Đề tài:Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL

Chia sẻ: Bluesky_12 Bluesky_12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

1.041
lượt xem 278
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Xu hướng của dịch vụ ngân hàng điện tử là tăng cường các tính năng thông minh và hiện đại, nhưng sẽ có sự phân biệt rõ ở sự đơn giản và thuận tiện trong sử dụng. Khảo sát do comScore tiến hành được công bố ngày 9/3/2011 cho thấy số người sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã tăng 35%, từ 701.000 lên 949.000. Đây vẫn là con số rất khiêm tốn so với tốc độ tăng trưởng của thị trường internet và điện thoại di động, lại càng nhỏ hơn so với tỷ lệ dân số....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài:Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL

Đề tài tham dự cuộc thi Sinh viên nghiên cứu khoa học năm 2011 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL
MỤC LỤC MỤC LỤC ....................................................................................................................... i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................................. iv LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................... x Chƣơng I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HINH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết về dịch vụ................................................................................................................... 1 1 1.1 Định nghĩa về dịch vụ ..................................................................................................................... 1 1.2 Đặc điểm về dịch vụ ......................................................................................................................... 1 1.2.1 Tính vô hình .......................................................................................................................... 1 1.2.2 Tính không đồng nhất .......................................................................................................... 2 1.2.3 Tính không thể tách rời ........................................................................................................ 2 1.2.4 Tính không lưu giữ được...................................................................................................... 3 1.3 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................................... 3 TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT ............................................................................... 3 2 2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử ............................................................................................. 3 2.1.1 Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 3 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................................................. 4 2.1.3 Phương thức giao dịch thanh toán điện tử............................................................................. 7 2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử ............................................................................................ 10 2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ........... 11 2.2.1 Hướng tới ngân hàng bán lẻ ................................................................................................ 11 2.2.2 Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ....................................................................... 122 2.2.3 Sự phát triển của internet và các giao dịch điện tử đòi hỏi phải có các dịch vụ hỗ trợ thanh toán điện tử ....................................................................................................................... 133 2.3 Quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân trong một số NH tại Việt Nam ............................................................................................................................................... 155 2.3.1 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ( VietcomBank).......................................... 155 2.3.2 Ngân hàng kỹ thương Việt Nam - TECHCOMBANK ..................................................... 166 2.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - VietinBank ................................................ 166 Mô hình nghiên cứu ........................................................................................................................... 17 3 3.1 Sự thỏa mãn của khách hàng .......................................................................................................... 17 3.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn khách hàng .............................................................................. 17 i
