SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 1
Mục lục
1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài ........................................................................... 6
2. Phƣơng pháp nguyên cứu ..................................................................................... 6
3. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 6
4. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................. 6
5 . Kết cấu đề tài......................................................................................................... 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . 7
1.1 Khách hàng ........................................................................................................ 7
1.1.1 Khái niệm Khách hàng ......................................................................................................... 7
1.1.2 Phân loại khách hàng .......................................................................................................... 7
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp .....................................................................10
1.2 Chăm sóc khách hàng ........................................................................................ 11
1.2.1 Khái niệm công tác chăm sóc khách hàng...........................................................................11
1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng .........................................................................12
1.2.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết .......................................................................12
1.2.2.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ .....................................13
1.2.2.3 Chăm sóc khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường. .........................................13
1.2.3 Mục đích của công tác chăm sóc khách hàng .....................................................................13
1.3 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng .......................................................... 13
1.3.1 Nguyên tắc công tác chăm sóc khách hàng .........................................................................14
1.3.1.1 Bán những sản phẩm dịch vụ khách hàng cần ................................................................14
1.3.1.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng...................................................................................15
1.3.1.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng ....................................................15
1.3.1.4 Kz vọng và sự thỏa mãn của khách hàng........................................................................16
1.3.1.5 Lắng nghe ý kiến của khách hàng ...................................................................................17
1.3.1.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng .......................................................................................18
1.3.2 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng ................................................................................19
1.3.3 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng ............................................................................19
1.3.3.1 Các hoạt động mang lại sự thuận tiện ............................................................................19
1.3.3.2 Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người ...............................................................20
1.3.3.3 Các hoạt động khác .......................................................................................................20
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT
TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG ................................................................... 21
2.1 Giới thiệu về công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng ................................. 21
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 2
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng ...........21
2.1.2 Sơ đồ tổ chức của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng ...........................................23
2.1.3Nhiệm vụ của các phòng ban...............................................................................................23
2.2 Các nhân tố của môi trƣờng bên ngoài ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh
của công ty................................................................................................................ 25
2.2.1 Môi trường vi mô .................................................................................................................25
2.2.1.1 Khách hàng ....................................................................................................................25
2.2.1.2 Đối thủ cạnh tranh .........................................................................................................26
2.2.1.3 Nhà cung ứng ................................................................................................................27
2.2.2 Môi trường vĩ mô .................................................................................................................28
2.2.2.1 Môi trường kinh tế .........................................................................................................28
2.2.2.2 Môi trường chính trị pháp luật .......................................................................................28
2.2.2.3 Môi trường văn hóa xã hội .............................................................................................29
2.2.2.4 Môi trường tự nhiên ......................................................................................................30
2.3 Những thuận lợi và khó khăn ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của công
ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng ...................................................................... 30
2.3.1 Những thuận lợi ..................................................................................................................30
2.3.2 Khó khăn ............................................................................................................................32
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh
Đà Nẵng trong năm 2012-2014 ................................................................................ 33
2.4.1 Tài chính của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng từ 2012 đến 2014 ......................33
2.4.Tình hình kinh doanh của công ty .........................................................................................38
2.5 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT Telecom_chi
nhánh Đà Nẵng ........................................................................................................ 40
2.5.1 Khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng ..................................................40
2.5.2 Quy trình chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng ...............42
2. .3 Tình hình gi i uyết khiếu nại của khách hàng và công tác gi i uyết khiếu nại của công ty
FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng ...............................................................................................44
2.5.3.1 Tình hình khiến nại .........................................................................................................44
2.5.3.2 Quy trình giải quyết thắc mắc, khiếu nại của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng ..45
2.6 Đánh giá sự thoả mãn của khách công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng
47
2.7 Đánh giá chung ................................................................................................ 55
2.7.1 Những mặt đạt được của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng ...........................55
2.7.2 Những hạn chế của công ty trong hoạt động chăm sóc khách hàng ...................................56
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 3
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM_CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG .... 57
3.1 Định hƣớng phát triển của công ty FPT Telecom_chi nhánh Đà Nẵng .......... 57
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty FPT
Telecom_chi nhánh Đà Nẵng .................................................................................. 57
3.2.1 Đào tạo nhân viên ...............................................................................................................57
3.2.1.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên .....................................................................57
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................................................58
3.2.2 Gi i quyết khiếu nại của khách hàng .................................................................................60
3.2.3 Chế độ hậu mãi ...................................................................................................................61
3.2.4 Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng ...........................................................................62
KẾT LUẬN VÀ HƢỚNG PHÁT TRIỂN ............................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 64
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN ..................................................... 65
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 4
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học tập tại trường, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm,
giúp đỡ, sự dạy dỗ nhiệt tình của quý thầy cô và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất,
em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô toàn Trường, đặc biệt là các thầy cô ở khoa
Thương Mại Điện Tử đã tận tình chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho
chúng em hoàn thành khóa học. Thầy cô đã coi chúng em như những đứa con, đứa em
trong gia đình mà dạy dỗ với tất cả tâm huyết, không chỉ là kiến thức về chuyên ngành
mà còn những kinh nghiệm sống đáng quý.
