Đồ án tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

LỜI CẢM ƠN



Trước tiên, em xin chân thành cảm ơn tất cả các thầy cô giáo trường Cao Đẳng

CNTT Hữu Nghị Việt Hàn, đặc biệt là các thầy cô khoa Thương Mại Điện Tử đã tận

tình dạy bảo, giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Thầy cô không những đã

truyền đạt cho em kiến thức nền tảng mà còn truyền đạt cho em những kinh nghiệm,

tư duy làm hành trang cho em bước vào đời.

Để có thể hoàn thành được đồ án tốt nghiệp này em xin chân thành bày tỏ lòng

biết ơn sâu sắc đến THS. Vũ Thị Quỳnh Anh giảng viên trường CNTT hữu nghị Việt

Hàn đã trực tiếp hướng dẫn rất nhiệt tình, chỉ bảo em trong suốt quá trình làm đồ án

vừa qua.

Và cuối cùng em xin cảm ơn đến gia đình và bạn bè là những người luôn ở bên

em ủng hộ, động viên và giúp đỡ em hoàn thành đồ án tốt nghiệp này. Và em cũng

xin gửi lời cảm ơn đến những anh chị, cô chú làm việc trong Công ty VNPT-

VinaPhone đã nhiệt tình cung cấp và cho em tài liệu để hoàn thành đồ án này.

Em xin trân trọng cảm ơn!

Đà Nẵng, tháng 06 năm 2016

Sinh viên thực hiện

Phạm Thị Thúy Hằng

Trang i

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i

MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii

DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ .............................................................................................. vii

DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... viii

LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ...... 3

1.1 Khách hàng ......................................................................................................... 3

1.1.1 Khái niệm về khách hàng ............................................................................. 3

1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng ................................................................. 3

1.1.3 Phân loại khách hàng ................................................................................... 4

1.1.3.1 Khách hàng tổ chức ................................................................................ 4

1.1.3.2 Khách hàng cá nhân ............................................................................... 4

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) ............................................................... 5

1.2.1 Khái niệm CRM .......................................................................................... 5

1.2.2 Tầm quan trọng của CRM .......................................................................... 6

1.2.3 Lợi ích của CRM ......................................................................................... 7

1.2.4 Mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng ................... 7

1.2.4.1 Nhận diện khách hàng ......................................................................... 7

1.2.4.2 Phân biệt khách hàng .......................................................................... 8

1.2.4.3 Tương tác với khách hàng ................................................................... 9

1.2.4.4 Cá biệt theo khách hàng .................................................................... 12

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY VNPT- VINAPHONE

MIỀN TRUNG ............................................................................................................. 14

2.1. Tổng quan về công ty ....................................................................................... 14

2.1.1. Giới thiệu chung về công ty ....................................................................... 14

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty .......................................... 14

2.1.2.1. Lịch sử hình thành của công ty ........................................................... 14

2.1.2.2. Quá trình phát triển của công ty ......................................................... 15

2.1.3. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty ........................................ 15

Trang ii

2.1.4. Ngành nghề thương mại của công ty........................................................ 15

2.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty ......................................... 16

2.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty ....................................................... 16

2.1.5.2. Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty ................................ 19

2.1.6. Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty ............................................................... 19

2.1.6.1 Sứ mệnh : Kết nối với mọi người .......................................................... 19

2.1.6.2 Tầm nhìn: Số 1 Việt Nam- Ngang tầm thế giới .................................... 19

2.1.7. Mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của công ty. ................................................. 19

2.1.7.1 Mục tiêu ngắn hạn:............................................................................... 19

2.1.7.2 Mục tiêu dài hạn ................................................................................... 20

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty ............................................. 20

2.2.1. Nguồn lực bên trong của công ty .............................................................. 20

2.2.1.1. Nguồn nhân lực của công ty ................................................................ 20

2.2.1.2. Cơ sở vật chất ...................................................................................... 22

2.2.2. Tình hình hoạt động tài chính của công ty .............................................. 23

2.2.3. Phân tích môi trường hoạt động của công ty ........................................... 25

2.2.3.1. Môi trường vĩ mô ................................................................................. 25

2.2.3.2. Môi trường vi mô ................................................................................. 28

2.2.4 . Ma trận SWOT .......................................................................................... 32

2.3 Thực trạng chiến lược marketing của công ty ............................................... 33

2.3.1. Phân đoạn thị trường ................................................................................ 33

2.3.2. Thị trường mục tiêu ................................................................................... 34

2.3.3. Chính sách 4p ............................................................................................ 34

2.3.3.1 Chính sách sản phẩm .......................................................................... 34

2.3.3.2 Chính sách giá ...................................................................................... 35

2.3.3.3 Chính sách sách phân phối .................................................................. 35

2.3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động ......................................................... 36

2.3.4 Ưu nhược điểm của chính sách 4P ............................................................ 38

2.3.4.1. Ưu điểm ............................................................................................... 38

2.3.2.2 Nhược điểm .......................................................................................... 38

2.4 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tại công ty

VNPT- VinaPhone Miền Trung. ............................................................................ 39

Trang iii

2.4.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công

ty. .................................................................................................................... 39

2.4.2 Hoạt động phân biệt khách hàng. .............................................................. 45

2.4.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị ........................................................ 45

2.4.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu ..................................................... 46

2.4.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng. .................. 47

2.4.3.1 Kênh tương tác ..................................................................................... 47

2.4.3.2 Nội dung tương tác ............................................................................... 48

2.4.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng( cá biệt khách hàng). ......... 53

2.4.4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng lớn .................................................. 53

2.4.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt .......................................... 54

2.4.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng phổ thông ....................................... 54

2.4.4.4 Các chính sách chăm sóc khác ............................................................. 55

2.4.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. .............. 58

2.4.5.1 Ưu điểm ................................................................................................ 58

2.4.5.2 Nhược điểm. ......................................................................................... 59

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO CÔNG TY VNPT- VINAPHONE

MIỀN TRUNG ............................................................................................................. 60

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp .................................................................................... 60

3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM cho Công ty VNPT- VinaPhone

Miền Trung ........................................................................................................... 60

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty VNPT- VinaPhone miền

trung .................................................................................................................... 60

3.1.2.1 Mục tiêu ................................................................................................ 60

3.1.2.2 Định hướng phát triển của công ty ...................................................... 60

3.1.3 Mục tiêu phát triển CRM của công ty VNPT- VinaPhone Miền Trunng 61

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho

công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung ................................................................ 61

3.2.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công

ty. .................................................................................................................... 63

3.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng ............................................................... 68

Trang iv

3.2.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị ........................................................ 68

3.2.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu ..................................................... 69

3.2.3 Tương tác với khách hàng .......................................................................... 70

3.2.4 Cá biệt khách hàng ..................................................................................... 72

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ix

PHỤ LỤC ....................................................................................................................... x

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................................................. xxvi

Trang v

DANH MỤC BẢNG

Số hiệu bảng Nội dung bảng Trang

2.1 Cơ cấu lao động của công ty. 20

2.2 Bảng thể hiện cơ sở vật chất của công ty 22

2.3 Bảng cân đối kế toán của công ty 23

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 24

2.5 Bảng tiêu chí phân biệt khách hàng theo giá trị 68

Trang vi

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Nội dung biểu đồ Trang Số hiệu

biểu đồ

Cơ cấu trình độ của nhân viên Công ty từ năm 2013- 2015 21 2.1:

Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ 43 2.2:

Lý do chọn dịch vụ của công ty. 43 2.3:

Biểu đồ đánh giá công tác tạo lập và quản lý thông tin khách 44 2.4:

hàng

Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng 45 2.5:

Biểu đồ thể hiện mức thu nhập hằng tháng của khách hàng 45 2.6:

Biểu đồ thể hiện mức chi tiền cho dịch vụ của khách hàng 46 2.7:

Biểu đồ thể hiện thái độ của nhân viên 49 2.8:

Cách thức đăng kí dịch vụ 50 2.9:

Biểu đồ thể hiện sự tương tác khách hàng 51 2.10

Biểu đồ thể hiện nguồn để biết thông tin khuyến mãi 52 2.11

Biểu đồ thể hiện chính sách chăm sóc khách hàng của công ty 56 2.12

Biểu đồ thể hiện tương lai khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 56 2.13

Biểu đồ thể hiện khách hàng giới thiệu cho người quen 57 2.14

Trang vii

DANH MỤC HÌNH

Nội dung hình Trang Số hiệu

hình

Logo Công ty VNPT VinaPhone Miền Trung 14 2.1

Sơ đồ tổ chức của Công ty 16 2.2

Hình ảnh giới thiệu VinaPhone 36 2.3

Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên báo, tạp chí 37 2.4

Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên internet, facebook. 37 2.5

Trang viii

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ

chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh

nghiệp quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng

và công ty đã thay đổi quá nhanh. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, thay đổi nhanh

chóng, các doanh nghiệp luôn tìm cách để tăng mối quan hệ với khách hàng đáp ứng

nhu cầu thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng. Khách hàng luôn là trọng tâm chiến

lược phát triển lâu dài thông qua những nổ lực marketing, bán hàng, phát triển sản

phẩm, phân bổ nguồn lực, định hướng phát triển tương lai của Công ty.

Giá trị lớn nhất của một Công ty chính là khách hàng của họ. Để nhận được giá

trị đó, các nhà lãnh đạo VNPT VinaPhone luôn đặt yếu tố Quản trị quan hệ với khách

hàng và thực hiện các chiến lược duy trì và phát triển khách hàng nhằm tăng khả năng

nhận biết, đo lường và quản trị lâu dài mối quan hệ với khách hàng, làm cho mối quan

hệ đó ngày một tốt đẹp hơn. Vì vậy làm sao để mối quan hệ giữa khách hàng và công

ty đạt hiệu quả hơn, lợi nhuận cao hơn. Nên em quyết định chọn đề tài “Giải pháp

hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT Vinaphone Miền

Trung” giúp công ty hoàn thiện tốt hơn hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của

mình.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

của công ty trong những năm gần đây đồng thời đưa ra những đề xuất giải pháp nhằm

tăng giá trị khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công

ty VNPT- VinaPhone Miền Trung.

Phạm vi nghiên cứu:

Không gian: Công ty VNPT- VinaPhone miền trung.

Thời gian: Từ ngày 02/05 đến ngày 30/05

Nội dung: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 1

ty VNPT- Vinaphone Miền Trung.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, phương pháp

logic và lịch sử, phương pháp phân tích thống kê, tìm hiểu tài liệu….

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Ý nghĩa khoa học: Hiểu rõ vấn đề lí thuyết về mối quan hệ khách hàng và công

tác quản trị mối quan hệ khách hàng.

Ý nghĩa thực tiễn: Thông qua quá trình tìm hiểu nghiên cứu hoạt động của công

ty để đưa ra một số giải pháp để nâng cao hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 2

công ty.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ

KHÁCH HÀNG

1.1 Khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là

Thượng Đế. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ

thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà

chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không

phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội

để phục vụ.

Có rất nhiều cách định nghĩa về khách hàng :

Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch mua bán

hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp, các

tổng công ty…”.

Theo Phillips Kotler: “ Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là

yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.

Có hai loại khách hàng đó chính là khách hàng bên trong và khách hàng bên

ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lao động , bộ phận kỹ thuật, kinh doanh, hỗ trợ

khách hàng, các chức năng kế toán, kế hoạch, hành chính. Khách hàng bên ngoài là tất

cả những người không thuộc doanh nghiệp, là những người đã, đang và sẽ sử dụng

dịch vụ của doanh nghiệp.

Đã là khách hàng thì phải có đầy đủ các yếu tố sau:

+ Quyết định mua/nhận sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên

ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.

+ Sử dụng sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên ngoài hoặc các

khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.

+ Thụ hưởng lợi ích từ sản phẩm do tổ chức cung cấp cho khách hàng bên

ngoài hoặc các khách hàng bên trong cung cấp sản phẩm cho nhau.

Tóm lại có thể nói khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một

loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 3

Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm của doanh nghiệp thì khách

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua hay không mua. Vì vậy, khách hàng

là người trả lương, là người của doanh nghiệp từ khâu tổ chức nhân sự, tổ chức sản

xuất đến tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.

Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng các sản phẩm của doanh nghiệp vì vậy

họ là người khách quan nhất trong việc đánh giá chất lượng, sự phù hợp của sản phẩm

và thái độ phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng là người cho ta biết chính xác nhất

chúng ta phải sản xuất những gì và kinh doanh như thế nào.

Khách hàng đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp khi họ tiêu dùng sản phẩm của

doanh nghiệp, hơn nữa nếu doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành thì doanh

nghiệp luôn có một nguồn doanh thu ổn định, lâu dài. Sự tuyên truyền, quảng cáo của

họ cho người khác là nguồn quảng bá có hiệu quả nhất đối với doanh nghiệp.

1.1.3 Phân loại khách hàng

1.1.3.1 Khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý

của công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm.

Tập hợp các trường học, các công ty, các siêu thị, hay trước các bệnh viện. Những

khách hàng này thường có tần suất mua ổn định, với số lượng được định trước. Mục

đích của họ là như nhau, là phân phối lại cho khách hàng cá nhân. Thường thì nhóm

khách hàng này mua ở một địa điểm cụ thể, và rất ít khi thay đổi địa điểm mua.

Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp.

Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn, các cân nhắc phức tạp về

mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc nhiều cấp độ

trong tổ chức. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với

tiến trình mua của khách hàng cá nhân. Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu

những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên

cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.

1.1.3.2 Khách hàng cá nhân

Là những khách hàng khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ, hành vi ứng xử,

thu nhập, sở thích hay văn hóa. Những khách hàng này thường tiêu dùng cho mục đích

tiêu dùng cá nhân, có nhu cầu và đôi khi nhu cầu này thay đổi nhanh chóng. Mục đích,

và động cơ mua cũng hoàn toàn khác nhau, họ có kinh nghiệm và niềm tin nhất định

về VinaPhone. Những Khách hàng cá nhân thường có tần suất mua ổn định hoặc

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 4

không ổn định, địa điểm mua không ấn định trước và số lượng cũng không cụ thể.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

1.2.1 Khái niệm CRM

Quản trị quan hệ khách hàng (tên tiếng Anh là Customer Relationship

Management viết tắt là CRM) có nguồn gốc từ marketing quan hệ, giúp các doanh

nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý

các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm

phục vụ khách hàng tốt hơn.

Có rất nhiều doanh nghiệp định hướng kinh doanh theo CRM và đưa ra khái

niệm mang tính định hướng cho mình. Bên cạnh đó còn có những nhà nghiên cứu, nhà

phát triển phần mềm CRM cũng đưa ra những khái niệm về lĩnh vực này. Chẳng hạn

theo www.CRMGuru.com, trang web của một tổ chức chuyên thực hiện các hoạt động

tư vấn về CRM cho rằng: “ CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm chọn lọc và quản

lý các mối quan hệ đáng giá nhất. CRM đòi hỏi doanh nghiệp phải thực hiện một văn

hóa , một triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm để hỗ trợ có hiệu quả cho

các quá trình Marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ. Những ứng dụng có thể đảm

bảo việc quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả, miễn là doanh nghiệp có sự lãnh đạo

sáng suốt, có chiến lược đúng đắn và văn hóa công ty phù hợp. Hay theo Don Pepper

& Martha Rogers định nghĩa “CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục

tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các môi quan hệ tốt

với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng”.[Don Peppers & Martha

Rogers (2004), Managing Customer Relationships, John Wiley & Sons, Inc, the

United States of America].

Còn đối với Ben Carman- Jason Lather, www.unr.edu thì cho rằng “ CRM là một

chiến lược kinh doanh nhằm lựa chọn và quản lý các mối quan hệ khách hàng. CRM

đòi hỏi triết lý và văn hóa kinh doanh hướng vào khách hàng để hỗ trợ hiệu quả cho

marketing, bán hàng và dịch vụ”.

Hay tiếp cận một cách gần và dễ hiểu nhất thì CRM là:

CRM là tập hợp các công tác có tính chiến lược về quản lý, chăm sóc và xây

dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nó bao gồm toàn bộ các quy

trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng bán, hiệu quả của các

công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối với các xu hướng của thị trường

nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 5

cho công ty.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

1.2.2 Tầm quan trọng của CRM

Quản trị mối quan hệ khách hàng được xem là kênh truyền thông cá nhân bao

gồm giao dịch trực tiếp, gửi thư, gọi điện thoại và giao dịch qua lnternet. Cụ thể hơn,

CRM là hình thức marketing mối quan hệ dựa trên ứng dụng công nghệ thông tin và

marketing cơ sở dữ liệu, qua một phần mềm bao hàm cả cấu trúc tổ chức, hệ thống văn

hóa doanh nghiệp và nhân viên.

Việc áp dụng CRM giúp các doanh nghiệp phát triển mối quan hệ của mình với

khách hàng từ khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến khi có được

khách hàng trung thành. Và từ đó, dựa trên những thông tin có được về khách hàng,

doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách

hàng phù hợp với từng đối tượng.

Đối với khách hàng, CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách

hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng được hiểu rõ hơn, được phục vụ chu đáo hơn.

Đối với doanh nghiệp, việc phát triển và quản trị mối quan hệ với khách hàng,

đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội

bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, hiểu rõ thông tin

về khách hàng cũng giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát

triển của mình trong quá khứ, hiện tại cũng như tương lai; giúp doanh nghiệp quảng bá

sản phẩm, thương hiệu một cách nhanh chóng, dễ dàng và ít chi phí nhất từ đó gia tăng

lợi nhuận vì có thể cắt giảm một phần không nhỏ chi phí, thời gian trong khâu

marketing hay bán hàng. Đồng thời, CRM là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tập

trung nguồn tài nguyên của mình, cũng như quản lý nhân viên một cách hiệu quả.

Ở góc độ nhà quản lý, CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc

lực, giúp nhà quản lý nhanh chóng thống kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh

của doanh nghiệp từ quá khứ, hiện tại và tương lai; phát hiện những khó khăn, rủi ro

tiềm ẩn của doanh nghiệp để có thể kịp thời đưa ra được những giải pháp thích hợp

cho những vấn đề đó. Đồng thời CRM còn cho phép người quản lý đánh giá được tình

hình và hiệu quả làm việc của từng nhân viên cấp dưới.

Đối với nhân viên, CRM cho phép nhân viên quản lý một cách hiệu quả thời gian

và công việc của mình. Đồng thời CRM giúp nhân viên nắm rõ thông tin về từng

khách hàng của mình để đưa ra phương thức hỗ trợ nhanh chóng, hợp lý, tạo được uy

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 6

tín đối với khách hàng, giữ chân khách hàng lâu hơn.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Như vậy, với sự trợ giúp của một hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng có hiệu

quả, các doanh nghiệp có thể :

- Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn

- Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng

- Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất

- Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng

- Phát hiện các khách hàng mới

- Tǎng doanh thu từ khách hàng

1.2.3 Lợi ích của CRM

Nói đến lợi ích của CRM thì nhìn chung hoạt động CRM đem lại rất nhiều lợi ích

cho doanh nghiệp cụ thể: Hoàn thiện các quy trình kinh doanh theo chiến lược định

hướng khách hàng. Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng với cấu trúc và hạng mục

thông tin đầy đủ, đồng nhất dễ cập nhật và sử dụng. Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin

khách hàng, giúp hiểu khách hàng hơn nên việc tiếp cận khách hàng tốt hơn. Tăng

cường việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộ phận liên

quan. Có công cụ để đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận kinh doanh trong

công ty. Giải quyết được mâu thuẫn giữa giá trị mang lại cho khách hàng và lợi nhuận

của doanh nghiệp (vì hiểu khách hàng cần gì nên cung cấp đúng sản phẩm/dịch vụ cho

khách hàng). Tăng lợi nhuận từ việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng, số

lượng khách hàng tăng lên và doanh thu cũng tăng lên. Giảm chi phí bán hàng, chi phí

tiếp thị và chi phí quản lý. Góp phần xây dựng hình ảnh công ty trong mắt khách hàng.

Trợ giúp ra quyết định bằng các phân tích, thống kê.

1.2.4 Mô hình IDIC trong công tác quản trị quan hệ khách hàng

1.2.4.1 Nhận diện khách hàng

Một doanh nghiệp phải thực hiện tất cả các hoạt động nhận dạng sau đây:

+ Xác định: Quyết định những thông tin liên quan đến các đặc điểm nhận dạng

khách hàng: Tên, địa chỉ, số điện thoại, số tài khoản ngân hàng, thông tin về hộ gia

đình.

+ Thu thập: Xác định kỹ thuật, phương tiện để thu thập những thông tin liên quan

đến đặc điểm nhận dạng khách hàng: thẻ khách hàng, thẻ mua hàng, chương trình

khách hàng thường xuyên, tương tác trên web, bảng câu hỏi…

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 7

+ Liên kết: Một khi đặc điểm nhận dạng của khách hàng đã được cố định, nó

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

phải được liên kết với tất cả các giao dịch và tương tác với khách hàng đó tại tất cả các

điểm tiếp xúc.

+ Tích hợp: Các đặc điểm nhận dạng khách hàng không chỉ được liên kết với tất

cả các tương tác và các giao dịch, mà nó cũng phải được tích hợp vào các hệ thống

thông tin mà doanh nghiệp sử dụng để vận hành hoạt độn của mình.

+ Nhận biết: Nhận ra khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc.

+ Lưu giữ: Các thông tin nhận dạng về từng khách hàng phải được lưu giữ trong

một hoặc một vài cơ sở dữ liệu điện tử.

+ Cập nhật: Mọi dữ liệu về khách hàng, bao gồm cả những dữ liệu nhận dạng

khách hàng phải thường xuyên được kiểm tra, cập nhật, hoàn thiện hoặc sửa đổi.

+ Phân tích: Việc thu thập thông tin nhận dạng khách hàng phải được xem như là

yếu tố đầu vào quan trọng để phân tích sự khách nhau giữa từng khách hàng, nhận

định về nhu cầ và hành vi của khách hàng trong tương lai.

+ Tạo sự sẵn sàng: Các dữ liệu nhận dạng khách hàng được lưu giữ trong cơ sở

dữ liệu của doanh nghiệp dưới dạng sẵn sàng cho các nhân viên, các bộ phận chức

năng tiếp cận. Việc lưu giữ các thông tin nhận dạng khách hàng dưới một dạng dễ tiếp

cận, đặt khách hàng làm trung tâm.

+ Đảm bảo: Thông tin khách hàng mang tính cạnh tranh và ảnh hưởng đến quyền

riêng tư của khách hàng nên việc ngăn chặn trái phép những thông tin này là rất quan

trọng.

1.2.4.2 Phân biệt khách hàng

Phân biệt khách hàng (DIFFERENTIATE): thông qua nhu cầu cá nhân của họ và

giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp.

Phân biệt khách hàng theo giá trị

Để đánh giá giá trị khách hàng chúng ta cần xét hai khía cạnh là giá trị thực tế và

giá trị tiềm năng mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp.

+ Giá trị thực tế của một khách hàng: là giá trị hiện tại thuần của dòng đóng góp

tài chính và phi tài chính kỳ vọng trong tương lại của khách hàng cho doanh nghiệp.

+ Giá trị tiềm năng của một khách hàng: là tất cả các giá trị mà khách hàng có

khả năng thể hiện nếu doanh nghiệp áp dụng có ý thức các chiến lược nhằm thay đổi

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 8

hành vi tương lai của họ.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

Khách hàng không biết hoặc không quan tâm giá trị của họ đối với doanh nghiệp.

Khách hàng chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết. Đó là lý do vì sao cần phải phân

loại khách hàng theo nhu cầu. Vì vậy doanh nghiệp cần phải đặt mình vào vị trí của

khách hàng để biết được nhu cầu mua hàng xuất phát từ động cơ nào từ đó phục vụ tốt

nhất nhu cầu của khách hàng. Việc hiểu nhu cầu khách hàng rất quan trọng đối với các

chương trình xây dựng quan hệ khách hàng.

Những đặc điểm của nhu cầu khách hàng:

+ Nhu cầu khách hàng có thể tùy thuộc vào hoàn cảnh: Nhu cầu của một khách

hàng có thể thay đổi tùy vào thời điểm và việc nhận ra những thời điểm đó là rất quan

trọng.