3.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ............................... 18 3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual .................................................................... 18 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL ............................................... 200 CHƢƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA VIETINBANK THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ........................................................... 233 1. 1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................................... 233 1.2 Hệ thống tổ chức .......................................................................................................................... 255 1.3 Mạng lưới hoạt động ...................................................................................................................... 27 1.4 Các hoạt động chính ....................................................................................................................... 27 1.4.1 Huy động vốn ...................................................................................................................... 27 1.4.2 Hoạt động sử dụng vốn ........................................................................................................ 28 1.4.3 Các hoạt động phi tín dụng: .................................................................................................. 30 Tổng quan về dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam............................ 30 2 2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai tại VietinBank...................................................... 30 2.1.1 Dịch vụ VietinBank iPay .................................................................................................... 30 2.1.2 Dịch vụ SMS Banking ........................................................................................................ 31 2.1.3 Dịch vụ Ví điện tử MOMO ................................................................................................. 33 2.2 Công nghệ .................................................................................................................................... 344 2.2.1 Công nghệ bảo mật............................................................................................................ 344 2.2.2 Công nghệ Core Banking .................................................................................................. 355 2.3 Kết quả triển khai vụ NHĐT trong năm 2010 và 6 tháng đầu năm 2011 ....................................... 36 2.3.1 Kết quả triển khai dịch vụ NHĐT năm 2010 ...................................................................... 36 2.3.2 Kết quả triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử 6 tháng đầu năm 2011 ................................. 37 3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT của VietinBank thông qua sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................................................................... 400 3.1 Tổng quan cuộc điều tra: .............................................................................................................. 400 3.1.1 Thời gian, quy mô và đối tượng của cuộc điều tra. ............................................................ 400 3.1.2 Một số iện pháp nhằm đảm ảo tính chính xác của kết quả nghi n cứu: ......................... 401 3.1.3 Mục đích của cuộc điều tra ............................................................................................... 411 3.1.4 Cách tính điểm số của chất lượng dịch vụ ........................................................................ 412 3.1.5 Đặc điểm đối tượng điều tra .............................................................................................. 433 3.2 Kết quả điều tra .............................................................................................................................. 44 3.3 Phân tích kết quả điều tra ............................................................................................................. 455 ii
3.3.1 Phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của ngân hàng VietinBank. ......................... 46 3.3.2 Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT của NH VietinBank với TEC và VCB qua các yếu tố của mô hình Servqual ........................................................................................... 47 CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK Định hƣớng phát triển công nghệ thông tin Ngân hàng đến năm 2020. ....................................... 51 1 2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam............................................................................................................................. 55 2.1 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công nghệ hiện đại ............................................................ 55 2.2 Đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT ................................................................................... 58 2.3 Phát triển nguồn nhân lực............................................................................................................... 59 2.4 Nhóm giải pháp quảng bá hình ảnh ................................................................................................ 62 KẾT LUẬN .......................................................................................................................................... 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................................. 70 iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 1. NHĐT Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 2. VCB Ngân hàng kỹ thương Việt nam 3. TCB 4. ACB Ngân hàng Á Châu Ngân hàng Nhà nước 5. NHNN Thương mại cổ phần 6. TMCP Tài khoản 7. TK Trách nhiệm hữu hạn 8. TNHH Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) 9. ATM Point of Sale (Điểm án hàng) 10. POS Short Message Services (Dịch vụ tin nhắn ngắn) 11. SMS iv
