Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI “Giải pháp nhằm phát triển chương
trình du lịch MICE tại công ty TNHH lữ hành
MTV Vitours.”
Trang 1
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
MỤC LỤC
Trang ............................................................................................................................................................6
Trang DANH MỤC CÁC BẢNG .........................................................................................................................6
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ...................................................................................................................7
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................................................8
Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA
CÔNG TY LỮ HÀNH .............................................................................................................................10
1.1
KINH DOANH LỮ HÀNH ...........................................................................................................10
1.1.1
Khái niệm và vai trò của kinh doanh lữ hành ............................................................................10
1.1.1.1 Khái niệm ...................................................................................................................................10
1.1.1.2 Vai trò ........................................................................................................................................10
1.1.2
Phân loại kinh doanh lữ hành .....................................................................................................11
1.1.3
Thị trường khách của kinh doanh lữ hành .................................................................................11
1.2
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH .....................................12
1.2.1
Định nghĩa chương trình du lịch ................................................................................................12
1.2.2
Định nghĩa chương trình du lịch MICE .....................................................................................13
1.2.3
Các loại hình du lịch MICE .......................................................................................................13
1.2.3.1 Phân theo mục đích cơ bản của chuyến đi .................................................................................13
1.2.3.2 Phân theo phạm vi lãnh thổ chuyến đi .......................................................................................14
1.2.3.3 Phân theo cách thức tổ chức chuyến đi ......................................................................................14
1.2.3.4 Phân theo hình thức khai thác ....................................................................................................14
1.2.4
Đặc điểm của loại hình du lịch MICE .......................................................................................14
1.2.4.1 Đặc điểm chung của khách MICE .............................................................................................14
1.2.4.2 Đặc điểm của từng loại khách MICE .........................................................................................14
1.2.5 Lợi ích mà khách MICE mang lại ..............................................................................................15
1.3
ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE................................................15
1.3.1
Điều kiện về sự phát triển kinh tế - xã hội .................................................................................15
1.3.2
Điều kiện về con người ..............................................................................................................15
Điều kiện về tài nguyên du lịch .................................................................................................16
1.3.3
1.3.4
Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch ........................................................................16
Trang 2
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
1.4
NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA DOANH
NGHIỆP LỮ HÀNH ..................................................................................................................................16
Đánh giá chương trình du lịch hiện tại của công ty ...................................................................16
1.4.1
Nội dung phát triển các chương trình du lịch mới .....................................................................17
1.4.2
Nội dung cải tiến chương trình du lịch ......................................................................................17
1.4.3
1.5
HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH MICE ........................18
1.5.1
Chính sách sản phẩm .................................................................................................................18
1.5.1.1 Dành cho khách M và C.............................................................................................................18
1.5.1.2 Dành cho khách I&E ..................................................................................................................18
Chính sách giá ............................................................................................................................19
1.5.2
Chính sách phân phối .................................................................................................................20
1.5.3
Chính sách xúc tiến cổ động ......................................................................................................20
1.5.4
Phần 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE VÀ
SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOUR ..........................................................22
2.1
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH VITOUR .........................................................22
Lịch sử hình thành và phát triển của công ty ............................................................................22
2.1.1
Địa vị pháp lý ............................................................................................................................23
2.1.2
Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty .........................................................................................23
2.1.3
Tổ chức bộ máy của công ty .....................................................................................................24
2.1.4
2.1.5
Tình hình kinh doanh của công ty từ năm 2005 đến 2008 ........................................................26
2.1.5.1
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2005 đến 2008 ..........................................26
2.1.5.2
Cơ cấu doanh thu của công ty TNHH một thành viên Lữ hành Vitours ..................................28
2.2
ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA CÔNG TY .............................................................................29
2.2.1
Cơ sở vật chất kỹ thuật...............................................................................................................29
Nguồn nhân lực của công ty ......................................................................................................31
2.2.2
2.2.3
Nguồn lực tài chính của công ty ................................................................................................31
2.3
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE CỦA
CÔNG TY VITOURS................................................................................................................................33
2.3.1
Các chương trình du lịch MICE hiện có tại công ty ..................................................................33
Thực trạng hoạt động phát triển chương trình du lịch MICE ....................................................33
2.3.2
2.3.2.1 Cơ cấu khách MICE ...................................................................................................................33
2.3.2.2 Doanh thu khách MICE .............................................................................................................37
Trang 3
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
2.4
ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TRONG THU HÚT DU KHÁCH MICE TẠI
CÔNG TY ..................................................................................................................................................38
Sản phẩm ....................................................................................................................................38
2.4.1
Giá ..............................................................................................................................................39
2.4.2
Phân phối ...................................................................................................................................39
2.4.3
Xúc tiến cổ động ........................................................................................................................39
2.4.4
2.5
ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BỔ TRỢ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH MICE .............40
Chính sách nhân sự ....................................................................................................................40
2.5.1
Hoạt động nghiên cứu thị trường ...............................................................................................41
2.5.2
Quy trình và các bằng chứng vật chất ........................................................................................41
2.5.3
2.6 ĐIỀU TRA NHU CẦU KHÁCH DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY VITOURS ........................43
2.6.1 Mục đích điều tra ......................................................................................................................43
2.6.3 Kết quả điều tra .........................................................................................................................44
Phần 3 : CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY
TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS ......................................................................................................48
3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH TRONG NHỮNG NĂM
TỚI CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS .....................................................................48
3.1.1 Tình hình phát triển du lịch MICE trong thời gian qua .............................................................48
3.1.2 Phương hướng phát triển: .........................................................................................................50
3.1.3 Mục tiêu .....................................................................................................................................51
3.2
ĐẨY MẠNH QUẢNG BÁ XÚC TIẾN DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY. ...............................51
Phân đoạn thị trường ..................................................................................................................51
3.2.1
Đánh giá các phân đoạn thị trường ............................................................................................51
3.2.2
3.2.3
Lựa chọn phân đoạn thị trường mục tiêu ...................................................................................53
Đánh giá thị phần khách MICE của Vitours qua ma trận BCG .................................................53
3.2.4
3.3
CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH MICE ...............................................................................................................................................55
3.3.1
Sản phẩm ....................................................................................................................................55
3.3.1.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói ............................55
3.3.1.2 Phát triển chương trình du lịch MICE theo kiến nghị của tác giả..............................................56
Giá ..............................................................................................................................................57
3.3.2
Phân phối ...................................................................................................................................58
3.3.3
3.3.4
Xúc tiến cổ động ........................................................................................................................58
Trang 4
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
3.4
CÁC HOẠT ĐỘNG BỔ TRỢ .......................................................................................................60
3.4.1
Nghiên cứu thị trường ................................................................................................................60
3.4.2
Chính sách con người ................................................................................................................63
3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ...................................................................................................................64
3.5.1
Kiến nghị với Tổng cục du lịch .................................................................................................64
3.5.2
Kiến nghị với thành phố Đà Nẵng .............................................................................................66
KẾT LUẬN ...............................................................................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................................................70
PHỤ LỤC ..................................................................................................................................................71
Trang 5
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2008 .................................................. 27
Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu từ năm 2005 đến năm 2008 .............................................................. 27
Bảng 2.3 Danh mục các khách sạn của Vitours ............................................................................ 29
Bảng 2.4 Bảng cân đối tài sản của công ty ................................................................................... 30
Bảng 2.5 Các thông số tài chính ................................................................................................... 31
Bảng 2.6 Cơ cấu khách MICE của Vitours từ 2005 đến 2008 ...................................................... 33
Bảng 2.7 Doanh thu khách MICE từ năm 2005 đến năm 2008 .................................................... 36
Bảng 3.1 Tổng lượt khách của Việt Nam năm 2008 và 2 tháng năm 2009 .................................. 50
Bảng 3.2 Dự báo lượt khách MICE từ 2009 đến 2011 ................................................................. 53
Bảng 3.3 Dự báo doanh thu từ khách MICE từ 2009 đến 2011 ................................................... 53
Bảng 3.4 Thang điểm đánh giá quy mô thị trường ....................................................................... 54
Bảng 3.5 Thang điểm đánh giá tốc độ tăng trưởng ....................................................................... 54
Bảng 3.6 Số lượt khách đến Đà Nẵng từ 2007 đến 2008 .............................................................. 54
Bảng 3.7 Đánh giá điểm của từng phân đoạn ............................................................................... 55
Bảng 3.8 : Thị phần tương đối khách du lịch MICE của Vitours ................................................ 55
Trang 6
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang Sơ đồ2.1 Cấu trúc tổ chức của công ty ......................................................................................... 23
Sơ đồ 2.2 Thiết kế phiếu điều tra nhu cầu dành cho khách du lịch MICE .................................. 43
Sơ đồ 3.1 : Ma trận BCG cho thị trường khách MICE của Vitours ............................................ 57
Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2008 .............................................. 25
Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng chi phí và lợi nhuận .................................................................................... 26
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu từ năm 2005 đến năm 2008 .......................................................... 27
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ ......................................................................... 34
Biểu đồ 2.5 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi ..................................................................... 35
Biểu đồ 2.6 Cơ cấu khách theo hình thức khai thác ...................................................................... 36
Biểu đồ 2.7 Doanh thu khách MICE từ năm 2005 đến năm 2008 ................................................ 37
Trang 7
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong thời kỳ hiện nay, du lịch được coi là một trong những lĩnh vực kinh doanh mũi
nhọn, phát triển nhất và đem lại lợi nhuận cao đóng góp lớn vào GDP của mỗi quốc gia, và giải
quyết một số lượng lao động lớn . Du lịch Việt Nam cũng đang từng bước phát triển, thích nghi
và bắt nhịp với sự phát triển chung của nền công nghiệp du lịch toàn cầu. Sự phát triển mạnh mẽ
của ngành du lịch đồng nghĩa với việc sản phẩm của ngành du lịch ngày càng đa dạng hơn. Một
trong những sản phẩm du lịch mới mẻ và đang dần trở nên phổ biến hiện nay là loại hình du lịch
gắn liền với mục đích kinh doanh. Đây là loại hình du lịch rất phát triển và mang lại lợi nhuận
cao cho các công ty lữ hành.
Du lịch vì những mục đích liên quan đến hoạt động kinh doanh, theo nghĩa rộng hơn –
bao gồm hội họp và hội nghị, hội chợ và triển lãm, cũng như là khen thưởng - được thừa nhận
rộng rãi như là một trong những cách thức kinh doanh hữu hiệu, tìm kiếm thị trường mới, trao
đổi ý tưởng, liên lạc với đồng nghiệp và khách hàng.
Loại hình du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, khen thưởng gọi tắt là MICE đang
trong giai đoạn phát triển mạnh ở Việt Nam, cả chiều khách quốc tế vào (thị trường Inbound)
cũng như khách trong nước ra (thị trường Outbound). Đặc biệt hiện nay, Việt Nam nổi lên là
một trong những điểm đến an toàn trên thế giới đang thu hút các nhà đầu tư nước ngoài, đối
tượng quan trọng của du lịch MICE. Việt Nam có nhiều thuận lợi để thị trường du lịch MICE
phát triển mạnh ngoài yếu tố tự nhiên đó là: Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập mạnh mẽ
sau khi gia nhập WTO, có quan hệ ngoại giao rộng mở và nhiều cơ hội hợp tác trao đổi quốc tế,
tạo ra nhiều sự kiện, chương trình hội nghị, hội thảo quy mô lớn tầm cỡ… với sự tham gia của
nhiều tổ chức cá nhân từ các quốc gia. Bên cạnh đó, khai thác thị trường MICE là một trong
những mục tiêu của chiến lược phát triển ngành du lịch Việt Nam.