+ Nhu cầu của khách hàng thay đổi theo thời gian: Những khách hàng thường

hay thay đổi suy nghĩ làm cho doanh nghiệp khó dự đoán về đặc điểm của những

khách hàng này, doanh nghiệp khó đưa ra những cách thức để chăm sóc khách hàng

loại này.

+ Nhu cầu khách hàng thường có sự tương quan với giá trị khách hàng: Điều này

không phải luôn luôn đúng, nhưng cho dù các khách hàng có cùng loại giá trị thì vẫn

có nhu cầu khác nhau.

+ Nhu cầu của con người là nhu cầu có tính tâm lý: Việc hiểu biết sự khác biệt

tâm lý của từng khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Sự khác biệt tâm lý giữa con

người có thể cung cấp những hướng dẫn chăm sóc khách hàng hữu ích cho những

khách hàng khác nhau một cách không giống nhau.

+ Không có cách thức nào là tốt nhất để phân biệt các khách hàng theo nhu cầu

của họ: Có nhiều cách để phân biệt khách hàng theo nhu cầu cũng như có nhiều

phương pháp sáng tạo để hiểu những động lực chính của con người. Giá trị của bất kỳ

loại hình phân biệt nhu cầu khác nhau cụ thể chỉ được tìm thấy trong chính sự hữu ích

của nó đối với việc ảnh hưởng đến hành vi khác nhau của khách hàng khác nhau.

+ Trong hoạt động quan hệ B2B, nhu cầu của các khách hàng cũng không hoàn

toàn là tương tự nhau.

1.2.4.3 Tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng (INTERACT): bằng phương thức đối thoại hai chiều.

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 9

Một trong những mục tiêu quan trọng của CRM trong doanh nghiệp là lưu lại những

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

thói quen và các nhu cầu mọi lúc của khách hàng, điều này sẽ gắn kết lợi ích lâu dài,

mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp. Để đạt được mối quan hệ thân mật với

khách hàng, doanh nghiệp cần phải gần gũi với họ. Doanh nghiệp phải hiểu được

khách hàng theo cách mà các đối thủ cạnh tranh của mình không thể. Quá trình tương

tác giữa khách hàng và doanh nghiệp từ tiếp cận để giao dịch sang tiếp cận để quan hệ

là để càng ngày càng thỏa mãn khách hàng, cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp

với khách hàng.

 Giải quyết những than phiền của khách hàng

Tiếp nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng là một công việc khó khăn và khó

chịu với nhiều nhân viên, dù cho họ có là những người chuyên nghiệp, có nhiều kinh

nghiệm trong công việc. Đây là một vấn đề dễ hiểu và thường xảy ra trong thực tế.

Tuy nhiên, công việc tiếp nhận thông tin, chăm sóc khách hàng là một phần không thể

thiếu trong môi trường kinh doanh. Vấn đề đặt ra là chúng ta phải có những phản hồi

như thế nào đối với những lời than phiền, đóng góp ý kiến để họ có thể trở thành

những khách hàng trung thành. Những điều nhân viên nên làm khi giải quyết những

thắc mắc, than phiền của khách hàng:

- Lắng nghe

- Đừng tìm cách chống chế

- Sẵn sàng tiếp nhận ý kiến khách hàng

- Tìm cách khắc phục sự cố

- Cố gắng đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng

- Ghi nhận ý kiến khiếu nại

- Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng

- Chắc chắn khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với hướng giải quyết đưa ra

Có những khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm nhưng

họ vẫn im lặng một khi họ không thích to chuyện, nhưng khi những khó chịu của họ

đến một mức nào đó thì họ im lặng chia tay với doang nghiệp vì họ luôn nghĩ rằng nếu

họ than phiền nữa thì cũng chẳng khắc phục được điều gì, bởi vì vấn đề đã đi quá xa.

Một sự thật đáng nói là đa số khách hàng không than phiền. Đơn giản là những lời

than phiền, ca cẩm thường chẳng làm cho ai vui, cả những người phục vụ lẫn người

than phiền và còn mất đi hoà khí. Do vậy nếu không được phục vụ tốt, người ta chẳng

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 10

bao giờ muốn quay trở lại nữa.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

 Thu thập thông tin khách hàng

Trước khi tiến hành chăm sóc khách hàng doang nghiệp phải biết được những

nhu cầu, mong muốn của họ sau đó chúng ta sẽ khởi động một vài chương trình đơn

giản để lấy lòng tin của khách hàng và giới công chúng như: phỏng vấn khách hàng

bằng những bảng câu hỏi. Công việc này do những nhân viên thị trường đảm nhiệm

nhằm thu thập và nắm bắt chính xác hơn và nhiều hơn về nhu cầu cũng như mong

muốn của khách hàng hiện nay. Tuy nhiên công việc này khá tốn kém tiền của, thời

gian nhưng lại có hiệu quả cao và công việc này đòi hỏi nhân viên phải trung thành và

có nhiệt huyết với nghề nghiệp của mình.

 Hội nghị khách hàng

Mời những khách hàng lớn để giới thiệu sản phẩm mới, các chương trình khuyến

mại trong thời gian tới, phản ánh về ưu nhược điểm của sản phẩm, yêu cầu của người

sử dụng để doang nghiệp cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và nâng cao công tác chăm sóc,

phục vụ những mong muốn của họ. Đồng thời thông qua hội nghị khách hàng doang

nghiệp có thể vinh danh những khách hàng có nhiều đóng góp cho doang nghiệp

trong suốt thời gian qua.

 Lực lượng bán hàng trực tiếp

Lực lượng bán hàng không chỉ được nhìn nhận như một phương tiện để bán sản

phẩm mà còn là phương tiện truyền thông của doang nghiệp. Với tư cách là một

phương tiện truyền thông, lực lượng bán cung cấp cho khách hàng thông tin về doang

nghiệp và sản phẩm, tư vấn cho khách hàng khi họ mua hàng. Mặt khác, họ còn thu

thập cho doang nghiệp những thông tin về thị trường và đối thủ cạnh tranh một cách

chính xác và đầy đủ nhất.

 Hỗ trợ qua điện thoại

Hiện nay, cách thức làm việc với khách hàng chủ yếu là qua điện thoại hoặc gặp

trực tiếp. Vì vậy, việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho doang

nghiệp và hãy làm cho khách hàng biết doang nghiệp luôn luôn sẵn sàng trả lời những

thắc mắc của họ miễn phí.

 Tương tác qua website

- Những chỉ dẫn về website: Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những

mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 11

những lời chỉ dẫn rõ ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của doang nghiệp.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

- Những diễn đàn thảo luận: Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc

khách hàng tuyệt vời chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những

diễn đàn này là công khai, bất kỳ khách hàng nào của doang nghiệp cũng có thể trả lời

các câu hỏi của những khách hàng khác đặt ra.

 Hỗ trợ qua email

Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền. Tuy nhiên, khi sử dụng

email để hỗ trợ khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ. Hãy

cung cấp cho khách hàng những địa chỉ email khác nhau, hướng dẫn họ cách nhanh

nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.

1.2.4.4 Cá biệt theo khách hàng

Cá biệt hóa theo số đông

Là việc sản xuất khối lượng lớn hàng hóa và dịch vụ có nhiều kích cỡ trong cùng

một hàng hóa/dịch vụ.

Các doanh nghiệp cá biệt hóa theo số đông được dẫn dắt thông qua sự quan sát

và ghi nhớ các yêu cầu của từng khách hàng riêng biệt và so sánh chúng với yêu cầu

của những khách hàng khác.

Cá biệt hóa để sinh lời

Những doanh nghiệp nhỏ với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn phát huy

lợi thế của mình thường nghĩ đến khả năng cá biệt hóa dịch vụ khách hàng. Mục đích

của phương thức cá biệt hóa dịch vụ là đem lại cho khách hàng cảm giác đặc biệt,

được trân trọng.

Đầu tiên, nhân viên cần học cách nhận dạng khách hàng, đánh giá và dự đoán

nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

Bước tiếp theo là khả năng ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của khách hàng

từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng.

Sau khi ghi nhớ, nhân viên sẽ tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên

những hiểu biết nhất định về khách hàng mà họ có được.

Bước cuối cùng là mở rộng thông tin khách hàng, là khả năng phát triển dữ liệu

liên quan đến khách hàng.

Làm được những điều này, doanh nghiệp sẽ không chỉ có lượng khách hàng

trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 12

Cá biêt theo khách hàng những sản phẩm và dịch vụ đã tiêu chuẩn hóa

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Có nhiều sự lựa chọn để thực hiện cá biệt theo khách hàng và có nhiều cách để

một doanh nghiệp có thể thay đổi cách ứng xử với từng khách hàng.

+ Xác định các sản phẩm và dịch vụ bao quanh

+ Sản phẩm và dịch vụ trọn gọi

+ Bao gói

+ Giao hàng và dịch vụ hậu cần

+ Các dịch vụ phụ trợ

+ Huấn luyện

+ Dịch vụ nâng cấp

+ Lập hóa đơn

+ Điều khoản thanh toán

Nhu cầu của khách hàng là các dịch vụ từ các doanh nghiệp, các hàng hóa chính

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 13

là phương tiện để cung cấp các dịch vụ đó

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ

THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA

CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG

2.1. Tổng quan về công ty

2.1.1. Giới thiệu chung về công ty

Trung tâm hỗ trợ bán hàng Miền Trung( VNPT VinaPhone Miền Trung) là đơn

vị kinh tế trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông. Được thành lập vào ngày

03/07/2014. Trung tâm được tổ chức và hoạt động theo quy định của Tổng giám đốc

công ty dịch vụ viễn thông. Tổng công ty này sẽ chịu trách nhiệm mọi hoạt động kinh

doanh của toàn Tập đoàn, trực tiếp phục vụ thị trường và xã hội.

Hình 2.1 Logo Công ty VNPT VinaPhone Miền Trung

Địa chỉ liên hệ: Đường số 04 Nguyễn Văn Linh, TP Đà Nẵng.

Trụ sở chính: Tòa nhà VNPT, 57 Huỳnh Thúc Kháng, Q Đống Đa, TP Hà Nội

Điện thoại: 84 437741091- Fax: 84 437741093

Web: www.vnpt.com .vn

Email: vanphongvnpt.vn

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty

2.1.2.1. Lịch sử hình thành của công ty

Công ty Vinaphone trước kia là công ty Dịch vụ viễn thông. Công ty là doanh

nghiệp nhà nước và là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Tổng công ty Bưu

chính viễn thông Việt Nam( VNPT). VNPT VinaPhone được xây dựng trên cơ sở hợp

nhất bộ phận kinh doanh của Viễn thông các tỉnh, thành và các Công ty VinaPhone,

VDC, VTN, VNPT-I. Là đơn vị thành viên của Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 14

Nam, năm 1999 Vinaphone là mạng đầu tiên phủ sóng trên 100% các tỉnh, thành phố,

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

sau đó 7 năm, tháng 6 năm 2006, Vinaphone lại một lần nữa là mạng di động đầu tiên

thực hiện phủ sóng 100% số huyện trên địa bàn cả nước kể cả các huyện miền núi, hải

đảo, vùng sâu, vùng xa. Vinaphone hiện đang cung cấp dịch vụ trên 06 đầu số( 091,

094, 0123, 0125, 0127, 0129).

2.1.2.2. Quá trình phát triển của công ty

Năm 1996: Thành lập mạng di động Vinaphone. Năm 1997: Thành lập Công ty

Dịch vụ Viễn thông( Vinaphone). Thành lập trung tâm Dịch vụ viễn thông Khu vực 1,

2,3. Năm 2009: Vinaphone là mạng đầu tiên khai trương các dịch vụ 3G.

+ Vinaphone là nhà mạng được người tiêu dùng tin cậy thông qua giải thưởng “

mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008”

+ Vinaphone đã được cục quản lý chất lượng CNTT- TT công bố đo kiểm mạng

chất lượng tốt.

- Năm 2010 Vinaphone vinh dự nhận giải thưởng CNTT-TT Việt Nam 2009-

ICT Award 2009 giải thưởng có uy tín và quy mô Quốc gia do bộ thông tin và truyền

thông tổ chức.

2.1.3. Đặc điểm ngành nghề kinh doanh của công ty

Công ty chủ yếu là hỗ trợ công tác bán hàng của các tỉnh thành qua các cửa hàng,

các điểm phân phốitrên khắp 13 tỉnh thành trong cả nước, việc hỗ trợ, chăm sóc khách

hàng phân tán trên nhiều địa điểm khác nhau mỗi khu vực đều có các chính sách riêng

biệt phù hợp

Công ty vừa là cung cấp các sản phẩm hữu hình vừa cung cấp vô hình nên rất

phong phú và đa dạng.

2.1.4. Ngành nghề thương mại của công ty

- Dịch vụ và sản phẩm viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông đa

phương tiện.

- Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt khai thác bảo dưỡng, sữa chữa, cho thuê

các công trình viển thông, công nghệ thông tin.

- Nghiên cứu, phát triển, chế tạo, sản xuất thiết bị, sản phẩm viển thông.

- Thương mại phân phối các sản phẩm thiết bị viển thông.

- Dịch vụ quảng cáo, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị, hội thảo, triển

lãm liên quan đến lĩnh vực viển thông.

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 15

- Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

- Dịch vụ tài chính trong lĩnh vực viễn thông, công nghệ viễn thông và truyền

thông đa phương tiện.

2.1.5. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của công ty

2.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty

VNPT

VNPT Vinaphone

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng Phòng Phòng tài Chi Đài Chi Phòng

khách tổng hợp nhánh chính hỗ trợ nhánh khách

hàng tổ VNPT khách VNPT hàng các

chức DN data hàng software nhân

Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức của Công ty

Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban trong công ty:

- Ban giám đốc:

+ Quản lí công ty theo chế độ 1 thủ trưởng, điều hành phụ rách chung mọi hoạt

động tổ chức kinh doanh, theo dõi các công tác hoạt động xây dựng thực hiện kế

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 16

hoạch sản xuất, công tác tài chính và hoạt động tổ chức kinh doanh có hiệu quả.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

+ Chịu trách nhiệm trực tiếp và chủ yếu trước pháp luật và các chủ thể có lien

quan về tổ chức quản lí, điề hành toàn bộ hoạy động tác nghiệp hằng ngày của công ty

theo nghị quyết.

+ Có trách nhiệm nâng cao đời sống cho công nhân viên, giúp họ an tâm hoàn

thành tốt công tác và hoàn thành nhiệm vụ.

- Phòng tổng hợp:

+ Hỗ trợ 13 TTKD VNPT – miền trung trong hoạt động: tiếp thị, phát triển thị

trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng đến đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia

đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ trên địa bàn.

+ Hỗ trợ 13TTKD VNPT- miền trung trong hoạt động: tiếp thị phát triển thị

trường, bán hàng, chăm sóc khách hàng đến đối tươngj khách hàng là tổ chức- doanh

nghiệp trên địa bàn. Trực tiếp bán hàng, chăm sóc khách hàngđến 1 phần đối tượng

khách hàng là tổ chức- doanh nghiệp trên địa bàn theo phân cấp,phân loại khách hàng

của công ty.

+ Phối hợp với chi nhánh VNPT Data miền trung, chi nhánh VNPT Sotware

miền trung để thực hiẹn các nhiệm vụ tại khoản 1 và 2 nêu trên .

+ Sử dụng bộ máy giúp việc là phòng tổng hợp và phòng kế toán tai chính.

- Phòng kế toán tài chính:

+ Tham mưu cho giám đốc thực hiện đúng chế độ và các quy định về quản lí

nguồn vốn, quản lí tài sản, quản lí ngân quỹ, kế hoạch hoạch toán, chế độ kiểm toán và

các ché độ khác do nhà nước quy định, thống kê kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn

hạn, chịu trách nhiệm về tính xác thực của hoạt động tài chính của công ty.

+ Thực hiện kế hoạch kế toán, cân đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài

chính hằng năm, các dự án đầu tư và phát triển, kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi,

việc thanh quyết toán, thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà

nước theo quy định, thực hiện các nhiệm vụ khác mà ban giao đốc giao cho.

- Phòng khách hàng cá nhân:

+ Công tác hỗ trợ bán hàng: hỗ trợ triển khai dịch vụ, chích sách do tổng công ty,

ban KHCN ban hành vè công tác bán hàng đối với các sản phẩm, phối hợp với TTKD

tỉnh thành phố xây và phát triển hệ thống kênh phân phối các sản phẩm, thành lập các

nhóm, đội trực tiếp tham gia, hỗ trợ các đợt bán hàng lưu động, tăng cường hỗ trợ bán

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 17

hàng khi có yêu cầu của các TTKD, theo dõi kịp thời nắm bắt , đánh giá tình hình

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

cạnh tranh của thị trường , nhu cầu khách hàng , tình hình thực tế của tỉnh, hỗ trợ triển

khai công tác đào tạo kỹ năng quản trị, kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách

hàng cho các TTKD, hướng dẫn các đơn vị trong việc bán hàng qua web, online.

+ Công tác bán hàng cung ứng hàng hóa vật phẩm : Xây dựng kế hoạch cung cấp

vật tư hàng hóa đảm bảo cung ứng kịp thời và đầy đủ, bán hàng trực tiếp cho các kênh

đại lí trực tiếp kí hợp đồng, quản lí hàng, tiền, công nợ đảm bảo theo quy định.

+ Công tác kế hoạch tổng hợp ,đàotạo- chính sách : phối hợp trung tâm điều hành

bán hàng đôn đốc triển khai đảm bảo các tỉnh thành nắm bắt và thực hiện tốt các

chương trình trọng tâm do KHCN, tổng hợp tình hình triển khai SXKD, tổng hợp và

báo cáo hàng tuần thông tin thị trường về đối thủ cạnh tranh , thực hiện công tác

truyền thông, xúc tiến bán hàng, thực hiện công tác lập kế hoạch,đôn đốc thực hiện kế

hoạch và báo cáo định kỳ và đột xuất theo quy định, tổ chức đào tạo cho nội bộ và các

tỉnh trong khu vực về các dịch vụ, kỹ năng, các chương trình theo yêu cầu, tổng hợp

các chích sách bán hàng, khuyến mãi, xây dựng giám sát tình hình thực hiện kế hoạch,

thực hiện chế độ báo cáo định kì hoặc đột xuất các công việccó liên quan đến lĩnh vực

chuyên môn, nghiệp vụ của phòng, quản lí tài sản, công cụ của đơn vị được giao quản

lí.

+ Thực hiện các nhiệm vụ khác do giám đốc trung tâm, ban KHCN giao.

- Phòng khách hàng tổ chức doanh nghiệp của tổng công ty:

+ Tham mưu, giúp việc cho ban khách hàng doanh nghiệp, giám đốc trung tâm

quản lí, điều hành các hoạt động kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ viển thông công

nghệ thông tin của tổng công ty cho các khách hàng la doanh nghiệp vừa và nhỏ tại

khu vực miền trung.

+ Đầu mối hỗ trợ các trung tâm kinh doanh VNPT miền trung trong hoạt động:

tiếp thị, phát triển thị trường, bán hàng, CSKH đến đối tượng khách hàng là các doanh

nghiệp vừa và nhỏ trong khu vực.

+ Trực tiếp kinh doanh các sản phẩm được tổng công ty cho phép trong địa bàn.

 Đài hỗ trợ KH miền trung: Hỗ trợ các thắc mắc hoặc các lỗi kĩ thuật trong

các sản phẩm như my TV…

 Chi nhánh VNPT Data miền trung: Triển khai các gói cước như: Mega

VNN, Fiber VNN, Mega wan.

 Chi nhánh VNPT sofware Miền trung: Trển khai các sản phẩm như: My

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 18

TV, GTGT trên di động, software..

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

2.1.5.2. Ưu, nhược điểm của cơ cấu tổ chức của công ty

Ưu điểm

- Cơ cấu các phòng ban chặt chẽ, logic với nhau.

- Được hưởng nhiều ưu đãi từ tổng công ty.

- Các phòng ban có sự liên kết với nhau.

- Thực hiện tốt việc được giao.

Nhược điểm

- Cơ cấu tổ chức quá nhiều phòng ban nên việc tiếp xúc giữa cấp trên và cấp

dưới khá ít.

- Công ty vận hành theo chiều dọc nên chịu sự quản lý của tổng công ty.

- Phải thực hiện theo chính sách cấp trên ban xuống.

- Không thể đưa ra những quyết định cho riêng mình.

2.1.6. Tầm nhìn, sứ mệnh của Công ty

2.1.6.1 Sứ mệnh : Kết nối với mọi người

- Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT- CNTT và TT vững chắc, hiện đại phục vụ cho sự

phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.

- Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng VT- CNTT và TT của khách hàng mọi lúc,

mọi nơi.

- Tôn vinh và đánh giá, giá trị đích thực của người lao động trong môi trường

kinh doanh mới, hiện đại.

- Thực hiện tốt trách nhiệm tốt với cộng đồng, chủ động tham gia các chương

trình an sinh xã hội.

2.1.6.2 Tầm nhìn: Số 1 Việt Nam- Ngang tầm thế giới

- VNPT luôn là tập đoàn giữ vị trí số 1 tại Việt Nam về phát triển BCVT và

CNTT.

- Có khả năng vươn ra thị trường thế giới, đủ sức cạnh tranh với các tập đoàn lớn.

2.1.7. Mục tiêu ngắn hạn, dài hạn của công ty.

2.1.7.1 Mục tiêu ngắn hạn:

Hiện tại công ty đang nắm quyền quản lý trong khu vực 13 tỉnh thành miền

trung. Vì thế mà mục tiêu ngắn hạn của công ty là hỗ trợ trong việc bán hàng. mở

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 19

rộng hệ thống phân phối của mình ra nhiều hơn nữa, rộng khắp cả nước.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

2.1.7.2 Mục tiêu dài hạn

Mục tiêu chủ yếu và trong thời gian dài của công ty là đem đến cho khách hàng

những dịch vụ viễn thông,đem lại những tiện ích có giá trị hơn cho xã hội, bán được

những sản phẩm, dịch vụ mà mình muốn đem đến cho người tiêu dùng, tiêu thụ sản

phẩm, dịch vụ.

2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty

2.2.1. Nguồn lực bên trong của công ty

2.2.1.1. Nguồn nhân lực của công ty

Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng góp phần trong việc phát

triển các mục tiêu của doanh nghiệp. VNPT Vinaphone hiện đang đổi mới cơ cấu tổ

chức quản lý để phát triển trên tầm cao mới. Vì vậy mà nguồn nhân lực của công ty

tương đối mạnh với hơn 15000 nhân viên phục vụ trên khắp các tỉnh thành. Đặc điểm

nguồn nhân lực của VNPT nói chung và VNPT Vinaphone nói riêng là:

- VNPT thu hút một lực lượng lao động khá lớn với trình độ kỹ thuật tương đối

cao phục vụ cho tất cả các tỉnh thành . Nhân viên kinh nghiệm dồi dào.

- Trình độ lực lượng lao động công ty phân bố không đồng đều giữa các đơn vị,

giữa các vùng miền và lĩnh vực công việc.

- Lao động trực tiếp tại các vùng miền nên phải làm việc liên tục 24/24 giờ của

tất cả các ngày trong năm để đảm bảo thông tin thông suốt phục vụ khách hàng và đảm

bảo yêu cầu thông tin cho quá trình phục vụ thông tin cho các cơ quan Đảng.

- Nguồn nhân lực của công ty vừa thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, vừa

thực hiện nhiệm vụ công ích nên ý thức được nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp

và nhiệm vụ chính trị của Đảng và nhà nước.

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty.

Năm 2013

Năm 2015

Chỉ tiêu

Số lượng

Tỉ lệ

Tỉ lệ

Tỉ lệ

285

100%

Năm 2014 Số lượng 288

100%

Số lượng 301

100%

Tổng số

Trình độ học vấn

16

5,6%

18

6,05%

18

5,98%

Trên đại học

231

80.2%

231

80,2%

231

80.2%

Đại học

4

1.4%

7

2,43%

9

2,99%

Cao đẳng,

28

7%

28

9,72%

28

9,3%

Trung cấp

10

5.6%

10

3,47%

11

3,65%

Phổ thông

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 20

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Tổng nhân viên làm việc hiện nay tại VinaPhone Đà Nẵng khoảng 301 nhân

viên. Số lượng lao động tăng dần theo từng năm cho thấy quy mô hoạt động của công

ty ngày càng được mở rộng, phát triển hơn theo từng năm.

