Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng qua thang đo SERVQUAL

Đề tài tham dự cuộc thi

Sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2011

Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của

ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự

hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL

MỤC LỤC

MỤC LỤC ....................................................................................................................... i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................................. iv

LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................................... x

Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HINH NGHIÊN CỨU

1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ................................................................................................................... 1

1.1 Định nghĩa về dịch vụ ..................................................................................................................... 1

1.2 Đặc điểm về dịch vụ ......................................................................................................................... 1

1.2.1 Tính vô hình .......................................................................................................................... 1

1.2.2 Tính không đồng nhất .......................................................................................................... 2

1.2.3 Tính không thể tách rời ........................................................................................................ 2

1.2.4 Tính không lưu giữ được ...................................................................................................... 3

1.3 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................................... 3

2 TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT ............................................................................... 3

2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử ............................................................................................. 3

2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 3

2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................................. 4

2.1.3 Phương thức giao dịch thanh toán điện tử ............................................................................. 7

2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử ............................................................................................ 10

2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ........... 11

2.2.1 Hướng tới ngân hàng bán lẻ ................................................................................................ 11

2.2.2 Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ ....................................................................... 122

2.2.3 Sự phát triển của internet và các giao dịch điện tử đòi hỏi phải có các dịch vụ hỗ trợ

thanh toán điện tử ....................................................................................................................... 133

2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân trong một số NH tại Việt

Nam ............................................................................................................................................... 155

2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( VietcomBank) .......................................... 155

2.3.2 Ngân hàng kỹ thương Việt Nam - TECHCOMBANK ..................................................... 166

2.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank ................................................ 166

3 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................................................... 17

3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng .......................................................................................................... 17

3.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng .............................................................................. 17

3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............................... 18

3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual .................................................................... 18

3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL ............................................... 200

CHƢƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG

QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ........................................................... 233

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................................... 233

1.2 Hệ thống tổ chức .......................................................................................................................... 255

1.3 Mạng lưới hoạt động ...................................................................................................................... 27

1.4 Các hoạt động chính ....................................................................................................................... 27

1.4.1 Huy động vốn ...................................................................................................................... 27

1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn ........................................................................................................ 28

1.4.3 Các hoạt động phi tín dụng: .................................................................................................. 30

2 Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ............................ 30

2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại VietinBank ...................................................... 30

2.1.1 Dịch vụ VietinBank iPay .................................................................................................... 30

2.1.2 Dịch vụ SMS Banking ........................................................................................................ 31

2.1.3 Dịch vụ Ví điện tử MOMO ................................................................................................. 33

2.2 Công nghệ .................................................................................................................................... 344

2.2.1 Công nghệ bảo mật ............................................................................................................ 344

2.2.2 Công nghệ Core Banking .................................................................................................. 355

2.3 Kết quả triển khai vụ NHĐT trong năm 2010 và 6 tháng đầu năm 2011 ....................................... 36

2.3.1 Kết quả triển khai dịch vụ NHĐT năm 2010 ...................................................................... 36

2.3.2 Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 6 tháng đầu năm 2011 ................................. 37

3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT của VietinBank thông qua sự hài lòng của khách

hàng ........................................................................................................................................................... 400

3.1 Tổng quan cuộc điều tra: .............................................................................................................. 400

3.1.1 Thời gian, quy mô và đối tượng của cuộc điều tra. ............................................................ 400

3.1.2 Một số iện pháp nhằm đảm ảo tính chính xác của kết quả nghi n cứu: ......................... 401

3.1.3 Mục đích của cuộc điều tra ............................................................................................... 411

3.1.4 Cách tính điểm số của chất lượng dịch vụ ........................................................................ 412

3.1.5 Đặc điểm đối tượng điều tra .............................................................................................. 433

3.2 Kết quả điều tra .............................................................................................................................. 44

3.3 Phân tích kết quả điều tra ............................................................................................................. 455

iii

3.3.1 Phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank. ......................... 46

3.3.2 Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT của NH VietinBank với TEC và VCB

qua các yếu tố của mô hình Servqual ........................................................................................... 47

CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK

1 Định hƣớng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020. ....................................... 51

2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP

Công Thƣơng Việt Nam............................................................................................................................. 55

2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ............................................................ 55

2.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT ................................................................................... 58

2.3 Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................................................... 59

2.4 Nhóm giải pháp quảng bá hình ảnh ................................................................................................ 62

KẾT LUẬN .......................................................................................................................................... 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................................. 70