chất lượng đòi hỏi một sự thay đổi trong văn hóa nội bộ của họ.
Theo Lakhe và Mohanty (trích dẫn trong Z. Irani và cộng sự, 2004, tr.644) thì: “Những cải thiện trong văn hóa công việc và truyền thông nội bộ giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng (nội
115
bộ và bên ngoài), đạt được tăng trưởng và lợi nhuận của thị trường trong dài hạn.” Văn hóa chất lượng của doanh nghiệp sẽ hỗ trợ các thành viên trong việc thiết lập một bản sắc tổ chức, trong việc xác định các mục tiêu được chia sẻ, phối hợp các hoạt động quản trị chất lượng.
Năm 2014, Tạp chí Forbes Insights đã hợp tác với Hiệp hội đảm bảo chất lượng của Mỹ tiến hành điều tra và công bố báo cáo văn hóa chất lượng trên cơ sở cuộc khảo sát toàn cầu 2291 nhà quản lý và điều hành của các công ty đa quốc gia. Trong báo cáo đã khái quát hóa được thực trạng hoạt động xây dựng văn hóa chất lượng của các công ty này và hiệu quả của các chương trình xây dựng văn hóa chất lượng. Song song với kết quả điều tra, trong báo cáo văn hóa chất lượng cũng quy tụ kiến thức và kinh nghiệm của các chuyên gia cao cấp trong lĩnh vực quản lý chất lượng, từ đó kết luận được tác động của việc xây dựng văn hóa chất lượng đến hiệu quả chất lượng của các doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Z. Irani và cộng sự (2004) đã tiến hành trên cơ sở phương pháp nghiên cứu điển hình tại Công ty Velden Engineering (UK) làm rõ được văn hóa chất lượng triển khai tại công ty này đã thực sự phát huy được hiệu quả, cải tiến năng suất và chất lượng, nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài và nội bộ thông qua cải tiến liên tục trong phạm vi thực thi một chương trình quản lý chất lượng toàn diện (TQM).
Trên những cơ sở đó, kết hợp với thực tiễn hoạt động quản trị chất lượng của các doanh nghiệp Việt Nam, vấn đề đặt ra là cần có một nghiên cứu về văn hóa chất lượng và tác động ảnh hưởng của nó đến hiệu quả quản trị chất lượng và hiệu quả kinh doanh một cách toàn diện trong bối cảnh hoạt động quản lý chất lượng của doanh nghiệp Việt Nam với những đặc điểm văn hóa riêng biệt. Kết quả của nghiên cứu này sẽ làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp xây dựng văn hóa chất lượng, tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong triển khai có hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng và các chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung vào hệ thống hóa các nghiên cứu trong nước và nước ngoài về văn hóa chất lượng trong các doanh nghiệp, về khái niệm, thang đo và phương pháp đánh giá văn hóa chất lượng, trên cơ sở đó tiến hành khảo sát để đánh giá văn hóa chất lượng của các doanh nghiệp Việt Nam và đề xuất một số kiến nghị nhằm xây dựng văn hóa chất lượng và nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng trong doanh nghiệp Việt Nam.
1.3. Đối t ợng, phạm vi nghiên cứu
Đề tài tập trung vào tổng quan các nghiên cứu về văn hóa chất lượng của doanh nghiệp, xác định khái niệm, xây dựng thang đo và phương pháp đánh giá văn hóa chất lượng và tiến hành khảo sát đánh giá văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp Việt Nam.
Nghiên cứu khảo sát đánh giá văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp Việt Nam. Mẫu khảo sát tập trung vào doanh nghiệp trên địa bàn các tỉnh Hà Nội, Hưng Yên, Hải Dương, đại điện cho khu vực Đồng bằng sông Hồng, là khu vực có mức độ phát triển kinh tế mạnh mẽ, thuận lợi về giao thông và cơ sở hạ tầng, tăng trưởng kinh tế cao, đa dạng các loại hình doanh nghiệp, đại diện cho khu vực kinh tế đang phát triển năng động, nền kinh tế đang trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa, tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ ngày càng tăng lên, khu vực kinh tế nông nghiệp giảm xuống.
116
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Khái niệm văn hóa
Để làm rõ khái niệm văn hóa chất lượng, trước hết cần tìm hiểu về khái niệm văn hóa. Đã có nhiều nghiên cứu đưa ra các quan điểm và khía cạnh khác nhau khi định nghĩa về văn hóa, nghiên cứu của R. Maull và cộng sự (2001) tổng hợp cho thấy có bốn nhóm quan điểm chính dưới đây:
Quan điểm thứ nhất: Một số tác giả xem văn hóa như một thực thể. Ở một mức độ cơ bản, văn hóa có thể được định nghĩa là cách chúng ta làm việc hoặc cách chúng ta nghĩ về môi trường xung quanh. Văn hóa là cách chúng ta hành động hay cách chúng ta suy nghĩ. Một định nghĩa văn hóa của Schein được chấp nhận rộng rãi là: “Văn hóa là nền tảng mà một nhóm đã phát minh, phát hiện hoặc phát triển để đối phó với các vấn đề của sự thích nghi bên ngoài và do đó được dạy cho các thành viên mới như là cách chính xác để nhận thức, suy nghĩ và cảm thấy liên quan đến những vấn đề đó” (Edgar H Schein, 1984, tr.3).
Quan điểm thứ hai: Văn hóa là một hệ thống niềm tin và giá trị được chia sẻ cung cấp cho các
thành viên của một tổ chức và cung cấp cho họ các quy tắc về hành vi trong tổ chức của họ.