Khi được Nhà trường giao làm đồ án tốt nghiệp để kết thúc khóa học tại trường,
em cảm thấy rất tự hào và vinh hạnh. Trong quá trình thực hiện đồ án, tuy đã nổ lực cố
gắng, nhưng em nhận thấy kiến thức và kinh nghiệm của bản thân còn rất hạn hẹp. Vì
vậy còn nhiều chỗ sai xót trong đề tài là điều chắc chắn, em rất mong được quý thầy
cô thông cảm và góp ý cho em.
Để hoàn thành được đồ án tốt nghiệp thành công như ngày hôm nay, em luôn
nhận được sự động viên từ phía gia đình, các thầy cô, bạn bè, đặc biệt là cô Trần Thảo
An - giảng viên Khoa Thương Mại Điện Tử. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô
Trần Thảo An, người đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em hoàn thành đồ án tốt nghiệp
này. Em sẽ luôn trân trọng và gìn giữ những kiến thức quý báu mà cô đã truyền đạt.
Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô Trường Cao Đẳng
Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt - Hàn đã giảng dạy, giúp đỡ em trong thời gian
vừa qua. Kính chúc quý thầy cô thật dồi dào sức khỏe, niềm tin để tiếp tục thực hiện
sứ mệnh cao đẹp của mình là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau.
Trân trọng!
Đà Nẵng, ngày 26 tháng 5 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Kiều
SVTH: Nguyễn Thị Kiều Trang 5
MỞ ĐẦU
Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường
có sự tham gia cạnh tranh có nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo của ngành
viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên sau một thời gian phát triển rầm rộ ở các loại hình
dịch vụ, từ cố định, di động, các dịch vụ internet…, đến nay thị trường viễn thông Việt
Nam đang bước sang giai đoạn bão hoà. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia
khai thác thị trường đã rơi vào giai đoạn bão hoà, do vậy các doanh nghiệp muốn có
được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh thì phải xây dựng chiến lược kinh doanh
khác biệt, hiệu quả. Hiện nay đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những
doanh nghiệp vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp. Vì vậy hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đã và đang trở
thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cường
hoàn thiện công tác quản lý và chăm sóc khách hàng không những giúp doanh nghiệp
tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn,
nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng. Có thể nói chăm sóc khách hàng
là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp. Mỗi sản phẩm, dịch vụ của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ
đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được sử dụng. Do vậy, việc nghiên cứu
một cách có hệ thống công tác chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp doanh nghiệp
nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng uy tín của doanh nghiệp trên thị trường.
Năm 2007, Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhưng cũng là
thách thức lớn cho các doanh nghiệp viễn thông Việt Nam. Trong thời gian tới sẽ có
rất nhiều nhà cung cấp nước ngoài nhảy vào đầu tư trong lĩnh vực viễn thông, sự cạnh
tranh trong thị trường này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lường rất nhiều. Muốn
cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo ra sự khác
biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giữ lấy khách hàng.
Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom_chi nhánh tại Đà Nẵng có vị trí kinh
doanh khá thuận lợi so với các đơn vị trong ngành. Tuy vậy, đây cũng là thị trường
được các đối thủ cạnh tranh quan tâm. Nhiều đơn vị có thế mạnh về công nghệ và vốn
như Viettel, VNPT…, đã xây dựng chiến lược kinh doanh mới để chiếm lĩnh thị
trường. Vì vậy đặt FPT Telecom trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó