Th c tr ng và ng d ng h th ng CRM trong doanh nghi p Vi t Nam hi n nay và gi i phápự ạ ứ ụ ệ ố ệ ệ ệ ả
TR NG Đ I H C TH NG M IƯỜ Ạ Ọ ƯƠ Ạ
KHOA TIN H C TH NG M IỌ ƯƠ Ạ

NGHIÊN C U KHOA H CỨ Ọ
Đ TÀI: Ề: TH C TR NG NG D NG H TH NG CRM TRONGỰ Ạ Ứ Ụ Ệ Ố
DOANH NGHI P VI T NAM HI N NAY VÀ GI I PHÁPỆ Ệ Ệ Ả
Giáo viên h ng d nướ ẫ
Đ Th Thu Hi n – Gi ng viên b môn Công Ngh Thông Tinỗ ị ề ả ộ ệ
Nhóm th c hi n: ự ệ
STT H và tênọMã SV
1 Phan Văn Nguyên 09D190360
2 Võ Lê Nghĩa 90D190…
Hà N i 201ộ2
Khoa Tin H c Th ng M i-Đ i H c Th ng M iọ ươ ạ ạ ọ ươ ạ Page 1
Th c tr ng và ng d ng h th ng CRM trong doanh nghi p Vi t Nam hi n nay và gi i phápự ạ ứ ụ ệ ố ệ ệ ệ ả
M c l cụ ụ
CH NG I: T NG QUAN NGHIÊN C U Đ TÀIƯƠ Ổ Ứ Ề ............................ 4
1.1 Tính c p thi t nghiên c u đ tài:ấ ế ứ ề .................................................. 4
1.2 Xác l p và tuyên b v n đ trong đ tàiậ ố ấ ề ề ...................................... 7
1.3 Các m c tiêu nghiên c uụ ứ ................................................................. 7
1.4 Đ i t ng và ph m vi nghiên c uố ượ ạ ứ ................................................ 8
1.5 Ph ng pháp nghiên c uươ ứ ................................................................ 8
1.6 Ý nghĩa c a nghiên c uủ ứ ................................................................... 9
1.7 K t c u nghiên c u đ tài:ế ấ ứ ề ............................................................ 9
CH NG II: NH NG V N Đ LIÊN QUAN T I ƯƠ Ữ Ẫ Ề Ớ ........................... 10
Đ TÀI C N NGHIÊN C UỀ Ầ Ứ .................................................................. 10
2.1 Các khái ni m liên quan đ n đ tài nghiên c uệ ế ề ứ ........................ 10
2.2 C u trúc chung c a CRMấ ủ ............................................................. 13
2.3 Vai trò c a CRMủ ............................................................................ 25
2.4 Các b c đ phát tri n chi n l c CRMướ ể ể ế ượ ................................. 26
2.5 Ki n trúc CRM thành côngế ........................................................... 32
2.6 Quy trình đ tri n khai CRMể ể ...................................................... 34
2.7 Xây d ng chi n l cự ế ượ ..................................................................... 36
2.8 L a ch n gi i phápự ọ ả ....................................................................... 37
2.9 Các b c tri n khaiướ ể ...................................................................... 37
2.10 Khó khăn trong vi c áp d ng CRMệ ụ .......................................... 38
2.11 Đi u ki n thành công c a CRMề ệ ủ ................................................ 42
2.12 T ng quan tình hình khách th nghiên c u vi t nam và thổ ể ứ ở ệ ế
gi iớ ......................................................................................................... 44
CH NG 3: NG D NG CRM T I CÔNG TY TNHH TH NGƯƠ Ứ Ụ Ạ ƯƠ
M I TIN H C VÀ THI T B VĂN PHÒNGẠ Ọ Ế Ị ....................................... 47
3.1. Gi i thiêu vê công tyơ$ % & ..................................................................... 47
3.2. Tinh hinh ng dung CNTT tai công ty& & ư$ % % ........................................ 50
3.3. Nh ng kho khăn trong viêc x ly thông tin tai công tyư' $ % ư( $ % ............. 50
3.4 Đ xu t mô hình CRM cho công ty TICề ấ ..................................... 51
Quy trình ho t đ ng c a doanh nghi pạ ộ ủ ệ ................................................ 51
3.5 L i ích mà khi ng d ng CRM vào TICợ ứ ụ ..................................... 72
CH NG 4: K T LU NƯƠ Ế Ậ ....................................................................... 73
4.1 K t lu nế ậ ......................................................................................... 73
4.2. Xu h ng phát tri n và m t s ki n nghướ ể ộ ố ế ị ............................... 73
TÀI LI U THAM KH OỆ Ả ........................................................................ 78
1.C m Nang Qu n Lý M i Quan H Khách Hàng -JILL DYCHÉẩ ả ố ệ ... 78
2.Qu n Lý Quan H Khách Hàng Tác gi :ả ệ ả ThS. Nguy n Văn Dung.ễ
..................................................................................................................... 78
Khoa Tin H c Th ng M i-Đ i H c Th ng M iọ ươ ạ ạ ọ ươ ạ Page 2
Th c tr ng và ng d ng h th ng CRM trong doanh nghi p Vi t Nam hi n nay và gi i phápự ạ ứ ụ ệ ố ệ ệ ệ ả
TÓM L CƯỢ
Nh ng yêu c u xu t phát t th c t cũng nh nh ng ki n th c và đ cữ ầ ấ ừ ự ế ư ữ ế ứ ặ
đi m c a ngành qu n tr h th ng thông tin th tr ng và th ng m i, trongể ủ ả ị ệ ố ị ườ ươ ạ
quá trình h c t p t i tr ng đ i h c th ng m i cùng v i ki n th c b n emọ ậ ạ ườ ạ ọ ươ ạ ớ ế ứ ọ
h c đ c thì chúng em ch n đ tài nghiên c u là: “ th c tr ng và ng d ng họ ượ ọ ề ứ ự ạ ứ ụ ệ
th ng CRM trong doanh nghi p vi t nam hi n nay và gi i pháp” . ố ệ ệ ệ ả Ti m năngề
phát tri n v CRM hi n nay t i Vi t Nam s l n. Các doanh nghi p sau m tể ề ệ ạ ệ ẽ ớ ệ ộ
th i gian ho t đ ng, th ng thi u h n ngu n database bài b n v khách hàng.ờ ạ ộ ườ ế ẳ ồ ả ề
Các nhân viên Marketting ho c Sale ngh vi c, doanh nghi p th ng m t luônặ ỉ ệ ệ ườ ấ
ngu n d li u t các nhân viên này. R t nhi u doanh nghi p sau m t th i gianồ ữ ệ ừ ấ ề ệ ộ ờ
phát tri n, đã c m th y m i m t v vi c qu n lý theo ki u không chính quy,ể ả ấ ỏ ệ ề ệ ả ể
nay mong mu n áp d ng các ki u qu n lý chính quy. Vi c tìm ki m khách hàngố ụ ể ả ệ ế
theo ki u thu n ti n truy n th ng b t đ u th c s khó khăn. Nhu c u đòi h iể ậ ệ ề ố ắ ầ ự ự ầ ỏ
c a khách hàng ngày càng cao và g n đ ng nh t, g n nh có h th ng hóaủ ầ ồ ấ ầ ư ệ ố
Khoa Tin H c Th ng M i-Đ i H c Th ng M iọ ươ ạ ạ ọ ươ ạ Page 3
Th c tr ng và ng d ng h th ng CRM trong doanh nghi p Vi t Nam hi n nay và gi i phápự ạ ứ ụ ệ ố ệ ệ ệ ả
đ c.Vi c áp d ng CRM th c s đ n gi n, không ph c t p r m rà hay đòiượ ệ ụ ự ự ơ ả ứ ạ ườ
h i có chuyên môn cao. Các doanh nghi p t quy mô nh đ n l n, t ch c bàiỏ ệ ừ ỏ ế ớ ổ ứ
b n hay ch a đ u có th áp d ng CRM đ c n u có nhân l c chuyên trách phùả ư ề ể ụ ượ ế ự
h p.Công ngh thông tin t i VN đã phát tri n, vi c áp d ng tin h c vào qu n trợ ệ ạ ể ệ ụ ọ ả ị
doanh nghi p đ c nhi u doanh nghi p quan tâm. Sau “c n s t” ISO, CRM,ệ ượ ề ệ ơ ố
ERP th tr ng v CRM đã đóng băng khá lâu, đ th i gian cho nhà cung c p vàị ườ ề ủ ờ ấ
doanh nghi p c n s d ng có cách nhìn nh n đúng v n đ h n.V i m c l mệ ầ ử ụ ậ ấ ề ơ ớ ứ ạ
phát cao, các doanh nghi p b t đ u ph i ti t ki m chi phí, do v y CRM là m tệ ắ ầ ả ế ệ ậ ộ
công c khá thích h p. Các doanh nghi p b t đ u có ý th c cao v vi c qu n trụ ợ ệ ắ ầ ứ ề ệ ả ị
khách hàng theo văn hóa và t duy m i.ư ớ
CH NG I: T NG QUAN NGHIÊN C U Đ TÀIƯƠ Ổ Ứ Ề
1.1 Tính c p thi t nghiên c u đ tài:ấ ế ứ ề
Trong n n kinh t th tr ng hi n nay thì vai trò qu n lý thông tin c aề ế ị ườ ệ ả ủ
doanh nghi p cũng nh thông tin c a khách hàng đóng vai trò r t quan tr ng đ iệ ư ủ ấ ọ ố
v i s s ng còn c a doanh nghi p. khi nhu c u c a khách hàng ngày càng đaớ ự ố ủ ệ ầ ủ
d ng và thay đ i nhanh thì c n có m t h th ng qu n lý thông tin t t nh m khaiạ ổ ầ ộ ệ ố ả ố ằ
thác t t c h i đ thu hút khách hàng, đ ng th i có th xây d ng m i quan hố ơ ộ ể ồ ờ ể ự ố ệ
v i khách hàng t t h n và m r ng th tr ng và đa d ng hóa s n ph m.ớ ố ơ ở ộ ị ườ ạ ả ẩ
Vi c c nh tranh và thu hút khách hàng đang là đi u quan tr ng nh t trong kinhệ ạ ề ọ ấ
doanh. Các nhà qu n tr c n có nh ng chi n l c và l i th riêng đ th c hi nả ị ầ ữ ế ượ ợ ế ể ự ệ
đi u đó. Mô hình h th ng CRM là h th ng thông tin khách hàng t t nh t đề ệ ố ệ ố ố ấ ể
Khoa Tin H c Th ng M i-Đ i H c Th ng M iọ ươ ạ ạ ọ ươ ạ Page 4
Th c tr ng và ng d ng h th ng CRM trong doanh nghi p Vi t Nam hi n nay và gi i phápự ạ ứ ụ ệ ố ệ ệ ệ ả
qu n lý cũng nh qu n tr ho t đ ng kinh doanh, thu hút khách hàng, m r ngả ư ả ị ạ ộ ở ộ
th tr ng, l i nhu n và uy tín.ị ườ ợ ậ
Mô hình CRM đáp ng v i nh ng thay đ i mà các doanh nghi p đang đ iứ ớ ữ ổ ệ ố
m t có liên quan đ n khách hàng, th tr ng, công ngh l u tr d li u, ch cặ ế ị ườ ệ ư ữ ữ ệ ứ
năng marketing.