Quan điểm thứ ba: Văn hóa là chiến lược, việc thiết lập một chương trình thay đổi văn hóa về cơ bản là tập hợp các hoạt động trong các quy trình lập kế hoạch chiến lược chính thức và không chính thức.
Quan điểm thứ tư: Văn hóa là quá trình tinh thần của một nhóm, phân biệt thành viên của một nhóm với các nhóm người khác.Văn hóa có bốn yếu tố chính: biểu tượng, anh hùng, nghi thức và giá trị. Cốt lõi của văn hóa được hình thành bởi các giá trị là mức độ văn hóa sâu nhất. Nghi thức là các hoạt động tập thể được coi là thiết yếu về mặt xã hội và anh hùng là những người có đặc điểm được đánh giá cao và thường là điển hình một tổ chức (Hofstede, 1997).
2.2. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
Trong tổng quan các nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp có thể kể đến một số định nghĩa về
văn hóa dưới đây:
Dương Thị Liễu (2012) định nghĩa: “Văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các giá trị, các chuẩn mực, các quan niệm và hành vi của doanh nghiệp, chi phối hoạt động của mọi thành viên trong doanh nghiệp và tạo nên bản sắc kinh doanh riêng của doanh nghiệp.”
Theo Edgar H. Schein (1984) văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp những quan niệm chung mà các thành viên trong doanh nghiệp thể hiện trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ và xử lý các vấn đề với môi trường xung quanh, văn hóa tác động lên nhận thức và hành động của các thành viên trong doanh nghiệp và ảnh hưởng đến đóng góp của họ vào hoạt động của doanh nghiệp.
Văn hóa doanh nghiệp bao gồm những giá trị, những nhân tố văn hóa mà doanh nghiệp tạo ra trong quá trình sản xuất kinh doanh, tạo nên bản sắc của doanh nghiệp, có tác động đến tình cảm, lý trí và hành vi của tất cả thành viên trong doanh nghiệp đó (Đỗ Minh Cương, 2001).
Như vậy, có thể định nghĩa văn hóa doanh nghiệp là hệ thống các giá trị, quan niệm, niềm tin được chia sẻ chung trong các thành viên doanh nghiệp, ảnh hưởng đến nhận thức và hành vi của các thành viên trong quá trình thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
117
2.3. Khái niệm văn hóa chất l ợng của doanh nghiệp
Trên góc độ hệ thống, Joseph M. Juran (trích dẫn trong Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012) cho rằng văn hóa chất lượng là hệ thống các giá trị, triết lý, niềm tin, phương thức tiếp cận hành động, ra quyết định liên quan đến chất lượng, được chia sẻ trong tổ chức, nhằm thiết lập và cải tiến liên tục chất lượng để đảm bảo cho tổ chức đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Văn hóa chất lượng là một phần của văn hóa doanh nghiệp, được chấp nhận và chia sẻ bởi tất cả các thành viên trong doanh nghiệp, chi phối đến tình cảm, suy nghĩ và hành vi của các thành viên trong giải quyết các vấn đề chất lượng (Zhi Gao và cộng sự, 2012).
Văn hóa chất lượng là một tiểu văn hóa trong văn hóa doanh nghiệp bổ sung thêm một số yếu tố về chất lượng vào văn hóa doanh nghiệp, để hỗ trợ doanh nghiệp đạt được sứ mệnh và mục tiêu chất lượng của mình (Đỗ Đình Thái, 2015).
Theo Paulo Sampaio (trích dẫn trong Forbes Insight and ASQ Report, 2014) nhận định văn hóa chất lượng của một doanh nghiệp được biểu hiện và nhận biết thông qua quan điểm của lãnh đạo, tầm nhìn chất lượng, giá trị chia sẻ chung, hành vi phổ biến, thước đo và phương pháp đo lường hiệu quả hoạt động chất lượng trong doanh nghiệp.
Nghiên cứu của Haim Hilman và cộng sự (2017), văn hóa chất lượng được hình thành trong quá trình quản trị chất lượng lâu dài, thông qua giải quyết các vấn đề chất lượng phát sinh sẽ hình thành các thức giải quyết vấn đề, giá trị chuẩn mực, quan điểm đạo đức, giá trị định hướng, ý thức đổi mới, ý thức cạnh tranh, cách ứng xử, phong tục tập quán, quan niệm pháp lý, khái niệm truyền thống, hệ thống tổ chức, mục tiêu của tổ chức và hình ảnh doanh nghiệp trong cộng đồng môi trường xung quanh.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng khái niệm văn hóa chất lượng theo định nghĩa của Nghiên cứu của Hiệp hội các trường đại học châu u năm (2010) cho rằng văn hóa chất lượng đề cập đến văn hóa của tổ chức có ý định nâng cao chất lượng và được đặc trưng bởi hai yếu tố riêng biệt, một mặt là yếu tố văn hóa bao gồm các giá trị được chia sẻ, niềm tin, kỳ vọng và cam kết đối với chất lượng, mặt khác là yếu tố cấu trúc quản lý với các quy trình giúp nâng cao chất lượng và nhằm mục đích phối hợp các nỗ lực cá nhân trong tổ chức đó.
2.4. Cấu trúc văn hóa chất l ợng của doanh nghiệp
Theo cách tiếp cận phân tầng, văn hóa chất lượng được chia thành ba tầng khác nhau bao
gồm: tầng bề mặt, tầng trung gian và tầng sâu nhất.
