GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC L M ẦU ...................................................................................................................... 4 Ch ng C S L LU N N N VẤN C ẢN V C C OẠT N M R T N C VỤ TẠ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ N N ................................................................................................ 6 . N N LÍ LU N C ẢN V M R T N C VỤ ................................... 6 . . hái niệm Marketing dịch vụ ............................................................................ 6 . . . hái niệm c bản về Marketing .................................................................. 6 . . .2 hái niệm Marketing dịch vụ .................................................................... 7 . .2 Những thành phần c bản của Marketing-mix dịch vụ ................................... 8 . .2. Sản phẩm dịch vụ (Product sevices) ............................................................ 9 . .2.2 iá dịch vụ (Price) ..................................................................................... 11 1.1.2.3 Phân phối ( Place) .................................................................................. 14 . .2.4 Chiêu thị (Promotion ): ............................................................................... 14 . .2.5 Con ng ời trong dịch vụ (People) .............................................................. 17 . .2.6 Quá trình dịch vụ (Process of services) .................................................... 18 . .2.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) ................................. 19 . .3 Quản trị Marketing dịch vụ ............................................................................ 19 .2 V TRÒ CỦ M R T N C VỤ ............................................................. 21 .2. ối với doanh nghiệp dịch vụ .......................................................................... 21 .2.2 ối với khách hàng .......................................................................................... 21 .2.3 ối với xã hội .................................................................................................... 21 .3 M R T N C VỤ TRON TRUN TÂM VU C – Ả TRÍ ...... 22 .3. Sự vận dụng Marketing dịch vụ vào các trung tâm vui ch i giải tr ............. 22 .3.2 Vai tr của Marketing dịch vụ trong các trung tâm vui ch i giải tr ............ 22
Ch ng 2 T C TRẠN OẠT N M R T N M X TẠ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ ......................................... 24 N N .......................................................................................................................... 24 2. T U QU T V C N N C N TY POW R OWL V T N M TẠ N N ..................................................................................................... 24 2. . QU TR N N T N V P T TR N C N TY ......................... 24 2. .2 TẦM N N V C ẾN LƯỢC........................................................................ 25 2. .2. TẦM N N ................................................................................................. 25 2. .2.2 SỨ M N ................................................................................................... 25 2.1.2.3 C ẾN LƯỢC ........................................................................................... 25 2.2 S Ồ TỔ C ỨC .................................................................................................. 26 2.2. N LÃN ẠO .............................................................................................. 28 2.2.2 C C TRUN TÂM CỦ POW R OWL V T N M.................................. 28 2.3 T C TRẠN OẠT N M R T N M X TẠ C N N C N TY POW R OWL V T N M TẠ N N ............................................................... 29 2.3. Sản phẩm dịch vụ (Product) ............................................................................ 29 2.3.2 iá dịch vụ (Price) ............................................................................................ 30 2.3.3 Phân phối ( Place) ...................................................................................... 31 2.3.4 Chiêu thị (Promotion ): ...................................................................................... 31 2.3.5 Con ng ời trong dịch vụ (People) ..................................................................... 31 2.3.6 Quá trình dịch vụ (Process of services) .......................................................... 32 2.3.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices) ....................................... 33
Ch ng 3 M T S Ả P P M R T N M X N M T U T C N ẾN V TRUN TÂM VU C Ả TRÍ C N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M .............................................................................. 34
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 1
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập TẠ N N ................................................................................................................... 34 3. Sản phẩm ................................................................................................................. 34 3.2 iá cả ........................................................................................................................ 34 3.3 Chiêu thị (Promotion ): ............................................................................................ 35 3.4 Con ng ời (People) ................................................................................................... 35 3.5 Một số ki n nghị khác. ............................................................................................ 35 ẾT LU N ........................................................................................................................ 36 T L U T M ẢO ................................................................................................. 37
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 2
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
T L U T M ẢO
1. iáo trình QUẢN TR M R T N - L Th Gi i
2. Marketing C n ản - Ts Phan Thăng
3. 1,001 Ways to Keep Customers Coming Back - Donna Greiner
& Theodore B. Kinni
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 3
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
L M ẦU
Từ xa xƣa trong lịch sử nhân loại, vui chơi giải trí là hoạt động đã đƣợc
ghi nhận nhƣ một sở thích, một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con ngƣời.
Ngày nay, vui chơi giải trí trở thành một nhu cầu không thể thi u trong đời sống
văn hóa, hoạt động xã hội. Đất nƣ c ta đang trong thời kỳ Công nghiệp hóa
Hiện đại hóa, nền kinh t Việt Nam không ngừng tăng trƣởng thúc đẩy sự phát
triển của quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa. Quá trình này một mặt đã
làm cho đời sống của ngƣời dân đƣợc cải thiện, nhƣng mặt khác lại ảnh hƣởng
không nhỏ đ n điều kiện sống của con ngƣời, ô nhiễm môi trƣơng, sức ép từ
công việc, điều kiện sống… vì vậy, nhu cầu vui chơi giải trí có xu hƣ ng ngày
càng tăng cao, vui chơi giải trí vào những ngày nghỉ, lễ, T t, nhất là những ngày
nghỉ cuối tuần. Thông qua các hoạt động vui chơi giải trí con ngƣời thoả mãn
nhu cầu hài hoà cả về vật chất lẫn tinh thần, lấy lại thăng bằng và tái phục hồi
sức lao động của mình. Vài năm trở lại đây ngành Dịch vụ vui chơi giải trí là
khái niệm còn hoàn toàn m i mẽ, xong nhìn chung dịch vụ này sẽ là một ngành
đầy tiềm năng và hứa hẹn, một khi cuộc sống càng đƣợc nâng cao thì theo đó
nhu cầu về giải trí càng nhiều hơn. Có thể nói ngành Dịch vụ vui chơi giải trí
củng đƣợc xem nhƣ là một ngành công nghiệp không khói, đƣợc nhà nƣ c ƣu
tiên và quan tâm, và cũng đóng góp một phần rất l n cho sự phát triển của nền
kinh t .
Trong những năm trở lại đây, ngành dịch vụ vui chơi giải trí đã bắt đầu
khởi sắc và phát triển rất nhanh, ngoài các khu vui chơi giải trí, các công vi n vui
chơi giải trí… của nhà nƣ c, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải
trí củng đã phát triển rất nhanh chóng, trong đó có cả những doanh nghiệp có vốn
đầu tƣ của nƣ c ngoài. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí
đứng trƣ c những vấn đề đó là việc vận dụng các chính sách marketing mix vào
quá trình kinh doanh của mình. Do vậy trong thời gian thực tập tại Chi nhánh
Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng em đã chọn đề tài nghi n
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 4
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập cứu của mình v i t n gọi “Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng
đ n v i Trung tâm Vui chơi Giải trí ở Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl
Việt Nam tại Đà Nẵng”. Đề tài nghi n cứu về hoạt động marketing mix của Chi
nhánh từ đó nhằm đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
này. Quá trình thực hiện đề tài trong phạm vi là các hoạt động kinh doanh và các
chính sách marketing của Chi nhánh, th m vào đó là một số các thông tin về
ngành nói chung nhằm bổ xung th m cho đề tài.
Nội dung của đề tài gồm có 3 chƣơng chính nhƣ sau:
Chƣơng 1. Cơ sở l luận, những vấn đề cơ bản và hoạt động marketing mix tại
Chi nhánh Công ty Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng.
Chƣơng 2. Thực trạng hoạt động marketing mix ở Chi nhánh Công ty Li n
doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng .
Chƣơng 3. Một số giải pháp cho hoạt động marketing mix tại Chi nhánh Công ty
Li n doanh PowerBowl Việt Nam tại Đà Nẵng nhằm thu hút khách hàng đ n
trung tâm vui chơi giải trí .
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 5
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
Ch ng C S L LU N N N VẤN C ẢN V C C
OẠT N M R T N C VỤ TẠ C N N C N TY
L N O N POW R OWL V T N M TẠ N N
. N N LÍ LU N C ẢN V M R T N C VỤ
. . hái niệm Marketing dịch vụ
. . . hái niệm c bản về Marketing
Marketing không phải là điều gì cao si u mà nó gắn v i đời sống của mọi
ngƣời chúng ta, trong mọi lĩnh vực, mọi loại hình kinh doanh. Từ những ngƣời
bán hàng rong chƣa từng bi t Markteing là gì, cho đ n những công ty v i các
chi n lƣợc Marketing đồ sộ, đều luôn tìm mọi phƣơng thức cung cấp những sản
phẩm – dịch vụ sao cho hài lòng khách hàng của mình. Khái niệm Marketing chỉ
m i xuất hiện từ những năm đầu của th kỷ XX và đ n nay đã có rất nhiều khái
niệm khác nhau về Marketing :
–
–
H H Kỳ ĩ :
“MARKETING là một quá trình hoạch định và quản l thực hiện việc
đánh giá, chi u thị và phối hợp các tƣởng, hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích
tạo ra các giao dịch để thỏa mãn những mục ti u của cá nhân, của tổ chức và của
xã hội”.
