Mục đích nghiên cứu của đề tài là sở đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu, chỉ ra được các thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động marketing. Từ đó, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN
MỤC LỤC MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu .......................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 2
5. Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
DIỄN CHÂU .............................................................................................................. 3
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu .......................................................................................................................... 3
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu .......... 3
1.3. Một số đặc điểm sản xuất kinh doanh của khách sạn ................................. 4
1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ ........................................................................ 4
1.3.2. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức ............................................................................. 5
1.3.3. Đặc điểm về nhân lực ....................................................................................... 7
1.3.4. Đặc điểm về tài chính ....................................................................................... 8
1.3.5. Đặc điểm về khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh ................................. 9
1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu giai đoạn 2018 – 2020 ........................................................................... 10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU ........................................................................... 12
2.1. Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu ................................................................................................................ 12
2.1.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường ................................................................... 12
2.1.2. Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị
trường ........................................................................................................................ 13
2.1.3. Chính sách sản phẩm ...................................................................................... 15
2.1.4. Chính sách giá ................................................................................................ 16
2.1.5. Chính sách phân phối ..................................................................................... 18
2.1.6. Chinh sách xúc tiến hỗn hợp .......................................................................... 18
2.2. Đánh giá chung về hoạt động marketing .................................................... 20
2.2.1. Kết quả đạt được ............................................................................................ 20
2.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế ........................................................ 21
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU ............... 23
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển tại khách sạn ............................... 23
3.2. Các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ......... 24
3.2.1. Hoàn thiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường .................................................. 24
3.2.2. Nâng cao hiệu quả nhiệm vụ phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục
tiêu và định vị thị trường ........................................................................................... 25
3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạch định chiến lược marketing .................................... 26
3.2.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động bộ máy nhân sự marketing ............................. 26
3.2.5. Hoàn thiện chính sách sách phẩm .................................................................. 27
3.2.6. Hoàn thiện chính sách giá .............................................................................. 28
3.2.7. Hoàn thiện chính sách phân phối ................................................................... 28
3.2.8. Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp ........................................................ 29
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 30
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 31
NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................... 32
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Số hiệu Tên bảng, sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh Trang
Cơ cấu lao động của khách sạn qua các năm từ 2018 đến Bảng 1.1 7 năm 2020
Cơ cấu nguồn vốn và tài sản của khách sạn Mường Thanh Bảng 1.2 8 Diễn Châu qua các năm từ 2018 đến năm 2020
Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường 10 Thanh Diễn Châu qua các năm từ 2018 đến năm 2020
Giá phòng và giá bàn tiệc của khách sạn Mường Thanh Bảng 2.1 17 Diễn Châu với các đối thủ năm 2020
Thị phần của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu so với
Biểu đồ 1.1 đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên địa bàn tỉnh Nghệ An 10
năm 2020
Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các Biểu đồ 2.1 15 dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Công cụ tiếp cận thông tin về khách sạn Mường Thanh Biểu đồ 2.2 19 Diễn Châu
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 5
Các kênh phân phối của khách sạn Mường Thanh Diễn Sơ đồ 2.1 18 Châu
Bộ nhận diện thương hiệu khách sạn Mường Thanh Diễn Hình 2.1 14 Châu
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ năm 1971 cho đến nay, marketing trở thành chức năng quan trọng, có vị trí
trọng tâm trong nền kinh tế thị trường. Ở tầm vĩ mô, dựa vào hoạt động nghiên cứu
nhu cầu thị trường, marketing đảm bảo cho kế hoạch phát triển nền kinh tế quốc dân
mang tính hiện thực và khả thi cao, giúp Nhà nước định hướng được sự phát triển của
nền kinh tế một cách có hiệu quả. Ở tầm vi mô, marketing có vai trò kết nối hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp
hướng theo nhu cầu khách hàng. Biết lấy thị trường, lấy khách hàng là cơ sở cho mọi
quyết định kinh doanh. Hoạt động marketing là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp
đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng
định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Xu hướng tại Việt Nam là chuyển dịch cơ cấu kinh tế sang hướng dịch vụ, nổi
bật như kinh doanh khách sạn. Để đáp ứng kịp tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch,
đến năm 2030 cần có 1.300.000 đến 1.450.000 buồng; tốc độ tăng trưởng bình quân
7,0 - 7,5%. Tuy nhiên, trong năm 2020, đại dịch covid-19 bùng phát đã có những ảnh
hưởng tiêu cực đến lĩnh vực khách sạn. Qua đó đặt ra vấn đề của marketing cần phải
tìm ra nhu cầu, kỳ vọng hiện tại của khách hàng, sự thay đổi về sở thích và thói quen
tiêu dùng của khách hàng sau đại dịch covid-19, các khách sạn cần làm gì khi du lịch
mở cửa. Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã thấy được tầm quan trọng của
marketing và không ngừng phát huy vai trò của marketing để đứng vững và phát triển
trong kinh doanh, nhưng vẫn còn một số hạn chế khi thực hiện hoạt động này. Nhận
biết được tầm quan trọng của marketing và một số tồn tại của khách sạn em xin chọn
đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu” làm báo cáo kiến tập ngành Quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường
Thanh Diễn Châu, chỉ ra được các thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong
hoạt động marketing. Từ đó, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.
1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing tại doanh nghiệp
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.
+ Về thời gian: Sử dụng dữ liệu thu thập được phục vụ cho nghiên cứu đề tài
tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu trong 3 năm, từ năm 2018 đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu.
+ Phương pháp quan sát: Dựa trên quan sát thực tế về các hoạt động kinh
doanh của khách sạn, đặc biệt là hoạt động marketing.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp: Thông qua khảo sát với ban
giám đốc khách sạn, bộ phận marketing - kinh doanh, khách hàng để tiến hành thu
thập các thông tin cần thiết. Thông qua các báo cáo, tài liệu, bài báo chắt lọc các
thông tin cần khai thác để sử dụng.
+ Phương pháp tổng hợp: Từ các số liệu sơ cấp và thứ cấp khai thác được,
phân loại và tổng hợp các số liệu cần sử dụng cho quá trình nghiên cứu.
+ Phương pháp thống kê phân tích: Xử lý số liệu, phân tích số liệu khai thác
được để nhận xét về hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài lời mở đầu và kết luận nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn
Mường Thanh Diễn Châu
2
CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu
- Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu là chi nhánh của Công ty cổ phần tập
đoàn Mường Thanh
- Giám đốc hiện tại, kiêm đại diện pháp luật là ông Nguyễn Trung Kiên
- Địa chỉ: Khối 4, Thị trấn Diễn Châu, Huyện Diễn Châu, Tỉnh Nghệ An.
- Số điện thoại: 02383.601.666
- Giấy phép kinh doanh số: 0106011932-015
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được cấp giấy phép hoạt động từ ngày
24 tháng 03 năm 2015, là khách sạn thành viên của tập đoàn Mường Thanh. Quy mô
phục vụ đồng thời của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu hơn 2000 khách hàng.
Trong đó, phục vụ ăn uống (F&B) hơn 1500 khách, phục vụ lưu trú hơn 300 khách
với 5 hàng phòng và phục vụ dịch vụ bổ sung hơn 200 khách. Năm 2017 Mường
Thanh Diễn Châu vinh dự được Tổng cục du lịch công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn
bốn sao và nhận được nhiều giải thưởng của tập đoàn, địa phương. Ngoài ra trong
quá trình kinh doanh, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu luôn quan tâm thực hiện
các chương trình thể hiện trách nhiệm xã hội như thiện nguyện, các công trình công
ích, các hoạt động đền ơn đáp nghĩa, hoạt động bảo vệ môi trường. Vượt qua nhiều
khó khăn, thử thách, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã nhận được nhiều tình
cảm tốt đẹp của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
*/ Chức năng của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu có chức năng kinh doanh dịch vụ chính
bao gồm lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như massage, bể bơi, karaoke, gym,
giặt là đáp ứng nhu cầu cho khách hàng địa phương, du khách trong nước và quốc tế.
*/ Nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Với loại hình kinh doanh là dịch vụ lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ giải trí bổ
sung. Nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu bao gồm:
3
- Quản lý các hoạt động kinh doanh: Khách sạn xây dựng chiến lược kinh
doanh trung và dài hạn, xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hằng năm nhằm đạt
được mục tiêu đã đề ra theo định hướng của tập đoàn.
- Quản lý tài chính: Bảo toàn và phát triển nguồn vốn được giao, sử dụng
hiệu quả trong đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị cho khách sạn, tạo
hiệu quả kinh tế xã hội, thúc đẩy khách sạn ngày càng phát triển.
- Quản lý tài sản: Tài sản của khách sạn bao gồm tài sản cố định và tài sản
lưu động, tài sản đưa vào sử dụng nhiều loại và có giá trị lớn. Tài sản này cần quản
lý tốt khâu sử dụng, lẫn bảo quản để đảm bảo hình thức phục vụ và thời gian sử dụng.
- Quản lý nguồn nhân lực: Xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ, tay
nghề, nghiệp vụ của người lao động. Tạo động lực, tìm được sự gắn bó lâu dài giữa
người lao động với khách sạn, chủ động trong việc tuyển dụng.