- Nh ng thay đ i v khách hàng:ữ ổ ề
S đa d ng ngày càng tăng do nh ng khuynh h ng nhân kh u và hành viự ạ ữ ướ ẩ
mua. Khách hàng eo h p v th i gian và không thích s n ph m quá ph c t p. Sẹ ề ờ ả ẩ ứ ạ ự
gia tăng v mong đ i c a khách hàng và s suy gi m v m c đ hài lòng c aề ợ ủ ự ả ề ứ ộ ủ
khách hàng. Khách hàng có nhi u thông tin h n và trao đ i thông tin l n nhau,ề ơ ổ ẫ
hi u bi t h n trong quy t đ nh mua. Khách hàng so sánh nhi u h n gi a các nhàể ế ơ ế ị ề ơ ữ
cung c p, các giao d ch. Khách hàng quan tâm các v n đ xã h i và môi tr ngấ ị ấ ề ộ ườ
xung quanh. Khách hàng thích có m t quan h làm ăn lâu dài nh ng suy gi m vộ ệ ư ả ề
lòng trung thành.Cách m ng công ngh đã kéo theo cu c cách m ng khác màạ ệ ộ ạ
d n đ u b i chính kháchhàng.Khách hàng gi đây đã bi t đ t ra yêu c u đ i v iẫ ầ ở ờ ế ặ ầ ố ớ
s n ph m và d ch v khách hànghoàn thi n. Các doanh nghi p nh n ra r ng hả ẩ ị ụ ệ ệ ậ ằ ọ
th c s bi t r t ít ho c ch ng bi t gì v kháchhàng cá nhân vì v y không ng ngự ự ế ấ ặ ẳ ế ề ậ ừ
n l c đ có cái nhìn c th h n nhu c u c a m i kháchhàng. Trong khi đóỗ ự ể ụ ể ơ ầ ủ ỗ
khách hàng mu n đ c đ i x nh nh ng cá nhân h n là nh ng con s ,theo nhuố ượ ố ử ư ữ ơ ữ ố
c u và nh ng s thích cá nhân, riêng bi t. H truy n đ t nhu c u c a mình m tầ ữ ở ệ ọ ề ạ ầ ủ ộ
cáchch đ ng t i doanh nghi p. H m c c , h cho nh ng nhà qu n tr bi tủ ộ ớ ệ ọ ặ ả ọ ữ ả ị ế
m c giá h đ nh tr , h mu n s n ph m đ c thi t k ra sao, m u mã, l p ráp,ứ ọ ị ả ọ ố ả ẩ ượ ế ế ẫ ắ
phân ph i, b o qu n th nào. Ng itiêu dùng mu n đ c tôn tr ng. Kh năngố ả ả ế ườ ố ượ ọ ả
nh khách hàng và nh ng thông tin liên quan c adoanh nghi p không ch giúpớ ữ ủ ệ ỉ
vi c đ t hàng d dàng h n mà còn giúp khách hàng hi u r ng h quan tr ng.ệ ặ ễ ơ ể ằ ọ ọ
Nh ng ng d ng máy tính đã cho phép nh ng tùy ch n nh “one-click” ,ữ ứ ụ ữ ọ ư
chuy nphát nhanh, đ t hàng qua m ng khi n nh ng nhà cung c p tr c tuy nể ặ ạ ế ữ ấ ự ế
hi u h n tính cá nhânc a khách hàng đ cung c p d ch v m c cao h n.ể ơ ủ ể ấ ị ụ ở ứ ơ
Nh ng thay đ i v th tr ng:ữ ổ ề ị ườ
- S c nh tranh khách hàng m nh m gi a các doanh nghi pự ạ ạ ẽ ữ ệ
- S phân hóa c a các th tr ngự ủ ị ườ
Khoa Tin H c Th ng M i-Đ i H c Th ng M iọ ươ ạ ạ ọ ươ ạ Page 5