Ngày nay, c ng v i sự phát triển của khoa học, kỷ thuật, môi trƣờng cạnh
tranh gay gắt của thị trƣờng… đã làm thay đổi nhận thức và sự hiểu bi t của con
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 6
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập ngƣời về Marketing, những khái niệm m i mẽ về marketing ra đời nhƣ
Marketing Dịch vụ, Marketing Tổ chức, Marketing Cá nhân, Marketing Địa
điểm, Marketing tƣởng…
. . .2 hái niệm Marketing dịch vụ
Do sự phát triển của ngành dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ
phận l n trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh
doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt mà xuất hiện Marketing dịch vụ. Dịch vụ lại
rất bi n động và đa dạng v i nhiều ngành khác biệt nhau. Vì th cho t i nay
chƣa có một định nghĩa nào khái quát đầy đủ về Marketing dịch vụ:
K ý : MARKETING dịch vụ đòi hỏi các giải pháp
nâng cao chất lƣợng, năng suất sản phẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi nhu
cầu vào việc định giá cũng nhƣ phân phối và cổ động.
Krippendori khái quát : Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp
chính sách kinh doanh dịch vụ tƣ nhân và Chính phủ… v i sự thỏa mãn tối
ƣu những nhu cầu của một nhóm khách hàng đƣợc xác định và đạt đƣợc lợi
nhuận xứng đáng.
Chúng ta có thể hiểu về MARKETING dịch vụ một cách khái quát nhƣ sau :
MARKETING dịch vụ là sự thích nghi l thuy t hệ thống Marketing cơ
bản vào thị trƣờng dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và
thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng mục ti u bằng hệ thống các chính sách, các biện
pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng ti u d ng dịch vụ thông qua phân
phối các nguồn lực của tổ chức.
MARKETING dịch vụ đƣợc xem xét trong sự năng động của mối quan hệ
qua lại giữa sản phẩm dịch vụ của công ty v i nhu cầu của ngƣời ti u d ng và
những hoạt động của đối thủ cạnh tranh tr n nền tảng cân bằng lợi ích giữa
doanh nghiệp, ngƣời ti u d ng và xã hội.
MARKETING dịch vụ n n đƣợc phát triển toàn diện tr n cả ba dạng:
Marketing b n ngoài là bƣ c đầu ti n của hoạt động thực hiện giữa khách hàng
và công ty. Marketing b n trong là Marketing nội bộ :hoạt động giữa nhân vi n
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 7
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập cung cấp dịch vụ và công ty thông qua huấn luyện, động vi n nhân vi n thực
hiện dịch vụ để phục vụ khách hàng. Marketing tƣơng tác chính là marketing
quan trọng nhất của marketing dịch vụ: Nhân vi n cung cấp dịch vụ tƣơng tác
v i khách hàng trong quá trình tạo n n dịch vụ, phân phối và ti u d ng dịch vụ
Công ty cung cấp dịch vụ
Marketing Marketing
Bên trong Bên ngoài
Nhân viên Marketing Khách hàng
thực hiện dịch vụ t ng tác
Hình 1.1 a ạng Marketing ịch Vụ Theo ronroos
. .2 Những thành phần c bản của Marketing-mix dịch vụ
Có rất nhiều mô hình Marketing hỗn hợp hay còn gọi là Marketing-mix
nhƣ mô hình của Borden, Frey, Howard..v..v..Tuy nhi n, mô hình Marketing-
mix 4P của McCarthy là mô hình tồn tại lâu và phổ bi n nhất. Mô hình 4P gồm
P1: Sản phẩm(product), P2: Giá cả(price), P3: Phân phối(place), P4:Chi u thị
(Promotion).
Tuy nhi n thực t cho thấy ứng dụng 4P cho Marketing dịch vụ sẽ bị hạn ch
bởi tính đa dạng năng động của nền kinh t dịch vụ đòi hỏi phải quan tâm nhiều
hơn đ n các y u tố cảm tính của khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ.Vì
vậy, Marketing –mix dịch vụ ngoài 4P truyền thống cần bổ sung th m 3 nhân tố
nữa là: P5: Con ngƣời(People), P6:Quá trình dịch vụ (Process of services) và
P7: Dịch vụ khách hàng (Provision of customer services).
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 8
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập . .2. Sản phẩm dịch vụ (Product sevices)
Trong Marketing, thuật ngữ sản phẩm ngoài nghĩa hẹp d ng để chỉ sản
phẩm hữu hình, còn mang nghĩa rộng là bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản
phẩm vô hình nhƣ : sản phẩm tƣởng, sản phẩm dịch vụ…v..v..
Theo ti u chuẩn ISO 9001-2000: Khái niệm DỊCH VỤ là k t quả mang
lại nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ
các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu ngƣời ti u d ng.
Một dịch vụ chỉ tồn tại khi tạo ra đƣợc niềm tin và uy tín v i khách hàng.
Khách hàng sẽ vừa là ngƣời đƣa ra ti u chuẩn cho dịch vụ vừa là ngƣời ti u thụ.
Các đặc điểm của dịch vụ
-Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình xuất hiện đa dạng nhƣng không tồn tại ở một
hình dạng cụ thể nào. Do đó sự cảm nhận của khách hàng trở n n rất quan trọng
trong việc đánh giá chất lƣợng. Khách hàng cảm nhận chất lƣợng của dịch vụ
bằng cách so sánh v i chất lƣợng mong đợi hình thành trong k ức khách hàng.
- : Quá trình dịch vụ hình thành và ti u d ng là c ng một thời
điểm. Khách hàng cũng có mặt và c ng tham gia việc cung cấp dịch vụ n n sự
tác động qua lại giữa ngƣời cung ứng dịch vụ và khách hàng đều ảnh hƣởng đ n
k t quả của dịch vụ. Phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình dịch vụ m i
thực hiện đƣợc.
- : Các dịch vụ luôn không ổn định, do đó chất lƣợng dịch vụ
t y thuộc rất l n vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. Một dịch vụ tốt không những phụ
thuộc vào trình độ chuy n môn, kinh nghiệm của nhân vi n(ngƣời cung cấp dịch
vụ) mà còn phụ thuộc vào cả tâm trạng của nhân vi n, tâm trạng của khách
hàng, không gian và thời gian… trong lúc đáp ứng dịch vụ.
- ú ể ể : Một dịch vụ cần thi t phải đáp
ứng đúng thời điểm cần thi t, n u không thì giá trị của nó sẽ bằng 0. Dịch vụ
không thể lƣu trữ, tồn kho, hay vận chuyển đƣợc, quá trình hình thành và ti u
d ng dịch vụ luôn xảy ra đồng thời và khi quá trình tạo ra dịch vụ hoàn tất cũng
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 9
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập là lúc quá trình ti u d ng k t thúc. Khách hàng không thể đ n Trung tâm vui
chơi – giải trí để chơi nữa Game Bowling rồi khi nào có tiền thì đ n chơi ti p.
Không Hiện Hữu
Mau Hỏng
DỊCH VỤ
Không Tách Rời
Hình 1.2 Mô Tả ốn ặc T nh C ản Của ịch Vụ
Không Đồng Nhất Vì vậy, một SẢN PHẨM DỊCH VỤ là một tập hợp bao gồm các giá trị làm
thỏa mãn khách hàng. Bao gồm hai phần :
- ụ õ : Là dịch vụ chủ y u mà doanh nghiệp cung cấp cho thị trƣờng,
chỉ thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
- ụ : Là những dịch vụ phụ, tạo ra giá trị cộng th m cho khách
hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi.
Mọi ngƣời cần những dịch vụ để giải quy t những vấn đề của họ kèm
theo các giá trị tƣơng ứng v i khả năng thực hiện có thể nhận thấy đƣợc của
dịch vụ. Do đó, trong cạnh tranh sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp phải luôn tạo
một hệ thống dịch vụ tổng thể v i nhiều giá trị cộng th m thỏa mãn nhu cầu
khách hàng thông qua các chi n lƣợc sản phẩm dịch vụ :
Chi n l ợc sản phẩm dịch vụ
- Chiến lược hoàn thiện sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm mới:
Trong xu th xã hội luôn phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản
phẩm dịch vụ luôn ngày càng đƣợc nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại
phát triển phải không ngừng cải ti n dựa tr n những ti n bộ khoa học thời đại để
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Ngoài ra, doanh nghiệp phải ti n đoán trƣ c nhu cầu tƣơng lai, cung cấp
những sản phẩm dịch vụ m i hiệu quả đáp ứng những mong đợi của khách hàng.
- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ:
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 10
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
Tức là cung cấp th m nhiều dịch vụ vào thị trƣờng. Chi n lƣợc này có
đƣợc thực hiện hay không và đa dạng đ n mức nào phụ thuộc vào loại hình dịch
vụ, nhu cầu thị trƣờng (đặc biệt là nhu cầu của khách hàng), khả năng chi m lĩnh
thị trƣờng, mức độ cạnh tranh và nguồn lực của doanh nghiệp.