LỜI MỞ ĐẦU Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO) và cam kết đến năm 2012 sẽ mở cửa ngành ngân hàng hoàn toàn đ đặt hệ thống ngân hàng Việt Nam trước những cơ hội c ng như thách thức to lớn. Sự tham gia của các tổ chức tài chính quốc tế sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn ngay tr n thị trường nội địa Việt Nam. Điều này uộc các ngân hàng phải đa dạng và phát triển hơn nữa các hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn sự phát triển của nền kinh tế và ngày càng hội nhập hơn với sự phát triển của ngành ngân hàng trong khu vực và tr n thế giới. Với việc ứng dụng các thành tựu khoa h c công nghệ hiện đại, phương thức cung ứng sản ph m và dịch vụ thông qua k nh phân phối điện tử hay còn được g i chung ằng khái niệm Thương mại điện tử đ được hình thành và nhanh ch ng phát triển. Thích ứng với sự phát triển m nh mẽ của Internet và các phương tiện điện tử khác tại Việt Nam trong những năm qua, n cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống các ngân hàng Việt Nam c ng đ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Kể từ đ , khách hàng hoàn toàn c thể thực hiện các giao dịch thông qua ngân hàng một cách thuận tiện thông qua dịch vụ NHĐT mà không phải mất thời gian và chi phí giao dịch trực tiếp tại các phòng giao dịch của ngân hàng. Tuy nhi n, đây v n là một loại hình dịch vụ mới mẻ chưa hoàn thiện được về trình độ công nghệ c ng như kinh nghiệm thực tế. Mặc d dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đ đạt được những thành tựu đáng kể, song sự phát triển v n chưa tương xứng với tiềm năng. D các ngân hàng đ phải bỏ rất nhiều chi phí để được tư vấn, hỗ trợ kĩ thuật nhưng sự phức tạp về mặt kĩ thuật nghiệp vụ và môi trường cạnh tranh khốc liệt làm cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử còn gặp nhiều kh khăn và rủi ro. Trong giai đoạn hiện tại, khi nên kinh tế nước ta đang dần hội nhập với kinh tế thế giới thì việc thương mại điện tử hóa các giao dịch trong hầu hết các ngành nghề là một xu hướng không thể tránh khỏi. Từ đ , nhu cầu thực hiện các giao dịch điện tử thông qua ngân hàng đ xuất hiện, và tin rằng trong tương lai không xa sẽ phát v
triển rất mạnh mẽ. Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam-VietinBank không chỉ luôn tập trung hoàn thiện các nghiệp vụ ngân hàng thương mại truyền thống, mà đồng thời còn phát triển những nghiệp vụ về NHĐT nhằm bắt kịp sự phát triển của xã hội và đất nước trong giai đoạn công nghiệp hóa hiện đại hóa. VietinBank luôn nỗ lực đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các kênh giao dịch điện tử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn giảm tải cho các giao dịch trực tiếp. Mặc dù VietinBank luôn cố gắng để cung cấp những dịch vụ tốt nhất tới khách hàng nhưng điều đ chưa ao giờ là dễ dàng với bất kỳ một ngân hàng nào. Muốn thành công thì ngân hàng phải có câu trả lời thỏa đáng cho câu hỏi: khách hàng có thực sự hàng lòng với những dịch vụ h hay không? Chính vì lý do đ mà nh m tác giả lựa ch n để tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL” vi
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết về dịch vụ 1 Định nghĩa về dịch vụ 1.1 Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong nhiều lĩnh vực và có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo định nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đ dịch vụ ko nhất thiết là sản ph m hữu hình. Theo Zeithaml & Britner, dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đ nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Philip Kotler, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiệt lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Đặc điểm về dịch vụ 1.2 Dịch vụ là một sản ph m đặc biệt, có những đặc trưng cơ ản khác với những sản ph m hữu hình khác như tính vô hình, tính không đ ồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Dịch vụ về cơ ản là không cụ thể, do vậy nó rất dễ bắt chước. Điều này làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hơn và đ c ng chính là thách thức chủ yếu của marketing dịch vụ. 1.2.1 Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ là tính chất mà người tiêu dùng không cảm nhận được dịch vụ thông qua các giác quan. Khác với sản ph m vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy, nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Trước khi mua chúng, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ để giảm bớt mức độ không chắc chắn. H sẽ suy đoán về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, thông tin, giá 1
cả và tài liệu mà h nhận được. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy kh khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ1. Tính không đồng nhất 1.2.2 Đặc tính này còn g i là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đ , việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuốc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ng nhân vi n sẽ rất kh đảm bảo2. Bởi vì những dịch vụ công ty dự định phục vụ có thể hoàn toàn khác những gì người tiêu dùng nhận được. Tính không thể tách rời 1.2.3 Đặc điểm này của dịch vụ được thể hiện qua việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với các hàng hóa vật chất đuợc sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đ mới được ti u d ng. Đối với sản ph m hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản ph m ở giai đoạn cuối c ng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ c hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ3. Tính không lưu giữ được 1.2.4 Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem án như hàng h a khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp kh khăn. Ví dụ như các công ty du lịch, khách sạn sẽ phải có nhiều chuyến du lịch, phòng, nhà nghỉ hơn rất nhiều lần 1 Robinson, 1999 2 Caruana & Pitt, 1997 3 Svensson, 2002 2