Đây là đối tượng khách mà nếu khai thác được sẽ mang lại cho công ty những giá trị
đáng kể. Chính vì vậy em chọn đề tài: “Giải pháp nhằm phát triển chương trình du lịch MICE
tại công ty TNHH lữ hành MTV Vitours” làm luận văn tốt nghiệp cho mình.
Trang 8
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài: “Giải pháp nhằm phát triển chương trình du lịch MICE tại công ty TNHH lữ
hành MTV Vitours” nhằm xây dựng các chương trình marketing cũng như các giải pháp hỗ trợ
nhằm đẩy mạnh hoạt động phát triển chương trình du lịch MICE. Đồng thời qua đây chứng
minh được sự tăng trưởng nhu cầu du lịch của nguồn khách này trong điều kiện nước ta hiện
nay. Đề tài của em đưa ra nhằm hoàn thiện các chính sách quảng bá xúc marketing, đồng thời
hoàn thiện và xây dựng các chương trình hành động cụ thể nhằm triển khai thực hiện các giải
pháp khai thác thị trường khách MICE này.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những giải pháp nhằm phát triển chương trình du lịch
MICE tại công ty Vitours, đây là chủ thể mà nhiều năm qua đã có những biến động về tình hình
khách MICE trong nước và quốc tế.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài: là triển khai các hoạt động phát triển chương trình du lịch
MICE trên khu vực Miền Trung – Tây Nguyên và các thị trường tiềm năng.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Các phương pháp được áp dụng để nghiên cứu trong đề tài bao gồm: phương pháp thống
kê để phân tích hoạt động du lịch của công ty. Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp thu thập
thông tin thứ cấp chọn lọc và phân tích mức độ ảnh hưởng đến hoạt động khai thác thị trường.
Đề tài còn nghiên cứu nhu cầu thị trường khách MICE làm cơ sở thiết kế hoạt động marketing
nhằm phát triển chương trình du lịch MICE.
5. Kết cấu đề tài:
Đề tài của em gồm có 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận về phát triển chương trình du lịch.
Phần II: Thực trạng phát triển chương trình du lịch MICE tại công ty TNHH lữ hành MTV
Vitours.
Phần III: Các giải pháp nhằm phát triển chương trình du lịch MICE tại công ty TNHH lữ hành
MTV Vitours.
Trang 9
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Phần 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH
1.1 KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1.1 Khái niệm và vai trò của kinh doanh lữ hành
1.1.1.1 Khái niệm
Có nhiều cách tiếp cận về định nghĩa kinh doanh lữ hành, sau đây xin giới thiệu về kinh
doanh lữ hành trong Luật du lịch Việt Nam:
“Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần toàn bộ chương trình du lịch
cho khách du lịch”. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ
hành quốc tế. Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ 3 điều kiện. Kinh doanh lữ hành
quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch
quốc tế và phải có đủ 5 điều kiện.
1.1.1.2 Vai trò
(cid:1) Vai trò đối với cầu du lịch
- Tiết kiệm được thời gian lẫn chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp,
bố trí các tuyến du lịch cho khách du lịch khi mua chương trình du lich.
- Khách du lịch sẽ thừa hưởng được những kinh nghiệm và kiến thức của các
chuyên gia tổ chức du lịch của các công ty lữ hành, đem lại những chuyến du lịch thú vị và bổ
ích.
- Hưởng được một mức giá hấp dẫn cho khách du lịch khi mua các chương trình du
lịch trọn gói. Du khách chỉ phải trả một khoản chi phí thấp hơn nhiều so với chi phí mà họ bỏ ra
để tự lo liệu
- Doanh nghiệp lữ hành giúp du khách phần nào cảm nhận được sản phẩm trước khi
đi đến quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. Khách du lịch sẽ phần nào cảm thấy yên tâm và
hài lòng khi ra quyết định.
(cid:1) Vai trò đối với cung du lịch hoặc các đơn vị cung ứng du lịch
- Cung cấp những nguồn khách lớn ổn định và có kế hoạch.
- Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo, khuếch
trương cũng như thăm dò nhu cầu du khách của các hãng lữ hành.
Trang 10
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
- Các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xẩy ra với các công ty lữ
hành thông qua các bản hợp đồng đã được ký kết.
1.1.2 Phân loại kinh doanh lữ hành
Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm có các loại kinh doanh đại lý lữ hành,
kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp.
Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt động có các loại kinh doanh lữ hành gửi khách,
kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành kết hợp.
( Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành - Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương )
Căn cứ vào quy định của Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 14 tháng 6 năm
2005, có các loại :
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài
- Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước
ngoài
- Kinh doanh lữ hành nội địa
1.1.3 Thị trường khách của kinh doanh lữ hành
Theo Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành - Nguyễn Văn Đính, Phạm Hồng Chương có
các cách phân loại khách của kinh doanh lữ hành như sau:
(cid:1) Phân loại theo nguồn khách
- Khách quốc tế
- Khác nội địa
(cid:1) Phân loại khách theo động cơ của chuyến đi
- Khách đi du lịch thuần túy (PLEASURE)
- Khách công vụ (PROFESSIONAL)
- Khách đi với mục đích chuyên biệt khác (OTHER TOURIST MOTIVES)
(cid:1) Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi
- Khách theo đoàn
- Khách lẻ
- Khách theo hãng là khách của các hãng gửi khách, công ty gửi khách
Trang 11
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
1.2 CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE CỦA KINH DOANH LỮ HÀNH
1.2.1 Định nghĩa chương trình du lịch
Với sự phát triển của ngành du lịch trên toàn thế giới đã có rất nhiều nhà nghiên cứu đi
sâu nghiên cứu và đưa ra những định nghĩa về chương trình du lịch. Tuy nhiên chưa có định
nghĩa thống nhất về chương trình du lịch. Sau đây là một số định nghĩa của 1 số tác giả:
Theo Charlers J.Wetelka thì chương trình du lịch được định nghĩa là:
“Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả
tiền trước) đến 1 hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại,
ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác”
Theo tác giả Gagnon và Ociepka:
“Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có
thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau.
Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ
hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở,
tham quan và vui chơi giải trí”
Trong các văn bản quy phạm pháp luật quản lý nhà nước về du lịch ở Việt Nam, chương
trình du lịch được định nghĩa như sau:
“Chương trình du lịch là lịch trình được định nghĩa trước của chuyến du lịch do các
doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm
dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình”
Trong giáo trình “Quản trị kinh doanh lữ hành” của trường Đại học kinh tế Quốc dân,
chương trình du lịch được định nghĩa như sau:
“Các chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ
chức các chuyến đi du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du
lịch để thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui
chơi giải trí, tham quan...Mức giá của chuyến đi bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng
hóa phát sinh trong quá trình thực hiện”
Từ các định nghĩa trên ta rút ra các đặc trưng của chương trình du lịch như sau:
Trang 12
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
- Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã được sắp đặt
trước, làm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người.
- Phải có ít nhất hai dịch vụ trong chương trình du lịch và việc tiêu dùng được sắp đặt
theo một trình tự về không gian và thời gian nhất định.
- Giá cả của chương trình du lịch phải là giá gộp các dịch vụ có trong chương trình.
- Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng.
1.2.2 Định nghĩa chương trình du lịch MICE
MICE là viết tắt của 4 chữ tiếng Anh: Meeting: hội họp; Incentive: khen thưởng;
Conference: hội nghị, hội thảo; Event, Exibition: sự kiện triển lãm. Khách MICE được hiểu là
các đối tượng khách thuộc 4 nhóm khách trong chữ viết tắt tên. Trong đó:
- Khách Meeting và Conference: là nhóm khách rời khỏi nơi cư trú của mình để tham gia
vào các cuộc hội nghị, hội thảo với nhiều mục đích khách nhau. Khách hội nghị, hội thảo có thể
là các thành viên trong cùng một tổ chức, có thể gồm nhiều thành viên từ các tổ chức khác nhau
hoặc gồm các khách hàng của một công ty nào đó.
- Khách Incentive: là nhóm khách tham gia các chuyến du lịch do các công ty trả tiền
toàn bộ hay tài trợ cho các nhân viên của mình như là một sự tưởng thưởng của các công ty đối
với các nhân viên của mình nhằm khuyến khích nhân viên làm việc và sáng tạo tốt hơn trong
công việc.
- Khách Event, Exibition: là nhóm khách kết hợp việc đi du lịch với mục đích chính là
tham gia sự kiện, triển lãm nào đó.
1.2.3 Các loại hình du lịch MICE
1.2.3.1 Phân theo mục đích cơ bản của chuyến đi
- Khách M&C: mục đích chính trong chuyến đi của những vị khách này là họ quan tâm
đến hiệu quả và chất lượng công việc, sau đó mới quan tâm đến nhu cầu vui chơi, giải trí
- Khách I: khách I đi với mục đích được nghỉ ngơi, thư giãn. Đối với họ, những chuyến đi
du lịch như thế này sẽ giúp họ được thoải mái, được nghỉ ngơi và tiếp xúc nhiều và hiểu đồng
nghiệp hơn.
- Khách E: khách E đi với mục đích là tham gia một cuộc triễn lãm, hoặc một sự kiện nào
đó.
Trang 13
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
1.2.3.2 Phân theo phạm vi lãnh thổ chuyến đi
- Khách MICE quốc tế
- Khách MICE nội địa
1.2.3.3 Phân theo cách thức tổ chức chuyến đi
- Khách đoàn : là những khách đi từ 2 người trở lên
- Khách lẻ
1.2.3.4 Phân theo hình thức khai thác
- Khách do công ty tự khai thác
- Khách do công ty nhận gửi khách
1.2.4 Đặc điểm của loại hình du lịch MICE
1.2.4.1 Đặc điểm chung của khách MICE
- Mục đích chuyến đi của khách MICE không cơ bản là vì công việc.
- Khách MICE đa phần là những người có vị trí trong các tổ chức.
- Có mức tiêu dùng du lịch khá cao.
- Điểm đến ưu tiên của các vị khách này thường là các trung tâm thành phố, là những nơi
có cơ sở hạ tầng phát triển.
1.2.4.2 Đặc điểm của từng loại khách MICE
(cid:1) Đặc điểm khách M&C:
- Họ ít quan tâm đến giá cả của chương trình du lịch
- Thường quan tâm đến các dịch vụ hội họp và các dịch vụ bổ sung cho các công việc của
họ
- Họ thường có thời gian đi du lịch ngắn do kết hợp với công việc của mình
(cid:1) Đặc điểm khách E:
- Quan tâm đến giá cả và chất lượng của chương trình du lịch bởi lẽ họ chỉ được công ty
tài trợ một phần
- Thời gian đi du lịch dài hơn so với khách M,C, E
(cid:1) Đặc điểm khách I:
- Hạn chế về thời gian du lịch
- Ít quan tâm đến giá cả chương trình du lịch.
Trang 14
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
1.2.5 Lợi ích mà khách MICE mang lại
- Thị trường khách MICE là một thị trường rất tiềm năng, rất hấp dẫn đối với các cơ sở
du lịch, do lượng khách MICE thường đi theo đoàn, và đi với số lượng lớn nên khai thác được
thị trường khách MICE sẽ mang lại cho doanh nghiệp lợi nhuận lớn.
- Khách MICE đi du lịch kết hợp với tìm cơ hội đầu tư, tìm kiếm đối tác, tìm hiểu thị
trường hay sản phẩm mới…do đó tạo ra nhiều cơ hội hợp tác kinh doanh giữa các doanh nghiệp,
góp phần tăng trưởng nền kinh tế trong nước.