Tầng bề mặt: Màu cờ, sắc áo Nếp hành xử
Tầng trung gian: Biểu tượng Truyền thuyết, giai thoại Tập tục, tập quán
Tầng sâu nhất: Tôn chỉ, triết lý Quan niệm giá trị
Hình 1. Cấu trúc ba tầng của văn hóa chất l ợng
Ngu n: Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự, 2012
118
Theo cách phân tầng trên, cấu trúc của văn hóa tương đồng với mô hình tảng băng trôi, những phần biểu hiện bên ngoài của văn hóa chất lượng chiếm một phần rất nhỏ chỉ khoảng 20%, phần chìm của văn hóa chất lượng rất khó nhận biết, nhưng lại ảnh hưởng sâu sắc và chi phối đến phần biểu hiện ra bên ngoài. Do vậy, điểm quan trọng trong xây dựng văn hóa chất lượng của một doanh nghiệp là tập trung vào tầng sâu nhất và tầng trung gian, nếu doanh nghiệp chỉ chú trọng đến phần bề nổi thì văn hóa chất lượng chỉ mang tính phong trào, không thể tồn tại lâu dài, cũng như không phát huy được hiệu quả của nó.
Nghiên cứu của Zhi Gao, Jinfu Ye, Yi Huang (2012) cho rằng cấu trúc của văn hóa chất lượng bao gồm cấp độ vật chất, cấp độ hệ thống và cấp độ tinh thần. Trong đó, cấp độ vật chất phản ánh mức độ thấp về văn hóa chất lượng, cấp độ hệ thống và cấp độ tinh thần phản ánh mức độ sâu sắc của văn hóa chất lượng.
Cấp độ vật chất của văn hóa chất lượng: Cấp độ vật chất là cấp độ cơ bản của văn hóa chất lượng như: quần áo đồng phục, biểu tượng nhà máy, bài hát nhà máy, sản phẩm và hình ảnh chất lượng. So với các khía cạnh khác, mức độ vật chất có ảnh hưởng tương đối nhỏ đến sức mạnh văn hóa.
Cấp độ hệ thống của văn hóa chất lượng: Hệ thống văn hóa chất lượng là các cơ chế để định hình hành vi của thành viên công ty. Cấp độ hệ thống bao gồm ba khía cạnh là tiêu chuẩn, hệ thống khuyến khích và hệ thống pháp lý. Trong đó hệ thống tiêu chuẩn cung cấp quy trình và hướng dẫn công việc cho người lao động thực hiện hoạt động chất lượng, hệ thống khen thưởng phản ánh hành động khuyến khích và định hướng theo mô hình hành vi.
Cấp độ tinh thần của văn hóa chất lượng: Mức độ tinh thần của văn hóa chất lượng nằm trong đỉnh của kim tự tháp văn hóa chất lượng, là nội dung cốt lõi của văn hóa chất lượng, và cũng phản ánh thành tựu xây dựng văn hóa chất lượng của doanh nghiệp. Tập thể nhân viên tích cực theo đuổi định hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, tích cực duy trì các đặc trưng văn hóa chất lượng chung, định hướng hành vi của các thành viên,và sử dụng nguồn lực để phát triển bền vững.
Nghiên cứu của Hiệp hội các trường đại học châu u năm (2010) cho rằng văn hóa chất lượng bao gồm ba thành phần (Hình 2), các yếu tố thuộc quy trình quản trị chất lượng, các yếu tố thuộc về cam kết chất lượng, và các yếu tố liên kết. Các quy trình đảm bảo chất lượng và cam kết chất lượng có mối quan hệ với nhau thông qua các yếu tố cam kết.
VĂN H A CHẤT LƯỢNG
Yếu tố liên kết, bao gồm truyền thông, sự tham gia, lòng tin
Yếu tố thuộc về cam kết chất lượng, bao gồm cam kết của cá nhân, thái độ và nhận thức của tập thể đối với hoạt động quản trị chất lượng
Yếu tố thuộc quy trình quản trị chất lượng, bao gồm các công cụ và quy trình để xác định, đo lường, đánh giá, đảm bảo và nâng cao chất lượng
Hình 2. Các y u tố thành phần của văn hóa chất l ợng
Ngu n: EUA, 2010
119
Kết quả điều tra văn hóa chất lượng của tạp chí Forbes Insight và Hiệp hội đảm bảo chất lượng của Mỹ, văn hóa chất lượng của doanh nghiệp được đo lường, đánh giá thông qua mức độ đạt được của doanh nghiệp đối với những chỉ tiêu sau:
- Mức độ thống nhất từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên về tầm nhìn chất lượng, hệ thống giá
trị chia sẻ, mục tiêu chất lượng.
- Mức độ cam kết và hỗ trợ của lãnh đạo trong hoạt động quản trị chất lượng
- Mức độ quan trọng vai trò của khách hàng trong quản trị chất lượng
- Các công cụ sử dụng, biện pháp khuyến khích tập trung vào cải tiến và nâng cao chất lượng
2.5. Thang đo đánh giá văn hóa chất l ợng của doanh nghiệp
Hệ thống hóa các nghiên cứu về văn hóa chất lượng, các nghiên cứu trước đã xây dựng thang
đo đo lường văn hóa chất lượng được tác giả tổng quan trong bảng dưới đây.
Bảng 1. Tổng quan nghiên cứu các thang đo đo l ờng văn hóa chất l ợng
Nghiên cứu Khái niệm văn hóa ch t lƣợng Thang o o lƣờng văn hóa ch t lƣợng - T ng bề m t: màu cờ, s c áo, n p hành x
1. Nguy n Đ nh Phan Đ ng Ng c S (2012) - T ng trung gian: bi u tư ng, truyền thuy t, tập t c, tập quán - T ng sâu nhất: tôn ch , tri t quan đi m giá tr
V n h a chất ư ng là hệ thống các giá tr , tri t lý, niềm tin phương thức ti p cận h nh đ ng, ra quy t đ nh liên quan đ n chất ư ng đư c chia s trong t chức, nh m thi t lập và cải ti n liên t c chất ư ng đ đảm bảo cho t chức đáp ứng tốt nhất nhu c u khách hàng.