1.3. Một số đặc điểm sản xuất kinh doanh của khách sạn
1.3.1.Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ
Đặc điểm đầu tiên về sản phẩm của khách sạn là mặc dù tồn tại ở cả hai hình
thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm của khách sạn được thực hiện
dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Hai là sản phẩm, dịch vụ kinh doanh
trong khách sạn không thể lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch
vụ gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Ba là, sản phẩm của khách sạn có
tính cao cấp bởi khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu là những người có khả năng
thanh toán và chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Bốn là, sản phẩm của khách
sạn có tính tổng hợp cao bởi ngoài nhu cầu thiết yếu về lưu trú và ăn uống, thì khách
hàng còn có nhu cầu về giải trí thông qua các dịch vụ bổ sung khi lưu lại tại khách
sạn. Năm là sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định, thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo
tiêu chuẩn khách sạn bốn sao của Tổng cục du lịch Việt Nam. Sáu là, sản phẩm của
khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, điều này tác
động đến việc lựa chọn thị trường mục tiêu và các chiến lược marketing phù hợp cho
từng đối tượng khách hàng; để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giúp
khách sạn hoàn thành mục tiêu kinh doanh.
4
1.3.2.Đặc điểm về cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu xây dựng theo mô
hình trực tuyến chức năng thể hiện qua sơ đồ 1.1:
Tổng Giám đốc
Giám đốc
Bộ phận Nhân sự Bộ phận Tài chính – Kế toán Bộ phận Marketing – Kinh doanh Bộ phận Quản trị thiết bị, vật tư
Bộ phận Lễ tân Bộ phận Phục vụ ăn uống Bộ phận Dịch vụ tổng hợp Bộ phận Phục vụ buồng
Bộ phận An ninh Bộ phận Vệ sinh chung
Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự)
*/ Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
- Giám đốc khách sạn: Làm việc dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc tập đoàn
Mường Thanh. Chấp hành các chính sách, luật pháp của Nhà nước; vạch ra và tổ chức
thực hiện chiến lược kinh doanh theo kế hoạch của khách sạn.
- Phó Giám đốc khách sạn: Phụ trách phần nhiệm vụ quản lý được Giám đốc
khách sạn phân công. Giám sát thực hiện kế hoạch, nhiệm vụ của khách sạn cho từng
bộ phận. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi quyền hạn.
- Bộ phận Tài chính - Kế toán: Chịu trách nhiệm về báo cáo tài chính và báo
cáo quản trị vốn; dự toán, quản lý các tài sản, công cụ, dụng cụ và bảo hiểm. Giám
5
sát các hoạt động của khách sạn trong việc thực hiện chế độ tài chính, kế toán, giải
quyết các công nợ, quan hệ với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu về vốn.
- Bộ phận Nhân sự: Quản lý hồ sơ nhân sự; chủ động kế hoạch tuyển dụng;
tổng hợp báo cáo của các bộ phận về nhân sự; theo dõi các hoạt động thi đua, khen
thưởng hàng tháng, quý. Làm các nhiệm vụ tiền lương, tiền thưởng, tiền bảo hiểm.
Quản lý nhiệm vụ bồi dưỡng và đào tạo cán bộ, công nhân viên.
- Bộ phận Marketing - Kinh doanh: Mảng marketing chịu trách nhiệm phân
tích cơ hội marketing, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định, tổ chức
thực hiện, kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh chiến lược marketing. Với mảng kinh doanh
lập kế hoạch; chăm sóc khách hàng; phát triển thị trường; thực hiện thương lượng để
ký kết hợp đồng cho khách sạn; mở rộng đối tượng khách hàng cho khách sạn.
- Bộ phận Lễ tân: Thực hiện việc đăng ký chỗ, bán dịch vụ lưu trú và giới
thiệu các dịch vụ bổ sung khác. Tổ chức đón tiếp, sắp xếp chỗ ở cho khách, thanh
toán và tiễn khách. Tiếp nhận các ý kiến khiếu nại của khách hàng, kịp thời phản hồi
cho các bộ phận để khắc phục các khiếu nại của khách hàng.
- Bộ phận Phục vụ buồng: Phục vụ chu đáo, đảm bảo chất lượng các phòng
khách luôn sạch sẽ, lập kế hoạch phục vụ, kiểm tra phương tiện, tiện nghi phòng nghỉ;
đảm bảo cho các phương tiện, thiết bị luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ. Tiếp
nhận các yêu cầu của khách, kịp thời thông báo yêu cầu đến các bộ phận liên quan.
- Bộ phận Phục vụ ăn uống: Tổ chức phục vụ các món ăn, đồ uống, chuẩn bị
và phục vụ buffet. Thiết kế thực đơn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Dự trữ các mẫu chế biến món ăn, đồ uống để kiểm tra khi cần. Bố trí lại không gian
phù hợp với khách hàng. Tiếp nhận yêu cầu của khách, phối hợp với các bộ phận để
phục vụ kịp thời. Chịu trách nhiệm với bếp ăn tập thể của khách sạn (Canteen).
- Bộ phận Dịch vụ tổng hợp: Dịch vụ tổng hợp bao gồm massage, hồ bơi,
karaoke, gym, giặt là là các dịch vụ bổ sung khách sạn. Cung cấp các dịch vụ vui chơi
giải trí và các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe, khai thác tối đa khả năng chi tiêu
và thời gian nhàn rỗi của khách hàng.
- Bộ phận Vệ sinh chung: Chịu trách nhiệm vệ sinh tổng thể khách sạn, đảm
bảo cho khách sạn luôn sạch sẽ từ khu vực công cộng đến các khu vực sử dụng chính.
6
Thực hiện trực nhiệm vụ để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời
phân loại và giặt là các loại vải hoặc quần áo khách hàng gửi giặt.
- Bộ phận Quản trị thiết bị và vật tư: Thiết kế, chế tạo, sửa chữa các dụng cụ
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Thực hiện lắp đặt hệ thống
điện trong toàn khách sạn, duy tu bảo dưỡng các trang thiết bị.
- Bộ phận An ninh: Đảm bảo an ninh an toàn cho khách, xây dựng các phương
án an ninh toàn khách sạn, quản lý các phương tiện ra vào, kiểm tra chặt chẽ các công
cụ, dụng cụ, hàng hóa ra vào khách sạn. Thực hiện kiểm tra việc tuân thủ nội quy của
người lao động. Thực hiện phòng cháy chữa cháy, phòng chống thiên tai, lũ lụt.
1.3.3.Đặc điểm về nhân lực
Trong kinh doanh khách sạn, người lao động có vai trò quan trọng trong việc
thực hiện nhiệm vụ kinh doanh, mang lại hiệu quả và lợi nhuận cao cho khách sạn.
Trong cơ cấu lao động của mỗi vị trí công việc, mỗi bộ phận đều có những đặc thù
và yêu cầu riêng để phù hợp với chức năng và nhiệm vụ của bộ phận đó. Dưới đây
là, cơ cấu lao động tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được thể hiện qua bảng 1.1:
Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của khách sạn qua các năm từ 2018 đến năm 2020
(Đơn vị: người)
1. Giới tính
Nam
45
43
37,5
35
38
34,5
Nữ
75
80
62,5
65
72
65,5
2. Độ tuổi
Từ 18 - 30 tuổi
75
78
62,5
63,4
70
63,6
Từ 31 - 45 tuổi
30
28
25
22,8
25
22,8
Từ 46 – 55/60 tuổi
15
17
12,5
13,8
15
13,6
3. Trình độ
ĐH & SĐH
30
36
25
29,3
28
25,5
CĐ & TCCN
73
77
60,8
62,6
71
64,5
LĐ phổ thông
17
10
14,2
8,1
11
10
7
4. Phân loại LĐ
LĐ trực tiếp
106
88,3
108
87,8
98
89
LĐ gián tiếp
14
11,7
15
12,2
12
11
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự)
Qua bảng 1.1 ta thấy:
- Về giới tính: Tỷ lệ lao động nữ cao hơn lao động nam, lao động nữ chiếm
65,5% và lao động nam chiếm 35,5% trong năm 2020. Trong khách sạn những công
việc nặng nhọc cần các yếu tố ở nam giới như sức khỏe, độ dẻo dai, tính kỹ thuật cao.
Lao động nữ tập trung ở bộ phận bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ ăn uống, massage.
- Về độ tuổi: Với đặc điểm của kinh doanh khách sạn, trong năm 2020 tỷ lệ
lao động trong độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm đến 63,6%, trong khi đó 22,8%
người lao động trong độ tuổi 31 đến 45 tuổi sẽ làm việc ở các vị trí như giám sát, phó
bộ phận, trưởng bộ phận đòi hỏi sự dày dặn về kinh nghiệm.
- Về trình độ: Số lao động có trình độ đại học năm 2019 là 36 người, tuy nhiên
sang năm 2020 đã giảm xuống còn 28 người giảm 22,2% so với năm 2019. Đại dịch
covid-19 khiến người lao động tại khách sạn phải chuyển ngành nghề khá nhiều.