- Khách MICE có yêu cầu chất lượng phục vụ cao nên là động lực thúc đẩy các công ty
lữ hành, các cơ sở lưu trú, vận chuyển, các điểm tham quan….tích cực nâng cao sức hấp dẫn
cũng như chất lượng phục vụ.
1.3 ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE
Để đảm bảo việc phục vụ khách MICE một cách có hiệu quả, chương trình du lịch của
doanh nghiệp lữ hành đã vạch ra cần chuẩn bị đầy đủ tất cả những công việc có liên quan đến
việc phục vụ khách MICE.Trong đó việc khai thác tốt các tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất
trong quá trình khai thác khách MICE là một điều rất quan trọng. Do đó chương trình du lịch khi
doanh nghiệp lữ hành vạch ra cần phải chú ý những điểm sau đây:
1.3.1 Điều kiện về sự phát triển kinh tế - xã hội
Để đảm bảo có thể thu hút và khai thác khách du lịch nói chung và khách MICE nói riêng
thì điều quan trọng là chính trị ổn định và an ninh đảm bảo, không xảy ra các vụ khủng bố ám
sát, hay các vụ bạo động chính trị. Nền kinh tế tăng trưởng và phát triển cũng tạo ra sự giao lưu
và hợp tác làm ăn nhiều hơn, từ đó nhu cầu của khách MICE cũng tăng lên.
1.3.2 Điều kiện về con người
- Trong du lịch, thì ngoài các yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến việc khai thác và phục vụ
khách MICE thì bên cạnh đó, yếu tố quan trọng và quyết định cho sự thành công của các doanh
nghiệp lữ hành đó chính là con người. Chính sự sáng suốt, năng động cũng như sự hiểu biết và
nhanh nhẹn của các nhân viên là yếu tố để doanh nghiệp thành công.
- Do vậy, các doanh nghiệp lữ hành cần phải biết quan tâm đến nhân viên của mình, đưa
ra những đãi ngộ, những tưởng thưởng xứng đáng cho những nhân viên làm việc tốt, nhiệt tình
và những biện pháp phạt cho những nhân viên cố tình gây tổn thất cho doanh nghiệp.
Trang 15
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
1.3.3 Điều kiện về tài nguyên du lịch
- Trong một chương trình du lịch, các điểm tham quan tự nhiên, các điểm đến lịch sử
hoặc các di tích là một điều không thể thiếu. Vì vậy, nếu có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn thì
công ty lữ hành sẽ có nhiều thuận lợi trong việc khai thác khách MICE.
- Đối với khách M&C, khách E: do đặc điểm công việc của họ nên các điểm đến thường
được những vị khách này lựa chọn là các khu vui chơi giải trí ở trung tâm thành phố, các điểm
đến giúp họ thư giãn như sân golf,..
- Đối với khách I: do thời gian đi du lịch tự do hơn những vị khách kia nên thường các tài
nguyên du lịch được họ lựa chọn gần thiên nhiên như sông, suối, hoặc núi, biển,…
1.3.4 Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ khách du lịch
- Việc phục vụ những vị khách có mức tiêu dùng như khách MICE thì cơ sở hạ tầng là
một điều cũng rất quan trọng để thu hút khách. Sự khác nhau giữa các khách sạn không chỉ ở
cấp hạng, mà còn tuỳ thuộc vào một nhân tố quan trọng nữa, đó chính là yếu tố con người.
- Khách M, C, E thường lựa chọn những khách sạn 4-5 sao, gần các trung tâm thành phố để
thuận tiện cho công việc của họ, đồng thời, vừa nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí.
- Khách I: họ thường có những sự lựa chọn khác nhau đối với những khách sạn, điều này
tuỳ thuộc vào mức giá mà họ chi trả.
1.4 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH CỦA DOANH
NGHIỆP LỮ HÀNH
1.4.1 Đánh giá chương trình du lịch hiện tại của công ty
Bất kỳ một doanh nghiệp nào kinh doanh lữ hành muốn phát triển chương trình du lịch
của mình ngày một tốt hơn thì trước hết họ phải đánh giá doanh nghiệp đang kinh doanh những
chương trình gì, chất lượng hay độ thỏa mãn của khách hàng mục tiêu ra sao,.v.v..
Sau khi đánh giá được chính xác chương trình hiện tại của doanh nghiệp, từ đó phân loại
chương trình như sau:
- Chương trình đang có sự thỏa mãn cao của khách hàng mục tiêu. Giải pháp cho các
chương trình này là bảo vệ, duy trì và cả nâng cao chất lượng hiện có; đề ra các biện pháp hữu
hiệu để bảo vệ thương hiệu.
- Chương trình có sự thỏa mãn không cao, bao gồm:
Trang 16
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
+ Những chương trình không thể khắc phục được: các doanh nghiệp lữ hành cần phải
ngừng cung cấp và thay thế các chương trình mới.
+ Những chương trình có thể khắc phục được: cần phải cải tiến chất lượng của những
chương trình này.
1.4.2 Nội dung phát triển các chương trình du lịch mới
Để phát triển chương trình du lịch thường trải qua các bước sau:
- Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành
- Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình
- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa
- Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của
chương trình
- Xây dựng phương án vận chuyển
- Xây dựng các phương án lưu trú và ăn uống
- Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình, chi tiết hóa chương trình với những
hoạt động tham quan, nghỉ ngơi và giải trí
- Xác định giá thành và giá bán của chương trình
- Xây dựng những quy định của chương trình du lịch
1.4.3 Nội dung cải tiến chương trình du lịch
- Những chương trình du lịch đang thỏa mãn tối đa nhu cầu du khách, được du khách
đánh giá cao thì chưa cần phải tốn nhiều nguồn lực để cải tiến nó.
- Những chương trình du lịch chưa thỏa mãn được nhu cầu của du khách có thể có những
biểu hiện sau:
Chất lượng dịch vụ kém
Nội dung chương trình lạc hậu
Hành trình của chương trình chưa hợp lý
Dịch vụ đơn điệu
Để các chương trình du lịch này phục vụ du khách tốt hơn đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành
cần phải cải tiến, đổi mới làm cho chúng ngày càng hoàn thiện hơn. Chúng ta phải xác định
được những chương trình du lịch nào có thể cải tiến và hoàn thiện chúng theo các bước sau:
Trang 17
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
+Sàng lọc các dịch vụ không đáp ứng nhu cầu của du khách rồi cắt bỏ chúng.
+Bổ sung các dịch vụ mới, có chất lượng vào các chương trình du lịch.
+Sắp xếp lại chương trình du lịch sao cho hợp lý về hành trình chuyến đi, các dịch vụ
phải được bố trí hợp lý về thời gian, tuyến hành trình.
1.5 HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH MICE
1.5.1 Chính sách sản phẩm
1.5.1.1 Dành cho khách M và C
Như đã phân tích ở trên, đây là đối tượng khách đi vì mục đích cơ bản hội nghị, hội thảo,
do đó hoạt động không thể thiếu trong các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành dành
cho họ là tham dự hội nghị, hội thảo. Các yếu tố cơ bản của chương trình du lịch phù hợp với
khách M&C có thể xem xét:
- Dịch vụ vận chuyển: Lựa chọn những phương tiện vận chuyển có chất lượng cao, đảm
bảo an toàn, chất lượng.
- Dịch vụ lưu trú (cid:2)Vị trí: gần các trung tâm thành phố, nơi có cơ sở hạ tầng phát triển. (cid:2) Qui mô, cấp hạng: lựa chọn các khách sạn 4-5 sao, hoặc các khu resort sang trọng, tuy
nhiên cũng cần lựa chọn những nơi có một không khí trong lành cho khách du lịch.
(cid:2) Dịch vụ phòng ngủ phải được chú trọng (cid:2) Các dịch vụ bổ sung hội nghị hội thảo cần được quan tâm, và phục vụ chính xác.
- Tổ chức các hình thức vui chơi giải trí giúp khách thư giãn như đánh golf, bơi thuyền…
- Các điểm tham quan, điểm đến: Lựa chọn những điểm tham quan du lịch vui chơi giải
trí nhẹ nhàng, nên đưa vào chương trình du lịch các điểm du lịch sinh thái, gần gũi với thiên
nhiên sẽ giúp những vị khách này dễ chịu, sảng khoái.
- Dịch vụ ăn uống: nên đưa vào chương trình những món ăn nhẹ nhàng, nhưng mang đậm
bản sắc văn hóa nơi khách đến để giúp khách có thể vừa thư giãn, vừa cung cấp đầy đủ chất dinh
dưỡng.
1.5.1.2 Dành cho khách I&E
- Do đặc điểm của khách I là đi với mục đích được nghỉ ngơi, thư giãn sau những ngày
làm việc căng thẳng nên những dịch vụ mà họ yêu cầu được phục vụ khác với khách M&C.
Trang 18
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
- Đây là đối tượng khách mà chuyến đi của họ chỉ được tài trợ một phần, do đó chất
lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào giá mà các dịch vụ bỏ ra. Sở dĩ chất lượng dịch vụ khác nhau bởi lẽ
khả năng chi trả của những vị khách này là khác nhau.
+Dịch vụ vận chuyển: tuỳ thuộc vào chất lượng mà khách yêu cầu mà doanh nghiệp phục
vụ
+ Dịch vụ lưu trú: (cid:2) Vị trí: gần các tài nguyên thiên nhiên, hoặc các khu vui chơi giải trí, không khí trong
lành, dễ chịu.
(cid:2) Qui mô, cấp hạng: tuỳ thuộc vào sự yêu cầu khác nhau của khách mà doanh nghiệp có
những sự lựa chọn khác nhau để cung cấp cho khách.
(cid:2) Bên cạnh việc chú trọng dịch vụ phòng ngủ cần chú trọng những dịch vụ bổ sung như
cắt tóc, tắm hơi.
- Các điểm tham quan: đưa vào các điểm tham quan du lịch mang tính chất cộng đồng, đó
có thể là các khu du lịch sinh thái để kéo mọi người lại gần nhau hơn, bên cạnh đó tổ chức
những trò chơi mang tính chất tập thể như tổ chức đua thuyền, cắm trại. các điểm vui chơi này
nên gần các khu mua sắm.
- Dịch vụ ăn uống: giới thiệu cho khách thưởng thức những món ăn ngon và đặc sản tại
điểm đến.
1.5.2 Chính sách giá
- Đối với khách MICE, đây là loại khách mà họ xem giá trị của sản phẩm là bất cứ lợi ích
nào mà họ mong muốn, nắm bắt được đặc điểm này thì doanh nghiệp nên :
+ Định giá dựa trên danh tiếng, thương hiệu
+ Hoặc định giá hớt váng để khai thác tối đa lượng khách này
- Trong đó, đối với từng đối tượng khách cụ thể thì :
+ Đối với khách M, C, E : đây là những đối tượng khách mà chi phí của chuyến đi được
công ty tài trợ, do vậy có thể định mức giá cao cho những đối tượng khách này. Đồng thời khi
định mức giá cao, doanh nghiệp lữ hành để cho khách hàng nhận ra được những dịch vụ được
cung cấp có chất lượng cao
Trang 19
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
+ Đối với khách I : do chi phí của chuyến đi họ chỉ được tài trợ một phần, do vậy với đối
tượng khách này, doanh nghiệp không thể định giá cao như những vị khách kia, mà tuỳ thuộc
vào những địa điểm tham quan cũng như những yêu cầu về chất lượng mà họ yêu cầu để doanh
nghiệp định giá.
1.5.3 Chính sách phân phối
Các kênh phân phối:
- Phân phối trong du lịch là những phương pháp mà nhờ nó khách hàng có thể tiếp cận
với sản phẩm một cách trực tiếp hay gián tiếp.