2. Zhi Gao, Jinfu Ye, Yi Huang (2012) Mức đ vật chất: đồng ph c, bi u tư ng, bài hát, hình ảnh.
Mức đ hệ thống: bao gồm hệ thống tiêu chu n và hệ thống quy đ nh áp đ t hành vi, hệ thống khen thưởng khuy n h ch đ nh hướng hành vi.
V n h a chất ư ng đư c hình thành trong quá trình quản tr chất ư ng lâu dài thông qua giải quy t các vấn đề chất ư ng, bao gồm hệ thống tiêu chu n, hệ thống pháp lý, hệ thống giá tr đ o đức, hành vi, ý thức, phong t c tập quán, đ nh hướng phát tri n, và hệ thống ho t đ ng của doanh nghiệp.
Mức đ tinh th n: bao gồm bốn nhóm giá tr đ nh hướng hướng đ n th a mãn khách hàng, hướng đ n duy trì giá tr v n h a chất ư ng đ c hướng đ n l i ch chung v hướng đ n s hoàn hảo.
3. Hiệp h i các trường đ i h c châu Âu (UEA) n m 2010 - Y u tố thu c về cam k t chất ư ng bao gồm cam k t của cá nh n thái đ và nhận thức của tập th đối với ho t đ ng quản tr chất ư ng
- Y u tố thu c quy trình quản tr chất ư ng bao gồm các công c v quy tr nh đ xác đ nh đo ường đánh giá đảm bảo và nâng cao chất ư ng
- Y u tố liên k t bao gồm truyền thông, s tham gia, và y u tố lòng tin.
V n h a chất ư ng đề cập đ n v n h a của t chức c đ nh nâng cao chất ư ng v đư c đ c trưng ởi hai y u tố riêng biệt, m t m t là y u tố v n h a bao gồm các giá tr đư c chia s , niềm tin, kỳ v ng và cam k t đối với chất ư ng, m t khác là y u tố cấu trúc quản lý với các quy trình giúp nâng cao chất ư ng và nh m m c đ ch phối h p các n l c cá nhân trong t chức đ .
4. Forbes Insight and ASQ Report (2014) - T m nhìn chất ư ng, hệ thống giá tr trong quản tr chất ư ng. - S h tr của nh đ o - Đ nh hướng bởi khách hàng. - Quá trình quản tr chất ư ng
V n h a chất ư ng của m t doanh nghiệp đư c bi u hiện và nhận bi t thông qua quan đi m của nh đ o, t m nhìn chất ư ng, giá tr chia s chung, hành vi ph bi n thước đo v phương pháp đo ường hiệu quả ho t đ ng chất ư ng trong doanh nghiệp. - Các biện pháp khuy n khích tập trung vào chất ư ng. - Đo ường chất ư ng
120
Nghiên cứu Khái niệm văn hóa ch t lƣợng Thang o o lƣờng văn hóa ch t lƣợng
13 khía c nh phản ánh v n h a chất ư ng bao gồm: - Cam k t của nh đ o cao nhất - Đ nh hướng bởi khách hàng 5. Wan Yusoff Wan Mahmood and Abdul Hakim Mohammed (2015) V n h a chất ư ng là m t hệ thống các thói quen, niềm tin và hành vi liên quan đ n ho t đ ng của m t t chức trong việc đ t đư c các m c tiêu chất ư ng. - Cải ti n liên t c - Giáo d c v đ o t o chất ư ng - Làm việc nhóm - S tham gia của người ao đ ng - S ủy quyền - Quan hệ với nhà cung cấp - Ph n thưởng và s công nhận - Truyền thông - Ho t đ ng t o đ ng l c - Cơ cấu t chức - Chi n ư c và chính sách chất ư ng
- Cam k t của nh đ o cao nhất - Đ nh hướng khách hàng - Giáo d c v đ o t o 6. Asad Ullah, Dr. Akhtar, Naveed Muhammad Tahir Malik (2016) V n h a chất ư ng là quá trình th c hiện quản lý chất ư ng toàn diện (TQM) của t chức thông qua tập trung vào nhân viên và nâng cao tính xã h i của nguồn nhân l c. - Quan hệ h p tác với nhà cung cấp - S tham gia của nhân viên - Quản lý nguồn nhân l c - Làm việc theo nhóm - Thông tin và phân tích chất ư ng - Chi n ư c chất ư ng - Trách nhiệm xã h i - Chu n đối sánh - Cải ti n liên t c và giảm lãng phí
Ngu n: Tổng quan nghiên cứu của tác giả
- Đảm bảo và cải ti n chất ư ng 7. Pavol Durana và c ng s (2019) - Ph n thưởng, công nhận đ o t o - S hài lòng của khách hàng và nhân viên - Thu thập dữ liệu chất ư ng V n h a chất ư ng là hệ thống các quá trình ho t đ ng, các giá tr và tri t lý đư c hình thành trong quá trình huy đ ng con người và các nguồn l c nh m nâng cao chất ư ng sản ph m d ch v của t chức. - S d ng dữ liệu chất ư ng - Vai trò của nh đ o - Chu n đối sánh - Hiệu quả
Trên cơ sở nghiên cứu tổng quan về các thành phần và cấu trúc của văn hóa chất lượng, thang đo đo lường văn hóa chất lượng, tác giả lựa chọn thang đo đánh giá văn hóa chất lượng trên cơ sở kế thừa kết quả của các nghiên cứu trước, tuy nhiên được sắp xếp theo cấu trúc văn hóa chất lượng
121
theo nghiên cứu của Hiệp hội các trường đại học châu u năm 2010 bao gồm ba thành phần là yếu tố về cam kết chất lượng, yếu tố quy trình quản trị chất lượng, yếu tố liên kết.