- Tạo sự khác biệt :
Y u tố cơ bản quy t định đ n sự khác biệt giữa các dịch vụ chính là giá
trị phụ th m mang lại cho khách hàng. Vì các dịch vụ thƣờng giống nhau về
dịch vụ cốt lõi, chỉ khác nhau ở dịch vụ bao quanh, do đó doanh nghiệp nào gia
tăng giá trị mong đợi của khách hàng ở dịch vụ bao quanh sẽ khẳng định thƣơng
hiệu và chi m lĩnh thị phần.
. .2.2 iá dịch vụ (Price)
nghĩa của giá cả: Giá mang lại doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp
đồng thời tạo ra chi phí cho khách hàng .
Các y u tố ảnh hƣởng đ n giá : Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào
mức độ thỏa mãn của khách hàng khi đựơc cung cấp dịch vụ nhƣ các y u tố
chi phí cạnh tranh, ngoài ra còn phải ph hợp v i viễn cảnh thị trƣờng:
Nguồn lực công ty
Mục tiêu kinh doanh
Khách Kh hăng hàng
Sản phẩm Chiêu thị Vị trí thương hiệu Chi phí Chi phí Phân phối
Cạnh tranh
Cạnh tranh
Xu hướng kinh tế
Ràng buộc pháp luật
Hình 1.3 Các y u tố ảnh h ởng đ n giá
Đối v i dịch vụ vui chơi giải trí, khách hàng sẽ chấp nhận một mức giá
tƣơng ứng v i chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Các Doanh nghiệp luôn tạo
ra những giá trị dịch vụ cộng th m v i mức giá tuy cao hơn nhƣng chấp nhận
đƣợc và mang tính cạnh tranh.
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 11
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập Mức giá của sản phẩm đƣợc hình thành dựa tr n hai giá trị :
- : Đó là giá trị tr n mỗi dịch vụ tham gia, chi phí sân bãi, chi
phí trang thi t bị, vật dụng, chi phí khấu hao vào các trang thi t khác…
- : Đó là sự chi trả cho dịch vụ đƣợc hƣởng từ sự phục vụ của
nhân vi n, và sự hài lòng về môi trƣờng, cung cách phục vụ của doanh nghiệp
nói chung.
Chi n l ợc giá Để đƣa ra một chi n lƣợc giá thích hợp, doanh nghiệp
phải quan tâm đ n các y u tố nhƣ:
- Nhu cầu của khách hàng: nhu cầu về một dịch vụ luôn bi n động tại mọi thời
điểm, do đó doanh nghiệp phải luôn tìm hiểu, nghi n cứu để xem sự cần thi t
của sản phẩm dịch vụ đ n khách hàng ở mức độ nào.
- Chi phí dịch vụ: bao gồm bi n phí (chi phí bi n đổi tr n một đơn vị sản phẩm)
và định phí (chi phí cố định). Chi phí là y u tố chủ y u quy t định giá cho sản
phẩm dịch vụ trong đó chi phí bi n đổi lại quy t định đ n lợi nhuận cũng nhƣ
cạnh tranh tr n thị trƣờng.
- Cạnh tranh: nghi n cứu giá của đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có thể
điều chỉnh giá của mình ph hợp hơn.
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 12
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
ảng . Các Chi n L ợc ịnh iá Thông ụng
Chi n l ợc iều kiện áp dụng
Chi n l ợc hớt ván: Khách hàng : độ nhạy về giá tƣơng
Giá cao hơn so v i giá trị thƣơng hiệu đối thấp
Thu lợi nhuận tr n 1 đơn vị cao và hy Chi phí : khi bi n phí chi m tỷ lệ cao
sinh doanh số. : đối thủ khó tham gia
Khách hàng : nhạy về giá cao Chi n l ợc giá thẩm thấu thị
Chi phí : tỷ lệ bi n phí thấp
tr ờng Giá thấp hơn so v i giá trị thƣơng : Không gây chi n về giá,
hiệu không quan tâm
Đạt doanh số cao nhƣng phải hy sinh
lợi nhuận thƣơng hiệu
Khách hàng : chƣa hiểu thị trƣờng Chi n l ợc giá trung h a
Giá cả thƣơng hiệu theo đa số khách Chi phí : bi n phí xấp xỉ định phí
hàng và tƣơng ứng v i giá trị của nó : Khi luôn tìm cách tấn
công về giá
Ngoài ra, định giá theo hỗn hợp sản phẩm cũng thƣờng đƣợc áp dụng cho
các sản phẩm dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ thƣờng đi kèm và bổ sung cho
nhau:
- Định giá theo bó sản phẩm : Doanh nghiệp thƣờng cung cấp sản phẩm dịch
vụ theo chƣơng trình trọn gói, nhiều sản phẩm chung v i nhau hoặc sử dụng
nhiều lần. Các bó sản phẩm bán chung sẽ có ơ so v i d ng từng sản
phẩm ri ng biệt, vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của doanh
nghiệp vừa giảm chi phí cho khách hàng.
Thƣờng áp dụng cho các chƣơng trình cấp phát th giảm giá, miễn phí…,
khách hàng sẽ đựơc sử dụng dịch vụ v i giá ƣu đãi hơn n u sử dụng dịch vụ.
Việc đƣa ra một chi n lƣợc giá thích hợp còn t y thuộc vào doanh nghiệp
đó cung cấp loại hình dịch vụ gì. Trong Dịch vụ Vui chơi giải trí y u tố “
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 13
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập ” luôn đƣợc đƣa l n hàng đầu, cho n n việc đề ra
một chi n lƣợc giá phải ph hợp và mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng. T y
theo loại hình dịch vụ mà chi n lƣợc giá cũng khác nhau …
1.1.2.3 Phân phối ( Place)
Vì các tính chất của dịch vụ n n hệ thống k nh phân phối đặc trƣng của
Marketing dịch vụ là k nh phân phối trực ti p, bao gồm k nh phân phối t i tận
nhà và phân phối trực ti p tại doanh nghiệp. Ngoài ra, cũng có một vài sản phẩm
dịch vụ có thể phân phối qua trung gian đại l nhƣng quá trình thực hiện dịch vụ
vẫn phải ở tại doanh nghiệp.
Tại các trung tâm Vui chơi giải trí k nh phân phối chính là trực ti p từ
khách hàng đ n tại trung tâm và ngƣời cung cấp dịch vụ là đội ngũ nhân vi n
làm dich vụ, nhân vi n là lực lƣợng cung cấp thông tin đ n khách hàng nhiều
nhất và có vai trò quy t định dịch vụ đƣợc cung ứng tốt hay không.
K nh phân phối xã hội: những ngƣời sau khi sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ
“truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè..
Chi n l ợc kênh phân phối
Chi n lƣợc k nh phân phối trong các ngành dịch vụ thƣờng là mở rộng
nhiều thị trƣờng khác nhau cho từng loại dịch vụ khác nhau. Hoặc tìm các đại l ,
mở các Văn phòng đại diện làm nhiệm vụ thông tin về sản phẩm dịch vụ.
Hạn ch càng nhiều càng tốt các khâu trung gian là rất cần thi t để đảm
bảo chất lƣợng dịch vụ đ n khách hàng là tối ƣu nhất trong thời gian ngắn nhất,
phân phối dịch vụ hợp lí tránh thời gian chờ đợi .
. .2.4 Chiêu thị (Promotion ):
Chi u thị trong dịch vụ là những hoạt động nhằm tuy n truyền và khuy n
khích việc ti u thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và
những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trƣờng.