trong mùa du lịch so với nhu cầu ình thường trong năm hay các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn so với số lượng cần thiết nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản ph m được sử dụng khi tao thành và kết thúc ngay sau đ . 1.3 Chất lƣợng dịch vụ Theo Phillip kotler, chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của h . Parasuareman lại cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của h khi đ qua sử dụng dịch vụ. Trong thời đại công nghê ngày càng phát triển, sự chênh lệch về chất lượng sản ph m giữa các hãng lớn trong cùng một ngành là không nhiều, h bắt đầu chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ nên tìm hiểu và nắm bắt được các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ để có thể cung cấp nhưng dịch vụ tốt là điều cốt yếu quan tâm của các công ty hiện nay. TỔNG QUAN VỀ NHĐT VÀ DỊCH VỤ NHĐT 2 2.1 Khái quát chung về ngân hàng điện tử Định nghĩa về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà v n có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thông tin tài chính của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng1. Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy 1 Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin h c ngân hàng, số 4 (58), 7/2003 3
nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới1. Hiện nay, một số người v n đồng nhất dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) với dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking). Nếu như dịch vụ NHTT là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, thì dịch vụ NHĐT lại bao gồm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, email, ATM, internet. Internet banking chỉ là một trong dịch vụ của e-banking và với nhưng lợi thế so với các phương tiện khác là phí giao dịch rẻ, tốc độ nhanh, linh động về thời gian và địa điểm thì Internet anking được coi là linh hồn của E- banking. Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 a) Internet banking Dịch vụ này cho phép quý khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng c ng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng như giá vàng, tỷ giá ngoại tê, lãi suất. Khách hàng c ng c thể truy cập vào các we site khác để mua hàng, trả tiền điện, nước, điện thoại, internet, thuế thu nhập cá nhân qua việc thực hiên thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. b) Home Banking Đây là cụm các dịch vụ cho phép khách hàng quản lý từ xa thông tin tài khoản của mình tại bất kỳ điểm giao dịch nào. Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây 1 How the Internet redefines banking, T ạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999 4
dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, áo c . Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem hoặc đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. c) Phone Banking Phone Banking là hệ thống tự trả lời các thông tin về dịch vụ, sản ph m ngân hàng qua điện thoại của ngân hàng. Khách hàng nhấn vào các phím tr n điện thoại theo m quy định của ngân hàng để yêu cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Đây là sản ph m cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, l i suất, giá vàng, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt k năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất. Hệ thống c ng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. d) Mobile Banking Mobile Banking là hệ thống trả lời bằng các tin nhắn tự động về các thông tin, dịch vụ của ngân hàng nơi ạn đăng kí. Ngoài ra còn là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không c người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đ quan tr ng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân d ng trong thanh toán. Sau đ , khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh ch ng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm 5
bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động. Tuy nhi n, đứng về phía khách hàng thì đây v n là một dịch vụ mạo hiểm. Theo báo cáo của Javelin Strategy & Research với tựa đề Các ti u chu n bảo mật cho dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động 2008 , 47% những người không đăng kí dịch vụ này là vì tính bảo mật. Mặc dù không có các vụ tấn công điện thoại di động nào trên diện rộng nhưng 73% khách hàng lo sợ rằng các tin tặc có thể truy cập từ xa vào điện thoại di động của h c ng như các mối lo ngại các số liệu Mobile Banking nhạy cảm của h có thể bị đánh cắp bằng tín hiệu không dây, mặc dù việc thông tin gửi đi đ c sự mật m h a và hơn một nửa lo lắng về việc điều gì sẽ xảy ra nếu điện thoại của h bị đánh cắp. e) Call Center Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào v n g i về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp m i thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call Center là phải c người trực 24/24 giờ. f) Kiosk ngân hàng Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Tr n đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nói Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, h chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật kh u để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình. Đây là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM. Kiosk Banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như án hàng, thông tin và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút 6
