TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN
KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN
TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM
ANH NGỮ FEC – FAMILY ENGLISH CENTRE
TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: MARKETING
Sinh viên thực hiện : Hồ Thị Quyết
Mã sinh viên : K12C12138
Giảng viên hướng dẫn : TS. Lê Phước Cửu Long
Khóa đào tạo : 2018 - 2021
Đà Nẵng - 01/2021
1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
“Không có khách hàng sẽ không có bất cứ doanh nghiệp nào
tồn tại” – Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Fran đã cho
thấy vai trò quan trọng của khách hàng trong hoạt động kinh doanh.
Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao và có tính chuyên
biệt bắt buộc doanh nghiệp phải đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù
hợp, đáp ứng được những nhu cầu nhằm gia tăng giá trị cho khách
hàng, duy trì được lòng trung thành của khách hàng, từ đó đạt được
mục tiêu lợi nhuận. Một trong những công cụ hữu hiệu đang được
các doanh nghiệp quan tâm triển khai có thể giúp các doanh nghiệp
hiểu rõ và thỏa mãn mọi nhu cầu khách hàng, cải thiện vị thế cạnh
tranh trên thị trường điều quan trọng nhất là thu hút và gìn giữ khách
hàng. Đó chính là quản trị quan hệ khách hàng (Customer
Relationship Management – CRM).
Công ty TNHH một thành viên Giáo dục FEC là công ty
chuyên cung cấp dịch vụ giáo dục Tiếng Anh. Tuy nhiên, do nhiều
nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng trong thời gian qua vẫn dựa vào nhân lực là chính, chủ
yếu giao dịch với khách hàng tại quầy và sử dụng tổng đài trả lời
khách hàng qua điện thoại. Để nâng cao khả cạnh tranh cũng như
giúp doanh nghiệp nâng cao vị thế trong lòng khách hàng, FEC cần
áp dụng CRM vào động quản lý công ty cũng như khách hàng. Với
lý do đó em chọn đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family
English Centre để làm đề tài báo cáo thực tập.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Tìm hiểu hoạt động quản trị khách hàng
của Trung tâm Anh Ngữ Fec – Family English Centre và đưa ra
những đánh giá doanh nghiệp làm tốt phần nào và chưa tốt phần nào.
2
Nhiệm vụ nghiên cứu: Tìm hiểu tổng quan về công ty, tình
trạng hoạt động kinh doanh, các hoạt động marketing, hoạt động
quản trị khách hàng tại doanh nghiệp. Từ đó đưa ra một số giải pháp
để hoàn thiện hoạt động CRM.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family
English Centre
Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm Anh Ngữ Fec - Family
English Centre từ khi thành lập 3/3/2018 đến nay.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp tổng hợp số liệu
Phương pháp phân tích, đánh giá
5. Kết quả thực hiện
Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt động marketing
và quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh Ngữ Fec – Family
English Centre
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Đề tài nghiên cứu, phân tích và trình bày một cách đầy đủ, có
hệ thống các cơ sở lý luận liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng.
Trên cơ sở lý luận và phân tích thực tiễn về hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh Ngữ Fec, kết quả báo cáo có
thể giúp mọi người tìm hiểu tầm quan trọng của hoạt động quản trị
quan hệ khách hàng.
7. Nội dung đồ án tốt nghiệp
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, báo cáo đồ
án tốt nghiệp bao gồm các chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2. Tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng quản
trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English
Centre.
3
Chương 3. Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng
tại Trung tâm Anh ngữ FEC – Family English Centre.