TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
HỮU NGHỊ VIỆT - HÀN
KHOA THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRUYỀN THÔNG

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH
TMDV DU LỊCH XUÂN NAM TẠI ĐÀ NẴNG
TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: MARKETING DU LỊCH
HSSV thực hiện : Lƣơng Quốc Hải
MÃ HSSV : CCMD17A002
Cán bộ hƣớng dẫn : TS. Ngô Hải Quỳnh
Khóa đào tạo : 2017 - 2020
Đà Nẵng, 01/2020
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách
hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách
khá phổ biến. Doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại nếu không có khách
hàng, vì khách hàng chính là “ông chủ” trả lương cho các doanh
nghiệp. Do đó việc duy trì nguồn khách đã trở thành vấn đề sống còn
đối với các doanh nghiệp. Hoạt động chăm sóc khách hàng là một
trong những phương thức tốt nhất để giữ chân các khách hàng và
nâng cao lòng trung thành của họ, duy trì doanh thu cho doanh
nghiệp. Hiện nay, hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng có vai
trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và được rất nhiều doanh
nghiệp quan tâm và triển khai áp dụng. Các doanh nghiệp lữ hành
với sản phẩm điển hình là các chương trình du lịch, một sản phẩm dễ
dàng bị sao chép và bắt chước một cách nhanh chóng, cạnh tranh chủ
yếu dựa trên vấn đề chất lượng. Doanh nghiệp lữ hành luôn luôn phải
cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để đáp ứng được
nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng, để đối phó với
các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. Khi sự khác biệt về chất lượng
sản phẩm ngày càng bị thu hẹp dưới sự phát triển của khoa học công
nghệ, thì việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt để
thu hút khách hàng của doanh nghiệp chủ yếu dựa vào hoạt động
chăm sóc khách hàng tốt. Sau thời gian thực tập tại Công ty TNHH
thương mại dịch vụ du lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng, thông
qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập chuyên đề tại
Công ty, nhận thấy hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty
chưa phát huy được hiệu quả nên em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu:
“Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng của Công ty du lịch
2
TNHH thương mại dịch vụ du lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng”,
với hy vọng sẽ nâng cao hiểu biết cho mình và Công ty về tầm quan
trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó có những phương
hướng, biện pháp cụ thể để nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động duy
trì và phát triển nguồn khách cho Công ty. Chuyên đề này được thực
hiện thông qua việc nghiên cứu các tài liệu kinh doanh của Công ty,
giáo trình, các tài liệu tham khảo kết hợp với những quan sát và điều
tra của bản thân trong quá trình thực tập Công ty TNHH thương mại
dịch vụ du lịch Xuân Nam.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Đánh giá thực trạng và hoạt động chăm sóc khách hàng của
công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Xuân Nam chi nhánh
Đà Nẵng
Từ thực trạng, nêu ra những đánh giá và kiến nghị nhằm hoàn
thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề liên quan đến
hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Xuân Nam.
Phạm vi nghiên cứu: trong phạm vi Huế, Đà Nẵng, Hội An.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu định lượng: quan sát thực tế, thu thập, tổng hợp
và phân tích hệ thống tư liệu thu thập được.
5. Dự kiến kết quả
- Chỉ ra được điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động chăm sóc
khách hàng của công ty trong thời gian vừa qua.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Ý nghĩa khoa học: quá trình nghiên cứu giúp em củng cố
những kiến thức chuyên ngành marketing du lịch về lĩnh vực nghiên
3
cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Thương Mại
Dịch Vụ Du Lịch Xuân Nam chi nhánh Đà Nẵng
Ý nghĩa thực tiễn: từ kết quả nghiên cứu về hoạt động chăm
sóc khách hàng của công ty Xuân Nam, giúp cho hoạt động chăm sóc
khách hàng của công ty ngày một hoàn thiện hơn…
7. Nội dung đồ án tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, đề
tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Giới thiệu về Công ty TNHH Thương mại dịch vụ
Du lịch Xuân Nam
Chương 3: Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao hoạt động
chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH thương mại Dịch vụ Du
lịch Xuân Nam