tiền mặt của ngân hàng. Hệ thống Kiosk đ được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như: CitiBank (toàn cầu), DBS, UOB (Singapore). 2.1.3 Phương thức giao dịch thanh toán điện tử a) Tiền điện tử (Digital Cash) Tiền điện tử (e-money hay còn được g i là digital cash) là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng các dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này tới máy tính khác1. Tiền điện tử là tiền đ được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số. Tiền điện tử chỉ được sử dụng trong môi trường điện tử phục vụ cho những thanh toán điện tử thông qua hệ thống thông tin bao gồm hệ thống mạng máy tính, internet và được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu của tổ chức phát hành (bên thứ 3) và được biểu hiện dưới dạng bút tệ trên tài khoản mà khách hàng (người mua) mở tại tổ chức phát hành. Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký điện tử, và c ng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích l y giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối với tiền điện tử, giá trị của n được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu. 1 http://www.cyvee.com/group/discussion/24772/Tien-dien-tu-la-gi-Vi-tien-dien-tu-la-gi-Cac-ban-cung-trao- doi-nhe/?gid=2940, truy cập ngày 30/04/2011 7
Biểu đồ 1: Quy trình thanh toán sử dụng tiền điện tử Bank 3 Ask For Issue of 1 Payment Digital Cash Person A Person B 2 Send Digital Cash Nguồn: VietinBank Người A lấy tiền điện tử từ ngân hàng của mình và các ngân hàng lấy đi một số tiền tương ứng từ tài khoản của người A. Những người sử dụng hiện nay là quyền sử dụng tiền ằng cách cho chúng vào tài khoản một người d ng khác B, trong đ c thể là một thương gia. B nhận được tiền trong một giao dịch tiền mặt và thấy rằng n đ được ủy quyền của một ngân hàng.Sau đ B c thể nhận tiền mặt vào tài khoản của mình tại ngân hàng. b) Séc điện tử Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử. Điều này c nghĩa là việc m h a thông điệp được thực hiện bằng mật mã cá nhân của người ký séc. Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, h sẽ đánh dấu l n thông điệp điện tử và việc thông điệp này được mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này. Phương pháp thanh toán ằng Séc trực tuyến Print & Pay : Print & Pay c nghĩa là in và thanh toán . Sở dĩ phương pháp này được g i là in và thanh toán 8
bởi vì khách hàng cần phải mua một phần mềm cho phép h có thể in những tấm séc và chuyển séc đ đến ngân hàng để nhận tiền. Quá trình xử lý séc trực tuyến c ng giống như séc thông thường, chính vì vậy khách hàng cần phải đợi đến khi séc được chuyển đến ngân hàng và phải được chứng nhận chắc chắn rằng những tấm séc đ c giá trị. c) Trung tâm giao dịch Đối với người mua, việc sử dụng trung tâm giao dịch c ng giống như việc áp dụng phương pháp print and pay , bởi vì trong cả hai phương pháp, h đều phải nhập tất cả các thông tin trên séc vào m u trực tuyến. Những thông tin đ sẽ được mã hoá và chuyển trực tiếp tới ngân hàng và sẽ được xử lý trong vòng 48 giờ. Sau đ , toàn ộ số tiền của giao dịch sẽ được chuyển từ tài khoản của người mua sang tài khoản của người án. Kèm theo đ , là một áo c trực tuyến vào tài khoản của người bán và một áo nợ được gửi bằng email cho người mua. Ngoài việc cho phép chấp nhận thanh toán trực tuyến, cả hai phương pháp trên còn cho phép bạn thanh toán qua điện thoại hoặc fax. d) Thẻ thông minh (Stored value smart card) Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro – processor chip). Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đ , chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller Machine), Internet Banking, Home Banking, Telephone Banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đ c thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân. Trong phạm vi bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu chỉ đề cập đến các loại hình thanh toán dành cho khách hàng cá nhân được sử dụng qua hệ thống phương tiên truyền thông như internet, mạng lưới điện thoại để có thể tận dụng được tính linh động về không gian, thời gian. Nhóm nghiên cứu không đề cập tới loại hình thanh toán qua ATM. 9
2.1.4 Lợi ích của ngân hàng điện tử a) Tiết kiệm chi phí Về phía ngân hàng: Bằng việc phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng sẽ không phải thiết lập một hệ thống các chi nhánh và phòng giao dịch, từ đ sẽ giảm bớt được các chi phí về văn phòng, nhân sự mà v n có thể đáp ứng được khối lượng lớn khách hàng. Về phía khách hàng: Do ngân hàng giảm thiểu được các chi phí không cần thiết khi chuyển sang cung cấp dịch vụ NHĐT n n cước phí của các dịch vụ NHĐT c ng ở mức rất thấp so với các dịch vụ khác. Quan tr ng hơn, tính tiện lợi của dịch vụ NHĐT còn giúp khách hàng tiết kiệm được chi phí thời gian, có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình tại bất kì nơi vào, vào ất cứ thời điểm nào mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hay địa điểm giao dịch. b) Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh ch ng. Chính điều đ sẽ làm cho luồng tiền từ m i phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế chuyển khoản. Qua đ , đ y nhanh tốc độ lưu thông hàng h a, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. c) Kênh thông tin nhanh chóng, đa dạng Về phía ngân hàng:  Quảng á thương hiệu của mình một cách rộng rãi nhất bằng cách cung cấp thông tin, dịch vụ hỗ trợ của mình qua các website, forum riêng;  Giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Ngân hàng có thể ứng dụng mạng thông tin cho việc quản lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán ộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội h p từ xa trong nước và quốc tế; 10
