intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Đề tài: Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp

Chia sẻ: Võ Lê Nghĩa | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:78

Thêm vào BST
Báo xấu
1.604
lượt xem 281
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Những yêu cầu xuất phát từ thực tế cũng như những kiến thức và đặc điểm của ngành quản trị hệ thống thông tin thị trường và thương mại, trong quá trình học tập tại trường đại học thương mại cùng với kiến thức bọn em học được thì chúng em chọn đề tài nghiên cứu là: “ thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp việt nam hiện nay và giải pháp”

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Thực trạng ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp

  1. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA TIN HỌC THƯƠNG MẠI  NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐỀ TÀI: : THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG HỆ THỐNG CRM TRONG DOANH NGHIỆP VIỆT NAM HIỆN NAY VÀ GIẢI PHÁP Giáo viên hướng dẫn Đỗ Thị Thu Hiền – Giảng viên bộ môn Công Nghệ Thông Tin Nhóm thực hiện: Họ và tên STT Mã SV 1 Phan Văn Nguyên 09D190360 2 Võ Lê Nghĩa 90D190… Hà Nội 2012 Page 1 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  2. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Mục lục CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI............................ 4 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài:..................................................4 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài......................................7 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu.................................................................7 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................ 8 1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................8 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu...................................................................9 1.7 Kết cấu nghiên cứu đề tài:............................................................ 9 CHƯƠNG II: NHỮNG VẪN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI ...........................10 ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU..................................................................10 2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu........................10 2.2 Cấu trúc chung của CRM.............................................................13 2.3 Vai trò của CRM............................................................................25 2.4 Các bước để phát triển chiến lược CRM.................................26 2.5 Kiến trúc CRM thành công...........................................................32 2.6 Quy trình để triển khai CRM......................................................34 2.7 Xây dựng chiến lược.....................................................................36 2.8 Lựa chọn giải pháp....................................................................... 37 2.9 Các bước triển khai...................................................................... 37 2.10 Khó khăn trong việc áp dụng CRM.......................................... 38 2.11 Điều kiện thành công của CRM................................................42 2.12 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu ở việt nam và thế giới......................................................................................................... 44 CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TIN HỌC VÀ THIẾT BỊ VĂN PHÒNG.......................................47 3.1. Giới thiêu về công ty..................................................................... 47 ̣ 3.2. Tinh hinh ứng dung CNTT tai công ty........................................50 ̀ ̀ ̣ ̣ 3.3. Những khó khăn trong viêc xử lý thông tin tai công ty.............50 ̣ ̣ 3.4 Đề xuất mô hình CRM cho công ty TIC..................................... 51 Quy trình hoạt động của doanh nghiệp................................................51 3.5 Lợi ích mà khi ứng dụng CRM vào TIC.....................................72 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN.......................................................................73 4.1 Kết luận.........................................................................................73 4.2. Xu hướng phát triển và một số kiến nghị............................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................ 78 1.Cẩm Nang Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng -JILL DYCHÉ...78 2.Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Tác giả: ThS. Nguyễn Văn Dung. .....................................................................................................................78 Page 2 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  3. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp TÓM LƯỢC Những yêu cầu xuất phát từ thực tế cũng như những kiến thức và đặc điểm của ngành quản trị hệ thống thông tin thị trường và thương mại, trong quá trình học tập tại trường đại học thương mại cùng với kiến thức bọn em học được thì chúng em chọn đề tài nghiên cứu là: “ thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp việt nam hiện nay và giải pháp” . Tiềm năng phát triển về CRM hiện nay tại Việt Nam sẽ lớn. Các doanh nghiệp sau một thời gian hoạt động, thường thiếu hẳn nguồn database bài bản về khách hàng. Các nhân viên Marketting hoặc Sale nghỉ việc, doanh nghiệp thường mất luôn nguồn dữ liệu từ các nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau một thời gian phát triển, đã cảm thấy mỏi mệt về việc quản lý theo kiểu không chính quy, nay mong muốn áp dụng các kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu thực sự khó khăn. Nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao và gần đồng nhất, gần như có hệ thống hóa Page 3 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  4. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp được.Việc áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay đòi hỏi có chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ đến lớn, tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng CRM được nếu có nhân lực chuyên trách phù hợp.Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị doanh nghiệp được nhiều doanh nghiệp quan tâm. Sau “cơn sốt” ISO, CRM, ERP thị trường về CRM đã đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn nhận đúng vấn đề hơn.Với mức lạm phát cao, các doanh nghiệp bắt đầu phải tiết kiệm chi phí, do vậy CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về việc quản trị tư mới. khách hàng theo văn hóa và duy CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài: Trong nền kinh tế thị trường hiện nay thì vai trò quản lý thông tin c ủa doanh nghiệp cũng như thông tin của khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp. khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi nhanh thì cần có một hệ thống quản lý thông tin tốt nhằm khai thác tốt cơ hội để thu hút khách hàng, đồng thời có thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn và mở rộng thị trường và đa dạng hóa sản phẩm. Việc cạnh tranh và thu hút khách hàng đang là điều quan trọng nhất trong kinh doanh. Các nhà quản trị cần có những chiến lược và lợi thế riêng để thực hiện điều đó. Mô hình hệ thống CRM là hệ thống thông tin khách hàng tốt nhất để Page 4 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  5. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp quản lý cũng như quản trị hoạt động kinh doanh, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường, lợi nhuận và uy tín. Mô hình CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing. Những thay đổi về khách hàng: - Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi mua. Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp. Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin l ẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua. Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch. Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi tr ường xung quanh. Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung thành.Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầu bởi chính kháchhàng.Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ khách hànghoàn thiện. Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc chẳng biết gì về kháchhàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể hơn nhu cầu của mỗi kháchhàng. Trong khi đó khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân hơn là những con số,theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng biệt. Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cáchchủ động tới doanh nghiệp. Họ mặc cả, họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họmuốn sản phẩm được thiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào. Ngườitiêu dùng muốn được tôn trọng. Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên quan củadoanh nghiệp không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họquan trọng. Những ứng dụng máy tính đã cho phép những tùy chọn như “one-click” , chuyểnphát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến những nhà cung cấp trực tuyến hiểu hơn tính cá nhâncủa khách hàng để cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn. Những thay đổi về thị trường: Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp - Sự phân hóa của các thị trường - Page 5 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  6. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm - Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm - Ngày nay CRM cần bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩmcá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần. Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu: - Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn - Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu - Sự phổ cập của kho dữ liệu Những thay đổi về chức năng marketing: Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet, kênh trực tiếp…) Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách hàngtrung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá. Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm.Mô hình CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành caocũng như hiệu chỉnh các s ản phẩm để tạo lòng trung thành. Mô hình CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tácnghiệp, phục vụ cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm. Bên cạnh đó là sựgia tăng năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đãthỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động. Doanh nghiệp còn có được nhiều thông tin hơncùng mức giá bán cao có thể chấp nhận. Với vai trò cũng như tầm ảnh hưởng của mô hình CRM và nhu cầu quản lý của các doanh nghiệp thực tế hiện nay đặc biệt trong nền kinh tế thị trường hiện nay. Và cho thấy cần thiết nghiên cứu đề tài này không những giúp cho doanh nghiệp quản lý tốt thông tin của doanh nghiệp cũng như thông tin của khách Page 6 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  7. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp hàng, đặc biệt cho nhà quản lý, giám đốc có những quyết định, chiến lược kinh doanh hiệu quả. Đó là lý do chúng tôi nghiên cứu đề tài này. 1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Trong các doanh nghiệp hiện nay thì một hệ thống thông tin quản lý hiệu quả là rất quan trọng. Vệc phát triển các phần mềm ứng dụng trong quản lý, phát triển và hiệu quả kinh doanh là rất cần thiết, đã được phát triển nghiên cứu nhiều trong nước và trên thế giới. Nhóm chúng tôi muốn giới thiệu đến một hệ thống thông tin quản trị mối quan hệ khách hàng mà nó được các nước phát triển trên thế giới ứng dụng, và hiệu quả rất lớn đối với hoạt động của chính doanh nghiệp. Đó là CRM(Customer Relationship Management)-hệ thống quản trị khách hàng. Trên thế giới, các công ty như:New England Control , Oracle,SAP,… có hơn 70,000 công ty trên thế giới ở trên 70 quốc gia sử dụng. Còn ở Việt Nam thì cũng đã có một số công ty lớn triển khai và ứng dụng có nhiều thành công đáng kể như tổng công ty viễn thông quân đội viettel, các ngân hàng và các hệ thống siêu thị…. Trong đề tài nghiên cứu này, chúng tôi xin đề cập tới vấn đề ứng dụng CRM trong các doanh nghiệp Việt Nam sẽ mang lại triển vọng, hiểu quả như thế nào và tại công ty máy tính TIC ra sao? Công ty mà chúng tôi lựa chọn nghiên cứu là vì đây là công ty đã ứng dụng CRM vào hoạt động kinh doanh của mình và đây là công ty lớn về điện tử, máy tính. Hệ thống phân phối, bán hàng và khách hàng lớn. Nhu cầu quản lý thông tin là rất lớn, để quản lý tốt thì cần có một hệ thống, phần mềm quản lý phù hợp với quy mô của doanh nghiệp. 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là:  Nghiên cứu lý thuyết về hệ thống thông tin và mô hình CRM: Khái niệm hệ thống thông tin, khái niệm về mô hình CRM, quá trình hình thành, cấu trúc của môn hình CRM. Những lợi ích cũng như Page 7 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  8. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp vai trò của mô hình mang lại cho doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh cũng như cạnh tranh trong thị trường hội nhập với nhiều cơ hội cũng như thách thức.  Khảo sát hiện trạng ứng dụng mô hình CRM trong các doanh nghiệp trong bối cảnh hội nhập kinh tế thị trường hiện nay cũng như thấy được vai trò của mô hình CRM trong kinh doanh.  Đưa ra cái nhìn tổng quan và đánh giá về mô hình CRM trong quản lý khách hang cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó tìm ra các giải pháp, kiến nghị khi ứng dụng mô hình CRM. 