- Về phân loại lao động: Trong năm 2020, tỷ lệ lao động trực tiếp là 89%, lao
động gián tiếp là 11%. Lao động gián tiếp làm việc tại các bộ phận như Marketing-
Kinh doanh, Tài chính – Kế toán, Nhân sự, Ban giám đốc. Còn các bộ phận còn lại
chủ yếu là lao động trực tiếp
1.3.4.Đặc điểm về tài chính
Khả năng tài chính thể hiện qua nguồn vốn và tài sản của khách sạn. Cơ cấu
nguồn vốn và tài sản của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu thể hiện qua bảng 1.2:
Bảng 1.2: Cơ cấu nguồn vốn và tài sản của khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu qua các năm từ 2018 đến năm 2020
(Đơn vị: Triệu đồng)
120.540,657
100
125.230,582
100
126.460,235
100
8
Tài sản lưu động
40.742,741
33,8
39.197,172
31,3
31.362,138
24,8
Tài sản cố định
79.797,917
66,2
86.033,41
68,7
95.098,097
75,2
120.540,657
100
125.230,582
100
126.460,235
100
Nợ phải trả
32.907,599
27,3
33.061,874
26,4
32.500,281
25,7
Nguồn vốn CSH
87.633,058
72,7
92.169,708
73,6
93.959,954
74,3
(Nguồn: Bộ phận Tài chính – Kế toán)
Qua bảng 1.2 ta thấy, nguồn vốn chủ sở hữu của khách sạn luôn đảm bảo ở
mức cao chiếm trên 70%, thể hiện sự chủ động về tài chính của khách sạn. Nhìn
chung cơ cấu vốn của khách sạn đang ở mức an toàn. Tài sản của khách sạn có tăng
mạnh từ năm 2018 sang năm 2019 tăng 3.9%, trong khi đó từ năm 2019 sang năm
2020 chỉ tăng nhẹ 0.93%. Trong năm 2020, tổng tài sản lưu động của khách sạn giảm
mạnh bởi khách sạn tăng cường các giải pháp quản lý tốt hàng tồn kho, giảm hàng dự
trữ không cần thiết. Tài sản cố định của khách sạn luôn có xu hướng tăng từ năm
2018 đến năm 2020, với tỷ lệ 19.17%, ứng với mức tăng 15.300,18 triệu đồng.
1.3.5.Đặc điểm về khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh
*/ Về khách hàng: Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách hàng địa
phương và du khách trong nước, có thu nhập từ 5 triệu đồng trên tháng, độ tuổi, giới
tính sử dụng dịch vụ đa dạng. Trong đó, khách hàng địa phương thường sử dụng dịch
vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung; du khách trong nước thường sử dụng hầu hết các dịch
vụ của khách sạn.
*/ Về thị trường: Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đang lựa chọn thị trường
mục tiêu thông qua phương án chuyên môn hóa theo thị trường, mỗi sản phẩm sẽ có
một nhóm khách hàng cụ thể để phục vụ được tối ưu. Đồng thời để chiếm lĩnh được
thị trường mục tiêu khách sạn đang lựa chọn chiến lược marketing phân biệt để đưa
ra các chính sách marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
*/ Về đối thủ cạnh tranh: Xét trên thị trường tỉnh Nghệ An có một số khách
sạn bốn sao đang cạnh tranh trực tiếp với Mường Thanh Diễn Châu như Summer Cửa
Lò, Kim Liên Resort, Minh Phú Plaza. So sánh thị phần tuyệt đối của khách sạn
Mường Thanh Diễn Châu với các khách sạn đối thủ tiêu biểu cùng phân khúc trong
năm 2020 thể hiện qua biểu đồ 1.1
9
Summer Cửa Lò
Mường Thanh Diễn Châu
Kim Liên Resort
Minh Phú Plaza
Biểu đồ 1.1: Thị phần của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu so với đối thủ
cạnh tranh cùng ngành trên địa bàn tỉnh Nghệ An năm 2020
(Nguồn: Sở văn hóa, thể thao và du lịch tỉnh Nghệ An)
Qua biểu đồ 1.1 nhận thấy, Mường Thanh Diễn Châu đang nắm giữ 29,20%
thị phần và xếp ở vị trí thứ 2. Tuy nhiên điều này đang bị đe dọa bởi sự vươn lên của
các đối thủ Kim Liên Resort và Minh Phú Plaza, đồng thời sẽ khó thay thế vị trí của
Summer Cửa Lò nếu Mường Thanh Diễn Châu không có những bứt phá mới.
1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Mường
Thanh Diễn Châu giai đoạn 2018 – 2020
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh là chỉ tiêu dùng để đánh giá tình hình
hoạt động của khách sạn qua các năm, là cơ sở để đưa ra các quyết định chiến lược
dựa trên các dự báo xu hướng phát triển tương lai cho khách sạn. Kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được thể hiện qua bảng 1.3:
Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu qua các năm từ 2018 đến năm 2020
(Đơn vị: Triệu đồng)
1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
53.420,57
55.451,25
46.975,73
2.Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ
52.380,05
54.859.94
46.469,98
3.Giá vốn hàng bán
46.618,24
48.276,33
41.125,93
4.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ
5.761,81
6.583,61
5.344,05
5.Doanh thu hoạt động tài chính
545,43
164,58
139,41
10
6.Chi phí tài chính
3.948,84
4.297,93
3.575,37
7.Chi phí quản lý doanh nghiệp
932,57
954,15
905.64
8.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
1.425,83
1.496,11
1.002,45
9.Thu nhập khác
535,8
557,31
468,73
10.Chi phí khác
98,49
105,57
94,26
11.Lợi nhuận khác
437,31
451,74
374.47
12.Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
1.863,14
1.947,85
1.376.92
13.Chi phí thuế TNDN hiện hành
372,628
389,42
275,384
14.Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
1.490,512
1.557,68
1.101,536
(Nguồn: Bộ phận Tài chính – Kế toán)
Qua bảng 1.3 ta thấy:
- Về doanh thu: Doanh thu của khách sạn tăng trong năm 2019 so với năm
2018 với tỷ lệ tăng 4,73%, khá thấp so với mặt bằng chung của lĩnh vực kinh doanh
khách sạn là tốc độ tăng trưởng 10%. Sang đến năm 2020 doanh thu đã giảm mạnh
do nhiều nguyên nhân khách quan. So với năm 2019 doanh thu giảm 15,29%. Đây là
một mức giảm thấp, điều này được lý giải bởi doanh thu của khách sạn chủ yếu từ
khách địa phương và nội địa.
- Về chi phí: Tổng các loại chi phí của doanh nghiệp đang ở mức khá cao, năm
2020 giá vốn hàng bán của doanh nghiệp chiếm tới 88,5% so với doanh thu, điều này
gây ra nhiều cản trở cho khách sạn trong việc tạo ra các lợi thế cạnh tranh về chi phí
thấp. Dù tình hình kinh doanh còn rất nhiều khó khăn, nhưng khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm xã hội thông qua việc nộp đầy đủ các
loại thuế thu nhập doanh nghiệp.
- Về lợi nhuận: Tỷ lệ thuận với doanh thu, lợi nhuận cũng có đà tăng trưởng
từ năm 2018 sang năm 2019 và giảm mạnh trong năm 2020. Năm 2019, lợi nhuận
của doanh nghiệp tăng 4,45%, trong khi đó năm 2020 so với năm 2018 đã giảm tới
26,1%. Có thể thấy việc doanh thu giảm, nhưng một số loại chi phí cố định như quản
lý doanh nghiệp, chi phí cho hoạt động tài chính không giảm đã tác động hết sức tiêu
cực đối với lợi nhuận của doanh nghiệp.
11
CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU
2.1. Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường
Thanh Diễn Châu
2.1.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường
Trong những năm gần đây, hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn đã
được chú trọng và diễn ra có kế hoạch hơn. Theo tìm hiểu, năm 2018, 2019 khách
sạn tổ chức 3 đợt khảo sát, năm 2020 do tình hình dịch bệnh covid-19 nên tiến hành
2 cuộc khảo sát. Các cuộc khảo sát được triển khai vào thời điểm mùa du lịch từ tháng
tư đến tháng tám. Về mục tiêu các cuộc khảo sát thiên nhiều về đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng, khảo sát về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Chưa đề cập đến
các mục tiêu khác như khảo sát sự thay đổi về sở thích, thói quen tiêu dùng của khách
hàng; sự thay đổi của thị trường về các loại dịch vụ mới; nghiên cứu chiến lược
marketing của đối thủ cạnh tranh. Việc không đa dạng được các mục tiêu nghiên cứu
đã làm cho khách sạn hụt hơi trong việc bắt kịp nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng
để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với xu hướng.
Dựa trên mục tiêu của cuộc khảo sát, khách sạn đã xây dựng được kế hoạch
nghiên cứu. Nếu mục tiêu của khảo sát là nghiên cứu khách hàng về mức độ hài lòng
thì sẽ lập kế hoạch thu thập các dữ liệu sơ cấp và thông tin chủ yếu là phản hồi về
mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của khách sạn. Ngược lại
khi nghiên cứu về sản phẩm đối thủ cạnh tranh thì khách sạn xác định cần có sự kết
hợp giữa hai luồng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để vừa có được nhiều thông tin và đảm
bảo thông tin đó là khách quan.
Khi xác định được loại dữ liệu và thông tin cần thiết thích hợp, quá trình thực
hiện thu thập dữ liệu chưa được tập trung kỹ lưỡng. Với loại dữ liệu sơ cấp thu thập
số liệu bằng phương pháp phỏng vấn và quan sát, tuy nhiên khách sạn chưa đa dạng
được các hình thức phỏng vấn mà chủ yếu chỉ áp dụng hình thức phỏng vấn qua thư.
Ưu điểm của phương pháp này là thông tin thu được dễ xử lý, có tính hệ thống, thuận
lợi về mặt thời gian cho khách hàng tham gia phỏng vấn. Tuy nhiên nhược điểm của
12
phương pháp này là số người tham gia phỏng vấn ít, để có đủ số lượng mẫu cho
nghiên cứu thì tốn thời gian. Khi thu thập các số liệu thứ cấp dựa chủ yếu vào phương
pháp nghiên cứu tài liệu. Tuy nhiên với phương pháp này hạn chế ở điểm thông tin
có tính chính xác thấp, đồng thời khi sử dụng phương pháp này, đội ngũ nghiên cứu
cần tiến hành thêm bước phân loại, chọn lọc các dữ liệu cần thiết.