 Đ y mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế giới;  Tăng khả năng chăm s c phục vụ khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến và sự phong phú của các dịch vụ NHĐT c thể giúp ngân hàng nhắm đến nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh. Về phía khách hàng: Khách hàng được cung cấp thông tin hai chiều một cách nhanh nhất, tiện lợi nhất. Thông qua dịch vụ, khách hàng có thể nắm được các thông tin về tài khoản của mình, về tỷ giá, lãi suất c ng như được hướng d n, giới thiệu về dịch vụ hay tham khảo ý kiến của nhưng người đ sử dụng dịch vụ qua các website. 2.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân Hướng tới ngân hàng bán lẻ 2.2.1 Xu thế chung của các ngân hàng thương mại hiện nay đ là việc hướng tới ngân hàng án lẻ. Khi nguồn kiếm lợi nhuận dễ dàng từ mảng ngân hàng đầu tư ị các cơ quan điều tiết động đến, giới ngân hàng quay sang tập trung vào mảng ngân hàng án lẻ. Đây là một mảng rất lớn trong ngành ngân hàng. Ở Mỹ, các nghiệp vụ ngân hàng thương mại và ngân hàng án lẻ tích của ộ phận ngân hàng án lẻ mang lại 750 tỷ đôla doanh thu mỗi năm, tương đương khoảng tr n 20% tổng doanh thu ngành ngân hàng toàn cầu1. Và tại Châu Âu, nơi thị trường vốn v n kém phát triển hơn so với ở Mỹ, lợi nhuận của phần lớn các tập đoàn ngân hàng lớn trong vài năm tới sẽ phụ thuộc vào thành tích của ộ phận ngân hàng án lẻ2 Những ngân hàng dựa vào nguồn vốn ngắn hạn từ doanh nghiệp sẽ buộc phải trả l i cao hơn, c xếp hạng tín dụng thấp hơn và ị cơ quan điều tiết giám sát chặt chẽ. Bên cạnh yêu cầu ngân hàng tăng vốn chủ sở hữu, Basel 3 c ng sẽ khuyến khích h huy động vốn từ những nguồn ổn định hơn so với thị trường tiền tệ. Trong 1 http://www.economist.com/node/18654598, truy cập ngày 20/05/2011 2 http://www.economist.com/node/18654598, truy cập ngày 20/05/2011 11
đ , tốt nhất là tiền tửi từ khách hàng cá nhân. Cơ quan điều tiết thích tiền gửi vì khách gửi tiền ình thường ít khi chuyển tài khoản của mình sang ngân hàng khác. Vì thế ngân hàng sẽ phải tích cực cạnh tranh hơn để tiếp cận được với tiền gửi và tài khoản séc của hàng triệu khách hàng nhỏ lẻ. Xu thế cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ 2.2.2 Trong suốt một thời kì dài, các ngân hàng thương mại cạnh tranh chủ yếu bằng lãi suất thông qua việc điều chỉnh lãi suất. Các ngân hàng thu hút các khách hàng cá nhân thông qua việc tăng l i suất tiền gửi, giảm lãi suất cho vay. Nhưng hiện nay, lãi suất chỉ là một trong những công cụ cạnh tranh của các ngân hàng. Bảng 1: Lãi suất tiền gửi VNĐ ngân hàng TCB, VietinBank, VCB, BIDV 6/2011 Lãi suất(%) KKH 1 2 3 6 9 12 18 24 36 Ngân hàng 3 14 14 14 14 14 14 14 14 14 BIDV 2.4 14 14 14 14 14 14 12 12 VIETCOMBANK 3 14 14 14 14 14 14 12 11.5 11 VIETINBANK 2.4 13.9 13.9 13.9 13.45 13 13.9 11.95 11.95 11.95 TECHCOMBANK Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả từ trang web của các ngân hàng VietinBank, BIDV, VietcomBank và TechcomBank 12
Ở thị trường Việt Nam, lãi suất thường được sử dụng như là một công cụ chính để huy động vốn. Ngày 25/05/2010, NHNN an hành thông tư 13/TT-NHNN thay thế cho quyết định 457/2005/QĐ-NHNN, nâng mức CAR lên 9%. Hơn nữa, ngày 03/03/2011 NHNN an hành thông tư 02/2011/TT-NHNN quy định mức lãi suất huy động đồng Việt Nam của các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài là 14%. Những biện pháp mạnh mẽ trên của NHNN khiến cho các ngân hàng không thể sử dụng lãi suất để thu hút tiền gửi từ nền kinh tế. Một khi lãi suất của các ngân hàng gần như tương đương nhau, h sẽ phải chuyển sang cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Đối với thị trường Việt Nam hiện nay, các ngân hàng c ng không thể đi vay rồi cho vay ra quá nhiều khi NHNN quy định hạn mức tăng trưởng tín dụng không quá 20%/năm. Như vậy, việc đồng loạt phải thực hiện nâng hệ số an toàn vốn tối thiểu và tuân thủ mức trần lãi suất tiền gửi, hạn mức tăng trưởng tín dụng, cộng với mức lãi suất cho vay bình quân của các ngân hàng hiện nay khoảng 20%/năm1, doanh thu từ hoạt động tín dụng của các ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có những hướng đi mới trong quá trình phát triển của mình. Các ngân hàng hiện nay đều khuyến khích giảm cơ cấu doanh thu từ hoạt động tín dụng, tăng doanh thu dịch vụ. Hơn nữa, sự thay đổi của công nghệ thông tin hiện nay diễn ra rất nhanh nên ngân hàng luôn phải thích nghi, nắm bắt các kĩ thuật, công nghệ mới nhằm tạo ra những dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, giảm bớt sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cung ứng. 2.2.3 Sự phát triển của internet và các giao dịch điện tử đòi hỏi phải có các dịch vụ hỗ trợ thanh toán điện tử Việt Nam là quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng tính theo số người sử dụng internet nhanh nhất tại châu Á và năm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất trên thế giới. 1 Theo VP AuDit 13