- Phân phối tại hệ thống: việc bán sản phẩm du lịch xảy ra trong không gian của hệ thống
của công ty du lịch
- Phân phối tại khách hàng: việc bán các sản phẩm du lịch xảy ra địa điểm khách hàng.
a, Kênh phân phối trực tiếp : là kênh phân phối đưa trực tiếp từ người sản xuất đến người
Người mua đại diện
Công ty
tiêu dùng.
b, Kênh phân phối gián tiếp: là kênh phân phối mà sản phẩm du lịch phải qua một hoặc
Trung gian du lịch
Người mua đại diện
Công ty
một vài đại lý trung gian rồi mới đến được tay người tiêu dùng:
- Với đặc thù của loại hình kinh doanh du lịch MICE, doanh nghiệp nên chọn kênh phân
phối trực tiếp.
- Đồng thời nên thiết lập kênh phân phối điện tử: kênh phân phối điện tử là kênh phân
phối không đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người với người mà thông qua công cụ điện tử là
mạng để phân phối môt hoặc một số dịch vụ đã được thiết kế sẵn.
1.5.4 Chính sách xúc tiến cổ động
- Mục tiêu của chính sách truyền thông, cổ động là nhằm quảng bá tới loại khách này sự
sang trọng, sự tiện nghi cũng như việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ trong chuyến đi, tạo cho
khách hàng sự yên tâm và được phục vụ chu đáo.
Trang 20
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
- Các doanh nghiệp lữ hành có thể quảng cáo rất nhiều trên các phương tiện thông tin đại
chúng như tivi, báo, đài…
- Đa số các doanh nghiệp lữ hành hiện nay đều đến tại không gian của khách hàng để
quảng cáo các sản phẩm của mình. Trong những trường hợp như vậy, các doanh nghiệp lữ hành
nên chú ý quan tâm đến vai trò của những người tham gia trong tiến trình ra quyết định mua các
chương trình du lịch cho công ty của họ.
- Để “người quyết định” đồng ý mua tour của mình thì các doanh nghiệp lữ hành cần biết
tác động đúng người, nên chú ý đến “người gác cổng” bởi lẽ vai trò của họ rất quan trọng trong
việc doanh nghiệp có tiếp cận được để “người quyết đinh” đồng ý mua tour không.
Trang 21
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Phần 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE VÀ SỰ KIỆN CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOUR
2.1 KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH LỮ HÀNH VITOUR
Công ty chủ quản: Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Du Lịch Việt Nam Vitours. Tổng giám đốc công ty: Trần Ngọc Tâm. Tổng số nhân viên: 320 người. Trụ sở chính: 83 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận Hải Châu Thành Phố Đà Nẵng. Website: http://www.vitours.com.vn Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vitours: - Tên đầy đủ tiếng Việt của công ty: CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN LỮ
HÀNH VITOURS
Tên tiếng anh: VITOURS LIMITED COMPANY Tên giao dịch quốc tế: VIETNAMTOURISM - VITOURS Tên viết tắt: VITOURS - Giám đốc hiện tại của công ty: Cao Trí Dũng - Tổng số nhân viên(2008): 72 người, trong đó lao động nữ chiếm 45%, lao động có trình
độ đại học và trên đại học chiếm 98% trên tổng số lao động.
- Địa chỉ: 83 Nguyễn Thị Minh Khai- TP Đà Nẵng. Website: http://www.vitours.com.vn 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ Phần Du Lịch Việt Nam Vitours tiền thân là Công ty Du lịch Việt Nam tại Đà Nẵng được thành lập từ năm 1975. Qua hơn 30 năm xây dựng và trưởng thành, Công ty đã có những bước tiến vượt bậc trong ngành du lịch Việt Nam. Với mạng lưới công ty, các đại lý du lịch trong và ngoài nước của VITOURS luôn sẵn sàng cung cấp các dịch vụ chất lượng cao cho các Công ty Lữ Hành và du khách, với phương châm phục vụ hết mình, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, cơ sở vật chất hoàn thiện của chúng tôi sẽ mang lại cho các bạn các dịch vụ du lịch tốt nhất.
Công ty TNHH MTV Lữ Hành Vtours là công ty con trực thuôc công ty cổ phần du lịch
Việt Nam Vitours.
- Quyết định ngày thành lập: Công ty TNHH MTV lữ hành Vitours là công ty con của công ty du lịch Việt Nam vào ngày 09/7/1991 và được thành lập theo nghị định số 338/ CP theo Quyết định thành lập doanh nghiệp nhà nước số 77/QĐ- TCCB ngày 26/03/1991 của tổng cục trưởng Tổng Cục Du lịch và hoạt động theo giấy đăng ký 104031, Đăng ký lần đầu ngày 30/03/1993 và đăng ký thay đổi 4 lần ngày 11/11/2004 của Sở kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng. Căn cứ vào định hướng kinh doanh trong giai đoạn 2008-2010 và nghị quyết của đại hội
Trang 22
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
đồng cổ đông về việc tổ chức các hoạt động kinh doanh lữ hành, HĐQT đã quyết định thành lập công ty TNHH MTV Lữ hành Vitours trực thuộc công ty cổ phần Du Lịch Việt Nam Vitours trên cơ sở sát nhập các phòng thị trường, Vé máy bay, xí nghiệp vận chuyển. 2.1.2 Địa vị pháp lý
Loại hình doanh nghiệp: Công ty trách nhiệm hữu hạn. Sau khi tách thành công ty con thì công ty đã không ngừng phát triển về quy mô vốn và
hoạt động ngày càng phát triển trên thị trường Đà Nẵng và mở rộng ra toàn quốc. 2.1.3 Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty
A. Nhiệm vụ - Tiến hành khảo sát nghiên cứu thị tường để xây dựng và thực hiện bán các sản phẩm du lịch. Nghiên cứu thị trường du lịch trong và ngoài nước, tổ chức tuyên truyền thu hút khách du lịch.
- Kinh doanh các chương trình du lịch dành cho khách quốc tế, nội địa… Đặc biệt là tổ chức cho người nước ngoài đang cư trú tại Việt Nam. Việt kiều về thăm quê hương, đi tham quan du lịch, tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
- Tổ chức các hoạt động đưa đón, hướng dẫn khách du lịch theo đúng quy định để đảm
bảo an toàn cho khách du lịch và giữ gìn an ninh quốc gia.
- Tổ chức hạch toán và hoạt động kinh doanh, công bố tài chính của doanh nghiệp theo
quy định của Nhà nước.
- Tổ chức quản lý và sử dụng có hiệu quả lực lượng lao động, tài sản nguồn vốn theo đúng nguyên tắc, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước theo sự phân công quản lý của tổng cục du lịch, có kế hoạch bồi thường, sử dụng đội ngủ cán bộ công nhân viên.
B. Quyền hạn - Xây dựng và quyết định bộ máy tổ chức nhân sự, ban hành các tiêu chuẩn chức năng
nghiệp vụ quy chế lao động và đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực.
- Trực tiếp ký kết giao dịch với các tổ chức du lịch nước ngoài để đón khách du lịch quốc
tế vào Việt Nam và tổ chức cho người Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
- Được phép huy động vốn trong và ngoài nước để phát triển cơ sở vật chất kỷ thuật, mở
rộng các dịch vụ bổ sung để đáp ứng mọi nhu cầu của đối tượng khách du lịch.
Trang 23
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
2.1.4 Tổ chức bộ máy của công ty
Ban Giám đốc
Phòng Kinh doanh
Phòng Kế toán
Phòng Hành chính IT
Phòng Inbound II
Phòng Outbound
Phòng Nội địa sự kiện
Phòng Chuyên đề liên kết
Phòng Vé
VPĐD Nga
CN Hồ Chí Minh
CN Hà Nội
VPĐD Đức
Sơ đồ2.1 Cấu trúc tổ chức của công ty như sau:
Phòng Inbound I Phòng Vận chuyển
* Các phòng ban - Ban giám đốc: Quản lý điều hành hoạt động chung của một công ty. Có quyền quyết
định và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của công ty trước pháp luật.
Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động hằng ngày của công ty, tổ chức thực hiện
các kế hoạch kinh doanh, các dự án đầu tư.
Đôn đốc chỉ đạo cho các phòng ban, thực hiện các kế hoạch đã đề ra. - Phòng nội địa Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, tiến hành các hoạt
động tuyên truyền quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch trong nước đến với Công ty.
Duy trì các mối quan hệ của công ty với các nguồn khách hàng. Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu
cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành.
- Phòng Inbound Âu- Mỹ: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, tiến hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo, thu hút các nguồn khách du lịch Châu Âu- Châu Mỹ đến với công ty.
Trang 24
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của công ty lữ hành.
Tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho cho cac chương trình du lịch, xây dựng và phát triển mối quan hệ đội ngũ các hướng dẫn, tổ chức bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của công ty.
- Phòng Inbound Á-Úc: Cũng có chức năng và nhiệm vụ như phòng inbound Âu mỹ chỉ khác là phụ trách thị
trường Á-Úc.
- Phòng du lịch OutBound: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch, tiến hành các hoạt
động tuyên truyền quảng cáo, nhằm tổ chức các tour du lịch ra nước ngoài.
- Phòng nhận lại- Chuyên đề-liên kết: Tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, khách hàng, thiết lập các chương trình du
lịch phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Xây dựng các mối quan hệ với các công ty lữ hành khác, các khách sạn trong khu vực công ty phụ trách.
- Phòng vé máy bay: Cung cấp thông tin về chuyến bay cho khách hàng, tư vấn hco khách hàng. Bán vé nhận đặt vé theo yêu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước. - Phòng vận chuyển: Chịu trách nhiệm vận chuyển khách từ lúc đón khách, đưa khách đến các điểm tham quan
và đưa khách trở về địa điểm khởi hành trước khi kết thúc chương trình.
- Chi nhánh Hà Nội: Là đầu mối thu hút khách và là đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu
cầu( các chương trình du lịch) của công ty tại Hà Nội.
- Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh: Là đầu mối thu hút khách và là đầu mối triển khai các hoạt động nhằm thực hiện các yêu
cầu ( các chương trình du lịch) của công ty tại TP. hồ Chí Minh ).
- Phòng kế toán: Chuyên thực hiện về công tác tài chính, tiền lương, chứng từ sổ sách kế toán, thống kê
các khoản thu chi trong công ty, thuế phải nộp, hạch toán kết quả kinh doanh.
Có nhiệm vụ thanh toán với khách hàng, với các bên liên quan, lập quỹ phúc lợi, quỹ
khen thưởng, dự phòng tài chính.
Ngoài ra còn cung cấp thông tin về số liệu một cách nhanh chóng, kịp thời, chính xác
đúng quy định theo cấp trên yêu cầu.
Trang 25
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
- Phòng CNTT – Hành chính: Đảm bảo thực hiện các công việc văn phòng của Công ty, cập nhật thông tin một cách
nhanh chóng và chính xác.