Về việc tiến hành phân tích và xử lý thông tin đã thu thập. Đây là bước vô
cùng quan trọng để có thể đưa ra các nhận xét, kết luận và dự báo chính xác. Tuy
nhiên, khách sạn hiện tại đang sử dụng các phương pháp xử lý số liệu thủ công, chưa
hiệu quả, kém khách quan. Áp dụng các phương án xử lý thông tin bằng hệ thống
khoa học công nghệ, hệ thống máy móc, thiết bị chỉ được áp dụng một cách rất hạn
chế. Điều này đã ảnh hưởng đến chất lượng, tiến độ chung của các hoạt động nghiên
cứu thị trường của khách sạn.
Nhiệm vụ cuối cùng của hoạt động nghiên cứu thị trường đó là báo cáo kết
quả nghiên cứu. Do số lượng nhân lực đảm nhiệm hoạt động nghiên cứu thị trường
còn ít, nên đã ảnh hưởng đến chất lượng chung của báo cáo. Nhiều nội dung chưa có
tính chính xác cao, hoặc đã có phần không bắt kịp sự thay đổi của thị trường. Dựa
vào báo cáo đó vẫn chưa đưa ra được các phương án chiến lược hiệu quả.
2.1.2.Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định
vị thị trường
- Hoạt động phân đoạn thị trường: Giúp khách sạn tối ưu hóa phục vụ khách
hàng dựa trên khả năng của mình. Hoạt động này tại khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu trong những năm gần đây đã có bước tiến rõ rệt. Thể hiện ở chỗ khách sạn đã
dựa trên nhu cầu, ước muốn, hay đặc điểm hành vi của khách hàng để chia thành các
đoạn thị trường nhỏ. Sau đó đi trả lời các câu hỏi Ai? Cái gì? Làm thế nào? Ở đâu?
Để có thể tách khách hàng có những đặc điểm chung trong hành vi và phản ứng giống
nhau vào một nhóm. Hiện tại khách sạn đã áp dụng tiêu thức nhân khẩu học, tiêu thức
tâm lý và tiêu thức hành vi để phân đoạn thị trường. Có thể thấy tồn tại đó là khách
sạn chưa áp dụng tiêu thức địa lý vào để phân đoạn thị trường đã hạn chế trong việc
nắm bắt tâm lý, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Bởi mỗi vùng miền, mỗi quốc
gia sẽ có những đặc điểm văn hóa khác nhau ảnh hưởng đến thói quen, sở thích tiêu
13
dùng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến phương thức tiếp cận, chính sách sản
phẩm và quy trình phục vụ khách hàng.
- Hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu: Dựa vào các đoạn thị trường đã
tiến hành nhóm trước đó, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã lựa chọn thị trường
mục tiêu theo phương án chuyên môn hóa có chọn lọc. Về thị trường khách du lịch,
khách sạn hướng tới khách du lịch nội địa thường sử dụng tất cả các dịch vụ tại khách
sạn như lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí. Cuối cùng là thị trường khách
địa phương là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ là đối
tượng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn, chủ
yếu là dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí. Dù đã lựa chọn được các thị trường mục
tiêu dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau nhưng khách sạn lại chưa có chiến lược
marketing phân biệt hiệu quả để tiếp cận khách hàng với các đặc điểm khác nhau đó.
- Định vị thị trường được coi là chiến lược chung nhất, chi phối mọi chương
trình marketing của khách sạn áp dụng ở thị trường mục tiêu. Định vị trị trường là
hoạt động mà khách sạn thực hiện tương đối tốt, khi đã có bộ nhận diện thương hiệu
riêng, được thể hiện qua hình ảnh 2.1
Hình 2.1: Bộ nhận diện thương hiệu khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
(Nguồn: Bộ phận Marketing – Kinh doanh)
Qua hình 2.1, nét đặc trưng trong bộ nhận diện thương hiệu này được thể hiện
qua logo cách điệu chim đại bàng thể hiện sự tham vọng dẫn đầu trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn tại Việt Nam , slogan “Mường Thanh – Sự lựa chọn tối ưu” giúp
14
khách hàng có thể hình dung ra đây là phân khúc của một khách sạn tiêu chuẩn, phục
vụ tối ưu nhu cầu của người tiêu dùng. Trang phục nhân viên lấy cảm hứng từ trang
phục truyền thống của người Thái tạo nên nét đặc trưng cho khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu. Khách sạn lựa chọn khuếch trương nhiều điểm độc đáo, thu hút ở văn
hóa, ẩm thực của người Thái xuất phát điểm của cái tên Mường Thanh. Những dấu
ấn chỉ cần nhìn vào sẽ làm cho khách hàng liên tưởng ngay đến cái tên Mường Thanh.
Ngoài ra khách sạn quan tâm cả quá trình từ trước, trong và sau sử dụng dịch vụ để
đánh giá ngay mức độ hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra các phương án chăm sóc
khách hàng hoặc giải quyết khiếu nại kịp thời và hài hòa nhất. Xây dựng hình ảnh
khách sạn thân thiện, uy tín và luôn tôn trọng khách hàng.
2.1.3.Chính sách sản phẩm
Sản phẩm khách sạn bao gồm các sản phẩm hữu hình như món ăn, đồ uống và
cả các sản phẩm vô hình như bầu không khí. Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của
315 khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu trong
90.00%
79.37%
80.00%
70.00%
59.37%
60.00%
50.79%
50.00%
40.00%
40.00%
30.48%
30.00%
20.00%
14.60%
7.30%
6.03%
4.76%
10.00%
4.44%
2.86%
0.00%
0.00%
Không thỏa mãn
Bình thường
Thỏa mãn
Rất thỏa mãn
năm 2020 được thể hiện qua biểu đồ 2.1:
Biểu đồ 2.1: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ
tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
(Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2020 của khách sạn)
Qua biểu đồ 2.1, có thể thấy đa phần khách hàng cảm nhận thỏa mãn về các
dịch vụ của khách sạn, cao nhất có tới 79.73% khách hàng thỏa mãn với dịch vụ lưu
15
trú. Điều này đã minh chứng cho việc hiện tại khách hàng đang có những ấn tượng
tốt với khách sạn. Nhưng trong bối cảnh mà nhu cầu của khách hàng không ngừng
tăng lên, thì Mường Thanh Diễn Châu đang chậm cải tiến về cách trình bày thể hiện
các sản phẩm và dịch vụ của mình. Đối với món ăn hay đồ uống thì cái khách hàng
cảm nhận đầu tiên chưa phải là ngon hay không? Mà khách hàng cảm nhận đầu tiên
là không gian thưởng thức như thế nào; món ăn, thức uống trình bày sang trọng đẹp
mắt hay không? Đây là điểm yếu trong khâu phục vụ ăn uống của khách sạn Mường
Thanh Diễn Châu nếu không cải thiện thì cảm nhận hài lòng của khách hàng đối với
khách sạn lại tiếp tục giảm xuống.
Chưa dùng lại ở đó, khách sạn khá chậm trong việc đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ, nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm mới, khi đưa một sản phẩm hay dịch
vụ mới ra thị trường lại chưa có những kế hoạch marketing bài bản, chưa phác họa
được chi tiết khách hàng mục tiêu của sản phẩm, chưa xác định được chính xác vị trí
của sản phẩm này trên thị trường, ngân sách cho hoạt động xúc tiến thương mại sản
phẩm mới còn hạn hẹp đã ảnh hưởng không nhỏ đến kết quả khai thác sản phẩm,
khách sạn chưa quan tâm đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và
dịch vụ mới. Trong quá khứ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã ra mắt một số
sản phẩm và dịch vụ mới nổi bật là mô hình cà phê sách, hướng tới đối tượng sinh
viên, người trường thành và người cao tuổi có một không gian thích hợp để làm việc,
thư giãn. Tuy nhiên chưa có sự kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh kịp thời các tồn tại của
mô hình dẫn tới việc kết quả không đạt mục tiêu và phải hủy mô hình kinh doanh đó.
2.1.4.Chính sách giá
Hiện nay giá bán các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
đang dựa trên phương pháp định giá bán xuất phát từ chi phí. Ưu điểm của phương
pháp này là đơn giản, dễ tính toán do người bán biết rõ chi phí hơn là cầu thị trường.
Người bán cũng không phải thay đổi giá khi nhu cầu thay đổi. Tuy nhiên nhược điểm
của phương pháp này đó là khi thị trường thuộc về người tiêu dùng thì mức giá đó sẽ
không đủ sức cạnh tranh với đối thủ, lâu dài sẽ dẫn đến tình trạng mất khách. Thực
tế, so sánh giá hai dịch vụ chính của khách sạn là lưu trú và ẩm thực với các đối thủ
là Summer Cửa Lò, Sen Vàng resort, Minh phú Plaza, thể hiện qua bảng 2.1
16
Bảng 2.1: Giá phòng và giá bàn tiệc của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
(Đơn vị: Đồng)
với các đối thủ năm 2020
Tên khách sạn Summer Cửa Lò Kim Liên Resort Minh Phú Plaza Mường Thanh Diễn Châu
1.Giá phòng
Hạng Stadard 800.000 540.000 460.000 430.000
Hạng Superior 1.100.000 750.000 670.000 620.000
Hạng Duluxe 1.560.000 900.000 820.000 800.000
Hạng Suite 2.580.000 1.650.000 1.430.000 1.150.000
Hạng Luxury 3.300.000 2.500.000 2.200.000 2.000.000
2.Giá bàn tiệc (dịch vụ ẩm thực)
10 khách/ bàn 2.300.000 2.000.000 1.700.000 1.500.000
(Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2020 của khách sạn)
Qua bảng 2.1 ta thấy, giá phòng của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đang
cao hơn 12% so với Kim Liên Resort và trên 20% so với Minh Phú Plaza. Điều này
được giải thích một phần do cơ chế quản lý tập đoàn, chi phí quản lý cao, chi phí vận
hành còn nhiều bất cập và kém linh hoạt hơn so với các khách sạn tư nhân. Mặc dù
trong năm 2020 khách sạn đã có những chính sách điều chỉnh giá đề phù hợp hơn với
dịch bệnh nhưng so với các đối thủ khác thì đây vẫn là mức giá chưa cạnh tranh, đặc
biệt với đối thủ mới xuất hiện là Minh Phú Plaza đang có cơ sở vật chất và giá rất hấp
dẫn với khách hàng, nhận biết họ đang thực hiện định giá bán thấp hơn với các đối
thủ cạnh tranh khác để áp dụng chiến lược “bám chắc thị trường” trong giai đoạn
đầu gia nhập thị trường. Hoạt động chiết giá và bớt giá còn gặp rất nhiều hạn chế,
định giá bán khuyến mãi chưa tạo ra được sự lan tỏa dẫn tới hiệu quả các lần khuyến
mãi của khách sạn còn chưa được như kỳ vọng và mục tiêu của khách sạn. Trong thời
gian tới, khách sạn cần lựa chọn lại chiến lược định giá bán của mình một cách hợp
lý hơn, linh hoạt hơn, đồng thời các chiến lược chiết giá, định giá khuyến mãi cần
thay đổi, tạo ra nhiều sự thu hút hơn để có thể củng cố lại thị phần, năng lực cạnh
tranh và vị thế mà khách sạn đã có được trong suốt thời gian kinh doanh vừa qua.
17
2.1.5.Chính sách phân phối
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đang áp dụng ba kênh phân phối bán
hàng, được minh họa thông qua sơ đồ 2.1
A Khách sạn B C
Đại lý cấp 1
Đại lý cấp 2
Đại lý trực tuyến
Khách hàng
Sơ đồ 2.1: Các kênh phân phối của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
(Nguồn: Bộ phận Marketing – Kinh doanh)
Mỗi kênh phân phối áp dụng phổ biến với các khách hàng mục tiêu khác nhau
mà khách sạn đã lựa chọn trước đó. Đầu tiên là kênh phân phối trực tiếp (kênh B),
khách sạn trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ của mình ở đây là các dịch vụ về ăn uống,
giải trí, ở kênh này số lượng phòng bán được rất hạn chế. Tiếp theo là kênh gián tiếp
ngắn một cấp (kênh A), các đại lý trực tuyến được gọi là các OTA có thể đề cập như
Booking, Agoda, Tripadvisor, đối tượng khách hàng đặt qua các OTA này đa số là
thuê phòng lưu trú với mục đích công vụ có thể thuê ở dài ngày. Trong khi đó kênh
phân phân phối gián tiếp ngắn hai cấp như các đại lý như đại lý lữ hành, công ty du
lịch, hoặc các cộng tác viên bán hàng cho đại lý, công ty này thì đối tượng khách
hàng ở đây là khách du lịch thuê phòng nghỉ ngắn ngày, nhưng có thể sử dụng tất cả
các dịch vụ khác của khách sạn. Có thể thấy các kênh phân phối khác như chi nhánh,
hoặc đến từ các nền tảng công nghệ, mạng xã hội vẫn chưa được khách sạn chú trọng
để tối đa doanh thu, thể hiện sự chậm thích nghi trong thời đại công nghệ. Ngoài ra
công tác quản lý kênh phân phối của khách sạn chưa nhất quán, trong nhiều trường
hợp có xung đột chưa có biện pháp xử lý tình huống kịp thời
2.1.6.Chinh sách xúc tiến hỗn hợp
Khách sạn sử dụng chính sách hỗn hợp để tác động vào thị trường mục tiêu
nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Hiện tại, để thực hiện chính sách xúc
18
tiến hỗn hợp đạt hiệu quả, Mường Thanh Diễn Châu đã kết hợp các công cụ truyền
thông marketing như quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, bán hàng cá nhân,
marketing trực tiếp với nhau để tiếp cận khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Khảo
sát khách hàng về phương thức tiếp cận các thông tin của khách sạn qua biểu đồ 2.2:
Biểu đồ 2.2: Công cụ tiếp cận thông tin về khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
(Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2020 của khách sạn)
Dựa vào biểu đồ 2.2 ta thấy, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được khách
hàng tiếp cận thông tin chủ yếu qua người thân và bạn bè khi tỷ lệ của công cụ này
chiếm tới 64,1%. Với nhóm dư luận tích cực, họ đã trực tiếp giới thiệu, quảng bá về
khách sạn cho những khách hàng khác và đây là nguồn thông tin hết sức khách quan
dễ lôi kéo khách hàng mới tới với khách sạn. Nguồn thông tin khách quan này đã kích
thích khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn nhiều hơn, nhanh hơn,
vào nhiều thời điểm khác nhau hơn.Với công cụ tuyên truyền, khách sạn đã đẩy mạnh
các hoạt động từ thiện, tổ chức các sự kiện phi lợi nhuận, tổ chức hỏi thăm các gia
đình khó khăn hoặc người có công với cách mạng. Khách sạn đã hoàn thiện các chính
sách ưu đãi cho đối tượng khách hàng thân thiết để thu hút sử dụng dịch vụ nhiều lần.
Tuy nhiên như thế là chưa đủ khi mà các công cụ như khuyến mại, bán hàng cá nhân
chưa được đẩy mạnh, các công cụ này khi đưa vào triển khai thực tế không hấp dẫn
và chưa lan tỏa được với khách hàng. Theo dõi fanpage chính thức của khách sạn
Mường Thanh Diễn Châu cho thấy tần suất bài viết tiếp cận khách hàng còn hạn chế,
nội dung các bài viết chưa đa dạng chủ yếu là quảng cáo sản phẩm, số lượng khách
19
hàng tiếp cận được trên quy mô tiềm năng có sự chênh lệch rất lớn. Có thể thấy các
chính sách xúc tiến hỗn hợp gặp hạn chế bởi mỗi thị trường mục tiêu, khách hàng
mục tiêu cần một cấu trúc truyền thông khác nhau, thông điệp truyền thông khác nhau
để có thể đánh đúng vào nhu cầu tiềm thức của họ mà trong marketing hiện đại gọi
đó là “Insight”. Đến đây kết luận rằng, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của khách sạn
Mường Thanh Diễn Châu chưa lựa chọn được chiến lược truyền thông, mà đang làm
theo một cách bộc phát.
2.2. Đánh giá chung về hoạt động marketing
2.2.1.Kết quả đạt được
Cho đến nay, sau hơn sáu năm đi vào hoạt động, Mường Thanh Diễn Châu đã
nhận được nhiều giải thưởng trong ngành du lịch, cống hiến cho sự nghiệp phát triển
du lịch, trở thành đơn vị tổ chức nhiều sự kiện chính trị và giải trí quan trọng tại địa
phương. Bên cạnh đó, hình ảnh và uy tín của khách sạn đang ngày càng được khách
hàng biết đến rộng rãi, tin tưởng và thường xuyên quay lại sử dụng dịch vụ tại. Mục
tiêu kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015 – 2020 cơ bản được hoàn thành. Đặc
biệt là các mục tiêu về phát triển dịch vụ lưu trú, ẩm thực kết hợp sự kiện. Phạm vi
ảnh hưởng của khách sạn trong ngành du lịch địa phương ngày càng tăng cao.
Khách sạn đã có nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động marketing để tạo
ra các cơ chế hoạt động cho chức năng này. Tiến hành được các cuộc khảo sát, qua
kết quả khảo sát để đưa ra các dự báo, các định hướng chiến lược giúp khách sạn đạt
được mục tiêu kinh doanh của mình. Khách sạn đã xác định được đối tượng khách
mục tiêu của mình để phục vụ được tối ưu nhất. Giá trị thương hiệu, hình ảnh và uy
tín của khách sạn đã tăng lên khi được biết đến là đơn vị không chỉ cung cấp dịch vụ
tối ưu mà còn hoàn thành tốt các trách nhiệm xã hội, đặc biệt là nghĩa vụ thuế. Chính
sách sản phẩm đã có những kết quả đáng ghi nhận khi mức độ hài lòng của khách
hàng về các dịch vụ lưu trú và ẩm thực ở mức khá cao. Khách sạn đã chú trọng vào
hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo ra các dịch vụ,
sản phẩm mới phù hợp với xu hướng tiêu dùng. Thực hiện chính sách giá dựa trên
chi phí nên khách sạn luôn đảm bảo được tính ổn định về tỷ suất lợi nhuận, thuận tiện
cho quá trình xác định giá khi có các dịch vụ, sản phẩm phát sinh. Các kênh phân
20
phối hiện tại của khách sạn đều có những đối tượng khách hàng mục tiêu riêng thuận
lợi cho việc tiếp cận khách hàng, tối đa doanh thu cho khách sạn. Các công cụ truyền
thông marketing để giúp xúc tiến hỗn hợp đã được quan tâm, đặc biệt có hiệu quả từ
quảng bá hình ảnh bằng các nhóm dư luận tích cực và tuyên truyền thông qua các sự
kiện quan trọng, các chương trình từ thiện. Tóm lại thông qua hoạt động marketing
khách sạn đã lựa chọn được thị trường mục tiêu; định vị được thương hiệu của khách
sạn trên thị trường; chính sách marketing – mix đã có nhiều tiến bộ.