Nhân tố con người quyết định tới sự thành công của công ty, do đó công ty đã

xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp với trình

độ kiến thức tương đối cao.

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu trình độ của nhân viên Công ty từ năm 2013- 2015

Qua biểu đồ trên ta thấy trong những năm gần đây đại đa số nhân viên của công

ty đều là những con người với trình độ đại học. Vì thế mà có thể nói cơ cấu lao động

chủ yếu của VinaPhone là đại học lực lượng lao động với trình độ cao, kiến thức vững

vàng. Bên cạnh đó lực lượng lao động có trình độ trên đại học, cao đẳng, trung cấp,

phổ thông cũng có nhưng chiếm tỉ lệ tương đối thấp qua các năm. Đại đa số lực lượng

lao động với trình độ đại học, trên đại học, cao đẳng được phân bổ và tập trung qua

các ban lãnh đạo, phòng kinh doanh, phòng khách hàng cá nhân.. Còn lại một phần lực

lượng thấp hơn được tập trung tại các cơ sở sản xuất, bán hàng. Từ đó cho thấy cơ cấu

lao động của VinaPhone có trình độ cao nhưng chỉ tập trung tại các phòng ban còn các

bộ phận khác thì thấp hơn.

Tóm lại nguồn nhân lực của công ty tương đối ổn định, có trình độ kiến thức cao

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 21

góp phần thúc đẩy quá trình kinh doanh của công ty.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

2.2.1.2. Cơ sở vật chất

Bảng 2.2: Bảng thể hiện cơ sở vật chất của công ty

TT Cơ sở vật chất Số lượng ĐVT Ghi chú

Nhà Diện tích 10.000m2 1 Khu vực văn phòng 1

Kho Diện tích : 500m2 2 Khu vực xe, kho 1

3 Máy vi tính 200 cái

4 Máy in, fax 20 Cái

5 Máy chấm công 1 Cái

6 Máy photo 10 Cái

7 Hệ thống cứu hỏa, báo cháy 4 Cái

8 Xe 12 chỗ, xe 5 chỗ 10 Chiếc

9 Máy tính 20 Cái

Qua bảng 2.2 ta có thể dễ dàng nhận thấy diện tích mặt bằng mà công ty đang sử

dụng khá rộng rãi. Khu vực văn phòng rộng tạo điều kiện thuận lợi, một không gian

thoáng mát cho các công nhân viên khi làm việc. Ngoài khu vực văn phòng công ty có

khu vực để xe và kho chiếm 200m2 khu vực này khá rộng rãi việc đậu đổ xe của các

nhân viên dễ dàng và khá thuận lợi. Đồng thời để thực hiện tốt công tác hỗ trợ bán

hàng của mình một cách tốt nhất thì công ty đã trang bị khá đầy đủ các thiết bị cần

trong ngành. Mỗi nhân viên chính thức trong công ty đều được công ty hỗ trợ riêng

mỗi người 1 máy tính để thuận lợi hơn trong công việc, có xe luân chuyển riêng thuận

tiện cho công tác bán hàng.

Tóm lại qua tình hình cơ sở vật chất của công ty VNPT VinaPhone, cho thấy

rằng cơ sở hoạt động tương đối tốt và đầy đủ, tiện nghi đầy đủ , thuận tiện cho công

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 22

việc bán hàng và hoạt động làm việc của các phòng ban.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

2.2.2. Tình hình hoạt động tài chính của công ty

Bảng 2.3: Bảng cân đối kế toán của công ty

ĐVT: VNĐ

TÀI SẢN 2013 2014 2015

28.215.348 23.472.315 25.356.457 A. Tài Sản Ngắn Hạn

Tiền và các khoản tương đương tiền 5.587.589 7.822.458 7.706.598

Các khoản đầu tư tài chính ngắn hạn 11.729.106 444.534 545.736

Các khoản phải thu ngắn hạn 7.655.529 12.656.974 13.788.964

Hàng tồn kho 1.226.784 1.339.406 1.455.466

Tài sản ngắn hạn khác 2.016.341 1.208.944 1.335.666

65.387.513 72.172.608 74.445.668 B. Tài Sản Dài Hạn

Các khoản phải thu dài hạn 23.521 26.789 24.445

Tài sản cố định 48.866.238 55.635.790 53.455.668

Các khoản đầu tư tài chính dài hạn 15.760.739 15.474.078 16.335.079

Tài sản dài hạn khác 737.016 1.035.951 1.500.322

93.602.862 95.644.923 99.802.125 Tổng Tài Sản

NGUỒN VỐN

A. Nợ phải trả

17.439.869 15.125.867 15.698.435 Nợ ngắn hạn

5.630.748 11.269.401 8.857.032 Nợ dài hạn

B. Vốn chủ sở hữu

5.253 6.839 4.239 Nguồn kinh phí khác

70.526.991 69.242.816 69.786.667 Vốn chủ sở hữu

93.602.862 95.644.923 99.802.125 Tổng nguồn vốn

Nhận xét:

Thông qua bảng cân đối kế toán của công ty VNPT VinaPhone ta thấy rằng:

Tình hình tải sản của công ty có sự dao động đáng kể trong giai đoạn 2013- 2015.

Trong năm 2014 phần tài sản ngắn hạn giảm nhưng năm 2015 đã có xu hướng tăng

hơn. Và phần tài sản dài hạn của công ty trong giai đoạn này tăng đáng kể. Ta thấy

được phần tài sản dài hạn chiếm phần lớn hơn so với tài sản ngắn hạn. Tiền của công

ty thì từ năm 2013 đến 2015 có xu hướng tăng nhưng tăng ở đây không hề ảnh hưởng

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 23

xấu tới công ty. Mà công ty dùng phần tiền đó cho việc đầu tư vào các đại lý, trung

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

tâm phân phối mở rộng thị trường của mình. Bên cạnh đó vốn hoạt động kinh doanh

của công ty không những được bảo toàn mà nó còn tăng ở tốc độ cao. Trong đó vốn

chủ sở hữu có biến động lớn qua các năm, điều này cho thấy công ty đang có chính

sách huy động vốn hiệu quả. Trong phần nợ dài hạn cũng tăng nhưng với tốc độ chậm

hơn, chủ yếu là nợ người bán, nhà cung cấp các máy móc trang thiết bị.

Tóm lại trong giai đoạn này công ty đang mở rộng quy mô, đầu tư vào hoạt động

kinh doanh trong năm 2014 và 2015.

Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh

( ĐVT: VNĐ)

NĂM NĂM NĂM CHỈ TIÊU 2013 2014 2015

Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp 45.699.690 44.388.049 46.555.897 dịch vụ

Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp (34.155.090) (38.263.609) 35.666.435

Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp 11.544.599 6.124.440 7.288.226 dịch vụ

Doanh thu hoạt động tài chính 4.114.688 4.055.890 4.155.897

Chi phí tài chính (964.331) (1.764.607) 833.556

Chi phí bán hàng (4.015.991) (2.930.904) 3.447.888

Chi phí quản lý doanh nghiệp (5.925.659) (4.571.790) 5.558.765

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 4.753.306 913.029 2.344.778

Lợi nhuận khác 74.475 611.576 573.373

Tổng lợi nhuận trước thuế 4.827.781 1.524.605 3.444.789

Chi phí thuế TNDN hiện hành (199.920) (4.218) 267.999

Lợi nhuận sau thuế TNDN 4.627.861 1.520.387 5.777.897

Nhận xét:

Dựa vào bảng hoạt động kinh doanh của VNPT VinaPhone giai đoạn 2013 -

2015, có thể thấy rằng doanh thu và lợi nhuận tăng dần qua các năm. Hoạt động kinh

doanh có thiên hướng phát triển nhưng chỉ ở mức khá. Qua bảng ta thấy được lợi

nhuận năm 2014 có xu hướng giảm nhưng đến 2015 đã có xu hướng tăng trở lại. Cụ

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 24

thể doanh thu năm 2013 là 4.627.861 đến năm 2015 tăng 5.777.897. Và năm 2014

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

doanh thu có giảm và nguyên nhân là vì trong thời gian đó xuất hiện nhiều mạng di

động với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Vinaphone chưa kịp nắm bắt và phản

ứng lại với thị trường nên doanh thu đã giảm đột ngột. Nhưng năm 2015 VinaPhone đã

lấy lại được danh hiệu và đưa ra các chính sách hấp dẫn thu hồi dần lại doanh thu của

mình => Doanh thu của công ty tăng đem lại lợi nhuận cao cho công ty.

2.2.3. Phân tích môi trường hoạt động của công ty

2.2.3.1. Môi trường vĩ mô

Thời gian: 2013-2015

Không gian: Đà Nẵng

Ngành: Công nghệ viễn thông

a. Môi trường kinh tế:

- Tình hình lạm phát trong những năm gần đây có nhiều biến động, có thể nói

Việt Nam là nước có tỷ lệ lạm phát rất cao vượt mức cho phép là 9%. Vào năm 2008

do ảnh hưởng của lạm phát tại Mỹ cho nên con số này tăng lên 19,89%. Nhưng đến

năm 2011 đã được cải thiện phần nào nhưng cũng không đáng kể. Trong đó vào năm

2014 tình hình lạm phát tại Đà nẵng chiếm 10,9% chiếm con số tương đối cao. Tỉ lệ

lạm phát tăng cao liên quan đến sự gia tăng giá chung của các loại hàng hóa.

- GDP thu nhập bình quân: Đối với các nước trên thế giới thì GDP của người

Việt Nam nói chung và người Đà Nẵng nói riêng nhìn chung tăng cao, trung bình đầu

người khoảng 1000 USD. Nền kinh tế đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ với chính

sách phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, sự phát triển về dịch vụ viễn

thông di động là một trong những yêu cầu then chốt là cơ sở hạ tầng viễn thông –

thông tin cho sự phát triển các lĩnh vực kinh tế, xã hội, quân sự, kỹ thuật…

Kết luận:

Cơ hội: Thu nhập bình quân đầu người tăng nhanh, ổn định làm tăng nhu cầu về

dịch vụ viễn thông. Tạo điều kiện cơ hội cho các nhà cung cấp dịch vụ hay các nước

khác đến khai thác dịch vụ mạng di động ở Việt Nam

b. Môi trường chính trị- pháp luật

Đây là yếu tố ảnh hưởng tới ngành kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông trên một

lãnh thổ, các yếu tố chính trị-pháp luật có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát

triển của ngành viễn thông. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, thì công ty

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 25

VNPT Vinaphone sẽ bắt buộc tuân theo các yếu tố chính trị- pháp luật tại khu vực đó.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Và công ty rất coi trọng đến việc đánh giá các tác động, ảnh hưởng của chính sách nhà

nước lấy đó làm căn cứ quan trọng trong việc xây dựng chiến lược thị trường của

mình. Cũng như các ngành nghề kinh doanh khác, kinh doanh mạng di động phải tuân

theo các quy phạm pháp luật của luật thương mại, luật cạnh tranh, luật an ninh mạng,

luật viền thông.. nhằm tạo ra sân chơi công bằng cho các nhà mạng.

- Theo chỉ đạo của Thủ tướng chính phủ về việc điều chỉnh giá cước các dịch vụ

Bưu chính viễn thông trong nước và quốc tế ( tính cước theo từng giây chứ không theo

block 6 giây + 1 cho tất cả các dịch vụ 171, di động, điện thoại cố định), đến nay giá

cước của nhiều dịch vụ đã ngang bằng và thấp hơn mức cước của các nước trong khu

vực.

- Theo luật thương mại về khuyến mãi, các doanh nghiệp mạng di động không

được khuyến mãi quá 50% giá trị thẻ nạp, điều này cũng ảnh hưởng đến các chính

sách marketing, khuyến mãi của các nhà mạng.

- Việc quy định mỗi số CMND chỉ được đăng kí 3 thuê bao của một mạng di

động cũng ảnh hưởng đến việc gia tăng doanh số thuê bao của các nhà mạng.

Kết luận:

Cơ hội: Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật và chính sách phù hợp

với cơ chế thị trường và thông lệ quốc tế, tạo khung khổ pháp lý để doanh nghiệp hoạt

động ổn định.

Đe dọa: Chính sách Nhà nước thắt chặt quản lý đối với doanh nghiệp chiếm thị

phần khống chế, bất lợi cho những doanh nghiệp lớn khi cạnh tranh thông qua giá

cước.

c. Môi trường văn hóa, xã hội

- Dân số Việt Nam có khoảng hơn 85 triệu người trong đó Đà Nẵng chiếm hơn 1

triệu người và có cơ cấu dân số trẻ có thể coi đây là thị trường có quy mô rất lớn. Sự

phát triển của xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu của con người càng được mở

rộng, phát sinh trong quá trình làm việc, học tập, tham gia hoạt động xã hội như nhu

cầu giải trí, tham gia cộng đồng, tâm sự bạn bè người thân, nhu cầu trao đổi thông tin,

nhu cầu khẳng định bản thân… Bên cạnh đó tính mau lẹ, linh động và di chuyển vị trí

càng được nâng cao khi đi công tác xa, đi du lịch, đi học xa… Do đó càng có nhu cầu

cao về sử dụng điện thoại di động và internet không dây.

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 26

- Thị hiếu của con người là sử dụng các sản phẩm, dịch vụ chứa đựng trong đó có

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

công nghệ hiện đại, thuận tiện và nhanh chóng mang lại nhiều giá trị tiện ích. Chính vì

vậy các nhà cung cấp các dịch vụ viễn thông cũng đang chịu sự tác động và ảnh hưởng

của các xu hướng mới này và cần phải hết sức nhạy bén, linh hoạt trong kinh doanh,

đồng thời phải không ngừng phát triển, hoàn thiện và tạo ra những thay đổi sao cho

phù hợp, bắt kịp và thỏa mãn nhu cầu của xã hội.

d. Môi trường khoa học- công nghệ

Cả thế giới vẫn đang trong cuộc cách mạng của công nghệ, hàng loạt các công

nghệ mới được ra đời và được tích hợp vào các sản phẩm, dịch vụ. Đặc biệt trong lĩnh

vực công nghệ thông tin, công nghệ truyền thông hiện tại đã giúp các khoảng cách về

địa lý, phương tiện truyền tải. Việc đưa những công nghệ mới như internet, định vị

toàn cầu và các máy móc hiện đại vào hoạt động kinh doanh giúp tăng giá trị của dịch

vụ, giảm giá thành, tạo sức cạnh tranh với những doanh nghiệp cùng ngành.

- Các thiết bị đầu cuối như điện thoại di động, laptop ngày càng rẻ chủng loại đa

dạng, tính năng cao bắt được nhiều loại sóng GSM, CDMA… Các thiết bị đầu cuối

như Iphone, HTC là những sản phẩm mang công nghệ vượt trội cũng đã xuất hiện

nhiều trên thị trường.

- Đặc biệt với công nghệ 2 sim 2 sóng online của các hãng điện thoại thì người

dùng có khả năng sử dụng 2 thuê bao cùng 1 lúc. Đây cũng là một yếu tố công nghệ

ảnh hưởng đến việc tăng số thuê bao khách hàng của các nhà mạng.

- Sự phát triển công nghệ của mạng 2G, 3G với các tầng sóng GSM, GPRS.. giúp

cho người dùng không chỉ giới hạng trong các chức năng nghe, gọi, nhắn tin mà còn

có thể truy cập internet và tải các nội dung số qua WAP và GPRS. Và gần đây nhất là

sự phát triển và lên ngôi công nghệ của mạng 4G có nhiều tính năng vượt trội so với

mạng 3G.

- Sử dụng công nghệ GSM là công nghệ tiên tiến. Công nghệ này cho phép cung

cấp dịch vụ điện thoại di động với chất lượng, loại hình dịch vụ đa dạng và độ bảo mật

cao.

- Ngoài ra công nghệ GPRS cũng đang được sử dụng với chất lượng cao. Công

nghệ WCDMA đang dần dần được áp dụng vào sự phát triển của mạng.

- Việt Nam phóng thành công vệ tinh Vinasat 2 vào năm 2012 và được thủ tướng

thông qua và giao cho VNPT làm chủ đầu tư đây cũng là một dấu mốc quan trọng, hỗ

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 27

trợ cho cơ sở hạ tầng của mạng viễn thông, di động Việt Nam.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Kết luận:

Cơ hội: Công nghệ viễn thông internet phát triển mạnh tạo cơ hội cung cấp dịch

vụ mới chất lượng cao, các thiết bị đầu cuối ngày càng rẻ do đó người tiêu dùng dễ

tiếp cận với mạng di động.

Đe dọa: Có nhiều công nghệ mới ra đời tạo sự cạnh tranh.

2.2.3.2. Môi trường vi mô

a. Đối thủ cạnh tranh

- Thị trường viễn thông di động Việt Nam có tới 7 nhà mạng, tuy nhiên vẫn có sự

phân ngôi khá rõ ràng trong ưu thế dẫn đầu của các nhà mạng. Đối thủ chính của

Vinaphone là Mobifone và Viettel bởi đây là 2 nhà mạng có thị phần số thuê bao rất

lớn, dẫn đầu là Mobifone tiếp theo là Viettel

- Mức độ cạnh tranh giữa các nhà mạng là rất gay gắt , đây có thể coi là yếu tố

môi trường cạnh tranh tác động lớn nhất tới các nhà mạng. Các đối thủ liên tiếp đưa ra

các chiến lược giá rẻ, chiến lược đa dạng hóa sản phẩm với các dịch vụ giá trị gia tăng

mới như gói cước có giá hấp dẫn cho trả trước, trả sau, các dịch vụ giá trị gia tăng trên

nền tin nhắn sms.

- Vinaphone là nhà mạng đầu tiên triển khai và khai thác sóng 3G và các dịch vụ

trên nền 3G, có những thuận tiên nhất định, tuy nhiên không lâu sau đó hai ông lớn

còn lại là Mobifone và Viettel cũng triển khai ngay 3G, bởi đây là một thị trường béo

bở, không thể bỏ qua và 3G là xu thế tất yếu của thời đại. Do đó, sẽ không có sự độc

quyền nào đó trong sự khai thác 3G ở Việt Nam và tiếp tục có một cuộc chạy đua

mang tên 3G.

- Cuộc chạy đua các chương trình khuyến mãi không khi nào đến hồi kết bởi

muốn giữ chân khách hàng các nhà mạng một khi đã tung ra một chương trình khuyến

mãi thì khó có thể rút lại hoặc phải thực hiện ở một hình thức khác và khi đối thủ thực

hiện một chương trình khuyến mãi nào đó thì mình cũng phải có hành động đáp trả.

Rất nhiều các chính sách khuyến mãi như tặng 50% giá trị thẻ nạp, hòa mạng mới

được tặng thêm tiền, chính sách giảm giá cước giờ thấp điểm…được các nhà mạng tận

dụng triệt để .

- Đặc biệt kể từ khi ông lớn trên trường quốc tế là beeline thâm nhập vào Việt

Nam năm 2009 với gói cước Bigzero siêu rẻ. Thì các nhà mạng ở Việt Nam không thể

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 28

không chạy đua giảm giá cước hay khuyến mãi và bám đuổi nhau .

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

- Về việc thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, giá rẻ, chăm sóc khách hàng

tốt, nhiều dịch vụ giá trị gia tăng thì viettel là một đối thủ hàng đầu, chiếm 36,7% thị

trường. Viettel cũng được coi là nhà mạng thân thiện của những người bình dân, học

sinh sinh viên, người vùng sâu vùng xa. Một thực tế là khi về các vùng nông thôn, thị

phần của Viettel là rất mạnh.Viettel được công nhận là “Mạng có hệ thống nhận diên

thương hiệu được nhiều người biết đến “.

- Về ưu thế dẫn đạo thị trường có giá trị thương hiệu cao và có bề dày lịch sử thì

là Mobifone chiếm 29,11% thị trường. Được mệnh danh là mạng di động của các đại

gia với 90% người giàu nhất Việt Nam đều sử dụng Mobifone. Mobifone từng được

trao giải mạng di động được yêu thích nhất tại Viêt Nam. Mobifone cũng là một đối

thủ đáng gờm .

- Beeline thì được coi là một đối thủ khó chịu nhất nhưng đông đảo (học sinh,

sinh viên, người thu nhập thấp ) với 2 gói cước sát thủ là Bigzero và Bigcool.Tuy

nhiên do mới gia nhập và một yếu điểm khá lớn là đầu số 0199 nên Beeline vẫn chưa

xứng tầm ông lớn như Viettel, Mobifone, Vinaphone .

- Các đối thủ còn lại như Vietnammobile chiếm 3,18% thị phần, S-fone và EVN-

Telecom thì giá trị thương hiệu không cao chiếm thị phần nhỏ. Một điểm yếu của 2

nhà mạng S-fone và EVN-Telecom là hoạt động trên băng tần CDMA, sóng khá yếu

và các thiết bị đầu cuối không phổ biến, trong khi 5 nhà mạng còn lại hoạt động trên

bằng tần GSM.Tuy nhiên 3 nhà mạng này cũng có chính sách gói cước giá rẻ và hấp

dẫn như gói cước 1đ của S-fone với gói VM-One của Vietnamobile. Các gói cước này

có lợi cho các chức năng riêng biệt như nhắn tin, gọi điện thoại nội mạng . Các nhà

mạng cũng có chính sách chăm sóc đối tượng là học sinh sinh viên, bởi đây là lực

lượng rất đông đảo sử dụng di động .Tạm thời Vinaphone, Viettel và Mobifone đều có

gói cước học sinh sinh viên tuy nhiên các nhà mạng còn lại thì chưa có chính sách rõ

rệt đối với các đối tượng này.

b. Nhà cung cấp

Các nhà cung cấp là những công ty, cá nhân có khả năng sản xuất và cung cấp

các yếu tố đầu vào như: vật tư, thiết bị, lao động, tài chính… cho Vinaphone. Cụ thể:

+ Các nhà cáp quang, sản xuất và bắt cáp.

+ Nhà cung cấp thiết bị sử dụng ở đây chính là các nhà sản xuất thiết bị đầu cuối,

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 29

đó là điện thoại di động…

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Để đảm bảo cho quá trình sản xuất được diễn ra ổn định, liên tục công ty phải có

các quan hệ với các nhà cung cấp. Tuy nhiên vì mục tiêu lợi nhuận mà các nhà cung

cấp luôn tìm cách gây sức ép cho công ty trong những trường hợp: nhà cung cấp độc

quyền , sản phẩm không thể thay thế, cung cấp một số lượng lớn.. Do vậy Vinaphone

luôn tìm mối quan hệ với nhiều nhà cung cấp để không xảy ra tình trạng bị gây sức ép.

c. Khách hàng

Đối với doanh nghiệp thì khách hàng chính là những người sử dụng các dịch vụ

di động của mạng. Do đời sống vật chất và dân trí ngày càng được nâng cao nên khách

hàng sử dụng dịch vụ ngày càng có nhiều đòi hỏi khắt khe hơn trước. Họ thường có sự

so sánh về giá cước và lợi ích thu được từ các dịch vụ đang sử dụng giữa các nhà cung

cấp khác nhau để lựa chọn cho mình những sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Do vậy đòi

hỏi các nhà cung cấp dịch vụ như mạng Vinaphone sẽ phải luôn cải tiến, đổi mới, phát

triển các loại hình dịch vụ thật phong phú và hiệu quả lấy chất lượng phục vụ khách

hàng là mục tiêu lớn nhất.

* Có 2 nhóm khách hàng:

Khách hàng cá nhân:

Là những khách hàng khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ, hành vi ứng xử,

thu nhập, sở thích hay văn hóa. Những khách hàng này thường tiêu dùng cho mục đích

tiêu dùng cá nhân, có nhu cầu và đôi khi nhu cầu này thay đổi nhanh chóng. Mục đích,

và động cơ mua cũng hoàn toàn khác nhau, họ có kinh nghiệm và niềm tin nhất định

về VinaPhone. Những Khách hàng cá nhân thường có tần suất mua ổn định hoặc

không ổn định, địa điểm mua không ấn định trước và số lượng cũng không cụ thể.