Thực hiện những công tác chủ yếu trong việc xây dựng đội ngủ cán bộ của công ty, tham mưu cho giám đốc về tổ chức, sắp xếp lao động. Thực hiện cac quy, nội quy, khen thưởng kỷ luật, chế độ tiền lương, bồi dưỡng nâng cao trình độ cho công nhân viên. 2.1.5 Tình hình kinh doanh của công ty từ năm 2005 đến 2008 2.1.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2005 đến 2008
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2008
2005
2006
2007
2008
Chỉ tiêu
ĐVT
SL
%
SL
%
SL
%
SL
%
Tỷ đồng "
55.28 39.93
66.34 43.35
100 65.34
81.25 51.68
100 63.61
100 72.22
118.88 73.16
100 61.54
" Lần "
15.36 1,38 0,38
27.78 - -
22.99 1,53 0,53
34.66 - -
29.57 1,57 0,57
36.39 - -
38.46 - -
Doanh thu Chi Phí Lợi nhuận DT/CP LN/CP
45.72 1.62 0.62 Nguồn: Phòng tài chính kế toán
Biểu đồ 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2005 đến 2008
Kết quả hoạt động kinh doanh
120
100
80
60
Giá trị (Tỷ đồng)
40
20
Doanh thu
0
2005
2006
2007
2008
Chi Phí
Năm
Lợi nhuận
Trang 26
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Biểu đồ 2.2 Tỷ trọng chi phí và lợi nhuận
Biểu đồ tỷ trọng chi phí và lợi nhuận
80
72.22
70
65.34
63.61
61.54
60
)
%
50 40
38.46
36.39
34.66
30
( i r t á i G
27.78
20
Tỷ trọng chi phí
10 0
Tỷ trọng lợi nhuận
2005
2006
2007
2008
Năm
(cid:1) Đánh giá về kết quả hoạt động kinh doanh
- Về doanh thu: Với cách nhìn tổng quan chúng ta thấy rằng doanh số tăng với tỷ trọng đều qua các năm. Năm 2007 doanh thu tăng mạnh hơn so với năm 2006 từ 66340 tr.đ lên đến 81250 tr.đ(tăng 22% so với năm 2006), đến năm sau đó cho dù gặp nhiều khó khăn thì công ty vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng rất ấn tượng với mức tăng 46% so với năm trước(Từ 81250 tr.đ năm 2007 lên đến 118880 tr.đ năm 2008). Đây là dấu hiệu đáng mừng đối với công ty vì công ty đã giữ vững tốc độ phát triển hàng năm của mình. Lý do dẫn đên việc tăng doanh thu này là vì trong khoảng thời gian qua, khách du lịch đến Đà Nẵng và từ đó tạo điều kiện thuận lợi để công ty đẩy mạnh công tác thu hút và khai thác nguồn khách. Bên cạnh đó, thương hiệu Vitours ngày càng được nhiều người biết đến nên số lượng khách đến mua tour của công ty tăng dần, số lượt khách công ty khai thác ngày càng nhiều. Công ty đã quan tâm đến việc thu hút nguồn khách nhờ sự nâng cấp và hoàn thiện lại tình hình kinh doanh của mình. Vì vậy, chất lượng phục vụ khách du lịch của công ty ngày càng được nâng cao hơn. Ngoài ra, công ty đã phát triển đại lý bán vé máy bay cho Việt Nam Airline, nhận đặt mua vé tàu lửa cho khách...điều này cũng góp phần vào việc tăng doanh thu của công ty trong thời gian qua.
- Về chi phí: Trong khi đó biến động về chi phí là vấn đề mà công ty phải quan tâm nhiều hơn nữa. Nếu như năm 2007 chi phí có mức tăng là 19% so với năm 2006 thì có một vấn đề mà công ty phải lưu ý, đó chính là việc chi phí trong năm 2008 đã có mức tăng hơn 41% so với năm trước đó. Việc tăng chi phí này đòi hỏi công ty phải kiểm soát các hoạt động của mình tốt hơn để từ đó có thể gia tăng mức lợi nhuận cho công ty. Tuy nhiên cũng có một dấu hiệu đáng mừng đó là tỷ trọng chi phí so với doanh thu trong các năm đã giảm từ 72.22% năm 2005 giảm xuống còn 61.54% trong năm 2008.
Trang 27
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
- Về lợi nhuận: Nhìn chung, lợi nhuận của công ty vẫn giữ được tốc độ tăng trưởng đều qua các năm. Trong giai đoạn 2006 đến 2008 cho dù chi phí có mức tăng khá cao qua các năm nhưng mà doanh thu vẫn đạt được mức tăng cao hơn chi phí nên lợi nhuận vẫn tăng với mức tăng khá cao, đặc biệt trong năm 2008 mức tăng là 54% mỗi năm. Nhìn vào biểu đồ ...chúng ta thấy được rằng tỷ suất lợi nhuận cũng đã tăng theo thời gian. Cho dù lợi nhuận đã đạt được mức tăng khá như vậy nhưng mà trong tương lai công ty vẫn cần phải kiểm soát chi phí và cải thiện hiệu quả hoạt động của công ty tốt hơn nữa để ngày càng tạo ra được lợi nhuận lớn hơn.
Tóm lại, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được xác định giữa vào lợi nhuận đạt được trên cơ sở lấy doanh thu bù đắp chi phí. Để tăng hiệu quả kinh doanh thì công ty có thể chủ động tăng doanh thu hoặc cắt giảm chi phí. Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh gay gắt thì ngoài việc tăng doanh thu thì đòi hỏi công ty phải có nhiều nỗ lực vượt bậc trong việc kiểm soát và phân tích chi phí. Vì vậy, trong thời gian đến công ty cần có những biện pháp để tăng doanh thu và kiểm soát chi phí hiệu quả hơn. 2.1.5.2 Cơ cấu doanh thu của công ty TNHH một thành viên Lữ hành Vitours
Bảng 2.2 Cơ cấu doanh thu từ năm 2005 đến năm 2008
2005
2006
2007
2008
Chỉ tiêu
ĐVT
Tốc độ phát triển (%) 07/06
08/07
06/05
Doanh thu Inbound Outbound Nội địa
Tỷ đồng ‘’ ‘’ ‘’
55,28 30,332 10,574 14,374
66,34 36,64 19,56 10,14
81,25 47,86 21,08 12,31
118.9 74.91 29.87 14.1
120,00 117,49 124,91 119,93
122.48 125.18 118 110.44
146.31 156.5 141.7 114.6
Nguồn: Phòng tài chính kế toán
Biểu đồ 2.3 Cơ cấu doanh thu từ năm 2005 đến năm 2008
Cơ cấu doanh thu
Tỷ trọng(%)
Nội địa
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
2005
2006
2007
2008
Outbound
Năm
Inbound
Trang 28
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Nhận xét: Trong cơ cấu doanh thu của công ty chúng ta thấy rõ là doanh thu đến từ bộ phận Inbound luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Doanh thu từ khách Inbound mang lại năm 2005 là 30,332 tỷ đồng cho đến năm 2008 là 74,91 tỷ đồng chiếm tỷ trọng đến hơn 63%. Trong khi đó doanh thu từ khách Outbound và nội địa chiếm tỷ trọng thấp hơn. Đặc biệt trong cơ cấu doanh thu thì tỷ trọng khách du lịch nội địa đã giảm từ 26% trong năm 2005 xuống còn 12% cho dù số lượng khách du lịch nội địa vẫn tăng đều qua các năm. Tuy vậy, công ty cũng không cần phải quá lo lắng về điều này bởi vì 2 lý do sau: Thứ nhất là gần đây người dân Việt Nam ngày càng thích đi nước ngoài du lịch hơn là du lịch trong nước, họ có điều kiện về kinh tế hơn trước nên họ muốn đi du lịch quốc tế nhiều hơn vì vậy lượng khách du lịch nội địa chủ yếu là khách đi các tour ngắn ngày. Thứ hai, là Việt Nam giờ đây đã trở thành một điểm đến du lịch hấp dẫn và an toàn nhất khu vực cho nên ngày càng có nhiều tour du lịch nước ngoài chọn Việt Nam làm điểm đến của mình. Bên cạnh đó Việt Nam hiện nay tham gia sâu rộng vào nhiều tổ chức quốc tế nên chúng ta cũng là điểm tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo quốc tế và du khách khi tham dự các hội nghị này cũng tham gia các tour du lịch luôn. Riêng đối với Đà Nẵng các lễ hội và sự kiện tổ chức tại thành phố này đã mang lại sức hấp dẫn lớn đối với khách du lịch quốc tế, chẳng hạn như lế hội bắn pháo hoa quốc tế hằng năm được tổ chức vào tháng 3 đã thu hút hơn 10.000(Báo Đà Nẵng) khách quốc tế đến xem và đi du lịch. Và đặc biệt những chính sách marketing của công ty trong thời gian qua đã phát huy hiệu quả làm cho đối tác và du khách quốc tế biết đến công ty ngày càng nhiều hơn, các văn phòng đại diện tại các nước như Nga, Đức cũng hoạt động tốt hơn. Chính vì lẽ đó mà doanh thu đến từ khách Inbound luôn chiếm tỷ trọng cao nhất trong thời gian qua. Như vậy, trong những năm qua doanh thu đến từ khách Inbound luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất và công ty cần phải phát huy thế mạnh này hơn nữa. Cùng với đó công ty cũng cần có những chính sách về marketing, giá tốt hơn nữa để thu hút ngày càng nhiều khách Outbound cũng như là khách nội địa để góp phần làm cho doanh thu của công ty ngày càng đạt được mức cao hơn. 2.2 ĐIỀU KIỆN KINH DOANH CỦA CÔNG TY 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Là công ty con nên các trang thiết bị , cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty TNHH một thành viên Lữ hành Vitours đều do công ty mẹ là công ty Cổ phần du lịch Việt Nam tại miền Trung cung cấp.
(cid:1) Hệ thống khách sạn
Trang 29
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Bảng 2.3 Danh mục các khách sạn của Vitours
Khách sạn Tiêu chuẩn Phòng ở
3 sao 46 phòng Khách sạn Bamboo1
Ksạn Bamboo 2 3 sao 48 phòng
Thu Bồn 2 sao 30 phòng
Bamboo 3 2 sao 32 phòng Phòng hội nghị 500chỗ 300chỗ 100chỗ 450chỗ 200chỗ 300chỗ 450chỗ 100chỗ
Nguồn: Phòng tài chính kế toán Hệ thống các khách sạn của công ty bên cạnh phục vụ dịch vụ lưu trú, ăn uống thì còn là nơi tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo của khách công vụ MICE. Các khách sạn với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên phục vụ có chất lượng cao luôn trong tư thế sẵn sàng để phục vụ tốt nhất nhu cầu của du khách. Nhìn chung, hệ thống các khách sạn và nhà hàng của công ty có khả năng để phục vụ nhu cầu của khách du lịch MICE. Trong đó, cụm khách sạn Bamboo Green được tranh bị khá đầy đủ và tiện nghi. Tuy nhiên, trong thời gian đến để nâng cao khả năng thu hút khách MICE thì công ty cần chú trọng đầu tư, nâng cấp cụm khách sạn của mình đạt tiêu chuẩn 4 đến 5 sao để phục vụ cho nhu cầu khách.
(cid:1) Phương tiện vận chuyển
Về đội xe, công ty hiện tại có 20 chiếc xe bao gồm 4 xe 4 chỗ, 3 xe 16 chỗ, 5 xe 26 chỗ, 3 xe 35 chỗ và 5 xe 45 chỗ. Hầu hết các xe của công ty đều hiện đại và hoạt động tốt. Bên cạnh xe thì đội ngũ lái xe của công ty cũng được đào tạo bài bản, có kinh nghiệm và hầu hết đều có hộ chiếu để không chỉ tham gia các tour trong nước mà cả nước ngoài. Như vậy với phương tiện vận tải sẵn có như vậy Vitours có khả năng chủ động trong việc vận chuyển, đồng thời có thể tiết kiệm chi phí để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.