2.2.2.Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế
*/ Hạn chế trong hoạt động marketing của khách sạn
Có thể nói, dù hoạt động marketing đã được khách sạn quan tâm, nhưng vẫn
còn tồn tại rất nhiều hạn chế. Một là, mục tiêu của các cuộc khảo sát chưa đa dạng;
tiến trình thực hiện chưa bài bản; kết quả thu được chưa có tính chính xác, khách
quan; nội dung báo cáo chưa mang tính tổng quát, khó đưa ra được các dự báo, chưa
thể đưa ra được các định hướng chiến lược marketing trong tương lai. Hai là, tiến
trình và kết quả của hoạt động phân khúc thị trường chưa kết hợp với tiêu thức địa lý
dẫn tới chưa phù hợp với văn hóa, khẩu vị và thói quen tiêu dùng của khách hàng;
lựa chọn thị trường mục tiêu theo chuyên môn hóa thị trường dẫn tới việc gặp rủi ro
khi nhu cầu của thị trường có biến động, như trong năm 2020, doanh thu ẩm thực của
khách sạn đã giảm rất sâu mà khách sạn chưa đưa ra được các giải pháp khắc phục
kịp thời; khách sạn vẫn chưa chưa đưa ra được các hoạt động trọng tâm để định vị
hình ảnh khách sạn mang tính lan tỏa hơn. Ba là, đội ngũ nhân lực, cơ cấu tổ chức
cho chức năng marketing chưa được tổ chức một cách bài bản, có khoa học đúng như
tầm quan trọng của hoạt động này. Đội ngũ làm marketing chuyên môn chưa sâu,
chưa đưa quan điểm, đường lối và văn hóa doanh nghiệp vào làm căn cứ cho hoạch
định chiến lược marketing. Bốn là, chính sách sản phẩm của khách sạn còn nhiều hạn
chế ở các dịch vụ giải trí bổ sung, chậm thay đổi và cập nhật sản phẩm mới; chưa xây
dựng được kế hoạch marketing bài bản cho việc ra mắt sản phẩm mới. Năm là, chính
sách giá còn kém linh hoạt, đặc biệt khi nhu cầu giảm mạnh, nhưng các biện pháp
liên quan đến việc đưa ra một mức giá khuyến khích tiêu dùng đưa ra rất chậm trễ và
không hấp dẫn khách hàng. Sáu là, các kênh phân phối của khách sạn đang khá truyền
21
thống, chưa áp dụng thêm các kênh phân phối mới hiện đại hơn để tận dụng tốt hơn
nữa khả năng khai thác thị trường, nhiệm vụ quản lý các kênh phân phối của khách
sạn còn nhiều bất cập khi chưa thống nhất được chính sách chiết khấu, xử lý tình
huống khi có xung đột. Bảy là, chính sách xúc tiến hỗn hợp của khách sạn chưa có
sự kết hợp đa dạng với nhau; chưa phân loại các tệp khách hàng mục tiêu khác nhau
để đưa ra các thông điệp, phương tiện truyền thông phù hợp. Tóm lại, hoạt động
marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn châu đang còn rất nhiều hạn chế, cần
phải có kế hoạch khắc phục ngay trong thời gian tới.
*/ Nguyên nhân hạn chế
Nguyên nhân chủ quan đến từ nhiều khía cạnh khác nhau. Một là từ ban giám
đốc, ban lãnh đạo khách sạn, chỉ quan tâm nhưng chưa thực sự chú trọng cho sự hoàn
thiện và phát triển của bộ phận này; khách sạn đang có sự lệ thuộc vào các chiến lược
marketing của tập đoàn mà chưa chủ động lên chiến lược của mình. Hai là, quy mô
khách sạn chưa thực sự lớn, nên ngân sách cho hoạt động marketing còn nhiều hạn
chế. Ba là, khách sạn chưa có một phòng ban riêng về marketing để hoạt động chuyên
môn, mà đang ghép vào với bộ phận kinh doanh nên thiếu chuyên môn, thiếu kỹ năng
khi nhân viên bộ phận Marketing – Kinh doanh đảm nhận song song hai nhiệm vụ
này. Bốn là, khách sạn là một thành viên của tập đoàn, hoạt động theo cơ chế tập
đoàn, nên chịu nhiều giới hạn, ràng buộc, không thể thực hiện các chiến lược
marketing phù hợp với đặc điểm của khách sạn. Năm là, khách sạn chưa cập nhập
các xu hướng marketing hiện đại, marketing trong ngành du lịch – khách sạn, nên
chưa tìm ra được nhiều mong muốn tiềm thức của khách hàng.
Nguyên nhân khách quan, trong năm 2020 khi đại dịch covid-19 bùng nổ nhiều
đợt khác nhau, đặc biệt là đợt dịch vào cuối tháng 7 cao điểm du lịch hè đã ảnh hưởng
đến tâm lý, nhu cầu đi lại của khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh
doanh của khách sạn. Trong thời đại, quá nhiều quảng cáo trên phương tiện khác nhau
cũng ảnh hưởng đến thiện cảm của khách hàng khi tiếp cận với các thông tin quảng
cáo của khách sạn. Hoạt động marketing của các đối thủ cạnh tranh cũng còn rất hạn
chế nên chưa tạo động lực phát triển. Địa phương chưa có các chiến lược phát triển
cho du lịch, dẫn tới lượng khách du lịch có nhu cầu tìm hiểu cũng rất hạn thấp.
22
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI
KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU
3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển tại khách sạn
*/ Mục tiêu phát triển tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.
- Mục tiêu ngắn hạn trong bối cảnh dịch bệnh và sau khi dịch bệnh được kiểm
soát đó là đảm bảo khách sạn vận hành linh hoạt; phục vụ nhu cầu của khách hàng
với chất lượng tối ưu; duy trì đội ngũ người lao động làm việc tại khách sạn, đảm bảo
ít nhất 60% lương cơ bản; tranh thủ khoảng thời gian cầu giảm, tiến hành trùng tu các
hạng mục của khách sạn theo hướng hợp xu hướng hơn; nghiên cứu các sản phẩm và
dịch vụ mới để tăng doanh thu trong bối cảnh dịch bệnh tiếp tục kéo dài.
- Mục tiêu dài hạn của khách sạn được ban giám đốc xác định trong 10 năm
nữa sẽ đưa khách sạn dẫn đầu về thị trường trong cùng phân khúc, doanh thu hằng
năm đạt mức trên 100 tỷ VNĐ mỗi năm, lợi nhuận dự kiến 5% đến 7% trên tổng
doanh thu. Vòng quay tài sản và vòng quay vốn tăng dần hằng năm. Năng suất làm
việc của người lao động tiếp tục được cải thiện, yêu cầu 100% về trình độ thấp nhất
là trung cấp nghề liên quan đến lĩnh vực khách sạn. Khách sạn thực hiện tốt các quy
định pháp luật liên quan đến sản xuất, kinh doanh; người lao động; với xã hội đặc
biệt là thực hiện đóng đầy đủ các loại thuế cho Nhà nước, tiếp tục xây dựng hình ảnh
thông qua các chương trình công ích cho xã hội. Định hướng chiến lược phát triển
marketing chuyên nghiệp và đem lại hiệu quả cao hơn trong nền kinh tế thị trường.
*/ Phương hướng phát triển tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
- Đội ngũ ban lãnh đạo khách sạn, đội ngũ tham gia vào hoạt động hoạch định
chiến lược của khách sạn phải là những người có tâm, có tầm, có tài. Để hoạch định
chiến lược có tính thực tế, khả quan mà khách sạn có thể thực hiện được.
- Xây dựng phương án từng bước tách bộ phận marketing - kinh doanh thành
hai bộ phận riêng biệt để tập trung chuyên môn. Tổ chức cơ cấu lại bộ phận Marketing
và tiến hành xây dựng lại chiến lược marketing cho khách sạn. Nghiên cứu chiến lược
các biến dạng của marketing – mix trong du lịch.
23
- Củng cố năng lực của đội ngũ người lao động làm việc tại khách sạn thông
qua các tiêu chuẩn đầu vào, các chương trình đào tạo, nâng cao trình độ, các biện
pháp tạo động lực, thu hút sự gắn bó giữa người lao động với khách sạn.
- Nâng cao hiệu quả nhiệm vụ quản lý tài sản, nguồn vốn để đảm bảo sức khỏe
tài chính cho khách sạn. Thực hiện đồng thời nhiều giải pháp để gia tăng hiệu suất sử
dụng vốn và tài tài sản.
- Tối ưu tất cả các loại chi phí, nâng cao hiệu quả hoạt động của chức năng
nghiên cứu và phát triển để có thể kết hợp các lợi thế về chi phí thấp, hoặc khác biệt
hóa, hoặc cả hai.
3.2. Các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing
3.2.1. Hoàn thiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường
Khi làm marketing khách sạn cần đa dạng mục tiêu nghiên cứu như tìm ra
mong muốn của người tiêu dùng, nhất là trong và sau các đợt bùng phát dịch covid-
19; tiềm lực của khách sạn để đưa ra dự báo định tính và định lượng; tìm ra các đối
thủ cạnh tranh hiện tại, tiềm ẩn, sản phẩm thay thế; nghiên cứu tác động của tiến bộ
khoa học công nghệ đến chính sách marketing – mix của khách sạn.
Sau khi lựa chọn được nội dung hay mục tiêu nghiên cứu tiến hành lập kế
hoạch nghiên cứu với nội dung phải xác định rõ ràng, cụ thể đối tượng nghiên cứu,
mục tiêu nghiên cứu, các bước công việc và phương pháp để đạt được mục tiêu. Đưa
ra thời gian tiến hành khảo sát, ai chịu trách nhiệm, dự trù kinh phí và kết quả đạt
được cần phải như thế nào.
Bước tiếp theo là thu thập nguồn dữ liệu cần xác định nguồn dữ liệu cần thiết.
Nếu nghiên cứu cần các số liệu thứ cấp thì xác định số liệu thứ cấp đó lấy từ nguồn
nào để phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của khách sạn. Trong khi nghiên cứu cần
các số liệu sơ cấp thì nên thực hiện bằng phương pháp nào sẽ hiệu quả, hay nên kết
hợp nhiều phương phương pháp quan sát, khảo sát, thực nghiệm. Khi đã xác định
được phương pháp nghiên cứu thì phải lựa chọn mẫu nghiên cứu xác suất hay mẫu
phi xác suất. Với mỗi phương pháp và mẫu nghiên cứu lại đòi hỏi phương thức liên
lạc phù hợp để phục vụ cho nội dung nghiên cứu.
24
Một giai đoạn không thể bỏ qua là xử lý thông tin và báo cáo kết quả đã thu
thập. Khách sạn nên có sự cải tiến trong phân tích kết quả, nên đầu tư các công cụ xử
lý thông tin hiện đại hỗ trợ phân tích như Excel hay SPSS. Sau đó trình bày các kết
quả cần thiết dễ hiểu bằng biểu bảng thống kê hoặc đồ thị. Sử dụng các mô hình dự
báo, các mô hình chiến lược IFE hay EFE để đưa ra quyết định chiến lược.
3.2.2. Nâng cao hiệu quả nhiệm vụ phân đoạn thị trường, lựa chọn thị
trường mục tiêu và định vị thị trường
*/ Nhiệm vụ phân đoạn thị trường: Khách sạn nên dựa vào tiêu thức mục đích
tiêu dùng của của khách hàng để phân đoạn. Nhóm một là khách hàng tiêu dùng cho
mục đích cá nhân và gia đình; nhóm hai là khách hàng tiêu dùng cho tổ chức, tập thể;
nhóm ba là khách hàng mua và tiếp tục bán, đối tượng này chính là các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành. Khi dựa trên tiêu thức này, khách sạn sẽ dễ xây dựng các chính
sách marketing – mix. Ngoài ra nên kết hợp với các tiêu thức khác như địa lý để xác
định được thói quen tiêu dùng và mức độ đòi hỏi khác nhau khi sử dụng dịch vụ tại
khách sạn; tiêu thức nhân khẩu học để xác định được khả năng tài chính, cường độ
tiêu dùng; tiêu thức tâm lý – xã hội để giúp khách sạn hiểu rõ hơn về sở thích và các
yêu cầu cá biệt của những nhóm khách hàng riêng biệt; tiêu thức hành vi tiêu dùng
để xác định được những lợi ích khách hàng quan tâm, mức độ sẵn sàng tiêu dùng sản
phẩm và dịch vụ tại khách sạn, sự trung thành của khách hàng.
*/ Nhiệm vụ lựa chọn thị trường mục tiêu: Dựa trên phác họa khách hàng ở
bước phân đoạn, kết hợp xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của
mình để khách sạn lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp nhất. Khách sạn nên củng
cố thêm tiềm lực để lựa chọn thêm các thị trường mục tiêu khác, đặc biệt là nhóm du
khách quốc tế, mức độ chi tiêu trên mỗi chuyến đi của họ rất lớn. Do đối thủ của
khách sạn đang lựa chọn chiến lược marketing không phân biệt nên, Mường Thanh
Diễn Châu nên sử dụng chiến lược phân biệt để thuận lợi trong việc tiếp cận với thị
trường mục tiêu.
*/ Nhiệm vụ định vị thị trường: Đề xuất Mường Thanh Diễn Châu định vị theo
hướng tìm vào chỗ trống trên thị trường mà ở đó chưa có đối thủ cạnh tranh. Xu
hướng tiêu dùng trong tương được dự báo yêu cầu nhiều về trải nghiệm, với nét riêng
25
biệt về bản sắc dân tộc Thái vốn có của mình, Mường Thanh Diễn Châu nên xây dựng
nhiều sản phẩm và dịch vụ dựa vào lợi thế đó. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động khác biệt
hóa sản phẩm dịch vụ để tạo ra lợi thế so với đối thủ cạnh tranh.
3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạch định chiến lược marketing
Từ mục tiêu được xác định, khách sạn thiết lập các mục tiêu marketing thống
nhất, phù hợp với kế hoạch chung của khách sạn; mục tiêu marketing phải rõ ràng,
minh bạch và đo lường được phục vụ đánh giá; sắp xếp mục tiêu theo thứ tự theo mức
độ quan trọng. Sau đó khách sạn đi phân tích thực trạng và tình huống trên thị trường
để chủ động nắm bắt các cơ hội và đối phó với các vấn đề mà khách sạn có thể gặp
phải. Dựa vào các ma trận M.c Kinsey, ma trận BCG, ma trận cơ hội thị trường sản
phẩm để hoạch định chiến lược marketing phù hợp cho từng sản phẩm, dịch vụ của
khách sạn bao gồm cả phương hướng và ngân sách dự kiến cho chương trình hành
động. Ngoài ra, trong quá trình hoạch định chiến lược marketing khách sạn nên
nghiên cứu và bổ sung thêm biến dạng của marketing – mix 9P bao gồm: Sản phẩm,
giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, con người, chương trình, đối tác, định vị, trọn gói.
Kết thúc giai đoạn tư duy chuyển sang giai đoạn hành động đó lúc cả khách
sạn và đặc biệt là bộ phận Marketing triển khai thực hiện chiến lược marketing dựa
trên hai chiến thuật quan trọng đó là xác định mức đầu tư của khách sạn vào các hoạt
động marketing và thời điểm thực hiện các hoạt động marketing. Sau cùng tiến hành
kiểm tra, đánh giá kết quả và điều chỉnh chiến lược. Khi nhận thấy, chiến lược hay
chiến thuật marketing của khách sạn có vấn đề thì linh hoạt tìm ra giải pháp để xử lý.
3.2.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động bộ máy nhân sự marketing
Mường Thanh Diễn Châu nên tổ chức bộ máy marketing theo mô hình chức
năng bao gồm: Nghiên cứu và phát triển sản phẩm; lên kế hoạch sản phẩm; thiết kế
chính sách giá; thiết kế chính sách phân phối, phụ trách khuếch trương – quảng cáo;
dịch vụ khách hàng. Khi tổ chức theo mô hình này sẽ tạo điều kiện cho người làm
marketing được chuyên môn hóa, dễ xác định trách nhiệm của từng chức năng.
Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo và giúp mỗi người lao động biết được mình
phải làm gì để giúp khách sạn ngày càng phát triển. Có kế hoạch đào tạo thường
xuyên cho đội ngũ làm marketing để có đủ năng lực làm việc, nhất là trong bối cảnh
26
hội nhập quốc tế sâu rộng, marketing cần phải nắm bắt kịp thời xu hướng tiêu dùng
không chỉ ở trong nước mà còn trên phạm vi quốc tế.
Mỗi cá nhân làm việc tại bộ phận marketing cần hiểu rõ văn hóa doanh nghiệp
của khách sạn, cương lĩnh, chiến lược kinh doanh của khách sạn để từ đó thực hiện
các chức năng của mình đúng hướng. Bám sát chiến lược marketing đang thực hiện
để đưa ra các đề xuất kịp thời khắc phục tồn tại nhanh chóng.
3.2.5. Hoàn thiện chính sách sách phẩm
Chính sách sản phẩm của khách sạn cần hoàn thiện bổ sung cho sản phẩm cũ.
Biện pháp cụ thể tăng chất lượng sản phẩm, dịch vụ như hoàn thiện quy trình phân
phối và phục vụ, cải tạo kiến trúc khách sạn; bổ sung các dịch vụ hậu mãi hấp dẫn
hơn, tạo nhiều thiện cảm cho khách hàng bằng nhiều hành động nhỏ như quan tâm,
gửi thư chúc mừng, hỏi thăm, duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhãn hiệu sản
phẩm và dịch vụ nên để lại cho khách hàng ấn tượng bằng cách gắn liền với văn hóa
vùng miền, hoặc gây sự tò mò thích thú cho khách hàng như sữa chua 3 tầng, chân
giò hầm rượu Quế Châu, xôi chim Mường Thanh. Nắm được chu kỳ sống của sản
phẩm và dịch vụ để có các chính sách khắc phục, hạn chế giảm sút doanh thu.
Đưa ra sản phẩm mới, đây được xem là nhiệm vụ hết sức khó khăn của chính
sách sản phẩm, nhân viên làm nhiệm vụ này cần tố chất sáng tạo, linh hoạt. Phương
pháp hiệu quả để phát triển sản phẩm là nghiên cứu và thử nghiệm, đánh giá mức độ
phản ứng của thị trường, đối với các sản phẩm của ngành khách sạn yêu cầu xem xét
và đánh giá hết sức khách quan từ khâu ý tưởng, thiết kế sản phẩm và đưa sản phẩm
ra thị trường để hạn chế thiệt hại. Thường xuyên tiến hành phân tích sản phẩm hiện
tại, sản phẩm mới của khách sạn và đối thủ cạnh tranh dựa trên các mô hình SWOT,
mô hình lợi ích và đặc tính sản phẩm, mô hình cấu trúc sản phẩm để định vị đúng vị
trí của sản phẩm và dịch vụ.
Nghiên cứu và xây dựng kế hoạch khai thác loại hình kinh doanh MICE đang
rất phổ biến trên thế giới và ở các khách sạn lớn tại Việt Nam. MICE là loại hình du
lịch kết hợp hội thảo, khen thưởng, hội nghị và triển lãm. Loại hình này sẽ đem về
doanh thu rất lớn cho khách sạn khi vừa kết hợp giữa việc tổ chức hội nghị, hội thảo,
27
triển lãm, tổ chức sự kiện, du lịch khen thưởng của các công ty cho nhân viên, đối tác
với số lượng người nhiều.