Khách hàng tổ chức:

Là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của công ty, sử dụng

sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm. Tập hợp các trường

học, các công ty, các siêu thị, hay bệnh viện trước các bệnh viện. Những khách hàng

này thường có tần suất mua ổn định, với số lượng được định trước. Mục đích của họ là

như nhau, là phân phối lại cho khách hàng cá nhân. Thường thì nhóm khách hàng này

mua ở một địa điểm cụ thể, và rất ít khi thay đổi địa điểm mua.

* Khách hàng của công ty còn có thể dễ dàng nhận thấy là:

- Nhóm khách hàng trung thành với nhà mạng: Sự ảnh hưởng của khách hàng

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 30

này ở mức độ nhạy cảm về giá hoặc các chương trình khuyến mãi là không cao. Và

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

doanh số bán card, cước trả sau từ nhóm khách hàng này sẽ chiếm một tỉ lệ rất lớn

trong doanh số so với nhóm khách hàng không trung thành. Nhóm khách hàng này là

những người dùng di động với mục đích kinh doanh, tạo thương hiệu, duy trì mối làm

ăn, hoặc giới công chức những người trong các tổ chức, những người lớn tuổi thường

là 25 tuổi trở lên có khả năng tự tạo thu nhập. Nhóm khách hàng này rất trung thành

họ thường sử dụng sim số cố định và dùng duy nhất 1 số thuê bao. Tuy nhiên, đôi lúc

họ cũng dùng thêm 1 số thuê bao khác ngoài mục đích kinh doanh hay duy trì mối

quan hệ nhưng vẫn duy trì số chính. Và đối với việc kinh doanh thì Vinaphone là một

lựa chọn đúng đắn cho người tiêu dùng.

- Nhóm khách hàng thích sử dụng nhiều sim, số thuê bao: Doanh thu từ việc bán

sim cho các khách hàng này là rất lớn, nhưng doanh thu bán thẻ nạp tiền, cước trả sau

thì rất ít. Mặc dù họ cũng có những số cố định để duy trì liên lạc nhưng rất nhạy cảm

về giá cước và các chương trình khuyến mãi, thường sử dụng nhiều sim số thay phiên

nhau để hưởng khuyến mại và giá cước thấp. Đặc trưng là nhóm khách hàng học sinh,

sinh viên, tuổi rất trẻ, chưa tự tạo thu nhập hoặc có thu nhập thấp, không kinh doanh.

Điều này cũng là một mối nguy hại với các nhà mạng với vấn nạn sim rác, cháy đầu

số. => Khách hàng có thể lựa chọn nhiều nhà mạng với nhiều khuyến mãi và giá cước

hấp dẫn hơn.

Dù là khách hàng tổ chức hay cá nhân, trung hành hay không trung thành họ đều

nghiện các chương trình khuyến mãi, các chính sách gói cước giá thấp.

d. Trung gian

Trung gian ở đây là các đại lý phân phối cụ thể là các đại lý bán lẻ sim card, các

quầy tạp hóa, các tụ điểm bán sim card hay các siêu thị các chợ.. Với quy mô nhỏ bán

đa dạng hóa các vật dụng.

Và với sự phát triển ngày càng đa dạng của các gói cước, các chương trình

khuyến mãi từ các nhà mạng thì đây cũng là cơ hội để các đại lý bán sim card có các

tiêu thức lách luật để đem lợi cho mình qua các đợt khuyến mãi. Theo ước tính của

các nhà khai thác di động, khi mỗi chương trình khuyến mãi nhân đôi tài khoản hay

tặng tiền vào tài khoản chi phí lên tới hàng chục tỉ đồng nhưng chỉ có khoản 30%

khách hàng nhận được ưu đãi trên, còn lại là vào túi các đại lý sim, thẻ làm giảm hiệu

quả các chương trình khuyến mãi này.

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 31

Để khuyến khích người dùng đăng kí thông tin cá nhân, các mạng di động đã rót

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

hàng trăm tỉ đồng vào việc tặng thưởng cho những đại lý sim thẻ thực hiện việc khai

báo thông tin cho những thuê bao trả trước. Trung bình các cửa hàng đại lý được

thưởng trên 10.000 đồng cho mỗi sim được khai báo. Nhưng các đại lý còn kiếm chác

thêm bằng các chiêu thức đăng kí thuê bao ảo với số CMND giả, thậm chí là cả đăng

kí sim sinh viên ảo rồi bán lại cho người tiêu dùng để chuộc lợi và hưởng hoa hồng từ

nhà mạng.

Đây cũng chính là nguồn gốc của vấn nạn của sim rác, sim thuê bao ảo, gây biết

bao thiệt hại cho nhà mạng bởi số thuê bao thì cứ tăng ầm ầm trong khi doanh thu thu

lại không trở về hết với nhà mạng mà đã bị ăn chặn vô lý bởi các đại lý sim card.

2.2.4 . Ma trận SWOT

Cơ hội Đe dọa

- Thu nhập bình quân đầu người tăng - Thị trường mạng di động tại Việt Nam

nhanh, trình độ dân trí nâng lên, dân số đã bảo hòa có quá nhiều nhà mạng xuất

đông làm gia tăng nhu cầu về dịch vụ viễn hiện.

thông. - Người tiêu dùng rất nhạy cảm với giá

- Thị trường người sử dụng di động Việt cước và các chính sách khuyến mãi. Đó là

Nam ngày càng phát triển, nhu cầu di hậu quả của việc khuyến mãi ồ ạt, gây

động và internet không dây ngày càng nghiện khuyến mãi cho khách hàng.-

cao. Nhu cầu trao đổi tìm kiếm thông tin - Vấn nạn sim rác dẫn đến thuê bao ảo,

tăng nhanh. hao hụt tài nguyên đầu số.

- Xu hướng tất yếu của thời đại 3G với - Các nhà đại lý bán sim card có những

nhiều tiện ích 3G được ứng dụng. mánh khóe để ăn chặn tiền cac nhà mạng

- Công nghệ viễn thông Internet phát triển và khách hàng. Gây thiệt hại cho các nhà

mạnh tạo cơ hội cung cấp dịch vụ mới mạng và làm giảm hiệu quả các chính

chất lượng cao. sách khuyến mãi của nhà mạng.

- Nhà nước tiếp tục hoàn thiện hệ thống - Vấn nạn tin nhắn rác , tin nhắn lừa đảo

pháp luật và chính sách phù hợp với cơ khiến cho khách hàng phản ứng với các

chế thị trường tạo khuôn khổ pháp lý để dịch vụ giá trị gia tăng trên nền SMS của

doanh nghiệp hoạt động ổn định. các nhà mạng .Đây cũng là hậu quả của

- Xu hướng giảm giá thiết bị đầu cuối tạo việc quản lí lỏng lẻo các dịch vụ gia tăng

nhiều cơ hội thu hút người sử dụng. trên nền SMS.

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 32

- Vệ tinh Vinasat 2 tạo điều kiện đầu tư -Công nghệ và dịch vụ phát triển nhanh,

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

cho cơ sở hạ tầng. tạo nguy cơ tiểm ẩn tụt hậu công nghệ .

-Xuất hiện sự cạnh tranh từ nhiều nhà

mạng khác nhau.

- Chính sách nhà nước thắt chặt quản lí

hơn đối với doanh nghiệp chiếm thị phần

khống chế ,bất lợi cho những doanh

nghiệp lớn khi cạnh tranh thông qua giá

cước .

Điểm mạnh Điểm yếu

- Doanh nghiệp chủ đạo lâu đời ,hình ảnh - Định vị được thương hiệu với nhóm

quen thuộc có uy tín . khách hàng là HSSV, người bình dân vẫn

- Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên còn yếu. Mà đây là nhóm khách hàng

nắm bắt nhanh nhu cầu và thị hiếu khách đông đảo .

hàng. - Đây là công ty nhà nước thuộc tập đoàn

- Lợi thế trong tiếp nhận công nghệ hiện VNPT nên vẫn chưa thực sự linh hoạt như

đại, cung cấp dịch vụ mới ,đa dạng ,chất đối thủ Viettel.

lượng cao.

- Đội ngũ lao động có kinh nghiệm tinh

thần đoàn kết tốt.

- Là thành viên của VNPT được bảo hộ và

hỗ trợ nguồn vốn bởi VNPT .

- Có thế mạnh trên nền mạng 3G.Là một

trong 3 ông lớn thị phần cao có ưu thế dẫn

đầu thị trường .

- Có nhiều chiến dịch khuyến mãi mạnh

,có các gói cước học sinh sinh viên.

2.3 Thực trạng chiến lược marketing của công ty

2.3.1. Phân đoạn thị trường

Khi mới bắt đầu hoạt động công ty đã xác định được thị trường mục tiêu của

mình thông qua các tiêu thức như: theo khu vực địa lý, theo nhân khẩu học, theo hành

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 33

vi người tiêu dùng.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

* Phân đoạn theo khu vực địa lý:

Thị trường được chia thành các khu vực địa lý khác nhau trong khu vực 13 tỉnh

thành, mỗi tỉnh thành sẽ có các chính sách áp dụng khác nhau.

* Phân đoạn thị trường theo nhân khẩu học:

Nhóm tiêu thức này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hóa…

Đồng thời VNPT VinaPhone phân đoạn thị trường thành các nhóm sau: nhóm khách

hàng từ 15- 25 tuổi là học sinh, sinh viên, trên 25 tuổi là những người đi làm, bên cạnh

đó còn có nhóm khách là hộ gia đình.

* Phân đoạn thị trường theo hành vi người tiêu dùng:

Đối với tiêu thức này thì VNPT VinaPhone phân loại khách hàng dựa vào những

đối tượng chưa sử dụng dịch vụ của mình để phân đoạn thị trường. Từ đó đưa ra

những chính sách phù hợp thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

2.3.2. Thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu mà VNPT Vinaphone hướng đến là các hộ gia đình và các

học sinh, sinh viên có độ tuổi dao động từ 15 tuổi trở lên.

- Có mức thu nhập ổn định

- Phát sinh nhu cầu trao đổi thông tin nhiều.

2.3.3. Chính sách 4p

2.3.3.1 Chính sách sản phẩm

Sản phẩm viễn thông là quá trình hoạt động bao gồm nhiều công đoạn, nhiều yếu

tố nhằm giải quyết mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng. Đối với sản phẩm

dịch vụ của công ty thì tồn tại ở hai mức độ là dịch vụ cốt lõi và các dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ cốt lõi là các dịch vụ cơ bản ở đây được thể hiện qua giá trị thật mà sản phẩm

dịch vụ của công ty mang lại một lợi ích nhất định cho khách hàng. Dịch vụ bổ sung là

những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách hàng có sự

cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi. Cụ thể đối với sản phẩm dịch vụ của công ty thì

dịch vụ cốt lõi là đàm thoại, các dịch vụ bổ sung như: gửi tin nhắn, GPRS, nhạc chờ,

cuộc gọi nhỡ, chuyển tiền... Một số gói cước:

- Gói cước 088: Khách hàng có nhu cầu sử dụng gói cước 088 cần lựa chọn một

trong gói cước trả trước trả sau dành riêng cho thuê bao VinaPhone 088. Đối tượng áp

dụng là thuê bao cá nhân hòa mạng với đầu số 088, thuê bao là khách hàng doanh

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 34

nghiệp, cơ quan hành chính nhà nước, các đơn vị sự nghiệp hòa mạng đầu số 088.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

- Đối với gói cước trả trước: Thích hợp cho những đối tượng học sinh, sinh viên

với mức thu nhập thấp được hưởng trợ cấp từ gia đình. Đặc điểm: không cần phải ký

hợp đồng thuê bao tháng, không phải trả phí hòa mạng, cước thuê bao hàng tháng và

thực hiện trả cước cho từng cuộc gọi, kiểm soát cước phí sử dụng và gọi quốc tế bất cứ

lúc nào.

- Đối với gói cước trả sau: Là gói cước giành cho nhóm khách hàng thường

xuyên liên lạc với lưu lượng cuộc gọi nhiều.

2.3.3.2 Chính sách giá

Trong thời gian này có nhiều mạng di động ra đời vì thế mà trong mọi hoàn cảnh

VNPT Vinaphone đều dùng chính sách giá cạnh tranh, đưa ra các gói cước với nhiều

ưu đãi và chức năng hấp dẫn. Đối với công ty không đưa ra các chính sách giảm giá

mà chỉ tặng kèm, khuyến mãi, đưa ra các gói cước tại các vùng miền khác nhau với

những chính sách khuyến mãi khác nhau.

2.3.3.3 Chính sách sách phân phối

VNPT có hệ thống phân phối rộng khắp. Trải dài khắp các tỉnh thành, công ty

thiết lập mối quan hệ với các nhà bán lẻ, các đại lý hay các khách hàng cá nhân để

phân phối tiêu thị sản phẩm của mình. Như các công ty khác thì VNPT Vinaphone

cũng sử dụng 2 kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.

- Đối với kênh phân phối trực tiếp: Vinaphone đưa ra chính sách phân phối tiếp

cận trực tiếp với khách hàng để giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của mình thông

qua các chương trình tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tại trước các cổng trường cao

đẳng, đại học hay tại các chợ, siêu thị.. thường có các tụ điểm Vinaphone bán ngoài

trời. Tại đây các khách hàng sẽ được tiếp cận trực tiếp và có thể biết được các lợi ích,

chức năng mà sản phẩm dịch vụ mang lại từ đó dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp

với mình.

- Đối với kênh phân phối gián tiếp:

+ Kênh cấp 1: Sản phẩm dịch vụ của công ty sẽ được bán thông qua các nhà bán

lẻ như: tại các cửa hàng tạp hóa, các điểm bán hàng tại siêu thị..

+ Kênh cấp 2: Sản phẩm của công ty sẽ được thông qua các đại lý bán buôn và từ

các đại lý bán buôn sẽ chuyển đến các đại lý bán lẻ và đến tay người tiêu dùng. Ở đây

là sản phẩm dịch vụ từ công ty chuyển đến đầu mối của các tỉnh thành rồi từ các đầu

mối đó phân phối đến các nhà bán lẻ. Ngoài ra công ty còn thực hiện chính sách bán

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 35

sản phẩm dịch vụ của mình thông qua các trang web như trang tongkhosim.com.vn…

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

2.3.3.4 Chính sách truyền thông cổ động

Mục tiêu của truyền thông là tăng khả năng nhận biết của khách hàng về những

đặc điểm công dụng, logo, màu sắc, mẫu mã.. của sản phẩm dịch vụ qua đó thúc đẩy ý

định mua hàng của khách hàng.

*Quảng cáo

Quảng cáo là hình thức truyền thông không trực tiếp, phi cá nhân được thực hiện

thông qua các phương tiện truyền tin. Với công ty VNPT Vianaphone thì quảng cáo là

một yếu tố không thể thiếu.

- Quảng cáo trên truyền hình: VNPT Vinaphone đã thực hiện quảng cáo trên các

chương trình truyền hình được ưa thích: VTV8( Đà Nẵng), VTV3( toàn quốc)…Với

các chương trình như quảng cáo thương hiệu, quảng cáo cho các sản phẩm mới, quảng

cáo tài trợ cho các chương trình truyền hình.. Cụ thể Vinaphone đã xây dựng chương

trình quảng cáo của mình thông qua một đoạn clip ngắn tại đoạn clip này Vinaphone

đã giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình là gói cước trả trước và trả sau với nhiều ưu

đãi cực kì hấp dẫn.

Hình 2.3: Hình ảnh giới thiệu VinaPhone

- Quảng cáo trên báo tạp chí: Với mức độ độc giả ngày càng tăng, chi phí thấp,

dễ sử dụng, kíp thời, báo viết cũng được Vinaphone quan tâm trong kênh thông tin

quảng cáo đến khách hàng. Ví dụ trên báo: “thời báo kinh tế Việt Nam”, hay báo

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 36

“Pháp luật TPHCM” hay báo “ Tuổi trẻ”.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Hình 2.4: Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên báo, tạp chí

- Quảng cáo ngoài trời: Chủ yếu trạm dừng xe buýt, bảng hiệu, áp phích và biểu

ngữ. Ngoài ra còn có các chương trình hỗ trợ các tỉnh làm các biển cổ động.

- Quảng cáo trên Internet: Việt Nam là nước có trình độ phát triển internet lớn

nhất châu á. Hiện tại Vinaphone có 2 trang web là: http://Vinaphone.com.vn và

http://VNPT Vinaphone.com.vn . Tại đây công ty đã đưa các thông tin về giới thiệu

công ty các thông tin về khách hàng, giới thiệu các thiết bị di động. Ngoài ra còn có

những bài viết đăng trên các trang web. Đồng thời Vinaphone cũng thông qua

facebook để giới thiệu quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình.

Hình 2.5: Hình ảnh quảng cáo VinaPhone trên internet, facebook.

* Khuyến mãi:

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 37

- Công ty luôn có hình thức khuyến khích khách hàng hòa mạng trả trước và sau.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Hoặc chuyển đổi từ trả trước sang trả sau với nhiều khuyến mãi hấp dẫn như tặng

100.000đ cước phát sinh mỗi tháng hoặc giảm 50% cước gọi nội mạng, gọi 10p tính

tiền 1p.

- Khách hàng khi đến với Vinaphone còn được hưởng các ưu đãi nhân các ngày

lễ, ngày sinh nhật của bản thân. Đồng thời tại đây khách hàng còn được chăm sóc tận

tình thông qua các chương trình như: khách hàng thân thiết, tặng thẻ mua sắm…

- Với những khách hàng hòa mạng trả trước mới hay đang dùng các gói hòa

mạng trả trước thì công ty cũng luôn có các chương trình khuyến mãi: tặng 100% thẻ

nạp với các thuê bao đang hoạt động lần đầu tiên, hay các chương trình đăng kí dữ liệu

data di động chỉ với 70.000đ/tháng có ngay 5GB sử dụng tốc độ cao sau tốc độ cao sẽ

sử dụng bình thường mà không mất phí.

* Hoạt động quan hệ công chúng:

- Hoạt động tài trợ như:

+ Tài trợ chương trình “nối vòng tay lớn” được tổ chức vào cuối mỗi năm.

+ Chương trình” Phẩu thuật hở hàm ếch”

+ Tài trợ chương trình ngày “ sáng tạo Việt Nam”

=> Từ khi sử dụng các hoạt động quảng cáo, khuyến mãi, các chương trình từ

thiện vào hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty thì công ty đã thu hút số lượng

khách hàng tương đối cao, nhiều hơn hẳn so với nhiều năm trước. Đồng thời cũng hạn

chế được vấn nạn sim rác.

2.3.4 Ưu nhược điểm của chính sách 4P

2.3.4.1. Ưu điểm

Chính sách 4P của công ty được thể hiện khá đầy đủ, nêu bậc lên được các chính

sách thu hút khách hàng, các chương trình truyền thông cổ động mở rộng mối quan hệ

giao lưu với khách hàng. Sản phẩm đa dạng và phong phú, ở mỗi vùng miền khác

nhau sẽ có các chính sách khác nhau. Chính sách giá tuy chưa có sự giảm giá nhưng

cũng có các chương trình khuyến mãi đặc biệt, hấp dẫn kèm theo như quà tặng bút,

viết. Nhìn chung chính sách 4P của công ty có những ưu điểm và lợi thế riêng giúp

công ty phát triển vững mạnh hơn.

2.3.2.2 Nhược điểm

Về nhược điểm của chính sách 4P thì nhược điểm lớn nhất là về chính sách giá

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 38

nó chưa thực sự rõ ràng, chưa thể tự quyết định giá cả của mình, còn phải phụ thuộc

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

vào tổng công ty. Các chương trình quảng cáo chưa thực sự thu hút đến khách hành.

Nhìn chung chính sách 4P của công ty còn nhiều hạn chế bất cập.

2.4 Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng(CRM) tại công ty VNPT-

VinaPhone Miền Trung.

Trong thời gian qua em đã được thực tập tại công ty VNPT VinaPhone cụ thể

hơn là tại phòng khách hàng cá nhân. Tại đây e đã học hỏi và rút ra được nhiều kinh

nghiệm. Bên cạnh đó em đã thực hiện một cuộc khảo sát đánh giá ý kiến của khách

hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. Và em đã dựa một phần

vào những đánh giá ý kiến của khách hàng để giúp cho đồ án của mình phong phú và

có sự tin cậy hơn.

Em đã xây dựng một mẫu câu hỏi với 200 bảng khảo sát, đánh giá ý kiến của

khách hàng và phân tích được các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM của công ty.

Thu thập thông tin và ý kiến của 2 loại khách hàng là khách hàng cá nhân chiếm 90%

và 10% còn lại là khách hàng tổ chức.

2.4.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty.

Hiện tại thì công ty chưa sử dụng phần mềm CRM nào vào công tác quản trị

quan hệ khách hàng của mình mà chỉ sử dụng các phương pháp thủ công lưu thông tin

vào word, excel, trí nhớ nhân viên... Việc thu thập và xử lý thông tin đó được một bộ

phận trong công ty thực hiện. Được thực hiện cụ thể thông qua những bước như sau:

Bước 1: Xác định

Vinaphone xác định khách hàng thông qua các thông tin về tên ,tuổi, địa chỉ, số

điện thoại… Đối với khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình thì công ty

xác định rõ từng đối tượng như: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức, các đại lý

bán sỉ và lẻ cũng như những khách hàng trung thành với nhà mạng và những khách

hàng thích sử dụng nhiều sim số đẹp…. Đối với từng đối tượng khác nhau mà công ty

đưa ra những chính sách xác định khác nhau. Chẳng hạn:

Khách hàng cá nhân : là những khách hàng gồm cá nhân và hộ gia đình, đối với

nhóm đối tượng này thì cần xác định các thông tin về tên, tuổi, địa chỉ, mức thu nhập

của họ cũng như mức độ mua dùng sản phẩm của khách hàng. Đối với khách hàng cá

nhân thì công ty quan tâm nhiều đến nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng vì

mức thu nhập có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua sản phẩm của công ty, khi biết về

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 39

nghề nghiệp của khách hàng ổn đinh, mức thu nhập cao sẽ có hành vi mua sản phẩm

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

của công ty cao.

Khách hàng tổ chức : là nhóm khách hàng gồm các doanh nghiệp, các cơ quan

nhà nước hay các đối tác của VNPT - VinaPhone, những nhóm người này thường mua

sản phẩm, dịch vụ với số lượng lớn với nhóm này thì xác định tên đơn vị, địa chỉ, giấy

phép kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh, tình hình kinh doanh, tình hình tài chính, năng

lực quản lí, năng lực cạnh tranh, đối tác kinh doanh, chăm sóc khách hàng. Đối với

khách hàng này thì công ty xác định rõ tình hình kinh doanh, tình hình tài chính của

khách hàng, khi tình hình tài chính ổn định sẽ đảm bảo được vốn kinh doanh, đầu tư và

phát triển sẽ dễ dàng mua sản phẩm của công ty.

Bước 2: Thu thập

Thông tin mà công ty thu thập được từ khách hàng thông qua các hình thức riêng

biệt như:

Việc thu thập thông tin khách hàng được thực hiện thông qua việc tiếp xúc trực

tiếp với khách hàng, tổng đài, fax, .. Hay thu thập thông tin được thực hiện thông qua

các hợp đồng giao dịch, hợp đồng đại lý, các chứng từ hóa đơn…

- Khi tiếp xúc trực tiếp khách hàng: đối với khách hàng tổ chức, những thông tin

này do khách hàng tự cung cấp hoặc gửi theo yêu cầu của công ty trong lần đầu giao

dịch bao gồm: tên fax, địa chỉ khách hàng, tình hình tài chính, mặt hàng, ngành nghề

kinh doanh để tạo sự hiểu biết lẫn nhau giữa các bên. Đối với khách hàng cá nhân, gia

đình, thông tin này được các nhân viên tư vấn bán hàng của công ty thu thập thông qua

việc tìm kiếm khách hàng. Công ty chỉ quản lý những thông tin cơ bản về khách hàng

do nhân viên bán hàng tổng hợp và cung cấp như tên khách hàng, địa chỉ, số điện

thoại, mức nhu cầu hiện tại của khách hàng. Những thông tin này thường mang tính

độc lập, không có hệ thống.