(cid:1) Trang thiết bị văn phòng
Máy vi tính photo copy, 4 fax, 8 máy điều hòa nhiệt độ, 3 máy in=> tạo điều kiện thuận lợi cho các nhân viên nâng cao hiệu suất làm việc, hoàn thành công việc một cách tốt nhất. Hiện nay, nhu cầu khách MICE rất đa dạng nên để đáp ứng nhanh chóng nhất và tốt nhất đối tượng khách này thì công ty cần phải đầu tư nhiều hơn nữa các trang thiết bị văn phòng. Trong thời gian tới, ngoài việc hỗ trợ thêm nhiều máy vi tính thì công ty cần quản lý hệ thống mạng của công ty hoạt động tốt hơn nữa. Đây là điều cần thiết đối với hoạt động thu hút MICE của công ty bởi vì với đường truyền tốc độ cao thì sẽ giúp cho các nhân viên thiết lập mối quan hệ với
Trang 30
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
khách MICE dễ dàng và nhanh chóng hơn, qua đó sẽ nâng cao được khả năng thu hút khách MICE của công ty. 2.2.2 Nguồn nhân lực của công ty
Hiện nay, công ty đã cso bộ phận về mảng dịch vụ MICE, ngoài ra bộ phận marketing chuyên làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tìm kiếm thông tin phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Hơn thế nữa, với đội ngũ hướng dẫn viên hùng hậu(công ty có sẵn hơn 100 hướng dẫn viên và phiên dịch) được đào tạo chuyên nghiệp với nhiều ngôn ngữ Anh, Pháp, Nhật, Thái, Tây Ban Nha, Ý...Cùng với đó là một đội ngũ cán bộ công nhân viên nhiều kinh nghiệm, có trình độ học vấn và trên đại học đang làm việc tại công ty góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của công ty. Với việc thành lập bộ phận chuyên trách về MICE, công ty đã có nhiều sự quan tâm hơn trong hoạt động thu hút MICE. Từ khi thành lập bộ phận này, hoạt động thu hút MICE đã tỏ ra hiệu quả. Chính vì vậy, trong thời gian tới công ty cần phải có những chính sách để đầu tư và nâng cấp bộ phận này hoàn thiện hơn và từ đó mang lại hoạt động tốt hơn. 2.2.3 Nguồn lực tài chính của công ty
Bảng 2.4 Bảng cân đối tài sản của công ty
Năm Tài sản
2005 2006 2007 2008
10882 1052 2871 6959 38320 49202 35302 12627 1646 21055 1 13873 49202 12084 1046 4965 6073 37487 49571 34526 14547 1234 18744 1 15045 49571 11603 1490 5307 4806 37490 49093 33774 11908 1942 19923 1 15319 49093 11987 1898 5500 4589 37243 49230 33980 11870 1804 20305 1 15250 49230 Khoản mục I. Tài sản lưu động 1. Tiền mặt 2. Các khoản phải thu 3. Tài sản lưu động khác II. Tài sản cố định Tổng tài sản I. Nợ phải trả 1. Nợ vay ngắn hạn 2. Các khoản phải trả 3. Nợ dài hạn 4. Nợ khác II. Nguồn vốn chủ sở hữu Tổng nguồn vốn
Nguồn: Phòng tài chính kế toán Tài sản của công ty trong gian đoạn 2005 đến 2008 tăng không nhiều. Tài sản lưu động của công ty có lúc tăng lúc giảm nhưng nhìn chung vẫn giữ ở mức biến động nhỏ. Hầu như công ty chỉ thay mới một số trang thiết bị đã cũ và tân trang một số đầu xe cho phòng vận chuyển. Trong phần tài sản chỉ có khoản phải thu là có mức tăng khá lớn từ 2871 triệu đồng năm 2005
Trang 31
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
lên tới 5500 triệu đồng năm 2008. Nguyên nhân của tình hình này xuất phát từ việc công ty mở rộng quan hệ ra nhiều đối tác và cho đối tác nợ khá nhiều, vì vậy công ty cần nghiêm chỉnh xem xét kỹ phần tài sản này và có những điều chỉnh thích hợp đối với chúng để từ đó gia tăng hiệu quả sử dụng tài sản cho công ty. Về phần nguồn vốn chúng ta có thể thấy rõ nợ phải trả giảm xuống và nguồn vốn chủ sở hữu tăng lên đều trong từng năm qua. Tín hiệu này cho thấy công ty đã hoạt động kinh doanh hiệu quả trong thời gian qua, từ đó mà công ty đã thanh toán được phần nào nợ của mình. Nhưng có một điều đáng lo ngại chính là tài sản lưu động nhỏ hơn nhiều so với nợ ngắn hạn của công ty, chứng tỏ công ty dùng nhiều nợ ngắn hạn cho tài sản cố định, điều này ít nhiều sẽ làm ảnh hưởng đến khả năng thanh toán hiện thời của công ty.
Chỉ tiêu
Năm 2005
Năm 2006
Năm 2007
Năm 2008
Bảng 2.5 Các thông số tài chính
Các thông số khả năng sinh lợi
Lợi nhuận ròng biên (%) Vòng quay tổng tài sản (%) Thu nhập trên tổng tài sản (ROA) % Thu nhập trên vốn chủ (ROE) %
2 1,12 2,25 7,97
2,5 1,34 3,34 11
2,62 1,66 4,34 13,9
2,77 2,41 6,69 21,59
Thông số về khả năng thanh toán
Khả năng thanh toán hiện thời (lần) Khả năng thanh toán nhanh (lần) Vòng quay phải thu của khách hàng (vòng) Kỳ thu tiền bình quân (ngày)
0,76 0,27
0,77 0,38 16,93 21,26
0,84 0,49 15,82 22,76
0,88 0,54 22 16,36
Các thông số nợ
Tỷ lệ Nợ /vốn chủ Tỷ lệ Nợ / TS Thông số nợ dài hạn
2,54 0,72 0,6
2,29 0,7 0,55
2,2 0,69 0,57
2,23 0,69 0,57
Các thông số về khả năng thanh toán là những thông số phổ biến nhất được sử dụng để đo lường khả năng thanh toán của công ty. Các thông số khả năng thanh toán của công ty tuy không cao nhưng nó có sự tăng dần theo thời gian từ 0,76 năm 2005 tăng lên đến 0,88 năm 2008. Thực tế này cho thấy khả năng chi trả các khoản nợ ngắn hạn là khá lớn và như đã phân tích ở trên có một số nợ ngắn hạn được sử dụng cho tài sản cố định và chính nguyên nhân quan trọng này mà làm cho khả năng thanh toán hiện thời của công ty chưa vượt lên mức cao hơn được. Kỳ thu tiền bình quân của công ty cũng đã giảm qua các năm từ 21,26 ngày năm 2006 xuống còn 16,36 ngày trong năm 2008. Cho dù vậy thì đối tượng khách hàng chiếm dụng vốn của công ty dường như đang có dấu hiệu mở rộng cho nên mặc dù kỳ thu tiền bình quân đã giảm
Trang 32
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
xuống thì khoản phải thu vẫn tăng lên theo thời gian. Vì vậy trong tương lai công ty cần quan tâm tốt hơn về các đối tượng nợ tín dụng của mình để làm cho khoản phải thu giảm xuống nhưng vẫn đảm bảo hoạt động kinh doanh hiệu quả. Vòng quay tài sản cũng có những tín hiệu tốt khi đạt được sự tăng dần qua thời gian qua, qua bảng trên chúng ta thấy được rằng vòng quay tài sản đã tăng từ 1,12 lần năm 2005 và đạt đến 2,41 lần khi kết thúc năm 2008. Theo như thông số vòng quay tài sản thể hiện thì 1 đồng tài sản sẽ mang lại cho công ty 2,41 đồng doanh thu, chỉ tiêu này phản ánh hiệu quả sử dụng tài sản của công ty là khá tốt.
Như vậy qua phân tích các thông số cho chúng ta thấy tình hình tài chính của công ty là rất sáng sủa. Công ty có khả năng sử dụng hiệu quả tài sản từ đó đem lại tỷ suất lợi nhuận khá cao và tăng theo từng năm. Khả năng thanh toán của công ty tăng dần theo thời gian và công ty Vitours có thể chủ động trong việc giải quyết các khoản nợ của mình. Tuy vậy cần một sự quan tâm tốt đối với các khoản phải thu của công ty để nguồn lực tài chính của công ty có thể được sử dụng hiệu quả hơn trong tương lai. 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE
CỦA CÔNG TY VITOURS
2.3.1 Các chương trình du lịch MICE hiện có tại công ty
Hiện nay công ty có các chương trình du lịch MICE và sự kiện như sau:
(cid:1) Team Building
Là một khóa học (thông thường được tổ chức ngoài trời) dựa trên các trò chơi khác nhau để cho học viên (những người tham gia) trải nghiệm các tình huống trước sau dựa trên các câu hỏi của giảng viên (Facilitator) để rút ra các bài học thực tiễn trong công việc, nhằm điều chỉnh thái độ và hành vi cá nhân trong khi làm việc chung với nhau cùng hướng đến mục tiêu chung của tổ chức.
(cid:1) Team Work (cid:1) Tổ chức tours dã ngoại (cid:1) Tổ chức dạ tiệc Gala Dinner (cid:1) Tổ chức hội nghị tại khu vực miền Trung (cid:1) Huấn luyện (cid:1) Tổ chức các gameshow theo yêu cầu
2.3.2 Thực trạng hoạt động phát triển chương trình du lịch MICE 2.3.2.1 Cơ cấu khách MICE
Trang 33
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Bảng 2.6 Cơ cấu khách MICE của Vitours từ 2005 đến 2008
2006
2008
2007
Chỉ tiêu
SL
SL
SL
%
%
%
ĐVT: Lượt khách
2005 SL % 596 100.0 1500 100,0 2435 100,0 3500 100,0
-
-
-
-
-
-
- - 596 100,0 1500 100,0 2435 100,0 3500 100,0
483 81,0 113 19,0
1000 500
66,7 1500 935 33,3
61,6 2165 38,4 1335
61,9 38,1
60 10,1 536 89,9
125 1375
315 8,3 91,7 2120
12,9 456 87,1 3044
13,0 87,0
Tổng khách Theo hình thức chuyến đi Đi lẻ Đi đoàn Theo phạm vi lãnh thổ Khách Việt Nam Khách quốc tế Theo mục đích chuyến đi Meeting Incentives Theo hình thức khai thác Cty tự khai thác Các công ty khác gửi khách
70,9 29,1
1146 354
417 70,0 179 30,0
72,2 2480 27,8 1020
76.4 1758 677 23,6 Nguồn: Phòng tài chính kế toán Nhìn vào bảng số liệu trên chúng ta thấy rằng lượng khách MICE đến công ty luôn tăng dần trong từng năm qua. Chi tiết hơn, chúng ta thấy rằng năm 2006 có 1500 lượt khách MICE đến với công ty (tăng hơn 250% so với năm 2005). Cho đến năm 2007 công ty đón đến 2435 khách MICE và trong năm 2008 Vitours đã tiếp đón 3500 lượt khách MICE (tăng 1065 lượt khác và tăng 43,7% so với năm 2007), đây thực sự là những con số ấn tượng mà công ty đã nỗ lực đạt được trong thời gian qua. Trong năm 2005 công ty đón tiếp gần 600 lượt khách MICE, một con số ít ấn tượng trong khi du lịch MICE bắt đầu bùng nổ ở Việt Nam. Tuy nhiên điều đó cũng thực sự dễ hiểu khi mà đây mới là thời điểm mà công ty bắt đầu tham gia vào phân khúc thị trường hấp dẫn này. Đến năm 2006 công ty đã đạt được thành công khi đón tiếp tới 1500 lượt khách MICE và đạt được mức tăng trưởng thực sự ấn tượng. Lý giải cho thành công này công ty cho biết: Năm 2006 là năm diễn ra rất nhiều hội nghị nằm trong chương trình nghị sự của APEC được tổ chức tại Đà Nẵng, từ đó Vitours đã biết tận dụng cơ hội này để thu hút được nhiều nguồn khách MICE về với công ty. Tiếp nối thành công trong năm 2006 công ty đã có thêm bước phát triển mạnh mẽ trong năm 2007 khi đón tiếp tới hơn 2400 lượt khách MICE, đó thực sự là một bước tiến lớn của công ty trong phân khúc thị trường này. Để có được thành công đó là nhờ vào việc thành lập phòng nội địa sự kiện chuyên phụ trách về MICE, từ khi có sự ra đời của bộ phận này mọi công tác thu hút MICE như chính sách sản phẩm, chính sách giá và nghiên cứu thị trường đều do bộ phận này đảm trách và vì vậy mà hoạt động của công ty ngày càng chuyên nghiệp-hiệu quả hơn.