Gồm các hoạt động nhƣ : Quảng cáo, Khuy n mãi, Quan hệ công chúng,
Chào hàng và Marketing trực ti p
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 14
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập ảng .2 Ưu Và huy t iểm Của Các ình Thức Chiêu Thị
tin đ n đƣợc
ình thức Quảng cáo Thông qua các cơ quan thông tin đại chúng nhƣ radio…truyền báo, TV, thông tin đ n khách hàng huy t điểm -Nhiều ngƣời nhận thông tin không phải là khách hàng tiềm năng, dẫn đ n lãng phí - Thời gian quảng cáo ngắn - Thông tin dễ bị qu n lãng Ưu điểm - Thông nhiều ngƣời một lúc. - Có nhiều phƣơng tiện lựa chọn.
huy n mãi Các chƣơng trình tăng th m giá trị cho khách hàng nhằm kích thích ti u d ng
- Tính linh động cao. - Kích thích nhu cầu. - Dễ k t hợp v i các truyền thông khuy n mại khác. - Ít tốn chi phí - Thông tin dễ đƣợc chấp nhận và tin cậy - Thông tin đƣợc quan tâm hơn quảng cáo
- Anh hƣởng đ n sự trung thành đối v i khách hàng. - Chỉ có tác dụng trong một thời gian ngắn. - Khó kiểm soát đƣợc nội dung tuy n truyền phụ thuộc y u tố khách quan - Sự lặp lại thông tin gi i hạn - Thông tin xấu có thể ảnh hƣởng đ n công ty
Quan hệ công chúng- PR (Public relation) Quảng bá thƣơng hiệu ra cộng đồng qua việc duy trì sự tin cậy và hiểu bi t lẫn nhau giữa tổ chức và công chúng v i các hoạt động: đăng tin tr n báo, tổ chức họp báo, sự kiện, tài trợ xã hội…. Chào hàng trực ti p thuy t phục Quảng bá, khách hàng thông qua ti p xúc trực ti p giữa đội ngũ bán hàng và khách hàng mục ti u
- Tốn nhiều chi phí cho việc tuyển chọn và huấn luyện đội ngũ bán hàng - Chi phí cho một lần ti p xúc cao và hiệu quả phụ thuộc nhiều vào khả năng của nhân vi n. - Tốn kém - Địa chỉ không chính xác và thƣờng thay đổi
-Tuy n truyền trực ti p có thể ghi nhận thông tin phản hồi - Tác động trực ti p đ n hành vi khách hàng - Cho phép nhắm vào khách hàng mục ti u -Lựa chọn khách hàng mục ti u để cung cấp thông tin -Chủ động trong thông tin -Khách hàng sẽ ghi nh thƣơng hiệu công ty
Marketing trực ti p thức sử dụng Là hình thƣ,email,fax, để truyền thông tin đ n khách hàng mục ti u
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 15
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
Các hình thức chi u thị tr n đƣợc thực hiện thông qua một số phƣơng tiện
truyền thông dựa vào ƣu khuy t điểm và tình hình tài chính mà doanh nghiệp có
thể lựa chọn cách thức ph hợp nhất :
ảng .3 Ưu và khuy t điểm của các ph ng tiện truyền thông
PTTT Ưu điểm Nh ợc điểm
-Kịp thời, phạm vi rộng khắp toàn bộ -Thời gian tồn tại ngắn, Báo
thị trƣờng, đông đảo ngƣời đọc chất lƣợng tái tạo kém,
độ tin cậy tƣơng đối cao công chúng ít đọc lại
-Giá đắt, quá nhiều quảng Truyền hình -K t hợp hình ảnh và ti ng,
tác động tình cảm, thu hút mạnh sự cáo ti p xúc lƣ t qua,
chú , bao quát rộng không thể chọn đối tƣợng
mục ti u.
-Có thể chọn đối tƣợng theo mục tiêu. -Giá tƣơng đối cao, hình ửi th
-Mang tính cá nhân, chủ động trong ảnh mờ nhạt, đôi khi trực ti p
thông tin khách hàng không đọc
-Chỉ có âm thanh,sức thu Phát thanh -Đại chúng, lựa chọn tốt địa bàn và
công chúng, giá thấp hút chú kém so v i ti vi,
ti p xúc thoáng qua
-Tuyển chọn địa bàn và công chúng -Gián đoạn dài giữa hai Tạp ch
tốt, tin cậy và uy tín, chất lƣợng tái lần xuất bản, khó đảm bảo
hiện tốt, tồn tại lâu, nhiều ngƣời đọc bố trí quảng cáo và vị trí
lại tốt, khó mua quảng cáo
li n ti p
Mềm d o, tần suất lập lại cao, Không lựa chọn công Quảng cáo
giá thấp, ít cạnh tranh chúng, hạn ch tính sáng ngoài trời
tạo
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 16
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
Chi n l ợc chiêu thị Sự phối thức MC( ntegrated Marketing
Communication) trong chiêu thị hay c n gọi là Truyền thông t ch hợp
Thông thƣờng trong một chi n lƣợc Chi u thị, các hình thức sẽ luôn đƣợc
thực hiện đan xen và hỗ trợ cho nhau để mang lại hiệu quả cao nhất. Sự phối
hợp đó gọi là Truyền thông tích hợp. Các chi n lƣợc thƣờng thực hiện qua 3 giai
đoạn: Trƣ c khi ti n hành sự kiện- Trong quá trình thực hiện và sau khi thực
hiện. Việc triển khai qua 3 giai đoạn nhƣ th sẽ tạo sự ghi nh và tạo tác động
đ n khách hàng mục ti u.
Ví dụ: Một chƣơng trình khuy n mãi m i hiệu quả hơn thì không thể
thi u quảng cáo để truyền tin rộng rãi, việc gởi thƣ trực ti p đ n khách hàng
mục ti u sẽ tạo th m sự chú …v…v.. T y theo chi n lƣợc và nguồn kinh phí
mà doanh nghiệp sẽ có sự phối hợp.
. .2.5 Con ng ời trong dịch vụ (People)
Nhƣ chúng ta đã bi t dịch vụ có tính không thể tách rời, con ngƣời là
nhân tố quan trọng trong quá trình hình thành và chuyển giao các dịch vụ. Con
ngƣời trong tổ chức cung cấp dịch vụ gồm: toàn bộ công nhân vi n trong tổ
chức từ vị giám đốc cho đ n những nhân vi n bình thƣờng nhất, đều luôn có mối
li n hệ thƣờng xuy n trực ti p v i khách hàng và có thể tạo ấn tƣợng tốt hay xấu
đối v i khách hàng.
Sự tƣơng tác giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ sẽ hình thành
một không khí làm việc, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ đƣợc thực hiện thành
công hay thất bại. Nhất là trong các trung tâm Vui chơi giải trí, nơi mà hoạt
động giao ti p giữa con ngƣời xảy ra phức tạp nhất v i mọi trình độ, vị trí, tâm
lý... Joe Vitale nói rằng “
ể ơ
ơ ơ
.”- There’s a Customer born every
minute.
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 17
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
Ngoài ra, đặc điểm tâm l cũng vô c ng quan trọng vì là dịch vụ li n quan
đ n nhu cầu giải trí của con ngƣời, đòi hỏi đội ngũ nhân vi n phải luôn cởi mở,
thân thiện, khôn khéo... Do đó, quản l nhân tố con ngƣời trong Marketing dịch
vụ là một vấn đề khó khăn và vô c ng cần thi t đòi hỏi phải khéo léo, t nhị để
có những chi n lƣợc đúng đắn.
Chi n l ợc phát triển y u tố con ng ời
Tổ chức phải luôn xem nhân vi n nhƣ là “ hách hàng nội bộ” luôn tìm
hiểu những nhu cầu mong muốn và đề ra phƣơng thức thỏa mãn các nhu cầu đó.
- Chiến lược thông tin cho “Khách hàng nội bộ”: Các nhân vi n phải nắm rõ
tình hình hoạt động thi t y u của tổ chức cũng nhƣ những sản phẩm dịch vụ
m i, những định hƣ ng của tổ chức…Vì nhân vi n sẽ phải là ngƣời phát ngôn
chính xác nhất đ n khách hàng và qua đó sẽ có những ki n nghị đóng góp tích
cực cho tổ chức. Thông qua: bảng tin nội bộ, hoạt động tập huấn tuy n
truyền..v…v..
- Chiến lược đào tạo – huấn luyện : Một đội ngũ nhân vi n giỏi là gia tài vô giá
của một tổ chức. Luôn đƣợc đào tạo-huấn luyện để nâng cao ki n thức cũng là
một nhu cầu của nhân vi n trƣ c xu th m i.
- Chiến lược tạo bầu không khí làm việc: Ngoài y u tố tiền lƣơng và các phúc
lợi xã hội thì việc tạo một không khí làm việc thoải mái, thân thiện sẽ vừa giữ
đƣợc các nhân vi n giỏi vừa nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng của tổ
chức, khi các y u tố tâm l ổn định thì nhân vi n sẽ có thái độ phục vụ tốt hơn.
. .2.6 Quá trình dịch vụ (Process of services)
Các hoạt động của quá trình dịch vụ gồm việc thi t k , sáng tạo và thử
nghiệm các dịch vụ theo một thủ tục, mô hình nhất định để xác định quá trình
hoạt động hệ thống dịch vụ, cơ ch và cách thức của dịch vụ để tạo ra dịch vụ va
chuyển giao cho khách hàng.Việc thi t k quá trình dịch vụ gồm thi t k môi
trƣờng vật chất và thi t k tập hợp quá trình tác động tƣơng hỗ.
-Thiết kế môi trường vật chất : Theo y u cầu của hoạt động Marketing gồm
cách sắp x p trang thi t bị, nội thất, âm thanh, ánh sáng, đồ trang trí…v…v..y u
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 18
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập cầu sao cho tác động tích cực tạo tâm l môi trƣờng thích hợp đối v i hoạt động
cung ứng và sử dụng dịch vụ.
-Thiết kế quá trình tác động tương hỗ: Đó là việc thi t lập, hoàn thiện triển
khai một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình
dịch vụ.
Trong các trung tâm Vui chơi giải trí, chúng ta thƣờng thấy các quy trình và thủ
tục khi tham gia dịch vụ..v…v.
