BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
HOÀNG THỊ KIM ANH
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: KINH TẾ TÀI CHNH NGÂN HÀNG
Mã số : 60.31.12
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG
Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2011
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” là
kết quả của quá trình nghiên cứu, học tập độc lập, nghiêm túc của tôi.
Tôi xin cam đoan các số liệu sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn
gốc rõ ràng, được trích dẫn, tổng hợp và phát triển từ các trang web, tạp chí, các
luận văn của các khóa trước,…
Các giải pháp của đề tài nghiên cứu được rút ra từ cơ sở lý luận và dựa trên
tình hình thực tế tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.
Người viết luận văn
Hoàng Thị Kim Anh
Lớp Cao học Đêm 3 – Khóa 18 – Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. DNVVN: Doanh nghiệp vừa và nhỏ
2. KTKSNB: Kiểm tra kiểm soát nội bộ
3. NHBL: Ngân hàng bán lẻ
4. NHTM: Ngân hàng thương mại
5. NHTMCPCTVN: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam
(Vietinbank)
6. PGD: Phòng giao dịch
7. TCTD: Tổ chức tín dụng
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỀU
+ DANH MỤC BẢNG BIỂU:
Bảng 2.1: Số liệu huy động vốn dân cư và tổng nguồn vốn huy động từ 2007-2010
Bảng 2.2: Số liệu tín dụng bán lẻ và tổng dư nợ từ 2007-2010
Bảng 2.3: So sánh dư nợ tín dụng giữa BIDV và Vietinbank
Bảng 2.4: Bảng doanh số hoạt động thanh toán từ 2007-2010
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ hoạt động Home-Banking và Mobile Banking từ
năm 2008 đến tháng 09/2009 tại Vietinbank
Bảng 2.6: Doanh số chi trả kiều hối từ 2006-2010
Bảng 2.7: Số lượng thẻ ATM phát hành Tại Vietinbank từ 2006-2010
Bảng 2.8: Các chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Vietinbank từ 2007 đến 2010
Bảng 29: Tóm tắt điều tra biến định tính
Bảng 2.10: Kết quả phân tích thống kê mô tả biến độc lập
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Bảng 2.12 KMO and Bartlett's Test
Bảng 2.13 Model Summary
Bảng 2.14 Coefficients
b
Bảng 2.15 Các chỉ tiêu của ngân hàng
a
+ DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 :Mô hình chất lượng dịch vụ
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu
Hình 2.2: Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư trong tổng huy dộng vốn từ 2006-2010
Biểu đồ 2.2: Tín dụng bán lẻ trong tổng dư nợ từ năm 2007-2010
Biểu đồ 2.3 So sánh tín dụng bán lẻ giữa Vietinbank và BIDV từ 2007-2010
Biểu đồ 2.4: Doanh số chi trả kiều hối của Vietinbank từ 2006-2010