Trang 34
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Nếu xét riêng theo từng phân khúc thì cơ cấu khách MICE của công ty có đặc điểm như
Sản phẩm của công ty ngày càng đa dạng, nhiều tuyến điểm du lịch mới đã được công ty khai thác và đưa vào chương trình du lịch phục vụ du khách MICE. Về giá cả, công ty đã có những chính sách giá khác biệt dành cho những đoàn khách khác nhau tùy vào số lượng của đoàn khách, nhờ vậy mà nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã đến với công ty để đặt mua chương trình du lịch MICE. Ngoài ra trong năm 2007 công ty đã đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán bằng việc phát tờ rơi, brochures đến các doanh nghiệp, công ty tổ chức hội nghị hội thảo, qua đó sản phẩm của công ty được nhiều người biết đến, đặc biệt là đối tượng khách MICE. Đến năm 2008 cho dù kinh tế thế giới có nhiều biến động xấu nhưng không vì vậy mà hoạt động thu hút du khách MICE của công ty lại bị chùng xuống, bằng chứng cụ thể là trong năm 2008 công ty đã đón hơn 3500 lượt khách, vươn lên top những công ty có thị phần về MICE lớn nhất miền Trung. Đạt được thành công như vậy là do công ty đã tiếp tục phát triển các hoạt động của mình một cách hiệu quả hơn, chẳng hạn như bộ phận thị trường ngoài việc xúc tiến quảng cáo thì còn tham gia các hội chợ về MICE qua đó có thể giới thiệu về thương hiệu Vitours như một thương hiệu hàng đầu trong việc đón tiếp khách MICE tại miền Trung. sau:
(cid:1) Theo phạm vi lãnh thổ
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ
Lượt khách
2500
2000
1500
1000
500
0
2005
2006
2007
2008
Nội địa
Năm
Quốc tế
Trong 4 năm qua, từ năm 2005 đến năm 2008 khách MICE của công ty chủ yếu là khách nội địa. Cụ thể, năm 2005 khách nội địa chiếm 81% so với tổng khách tương ứng với 483 lượt khách; đến năm 2006 là 66,7% tương ứng với 1500 lượt khách. Năm 2007, là năm mà công ty có những nỗ lực mạnh mẽ vào hoạt động khai thác khách MICE nên lượt khách MICE tăng đáng kể, số lượt khách MICE nội địa chiếm 61,6% so với tổng lượt khách MICE mà công ty khai thác. Thành công tiếp nối thành công, trong năm 2008 công ty đã có sự vượt trội đáng kể về số
Trang 35
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
lượt khách MICE mà mình khai thác với tổng lượt khách là 3500, trong đó khách nội địa chiếm 61,9%. Như vậy, thị trường MICE chủ yếu của công ty trong thời gian qua là thị trường nội địa. Tuy nhiên cũng có thể thấy rằng, cùng với thời gian công ty cũng đã có những nỗ lực để khai thác thị trường MICE quốc tế. Cụ thể, nếu như năm 2005 tỷ lệ khách MICE quốc tế chỉ chiếm 19% trong tổng lượt khách tương ứng thì đến năm 2008 tỷ lệ này đã đạt 38,1%. Trong những năm tới, công ty cần phải có những chính sách thu hút khách quốc tế hiệu quả hơn nữa bởi vì đây là nguồn khách sẽ đem lại lợi nhuận rất lớn cho công ty.
(cid:1) Theo hình thức chuyến đi
Nhìn vào bảng số liệu 2. chúng ta có thể thấy được rằng toàn bộ khách MICE đến với công ty đều là khách đoàn (chiếm tỷ lệ 100% số lượt khách MICE mà công ty khai thác). Trong thời gian qua với những nỗ lực không ngừng công ty đã thu hút được ngày càng nhiều đoàn khách MICE đến với Vitours. Hiện nay, công ty đang cố gắng tập trung khai thác những đoàn khách MICE với số lượng lớn từ 45 khách trở lên. Đó là một dấu hiệu đáng mừng đối với công ty và công ty cần phải phát huy những lợi thế cạnh tranh của mình để khai thác hiệu quả những đoàn khách MICE lớn hơn nữa trong tương lai.
(cid:1) Theo mục đích chuyến đi
Biểu đồ 2.5 Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Lượt khách
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
2005
2006
2007
2008
Meeting
Năm
Incentives
Nhìn vào biểu đồ trên chúng ta thấy ngay được rằng khách MICE mà công ty khai thác chủ yếu là khách Incentives. Năm 2005 công ty đón tiếp 536 lượt khách Incentives, đến năm 2006 lượt khách Incentives đã tăng vượt bậc lên 1375 lượt khách, và đến năm 2007 là 2120 lượt khách (tăng 54,1% so với năm 2006). Năm 2008 đã trôi qua với những thành công trong việc khai thác khách Incentives khi mà số lượt khách đạt 3044, tăng 43,6% so với năm trước đó. Cho dù khách Meeting chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ nhưng nó cũng đã có được những tăng trưởng khá nhanh; năm 2005 công ty chỉ đón 60 lượt khách Meeting nhưng đến năm 2008 Vitours đã đón được 456 lượt khách (chiếm 13% so với tổng lượt khách MICE). Nhìn qua biểu đồ chúng ta
Trang 36
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
cũng có thể thấy được rằng hiện tại Vitours chưa đón các đoàn khách Conference và khách Exhibition. Do đó, trong thời gian tới công ty cần tiếp tục phát huy những lợi thế mà mình có được để khai thác nhiều hơn nữa khách Incentives và khách Meeting, đồng thời cần có thêm nhiều nỗ lực để thu hút khách Conference và khách Exhibition bởi vì những khách này thường có mức chi tiêu rất cao và đóng góp nhiều vào doanh số của công ty.
(cid:1) Theo hình thức khai thác
Biểu đồ 2.6 Cơ cấu khách theo hình thức khai thác
Lượt khách
2500
2000
1500
1000
500
0
Cty tự khai thác
2005
2006
2007
2008
Năm
Các công ty khác gửi khách
2.3.2.2 Doanh thu khách MICE
Chỉ tiêu
ĐVT
2005
2006
2007
2008
Doanh thu
4,65
9,45
14,28
18
Chi phí Lợi nhuận
Tỷ đồng ‘’ ‘’
3,89 0,76
7,749 1,701
11,424 2,856
14,04 3,96
Bảng 2.7 Doanh thu khách MICE từ năm 2005 đến năm 2008
Nguồn: Phòng tài chính kế toán
18
16
14
12
10
8
6
4
Doanh thu
2
Chi phí
0
Lợi nhuận
2005
2006
2007
2008
Biểu đồ 2.7 Doanh thu khách MICE từ năm 2005 đến năm 2008
Trang 37
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Song song với việc lượng khách MICE tăng lên thì doanh thu từ khách MICE cũng tăng dần theo thời gian. Hầu như sau 1 năm thì doanh thu của công ty lại tăng thêm hơn 4 tỷ đồng, sau khoảng thời gian 4 năm từ năm 2005 đến năm 2008 doanh thu từ khách MICE đã tăng gần 4 lần(từ 4,65 tỷ đồng năm 2005 đến 18 tỷ đồng năm 2008). Mặc dù chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về doanh thu từ khách MICE nhưng tất cả những chuyên gia về du lịch hàng đầu thế giới cũng như trong nước đều khẳng định rằng chi tiêu của 1 du khách MICE cao gấp 6 lần du khách đi du lịch bình thường, từ đó mà doanh thu từ khách MICE cũng sẽ đạt mức rất cao so với các loại hình du lịch khác. Vì đã xác định rằng MICE là một phân khúc thị trường hấp dẫn nên công ty trong thời gian qua đã có rất nhiều các hoạt động nhằm thu hút khách MICE. Chính nhờ vậy mà lợi nhuận của công ty cũng đã đạt được mức tăng rất khả quan. Nếu như trong năm 2005 lợi nhuận đến từ khách MICE chưa đạt được một tỷ đồng(và chiếm 16,34% doanh thu) thì đến năm 2008 lợi nhuận của công ty đến từ khách MICE đã đạt được 3,96 tỷ đồng (và tỷ trọng lợi nhuận chiếm đến 22% so với doanh thu). Trong khi doanh tthu và lợi nhuận đều đạt được những con số đẹp mắt thì chi phí cũng đã tăng khá cao trong thời gian qua. Trong khoảng thời gian 4 năm qua chi phí dành cho việc thu hút và tổ chức các chương trình du lịch MICE đều tăng khá nhanh và vẫn chiếm tới gần 80% so với doanh thu. Do tỷ trọng chi phí vẫn ở mức cao như vậy nên công ty vẫn chưa đạt được mức lợi nhuận như mong muốn. Do đó, mà trong những năm tới công ty cũng rất cần phải quan tâm đến vấn đề kiểm soát chi phí tốt hơn nữa để từ đó mà công ty có thể có được mức lợi nhuận cao hơn. 2.4 ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX TRONG THU HÚT DU KHÁCH MICE
TẠI CÔNG TY
2.4.1 Sản phẩm
Đây là chính sách được công ty chú trọng đầu tư và phát triển. Trên cơ sở những kinh nghiệm có được từ việc thực tế khảo sát tình hình điểm đến, phòng kinh doanh và phòng điều hành kết hợp với các phòng ban liên quan tiến hành thảo luận, xây dựng và đưa ra những tour du lịch chất lượng cao. Nói chung, sản phẩm du lịch của công ty rất đa dạng và chỉ tính riêng cho du lịch MICE cũng đã có hơn 10 chương trình du lịch, đặc biệt một số chương trình du lịch hấp dẫn được du khách đánh giá cao như chương trinh du lịch Team Building, chương trình du lịch giải cứu con tin...Tuy nhiên, nhìn chung các chương trình du lịch của công ty cũng như các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành khác chỉ mới dừng lại ở việc tìm kiếm các di tích, các danh lam thắng cảnh có sẵn, rồi xâu chuỗi chúng lại và kết hợp với các cơ sở lưu trú là thành một tuyến du lịch. Do đó, một vài chương trình còn nghèo nàn, chưa có nhiều nét độc đáo để thu hút du khách khách.Ví như một bữa ăn trong chương trình, việc ăn uống không chỉ cho no, cho đảm bảo chất lượng để lấy sức mà bữa ăn đó phải thể hiện được nét riêng, nét độc đáo trong văn hoá ẩm thực của người Việt. Đó là điểm mà công ty cần khắc phục trong thời gian sắp tới.
Trang 38
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
2.4.2 Giá
Cũng như các doanh nghiệp lữ hành khác, tuy công ty có niêm yết giá cho từng chương trình du lịch cụ thể nhưng không chỉ dừng lại ở bảng giá niêm yết công bố, công ty sử dụng giá linh hoạt cho từng mùa, từng thời điểm và từng đối tượng khách trên thị trường.