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu - CRM và các thành phần của hệ thống thông tin - Hệ thống quản lý khách hàng và chăm sóc khách hàng của công ty TIC hiện tại. Nghiên cứu quá trình ứng dụng, triển khai CRM tại công ty TIC, hiệu quả và những vấn đề cần bổ sung, giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu Về lý thuyết: nghiên cứu các tài liệu về CRM trong và ngoài nước Tình hình ứng dụng CRM của các doanh nghiệp việt nam hiện nay và nghiên cứu tài liệu hoạt động của công ty TIC trước và sau khi ứng dụng phần mềm CRM. Địa điểm cụ thể: công ty TIC, 105 Hồ Tùng Mậu, Từ Liêm, Hà Nội tel:043.795.0261 1.5 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết: phân tích các nguồn tài liệu trên các trang báo mạng và sách nghiên cứu có lien quan. Ngoài ra, còn sử dụng phương pháp quy nạp để nghiên cứu vấn đề lý luận và trình bày quan điểm về các vấn đề có liên quan. Page 8 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  9. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Sử dụng phương pháp thống kê và phân tích để nghiên cứu vấn đ ề thực tiễn. Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Cụ thể, nghiên cứu thực tiễn tại công ty TIC và hỏi ý kiến chuyên gia về CRM của công ty GEN và các ý kiến CRMvietnam. Sử dụng phương pháp tổng hợp để đưa ra đề xuất theo mục tiêu đã định hướng. 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu CRM khởi nguyên từ ý tưởng giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt. Với sự trợ giúp của một chương trình CRM có hiệu quả, các doanh nghiệp có thể:  Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn  Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hang  Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất  Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hang  Phát hiện các khách hàng mới  Tǎng doanh thu từ khách hàng 1.7 Kết cấu nghiên cứu đề tài: Tóm lược vấn đề. Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài. Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận về CRM. Chương 3: Thực trạng và ứng dụng mô hình CRM trong doanh nghiệp Việt Nam trong thời kỳ hội nhập. Chương 4: Kết luận, đề xuất với vấn đề nghiên cứu và giải pháp. Danh sách tài liệu tham khảo. Page 9 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  10. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp CHƯƠNG II: NHỮNG VẪN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI ĐỀ TÀI CẦN NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan đến đề tài nghiên cứu 2.1.1 Tổng quát về hệ thống thông tin và một số nội dung về CRM Hệ thống thông tin là hệ thống tập hợp người, thủ tục và các nguồn l ực đ ể thu thập, xử lý, truyền đạt thông tin trong một tôt chức. Hệ thống thông tin có thể thủ công nếu dựa vào công cụ như bút và giấy. Hệ thống thông tin tự động là hệ thống dựa vào tự động hóa máy tính( phần cứng, phần mềm) và các công nghệ thông tin khác Phân loại hệ thống thông tin: Theo mục đích phục vụ đầu ra:  Hệ thống xử lý giao dịch/ giao tác (TPS – TransactionProcessing System)  Hệ thống thông tin quản lý (MIS – Management InformationSystem )  Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (DSS – Decision SupportSystem)  Hệ hỗ trợ lãnh dạo (EIS EtiIf tiSt)  Hệ hỗ trợ lãnh dạo (EIS – Executive Information System)  Hệ chuyên gia (ES–Expert System )  Hệ quản lý tri thức (KMS – Knowledge Management System)  Kho dữ liệu, sử dụng các công cụ khai thác dữ liệu đểrút ra tri thức (DW – Data WareHouse  Hệ thống xử lí giao dịch/ giao tác: cho quản lý giám sát(quản lý cấp thấp) Ví dụ: Theo dõi khách hàng, đơn hàng, kiểm soát máy móc, …  Hệ thống thông tin quản lý: cho quản lý mức trung gian Ví dụ: Quản lý diểm, quản lí sinh viên, quản lý nhân viên, …  Hệ thống hỗ trợ quyết dịnh: cho quản lý mức trung gian Ví dụ: Quản lí và phân tích thị truờng; Lập kế hoạch sản xuất  Hệ thống hỗ trợ diều hành: cho quản lý mức dỉnh (CEO) Ví dụ: Dự báo xu huớng trong thời gian hạn định: 1 năm, 5 năm, …  Hệ thống tự động hóa văn phòng và Hệ chuyên gia Page 10 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  11. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Ví dụ: Các hệ thống dự báo: thời tiết, lu lụt, giá cả, … Phân loại trong tổ chức doanh nghiệp:  Hệ thống thông tin tài chính  Hệ thống thông tin marketing  Hệ thống thông tin kinh doanh và sảnxuất  Hệ thống thông tin kinh doanh và sản xuất  Hệ thống thông tin quản trị nhân lực  Hệ thống thông tin văn phòng 2.1.2 CRM 2.1.2.1 Khái niệm CRM CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đ ặc bi ệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đ ề hết s ức được chú trọng. Có nhiều yếu tố công nghệ liên quan tới CRM nhưng không phải CRM là một thuật ngữ công nghệ thuần tuý. Cách hiểu đúng nhất đối với CRM là: Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng bán, hiệu quả của các công tác tiệp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. CRM-(Customer Relationship Management) quản lý quan hệ khách hàng còn được biết đến với tên gọi tiếp thị bằng quan hệ hay quản lý khách hàng. Đây là thuật ngữ của của ngành kỹ thuật tin học dùng để nói về các phương pháp, chiến lược, phần mềm, hay các hình thức khác dựa trên nền tảng database nhằm giúp cho doanh nghiệp tổ chức và quản lý mối quan hệ với khách hàng. Mục đích của CRM là giúp cho doanh nghiệp hiểu hơn về khách hàng của mình, giá trị của họ đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện cách liên lạc với họ. CRM lưu giữ phân tích và phân phối các thông tin về khách hàng cũng như những đối tượng có nhu cầu mua hàng đã từng hỏi thăm đến sản Page 11 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  12. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp. Các thông tin này giúp cho doanh nghiệp có thể hiểu được nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của từng khách hàng. CRM đã dần thay thế các hình thức tiếp thị truyền thống với kỹ thuật 4Ps cơ bản : Product_Sản phẩm, Price_Giá cả, Place_Kênh Phân phối và Promotion_Chiêu thị. Với phương pháp truyền thống này, người ta đã vô tình quên đi một yếu tố cực kỳ quan trọng – Khách hàng những người đã mua hay sử dụng sản phẩm. CRM lưu ý đến việc lưu giữ khách hàng hơn việc tìm kiếm khách hàng mới và được mọi người công nhận tính hiệu quả về mặt tài chính cũng như chiến lược đặc biệt là trong tình hình cạnh tranh gay gắt mang tính toàn cầu như hiện nay. Có ba mảng chính được đề cập thường xuyên khi đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Kinh Doanh, Tiếp Thị và Dịch Vụ. Sự chuyên nghiệp của từng mảng cũng như sự phối hợp của chúng là yếu tố cốt lỏi để đem lại hiệu quả kinh doanh cũng như phát triển của Doanh nghiệp. Đội ngũ kinh doanh phải tiên đoán được tình hình kinh doanh, các thông tin thị trường tức thời cho các đơn vị liên quan và các đối tác. Tiếp thị tập trung vào phân tích khách hàng mẫu và các giải pháp tối ưu đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Dịch vụ xem như là bộ phận phối hợp của doanh nghiệp khi họ quản lý đơn đặt hàng, phân phối hàng quảng cáo cho các kênh phân phối cũng như các phương tiện hỗ trợ thương mại khác. 2.1.2.2 Quá trình hình thành của CRM Khái niệm về CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, khi các đơn vị kinh doanh thể hiện nhiều sự chuyển biến trong quan niệm từ “định hướng sản phẩm” sang “định hướng khách hàng”. Sự ra đời của CRM bởi vì khả năng nhận mang tính cách mạng này. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM_Customer Relationship Management) được biết đến như một quy trình xử lý, thực hiện và quản trị khách hàng vượt tr ội cho một tổ chức. Khái niệm quản trị mối quan hệ khách hàng nguyên thủy dựa trên ba nguyên lý lớn: Chăm sóc khách hàng hiện tại; mở rộng khách hàng tương lai và gia tăng Page 12 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  13. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp giá trị tài sản cho tất cả khách hàng. Với sự tiến bộ của CRM trong việc phát triển và tích hợp với công nghệ và phần mềm, bộ mặt của doanh nghiệp đã hoàn toàn được thay đổi. Hệ thống CRM cuối cùng xuất hiện gồm có tất cả những thông tin đầy đủ về một doanh nghiệp, và kết quả công ty sẽ gia tăng doanh số, lợi nhuận, cải thiện sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng. Một mặt khác cũng giúp doanh nghiệp giảm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả đầu tư. Kết quả tự nhiên từ sự ra đời của CRM thể như một cách tiếp cận chiến lược được thể hiện những bối cảnh hay những đánh giá quan trọng sau: 1. Niềm tin của khách hàng là tài sản thực thụ và không có người nào là chắc chắn có được. 2. Thể hiện sự phát triển (sự chín muồi) của hình thức kinh doanh đơn giản. 3. Ứng dụng phần mềm và công nghệ để lưu trữ, duy trì những thông tin kinh doanh hữu dụng và không cần nhiều lao động. 4. Nhận thức rõ lợi ích của những thông tin hữu dụng một cách chủ động và không bị động. 5. Thay đổi cách nhìn của doanh nghiệp về phương pháp quan hệ hơn là cách thức giao dịch. 6.Thay đổi cách tiếp cận tập trung vào giá trị khách hàng hơn là tập trung vào việc sản phẩm được phân phối đến khách hàng như thế nào. 7. Thay đổi cách tiếp cận vào sự thỏa mãn và điểm trung thành của khách hàng hơn là sự thỏa mãn và lợi ích của chính mình. 8. Việc ứng dụng phần mềm và công nghệ cao sẽ giúp doanh nghiệp nhanh chóng giảm chi phí mà không ảnh hưởng đến chất lượng cũng như dịch vụ sản phẩm. 9. Mở rộng xu hướng chăm sóc và duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời khai thác nhiều hơn từ họ về giá trị kinh doanh. 10. Nhận thức rõ xu hướng marketing và bán hàng truyền thống ngày càng mất dạng trong viễn cảnh kinh tế hiện tại. 2.2 Cấu trúc chung của CRM Page 13 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  14. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp 2.2.1 Hoạt động CRM (Operational CRM) Tự động hóa các quy trình kinh doanh cơ bản (hoạt động marketing, hoạt động/quy trình bán hàng, hoạt động/quy trình dịch vụ/hỗ trợ khách hàng) 2.2.1.1 Hoạt dộng Marketing (Marketing Automation) Với thị truờng mới, làm thế nào tìm ra đúng đối tuợng khách hàng mà doanhnghiệp mình huớng tới? cung cấp cho thị truờng đúng sản phẩm, và đúng thời điểm? CRM cung cấp công cụ hỗ trợ phát triển, mục tiêu, thực hiện, quản lý vàphân tích các chiến luợc về tiếp thị. Nhờ vào những công cụ đánh giá chính xác các hoạt dộng Marketing, bạn có thể quản lý hiệu quả những chiến dịch Marketing. Marketing Automation:Giúpcác nhà quản trị trong việc thiết lập các chiến luợc về marketing, đánh giá các chiến luợc đó; đồng thời các công cụ hỗ trợ đắc lựctrong việc tiến hành thực hiện marketing. Các công cụ sau đây hỗ trợ marketing của doanh nghiệp: •Quản lý chiến lược marketing: Nhằm xác định, điều hành và thực hiệnnhững kế hoạch Marketing hiệu quả trong suốt quá trình kinh doanh. Công cụcho phép phân tích những thông tin chi tiết của từng khách hàng một cách trựctiếp trong mỗi chiến dịch Marketing. Ngoài ra còn có thể phân công, lập kếhoạch và theo dõi hoạt dộng Marketing một cách nhanh chóng. • Quản lý E-mail: Gửi e-mail với khối luợng lớn(Email mang tính cá nhânhóa). Ðồng thời mọi liên lạc, trao đổi với khách hàng cũngđuợc lưu trữ lại tạo sự thuận lợi cho việc tham chiếu khi khách hàng liên lạc về vấn dề có lien quan đến một chiến dịch Marketing cụ thể. Page 14 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  15. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp • Quản lý danh sách: Ðây là công cụ cần thiết cho các nhân viên Marketing,giúp họ dễ dàng tạo ra danh sách khách hàng mục tiêu dựa trên những dặc tínhcụ thể, tái sử dụng danh sách khách hàng trong những chiến dịch thành côngtruớc hoặc nhập danh sách khách hàng từ mail-house. Hơn thế nữa, khi nhữngdanh sách khách hàng đuợc lập ra, hệ thống CRM tự dộng lưu trữ nhữngthông tin, dữ liệu theo từng file khách hàng riêng biệt, đồng thời cũng ghi rõhoạt động Marketing có liên quan; tạo thuận lợi tối đa cho các nhân viên sales,marketing và dịch vụ khách hàng theo dõi và xử lý. • Key Attribute Profiling: Chức nang Key Attribute Profiling giúp xây dựngmột tập tài liệu chi tiết phản ánh những dữ liệu cần thiết cho từng chiến dịch Marketng cụ thể của khách hàng. Những dữ liệu này đuợc lưu trữ, báo cáo và đuợc sử dụng như một nguồn thông tin cơ bản cho hoạt động Marketing trong tương lai. Ngoài việc cung cấp thông tin cho việc phân tích chi phí và hiệuquả mỗi giai đoạn hoạt động Marketing, những dữ liệu quan trọng này có thểdễ dàng theo dõi và dựa vào sử dụng trong một chiến dịch Marketing. • Quản lý các cuộc gọi cho khách hàng: Những cuộc gọi điện tiếp xúc vớikhách hàng duợc tích hợp vào trong từng chiến dịch Marketing. Lập một danhsách khách hàng mục tiêu cần phải gọi điện tiếp xúc, sau dó lên kế hoạch tiếnhành cụ thể. Lên kế hoạch thực hiện các cuộc gọi tiếp theo vào thời diểmthuận tiện cho khách hàng của bạn. .Công cụ đánh giá hiệuquả Marketing: Theo sát chiến dịch Marketing, đánh giá đuợc hiệu quả đầu tư - có thể phân tích chiến dịch Marketing bằng lead hoặc dánh giá những chi tiết quan trọngkhác bằng cách sử dụng nhữngcông cụ tinh vi hoặc chức nang báo cáo trong CRM. Không chỉ theo dõi quá trình Marketing,CRM còn cho phép kết nối doanh số bán hàng vào từngchiến dịch cụ thể, cung cấp ngay lập tức những dữ liệu phân tích chi phí trêndoanh số. 2.2.1.2 Hoạt dộng bán hàng (Sales Force Automation) Page 15 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  16. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp CRM hỗ trợ bạn quản lý các thông tin giao dịch với khách hàng theo qui trìnhbán hàng, quản lý các cơ hội, phân tích chu kỳ bán hàng, dự báo, và cung cấp cácbáo cáo phân tích bán hàng. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt động bán hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Công c ụ đ ắc l ực này duợc thiết kế giúp bạn quản lý,dự báo và đưa ra các báo cáo các giai đoạn của quy trình kinh doanh hiệu quả hơn,từ đó có thể kiểm soát đuợc toàn bộ các nguồn lực và quy trình bán hàng. Các chức năng trong Sales Force Automation: Dự báo bán hàng: Cho phép những nhà quản lý luôn nắm rõ tình hình hoạtdộng bán hàng của công ty mình dựa trên những dự báo về doanh số bán vàbáo cáo của các nhân viên bán hàng. Ngoài ra, do việc dự báo duợc xây dựngtrên phạm vi toàn công ty và những nhà quản lý có thể đưa ra những đánh giávà quyết dịnh của mình trực tiếp trên hệ thống, nên việc quản lý hoạt độngbán hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng:Là công cụ để quản trịvà phân tích mọi chi tiết liên quan đến khách hàng, cho phép nhận diện và tiếp xúc với khách hàng mới một cách dễ dàng, cũng như duy trì quan hệ kinhdoanh với các khách hàng cũ. Cũng nhờ đó, việc quản trị nguồn khách hàng lớn và các cơ hội bán hàng cũng như việc phân công xử lý những lead bánhàng đuợc thực hiện dễ dàng hơn. Với việc tích hợp với công cụ “workflow”,các nhân viên bán hàng luôn đuợc huớng dẫn những buớc cụ thể theo một quytrình bán hàng của doanh nghiệp. Ngoài ra, hệ thống CRM còn đuợc thiết kếgiúp nguời sử dụng lập kế hoạch để thực hiện những công việc cần phải giảiquyết trong thời gian ngắn như các cuộc hẹn hay gọi diện tới khách hàng… Quản lý quy trình bán hàng: Cho phép nhìn tổng quan về quy trình bán hàng của mình, từ cuộc tiếp xúc lần dầu tiên với khách hàng cho dến khi kết thúchợp Page 16 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  17. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp đồng, cho phép có thể phân tích và quản lý một cách hiệu quả việcbán hàng. Và kết quả là, luôn đánh giá đuợc khả năng thành công ở mỗigiai đoạn giao dịch; hơn thế nữa, các nhân viên bán hàng và nhà quản lý luôn đuợc cung c ấp nh ững phân tích kịp thời và có giá trị ở mỗi giai doạn. Nhữngbáo cáo chi tiết luôn đảm bảo cung cấp những thông tin về thời gian và chi phí đã bỏ ra trong một giao dịch. Ngoài ra, nhà quản lý có thể tự động hoá việcphân công những cuộc hẹn với khách hàng và nhiệm vụ phải làm trong mộtgiai đoạn của quy trình bán hàng, nhờ đó các nhân viên bán hàng luôn giảiquyết đuợc công việc một cách nhanh chóng khi cần thiết. Bằng việc cung cấpnhững thông tin chi tiết tại mỗi giai đoạn của quy trình bán hàng, bạn có thểcó đuợc những thông tin chính xác về một khách hàng cụ thể vào bất cứ lúcnào bạn cần. Quản lý thời gian: Quản lý thời gian và hoạt động kinh doanh của công ty.Những ghi chú nhắc nhở trên màn hìnhluôn cho bạn biết những nhiệm vụ bạn cần phải giải quyết, ngoài ra chức năng lọc và sắp xếp thông tin giúp bạn dễdàng hơn trong việc tiếp cận và sử dụng những thông tin đó. Hoạt động bán hàng: Một trong những thử thách lớn của công ty bạn là phảiluôn kết nối duợc với các nhân viên bán hàng và biết đuợc những thông tin quan trọng kịp thời. Với hệ thống CRM, bạn luôn có khả năng tiếp cận vớinhững nguồn lực cần thiết để hoàn thành một giao dịch bán hàng. Ngay khi đang ở bên ngoài công ty, bạn cung có thể truy cập vào hệ thống CRM thôngqua PDA, máy di động có cài dặt mạng WAP, máy tính xách tay… Khi bạnvào mạng Internet, bạn có thể truy cập ngay dữ liệu của hệ thống dể lấy ranhững thông tin về khách hàng và tình hình hoạt dộng kinh doanh. Solo Server: Cho phép tận dụng những lợi ích của CRM ngay cả khi bạnkhông vào mạng. Solo Server hỗ trợ đầy đủ cho nguời sử dụng có thể truy cập đuợc những dữ liệu từ nguồn trung tâm, những thay đổi trong dữ liệu này sẽngay lập tức đuợc đồng bộ với cơ sở dữ liệu doanh nghiệp khi bạn vào mạng lần sau. Page 17 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  18. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Phân tích và báo cáo: Khi các nhân viên bán hàng muốn phân tích và đưa ranhững quyết định, họ đuợc hỗ trợ bằng những báo cáo và biểu đồ chi tiếttrong hệ thống CRM. Trong hệ thống CRM, bạn luôn có những thông tin cầnthiết vào đúng lúc trong định dạng mà bạn thích (ví dụ HTML, AdobeAcrobat, Comma Seperated Values hay Microsoft Excel). Bắt dầu bằng việc đánh giá trong pipeline những lead mới, những báo giá cho khách hàng,những thông tin chi tiết, và các giao dịch tiềm năng; sau đó phân tích hoạt động bán hàng của mình; tiếp theo sử dụng những phân tích đó để đ ưa rachiến luợc kinh doanh. Ngoài ra, công cụ phân tích và báo cáo cũng có thể lọcra những dữ liệu bạn muốn. Sử dụng những báo cáo có sẵn trong hệ thống haytựtạo một báo cáo mới đều giúp bạn nhanh chóng có duợc những thông tinbạn c ần. Bây giờ bạn có thể phân tích và đánh giá dữ liệu để biết đuợc nhữngviệc đã thực hiện tốt và điều chỉnh những việc chưa thực hiện tốt. 2.2.1.3 Customer Care Automation (Hoạt động chăm sóc khách hàng) Hệ thống bán hàng, tiếp thị tốt mang lại cho doanh nghịêp bạn khách hàng,nhưng đó mới chỉ là khởi dầu. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao, hỗ trợ 24/7,... CRM quản lý các sự cố, yêu cầu của khách hàng,và các trạng thái của dịch vụ, cung cấp hệ thống thư viện thông tin hỗ trợ khách hàng, nhằm đạt đến mức tối đa về cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp. Những tính năng hỗ trợ quan trọng của CRM đối với hoạt dộng chăm sóckhách hàng và những lợi ích mà nó mang lại. Bằng việc cung cấp những công c ụgiúp bạn dễ dàng hơn trong việc giải quyết những vấn đề của khách hàng, nhữngtính năng hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng trong CRM trở thành yếu tố mấuchốt giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Các chức năng trong Customer Care Automation: Hoạt động chăm sóc khách hàng: Marketing và bán hàng tốt sẽ mang vềkhách hàng cho công ty; nhưng dó chỉ là buớc dầu, các nhân viên hỗ tr ợ khách hàng Page 18 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  19. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp phải làm sao phát triển những mối quan hệ dó dể tạo nguồn khách hàng lâu dài và ổn định. Khi chi phí để có đuợc một mối quan hệ mới cao hơn gấp bảy lần chi phí để duy trì nó thì việc tạo dựng một nguồn khách hàng thân thiết là y ếu tố then chốt để thành công. Chức năng chăm sóc khách hàng củahệ thống CRM cho phép xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với kháchhàng, đồng thời cũng giúp cung cấp những dịch vụ cần thiết mà khách hàng mong muốn. Quản lý việc tiếp xúc với khách hàng: Ðể phục vụ khách hàng tốt nhất, đạt đuợc những mục tiêu dề ra trong việc hỗ trợ khách hàng, các nhân viên củabạn phải có đầy đủ những thông tin và dữ liệu về khách hàng ngay khi họ cần.Với nguồn thông tin trong hệ thống CRM, hoàn toàn có thể giải quyết mộtcách hiệu quả các vấn đề của khách hàng, đồng thời cũng có thể tạo ra nhữngcơ hội kinh doanh mới ngay trong những lần tiếp xúc dó; vì cuối cùng thìnhững nhân viên hỗ trợ khách hàng lại là những nguời tiếp xúc với kháchhàng nhiều nhất trong công ty. Hệ thống CRM cho phép truy cập duợc nhữngthông tin có liên quan đến khách hàng như chi tiết về giao dịch mua bán, chitiết về những lần giao tiếp với khách hàng, những thư từ và tài liệu đã gửi đihoặc nhận đuợc từ khách hàng, và cả những cơ hội bán hàng có thể nhận đuợc,nhờ dó bạn có thể tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn, phát triển những cơ hộikinh doanh và luôn dáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tích hợp vớichức năng “dòng làm việc”: Với một hệ thống CRM, việc xâydựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hếtnhờ vào dịch vụ hỗ trợ hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanhchóng bất kể họ liên lạc bằng email, điện thoại hay web. Bằng việc cài đặt mộtdòng làm vịêc tự động theo quy trình định truớc thông qua suốt các phòng,ban; Hệ thống CRM giúp giải quyết triệt để và hiệu quả các vấn đề theo từnggiai đoạn. Những vấn dề yêu cầu chuyên môn sẽ đuợc tự động chuyển giaocho nhân viên hoặc đối tác thích hợp. Page 19 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
  20. Thực trạng và ứng dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp Việt Nam hiện nay và giải pháp Chức năng “mức độ hỗ trợ khách hàng”: Việc theo dõi mức độ hỗ trợ kháchhàng dựa trên từng truờng hợp cụ thể là yếu tố quan trọng để duy trì mối quanhệ lâu dài và thân thiết với khách hàng. Những vấn đề của khách hàng tronghệ thống CRM đuợc trang bị một hệ thống báo hiệu, hệ thống này sẽ cảnh báonhững truờng hợp đã vuợt quá thời hạn phải giải quyết và cho phép kích hoạtnhững buớc tiếp theo trong quy trình. Hỗ trợ cho Call Center: Như là một trung tâm lưu trữ tất cả những dữ liệu củakhách hàng, hệ thống CRM cho phép truy cập thông tin một cách trực tiếp, dễ dàng giúp bạn giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quảhơn. Ngoài ra, Hệ thống CRM còn giúp bạn giảm thiểu thời gian giải quyết một vấn dề thông qua việc sắp xếp và quyết định mức độ ưu tiên cần giảiquyết của từng truờng hợp, làm tăng thêm sự tin tuởng và do đó cũng làmtăng lòng trung thành của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của công ty. Thư viện giải pháp (KB): Hệ thống CRM cho phép lưu trữ lại nhữngphương pháp, cách thức giải quyết các vấn đề của khách hàng trong một Thư Viện Giải Pháp. Các giải pháp này đuợc kết nối với các truờng hợp tươngthích và tự động đuợc gửi bằng email cho khách hàng và nguời sử dụng.Không chỉ các nhân viên mà ngay cả các khách hàng cung có thể truy cập đuợc vào Thư Viện Giải Pháp này thông qua chức năng hỗ trợ khách hàng tự động trong hệ thống CRM Hỗ trợ báo cáo nâng cao: Hệ thống CRM có thể tạo ra các báo cáo trongAdobe Acrobat theo mẫu có sẵn trong hệ thống để gửi cho các nhân viên mà hiện thời không truy cập đuợc vào CRM. Hoặc khi bạn muốn biết tổng quanvà nhanh chóng những thông tin then chốt, các báo cáo tóm tắt trong hệ thốngCRM sẽ cung cấp cho bạn thông tin yêu cầu chỉ trong chớp mắt. 2.2.2. Analytical CRM (khản năng phân tích của CRM) Page 20 Khoa Tin Học Thương Mại-Đại Học Thương Mại
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học
207 tài liệu
1474 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
7=>1