. .2.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices)
Dịch vụ khách hàng là hoạt động làm cho dịch vụ của doanh nghiệp ph
hợp t i mức cao nhất và ri ng biệt đối v i từng khách hàng, luôn tìm hiểu, giải
quy t và củng cố phát triển mối quan hệ giữa tổ chức và từng khách hàng thông
qua việc khảo sát sự hài lòng, giải quy t khi u nại..v…v. Khách hàng ngày càng
phức tạp, nhu cầu mong muốn ngày càng chi ti t, tinh t hơn, chất lƣợng cũng
cao hơn nhất là lĩnh vực dịch vụ. Do đó, các tổ chức dịch vụ luôn phải nghi n
cứu cải ti n dịch vụ khách hàng nhằm giành lợi th cạnh tranh cao.
Ch nh sách dịch vụ khách hàng :
Việc lập n n một chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả đƣợc xem nhƣ
chi n lƣợc phát triển chung cho tổ chức, v i các phƣơng pháp phân loại dịch vụ,
nghi n cứu tìm ra khách hàng mục ti u, tr n cơ sở đó cung cấp dịch vụ thỏa mãn
cao nhất nhu cầu khách hàng. Các chi n lƣợc “K ” , “Khách
”.. sẽ khuy n khích sự trung thành của khách hàng đối v i tổ chức.
Khi việc đảm bảo cuộc sống lâu dài, vui, khỏe, ngày càng trở n n quan
trọng hơn, khách hàng đòi hỏi một dịch vụ giải trí cao hơn thỏa mãn nhu cầu về
thể chất và cả tinh thần. Dựa tr n quan điểm này các nhà Marketing ti n hành
cải ti n dịch vụ khách hàng sao cho ph hợp nhất v i nhu cầu của từng đối
tƣợng.
. .3 Quản trị Marketing dịch vụ
Hai nhiệm vụ chính trong phát triển chi n lƣợc :
- ú ự ụ :
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 19
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
Thị trƣờng nhƣ một chi c bánh khổng lồ bao gồm nhiều ngƣời, khác nhau
về nhu cầu, lứa tuổi, thu nhập, văn hóa, lối sống..v…v.. Doanh nghiệp chỉ có thể
đáp ứng trong một gi i hạn nào đó. Việc chia nhỏ chi c bánh l n ấy thành
những mi ng bánh nhỏ theo những ti u thức nhất định, gọi là phân khúc thị
trƣờng và việc lựa chọn mẩu bánh thích hợp hấp dẫn nhất để khai thác thành
công ở phân khúc thị trƣờng đó là lựa chọn thị trƣờng mục ti u.
-Hình thà ứ ù ể ụ ụ ụ
ự :
Nhà quản trị Marketing phải phân tích chọn lựa các phức hợp Marketing và
từng thời điểm áp dụng: Trƣ c chƣơng trình, sau chƣơng trình hay trong thời
điểm thực hiện chƣơng trình sẽ thực hiện các chi n lƣợc gì nhằm mang lại hiệu
quả truyền thông tốt nhất.
Bốn nhiệm vụ quản trị chủ y u :
- Nghi n cứu Marketing
- Lập k hoạch Marketing - Vận dụng Marketing vào điều kiện hiện tại của doanh nghiệp - Kiểm tra việc thực hiện
Phát triển các thành phần đặc biệt của phức hợp Marketing dịch vụ:
- Con ngƣời
Price
- Quá trình dịch vụ - Quan hệ khách hàng
Place
Product
Sức mạnh đòn bẩy
t ấ h n
g n ứ
í
í
í
g n ố h t h n T
h c h t h n T
Chất Định lượng vị dịch vụ
Provisio n
Promoti on
People
Process
Hình 1.4 : Mô ình Marketing Mix Trong ịch Vụ
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 20
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập .2 V TRÒ CỦ M R T N C VỤ
.2. ối với doanh nghiệp dịch vụ
Vì những tính chất đặc trƣng ri ng của dịch vụ, n n việc áp dụng các
chi n lƣợc Marketing dịch vụ có nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn
tại lâu dài vững chắc và phát triển tr n thị trƣờng, vì nó cung cấp khả năng thích
ứng v i những thay đổi thị trƣờng và môi trƣờng b n ngoài
Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra b n ngoài và
giúp phản hồi thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghi n cứu phát triển sản
phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn nâng cao vị th cạnh tranh.
Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò k t
nối hoạt động của các chức năng khác v i thị trƣờng, nó định hƣ ng hoạt động
cho các chức năng khác trong tổ chức dịch vụ nhƣ : nhân sự, tài chính v…v…
theo chi n lƣợc đã đề ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.
.2.2 ối với khách hàng
Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ, các giá trị cộng th m, dịch vụ khách hàng..v..v
Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ n u không bi t rõ thông tin về nó,
giá bao nhi u, lợi ích th nào..v..v..Phần l n các tính hữu ích này đƣợc sáng tạo
bởi các hoạt động Marketing dịch vụ.
.2.3 ối với xã hội
Một số chuy n gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh t của
một đất nƣ c thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nƣ c đó hay
còn gọi là “ngành kinh t mềm”(SOFTOMICS) và để đánh giá chất lƣợng cuộc
sống thì tìm hiểu xem mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của nƣ c đó đ n đâu.
Theo thống k , tỷ trọng SOFTOMICS trong GNP ở các nƣ c công nghiệp phát
triển tr n th gi i chi m 70-80%, các nƣ c đang phát triển 40-50%(Nguồn cục
Thống k Thành phố Hồ Chí Minh).
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 21
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một
mức sống để đạt đƣợc những phúc lợi nhƣ mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu
và thỏa mãn hơn mức mong đợi.
1.3 MARKETIN C VỤ TRON TRUN TÂM VU C – Ả
TRÍ :
.3. Sự vận dụng Marketing dịch vụ vào các trung tâm vui ch i giải tr
Có thể nói bảy y u tố tr n (7P) là đặc trƣng ti u biểu nhất cho Marketing
dịch vụ và việc ứng dụng nó vào từng loại hình dịch vụ khác nhau cũng sẽ bi n
đổi ít nhiều cho ph hợp nhất, đạt hiệu quả cao nhất.
Mô hình dịch vụ giải trí là cung cấp sản phẩm dịch vụ giải trí cho con
ngƣời.
Về cơ bản, dịch vụ giải trí không có gì khác so v i hàng hóa và các dịch
vụ khác. Mục ti u của dịch vụ vui chơi giải trí là phải tồn tại và vƣơn l n tr n cơ
sở “phục vụ nhu cầu giải trí” và luật pháp Nhà nƣ c.Y u tố lợi nhuận phải đi đôi
v i “lợi ích” của khách hàng.
Vậy với các trung t m vui chơi giải trí arketing phải thực hiện như
thế nào? Trƣ c xu th hội nhập, Marketing dịch vụ trong các Trung tâm vui
chơi giải trí n n đƣợc quan tâm và thực hiện đúng đắn theo hƣ ng tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng, cải ti n sản phẩm dịch vụ. Và thông tin đ n công chúng
một cách khéo léo, trung thực
.3.2 Vai tr của Marketing dịch vụ trong các trung tâm vui ch i giải tr
Thông qua Marketing ngƣời dân có rất nhiều lợi ích nhƣ giá cạnh tranh
giữa các doanh nghiệp, chất lƣợng luôn cải ti n và nhất là bi t đƣợc những sản
phẩm nào ph hợp…v.v.
Các trung tâm vui chơi giải trí phải nhìn nhận thực t rằng phải phát triển
tr n qui luật cung-cầu của ngƣời dân. N u các doanh nghiệp không quan tâm
đ n Marketing để củng cố các dịch vụ khách hàng của mình, dần dần sẽ mất đi
sự tín nhiệm của ngƣời dân sẽ lâm vào khủng hoảng trƣ c xu hƣ ng hội nhập
cạnh tranh hiện nay. Các doanh nghiệp cũng cần phải phát triển hơn nữa hoạt
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 22
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập động Marketing để khẳng định sự hiện diện còn m i m của mình, nhanh chóng
tạo niềm tin cho khách hàng.
Trung tâm giải trí PowerBowl388 tại Đà Nẵng đã triển khai hoạt động
Marketing từ rất s m, từ lúc vừa thành lập và đạt đƣợc những hiệu quả nhất
định. Vậy Trung tâm giải trí PowerBowl388 tại Đà Nẵng đã vận dụng Marketing
vào trung tâm th nào? và thực trạng hoạt động tại đây ra sao?