- Khi thu thập qua các đơn điện thoại và Fax đơn đặt hàng: Nhân viên là người

nắm bắt các thông tin mô tả về những khách hàng này bao gồm : tên tuổi, địa chỉ, số

điện thoại, số fax, nhu cầu của khách hàng, chức vụ, đơn vị, lĩnh vực kinh doanh, khả

năng tài chính của khách hàng, khả năng nhận thức của khách hàng về sản phẩm của

khách hàng, khách hàng biết đến sản phẩm thông qua kênh truyền thông nào...

- Thu thập thông tin qua các lần giao dịch : bao gồm số hợp đồng, ngày ký hiệu,

mã khách hàng, số lượng, chủng loại hàng hóa, đơn giá, doanh thu của từng đơn đặt

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 40

hàng, hình thức thanh toán, thời gian thanh toán... Những thông tin này cần được lưu

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

vào hệ thống dữ liệu khách hàng để tiện cho những lần giao dịch sau và tiện cho việc

thực hiện bảo trì, bảo hành sản phẩm cho khách hàng. Tuy nhiên công ty mới chỉ áp

dụng phần mềm Excel để lưu trữ các thông tin này nên việc truy xuất dữ liệu vẫn còn

nhiều hạn chế.

- Thu thập thông tin qua lần sử dụng dịch vụ của khách hàng về đặc điểm dịch

vụ: chất lượng đường truyền, tốc độ, kiểu dáng, tính năng, tiêu chuẩn kỹ thuật và mức

độ an toàn trong việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ... được khách hàng cung cấp trong

mỗi lần đặt hàng hoặc tiếp xúc với nhân viên bán hàng. Với những thông tin này công

ty cần phải nắm rõ những yêu cầu của khách hàng. Đặc biệt là các nhân viên tư vấn

bán hàng phải nắm rõ những yêu cầu của khách hàng để tư vấn cho khách hàng dùng

loại sản phẩm dịch vụ mà họ cần, thỏa mãn những yêu cầu của khách hàng.

Bước 3: Liên kết

Để xác định được khách hàng tiếp xúc với mình thông qua kênh nào nhiều nhất

thì Vinaphone đã lấy các thông tin này từ các điểm giao dịch, qua số điện thoại hỗ trợ

của tổng đài và trên trang web của công ty.

Bước 4: Tích hợp

Sau khi liên kết các thông tin lại với nhau thì nhân viên của công ty tích hợp các

thông tin lại thành một tập tin và lưu vào một hệ thống. Chẳng hạn đối với các thông

tin về các chương trình khuyến mãi của công ty thì công ty kết nối các đặc điểm của

khách hàng tích hợp vào hệ thống dữ liệu chăm sóc khách hàng. Tại hệ thống dữ liệu

chăm sóc khách hàng công ty đã tích hợp được nhiều thông tin về khách hàng, các

chương trình khuyến mãi, các chính sách chăm sóc khách hàng.

Bước 5: Nhận ra

Tất cả các thông tin về khách hàng được chia sẻ trong nội bộ và các đơn vị thuộc

Vinaphone quản lý nhằm đảm bào khi có sự tương tác giữa khách hàng và công ty thì

bất cứ kênh tương tác nào cũng có thể nhận ra khách hàng đó là ai. Từ đó nhân viên

trong công ty có thể biết cùng một khách hàng tại các cửa hàng.

Bước 6: Lưu trữ

Chỉ những thông tin mô tả: tên , tuổi, địa chỉ, doanh thu được lưu giữ trong hồ sơ

và một số phần mềm đơn giản như Excel, word tại các điểm giao dịch, phòng kế toán.

Các thông tin về sở thích của cá nhân , thói quen của khách hàng… đây là những

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 41

thông tin rất quan trọng giúp công ty có quan hệ tốt hơn với khách hàng thì phần lớn

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

nằm trong trí nhớ của những phụ trách vùng bán hàng vì chính họ là người thường

xuyên tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên các nhân viên phụ trách tiêu thụ không có

nhật kí bán hàng, họ không lưu lại những thông tin , những diễn biến ,tình huống của

các lần gặp gỡ với khách hàng. Tóm lại việc lưu trữ thông tin của công ty thông qua

các hồ sơ hay một số hệ thống và phần mềm đơn giản một phần thông qua trí nhớ của

nhân viên bán hàng.

Bước 7:Cập nhật

Vinaphone là mạng thông tin di động nên công tác thu thập, cập nhật thông tin về

khách hàng khá thuận lợi. Mọi dữ liệu về khách hàng thường xuyên được cập nhật.

Khi các thông tin có sự thay đổi nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty nhanh

chóng thu thập và cập nhật lại một cách nhanh chóng và chính xác.

Bước 8: Phân tích

Các thông tin được thu thập và lưu trữ tạo một điều kiện thuận lợi Vinaphone

dựa vào đó phân tích đặc điểm của khách hàng. Nhờ vào việc phân tích mà công ty

biết được đặc điểm, sự khác nhau của từng đối tượng khách hàng khác nhau. Tập trung

phân tích và xử lý các dữ liệu.

Bước 9: Tạo sự sẵn sàng

Thông tin lưu trữ qua nhiều vì vậy khi nhân viên truy cập vào cơ sở dữ liệu

khách hàng thì các thông tin xuất ra bị dư thừa làm cho nhân viên rối mắt.

Bước 10: Đảm bảo an toàn

Hiện nay Vinaphone vẫn chưa có các hoạt đông phân cấp bảo mật thông tin về

khách hàng.

Công ty đã ý thức được tầm quan trọng của việc thu thập thông tin khách hàng

nhưng chưa đưa ra được hướng đi cho việc tổ chức, tổng hợp ,quản lí thông tin một

cách chuyên nghiệp. Với những thông tin có được, công ty chỉ có thể dùng nó trong

việc liên lạc, để trao đổi về các điều khoản hợp đồng, trợ giúp trong việc thực hiện các

chương trình marketing rộng rãi. Qua các thông tin về tổng hợp doanh số có thể biết

được tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng nhưng lại không thể đoán được tình

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 42

hình sử dụng trong tương lai.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Biểu đồ 2.2: Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ

Biểu đồ 2.3: Lý do chọn dịch vụ của công ty.

Qua 2 biểu đồ trên ta thấy được hầu hết 100% khách hàng tham gia khảo sát đã

sử dụng dịch vụ. Khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ hầu như phần lớn là vì dịch vụ

của công ty thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi đánh vào tâm lý khách

hàng với 36.5%. Vì khách hàng rất thích các chương trình khuyến mãi mà khuyến mãi

thay đổi theo thời gian không thể tồn tại trong một thời gian dài được vì thế mà rất ít

khách hàng đánh giá và lựa chọn dịch vụ vì đã sử dụng lâu năm chỉ với 10%. Tiếp

theo lý do lựa chọn dịch vụ bởi vì dịch vụ giá rẻ cũng chiếm tỉ lệ khá cao với 21%.

Một số khách hàng lại cho rằng vì chất lượng đường truyền của dịch vụ tốt nên chọn

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 43

và chiếm 19.5% trong số lý do chọn. Và cuối cùng một số khách hàng tổ chức cụ thể

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

là các doanh nghiệp lại cho rằng người ta chọn dịch vụ VinaPhone để đáp ứng nhu cầu

công việc của mình và chiếm 13%.

Tiếp theo là sự đánh giá của khách hàng về công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ

liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty.

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ đánh giá công tác tạo lập và quản lý thông tin khách hàng

Qua kết quả nghiên cứu, ta thấy khách hàng đánh giá rất cao về vị trí các điểm

giao dịch của công ty từ đó cho thấy công ty có rất nhiều điểm giao dịch thuận tiện cho

việc trao đổi, sử dụng dịch vụ khách hàng. Hiện tại công ty có khá nhiều chi nhánh nên

rất thuận tiện cho việc giao dịch. Công ty chỉ thường xuyên hỏi thăm thông tin với

những khách hàng mang lại nguồn thu nhập lớn cho công ty nên công ty mới giữ mối

quan hệ lâu dài còn những khách hàng mua hàng ít thì không được chú trọng lắm vì

vậy có nhiều khách hàng rất không đồng ý với nhận định “Công ty thường xuyên hỏi

thăm thông tin về khách hàng”. Nhận định“ Công ty thường xuyên tổ chức các cuộc

hội nghị khách hàng” được đánh giá rất thấp, hầu hết khách hàng rất không đồng ý.

Chứng tỏ công ty thực hiện tổ chức các cuộc hội nghị chưa tốt. Vì vậy công ty cần

thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để lấy thông tin, ý kiến khách hàng xem

thử khách hàng đã cảm thấy hài lòng với công ty chưa từ đó công ty sẽ thu nhận những

ý kiến đó và xem xét sửa đổi những gì đã làm được và chưa được. Việc công ty thực

hiện phiếu thăm dò để lấy ý kiến khách hàng cũng được sự đồng ý khá cao của khách

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 44

hàng. Cho thấy công ty thực hiện tương đối tốt công tác này.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

2.4.2 Hoạt động phân biệt khách hàng.

2.4.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

Giá trị khách hàng được phân loại dựa trên 2 khía cạnh đó là giá trị hiện tại và

giá trị tiềm năng.

Giá trị hiện tại: Đối với công ty, khách hàng có giá trị hiện tại là những khách

hàng có nhu cầu về sử dụng các dịch vụ thoại, các gói cước, các chương trình giải trí

đặc biệt. Nhóm khách hàng này có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công ty.

Khách hàng được chia ra gồm khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.

Giá trị tiềm năng: Những khách hàng mà chưa sử dụng sản phẩm của công ty, họ

biết đến công ty thông qua người quen, tự tìm đến, qua kênh truyền thông, tự tìm

hiểu…

Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp của khách hàng

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 45

Biểu đồ 2.6: Biểu đồ thể hiện mức thu nhập hằng tháng của khách hàng

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Biểu đồ 2.7: Biểu đồ thể hiện mức chi tiền cho dịch vụ của khách hàng

Qua kết quả điều tra của 3 biểu đồ trên thì hầu như khách hàng của công ty đều

có công việc ổn định, một phần là công chức, viên chức, thương gia, công nhân và một

phần số đông là học sinh sinh viên. Những khách hàng này đều có nguồn thu nhập ổn

định, riêng học sinh sinh viên thì được trợ cấp từ gia đình. Thu nhập hàng tháng dao

động ở mức từ 3 triệu đến 5 triệu đồng. Hầu như đại đa số những đối tượng khách

hàng này xa nhà đi làm ăn đi học nên rất cần tới nhu cầu liên lạc. Đặc biệt là đối tượng

học sinh sinh viên này nếu được chăm sóc kĩ họ sẽ trở thành những khách hàng lâu

năm vì khi ra trường đi làm thì khả năng giữ lại số là rất cao, những người đi làm ít có

khuynh hướng thay đổi số vì vậy công ty cần hết sức quan tâm đến những đối tượng

khách hàng này. Đem lại lợi nhuận cao cho công ty.

Vì đối tượng đại đa số là học sinh, sinh viên và công viên chức nên mức chi tiền

ho dịch vụ tương đối ít dưới 500 nghìn chiếm tỉ lệ cao chiếm 60%. Bên cạnh đó trên 3

triệu chiếm 11% và mức chi tiền như thế tập trung vào đối tượng là thương gia và các

doanh nghiệp phục vụ cho nhu cầu làm ăn của mình. Vì vậy công ty cần tập trung đưa

ra các chính sách chăm sóc đặc biệt đối với những khách hàng lớn.

2.4.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

Ngoài sự phân biệt theo giá trị khách hàng, công ty còn có sự phân biệt theo nhu

cầu khách hàng. Với mỗi khách hàng họ sẽ có những nhu cầu riêng, chính vì vậy công

ty có những tiêu chí xác định, phân biệt những khách hàng khác nhau.

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 46

Đối với khách hàng cá nhân: Với nền kinh tế phát triển mức độ thông tin được

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

lan tỏa và cập nhật ngày càng nhanh, công tác xa nhà và các cuộc hành trình xa đã

khiến nhu cầu liên lạc, sử dụng mạng điện thoại lướt web, chơi game, sử dụng các

chương trình giải trí ngày càng cao. Bên cạnh đó họ đã am hiểu hơn về nhu cầu thị

trường và những chương trình nào có lợi nhất đối với mình, họ phân biệt so sánh với

các nhà mạng khác. Từ đó họ đã biết được đâu là lựa chọn đúng đắn cho riêng mình.

Chính vì vậy lợi nhuận mà khách hàng cá nhân mang lại sẽ tùy theo nhu cầu của khách

hàng cá nhân đó. Với khách hàng này họ quan tâm khá lớn đến chất lượng sản phẩm,

giá cả, dịch vụ bảo hành, dịch vụ kèm theo và các chế độ chăm sóc khách hàng mối

quan hệ với khách hàng.

Đối với khách hàng tổ chức họ sử dụng sản phẩm của công ty cho những phi vụ

làm ăn của mình, họ mua với số lượng lớn. Họ sẽ quan tâm nhiều đến chất lượng sản

phẩm, thái độ hợp tác, thời gian giao sản phẩm dịch vụ...Nếu công ty không đáp ứng

được những nhu cầu đó, hoặc bị sai sót trong khâu kĩ thuật, có thể các khách hàng này

sẽ thay đổi sang các công ty khác tốt hơn, nên vấn đề quản trị quan hệ khách hàng đối

với khách hàng tổ chức là rất quan trọng.

2.4.3 Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng.

Tương tác là sự hợp tác giữa khách hàng và doanh nghiệp để cùng nhau tạo dựng

một giao dịch có lợi cho cả hai phía và cho những giao dịch kế tiếp. Quá trình tương

tác sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng từ mục đích giao dịch sang mục đích

quan hệ, và mục tiêu của tương tác này là để doanh nghiệp thỏa mãn hơn cho khách

hàng, sự họp tác thành công sẽ có ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng

Các phương thức tương tác, giao tiếp, phục vụ khách hàng của công ty thông qua

2 kênh là: kênh gián tiếp và trực tiếp.

2.4.3.1 Kênh tương tác

Phải đảm bảo nguyên tắc dòng thông tin 2 chiều trong triết lý one-to-one

marketing. Đó là việc tạo một kênh thông tin giữa khách hàng và công ty. Đặc biệt, đối

với các khách hàng mục tiêu, việc thường xuyên phải chuyển các thông tin như về sản

phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức tương tác, đó là kênh

gián tiếp và trực tiếp.

Kênh trực tiếp: VNPT VinaPhone chủ động đến gặp trực tiếp khách hàng, giải

quyết những phàn nàn khiếu nại hình thức này thường dùng cho các khách hàng tổ

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 47

chức, hay khách hàng cá nhân quen thuộc với VinaPhone. Kênh này thể hiện sự ân

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

cần, quan tâm trong việc quan hệ với khách hàng.

Kênh gián tiếp: Như tương tác qua điện thoại, tương tác qua email, tương tác

qua Internet, qua Fax, đường dây nóng, hệ thống giải đáp, phiếu thu thập, tin nhắn

điện thoại. Khách hàng có thể liên lạc với VNPT VinaPhone qua kênh gián tiếp. Kênh

này với ưu thế rất tiện ích và có thể liên lạc ở bất cứ nơi đâu, có thể giành cho cả

khách hàng tổ chức và cá nhân.

2.4.3.2 Nội dung tương tác

 Kênh trực tiếp

 Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng:

Bộ phận bán hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng vì thế công

tác huấn luyện việc giao tiếp, theo dõi để nắm bắt được thái độ hành vi và mong muốn

của khách hàng đã được công ty lưu ý thực hiện gắt gao. Bộ phận lễ tân và các nhân

viên của công ty được đào tạo bài bản chuyên nghiệp để phục vụ một cách tốt nhất,

vừa thu nhập được những ý kiến, góp ý từ khách hàng vừa giải đáp những thắc mắc

của họ. Với đội ngũ nhân viên chủ chốt có phong cách chuyên nghiệp, trang bị kiến

thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tương đối tốt đáp ứng tương đối nhanh

chóng, chính xác thông tin cho khách hàng. Tại các địa điểm bán hàng nhân viên đã

thể hiện hết khả năng của mình. Tuy nhiên việc xuất hiện của nhiều mạng hiện nay

ngày càng nhiều, có những chức năng lợi thế tương đương nhau nên đã tạo khó khăn

cho nhân viên trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công

ty.

 Giải quyết khiếu nại

Cách xử lý các than phiền của khách hàng hợp lý nhất là ngăn ngừa chúng bằng

cách cung cấp đúng dịch vụ, đúng lúc, đúng cách…

Nếu các nhân viên nhận ra phần lỗi thuộc về công ty, hãy nhanh chóng khắc phục

và đưa ra lời xin lỗi vì sự thiếu sót này. Phải trả lời một cách lịch sự, nhẹ nhàng nếu

muốn khách hàng đưa ra những đóng góp mang tính xây dựng và khách hàng sẽ phải

được biết những lời than phiền của họ được giải quyết như thế nào, chẳng hạn như tìm

hiểu kỹ nguyên nhân phát sinh ra vấn đề và cách giải quyết như thế nào. Sau khi xử lý

vấn đề xong bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải phản hồi cho khách hàng qua thư,

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 48

điện thoại hay thư điện tử.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể hiện thái độ của nhân viên

Ghi chú:

(1): Nhân viên có trình độ kiến thức cao, thể hiện sự am hiểu về dịch vụ khá tốt.

(2): Nhân viên nhiệt tình chu đáo.

(3): Khi có thắt mắc khiếu nại gì thì nhân viên công ty hỗ trợ với thái độ rất nhiệt

tình.

(4): Nhân viên có tác phong làm việc rất nghiêm túc.

(5): Nhân viên có kĩ năng giao tiếp chuyên nghiệp.

Như ta đã biết tương tác trực tiếp với khách hàng thì thái độ của nhân viên là một

điều cực kì quan trọng. Nhân viên tốt chuyên nghiệp sẽ giúp ích rất nhiều cho sự phát

triển công ty. Nhân viên sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thực hiện công việc của

mình.

Theo kết quả nghiên cứu, khách hàng đồng ý với nhận định “Nhân viên có trình

độ kiến thức cao, thể hiện sự am hiểu về dịch vụ khá tốt” chiếm tỉ lệ cao với 45% ,

điều này cho thấy các nhân viên nắm bắt rất kỹ kiến thức về sản phẩm dịch vụ của

công ty. Điều này là cần thiết với vai trò bán hàng tư vấn của các nhân viên. Nhận định

“ Nhân viên nhiệt tình chu đáo” cũng nhận được sự đồng ý khá cao của khách hàng

chiếm 36%. Tiếp theo là nhận đinh “ Khi có khiếu nại công ty hỗ trợ với thái độ nhiệt

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 49

tình” cũng nhận được sự đồng ý của khách hàng chiếm 30%. Và qua kết quả điều tra

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

thì nhân viên có kĩ năng giao tiếp chuyên nghiệp với 45% khách hàng cho là bình

thường bởi vì họ xem nhân viên bán hàng nào cũng cần có kĩ năng giao tiếp riêng biệt.

 Kênh gián tiếp

 Dịch vụ tư vấn khách hàng trong nước- 9191:

- Đây là đường dây hỗ trợ khách hàng trong nước phục vụ 24h/7 để tư vấn,

hướng dẫn và giải đáp thắt mắc về sản phẩm, dịch vụ của mạng Vinaphone và hỗ trợ

các trường hợp khẩn cấp( như báo mất máy, mất sim).

- Mức cước gọi 9191 là 200 đồng/phút( đã bao gồm VAT) theo phương thức tính

cước 1+1 và áp dụng cho thuê bao trả trước. Thuê bao Vinaphone trả sau được miễn

cước.

 Tương tác qua điện thoại

Đây là cách tương tác thuận lợi nhất, khách hàng có thể gọi trực tiếp đến quầy lễ

tân để trực tiếp hỏi về sản phẩm, đặt hàng, bảo hành… và trao đổi địa chỉ để tiện cho

việc liên lạc, nhân viên lễ tân sẽ ghi chép lại những thông tin mà khách hàng yêu cầu.

Hỗ trợ nhu cầu thông tin và giải đáp khách hàng về dịch vụ, chất lượng mạng, chất

lượng dịch vụ, giải quyết khiếu nại, đại lý bán hàng và đội ngũ bán hàng lưu động. Số

điện thoại Đà Nẵng: - 0914181111 phục vụ 24h/7 với mức cước như cuộc gọi thông

thường.

Biểu đồ 2.9: Cách thức đăng kí dịch vụ

Qua kết quả nghiên cứu thì hầu hết khi hỏi khách hàng đăng kí dịch vụ bằng cách

thức nào thì gần như 72% trả lời là đăng kí thông qua điện thoại. Hình thức này khá

phổ biến và thuận tiện cho khách hàng. Với lại đây là dịch vụ có sử dụng liên kết với

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 50

điện thoại nên sử dụng điện thoại là điều tất yếu. Bên cạnh đó một số ít cụ thể chiếm

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

16%, 12% đến trực tiếp tại cửa hàng hoặc gọi điện tổng đài để đăng kí dịch vụ. Đăng

kí thông qua hình thức này chủ yếu là những nhóm khách hàng thuộc nhóm khách

hàng tổ chức. Họ sử dụng khá nhiều, đồng loạt cho nhiều người nên cần đến trực tiếp

cửa hàng để tìm hiểu và tư vấn kĩ hơn.

 Tương tác qua internet

Liên lạc qua Website: Hiện tại công ty đang tiến hành xây dựng trang Web cho

công ty là http://www.VinaPhone.com.vn hoặc http://www.VNPT.com.vn. Tại website

này giới thiệu các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mãi.. Tại đây giới thiệu sơ

lược về công ty và dịch vụ cung ứng… cung cấp thông tin cho khách hàng vì vậy số

khách hàng tham gia trên website chiếm tỉ lệ khá nhiều nhưng chưa có sự tương tác

cao giữa trang web và khách hàng bởi khi khách hàng truy cập, gửi những câu hỏi đáp

về mục “ góp ý” của trang web và được các nhân viên bộ phận trả lời. Tuy nhiên hình

thức này chưa phổ biến vì mỗi lần hỏi lại phải lên mạng, thông tin trao đổi chưa đáp

ứng nhanh chóng. Công ty còn có trang mạng xã hội https://www.facebook.com. Công

nghệ thông tin ngày một phát triển thì việc tương tác với khách hàng thông qua

Website hay trang Facebook là hoàn toàn có thể. Khách hàng sẽ tham khảo trước về

những sản phẩm cần mua trên trang Web của công ty hoặc sẽ comment trực tiếp trên

Facebook về những gì họ muốn biết.

Biểu đồ 2.10: Biểu đồ thể hiện sự tương tác khách hàng

Qua kết quả nghiên cứu thì phần đông khách hàng rất đồng ý và đồng ý với bốn

nhận định trên. Đặc biệt khách hàng rất đồng ý với nhận định công ty có hình thức

tương tác phong phú với 55% cho thấy được công ty có rất nhiều hình thức tương tác

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 51

gián tiếp phong phú (facebook, website, yahoo..). “Địa chỉ website của công ty cung

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

cấp đầy đủ thông tin” được đánh giá thấp với tỉ lệ rất đồng ý và đồng ý (24%, 34.5%).

Điều này cho thấy địa chỉ website của công ty chưa thật sự tốt, còn sơ sài.

 Tương tác qua email

Email sẽ là một phương thức tương tác cực kỳ quan trọng của các nhà cung cấp

sản phẩm, dịch vụ. Khác với các cuộc gọi, tương tác qua Email các nhân viên có thể

đáp ứng khách hàng một cách chi tiết và cụ thể hơn. Liên hệ qua email:

chamsockhachhang@vinaphone.vn . Tất cả Email gửi đến dù là của khách hàng hiện

tại hay chưa phải là khách hàng hiện tại đều được các nhân viên kiểm tra nội dung và

đáp ứng trong thời gian ngắn nhất.

