ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG [P2]

Chia sẻ: Anhtuc_1 Anhtuc_1 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

114
lượt xem 29
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Các phương pháp đo lường sự thoả mãn khách hàng Phân loại: Các phương pháp CSM được phân làm hai loại chính: - Phương pháp đo lường thường xuyên thu thập thông tin từ mỗi khách hàng khi chuyển giao sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp này giúp nắm bắt được ngay những ý kiến của khách hàng và tiến hành chỉnh sửa kịp thời những điểm không phù hợp. - Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhau theo những khoảng thời gian khác nhau sau khi đã chuyển giao...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG [P2]

ĐO LƯỜNG SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG [P2] II. Các phương pháp đo lường sự thoả mãn khách hàng Phân loại: Các phương pháp CSM được phân làm hai loại chính: - Phương pháp đo lường thường xuyên thu thập thông tin từ mỗi khách hàng khi chuyển giao sản phẩm và dịch vụ. Phương pháp này giúp nắm bắt được ngay những ý kiến của khách hàng và tiến hành chỉnh sửa kịp thời những điểm không phù hợp. - Phương pháp điều tra định kỳ thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng khác nhau theo những khoảng thời gian khác nhau sau khi đã chuyển giao sản
phẩm và d ịch vụ. Phương pháp này nắm bắt được những mong đợi và kinh nghiệm của khách hàng nhưng không mang tính chất thường xuyên. Các phương pháp CSM cụ thể bao gồm các loại chính như sau: Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm. Phương pháp này được thực hiện thông qua phỏng vấn, họp nhóm khách hàng trọng điểm của tổ chức. Công cụ chủ yếu để tiến hành các cuộc thảo luận giữa các nhóm khách hàng trọng điểm chính là việc dẫn chương trình của người chủ trì. Hàng loạt các câu hỏi khảo sát và các vấn đề cần thảo luận sẽ được sắp xếp theo một trình tự logic. Người dẫn chương trình sử dụng hướng dẫn để gợi ý, mục đích để người tham gia phát biểu ý kiến, kinh nghiệm của mình càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên, người dẫn chương trình phải đảm bảo cuộc thảo luận không bị đi lệnh hướng. Phiếu góp ý. Một tổ chức lấy khách hàng trọng tâm phải tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng góp ý và khiếu nại. Thậm chí như P&G, GE đã thiết lập đường dây nóng cho khách hàng với 800 số điện thoại gọi miễn phí để tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu thông tin, góp ý hay khiếu nại. Những dòng thông tin này đã gợi cho các công ty này nhiều ý tưởng hay và cho phép họ hành động nhanh hơn để giải quyết các vấn đề nảy sinh. Phiếu điều tra qua thư: Công cụ điều tra này rất thuận tiện cho khách hàng, do họ có thể kiểm soát được nội dung điền trong phiếu điều tra nên họ thường có thiện ý phản hồi hơn. Ngoài ra các câu hỏi trong phiếu rõ ràng, rành mạch giúp họ dễ trả lời hơn.
N ếu phiếu điều tra d ài hơn một trang thì tỷ lệ phản hồi sẽ thấp hơn, do vậy cần phải trình bày tốt để thu hút sự chú ý của khách hàng và không làm cho họ nhàm chán. Tổ chức phải chuẩn bị cơ sở dữ liệu khách hàng tốt hơn đ ể cho thể dễ nhận biết và xác định chính x ác loại khách hàng cần gởi. Trong quá trình gởi, cần lưu ý đến một số nội dung: trên thư phải có chữ ký tươi hoặc dấu sống, sử dụng phong bì lớn để không gập phiếu điều tra. Điều tra qua phone Là hình thức điều tra mà công ty phải chuẩn bị sẵn danh sách khách hàng cần điều tra, và tiến hành điều tra theo danh sách đó dựa trên câu hỏi cho sẵn. V iệc điều tra phải đảm bảo các yêu cầu: Đảm bảo thứ tự, sự trong sáng, dễ hiểu của các câu hỏi do khách hàng - không có điều kiện nhìn và suy nghĩ về các câu hỏi. Phần giới thiệu phải thật súc tích, nêu rõ mục đích của việc điều tra, nêu rõ - thời gian kéo dài của cuộc điều tra và tính bảo mật thông tin. Vì nó có ý nghĩa quyết định trong việc khách hàng sẽ nghe hay gác máy. Nội dung câu hỏi ngắn gọn, đầy đủ, không nên có nhiều phương án trả lời - vì thời gian phỏng vấn là rất ngắn và khách hàng chỉ trả lời trong phạm vi câu hỏi. Đảm bảo người phỏng vấn phải đ ược đào tạo đầy đủ để đảm bảo các yêu - cầu trên.
Điều tra trực tiếp Là hình thức điều tra trực tiếp khách hàng, hình thức này đòi hỏi phải chuẩn bị các câu hỏi có sẵn, chủ yếu là hình thức ghi lại ý kiến của khách hàng là chính. Điều tra qua mail H ình thức này tương tự hình thức điều tra qua thư nhưng được gởi cho khách qua email. Điều tra thường xuyên Là hình thức điều tra hỗn hợp qua điện thoại, phiếu góp ý hay phiếu điều tra. So sánh các phương pháp điều tra: Phiếu Đìêu Đ iều Đ iều Nhóm Điều Các yếu tố Phiếu góp tra qua tra tra qua điều KH tra ý ảnh h ưởng tra phone t.xuyên mail trọng trực
tâm tiếp K .xác Thấp Chi phí TB TB TB Cao TB đ ịnh Sự tiện lợi TB Cao Cao TB TB TB Cao cho k.hàng Thời gian Theo K hoảng Rất 15 tiến hành Rất ngắn ~12h từng ~1h ngắn 2h phút điều tra loại Theo Cở mẫu lên K hông Lớn Nhỏ N hỏ từng Thấp TB lấy áp dụng loại Khả năng Theo khuyến Thấp Thấp từng Thấp Cao Cao Cao khích KH loại tham gia Đòi hỏi Theo khách hàng Không Không K hông từng K hông Có Có phải chủ loại động KH tiếp Không nhận về việc TB Cao TB TB TB TB giấu tên không tiết lộ
tên Hầu Các d ạng Kín và K ín và Hầu hết Cả hai K ín và Có/không hết là câu hỏi mở mở mở d ạng là kín kín Cơ hội xác Hạn TB đ ến nhận và hỏi Rất cao Hạn chế H ạn chế H ạn chế Cao chế cao tại sao Nhu cầu có địa chỉ, số K hông Không Có Có Có Có K hông phone chính xác Có câu hỏi phụ và hướng dẫn Đôi khi Có Đôi khi Đôi khi K hông Có Không bỏ qua câu trả lời Khả năng trả lời TB Không TB Cao TB TB Cao nhanh TB đến Tỷ lệ trả lời Cao Thấp Thấp Cao Cao TB cao Đôi khi Thấp Thấp Cao Cao Mức độ Theo
thành kiến từng giữa khách loại hàng tham gia và khách hàng không tham gia Theo Mức độ dễ từng TB TB TB Cao TB Cao nhập dữ liệu loại Theo Mức độ sắp Thấp Thấp từng Thấp TB TB xếp dữ liệu loại Khả năng TB đến tổng hợp kết Thấp Thấp Thấp Cao Cao cao quả