3.2.6. Hoàn thiện chính sách giá
Công tác định giá bán cho sản phẩm mới cần cân nhắc các mục tiêu của khách
sạn, trong bối cảnh kinh doanh hiện đang có sự cạnh tranh gay gắt và nhu cầu của
người tiêu dùng đang xuống thấp, khách sạn nên cân nhắc chiến lược thâm nhập thị
trường bởi thị trường khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đang theo đuổi rất nhảy
cảm về giá, việc giá bán thấp sẽ kích thích tiêu dùng, khách sạn sẽ thu về được doanh
thu lớn, mức giá thấp có thể coi là một công cụ để giúp khách sạn đánh bại đối thủ.
Khách sạn cần thực hiện kết hợp nhiều phương pháp định giá linh hoạt, để phù
hợp với từng tình hình kinh doanh, đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ. Đồng thời, khi
có những tác động tiêu cực thuộc về yếu tố khách quan, khách sạn có thể điều chỉnh
mục tiêu kinh doanh của mình để mở rộng hành lang điều chỉnh. Khách sạn sẽ dựa
thêm vào chính sách sản phẩm, chính sách cho các kênh phân phối, các hoạt động
xúc tiến thương mại để định giá cho sản phẩm, dịch vụ. Điều chỉnh và cắt giảm chi
phí xuống mức tối ưu nhất như chi phí tiêu dùng điện, chi phí quản lý, chi phí khấu
hao nguyên vật liệu để có nhiều lợi thế hơn về chi phí thấp, thực hiện được các chương
trình khuyến mãi hấp dẫn hơn và chủ động điều chỉnh giá. Với các sản phẩm hiện tại
nên thực hiện chiến lược định giá trọn gói ví dụ tiệc cưới sẽ bao gồm: tổ chức sự kiện,
tiệc, phòng nghỉ tân hôn và các dịch vụ bổ sung. Áp dụng các chính sách chiết giá vì
mua số lượng lớn, chiết giá mùa vụ để bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ.
3.2.7. Hoàn thiện chính sách phân phối
Khách sạn cần xem xét các kênh phân phối mới áp dụng sự tiến bộ khoa học
công nghệ để tăng hiệu quả hoạt động. Mục tiêu lựa chọn kênh phân phối của khách
sạn phải đảm bảo được tính phù hợp với khách sạn và tình hình thị trường, thường
xuyên thực hiện phân tích, đánh giá và lựa chọn kênh phân phối phù hợp, loại bỏ các
kênh phân phối kém hiệu quả để giảm thiểu chi phí cho quản lý kênh phân phối.
Nâng cao hiệu quả quản lý các kênh phân phối để đảm bảo đạt được mục tiêu
của khách sạn. Một là tuyển chọn các thành viên kênh được xác định dựa trên mục
tiêu của kênh, năng lực nổi trội của kênh phân phối đó. Hai là chính sách chiết khấu
28
dựa trên số lượng khách hoặc doanh thu mà kênh đem lại cho khách sạn. Ba là quản
lý sự xung đột nhằm giảm thiểu những tác động xấu đến hiệu quả do xung đột giữa
các kênh thành viên gây ra, đặc biệt chú ý quản lý xung đột theo chiều dọc. Bốn là
quản lý hiệu quả thực tiễn của các kênh bằng cách thường xuyên đánh giá hiệu quả
mà các thành viên mang lại để điều chỉnh mạng lưới kênh phân phối thông qua việc
giảm bớt hay hỗ trợ các kênh để hoạt động hiệu quả hơn, đặc biệt là trong tình hình
dịch bệnh covid-19 đang rất phức tạp, Mường Thanh Diễn Châu nên có nhiều hỗ trợ
tạo thuận lợi cho các kênh phân phối tiếp cận khách hàng, bán được nhiều dịch vụ
hơn, từ đó đem về doanh thu lớn hơn cho khách sạn.
3.2.8. Hoàn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp
Khách sạn cần có một kế hoạch được chuẩn bị đầy đủ, chi tiết, tính toán tới cả
các yếu tố thuận lợi và bất lợi có thể xảy ra khi thực hiện chính sách xúc tiến. Một kế
hoạch truyền thông marketing, khách sạn cần thực hiện theo một trình tự nhất định.
Một là xác định khách hàng mục tiêu, xác định hình ảnh hiện tại của khách sạn trong
công chúng, hình ảnh của sản phẩm và dịch vụ của đối thủ. Hai là xác định mục tiêu
truyền tin là tạo ra sự biết đến, tạo ra sự hiểu biết, tạo ra sự thiện cảm và tin tưởng,
tạo ra nhận thức về lợi ích và ý định mua, hay là hành động mua. Ba là thiết kế thông
điệp thể hiện qua nội dung, cấu trúc và hình thức của thông điệp. Nội dung thông điệp
phải đề cập tới lợi ích kinh tế, động cơ hay cho khách hàng lý do tại sao nên sử dụng
sản phẩm. Cấu trúc thông điệp phải đảm bảo logic và hợp lý nhằm tăng cường sự
nhận thức và tính hấp dẫn về nội dung với người nhận tin. Hình thức thông điệp phải
có hiệu ứng tác động mạnh mẽ và sinh động. Bốn là lựa chọn kênh truyền thông
marketing, tùy vào đặc điểm của từng kênh, từng bối cảnh, từng đối tượng khách
hàng để lựa chọn. Năm là, xây dựng ngân sách cho chương trình truyền thông dựa
trên tỷ lệ phần trăm so với doanh thu, hoặc phương pháp cân bằng cạnh tranh, phương
pháp căn cứ vào mục tiêu và nhiệm vụ phải hoàn thành, hoặc phương pháp theo khả
năng. Sáu là đánh giá và quản lý hoạt động truyền thông cần được đẩy mạnh. Sau mỗi
chiến dịch truyền thông cần làm tổng kết đánh giá điểm đạt được, hạn chế và nguyên
nhân hạn chế, từ đó làm căn cứ điều chỉnh cho các chiến dịch sau.
29
KẾT LUẬN
Trong nền kinh tế thị trường, khi mà các khách sạn đang ngày càng cạnh tranh
gay gắt để chiếm lĩnh thị phần thì marketing được xem là công cụ quan trọng hỗ trợ
cho mục tiêu đó. Đề tài đã giới thiệu được khái quát quá trình hình thành và phát triển
của khách sạn, làm rõ được các thực trạng về hoạt động marketing tại khách sạn, chỉ
ra được thành tựu, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong hoạt động marketing, từ đó
làm căn cứ đưa ra các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.
Để hoàn thiện được đề án môn học, em xin chân thành cảm ơn tới ban giám
đốc, các anh, chị đang làm việc tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã tạo điều
kiện cho em được khảo sát và kiến tập trong môi trường có nhiều đặc thù. Ngoài ra
em cũng xin gửi lời cảm ơn tới trường Đại học Công đoàn, tập thể giảng viên khoa
Quản trị kinh doanh, đặc biệt là Tiến sĩ Vũ Thị Hà đã trang bị kiến thức nền tảng vô
cùng quan trọng, góp ý và hỗ trợ em thực hiện báo cáo này.
Đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu” là kết quả của quá trình học tập lý thuyết và va chạm thực tế mà em đã
đúc kết trong thời gian vừa qua. Tuy nhiên do thời gian thực hiện đề tài, quy định của
đề tài, điều kiện kiến tập hiện tại và nhận thức cá nhân còn nhiều hạn chế. Nên em rất
mong nhận được sự góp ý từ tập thể giảng viên khoa Quản trị kinh doanh và giảng
viên hướng dẫn Tiến sĩ Vũ Thị Hà, để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Kính chúc trường Đại học Công Đoàn, khoa Quản trị kinh doanh sẽ ngày càng
phát triển, chúc tập thể đội ngũ cán bộ, giảng viên luôn dồi dào sức khỏe, hạnh phúc
và gặt hái được nhiều thành công. Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, tháng 8, năm 2021 Sinh viên thực hiện
Nguyễn Tất Nam
30
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị
kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
2. Ngô Kim Thành (2018), Giáo trình quản trị chiến lược, Nhà xuất bản Đại
Học Kinh Tế Quốc Dân.
3. Trương Đình Chiến (2014), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất bản
Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
4. Hoàng Văn Thành (2014), Giáo trình marketing du lịch, Nhà xuất bản
Chính Trị Quốc Gia.
5. Ngô Thị Diệu An (2014), Tổng quan ngành Du lịch, Nhà hàng, Khách
sạn, Nhà xuất bản Đà Nẵng.
6. Nguyễn Lâm Tùng (2017), Một số giải pháp phát triển ngành du lịch Việt
Nam, Tạp chí du lịch Việt Nam.
7. Nguyễn Văn Dung (2019), Chiến lược và chiến thuật quảng bá du lịch tại
Việt Nam, Nhà xuất bản Giao Thông Vận Tải.
8. Luận văn Thạc sĩ của tác giả Bùi Anh Tuấn (2014), “Nâng cao năng lực
cạnh tranh của Khách sạn Novotel Nha Trang”.
9. Bùi Thị Trang, Đặng Thị Huyền (2020), “Báo cáo khảo sát khách hàng
tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu năm 2020”
https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/tags/co-so-luu-tru
https://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/13273
https://www.gso.gov.vn/
http://itdr.org.vn/
http://dienchau.muongthanh.com/
10.Trang web
31
NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
Hà Nội, Tháng 8, Năm 2021
Giảng viên hướng dẫn
TS. Vũ Thị Hà
32