Biểu đồ 2.11: Biểu đồ thể hiện nguồn để biết thông tin khuyến mãi

Khi có thông tin khuyến mãi thì công ty gửi tin nhắn qua điện thoại cho mỗi

khách hàng là nhiều nhất nên khách hàng biết thông tin khuyến mãi của công ty cao

nhất là thông qua tin nhắn điện thoại chiếm 47%. Một phần công ty cũng đăng tải trên

website, facebook.. Nên việc biết thông tin khuyến mãi cũng được dựa vào báo

chí/internet/ facebook với 28%. Việc biết thông tin qua bạn bè, người thân truyền tai

nhau cũng chiếm 21%. Cuối cùng vì thời đại công nghệ như hiện nay nên việc xem

tivi là một điều rất ít nên khách hàng biết thông tin khuyến mãi qua truyền hình là khá

thấp chiếm 4%.

Tóm lại: Hoạt động tương tác khách hàng tại Công ty VNPT VinaPhone chỉ

dừng ở mức phân tích và tìm hiểu, đáp ứng yêu cầu của khách hàng với điều kiện hiện

tại của công ty mà chưa tìm ra chiến lược tương tác với từng nhóm khách hàng, còn

nhiều bất cập. Việc liên lạc và trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, fax, gặp

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 52

trực tiếp nên giao dịch còn mất nhiều thời gian và chiếm chi phí cao. Và bên cạnh đó

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

việc áp dụng công nghệ thông tin trong việc giải quyết những phàn nàn khiếu nại còn

chậm.

2.4.4. Các chính sách trong quan hệ khách hàng( cá biệt khách hàng).

Để thiết lập cũng như duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Công ty đã

không chỉ cung cấp những sản phẩm có chất lượng mà còn vạch ra những chính sách

ưu đãi hay chương trình chăm sóc, hỗ trợ khách hàng rõ ràng để có thể mang lại sự hài

lòng cao nhất cho họ.

2.4.4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng lớn

a. Nhóm khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp

 Chính sách cước giữa các thành viên trong nhóm: áp dụng chính sách giảm

cước gọi nhóm theo quy định hiện hành .Chính sách khuyến khích chính sách

phát triển thuê bao:

 Đối với doanh nghiệp đã ký hợp đồng : khuyến mại 100% cước hòa mạng

đối với trường hợp đăng ký thêm thuê bao mới hoặc chuyển thuê bao từ

mạng khác sang mạng Vinaphone.

 Đối với doanh nghiệp hòa mạng mới hoặc hòa mạng thêm được khuyến

mãi cước gọi trong nước/tháng trong vòng 12 tháng đầu tiên cho 1 số thuê

bao trong nhóm từ. Cụ thể:

+ Từ 5 đến 10 thuê bao mới /đợt : khuyên mãi 200.000đ

+ Từ 11 đến 30 thuê bao mới /đợt : khuyên mãi 300.000đ

+ Từ 30 thuê bao mới trở lên/đợt: khuyên mãi 500.000đ

 Chính sách chăm sóc khác:

Được gửi thư chúc mừng kèm theo quà tặng thích hợp vào các dịp tết âm lịch,

ngày truyền thống, ngày kỷ niệm thành lập doanh nghiệp. Qùa tặng được thể hiện bằng

hiện vật, kết hợp với tuyên truyền quảng cáo thường hiệu của Vinaphone và VNPT.

+Doanh nghiệp có từ 5 đến 10 thuê bao : tối đa 300.000đ/quà tặng/lần

+Doanh nghiệp có từ 11 đến 30 thuê bao : tối đa 500.000đ/quà tặng/lần

+Doanh nghiệp có trên 30 thuê bao Vinaphone: lẵng hoa, thư chúc

mừng và quà tặng trị giá 1.000.000đ/quà tặng /lần.

b. Nhóm khách hàng cá nhân có mức lương cao

 Chúc mừng sinh nhật và năm mới: căn cứ vào doanh thu cước trung bình/

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 53

tháng, gửi thiệp chúc mừng kềm quà tặng bằng hiện vật. Cụ thể:

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

+Từ 500.000 đến 1.000.000đ/tháng : tối đa 200.000đ/quà tặng

+Từ 1.000.000đ đến 3.000.000đ/tháng: tối đa 300.000đ/quà tặng

+Từ trên 3.000.000đ đến 10.000.000đ/tháng: tối đa 500.000đ/quà tặng

+Từ trên 10.000.000đ/tháng trở trên : tối đa 1.000.000đ/quà tặng

- Thực hiện thay SIM miễn phí đối với khách hàng có doanh thu cước trung bình

từ .1.000.000đ/tháng trở lên.

c. Khách hàng là hộ gia đình

 Chính sách cước giữa các thành viên trong nhóm : áp dụng chính sách giảm

cước gọi nhóm theo quy định hiện hành( gói cước gia đình)

 Chính sách khuyến khích phát triển thuê bao:

+ Đối với hộ gia đình đã ký hợp đồng: khuyến mại 100% cước hòa mạng đối với

trường hợp đăng ký thêm thuê bao mới hoặc chuyển thuê bao từ các mạng khác sang

mạng Vinaphone.

+ Đối với hộ gia đình phát triển mới: khuyển mại 100% cước hòa mạng.

2.4.4.2 Chính sách chăm sóc khách hàng đặc biệt

 Chính sách khuyến khích phát triển thuê bao mới : khuyến mại 100% cước hòa

mạng.

 Chính sách cho cá nhân sử dụng :

+ Chúc mừng sinh nhật và năm mới : thiệp chúc mừng kèm quà tặng trị giá tối đa

300.000đ/quà tặng.

 Chính sách đối với tổ chức: tặng quà nhân dịp ngày lễ trọng đại của tổ chức

,tặng quà có giá trị tối đa 300.000d/ lần.

 Thay SIM miễn phí khi khách hàng có yêu cầu.

2.4.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng phổ thông

 Chúc mừng sinh nhật: căn cứ vào doanh thu cước trung bình/tháng, gửi thiệp

chúc mừng kèm quà tặng bằng hiện vật hoặc nhắn tin chúc mừng. Cụ thể:

+Từ 300.000đ đến dưới 500.000đ/tháng : tối đa 100.000đ/quà tặng.

+Từ 200.000 đến dưới 300.000đ/tháng : tối đa 50.000đ/quà tặng.

+Dưới 200.000đ/tháng: gửi tin nhắn chúc mừng

-Chúc mừng năm mới :

+Khách hàng có mức doanh thu từ 300.000đ đến dưới 500.000đ/tháng: gửi thiệp

chúc mừng và tặng quà trị giá tối đa 100.000đ/quà tặng.

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 54

+Khách hàng có mức doanh thu dưới 300.000đ/tháng: gửi tin nhắn chúc mừng.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

2.4.4.4 Các chính sách chăm sóc khác

a. Chính sách áp dụng cho tất cả các nhóm khách hàng

 Ngoài các chính sách chăm sóc khách hàng nêu trên, tất cả các nhóm khách

hàng đều được hưởng các chính sách chăm sóc khác theo quy định hiện hành

của VNPT BR-VT áp dụng cho các thuê bao dịch vụ viễn thông.

 Hưởng các ưu đãi khi tham gia chương trình khách hàng than thiết CarePlus

 Toàn bộ các khách hàng được hưởng thêm các chương trình khuyến mãi hiện

hành khác của Vinaphone áp dụng cho thuê bao hòa mạng mới hoặc thuê bao

đang hoạt động.

b. Các ưu đãi khác áp dụng cho khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt

 Chính sách chậm chặn thông tin: được hưởng chế độ chậm chặn thông tin 10

ngày so với ngày chặn thông tin quy định khi khách hàng chậm thanh toán

cước. Sau 10 ngày nêu trên , nếu khách hàng vẫn không thanh toán, phải tiến

hành thông báo đên khách hàng trước khi chặn thông tin theo quy định và có

trách nhiệm giải thích khi khách hàng thắc mắc, khiếu nại.

 Đối với các khách hàng đặc biệt không áp dụng việc ngừng liên lạc khi khách

hàng chậmthanh toán cước. Tuy nhiên , vẫn phải nhắc nhở khách hàng để đảm

bảo tuân thủ theo đúng nội dung hợp đồng đã ký ban đầu.

 Được ưu tiên cài đặt, sử dụng thử nghiệm các sản phẩm , dịch vụ mới của

Vinaphone.

 Được phục vụ tận nơi khi khách hàng có nhu cầu hòa mạng thêm thuê bao

chuyển đổi dịch vụ hoặc thay SIM…

 Được ưu tiên hỗ trợ chọn số thuê bao dễ nhớ, chọn số thuê bao theo yêu cầu khi

hòa mạng thêm thuê bao mới.

 Được mới tham dự Hội nghị khách hàng tổ chức tại địa phương, khu vực hoặc

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 55

toàn quốc.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Biểu đồ 2.12: Biểu đồ thể hiện chính sách chăm sóc khách hàng của công ty

Qua kết quả điều tra, công ty thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi

thu hút khách hàng. Khách hàng rất đồng ý với các chính sách công ty chiếm 66%.

Bên cạnh đó việc xử lý phàn nàn được nhiều khách hàng đồng ý và chiếm tỉ lệ khá cao

65%. Tuy nhiên việc gọi điện thoại lại không được đánh giá cao với 28% rất đồng ý,

20% cho là bình thường. Vì có nhiều khách hàng họ cho rằng việc gọi điện hỏi thăm

đôi lúc là làm phiền đến công việc của họ. Còn đối với việc khách hàng luôn nhận

được sự quan tâm của công ty cũng được đánh giá cao với 55.9% đánh giá rất đồng ý

vì hầu hết nhân các dịp sinh nhật hay những ngày lễ thì công ty đều gửi tin nhắn chúc

mừng hay khuyến mãi nhân các dịp lễ thể hiện sự quan tâm tới khách hàng

Việc sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới mức độ trung thành

của khách hàng như thế nào, kết quả nghiên cứu cho thấy:

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 56

Biểu đồ 2.13: Biểu đồ thể hiện tương lai khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Đưa ra câu hỏi “Trong tương lai Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công

ty” thì hầu hết đến 90.5% khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. Điều

này chứng tỏ họ hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty. Vì vậy công ty cần nắm

bắt điểm này để tạo mối quan hệ giữ chân khách hàng trung thành của mình. Tuy

nhiên bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số ý kiến đánh giá không tiếp tục sử dụng dịch

vụ của công ty nữa nhưng chỉ chiếm tỉ lệ nhỏ với 4.5% chắc là vì chưa hài lòng với

dịch vụ của công ty, chưa hài lòng với những chính sách chăm sóc khách hàng của

công ty. Còn 5% khách hàng chưa xác định là có nên sử dụng dịch vụ của công ty nữa

không.

Để đánh giá là khách hàng có thực sự tín nhiệm và yêu mến công ty hay không

thì em đã đặt ra câu hỏi “ Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người quen, bạn bè sử dụng dịch

vụ của công ty?

Biểu đồ 2.14: Biểu đồ thể hiện khách hàng giới thiệu cho người quen

Qua kết quả điều tra thì phần đông khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người

quen với 94.5%. Bởi họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của công ty nhưng công ty cũng

không phải vì thế mà chủ quan vì còn có phần ít chiếm 5.5% sẽ không giới thiệu dịch

vụ cho người quen.

Tóm lại nhìn chung các chính sách cá biệt của công ty đem lại nhiều lợi ích và sự

thỏa mãn cho khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó còn có nhiều thiếu sót trong việc

phân biệt các khách hàng đem lại tâm lý so sánh với những khách hàng, đôi lúc họ sẽ

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 57

nhận thấy sự thiếu công bằng về mình.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

2.4.5 Đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty.

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là một hoạt động hết sức quan trọng và

cần thiết với công ty. Hoạt động này của VNPT VinaPhone nhìn chung là có khả quan,

VinaPhone biết các điều chỉnh hướng đi đúng cho hoạt động này, thế nhưng vẫn còn

tồn tại một số bất cập và chưa đủ nhạy bén để nắm bắt cơ hội từ khách hàng. Từ việc

đánh giá này, VinaPhone có thể cải thiện hoàn chỉnh hơn hệ thống quản trị mối quan

hệ khách hàng của mình, giúp việc phát triển của công ty thuận lợi hơn. Sau đây là ưu

và nhược điểm của hoạt động.

2.4.5.1 Ưu điểm

Công tác tạo lập quản lý cơ sở dữ liệu của VinaPhone gần như là hoàn chỉnh,

công tác lấy thông tin, quản lý lưu trữ hay cập nhật được VinaPhone tổ chức thực hiện

rất đồng bộ, tạo sự dễ dàng tiếp cận thông tin cho mọi thành viên trong VinaPhone.

Công tác tương tác với khách hàng cũng vậy, tạo sự thoải mái và gẫn gũi hơn với

khách hàng của mình, VinaPhone cũng đã duy trì được việc này.

Các chính sách cho khách hàng vẫn được duy trì và thực hiện đều đặn, và vẫn

đảm bảo được rằng khách hàng vẫn luôn nhận được sự quan tâm và lợi ích từ VNPT

VinaPhone.

Cụ thể những ưu điểm mà VNPT VinaPhone đã duy trì và thực hiện được là:

+ Hình thức trao đổi thông tin hiện nay của công ty (email, điện thoại, bán hàng

trực tiếp…) có thể giúp công ty giảm được chi phí vận hành, chi phí trong quan hệ

khách hàng, tận dụng được đội ngũ nhân viên kinh doanh

+ Tạo dựng được hệ thống chăm sóc khách hàng là các địa lý khắp các tỉnh miền

trung, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi cần thiết.

+ Công ty đã xây dựng được website góp phần giới thiệu với khách hàng về các

sản phẩm, các hoạt động của công ty, các chương trình mới.

+ Công ty đã cung cấp cho khách hàng các hướng dẫn về cách sử dụng dịch vụ.

+ Công ty đã thực hiện phân loại thành các nhóm khách hàng riêng nhằm có các

hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả.

+ Thực hiện các chính sách giảm giá, khuyến mãi.. cho nhiều khách hàng nhân

dịp lễ, Tết.

+Thực hiện các chính sách chiết khấu giảm giá cho những khách hàng có doanh

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 58

thu cao, tặng quà cho khách hàng nhân dịp lễ Tết.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

+ Công ty đã nhận thấy vai trò của việc ứng dụng CRM vào trong việc hỗ trợ

chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

+ Việc tương tác với khách hàng được thực hiện với nhiều hình thức phong phú

giúp đưa thông tin đến gần với khách hàng hơn.

+ Vị trí giao dịch

2.4.5.2 Nhược điểm.

Vẫn còn rất nhiều bất cập trong hệ thống quản lý khách hàng của VNPT

VinaPhone, hệ thống vẫn chưa thực sự đồng bộ và thực hiện tốt để duy trì và liên kết

tốt với khách hàng.

+ Công ty chưa có một phần mềm CRM rõ ràng để lưu trữ thông tin về khách

hàng mà chỉ lưu trữ qua sổ sách, word hoặc exel mang tính thủ công. Như vậy tính bảo

mật không cao và nếu có rủi ro bị mất hay máy móc hư hỏng có sẽ khó phục hồi lại

những thông tin về khách hàng và những vấn đề liên quan.

+ Đội ngũ thực hiện công tác chăm sóc khách hàng còn ít nên chưa thể đáp ứng

hết các yêu cầu của khách hàng nếu cùng lúc có nhiều khách hàng cần hỗ trợ.

+ Kỹ năng cập nhật và báo cáo của nhân viên nhiều khi chưa tốt và nhanh nhẹn

vì nhiều lí do, báo cáo không đầy đủ và chưa kịp thời cho phòng kinh doanh, việc chia

sẻ và phối hợp làm việc nhóm trong đội kinh doanh vẫn còn chưa tốt

+ Các kênh tương tác hoạt động chưa có sự phối hợp đồng bộ.

+ Một số bộ phận nhân viên chưa nhiệt tình với khách hàng.

+ Việc đưa ra những cuộc hội nghị của công ty còn nhiều hạn chế.

+ Việc hỏi thăm thông tin khách hàng của công ty chưa thật sự đem lại sự hài

lòng cho khách hàng.

+ Việc liên lạc và trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại và các địa điểm

giao dịch ngoài trời gặp trực tiếp nên giao dịch còn mất nhiều thời gian, chi phí cao.

+ Việc liên lạc và trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, fax, gặp trực

tiếp nên giao dịch còn mất nhiều thời gian và chiếm chi phí cao. Và bên cạnh đó việc

áp dụng công nghệ thông tin trong việc giải quyết những phàn nàn khiếu nại còn

chậm.

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 59

+ Hoạt động tương tác qua website của công ty thực hiện chưa tốt, còn sơ sài.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN

HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CHO

CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG

3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.1 Sự cần thiết hoàn thiện hệ thống CRM cho Công ty VNPT- VinaPhone Miền

Trung

Ngày nay, mỗi khách hàng là một cơ hội kinh doanh của doanh nghiệp. Việc giữ

chân khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới luôn là điều mà các doanh

nghiệp quan tâm. Hơn thế nữa, trong thời gian gần đây mối quan hệ giữa khách hàng

và công ty đã thay đổi quá nhanh. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao, thay đổi nhanh

chóng, các doanh nghiệp luôn tìm cách để tăng mối quan hệ với khách hàng đáp ứng

nhu thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng. Bên cạnh đó việc cạnh tranh với các nhà

mạng khác ngày càng diễn ra gay gắt. Để có thể tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt

động, các công ty phải không ngừng áp dụng các quy trình công nghệ mới, đưa ra

nhiều chương trình khuyến mãi, giảm chi phí, cải thiện chất lượng sản phẩm và tăng

cường các hoạt động quan hệ với khách hàng. Vì thế đối với VinaPhone việc hoàn

thiện và có được một hệ thống phần mềm CRM để quản trị mối quan hệ với khách

hàng là một điều hết sức cần thiết.

3.1.2 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty VNPT- VinaPhone miền

trung

3.1.2.1 Mục tiêu

Mục tiêu chủ yếu của công ty là hỗ trợ cho việc bán hàng đồng thời mở rộng hệ

thống kênh phân phối của mình ra nhiều hơn nữa, rộng khắp cả nước thậm chí là cả

quốc tế. Và đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Với chủ trương làm cho

doanh thu và lợi nhuận tăng lên.

3.1.2.2 Định hướng phát triển của công ty

Cùng với khả năng và sự phát triển của mình VinaPhone đang đứng thứ 3 trong

số 7 nhà cung cấp mạng di động đứng sau Mobifone và Viettel. Bằng năng lực của

mình VinaPhone cố gắng phấn đấu trở lên vị trí hàng đầu trong số 7 nhà mạng. Với

mong muốn cung cấp chất lượng dịch vụ mạng tốt nhất cho khách hàng, đem đến cho

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 60

khách hàng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

3.1.3 Mục tiêu phát triển CRM của công ty VNPT- VinaPhone Miền Trunng

+ Xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn thiện, đầy đủ và chính xác. Từ đó

tiến tới phân loại khách hàng và xác định khách hàng mục tiêu.

+ Hiểu rõ nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng

riêng biệt. Đồng thời cung cấp một cách chủ động những dịch vụ giá trị gia tăng cho

khách hàng, nắm bắt những thay đổi trong thị hiếu khách hàng.

+ Thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng trung thành.

+ Hoàn thiện các việc tạo lập, duy trì hay tương tác với khách hàng.

+ Tăng doanh thu và lợi nhuận cho công ty.

3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công

ty VNPT- VinaPhone Miền Trung

Hoàn thiện mô hình IDIC cho công ty

Qua phần đánh giá thực trạng hoạt động CRM cho công ty VNPT- VinaPhone thì

ta biết được Công ty chưa ứng dụng công nghệ phần mềm CRM để lưu trữ thông tin

về khách hàng mà chỉ lưu trữ qua sổ sách, word và excel hay nhờ chính vào trí nhớ của

nhân viên. Như vậy thông tin về khách hàng chưa được khai thác nhiều, tính bảo mật

không cao và nếu có rủi ro bị mất hay máy móc hư hỏng sẽ khó phục hồi lại những

thông tin về khách hàng và những vấn đề liên quan.

Để công tác quản trị quan hệ khách hàng được hoàn thiện, Công ty VNPT-

VinaPhone cần sử dụng phần mềm Virtual Customer Relationship management (V-

CRM), với phần mềm này sẽ xây dựng hệ thống CRM hoàn thiện kết hợp với việc giải

quyết các vấn đề tồn tại trong công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Virtual Customer Relationship management (V-CRM) là phần mềm quản trị

quan hệ khách hàng, V-CRM được xây dựng và phát triển trên nền tảng các ứng dụng

Web, hoạt động trong môi trường mạng Intranet hoặc Internet. Với V-CRM sẽ không

phải tải về hay cài đặt mà chỉ cần sử dụng các trình duyệt có cài trên máy như Internet

Explorer, FireFox, Chrome .....). Công ty chỉ cần có một hệ thống mạng nội bộ là đã có

thể khai thác và sử dụng tốt các chức năng của V-CRM, nếu có sự kết nối Internet,

hiệu quả mang lại sẽ lớn hơn, khi việc sử dụng không còn bị giới hạn bởi các khoảng

cách địa lý, không bị khống chế bởi thời gian. V-CRM ra đời với mục đích trở thành

công đắc lực giúp các nhà quản lý quản trị doanh nghiệp và hỗ trợ quản lý quan hệ

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 61

khách hàng một cách hiệu quả.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Các tính năng đột phá của V-CRM:

+ Chức năng xây dựng và quản lý các chiến dịch: Tổ chức chiến dịch tiếp thị đa

kênh, bằng các công cụ hỗ trợ tích hợp trong hệ thống như: gửi Email và SMS

hàng loạt từ những mẫu thư đã được tạo sẵn, thể thực hiện tất cả các công việc có

liên quan đến chiến dịch tiếp thị, đánh giá hiệu quả các chiến dịch.

+ Quản lý và chăm sóc khách hàng tiềm năng: Theo dõi, quản lý các thông tin về

khách hàng tiềm năng. Ghi nhận tất cả các hoạt động xúc tiến bán hàng, theo dõi

các yêu cầu, phản ánh, khiếu nại của khách hàng. Gửi Email và SMS hàng loạt giúp

chiến dịch hướng đến khách hàng tiềm năng. Thống kê và phân tích khách hàng tiềm

năng.

+ Theo dõi và quản lý khách hàng: Quản lý thông tin các khách hàng, đối tác, đối

thủ. Thống kê và đánh giá khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau. Xem lịch

sử giao dịch của từng khách hàng. Xem lịch sử giao dịch của từng khách hàng.

+ Quản lý thông tin liên hệ: Quản lý thông tin liên quan đến khách hàng, khách

hàng tiềm năng. Hệ thống tự động gửi nội dung chúc mừng sinh nhật bằng SMS và

Email cho khách hàng.

+ Chức năng Quản lý công việc: quản lý và theo dõi các công việc giao cho nhân

viên, Phân tích thông tin, nhắc nhở người sử dụng thực hiện công việc

+ Chức năng Quản lý cuộc gọi: quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại đối

với các khách hàng, đặt được kế hoạch để điện thoại cho khách hàng.

+ Chức năng Gửi báo giá: xây dựng và gửi báo giá, theo dõi, quản lý lịch sử

gửi báo giá.

+ Chức năng Lưu trữ tài liệu: đọc và ghi tài liệu dù là bất cứ dạng văn bản gì,

chia sẻ tài liệu dùng chung.

+ Chức năng Quản lý hợp đồng: quản lý danh sách các hợp đồng, lập kế

hoạch thu tiền theo từng giai đoạn đối với từng hợp đồng.

+ Chức năng Hỗ trợ sau bán hàng: Quản lý thông tin phản hồi của khách hàng,

phân loại tình huống sau bán hàng.

+ Chức năng Báo cáo: khách hàng tiềm năng, Giao dịch, Công việc, Người liên

hệ, Hợp đồng, Doanh thu tổng hợp, Doanh thu chi tiết.

+ Chức năng Marketing: tạo các loại mẫu thư và nội dung mẫu thư, gửi

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 62

Email hoặc SMS theo các mẫu thư có sẵn.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

3.2.1 Công tác tạo lập, quản lý cơ sở dữ liệu (nhận dạng) khách hàng của công ty.

Công tác thu thập thông tin của VinaPhone gần như đã hoàn chỉnh, các công việc

như xác định, thu thập, liên kết, tạo sự sẵn sàng hay đảm bảo an toàn hầu như đã được

thực hiện khá đầy đủ… Tuy nhiên, chúng ta cần đưa ra một số giải pháp để giúp việc

thu thập thông tin được thực hiện hiệu quả hơn.