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 23
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
Ch ng 2 T C TRẠN OẠT N M R T N M X TẠ C
N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M TẠ
N N
2. T U QU T V C N N C N TY
POW R OWL V T N M TẠ N N
2. . QU TR N N T N V P T TR N C N TY
Công ty TNHH LD POWERBOWL VIET NAM đƣợc thành lập ngày
01/06/2004, theo Quy t định số 5434/ QĐ - UB của UBND TPHCM, ngƣời
đứng đầu là ông Leong Tat Yan – Giám Công ty đồng thời cũng là Chủ tịch
HĐQT của công ty. Công ty gồm 6 chi nhánh từ Bắc đ n Nam. Bằng tâm huy t
và bằng trí tuệ, nghị lực ki n cƣờng, tập hợp những trí thức có trình độ và
chuy n môn nghiệp vụ cao, v i nguồn tài chính h ng hậu chỉ sau 6 năm đã đƣa
dịch vụ vui chơi giải trí còn m i mẽ trở n n phổ bi n và nổi ti ng không chỉ ở
TPHCM và vƣơn ra các tỉnh thành tại miền Bắc và miền trung. Trung tâm vui
chơi giải trí PowerBowl388 thực sự đã trở thành điểm sáng của ngành Dịch vụ
vui chơi giải trí tại TPHCM nói ri ng và Việt Nam nói chung.
Hiện nay, nhằm để phát triển hơn nữa thƣơng hiệu PowerBowl388, ngoài
sự chỉ đạo sát sao của Giám đốc còn có sự lãnh đạo trực ti p của Ban Tổng giám
đốc điều hành Công ty TNHHLD PoweBowl Việt Nam mà ngƣời đứng đầu là
ông Thiều Thanh Hải - Tổng giám đốc điều hành Công ty.
Trƣ c năm 2004, Ngành dịch vụ vui chơi giải trí và đặc biệt là các trò chơi nhƣ
Bowling, các trò chơi điện tử… còn hoàn toàn m i mẽ tại TPHCM nói ri ng và
tr n cả nƣ c nói chung. Đ n nay, ngành dịch vụ này là hoàn toàn đƣợc phổ bi n
rộng rãi và đáp ứng cho nhu cầu vui chơi giải trí của đại đa số tầng l p nhân dân
tại các thành phố l n nhƣ TPHCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng …
Về sản phẩm - dịch vụ, hiện nay Công ty đang đƣa vào khai thác các sản
phẩm dịch vụ chính sau:
- Trò chơi Bowling.
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 24
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập - Trò chơi điện tử không có thƣởng.
- Trò chơi Bilac, Bida
- Nhà hàng, Bar, Cà Phê.
- …..
2. .2 TẦM N N V C ẾN LƯỢC
2. .2. TẦM N N
- Luôn nỗ lực h t mình vì sự phát triển chung của toàn xã hội.
- Khẳng định đẳng cấp của một doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh
vực vui chơi giải trí.
- Mang lại cho khách hàng của mình những lợi ích và giá trị cao nhất v i mục
ti u “Chất l ợng vì khách hàng”.
2. .2.2 SỨ M N
- Xây dựng và vận hành các trung tâm vui chơi giải trí chất lƣợng cao phục vụ
cho lợi ích của xã hội.
- Luôn hƣ ng t i khách hàng và tạo lợi ích tối đa cho khách hàng.
- Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng bằng những sản phẩm -dịch
vụ vui chơi giải trí đa dạng, chất lƣợng tốt.
- Đi đầu trong đổi m i, sáng tạo và ứng dụng các công nghệ hiện đại phục vụ
nhu cầu vui chơi giải trí của con ngƣời.
2.1.2.3 C ẾN LƯỢC
a) Phát triển kinh doanh:
- Đầu tƣ và mở mạng lƣ i nhằm cung cấp sản phẩm – dịch vụ cho khách hàng
tr n cả nƣ c.
- Đa dạng hoá và tích hợp các sản phẩm - dịch vụ.
- Không ngừng cải ti n, nâng cao chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ, góp phần
khẳng định uy tín và đẳng cấp của một doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực
Vui chơi giải trí tại Việt Nam
b) Trách nhiệm đối với xã hội và cộng đồng:
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 25
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập - Dẫn đầu về cung cấp dịch vụ vui chơi giải trí có chất lƣợng tại Việt Nam.
- Xây dựng và phát triển các trung tâm vui chơi giải trí đáp ứng cho nhu giải trí
của xã hội.
c) X y dựng năng lực và văn hóa doanh nghiệp:
- Thƣờng xuy n quan tâm đ n các kỳ vọng chính đáng của ngƣời lao động; xây
dựng một môi trƣờng và cơ ch làm việc hiện đại, chuy n nghiệp, tạo điều kiện
cho đội ngũ nhân vi n trong công ty có cơ hội phát triển tối đa năng lực của bản
thân.
- Từng bƣ c xây dựng một văn hoá doanh nghiệp có bản sắc dựa tr n cơ sở k
thừa và phát huy những giá trị hiện có và giá trị truyền thống của dân tộc, qua đó
hình thành một tập thể vững mạnh v i những con ngƣời có ích cho xã hội.
2.2 S Ồ TỔ C ỨC
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 26
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
Đ C
Đ C Đ U H H
Đ C TRUNG TÂM
Đ C TRUNG TÂM
T
H H CH H - H S
U TRUNG TÂM
U TRUNG TÂM TÂMÂM
U TRUNG TÂM TAÂM
U TRUNG TÂM TAÂM
T H
T H
T H
T H
NHÂN VIÊN
NHÂN VIÊN
NHÂN VIÊN
NHÂN VIÊN
Trong nhiều năm qua, bằng cách tạo ra một môi trƣờng làm việc chuy n
nghiệp và hiệu quả, k t hợp v i các chính sách khuy n khích, tạo điều kiện cho
nhân vi n phát triển, PowerBowl388 đã xây dựng đƣợc cho mình một đội ngũ
nhân sự h ng hậu có trình độ cao, nhiệt huy t cũng nhƣ bề dày kinh nghiệm
đƣợc phân bố hợp l ở các chi nhánh tr n cả ba miền đất nƣ c. Đặc bi t, hầu h t
các cấp điều hành và nhân vi n đều đã đƣợc đào tạo chuy n sâu và thƣờng
xuy n về chuy n môn.
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 27
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập 2.2. N LÃN ẠO
Ông: Leong Tat Yan Giám đốc công ty
Ông: Thiều Thanh Hải Giám đốc điều hành công ty
Ông: Nguyễn Minh T ng Giám đốc điều hành trung tâm
2.2.2 C C TRUN TÂM CỦ POW R OWL V T N M
•TRUNG TÂM VUI CHƠI GIẢI TRÍ POWERBOWL388 Quận 1
Địa chỉ: Tầng 3 – h ng vƣơng PLAZA – 126 H ng Vƣơng – Phƣờng 12 - Quận
5 - TP.HCM
Tel: 84……………………Fax: 84…………………. Email:
•TRUNG TÂM VUI CHƠI GIẢI TRÍ POWERBOWL388 H NG VƢƠNG
Địa chỉ: TTTM Saigon Tourist 35 Bis - 45 Lê Thánh Tôn – TP.HCM
Tel: 84……………………… Fax: 84…………………………… Email:
•TRUNG TÂM VUI CHƠI GIẢI TRÍ POWERBOWL388 Lotte Mart
Địa chỉ: Nguyễn Hữu Thọ – Phƣờng Tân Phong – Quận 7 – TP.HCM
Tel: 84.5.113813388 Fax: 84.5.113813389 Email:
•TRUNG TÂM VUI CHƠI GIẢI TRÍ POWERBOWL388 - Evergreen
Địa chỉ: L Đại Hành – Quận 11 - TP.HCM
Tel: 84…………………….…. Fax: 84……………………………. Email:
• TT VUI CHƠI GIẢI TRÍ POWERBOWL388 ĐÀ NẴNG.
Địa chỉ 478 Điện Bi n Phủ – Đà Nẵng
Tel: 84.5.113813388 Fax: 84.5.113813389 Email:
• TT VUI CHƠI GIẢI TRÍ POWERBOWL388 HẢI PHÒNG.
Địa chỉ TTTM PLAZA HẢI PHÒNG, L Hồng Phong, Q. Ngô Quyền; Hải
Phòng.
Tel: 84……………… Fax: 84…………….. Email:
• Và một số trung tâm sắp khai trƣơng vào năm 2011 tại Khánh Hòa, Hà
Nội.v.v.
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 28
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập 2.3 T C TRẠN OẠT N M R T N M X TẠ C N N
C N TY POW R OWL V T N M TẠ N N
2.3. Sản phẩm dịch vụ (Product)
Các sản phẩm - dịch vụ hiện nay của Công ty đó là:
- Trò chơi Bowling.
- Trò chơi điện tử không có thƣởng.
