Đề cương môn học Marketing dịch vụ (Ngành Marketing) - Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh chuẩn nhất

ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

1. Thông tin về môn học

1.1 Tên môn học tiếng Việt: Marketing dịch vụ

1.2 Tên môn học tiếng Anh: Services Marketing

1.3 Mã môn học: BADM4310

1.4 Khoa/Ban phụ trách: Quản trị kinh doanh

1.5 Số tín chỉ: 3TC (3LT/TH)

1.6 Điều kiện tiên quyết

2. Mô tả môn học

Môn học này nhằm cung cấp cho sinh viên cái nhìn sâu sắc về marketing dịch vụ

(bao gồm các dịch vụ chuyên nghiệp, dịch vụ tiêu dùng và chất lượng dịch vụ kinh

doanh cũng như là dịch vụ liên quan đến các sản phẩm hữu hình) và các vấn đề liên

quan đến chất lượng dịch vụ được cung cấp. Các sinh viên ngành quản trị kinh doanh

sau khi tốt nghiệp sẽ làm việc trong các lĩnh vực dịch vụ vì vậy việc nắm bắt và am

hiểu cả về marketing dịch vụ và các vấn đề quản lí trong các lĩnh vực này là điều rất

cần thiết, điều này giúp sinh viên nắm được các thành phần cấu thành nên chất lượng

dịch vụ, tìm ra lỗi sai của quy trình dịch vụ để từ đó có thể thiết kế lại dịch vụ phù hợp

với nhu cầu của khách hàng.

3. Mục tiêu môn học

3.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu của môn marketing dịch vụ chỉ rõ các khái niệm về dịch vụ, chất lượng

dịch vụ cũng như các thành phần cấu thành nên dịch vụ khách hàng. Ngoài ra môn học

này nhằm giúp sinh viên nhận dạng được vai trò của khách hàng cũng như vai trò của

nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ

Sau khi học xong môn này sinh viên có thể đạt được các mục tiêu sau:

 Mục tiêu 1: Giải thích được những kiến thức marketing trong lĩnh vực dịch vụ

 Mục tiêu 2: Phân tích được hệ thống cung cấp dịch vụ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP. HỒ CHÍ MINH

 Mục tiêu 3: Phân tích và ứng dụng lý thuyết quản trị vào thực tế các hoạt động

quản trị của doanh nghiệp, bao gồm các hoạt động: hoạch định, tổ chức, lãnh

đạo, kiểm soát

 Mục tiêu 4: Thực hành các kỹ năng thực hiện marketing hiệu quả trong việc

liên kết giữa tiến trình dịch vụ và con người trong tổ chức cung ứng dịch vụ

 Mục tiêu 5: Tích cực thực hành thực thi định vị sau khi phân tích các đối thủ

trong lĩnh vực dịch vụ

3.2 Mục tiêu cụ thể:

3.2.1 Kiến thức

- Nắm rõ khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và các thành phần cấu thành nên

chất lượng dịch vụ.

- Phân biệt các điểm khác biệt chủ yếu giữa marketing sản phẩn và marketing dịch vụ.

- Nhận biết được sự liên kết giữa marketing dịch vụ, tiến trình dịch vụ, và con người

trong một tổ chức cung ứng dịch vụ

- Hiểu rõ các khái niệm liên quan đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như thiết lập

các tiêu chuẩn dịch vụ, tập trung vào khách hàng, thiết kế dịch vụ.........

3.2.2 Kỹ năng

Kỹ năng cứng

Hoàn thành môn marketing dịch vụ sinh viên sẽ đạt được các kỹ năng chuyên môn

như: giải quyết vấn đề: nêu lên được cấu trúc và các giải pháp cho các vấn đề còn tồn

đọng trong tổ chức từ đó có thể quản lí, hướng dẫn tổ chức vượt qua được sự thay đổi

(phức tạp và mơ hồ) của môi trường . Ngoài ra, sinh viên còn được rèn luyện kỹ năng

lập kế hoạch, tổ chức, thực hiện một dự án marketing cho một dịch vụ cụ thể và đảm

bảo không vi phạm các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ.

Kỹ năng mềm

Ngoài kỹ năng chuyên môn sinh viên sau khi hoàn thành môn marketing dịch vụ

còn được luyện tập các kỹ năng mềm cơ bản như kỹ năng tư duy sáng tạo trong việc

thiết kế dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng và nguồn lực của tổ chức; kỹ

năng thuyết trình, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng làm việc nhóm, nhóm kỹ năng sử dụng

ngoại ngữ và sử dụng internet để tìm kiếm, tài liệu, thu thập thông tin.

3.2.3 Thái độ

Sinh viên học xong môn này sẽ nâng cao tinh thần tự giác và thái độ tự học, tích

cực hơn trong việc liên kết các vấn đề thực tiễn với lý thuyết thông qua các tình huống

marketing trong các ngành dịch vụ được học. Sinh viên sẽ năng động hơn trong công

việc, giải quyết linh hoạt các vấn đề liên quan đến marketing trong lĩnh vực dịch vụ.