Yếu tố về cam kết chất lượng bao gồm hai chỉ tiêu đo lường:
- Cam kết của lãnh đạo.
- Sự tham gia của nhân viên.
Yếu tố quy trình quản trị chất lượng bao gồm năm chỉ tiêu đo lường:
- Định hướng khách hàng.
- Tập trung vào quá trình.
- Cải tiến liên tục.
- Tập trung vào đo lường.
- Quan hệ với nhà cung cấp.
Yếu tố liên kết bao gồm ba chỉ tiêu đo lường:
- Truyền thông về tầm nhìn, mục tiêu và chính sách chất lượng đến nhân viên.
- Coi trọng đào tạo chất lượng.
- Phần thưởng và công nhận.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Nghiên cứu định tính
Trong việc lựa chọn và sử dụng thang đo, tác giả đã tổ chức seminar trình bày các cách tiếp cận và thang đo đo lường văn hóa chất lượng tại Khoa Kinh tế, Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Hưng Yên. Tiếp thu ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, trên cơ sở các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết chưa tiếp cận áp dụng hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (TQM) trong hoạt động quản trị chất lượng, chủ yếu áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn của Giải thưởng chất lượng Việt Nam và các phân hệ của TQM như kỹ thuật Kaizen, hệ thống 5S, các công cụ thống kê… dựa trên những ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, tác giả đã lựa chọn thang đo đánh giá văn hóa chất lượng kế thừa kết quả của các nghiên cứu trước và phù hợp với thực trạng hoạt động quản trị chất lượng của các doanh nghiệp Việt Nam, các thang đo được sử dụng để đánh giá văn hóa chất lượng theo 10 chỉ tiêu được sắp xếp theo ba nhóm yếu tố như trong Bảng 2 dưới đây.
Phát triển thang đo, tác giả đo lường các chỉ tiêu đánh giá văn hóa chất lượng theo thang đo trong nghiên cứu của Hale Kaynak (2003) để tiến hành xây dựng phiếu khảo sát, ý kiến trả lời được đánh giá theo thang đo likert giá trị từ 1 đến 5 tùy theo mức độ đồng ý đối với mỗi phát biểu: 1 - Rất không đồng ý, 2 - Không đồng ý, 3 - Bình thường, 4 - Đồng ý, 5 - Rất đồng ý. Các biến nghiên cứu bao gồm 10 biến đo lường văn hóa chất lượng được xác định bằng trung bình giản đơn của các biến quan sát tương ứng.
122
Bảng 2. Ký hiệu thang đo văn hóa chất l ợng
Ký hiệu Thang o Giải thích biến nghiên cứu
LD Cam kết của lãnh o LD1 L nh đ o cao nhất cam k t đảm bảo ch u trách nhiệm về hệ thống quản tr chất ư ng LD2 Phản ánh hệ thống giá tr chia s trong toàn doanh nghiệp về mức đ cam k t và quy t tâm của nh đ o trong ho t đ ng đảm bảo chất ư ng và th a mãn nhu c u khách hàng L nh đ o các b phận cam k t đảm bảo ch u trách nhiệm về hệ thống quản tr chất ư ng LD3 L nh đ o cao nhất cam k t h tr và tham gia vào ho t đ ng đảm bảo chất ư ng LD4 L nh đ o các b phận cam k t rất h tr và tham gia vào ho t đ ng đảm bảo chất ư ng NV Tham gia của nhân viên NV1 h n viên đư c khuy n khích tham gia vào ho t đ ng đảm bảo chất ư ng NV2 Phản ánh hệ thống giá tr chia s trong toàn doanh nghiệp về mức đ cam k t và s tham gia của nhân viên trong ho t đ ng đảm bảo chất ư ng và th a mãn nhu c u khách hàng h n viên đ t hiệu quả cao trong việc tham gia vào ho t đ ng đảm bảo chất ư ng NV3 h n viên đư c khuy n khích tham gia ki m soát sản ph m không phù h p NV4 h n viên đư c h tr và cung cấp thông tin về k t quả chất ư ng KH Định hƣớng khách hàng
KH1 Doanh nghiệp coi tr ng m c tiêu th a mãn nhu c u và mong muốn của khách hàng KH2 Phản ánh hệ thống giá tr chia s trong toàn doanh nghiệp về mức đ coi tr ng khách hàng trong ho t đ ng đảm bảo chất ư ng và th a mãn nhu c u khách hàng Nhu c u hách h ng đư c coi tr ng trong đ nh hướng chương tr nh đảm bảo chất ư ng KH3 Đo ường mức đ th a mãn nhu c u khách hàng là ch tiêu quan tr ng trong đánh giá t quả chất ư ng QT Tập trung vào quá trình QT1 Nhân viên đư c cung cấp các hướng d n công việc và quy tr nh r r ng v đ y đủ QT2 Phản ánh hệ thống giá tr chia s trong toàn doanh nghiệp về mức đ coi tr ng quản lý quá trình trong ho t đ ng đảm bảo chất ư ng và th a mãn nhu c u khách hàng h n viên đư c khuy n khích tham gia vào phát hiện v đề xuất giải pháp hoàn thiện ho t đ ng của các quá trình QT3 Các quá tr nh v hướng d n công việc đư c quản lý ch t ch và n đ nh QT4 Doanh nghiệp thường xuyên th c hiện ki m tra, xem xét và cải ti n quy trình công việc