Bước 1: Xác định

Ở phần thực trạng công ty đã thực hiện việc thu thập thông tin đối với từng đối

tượng khách hàng khác nhau. Xác định những thông tin về tên tuổi, nghề nghiệp, thu

nhập, giấy phép kinh doanh khá đầy đủ. Tuy nhiên để thu thập thông tin một cách đầy

đủ hơn và giúp cho việc phân tích khách hàng nhanh hơn và dễ dàng hơn thì công ty

cần xác định tìm hiểu thêm nhiều thông tin hơn nữa về khách hàng.

Đối với khách hàng cá nhân: Công ty cần xác định đầy đủ thông tin về: tên, tuổi,

địa chỉ, email, số điện thoại, sở thích, thói quen, nghề nghiệp, thu nhập, ngày sinh nhật

và các ngày kỷ niệm, thông tin về các thành viên trong gia đình. Việc xác định những

thông tin này khi khách hàng trực tiếp mua dịch vụ tại cửa hàng VinaPhone thì rất dễ.

Còn riêng đối với khách hàng mua tại các tạp hóa, đại lý thì người bán cần phối hợp

với cửa hàng VinaPhone, đại lý phải gửi thông tin cá nhân của khách hàng cho

VinaPhone nắm được sau đó mới được kích hoạt tài khoản. Hoặc khi có sim mới kích

hoạt thì bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty phải gọi điện để xác định thông tin

khách hàng. Đây là thông tin để công ty có thể tiếp xúc cá nhân nhằm gây ấn tượng,

tạo niềm tin cá nhân và gây ảnh hưởng đến các quyết định mua hàng. Đối với những

thông tin này nhân viên hoặc người lãnh đạo cần có những cuộc gặp tiếp xúc với

khách hàng để thu thập thông tin.

Đối với khách hàng tổ chức: Đối với khách hàng tổ chức ngoài những thông tin

cơ bản mà công ty đã xác định thì công ty cần xác định thêm đầy đủ thông tin về hành

vi mua sắm, người quyết định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng. Với những

khách hàng không còn giao dịch với công ty nữa thì cần thu thập về thời gian bao lâu

khách hàng không còn giao dịch, lí do không giao dịch.

Những thông tin này nhằm giúp công ty liên lạc trao đổi về các điều khoản,

tương tác, thực hiện các chương trình marketing.

Bước 2: Thu thập

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 63

Ngoài việc thu thập thông tin qua việc tiếp xúc trực tiếp, qua các đơn đặt hàng,

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

fax, thu thập thông tin qua các lần giao dịch, thu thập thông tin qua lần sử dụng dịch

vụ của khách hàng, thì công ty có thể thông qua một số phương tiện sau đây để thu

thập thông tin khách hàng:

- Thông qua website: http://www.vinaphone.com.vn khi các khách hàng thực

hiện một giao dịch nào đó thì khi truy cập vào Website cần phải đăng ký đầy đủ các

thông tin của họ, từ đó công ty có thể thu thập được nhiều ý kiến khách quan hơn.

- Thông qua phiếu thăm dò khách hàng: VinaPhone nên thực hiện những phiếu

khảo sát vừa để lấy ý kiến khách hàng vừa để thu thâp thông tin khách hàng.

- Hội nghị khách hàng: Ở phần thực trạng qua phần khảo sát thì qua hoạt động

này công ty nhằm giới thiệu sản phẩm của công ty, lấy ý kiến của khách hàng về chất

lượng dịch vụ. Đồng thời công ty cũng tìm hiểu thông tin về nhu cầu trong thời gian

tới để có kế hoạch sản xuất và phân phối hợp lý.

- Công ty cũng có thể thực hiện những dự án nghiên cứu thị trường để thu thập

thu thông tin khách hàng.

- Hay công ty có thể thực hiện việc thu thập thông tin khách hàng thông qua các

chương trình khách hàng thường xuyên.

Riêng nhóm khách hàng không còn giao dịch với công ty nữa vẫn được thu thập

thông tin để biết lí do vì sao không sử dụng dịch vụ nữa đồng thời thu thập thông tin

và tạo cho khách hàng lòng tin, lôi kéo khách hàng quay lại. Đối với những nhóm

khách hàng này VinaPhone không chỉ thu thập những thông tin như tên, tuổi, nghề

nghiệp, ngành nghề kinh doanh mà công ty nên thu thập một số thông tin về hành vi sử

dụng dịch vụ, thời gian giao dịch, lí do vì sao khách hàng không sử dụng dịch vụ của

công ty nữa.

Bước 3: Liên kết

- Tăng cường mức độ liên kết dữ liệu của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả

kinh doanh tại các chi nhánh trên cả nước.

- Để xác định được khách hàng tiếp xúc với mình thông qua kênh nào nhiều nhất

thì công ty phải lấy các thông tin này không chỉ từ các điểm giao dịch, qua số điện

thoại hỗ trợ của bộ phận chăm sóc khách hàng và trên trang web của công ty mà còn

phải qua nhân viên tư vấn, nhân viên bán hàng, các lần giao dịch,…để đưa ra các

phương thức tương tác phù hợp.

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 64

- Đồng thời công ty cần liên kết với một số trang mạng xã hội như: Twiter,

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

instargram để có được nguồn thông tin về khách hàng nhiều hơn và khả năng chính

xác hơn.

Bước 4: Tích hợp

- Sau khi liên kết thông tin cần phải tích hợp các thông tin lại với nhau để tạo

thành một cơ sở dữ liệu về khách hàng. Nhân viên quản lý phần mềm V-CRM chỉ cần

nhập các thông tin vừa thu thập được vào hệ thống thì phần mềm tích hợp các thông

tin đó lại với nhau tạo thành cơ sở dữ liệu về khách hàng. Tích hợp thông tin của

khách hàng này với khách hàng khác, của khu vực này với khu vực địa lý khác. Tích

hợp thông tin của một khách hàng mới vào hệ thống. Từ đó ta nhận biết được khách

hàng đó đã sử dụng dịch vụ của công ty như thế nào, nhiều lần hay không, giá trị mỗi

dịch vụ là bao nhiêu, sử dụng thường xuyên hay không, từ đó nhận biết khách hàng đó

có trung thành với công ty hay công để đưa ra các chương trình tương tác cho phù hợp

với từng khách hàng.

- Các nhân viên cần có sự liên lạc với nhau về các mối quan hệ với khách hàng để

triển khai phần mềm một cách thực tế hơn là dựa trên lý thuyết.

Bước 5: Nhận ra

Sau khi thông tin khách hàng được tích hợp vào phần mềm, hệ thống sẽ xem xét

và phân loại nhằm nhận ra khách hàng đó là khách hàng cũ hay khách hàng chưa từng

sử dụng dịch vụ của công ty.

Dù là ở các điểm giao dịch nào khi khách hàng bắt đầu giao dịch thì nhân viên có

thể nhận ra đó có phải là khách hàng của công ty hay không và đó là những khách

hàng ở loại nào để đưa ra chính sách ưu đãi với khách hàng.

Bước 6: Lưu trữ

Như ở phần thực trạng công ty chưa sử dụng phần mềm CRM chính thức nên chỉ

lưu trữ vào phần mềm excel, Word, hay dựa vào trí nhớ của nhân viên nên thông tin

khách hàng mới chỉ được quản lý ở mức độ cơ bản, chủ yếu phục vụ cho công tác

thống kê, theo dõi, đối phó với cấp trên.

Vì vậy công ty cần sử dụng phần mềm V-CRM, thông tin khách hàng sẽ được

quản lý đầy đủ, như vậy dữ liệu sẽ được tập trung vào một cơ sở dữ liệu chung tạo

thuận lợi cho nhà quản trị cũng như nhân viên trong việc nhập dữ liệu, lưu trữ cũng

như truy xuất thông tin khi cần một cách nhanh chóng. Lưu trữ thông tin của khách

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 65

hàng được các quản trị viên thực hiện sau khi tích hợp đầy đủ thông tin vào hệ thống.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Các thông tin sẽ được lưu trữ trên giấy tờ và phần mềm V-CRM, phầm mền V-CRM

giúp đọc và ghi thông tin của khách hàng dưới bất kì dạng văn bản nào.

Đồng thời Công ty cần đưa ra chính sách định kỳ bảo trì hệ thống máy chủ và hệ

thống phần mềm của công ty để nhằm nâng cao tính năng lưu giữ thông tin về khách

hàng.

Bước 7:Cập nhật

Các thông tin của khách hàng phải thường xuyên được cập nhật bởi vì khách

hàng thường xuyên thay đổi thông tin của mình. Một số thông tin thì tương đối ổn

định, một số thông tin thì thay đổi liên tục. Vì thế để cập nhật sự thay đổi của khách

hàng thì công ty nên tìm hiểu thông tin khách hàng thông qua các thư yêu cầu, email,

hay là những thông tin mà khách hàng cung cấp cho công ty thông qua những lần

tương tác qua những hình thức mà công ty tổ chức.

Công ty nên sử dụng hệ thống phần mềm V- CRM cho phép nhân viên công ty

cập nhật thông tin khách hàng một cách nhanh chóng vì nó có tính vượt trội hơn các

phần mềm khác. Phần mềm này cho phép nhân viên mình thường xuyên cập nhật thay

đổi thông tin của khách hàng khi có sự thay đổi. Thời gian truy cập của nhân viên để

thay đổi thông tin cho khách hàng không kéo.

Đồng thời mỗi nhân viên đóng vai trò quản lý từng khu vực và phạm vi khác

nhau như: giao dịch viên cập nhật tổng phạm vi danh sách khách hàng mà giao dịch

viên đó đảm nhận; quản trị viên cấp trung trong phạm vi một khu vực tỉnh/thành hay

theo danh sách được giao; quản trị viên cấp cao cập nhật được cho toàn hệ thống (chỉ

dành cho các nhà lãnh đạo cấp cao nhất của công ty.).

Bước 8: Phân tích

Về việc phân tích các thông tin dữ liệu thì VinaPhone cũng đã thực hiện nhưng

chưa đầy đủ và chưa thực sự hiệu quả. Mà nếu dữ liệu không được phân tích hiệu quả

thì sẽ không có ý nghĩa gì đối với việc kinh doanh của công ty. Vì vậy công ty cần sử

dụng phần mềm V- CRM để phân tích báo cáo, vẽ biểu đồ, tính phần trăm về những

cơ sở dữ liệu đã được cập nhật.

Sau khi nhập các thông tin vào phần mềm thì phần mềm V- CRM sẽ phân tích

các thông tin và xuất ra bảng báo cáo về: Khách hàng tiềm năng, Khách hàng, Giao

dịch, Công việc, Người liên hệ, Hợp đồng, Doanh thu tổng hợp, Doanh thu chi tiết,

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 66

Công nợ theo toàn công ty, theo chi nhánh, theo phòng ban hoặc theo từng nhân viên.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Sau khi phân tích thông tin phần mềm xuất ra kết quả và vẽ biểu đồ về sự hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Các kết quả phân tích khách hàng

này sẽ được các quản trị viên chuyển cho bộ phận kinh doanh, marketing, các nhà lãnh

đạo để nắm bắt được tình hình hiện tại và đề xuất phương hướng, giải pháp đưa ra

chiến lược kinh doanh đạt hiệu quả.

Quá trình phân tích bao gồm những công việc sau:

+ Phân tích đặc điểm mua hàng của khách hàng. Xếp loại khách hàng theo những

tiêu chuẩn đặt ra, thường xuyên cập nhật những giao dịch của khách hàng, từ đó đưa ra

chính sách phù hợp.

+ Khi khách hàng đặt mua hàng lặp lại, nhân viên phòng kinh doanh sẽ được

cung cấp thông tin về đặc điểm khách hàng, những chính sách khách hàng được hưởng

trong quá khứ từ đó làm căn cứ đưa ra chính sách với khách hàng.

+ Thống kê tình hình than phiền, khuyếu nại, những đề xuất của khách hàng. Từ

đó đưa ra những biện pháp giải quyết thích đáng.

+ Phân tích những khách hàng mà công ty đã mất và tìm hiểu nguyên nhân mất

những khách hàng đó. Hiểu được nguyên nhân khách hàng bỏ đi từ đó có biện pháp

cải thiện tốt hơn để tránh xảy ra trường hợp tương tự.

Bước 9: Tạo sự sẵn sàng

Các thông tin của khách hàng đã được lưu trữ và phân tích thông qua phần mềm

V- CRM. Từ đó tạo sự sẵn sàng cho nhân viên làm việc, tiếp cận thông tin một cách

nhanh chóng. Các nhà lãnh đạo có thể truy cập một cách dễ dàng, có thể chia sẻ thông

tin giữa các phòng ban với nhau. Các cấp lãnh đạo phân quyền cho nhân viên của công

ty, mỗi nhân viên đảm nhiệm một vị trí nên có quyền hạn khác nhau. Thông tin khách

hàng luôn được nhà quản trị sử dụng trong quá trình hoạt động nên phải tạo được sự

sẵn sàng.

Bước 10: Đảm bảo an toàn

Để đảm bảo an toàn thông tin công ty cần tuyển dụng nhân viên quản trị hệ thống

có năng lực và trình độ tốt, đào tạo nhân viên cụ thể, rõ ràng về cách sử dụng và bảo

mật cho hệ thống. Đồng thời công ty nên phân cấp quyền được sử dụng, khai thác, truy

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 67

cập thông tin, sử lý các nhân viên vi phạm, giáo dục đạo đức cho nhân viên.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

3.2.2 Hoạt động phân biệt khách hàng

3.2.2.1 Phân biệt khách hàng theo giá trị

Sau khi có cơ sở dữ liệu khách hàng phải tiến hành phân biệt khách hàng. Việc

phân biệt khách hàng nhằm mục tiêu tìm ra khách hàng nào mang lại lợi nhuận cho doanh

nghiệp nhiều nhất. Các cách phân loại khách hàng dựa vào: nhân khẩu học, nghề nghiệp,

thu nhập, phong cách sống không còn phù hợp nữa. Mà VinaPhone cần dựa vào các

thông tin khách hàng như số lần giao dịch, thời gian khách hàng đã giao dịch với công

ty là bao lâu, mức độ thường xuyên, giá trị mỗi lần khách hàng giao dịch,…Như để

xem xét lòng trung thành của khách hàng, công ty có thể đo lường thời gian mà khách

hàng bắt đầu mua hàng của công ty cho đến hiện tại. Dựa vào đó chúng ta có thể phân

biệt khách hàng thành những khách hàng sử dụng lâu năm hay khách hàng đặc biệt,

khách hàng lớn.

Và dựa vào giá trị mà khách hàng mang lại công ty cần phân biệt khách hàng ra

thành nhiều nhóm khách hàng khác nhau:

Bảng 2.5: Bảng tiêu chí phân biệt khách hàng theo giá trị

Tiêu chí phần trăm doanh thu khách hàng

đem lại cho công ty VinaPhone Nhóm khách hàng

Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức

Khách hàng có khả năng sinh lời >=10% >=30% nhất

Khách hàng có khả năng tăng 8% 20% trưởng nhất

Khách hàng không sinh lời 5% 10%

Khách hàng cần dịch chuyển <2% <5%

+ Nhóm khách hàng có khả năng sinh lời nhất: Họ là những khách hàng đã, đang

và sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho công ty. Đồng thời đây là những khách hàng luôn

luôn là những đối tác tốt và đáng tin cậy của công ty. Vì vậy, đối với những khách

hàng này, công ty cần phải mang lại cho họ những lợi ích lớn hơn lợi ích mà công ty

mang lại cho những khách hàng khác. Đối với nhóm khách hàng này có được sự ưu

đãi đặc biệt từ công ty: thường xuyên được tặng quà, tăng chiết khấu, liên lạc thăm hỏi

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 68

thường xuyên, vào những ngày lễ đặc biệt thì được công ty đích thân đến dự…

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

+ Khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất: Họ là những khách hàng có tiềm

năng lớn, quy mô lớn, nhu cầu cao nhưng họ đang mua hàng ở nhiều nhà cung cấp

khác nhau, họ mua hàng của công ty mới chỉ ở dạng thử. Nếu có các chính sách hợp lý

để thu hút họ thì đây sẽ là khách hàng lớn của công ty. Những khách hàng này cần

tăng cường những chính sách để tạo niềm tin cho họ: như tư vấn về sản phẩm, chính

sách hậu mãi, gửi mail chào hàng, giới thiệu sản phẩm mới…

+ Khách hàng không sinh lời: Là những khách hàng đem lại cho doanh nghiệp

mức doanh thu ít hơn chi phí để mà công ty bỏ ra để phục vụ họ. Công ty nên thực

hiện những chính sách biến họ thành những khách hàng sinh lợi hay ít nhất là hòa vốn.

Khuyến khích họ trở thành khách hàng không sinh lợi của những người kinh doanh

khác.

+ Khách hàng cần dịch chuyển: Họ là những khách hàng thể hiện một giá trị

khiêm tốn thường mua hàng với số lượng nhỏ và không thường xuyên. Giá trị tương

lai của họ là chưa thể biết trước. Vì vậy công ty cần đưa ra các chính sách marketing

đại trà để giảm chi phí truyền thông, đồng thời công ty không nên mất nhiều thời gian

đối với những khách hàng này vì họ mua hàng trong trường hợp tình cờ do thiếu hay

bổ sung chứ không có ý định mua của công ty nên chỉ làm cho chúng ta mất thời gian

và tiền.

3.2.2.2 Phân biệt khách hàng theo nhu cầu

Để quản lý khách hàng một cách tốt nhất, VinaPhone không chỉ nên phân biệt

khách hàng theo giá trị mà còn theo nhu cầu, để nắm bắt được chính xác khách hàng

mình có nhu cầu mua những sản phẩm nào và mua với mục đích gì.

+ Đối với khách hàng tổ chức: thì nhu cầu của khách hàng này thường sử dụng

dịch vụ của VinaPhone để kết nối cũng như liên lạc trong nội bộ tổ chức. Không yêu

cầu cao về chất lượng và mẫu mã mà quan tâm đến giá cả và các mức độ chiết khấu do

đó với những khách hàng có đơn hàng lớn công ty cần phải có sự phân biệt so với

những nhóm khách hàng khác để tạo cho họ có cảm giác được quan tâm và từ đó sẽ có

nhiều hơn nữa những đơn hàng lớn hơn mang lại doanh thu cao cho công ty. Công ty

nên đưa ra các chính sách hậu mãi tương đối cao, chiết khấu, quà tặng. Đồng thời vì

thời gian mua kéo dài nên nhân viênVinaPhone nên có thái độ làm việc chuyên nghiệp

để giữ chân trong những lần mua tiếp theo hoặc công ty có thể ứng dụng công nghệ

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 69

thông tin trong việc giao dịch hay giới thiệu những sản phẩm mới cho khách hàng qua

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

trang web của công ty.

+ Đối với khách hàng cá nhân: Công ty cần thu thập các thông tin về khách hàng

cá nhân, khách hàng tiềm năng phân loại các nhóm khách hàng mà công ty hướng đến.

Đặc điểm khách hàng cá nhân thường có nhu cầu mua nhỏ lẻ cho bản thân mình sử

dụng hay cho gia đình.. tuy nhiên họ đòi hỏi khá nhiều về mẫu mã, chất lượng và giá

cả do đó công ty cần nắm bắt rõ tâm lý đó của khách hàng để đưa ra những dịch vụ

phù hợp, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy mà VinaPhone nên đưa ra

các chính sách riêng biệt đối với những nhóm khách hàng này như cập nhật thêm

những dịch vụ mới có những chính sách đãi ngộ, khuyến mại thích hợp để tạo cho

khách hàng sự tin cậy và hài lòng, thường xuyên đưa ra các chương trình khuyến mãi

đặc biệt.

3.2.3 Tương tác với khách hàng

Hoạt động tương tác khách hàng sẽ có hiệu quả khi VinaPhone đa dạng hóa các

kênh tương tác khách hàng của mình và cải thiện những kênh tương tác hiện tại nhằm

tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc truy cập thông tin công ty và dịch vụ của

công ty bất cứ lúc nào, bằng bất kỳ phương tiện nào, ở bất kỳ nơi đâu.

Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Như ở phần thực trạng ta đã biết VinaPhone

có đội ngũ nhân viên tương đối tốt, trình độ kiến thức cao, thể hiện sự am hiểu về dịch

vụ khá tốt, nhân viên làm việc chuyên nghiệp. Tuy nhiên kĩ năng giao tiếp của nhân

viên không được đánh giá cao. Chính vì thế công ty nên đưa ra các chính sách đào tạo

nhân viên một cách chuyên nghiệp hơn, tốt hơn hiện tại, có kĩ năng giao tiếp chuyên

biệt. Và đối với từng nhóm khách hàng khác nhau công ty nên đưa ra những đội ngũ

nhân viên làm việc khác nhau cụ thể:

+ Đối với nhóm khách hàng có khả năng sinh lời nhất và nhóm khách hàng có

khả năng tăng trưởng nhất: Vì là nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận tương đối cao

nên công ty cần cử riêng một đội ngũ nhân viên chăm sóc nhóm khách hàng này,

thường xuyên đến giới thiệu dịch vụ và hỗ trợ vận chuyển dịch vụ, thường xuyên gọi

hỏi thăm, chúc mừng nhân các dịp lễ.

+ Đối với nhóm khách hàng không sinh lời và nhóm khách hàng cần dịch

chuyển: Vì hai nhóm này không đem lại lợi nhuận nhiều cho công ty mà còn làm mất

nhiều thời gian cho công ty nên công ty cũng có cử nhân viên giới thiệu và chăm sóc

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 70

khách hàng nhưng không thường xuyên như hai nhóm trên.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Tóm lại Công ty cần đào tạo một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp,

thân thiện với khách hàng.

Giải quyết khiếu nại: Về vấn đề giải quyết khiếu nại thì công ty đã thực hiện

tương đối tốt. Công ty đã biết cách ngăn ngừa chúng bằng cách cung cấp đúng dịch vụ,

đúng lúc, đúng cách. Và nếu nhân viên nhận ra lỗi của mình thì nhanh chóng khắc

phục và đưa ra lời xin lỗi. Tuy nhiên việc giải quyết khiếu nại này của nhân viên chưa

thật sự đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng mà việc giải quyết khiếu nại cần có

những kĩ năng giải quyết chuyên nghiệp: Các nhân viên cần phải linh hoạt trong việc

đề xuất giải pháp. Giải thích và làm rõ vấn đề trước khi đưa ra lời giải thích hợp lý với

khách hàng. Cuối cùng là luôn cảm ơn khách hàng khi họ than phiền. Đồng thời trên

website của công ty nên có mục giải đáp thắt mắc, khiếu nại.

Tương tác qua điện thoại: Hiện nay, cách thức công ty làm việc với khách hàng

chủ yếu thông qua điện thoại. Vì vậy công ty cần thường xuyên mở các lớp tập huấn

để trang bị cho nhân viên trực tổng đài có những kiến thức đầy đủ và những kĩ năng

giao tiếp cần thiết để luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắt của khách hàng. Đồng thời

công ty nên tạo nhiều số điện thoại liên lạc dễ nhớ để khách hàng dễ dàng gọi và đăng

kí dịch vụ thuận tiện.

Tương tác qua website: Qua kết quả nghiên cứu ở phần thực trạng thì ta thấy

được việc đánh giá về website của công ty tương đối thấp còn sơ sài hoàn động chưa

hiệu quả chưa cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng. Chính vì thế mà công ty nên

đưa ra các chính sách để giúp hoàn thiện tốt hơn hệ thống website của mình cụ thể:

+ VinaPhone nên tiến hành nâng cấp website của mình nên tạo một forum giành

riêng cho khách hàng khi có những thác mắc, những phản hồi hay muốn trao đổi thông

tin…thì có thể vào đó để hỏi hay phản hồi. Qua forum này, các khách hàng có thể

chat, trò chuyện, trao đổi những thông tin, sở thích cho nhau hay trao đổi giữa nhân

viên công ty với khách hàng. Có thể qua đây, khách hàng cũng như nhân viên công ty

post những bài hay về công ty hay nâng cao chúng lên tầm cao hơn, thay đổi diện mạo

website, đồng thời. Và người theo dõi website nên cung cấp đầy đủ thông tin về tên

tuổi, địa chỉ, số điện thoại để dễ dàng liên lạc khi cần thiết, cần thường xuyên trực

website để giải quyết một cách nhanh chóng.