4. Nội dung môn học

Tên

chương

Mục, tiểu mục

Số tiết

Tài liệu

tự học

Bản chất

của

marketing

dịch vụ

• Khái quát về dịch vụ

• Phân loại dịch vụ

• Bản chất của marketing dịch vụ

• 4. Phương hướng mục tiêu dịch

vụ

4.5

Nguyễn

Trần Cẩm

Linh

Marketing

dịch vụ

Quá trình

dịch vụ và

Thiết kế

dịch vụ

• Khái niệm dịch vụ

• Hệ thống sản suất dịch vụ

(servuction)

• Đặc trưng của hệ thống sản xuất

cung ứng dịch vụ

• Khái niệm quá trình dịch vụ

• Thiết kế quá trình dịch vụ

• Vai trò của tiến trình dịch vụ

trong marketing dịch vụ

4.5

Nguyễn

Trần Cẩm

Linh

Marketing

dịch vụ

Chất

lượng

dịch vụ

• Khái quát về chất lượng dịch vụ

• Nhận thức của khách hàng về

chất lượng dịch vụ

• Năm thành phần của chất lượng

dịch vụ

• Năm khoản cách chất lượng

dịch vụ và quản trị dịch vụ

• Quản trị chất lượng dịch vụ

4.5

Nguyễn

Trần Cẩm

Linh

Marketing

dịch vụ

Chiến

lược phát

triển dịch

• Khái quát mô hình phát triển

dịch vụ

• Ứng dụng các mô hình riêng

4.5

Nguyễn

Trần Cẩm

Linh

Tên

chương

Mục, tiểu mục

Số tiết

Tài liệu

tự học

vụ mới

biệt

• Đánh giá sự thay đổi nhu cầu

của khách hàng

• Phát triển dịch vụ mới

• Những yếu tố chi phối hoạch

định chiến lược (tài liệu lưu

hành nội bộ

Marketing

dịch vụ

Hoạt

động

phân phối

dịch vụ

• Dịch vụ giao hàng trực tiếp

• Kênh phân phối gián tiếp

• Định hướng chiến lược

• Thiết kế kênh phân phối mới

4.5

Nguyễn

Trần Cẩm

Linh

Marketing

dịch vụ

Giao tiếp

cá nhân

trong dịch

vụ và dịch

vụ khách

hàng

• Vai trò của giao tiếp cá nhân

dịch vụ

• Kịch bản dịch vụ (service scipt)

• Kiểm sóat trong giao tiếp cá

nhân dịch vụ

• Vai trò chuyên biệt của

marketing truyền thông

• Khuyến khích tiêu thụ dịch vụ

• Khái niệm dịch vụ khách hàng

• Những yếu tố chi phối dịch vụ

khách hàng

4.5

Nguyễn

Trần Cẩm

Linh

Marketing

dịch vụ

Định vị

dịch vụ

• Khái niệm và thực hiện sự khác

biệt dịch vụ

• Mối quan hệ giữa định vụ - dịch

vụ - cấu trúc

• Quá trình xác định vị trí dịch vụ

4.5

Nguyễn

Trần Cẩm

Linh

Marketing

dịch vụ

Xác định

giá dịch

• Khái quát về giá dịch vụ

• Những quyết định về giá trong

4.5

Nguyễn

Trần Cẩm

Tên

chương

Mục, tiểu mục

Số tiết

Tài liệu

tự học

vụ

dịch vụ

• Vai trò của việc định giá trong

dịch vụ

• Một số nguyên tắc xác định giá

trong dịch vụ

• Yếu tố cấu thành nên giá

• Nguyên tắc và phương pháp

định giá

Linh

Marketing

dịch vụ

Yếu tố

con người

trong dịch

vụ

• Những vai trò khác nhau của

con người trong dịch vụ

• Vị trí con người trong cung ứng

dịch vụ

• Marketing nội bộ trong doanh

nghiệp

• Liên kết biên và mâu thuẫn

trong liên kết biên

4.5

Nguyễn

Trần Cẩm

Linh

Marketing

dịch vụ

Tổng cộng

5. Học liệu

5.1 Tài liệu chính

Nguyễn Trần Cẩm Linh – Marketing dịch vụ, Tài liệu lưu hành nội bộ, ĐH Mở

TpHCM 2015

5.2 Tài liệu tham khảo

TS Trịnh Thuỳ Anh (chủ biên) và ctg- Các tình huống quản trị kinh doanh-NXBThống

Kê 2014 (số PL 658)

Zeithalm et.al., (2013) Service marketing, 6th Ed, McGraw Hill

Hoffman, K. Douglas and John E. G. Bateson (2017). Services marketing : concepts,

strategies, & cases, 5th Ed, Mason, OH : Cengage Learning,

Phương pháp dạy – học

Giảng lý thuyết

Đề cương môn học Marketing dịch vụ (Ngành Marketing) - Trường Đại học Mở Tp. Hồ Chí Minh

Chủ đề:

Tài liệu liên quan

Tài liêu mới

AI tóm tắt

Giới thiệu tài liệu

Đối tượng sử dụng

Từ khoá chính

Nội dung tóm tắt

Hỗ trợ

Phương thức thanh toán

Theo dõi chúng tôi