CT Cải tiến liên tục
CT1 Doanh nghiệp không bao giờ hài lòng với mức chất ư ng hiện t i và luôn phấn đấu đ cải ti n chất ư ng Phản ánh hệ thống giá tr chia s trong toàn doanh nghiệp về mức đ coi tr ng ho t đ ng cải ti n chất ư ng trong đảm bảo chất ư ng và th a mãn nhu c u khách hàng CT2 Doanh nghiệp luôn khuy n khích cải ti n liên t c và tìm ki m phương pháp cách thức làm việc mới
CT3 L nh đ o doanh nghiệp quan tâm và khuy n khích cải ti n liên t c và phát tri n tưởng mới
CT4 h n viên đư c khuy n khích và tham gia tích c c vào xem xét và cải ti n liên t c các quá trình
123
Ký hiệu Thang o Giải thích biến nghiên cứu
DL Tập trung vào o lƣờng
DL1 Đo ường chất ư ng v đánh giá t quả các ho t đ ng là rất c n thi t Phản ánh hệ thống giá tr chia s trong toàn doanh nghiệp về mức đ coi tr ng s d ng dữ liệu th c t trong ho t đ ng đảm bảo chất ư ng và th a mãn nhu c u khách hàng DL2 Dữ liệu th c t và các con số uôn cơ sở quan tr ng trong lập k ho ch và ra quy t đ nh
DL3 Lập k ho ch và ra quy t đ nh trong doanh nghiệp d a trên dữ liệu về chất ư ng
NCC Quan hệ với nhà cung c p
NCC1 Doanh nghiệp đ nh hướng quan hệ lâu dài với nhà cung cấp
NCC2 Phản ánh hệ thống giá tr chia s trong toàn doanh nghiệp về mức đ h p tác cùng có l i với nhà cung cấp trong ho t đ ng đảm bảo chất ư ng và th a mãn nhu c u khách hàng Doanh nghiệp đánh giá nh cung cấp về chất ư ng có mức đ quan tr ng cao hơn về giá cả
NCC3 Doanh nghiệp đánh giá ỹ ưỡng trong x p h ng nhà cung cấp
NCC4 Nhà cung ứng cung cấp sản ph m chính xác so với các yêu c u của doanh nghiệp
NCC5 Doanh nghiệp h tr các nhà cung cấp về kỹ thuật đ đảm bảo cung cấp đ ng yêu c u chất ư ng
DT Coi trọng ào t o ch t lƣợng
DT1 Doanh nghiệp thường xuyên đ o t o kỹ n ng m việc cho nhân viên Phản ánh hệ thống giá tr chia s trong toàn doanh nghiệp về mức đ coi tr ng ho t đ ng đ o t o trong đảm bảo chất ư ng và th a mãn nhu c u khách hàng DT2 Doanh nghiệp thường xuyên đ o t o chất ư ng cho nhân viên
DT3 Doanh nghiệp quan t m đ n đ o t o nhân l c cho đ i ngũ cán b và nhân viên giám sát
DT4 Doanh nghiệp luôn sẵn sàng nguồn l c ph c v cho đ o t o
TT Truyền thông tầm nhìn, chính sách ch t lƣợng ến nhân viên
TT1 Doanh nghiệp công bố r r ng đ nh hướng phát tri n v n h a chất ư ng, hệ thống các giá tr trong doanh nghiệp Phản ánh hệ thống giá tr chia s trong toàn doanh nghiệp về mức đ truyền thông về t m nhìn, chính sách chất ư ng đ n tập th nhân viên trong ho t đ ng đảm bảo chất ư ng và th a mãn nhu c u khách hàng TT2 Doanh nghiệp công bố rõ ràng t m nhìn và m c tiêu chất ư ng của doanh nghiệp
TT3 T m nhìn và m c tiêu chất ư ng của doanh nghiệp đư c tập th nhân viên hi u rõ và áp d ng trong công việc
TT4 T m nhìn và m c tiêu chất ư ng trong doanh nghiệp đư c thường xuyên xem xét và cập nhật
PT Phần thƣởng và sự công nhận
PT1 Doanh nghiệp thường xuyên đánh giá hiệu suất công việc
PT2 Phản ánh hệ thống giá tr chia s trong toàn doanh nghiệp về mức đ coi tr ng biện pháp khuy n khích trong ho t đ ng đảm bảo chất ư ng và th a mãn nhu c u khách hàng Ph n thưởng và s công nhận trong doanh nghiệp d a trên s tham gia vào ho t đ ng quản tr chất ư ng
Ngu n: Tác giả xây dựng trên cơ sở thang đo trong nghiên cứu của Hale Kaynak, 2003
PT3 Giải thưởng và s công nhận trong doanh nghiệp d a trên k t quả chất ư ng
124
3.2. Mẫu nghiên cứu
Với đề tài “Đánh giá văn hóa chất lượng trong doanh nghiệp Việt Nam”, tác giả lựa chọn mẫu nghiên cứu là các doanh nghiệp thuộc khu vực Đồng bằng sông Hồng bao gồm ba tỉnh là Hà Nội, Hưng Yên và Hải Dương. Đây là khu vực điển hình có nền kinh tế đang phát triển, các ngành công nghiệp kỹ thuật cao, công nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng, công nghiệp phục vụ nông nghiệp và công nghiệp chế biến sản phẩm từ nông nghiệp phát triển mạnh, ngoài ra những ngành công nghiệp sử dụng nhiều lao động phục vụ cho chiến lược giải quyết việc làm ở nông thôn cũng được khuyến khích đầu tư phát triển.