- Trò chơi Bilac, Bida
- Nhà hàng, Bar, Cà Ph …
Trung tâm là nơi duy nhất cung cấp dịch vụ tổ hợp vừa vui chơi giải trí
v i trò chơi thể thao nhƣ Bowling, các trò chơi giải trí khác, và các dịch vụ ẩm
thực tại Đà Nẵng. Trong khi đó phần l n các trung tâm vui chơi giải trí khác tại
thị trƣờng này chỉ đáp ứng đƣợc một phần trong số đó mà thôi, nhƣ khu vui chơi
giải trí tại si u thị Big C, các khu vui tr em, các nhà văn hóa thi u nhi, làng thể
thao Tuy n Sơn…
Bowling là một trò chơi xuất hiện từ khoảng đầu th kỷ XX v i t n gọi là
bóng gỗ, ngƣời chơi d ng một quả bóng nặng từ 6 đ n 16 pound ném ngã 10 ky
ở phần cuối tr n một đƣờng thẳng đƣợc làm bằng gỗ bằng phẳng. Ngày nay, trò
chơi này đƣợc phổ bi n rộng rãi, đƣợc nhiều ngƣời bi t đ n và đƣợc xem nhƣ là
một môn thể thao cao cấp.
Các trò chơi khác tại trung tâm nhƣ trò chơi điện tử, đua xe, trƣợt tuy t
mô hình, bóng rổ, banh bàn, bida, karaoke, đập búa, gắp thú, câu cá, bắn bi, đấm
bốc, massage, audition.v.v…cũng đã đƣợc bi t đ n từ lâu và cũng là một nhu
cầu giải trí rât đƣợc ƣa chuộng.
Những dịch vụ phụ nhƣ: dịch vụ ăn uống, quá trình phục vụ làm hài lòng
khách hàng khi chơi, không để khách hàng phải đợi lâu, kịp thời giải quy t các
thắc mắc và khi u nại của khách hàng, các chƣơng trình khuy n mãi tặng game
Bowling miễn phí , chất lƣợng âm thanh, ánh sáng, máy lạnh.v.v…đã tạo ra giá
trị cộng th m cho khách hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch
vụ cốt lõi của trung tâm.
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 29
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
Trong xu th xã hội luôn phát triển, nhu cầu của khách hàng về một sản
phẩm dịch vụ luôn ngày càng đƣợc nâng cao, đòi hỏi doanh nghiệp muốn tồn tại
phát triển phải không ngừng cải ti n dựa tr n những ti n bộ khoa học thời đại để
hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của mình, nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy
trung tâm luôn đa dạng hóa, và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, trung tâm không
ngừng bổ sung những sản phẩm dịch vụ m i, đặc biệt là các trò chơi m i xuất
hiện tr n thị trƣờng.
Trung tâm cũng không ngừng tự hoàn thiện dịch vụ của mình và tạo sự
khác biệt để khẳng định thƣơng hiệu và chi m lĩnh thị phần, xứng đáng là ngƣời
dẫn đầu trong lĩnh vực vui chơi giải trí tại thị trƣờng thành phố Đà Nẵng.
2.3.2 iá dịch vụ (Price)
a) Giá game Bowling:
Từ 9:30 đ n 14:00 20,000 vnđ/ 01 game
Từ 14:00 đ n 18:00 30,000 vnđ/ 01 game
Từ 18:00 đ n 24:00 40,000 vnđ/ 01 game.
b) Giá th để chơi các trò chơi khác : 2.500 vnđ/ 01 th
c) Giá thức ăn và nƣ c uống chỉ từ 20,000 vnđ đ n 40,000 vnđ/ phần.
Chi n lƣợc về giá mà trung tâm đang sử dụng là chi n lƣợc giá thẩm thấu
thị trƣờng, cũng có nghĩa là giá thấp hơn so v i thƣơng hiệu. Điều này cũng dễ
hiểu do trung tâm vừa m i hoạt động khoảng một năm, hơn nữa tr n thị trƣờng
cũng không có nhiều công ty c ng nghành.
Ngoài ra trung tâm cũng cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chƣơng trình
trọn gói nhƣ sản phẩm dành cho khách hàng Hội vi n, khách hàng Vip.v.v., v i
gói sản phẩm này khách hàng đƣợc giảm giá và miễn phí học bowling, thu tủ
loker, mua các vật dụng khác tại trung tâm.v.v., điều này vừa kích thích khách
hàng sử dụng nhiều dịch vụ của trung tâm vừa giảm chi phí cho khách hàng.
Khách hàng đ n v i trung tâm rất đa dạng, đủ mọi lứa tuổi từ tr đ n già,
từ những ngƣời có thu nhập thấp đ n cao và đủ mọi tầng l p. Nói chung là
những ngƣời có nhu cầu về vui chơi giải trí. Tuy nhi n đối tƣợng khách hàng
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 30
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập mục ti u mà trung tâm hƣ ng đ n đó là khách hàng từ độ tuổi 18 đ n 50 tuổi và
có điều kiện về kinh t . Vì vậy trung tâm cũng luôn điều chỉnh mức giá phục vụ
của mình một cách ph hợp và có lợi cho khách hàng hơn.
2.3.3 Phân phối ( Place)
Hệ thống k nh phân phối đặc trƣng của trung tâm là k nh phân phối trực
ti p tại trung tâm, khách hàng đ n tại trung tâm và ngƣời cung cấp dịch vụ là đội
ngũ nhân vi n của trung tâm. Nhân vi n cung cấp thông tin đ n khách hàng,
phục vụ khách hàng, giải quy t các vƣ ng mắc, khi u nại của khách hàng …
K nh phân phối xã hội cũng là một ƣu th của trung tâm, những ngƣời sau
khi sử dụng dịch vụ hài lòng sẽ “truyền miệng” cho hàng xóm, bạn bè của họ để
họ đ n v i trung tâm.
2.3.4 Chiêu thị (Promotion ):
Trung tâm không ngừng tổ chức các sự kiện, các hoạt động nhằm tuy n
truyền và khuy n khích việc ti u thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho
khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ và thị trƣờng nhƣ:
việc tổ chức và tài trợ các giải thi đấu cho các đơn vị tr n địa bàn thành phố.
Trung tâm đã tổ chức nhiều giải đấu thành công mà trong số đó có giải Thi đấu
giành cho cán bộ công nhân vi n chức lần thứ I năm 2010, giải thi đấu Vô địch
quận Thanh Kh mở rộng 2010 vừa qua.v.v.v
Tuy nhi n, do vừa m i đi vào hoạt động từ cuối năm 2009 n n trung tâm
cũng chú trọng các hoạt động nhƣ : Quảng cáo, Khuy n mãi, Quan hệ công
chúng, Chào hàng và Marketing trực ti p để thu hút khách hàng và tạo sự bi t
đ n sản phẩm và dịch vụ. Thời gian qua trung tâm đã và đang tài trợ hơn 10,000
game Bowling miễn phí cho các đối tác, đăng tải phi u ƣu đãi tr n tạp chí mua
sắm của Si u thị Co.op Mart, c ng v i các chƣơng trình giảm giá thƣờng xuy n
khác.v.v.
2.3.5 Con ng ời trong dịch vụ (People)
V i đội ngũ hơn 40 công nhân vi n tr trung, năng động và có kinh
nghiệm từ giám đốc cho đ n nhân vi n cũng nhƣ không khí làm việc cởi mở,
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 31
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập thân thiện... luôn có mối li n hệ thƣờng xuy n trực ti p v i khách hàng và có ấn
tƣợng tốt đối v i khách hàng, tạo điều kiện để quá trình dịch vụ đƣợc thực hiện
thành công trong thời gian qua.
Trung tâm luôn tìm hiểu những nhu cầu mong muốn của nhân vi n và đề
ra phƣơng thức thỏa mãn, thƣờng xuy n tổ chức các buổi họp nhỏ, giải quy t
các vƣ ng mắc, tồn đọng, góp , đề xuất, ki n nghị đóng góp tích cực và ti p
thu những sáng ki n .v.v.v
Ngoài ra trung tâm cũng thƣờng xuy n đào tạo-huấn luyện để nâng cao
ki n thức cho nhân vi n định kỳ ít nhất một năm hai lần.
2.3.6 Quá trình dịch vụ (Process of services)
Việc thi t k môi trƣờng vật chất hi n đại và qui mô của trung tâm nhƣ hệ
thống âm thanh, ánh sáng, trang trí.v.v. cũng là một phần không nhỏ trong việc
đap ứng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của trung tâm.
Hệ thống thu tiền và cung ứng dịch vụ của trung tâm h t sức chuy n
nghiệp và gọn nhẹ, mọi hoạt động đều hƣ ng t i lợi ích của khách hàng, không
để khách hàng phải đợi lâu hay phiền toái khi sử dụng dich vụ.
Đối v i Bowling: khách hàng đăng k chơi tại quầy ti p tân, sau đó ra
lane để bắt đầu chơi. Tr n mỗi một lane nhân vi n sẵn sàng phục vụ và hƣ ng
dẫn n u khách hàng cần.
Đối v i các trò chơi khác: khách hàng mua th tại quầy ti p tân, sau đó
đ n các khu trò chơi để chơi, tại đây nhân vi n sẽ hƣ ng dẫn cách chơi n u
khach y u cầu.
Đối v i dịch vụ ăn uống: nhân vi n bộ phận F B có mặt thƣờng xuy n,
sẽ lấy Oder từ khách hàng và nhanh chóng đáp ứng.