Tương tác qua email: Đối với việc tương tác qua email công ty nên thực hiện

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 71

việc cá nhân hóa email của mình nếu có thể. Khách hàng sẽ có cảm giác tin cậy hơn

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

nếu email gửi đến đúng tên người nhận là mình chứ không phải nhận được sự gửi

chung và đồng loạt cho nhiều người. Với một email không rõ tên người nhận có cảm

giác đây chỉ là những lời rạo vặt, hay tin nhắn spam và không mấy quan tâm đến email

đó.

3.2.4 Cá biệt khách hàng

Công ty VNPT- VinaPhone nên duy trì và tiếp tục thực hiện các chính sách như:

hỗ trợ, cung cấp thông tin, thu thập thông tin từ khách hàng. Duy trì và phát triển các

chính sách khuyến mại và chăm sóc khách hàng như khuyến mãi tặng tiền hàng tháng

cho các thuê bao thường xuyên sử dụng dịch vụ, gia tăng thêm các dịch vụ gia tăng

như tặng kèm, quà tặng…Và đặc biệt là thường xuyên gửi các thông điệp vào những

ngày đặc biệt, chúc mừng sinh nhật,… cho khách hàng để làm tăng thêm mối quan hệ

giữa khách hàng và Công ty.

Ngoài ra, công ty nên thực hiện một số chính sách cá biệt đối với những nhóm

khách hàng sau:

Đối với khách hàng có khả năng sinh lời nhất

+ Công ty nên tổ chức các chương trình giao lưu gặp gỡ giữa lãnh đạo và nhân

viên công ty với khách hàng, thậm chí là tổ chức các chuyến đi tham quan, khảo sát, tổ

chức các cuộc thi đấu thể thao, giao lưu văn nghệ … tạo sự gần gũi và hiểu biết, tin

tưởng lẫn nhau giữa công ty và khách hàng.

+ Công ty có thể thực hiện việc trao đổi danh thiếp hoặc tài trợ các sự kiện hay

các cuộc hội thảo: Cung cấp quyền truy cập dữ liệu cho khách hàng mỗi khách hàng sẽ

được cung cấp một user và password riêng nhằm nâng cao tính bảo mật khi truy cập

website. Khi đăng nhập vào đó sẽ giúp khách hàng xem được lịch sử cuộc gọi, cước

phí sử dụng… giúp giảm chi phí đi lại của khách hàng.

+ Công ty nên đưa ra các cuộc hợp tác nghiên cứu và phát triển để phục vụ khách

hàng một cách tốt nhất để cùng nhau để ra các dịch vụ mới chất lượng tốt hơn.

+ Đồng thời công ty nên thường xuyên tạo mối quan hệ với khách hàng. Và điều

đặc biệt để mối quan hệ này tốt hơn chính là nhân viên công ty nên dành cho khách

hàng một sự ưu ái đặc biệt để có sựu giao dịch lần sau.

+ Phát hành thẻ hội viên VIP để khách hàng nhận được nhiều ưu đãi hơn.

+ Các giám đốc bán hàng đến dự những sự kiện của khách hàng như: mừng khai

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 72

trương, sinh nhật….

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

Đối với khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất

Đối với khách hàng này công ty cũng nên duy trì việc tạo lập ở mức độ cao hơn

bằng những hành động thiết thực như: Gửi thư chúc mừng, cảm ơn, tặng quà vào các

dịp lễ, tết, thường xuyên cập nhật thông tin, sản phẩm mới cho khách hàng, ghi nhớ

các sự kiện của khách hàng để cử người xuống chúc mừng. Các giám đốc bán hàng

thường xuyên gặp mặt hỏi thăm tình hình kinh doanh và bàn sách lược để hỗ trợ khách

hàng tăng doanh thu.

Đối với khách hàng không sinh lời

Mặc dù nhóm khách hàng này đem lại lợi nhuận thấp hơn so với 2 nhóm khách

hàng trên nhưng công ty không nên coi nhẹ việc tạo lập và duy trì mối quan hệ với

nhóm khách hàng này. Công ty nên có các chính sách ưu đãi hấp dẫn hơn để thu hút và

gia tăng lòng trung thành của nhóm khách hàng này chẳng hạn công ty nên thường

xuyên gửi email theo định kì thông báo cho họ thông tin mới nhất về dịch vụ của

mình,

Đối với khách hàng cần dịch chuyển

Đối với nhóm khách hàng này thì công ty nên đưa ra các chính sách: miễn phí

những tháng thuê bao đầu khách hàng mới hòa mạng, đưa ra các chính sách khuyến

khích thuê bao sử dụng dịch vụ, và làm cho khách hàng thấy được càng gắn bó lâu dài

với VinaPhone thì họ càng được hưởng nhiều lợi ích, không có lí do gì để họ không sử

dụng dịch vụ VinaPhone.

Tóm lại qua chương 3 em đã đưa ra được một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ

thống quản lý quan hệ khách hàng của công ty. Đồng thời hoàn thiện được mô hình

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 73

IDIC trong mối quan hệ khách hàng.

Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho Công ty VNPT Vinaphone Miền Trung

KẾT LUẬN

Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược của các công ty trong việc phát

triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và

thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt

quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú

trọng. Đó là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách

hàng, bán hàng, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả nǎng thích nghi của công ty đối

với các xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh

doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho công ty. Với ý nghĩa như vậy mà VNPT-

VinaPhone đã điều chỉnh lại các chính sách quan hệ khách hàng của mình. Và bản

thân em đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách

hàng của công ty và đã đi sâu vào một số vấn đề sau:

+ Khái quát sơ qua về cơ sở lí luận về CRM.

+ Phân tích thực trạng CRM của công ty.

+ Đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CRM của công ty.

Qua quá trình tìm hiểu, em nhận thấy việc áp dụng phần mềm V- CRM vào công

ty sẽ kinh doanh có hiệu quả. Vì phần mềm này có tính năng khác biệt so với phần

mềm khác. Đem lại hiệu quả cao trong công việc. Tuy nhiên, do giới hạn khuôn khổ

của một đồ án, em chỉ đi sâu vào việc đề xuất giải pháp CRM, các giải pháp chỉ dừng

lại ở ý tưởng và hướng phát triển, đề tài chưa thể đi sâu hơn trong việc triển khai triệt

để các đề xuất. Mặc dù em đã cố gắng hết sức nhưng trình độ còn hạn chế nên đồ án

không tránh khỏi những thiếu sót. Mong nhận được sự đóng góp của thầy cô để đồ án

SVTH: Phạm Thị Thúy Hằng _ Lớp: CCMA07A

Trang 74

của em được hoàn thiện hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Tiếng Việt

{1} Th.s Nguyễn Thị Khánh Hà (2014), Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng.

{2} Th.s Nguyễn Văn Dũng ( 2007), “ Quản lý quan hệ khách hàng”, Nhà xuất

bản Giao Thông Vận Tải.

{3} Giảng viên Phan Hồng Tuấn ( 2011), Bài giảng “ Chiến lược Marketing”,

Trường cao đẳng CNTT Hữu Nghị Việt – Hàn.

{4} Th.s Trương Thị Viên (2008), “ Marketing căn bản” Trường cao đẳng CNTT

Hữu Nghị Việt – Hàn

{5} Tài liệu tham khảo từ công ty VNPT- VinaPhone Miền Trung tại phòng

khách hàng cá nhân.

2. Tiếng Anh

{6} PhilipKotler( 2003), “ Quản trị Marketing”, Nhà xuất bản Thống kê

3. Website

{7} http://www.vinaphone.com.vn

{8} http://www.VNPT.com.vn

{9} http://cskh.vinaphone.com.vn

{10} http://luanvan.vn/

ix

{11} http://tailieu.com.vn

PHỤ LỤC

nghe nghiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

54 27.0 30.0 Valid cong chuc, vien chuc 30.0

41 20.5 22.8 cong nhan 52.8

64 32.0 35.6 hoc sinh, sinh vien 88.3

21 10.5 11.7 thuong gia 100.0

180 90.0 100.0 Total

20 10.0 Missing System

200 100.0 Total

thu nhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid duoi 1 trieu 20 10.0 11.1 11.1

tu 1-3 trieu 52 26.0 28.9 40.0

tu 3-7 trieu 67 33.5 37.2 77.2

Trên 7 trieu 41 20.5 22.8 100.0

Total 180 90.0 100.0

Missing System 20 10.0

Total 200 100.0

loai doanh nghiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid cong ty co phan 11 5.5 55.0 55.0

cong ty hop danh 1 .5 5.0 60.0

cong ty tu nhan 3 1.5 15.0 75.0

cong ty tnhh 5 2.5 25.0 100.0

Total 20 10.0 100.0

Missing System 180 90.0

x

Total 200 100.0

thanh lap bao lau

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid tu 1-3 nam 2.0 4 20.0 20.0

tu 3-5 nam 2.5 5 25.0 45.0

tren 5 nam 5.5 11 55.0 100.0

Total 20 10.0 100.0

Missing System 180 90.0

Total 200 100.0

li do chon

Cumulative

Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid chat luong duong truyen 39 19.5 19.5 19.5 tot

khuyen mai thuong 73 36.5 56.0 36.5 xuyen

gia cuoc re 42 21.0 77.0 21.0

dap ung nhu cau 26 13.0 90.0 13.0

da su dung dich vu lau 20 10.0 100.0 10.0 nam khong muon chuyen

Total 200 100.0 100.0

thoi gian su dung

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid duoi 1 nam 13 6.5 6.5 6.5

tu 1-3 nam 70 35.0 35.0 41.5

tu 3-5 nam 76 38.0 38.0 79.5

tren 5 nam 41 20.5 20.5 100.0

xi

Total 200 100.0 100.0

muc do chi tien

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid duoi 500 nghin 119 59.5 59.5 59.5

tu 500-1 trieu 40 20.0 20.0 79.5

tu 1 trieu-3 trieu 18 9.0 9.0 88.5

tren 3 trieu 21 10.5 10.5 99.0

6 2 1.0 1.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

biet ve cong ty

Valid Cumulative

Frequency Percent Percent Percent

Valid truyen hinh 8 4.0 4.0 4.0

bao chi, internet, facebook 56 28.0 28.0 32.0

ban be, nguoi than 42 21.0 21.0 53.0

thong qua tin nhan dien 94 47.0 47.0 100.0 thoai

Total 200 100.0 100.0

su dung dich vu nao

Valid Cumulative

Frequency Percent Percent Percent

Valid goi cuoc tra truoc 125 62.5 62.5 62.5

goi cuoc tra sau 24 12.0 12.0 74.5

goi cuoc 088 12 6.0 6.0 80.5

dich vu internet bang rong 15 7.5 7.5 88.0

dich vu chuyen vung quoc 6 3.0 3.0 91.0 te

18 9.0 9.0 100.0 dich vu to chuc doanh nghiep

xii

Total 200 100.0 100.0

cam nhan ve gia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Thap 107 53.5 53.5 53.5

binh thuong 82 41.0 41.0 94.5

Cao 11 5.5 5.5 100.0

Total 200 100.0 100.0

dang ki bang cach nao

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid truc tiep tai cua hang 24 12.0 12.0 12.0

72.0 144 72.0 84.0 dang ki thong qua tin nhan dien thoai

goi dien tong dai 16.0 32 16.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

kien thuc cao, am heu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 39 19.5 19.5 19.5

dong y 90 45.0 64.5 45.0

binh thuong 69 34.5 99.0 34.5

khong dong y 2 1.0 100.0 1.0

Total 200 100.0 100.0

nhiet tinh chu dao

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 42 21.0 21.0 21.0

dong y 72 36.0 57.0 36.0

binh thuong 81 40.5 97.5 40.5

khong dong y 5 2.5 100.0 2.5

xiii

Total 200 100.0 100.0

thac mac duoc giai dap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 32 16.0 16.0 16.0

dong y 60 30.0 46.0 30.0

binh thuong 83 41.5 87.5 41.5

khong dong y 25 12.5 100.0 12.5

Total 200 100.0 100.0

tac phong lam viec

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 35 17.5 17.5 17.5

dong y 39 19.5 37.0 19.5

binh thuong 94 47.0 84.0 47.0

khong dong y 32 16.0 100.0 16.0

Total 200 100.0 100.0

ki nang giao tiep

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 37 18.5 18.5 18.5

dong y 41 20.5 39.0 20.5

binh thuong 95 47.5 86.5 47.5

khong dong y 27 13.5 100.0 13.5

Total 200 100.0 100.0

diem giao dich thuan tien

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 54 27.0 27.0 27.0

dong y 68 34.0 61.0 34.0

binh thuong 61 30.5 91.5 30.5

khong dong y 17 8.5 100.0 8.5

xiv

Total 200 100.0 100.0

thuc hien phieu tham do

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 10 5.0 5.0 5.0

dong y 79 39.5 39.5 44.5

binh thuong 81 40.5 40.5 85.0

khong dong y 30 15.0 15.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

to chuc hoi nghi khach hang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 3 1.5 1.5 1.5

dong y 56 28.0 28.0 29.5

binh thuong 95 47.5 47.5 77.0

khong dong y 44 22.0 22.0 99.0

rat khong dong y 2 1.0 1.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

hoi tham khach hang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 19 9.5 9.5 9.5

dong y 54 27.0 27.0 36.5

binh thuong 83 41.5 41.5 78.0

khong dong y 43 21.5 21.5 99.5

rat khong dong y 1 .5 .5 100.0

xv

Total 200 100.0 100.0

gia tri va nhu cau

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 37 18.5 18.5 18.5

dong y 72 36.0 36.0 54.5

binh thuong 78 39.0 39.0 93.5

khong dong y 12 6.0 6.0 99.5

rat khong dong y 1 .5 .5 100.0

Total 200 100.0 100.0

nam bat nhu cau khach hang

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 30 15.0 15.0 15.0

dong y 61 30.5 30.5 45.5

binh thuong 85 42.5 42.5 88.0

khong dong y 23 11.5 11.5 99.5

rat khong dong y 1 .5 .5 100.0

Total 200 100.0 100.0

cung cap day du thong tin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 48 24.0 24.0 24.0

dong y 69 34.5 34.5 58.5

binh thuong 67 33.5 33.5 92.0

khong dong y 15 7.5 7.5 99.5

rat khong dong y 1 .5 .5 100.0

xvi

Total 200 100.0 100.0

dang tai thong tin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 36 18.0 18.0 18.0

dong y 88 44.0 44.0 62.0

binh thuong 50 25.0 25.0 87.0

khong dong y 24 12.0 12.0 99.0

rat khong dong y 2 1.0 1.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

phuong thuc tuong tac

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 40 20.0 20.0 20.0

dong y 79 39.5 39.5 59.5

binh thuong 57 28.5 28.5 88.0

khong dong y 23 11.5 11.5 99.5

rat khong dong y 1 .5 .5 100.0

Total 200 100.0 100.0

tuong tac phong phu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 110 55.0 55.0 55.0

dong y 68 34.0 34.0 89.0

binh thuong 20 10.0 10.0 99.0

khong dong y 2 1.0 1.0 100.0

xvii

Total 200 100.0 100.0

khuyen mai dac biet

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 132 66.0 66.0 66.0

dong y 57 28.5 94.5 28.5

binh thuong 6 3.0 97.5 3.0

khong dong y 5 2.5 100.0 2.5

Total 200 100.0 100.0

giai quyet phan nan khieu nai

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 38 19.0 19.0 19.0

dong y 130 65.0 84.0 65.0

binh thuong 23 11.5 95.5 11.5

khong dong y 9 4.5 100.0 4.5

Total 200 100.0 100.0

quan tam trong dip le

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 119 59.5 59.5 59.5

dong y 35 17.5 77.0 17.5

binh thuong 32 16.0 93.0 16.0

khong dong y 14 7.0 100.0 7.0

Total 200 100.0 100.0

hoi tham

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid rat dong y 56 28.0 28.0 28.0

dong y 83 41.5 69.5 41.5

binh thuong 40 20.0 89.5 20.0

khong dong y 21 10.5 100.0 10.5

xviii

Total 200 100.0 100.0

tieptucsudung

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid Co 181 90.5 90.5 90.5

Khong 9 4.5 4.5 95.0

chua xac dinh 10 5.0 5.0 100.0

Total 200 100.0 100.0

gioi thieu

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid co 189 94.5 94.5 94.5

khong 11 5.5 5.5 100.0

xix

Total 200 100.0 100.0

PHIẾU ĐÁNH GIÁ Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

CHO CÔNG TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG

Kính chào Anh/Chị

Tôi là Phạm Thị Thúy Hằng, đang là sinh viên Khoa thương mại điện tử và truyền

thông chuyên ngành Quản trị thông tin Marketing trường Cao đẳng CNTT Hữu Nghị

Việt Hàn. Hiện nay tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài tốt nghiệp cuối khóa: “Giải

pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho công ty VNPT-

VinaPhone Miền Trung”. Tôi đang tiến hành khảo sát đánh giá ý kiến của khách hàng

đối với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại công ty VNPT- VinaPhone Miền

Trung. Rất mong Anh/ Chị dành chút ít thời gian giúp tôi hoàn thành bảng điều tra

này. Những thông tin mà Anh/Chị cung cấp sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong quá

trình tiến hành nghiên cứu điều tra.

Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!

Đánh dấu (X) vào câu trả lời mà Anh/Chị lựa chọn.

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin vui lòng cho biết một vài thông tin cá nhân của Anh/Chị ( Nếu Anh/Chị là

khách hàng cá nhân trả lời từ câu 1-4, nếu là khách hàng tổ chức trả lời câu 5-6)

Khách hàng cá nhân

Câu 1: Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị?

 ............................................................ Nam

 ............................................................ Nữ

Câu 2: Xin vui lòng cho biết độ tuổi của Anh/Chị?

 Dưới 18 tuổi

 Từ 18- 25 tuổi

 Từ 25- 35 tuổi

 Trên 35 tuổi.

Câu 3: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện tại của Anh/Chị?

 Công chức, viên chức

 Công nhân

 Học sinh, sinh viên

xx

 Thương gi

Câu 4: Xin vui lòng cho biết thu nhập trung bình hằng tháng của Anh/Chị là bao

nhiêu?

 Dưới 1 triệu

 Từ 1-3 triệu

 Từ 3-7 triệu

 Trên 7 triệu

Khách hàng tổ chức

Câu 5: Loại hình doanh nghiệp của công ty Anh/Chị là gì?

 Công ty TNHH 1 thành viên

 Công ty cổ phần

 Công ty hợp danh

 Công ty tư nhân

 Công ty TNHH

Câu 6: Doanh nghiệp của Anh/Chị thành lập được bao lâu?

 Dưới 1 năm

 Từ 1- 3 năm

 Từ 3- 5 năm

 Trên 5 năm

PHẦN 2: MỨC ĐỘ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA ANH/CHỊ ĐỐI VỚI CÔNG

TY VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG.

Câu 7: Anh/Chị đã từng sử dụng dịch vụ của công ty VNPT- VinaPhone chưa?

 Có ( Chuyển sang câu 10 và tiếp tục)

 Không ( Tiếp tục trả lời câu 8, 9)

Câu 8: Lý do vì sao Anh/Chị không sử dụng dịch vụ của VinaPhone?

 Không có nhu cầu

 Giá sản phẩm dịch vụ cao.

 Không có nhiều chương trình khuyến mãi.

 Chất lượng không tốt.

xxi

 Đang sử dụng lâu năm dịch vụ của nhà mạng khác.

Câu 9: Trong tương lai Anh/Chị có ý định sử dụng dịch vụ của VinaPhone hay

không?

 Có

 Không

 Chưa xác định

Xin cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

Câu 10: Anh/Chị đã chọn và sử dụng dịch vụ của công ty vì lý do gì?

 Chất lượng đường truyền tốt

 Khuyến mãi thường xuyên

 Giá cước rẻ

 Đáp ứng nhu cầu

 Đã sử dụng dịch vụ lâu năm không muốn chuyển.

Câu 11:Thời gian sử dụng dịch vụ của Anh/Chị là bao lâu?

 Dưới 1 năm

 Từ 1- 3 năm

 Từ 3- 5 năm

 Trên 5 năm

Câu 12: Mức độ chi tiền cho dịch vụ VinaPhone hằng tháng của Anh/Chị là bao

nhiêu?

 Dưới 500 nghìn

 Từ 500 nghìn - 1 triệu

 Từ 1 triệu- 3 triệu

 Trên 3 triệu

Câu 13: Anh/Chị biết đến những thông tin và các chương trình khuyến mãi của

công ty thông qua phương thức nào?

 Truyền hình

 Báo chí/ Internet/facebook.

 Bạn bè, người thân

xxii

 Thông qua tin nhắn điện thoại

Câu 14: Anh/ Chị đang sử dụng sản phẩm dịch vụ nào của VinaPhone?

 Gói cước trả trước

 Gói cước trả sau

 Gói cước 088

 Dịch vụ Internet băng rộng

 Dịch vụ chuyển vùng quốc tế

 Dịch vụ cho Tổ chức- Doanh nghiệp

Câu 15: Cảm nhận của Anh/Chị về mức giá các dịch vụ của công ty như thế nào?

 Thấp

 Bình thường

 Cao

Câu 16: Anh/Chị đăng kí các gói cước dịch vụ của công ty bằng cách nào?

 Trực tiếp tại cửa hàng

 Đăng ký thông qua tin nhắn điện thoại

 Gọi điện tổng đài.

PHẦN 3: CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

VNPT- VINAPHONE MIỀN TRUNG

STT

Đồng ý Bình thường Không đồng ý Nhận định

Rất đồng ý Rất không đồng ý

Thái độ của nhân viên 17

18 19

20

21

Nhân viên có trình độ kiến thức cao, thể hiện sự am hiểu về dịch vụ khá tốt. Nhân viên nhiệt tình, chu đáo. Khi có thắt mắc khiếu nại gì thì nhân viên của công ty hỗ trợ với thái độ rất nhiệt tình Nhân viên có tác phong làm việc nghiêm túc. Nhân viên có kĩ năng giao tiếp chuyên nghiệp.

Nhận diện và thu thập thông tin khách hàng 22

xxiii

Vị trí các điểm giao dịch rất thuận tiện

23

24

25

Công ty thường xuyên thực hiện phiếu thăm dò khách hàng. Công ty thường xuyên tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng. Công ty thường xuyên hỏi thăm thông tin về khách hàng.

Phân biệt khách hàng 26

27

VinaPhone dựa vào giá trị và nhu cầu khách hàng để phân biệt khách hàng. VinaPhone nắm bắt được nhu cầu của mỗi khách hàng.

Tương tác với khách hàng 28 Địa chỉ website của công ty

29

30

31 tương thức

cung cấp đầy đủ thông tin. Công ty thường xuyên đăng tải thông tin của mình lên các trang mạng xã hội, báo, tạp chí, truyền hình.. Phương thức tương tác trực tiếp được thể hiện một cách chuyên nghiệp. tác với Hình khách hàng phong phong phú( facebook, yahoo, email).

Chính sách chăm sóc khách hàng ( Cá biệt khách hàng) 32

33 ty

34

35

xxiv

Công ty luôn đưa ra các chương trình khuyến mãi đặc biệt Công luôn giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của Anh/Chị một cách nhanh chóng. Anh/Chị luôn nhận được sự quan tâm từ công ty nhân các dịp lễ, tết, sinh nhật… Anh/Chị thường xuyên nhận được các cuộc gọi hỏi thăm của công ty.

PHẦN 4: DỰ ĐỊNH TRONG TƯƠNG LAI

Câu 36: Trong tương lai Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của công

ty?

 Có

 Không

 Chưa xác định

Câu 37: Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người quen , bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ

của công ty?

 Có

 Không

xxv

Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/Chị!

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

...........................................................................................................................................

Đà Nẵng, ngày tháng năm 2016

xxvi

Giảng viên