Tác giả xây dựng mẫu nghiên cứu cho đề tài theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo cơ cấu doanh nghiệp được phân chia theo các loại hình doanh nghiệp, cơ cấu ngành nghề, phù hợp với cơ cấu kinh tế của Việt Nam và khu vực nghiên cứu, chủ yếu lấy mẫu đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh, ưu tiên lấy mẫu đối với những doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn để đảm bảo quy mô của hoạt động quản lý chất lượng, ưu tiên lấy mẫu đối với các doanh nghiệp chú trọng đến hoạt động cải tiến và nâng cao chất lượng.
Để có căn cứ lấy mẫu theo cơ cấu ngành kinh tế tác giả căn cứ vào cơ cấu doanh nghiệp đang hoạt động có kết quả sản xuất kinh doanh tại thời điểm 31/12 hàng năm phân theo ngành kinh tế, tuy nhiên do đề tài được nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị chất lượng nên các doanh nghiệp công nghiệp cần được ưu tiên chọn mẫu nhiều hơn, tác giả lựa chọn mẫu với tỷ trọng các doanh nghiệp theo lĩnh vực ngành nghề nông, lâm nghiệp và thủy sản 5%, công nghiệp và xây dựng 50%, thương mại và dịch vụ 45%.
Bảng 3. C cấu doanh nghiệp doanh nghiệp đang hoạt động tại thời điểm 31/12 hàng năm theo ngành kinh t
Năm Nông, lâm nghiệp và thủy sản Công nghiệp và xây dựng Thƣơng m i và dịch vụ Tổng cộng
2017 1,52% 32,41% 66,07% 100%
2018 1,51% 31,92% 66,57% 100%
Ngu n: Tổng cục Thống kê, Niên giám thống kê năm 2019, trang 324
2019 1,33% 31,60% 67,07% 100%
Để có căn cứ lấy mẫu theo cơ cấu quy mô tác giả căn cứ vào cơ cấu doanh nghiệp đang hoạt động có kết quả sản xuất kinh doanh tại thời điểm 31/12/2018 phân theo quy mô lao động, nghiên cứu ưu tiên lấy mẫu đối với những doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn để đảm bảo quy mô của hoạt động quản lý chất lượng, do vậy tác giả lựa chọn mẫu với tỷ trọng các doanh nghiệp theo quy mô nhỏ và vừa (dưới 300 lao động) là 40%, quy mô lớn (trên 300 lao động) là 60%.
Bảng 4. C cấu doanh nghiệp đang hoạt động có k t quả sản xuất kinh doanh tại thời điểm 31/12/2018 phân theo quy mô lao động
Chỉ tiêu Dƣới 50 50-199 200-299 300-499 Trên 500 Tổng
Số lƣợng doanh nghiệp 578009 23074 3120 2645 3789 610637
Ngu n: Tổng cục Thống kê, Niên giám thống kê năm 2019, trang 383
Tỷ trọng 94,66% 3,78% 0,51% 0,43% 0,62% 100%
125
Để có căn cứ lấy mẫu theo cơ cấu thành phần kinh tế tác giả căn cứ cơ cấu doanh nghiệp đang hoạt động có kết quả sản xuất kinh doanh tại thời điểm 31/12/2018 phân theo loại hình doanh nghiệp, mẫu nghiên cứu tại khu vực kinh tế phát triển, có nhiều khu công nghiệp, nhiều doanh nghiệp có vốn nước ngoài hoạt động nên tỷ trọng các doanh nghiệp này được ưu tiên trong lựa chọn mẫu, và ở phần chọn mẫu theo quy mô do ưu tiên chọn lựa doanh nghiệp có quy mô lớn để đảm bảo quy mô của hoạt động quản trị chất lượng, nên loại hình công ty trách nhiệm hữu hạn với nhiều doanh nghiệp quy mô vừa và nhỏ sẽ không được ưu tiên trong lựa chọn mẫu nghiên cứu, cơ cấu lựa chọn mẫu với tỷ trọng các doanh nghiệp theo thành phần công ty trách nhiệm hữu hạn 45%, công ty cổ phần 25%, doanh nghiệp có vốn nước ngoài 30%.
Bảng 5. C cấu doanh nghiệp đang hoạt động có k t quả sản xuất kinh doanh tại thời điểm 31/12/2018 phân theo loại hình doanh nghiệp
Chỉ tiêu Khác Tổng Doanh nghiệp nhà nƣớc Công ty TNHH Công ty cổ phần Doanh nghiệp có vốn nƣớc ngoài
Số ư ng doanh nghiệp 2260 428851 118638 44010 610637 16878
Ngu n: Tổng cục Thống kê, Niên giám thống kê năm 2019, trang 329
Tỷ tr ng 0.37% 70.23% 19.43% 7.21% 100% 2.76%
Quy mô mẫu (Hair et al., 1998 trích dẫn trong Nguyễn Văn Thắng, 2015) để có thể suy diễn các chỉ số của mẫu thành chỉ số của tổng thể với độ tin cậy 95% cần tối thiểu 384 quan sát. Tác giả dự kiến quy mô mẫu là 450, cơ cấu mẫu như sau:
Bảng 6. Khung c cấu lựa chọn mẫu khảo sát
Đối tƣợng Số lƣợng Tỷ lệ (%) STT
Lo i hình doanh nghiệp
Công ty trách nhiệm hữu h n 200 45 1 Công ty c ph n 110 25
Doanh nghiệp có vốn nước ngoài 140 30
Quy mô doanh nghiệp
2 - V a và nh (dưới 300 ao đ ng) 180 40
- Lớn (Trên 300 ao đ ng) 270 60
Ngành nghề kinh doanh
- ông m ngư nghiệp, thủy sản 20 5 3 - Công nghiệp khai thác, ch bi n, xây d ng 250 55
- Thương m i, d ch v 180 40
Khu v c khảo sát
- Hà N i 180 40 4 - Hưng Yên 135 30
- Hải Dương 135 30
Ngu n: Tác giả tự xây dựng
T ng c ng 450 100%
126
Tác giả xây dựng mẫu theo phương thức lấy mẫu thuận tiện trên cơ sở giới thiệu đối tượng khảo sát của bạn bè, đồng nghiệp, người thân, đảm bảo cơ cấu lấy mẫu phù hợp với khung chọn mẫu dự kiến, trên cơ sở danh sách giới thiệu đối tượng khảo sát đã loại bỏ sự trùng lặp các đối tượng khảo sát cùng làm việc trong một doanh nghiệp, tác giả lập danh sách mẫu bao gồm 450 người được hỏi. Các phiếu khảo sát được lập thành bảng câu hỏi thông qua công cụ Google Drive và được gửi cho đối tượng khảo sát thông qua địa chỉ mail, mạng xã hội Zalo, Facebook, và được liên hệ qua số điện thoại để nhắc nhở thực hiện khảo sát. Kết quả có 394 phiếu khảo sát được phản hồi, trong đó có 391 phiếu hợp lệ và 03 phiếu không hợp lệ, tỷ lệ trả lời 87%.