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 32
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
2.3.7 ịch vụ khách hàng (Provision of customer sevices)
Mục ti u của trung tâm là tạo cảm giác thoải mái, an toàn và mang lại sự
hài lòng cao nhất có thể cho khách hàng. Vì vây trung tâm luôn tìm hiểu, giải
quy t và củng cố phát triển mối quan hệ giữa trung tâm và từng khách hàng.
Hiện nay trung tâm đã có hơn 300 khách hàng là Hội vi n tr , trong đó có
gần 100 khách hàng đ n chơi thƣờng xuy n, và hơn 500 khách hàng là Hội vi n
trong đó có gần 250 khách hàng đ n sử dụng dịch vụ thƣờng xuy n, và gần 10
khách hàng là VIP.
Việc lập n n một chính sách dịch vụ khách hàng hiệu quả đƣợc xem nhƣ
chi n lƣợc phát triển của trung tâm, v i các phƣơng pháp phân loại dịch vụ,
nghi n cứu tìm ra khách hàng mục ti u, tr n cơ sở đó cung cấp dịch vụ thỏa mãn
cao nhất nhu cầu khách hàng. Các chi n lƣợc “K ” , “Khách
viên”, “ Khách hàng VIP”.v.v.. đã khuy n khích sự trung thành của
khách hàng đối v i trung tâm.
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 33
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
Ch ng 3 M T S Ả P P M R T N M X N M T U T
C N ẾN V TRUN TÂM VU C Ả TRÍ C
N N C N TY L N O N POW R OWL V T N M
TẠ N N
Có thể nói rằng hoạt động Marketing mix tại trung tâm giải trí
PowerBowl Đà Nẵng là hoàn hảo, tuy nhi n nhu cầu của khách hàng ngày càng
cao, đòi hỏi Trung tâm càng phải củng cố và có những định hƣ ng các hoạt
động marketing linh hoạt, ph hợp. Trong thời gian thực tập tại chi nhánh em
xin đề xuất một số giải pháp marketing sau:
3. Sản phẩm
Do hạn ch về mặt diện tích mặt bằng kinh doanh, điều này đã ảnh hƣởng
rất l n đ n năng xuất phục vụ củng nhƣ doanh thu, vì vậy trung tâm cần thi t k
lắp đặt những máy móc gọn nhẹ hơn để tăng số lƣợng các trò chơi và có nhiều
lựa chọn cho khách hàng.
3.2 iá cả
Việc định giá game Bowling theo từng thời điểm là rất hợp l , tuy nhi n
do đặc tính ti u d ng cũng nhƣ tập quán và lối sống của khách hàng từng v ng
là khác nhau. Vấn đề chi ti u của ngƣời ti u d ng tại thị trƣờng Đà Nẵng là rất
kỷ lƣ ng và hơi khắt khe, vì th việc chi ti u cho dịch vụ giải trí hằng ngày bị
hạn ch , thông thƣờng họ thƣờng chi ti u cho các dip lễ, t t …V i mức giá
20,000 vnđ/ 01 game vào buổi sáng, 30,000 vnđ/ 01 game vào buổi chiều là ph
hợp, nhƣng v i 40,000 vnđ/ 01 game vào buổi tối là hơi cao. Trung tâm n n có
những chính sách khuy n mãi dành cho đối tƣợng khách hàng m i để mức giá
còn khoảng 30,000 vnđ vào buổi tối sẽ ph hợp hơn, ví dụ chƣơng trình ƣu đãi
giành ri ng cho khách hàng m i: ơ dạy chơi Bowling
miễn phí, tặng th hội vi n.v.v… v i mức giá này thì khả năng chi ti u hợp l
hơn của khách hàng tham gia dich vụ lần đầu.
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 34
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập
Đối v i các trò chơi khác, khi mua th để sử dụng dịch vụ v i mức giá
2.500 VNĐ là hợp l , tuy nhi n cần tăng th m lƣợng thời gian chơi cho các trò
chơi. Tặng xu cho khách hàng thƣờng xuy n sử dụng dịch vụ.v.v…
3.3 Chiêu thị (Promotion ):
Mặc d trung tâm đã làm rất tốt và chú trọng các hoạt động nhƣ : Quảng
cáo, Khuy n mãi, Quan hệ công chúng, Chào hàng và Marketing trực ti p để thu
hút khách hàng và tạo sự bi t đ n sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhi n m i chỉ ở
mức độ chƣa nhiều. Trong thời gian t i, trung tâm cần quảng bá rộng rãi hơn
nữa, không chỉ tr n địa bàn thành phố mà n n vƣơn ra các tỉnh lân cân đặc biệt
là Hội An, Hu .v.v.
3.4 Con ng ời (People)
Đội ngũ nhân vi n của trung tâm co thể nói là đạt chuẩn và chuy n
nghiệp. Tuy nhi n do lối sống và tập quán v ng miền cũng nhƣ những rào cản
giá trị văn hóa của địa phƣơng đã ảnh hƣởng trực ti p đ n chất lƣợng dịch vụ.
Phần l n trong số đó là do chƣa hiểu h t những khái niệm về nghành dịch vụ
còn m i mẽ này. Một số nhân vi n còn rụt rè, ngại ti p xúc v i khách hàng nƣ c
ngoài không chỉ vì vấn đề ngôn ngữ.
Trung tâm cũng n n thƣờng xuy n đào tạo-huấn luyện để nâng cao ki n
thức cho nhân vi n về nghiệp vụ và các ngoại ngữ nhƣ ti ng Anh, ti ng Trung,
ti ng Hàn, ti ng Nhật .v.v.
K
ú
ú
” J.W. Marriott, Jr.
3.5 Một số ki n nghị khác.
Nhà nƣ c có một cơ ch thoáng hơn đối v i các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ vui chơi giải trí vì đây cũng là những lợi ích chính đáng cho nhu cầu vui
chơi giải trí của ngƣời dân. Đối v i các trò chơi nhạy cảm Nhà nƣ c cần có
những chủ động và ch tài thích hợp chứ không phải việc ngăn cấm nhƣ hiện
nay, bởi l khoa học công nghệ ngày càng phát triển vì vậy nhu cầu giải trí của
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 35
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập con ngƣời đòi hỏi càng cao, n u cứ không kiểm soát đƣợc thì cấm nhƣ hiện nay
là điều đi ngƣợc v i xu th của thời đại.
ẾT LU N
Trong những năm trở lại đây nền kinh t Việt Nam không ngừng tăng
trƣởng thúc đẩy sự phát triển của quá trình công nghiệp hóa và hiện đại hóa.
Quá trình này một mặt đã làm cho đời sống của ngƣời dân đƣợc cải thiện, nhƣng
mặt khác lại ảnh hƣởng không nhỏ đ n điều kiện sống của con ngƣời, ô nhiễm
môi trƣơng, sức ép từ công việc, điều kiện sống… vì vậy, nhu cầu vui chơi giải
trí có xu hƣ ng ngày càng tăng cao. Thông qua các hoạt động vui chơi giải trí
con ngƣời thoả mãn nhu cầu hài hoà cả về vật chất lẫn tinh thần, lấy lại thăng
bằng và tái phục hồi sức lao động của mình.
Ngành Dịch vụ vui chơi giải trí đƣợc xem nhƣ là một ngành công nghiệp
không khói, và cũng đóng góp một phần rất l n cho sự phát triển của nền kinh
t . Ngày nay, nền kinh t thị trƣờng mở có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh
nghiệp v i nhau, đứng vững và phát triển là một vấn đề nan giải đối v i các
doanh nghiệp. Song cũng chính sự bi n đổi và tác động này của nền kinh t đã
giúp công ty xác định đƣợc mục ti u, chi n lƣợc marketing của mình hiệu quả
hơn. V i mục ti u ổn định sau hai năm, đ n nay đã đi đƣợc một nữa chặng
đƣờng, chi nhánh đã hoàn thành tốt mục tiêu k hoạch đề ra và đảm bảo tốt
chi n lƣợc kinh doanh của mình trong thời gian ti p theo.
Sau một thời gian ngắn thực tập tại công ty tuy có những hạn ch nhƣng đã
giúp em rất nhiều trong việc cũng cố lại ki n thức đã học để vận dụng vào thực
t . Em xin cảm ơn các cán bộ công nhân vi n của công ty và cô giáo Phạm Ngọc
i trong thời gian qua đã hƣ ng dẫn và chỉ bảo và giúp đ nhiệt tình để em hoàn
thành tốt đề tài thực tập của của mình. Tuy nhi n báo cáo thực tập của em còn
có những khó khăn khách quan n n khó tránh khỏi thi u sót. Do vậy em rất
SVTH: Phạm Bá Hiền
Trang 36
GVHD: Phạm Ngọc Ại
Chuyên đề thực tập mong sự góp của thầy cô giáo để em hoàn thiện hơn nữa đề tài nghi n cứu của
mình.
Đà nẵng, ngày 15 tháng 11 năm 2010
Sinh viên
Phạm á iền