Bảng 7. K t quả thống kê nhân khẩu học mẫu khảo sát
STT Đối tƣợng Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Cấp bậc
- Quản tr viên cấp cao 40 10,2% 1 - Quản tr viên trung gian 141 36,1%
- Quản tr viên cơ sở 210 53,7%
Quy mô doanh nghiệp
- Nh (dưới 200 ao đ ng) 78 19,9% 2 - V a (200-299 ao đ ng) 83 21,2%
- Lớn (Trên 300 ao đ ng) 230 58,8%
Ngành nghề kinh doanh
- ông m ngư nghiệp, thủy sản 19 4,8% 3 - Công nghiệp khai thác, ch bi n, xây d ng 211 54%
- Thương m i, d ch v 161 41,2%
Khu v c khảo sát
- Hà N i 177 45,3% 4 - Hưng Yên 106 27,1%
- Hải Dương 108 27,6%
Áp d ng hệ thống quản tr chất ư ng
- Đ áp d ng ISO9000 295 75,4% 5 - Chưa áp d ng ISO9000 96 24,6%
Công ty trách nhiệm hữu h n 166 42,5%
Công ty c ph n 6 104 26,6%
Doanh nghiệp có vốn nước ngoài 121 30,9%
Ngu n: Kết quả khảo sát của tác giả
Tổng cộng 391 100%
Theo kết quả thống kê nhân khẩu học, tuy kết quả mẫu sai lệch so với khung chọn mẫu ban đầu nhưng sự khác biệt là nhỏ và kết quả chọn mẫu đảm bảo độ tin cậy. Riêng vị trí công tác người được hỏi thì trong mẫu có tỷ lệ quản trị viên cơ sở cao chiếm 53,7%, đây là một hạn chế của nghiên cứu vì quản trị viên cấp cơ sở có phản hồi gần với thực tế của hoạt động quản trị chất lượng nhưng mức độ bao quát chung sẽ bị hạn chế hơn so với quản trị viên cấp cao và cấp trung.
127
3.3. Ph ng pháp xử lý số liệu
Kiểm định độ tin cậy của thang đo, tác giả sử dụng hệ số Cronbach Alpha cho 10 biến nghiên cứu đo lường văn hóa chất lượng, hệ số Cronbach Alpha cho biết tương quan của biến đại diện với các biến quan sát, và phải đảm bảo lớn hơn 0,6 mới đảm bảo độ tin cậy của thang đo, kết quả kiểm định độ tin cậy, hệ số Cronbach Alpha của 10 biến đo lường văn hóa chất lượng đều đảm bảo, hệ số Cronbach alpha lần lượt là:
Bảng 8. K t quả kiểm định độ tin cậy của thang đo văn hóa chất l ợng
Ký hiệu Thang o Hệ số Cronbach Alpha
Cam k t của nh đ o 0,931 LD
Tham gia của nhân viên 0,901 NV
Đ nh hướng khách hàng 0,945 KH
Tập trung vào quá trình 0,881 QT
Cải ti n liên t c 0,892 CT
Tập trung v o đo ường 0,834 DL
NCC Quan hệ với nhà cung cấp 0,907
Coi tr ng đ o t o chất ư ng 0,923 DT
Truyền thông t m nhìn, chính sách chất ư ng đ n nhân viên 0,902 TT
Ngu n: Tác giả chạy phần mềm SPSS kết quả khảo sát
Ph n thưởng và s công nhận 0,865 PT
Để đánh giá mức độ đạt được của từng biến đo lường văn hóa chất lượng, tác giả sử dụng chỉ
tiêu giá trị trung bình của các biến, kết quả chạy trên phần mềm SPSS.
Bảng 9. K t quả kiểm định giá trị trung bình của thang đo văn hóa chất l ợng
Descriptive Statistics
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
391 1,25 5,00 3,90 ,9559 LD
391 1,00 5,00 3,69 ,8472 NV
391 1,00 5,00 4,12 ,9546 KH
391 1,50 5,00 3,66 ,8700 QT
391 1,5 5,0 3,92 ,7829 CT
391 1,0 5,0 3,81 ,8504 DL
391 1,8 5,0 3,89 ,7897 NCC
391 1,5 5,0 3,83 ,8291 DT
391 1,5 5,0 3,83 ,8038 TT
391 1,3 5,0 3,86 ,8197 PT
Ngu n: Tác giả chạy phần mềm SPSS kết quả khảo sát
391 Valid N (listwise)