Đối với tour trọn gói và tour thiết kế theo yêu cầu, trẻ em được hưởng một mức giá ưu
đãi:
- Dưới 5 tuổi: miễn phí hoàn toàn - Từ 5 đến 11 tuổi: 50% giá người lớn Đối với tour chỉ bao gồm đặt khách sạn : Trẻ em dứơi 11 tuổi ở chung phòng và chung giường với bố mẹ thì miễn trả phí phòng, không bao gồm ăn sáng. Nếu yêu cầu thêm giường, giá áp dụng theo như biểu giá cho giường thêm có bao gồm ăn sáng.
Nhằm mở rộng quan hệ hợp tác đôi bên cùng có lợi với các tổ chức lữ hành trong và ngoài nước, công ty có mức hoa hồng hấp dẫn nhằm kích thích việc gửi khách đến công ty và mức hoa hồng thay đổi theo thời kỳ và từng loại khách.
Với phương châm cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách du lịch, do đó mà mức giá các chương trình du lịch của công ty là khá cao so với các chương trình du lịch tương đương của các doanh nghiệp lữ hành khác. Một chính sách giá phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời kết hợp với chất lượng dịch vụ cao sẽ làm cho khách hàng có một cái nhìn tốt về doanh nghiệp. Cạnh tranh về chất lượng mới là yếu tố quyết định. Đặc biêt, đối với khách du lịch MICE thì giá cả không phải là vấn đề quan trọng. Điều mà họ quan tâm là chất lượng và những nét mới lại mà tour du lịch mang lại cho họ, là những cảm giác, những cảm nhận mà họ mong muốn có được. 2.4.3 Phân phối
Khách MICE trực tiếp mua tour của công ty chủ yếu là của các doanh nghiệp trong khu vực Đà Nẵng và các tỉnh lân cận như Quảng Trị, Huế, Quảng Nam, Quảng Ngãi. Bên cạnh đó, công ty cũng nhận khách gửi từ các đối tác của công ty và tổ chức thực hiện tour cho du khách. Và công ty cũng thông qua các văn phòng đại diện cũng như là các chi nhánh để đón tiếp du khách. 2.4.4 Xúc tiến cổ động
Quảng cáo là công cụ hữu hiệu mà các doanh nghiệp, công ty sử dụng để chuyển tải thông tin đến khách hàng nhằm thuyết phục họ mua sản phẩm của doanh nghiệp. Trong thời gian qua công ty đã có nhiều nỗ lực để quảng bá về thương hiệu cũng như là sản phẩm của công ty với nhiều hình thức khác nhau, chẳng hạn như:
- Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như: tạp chí trong nước cũng như quốc tế, qua mạng internet như Vitours.com.vn hay dulichmientrung.com.vn, hay qua hình thức gửi thư đến tận các doanh nghiệp trên mọi vùng miền của đất nước.
Trang 39
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
- Tham gia các hội chợ, lễ hội du lịch được tổ chức trong nước như: hội chợ Hoa Đà Lạt, Festival Huế, Lễ hội Quảng Nam - Hành trình di sản, Festval biển Nha Trang, lễ hội du lịch Hạ Long 2009...
- Công ty còn có hoạt động khuếch trương như tham gia các cuộc hội chợ, triển lãm quốc tế chuyên đề về du lịch MICE: IMEX tại Frankfurt, Đức, IT-CMA tại Thái Lan. Và gần đây nhất là 2 hội chợ quốc tế lớn: International Tourism Exchange tại Berlin (Đức), Mosscow International Exhibition Travel & Tourism tại Moscow (Nga). Việc tham gia các cuộc hội chợ về du lịch quốc tế là cơ hội tốt để nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, giới thiệu sản phẩm và ký kết các hợp đồng du lịch quốc tế, đặt mối quan hệ hợp tác kinh doanh lâu dài với các hãng lữ hành lớn.
- Đẩy mạnh công tác quảng cáo, thu hút khác tại Nga, Đức, Mỹ, Thái Lan … thông qua
các văn phòng đại diện và các đối tác liên doanh liên kết.
- Tham dự các hội nghị, hội thảo với các đoàn khảo sát (Famtrip) nước ngoài vào Việt
Nam cũng như đến Đà Nẵng.
- Tham gia các Roadshow Đà Nẵng-mùa du lịch biển 2009 được tổ chức tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh trong những tháng vừa qua. Đó là một cơ hội rất tốt để công ty tranh thủ giới thiệu về thương hiệu của mình cũng như là nắm lấy cơ hội thu hút khách du lịch.
Bên cạnh đó, công ty cũng xác định đội ngũ nhân viên của công ty và số khách hàng đã mua tour của công ty cũng là lực lượng đóng góp rất lớn vào công tác tuyên truyền quảng cáo cho công ty. Những lời bình luận, đánh giá tốt của khách hàng về tour du lịch của công ty là phương tiện quảng cáo thuyết phục nhất trong việc thu hút khách cũng như nâng cao uy tín của công ty. Và vì vậy, công ty luôn luôn coi trọng kênh truyền miệng đó và càng ngày làm cho nó trở nên hữu ích hơn bằng cách phục vụ du khách có được sự hài lòng nhất. 2.5 ĐÁNH GIÁ CÁC HOẠT ĐỘNG BỔ TRỢ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH MICE 2.5.1 Chính sách nhân sự
Trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, hai đối tượng cần được quan tâm đó là cán bộ
công nhân viên và khách hàng.
* Đối với cán bộ công nhân viên Qua bảng cơ cấu trình độ lao động của công ty ta thấy lao động của công ty phần lớn có trình độ đại học. Trong công tác tuyển dụng, công ty chú trọng tuyển những nhân người tốt nghiệp chuyên ngành đại học kinh tế du lịch với trình độ ngoại ngữ đạt chuẩn và rõ ràng đó là một sự tuyển dụng hợp lý.
Trong công việc, công ty thường xuyên mở các lớp huấn luyện nâng cao nghiệp vụ, tham gia các cuộc thi để học hỏi kinh nghiệm và nâng cao về mặt thực hành. Công ty có chính sách khen thưởng, đãi ngộ lao động một cách hợp lý nhằm tạo tâm lý thoải mái cho cán bộ công nhân viên khi làm việc, thu hút những lao động chuyên sâu, khuyến khích sự đóng góp sáng tạo cho
Trang 40
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
công ty. Công ty đưa ra chính sách ưu đãi đặc biệt cho cán bộ nhân viên đó là thẻ giảm giá máy bay, dịch vụ lưu trú, vui chơi. * Đối với cộng tác viên Chủ yếu là các hướng dẫn viên hợp đồng theo mùa vụ. Thông thường công ty có hợp đồng thường xuyên với các giáo viên ngoại ngữ của trường phổ thông trung học và cao đẳng hay đại học để có được nguồn hướng dẫn viên linh động và kinh nghiệm. Vitours thường có mức thù lao hấp dẫn và cạnh tranh cho những đốI tượng cộng tác viên này đặc biệt là những cộng tác viên sử dụng ngoại ngữ ít thông dụng như Nga, Thái Lan… Bên cạnh đó, công ty còn theo dõi và xem xét để tuyển dụng những cộng tác viên này trở thành nhân viên chính thức của công ty.
* Đối với khách hàng Công ty có chương trình chăm sóc khách hàng tuỳ thuộc vào chương trình du lịch cụ thể. Với những chương trình du lịch nội địa, ngoài tặng mũ Vitours công ty còn tặng kèm một vật lưu niệm đặc trưng của địa phương cho từng người. Đối với những chương trình du lịch dài ngày, những chương trình du lịch quốc tế hay vào những dịp đặc biệt công ty tặng bảo hiểm du lịch có giá trị hoặc các phiếu thưởng (Coupon). 2.5.2 Hoạt động nghiên cứu thị trường
- Ta biết rằng nghiên cứu thị trường rất quan trọng cho việc thiết kế và bán các chương trình du lịch và hiện nay công ty đã tổ chức nghiên cứu thị trường một cách rõ ràng và độc lập. Công tác điều tra các nhu cầu du lịch thường được phòng nội địa và sự kiện kết hợp với việc tiếp thị và bán các chương trình du lịch. Công ty thường sử dụng hai phương pháp chủ yếu là điều tra qua điện thoại và điều tra trực tiếp.
- Hằng năm, mỗi nhân viên phòng điều hành sẽ tiếp cận và thu thập thông tin về nhu cầu du lịch của các tổ chức thông qua việc điện thoại hay đến gặp trực tiếp. Phương pháp trực tiếp đến điều tra được thực hiện chủ yếu tại Đà Nẵng, còn đối với các thị trường như Quảng Nam, Quãng Ngãi…thì công ty chủ yếu tiếp cận qua điện thoại. Đối tượng được phỏng vấn là các cán bộ chịu trách nhiệm mua tour du lịch của các tổ chức. Do vậy, các đặc điểm nhu cầu du lịch công ty thu thập được chỉ là gián tiếp, chỉ là những nhu cầu chung nhất chứ không thể biết được các nhu cầu cụ thể. Và đặc biệt công ty hầu như tìm hiểu về nhu cầu du lịch Khen thưởng là chủ yếu. Sau khi nắm bắt được nhu cầu, công ty dùng các chương trình du lịch có sẵn hoặc sẽ thiết kế các chương trình phù hợp để giới thiệu cho khách hàng.
- Mặc dù đã rất cố gắng nhưng công tác nghiên cứu thị trường tại công ty chưa được đầu tư nhiều, chưa được hoạt động độc lập. Bên cạnh đó, việc điều tra có phần thiên nhiều về nhu cầu du lịch Khen thưởng, cho nên công ty cũng cần chú ý đến nhu cầu của các nhóm du lịch hội họp và sự kiện.
Bên cạnh đó, công ty cũng không chỉ nghiên cứu về nhu cầu khách MICE mà còn phải nghiên cứu kỹ các đối tác là những đơn vị cung cấp dịch vụ để có thể cùng nhau hợp tác và phát triển tốt chương trình du lịch MICE. 2.5.3 Quy trình và các bằng chứng vật chất
Trang 41
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
(cid:1) Quy trình của một chương trình du lịch bắt đầu từ khi khách đặt tour cho đến khi họ hoàn toàn kết thúc chuyến du lịch. Như vậy, khi khách du lịch đặt tour công ty phải tiến hành kiểm tra, xem xét lại tour đã thiết kế: đặt phòng, đặt vé máy bay, làm thủ tục visa, bổ sung dịch vụ theo yêu cầu của khách…Trong quá trình phục vụ khách, công ty phải thường xuyên có sự phối hợp với nhân viên trực tiếp phục vụ tour (lái xe và hướng dẫn viên); các dịch vụ liên khác trong chuyến đi (lưu trú, ăn uống, điểm tham quan) để đảm bảo cho chương trình được diễn ra một cách thông suốt và an toàn.
Trong chính sách quy trình, nảy sinh nhiều vấn đề mà công ty phải quan tâm:
Thứ nhất, công ty phải xây dựng mối quan hệ tốt với các đối tác như các hãng lữ hành nối tour để được ưu tiên trong việc gửi khách và có được nguồn khách thường xuyên, ổn định; xây dựng mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ để được ưu tiên cung cấp dịch vụ chất lượng; xây dựng mối quan hệ với giới truyền thông báo chí để tạo được uy tín và thương hiệu. Đặc biệt, công ty còn xây dựng mối quan hệ với chính quyền và nhân dân địa phương nơi có điểm du lịch để được họ chào đón với thái độ hiếu khách.
Thứ hai, trong việc lập chương trình du lịch, doanh nghiệp tiến hành khảo sát trứơc để đưa ra các tour cơ bản, sau đó căn cứ vào định hướng, nhu cầu và mong muốn của khách hàng để đưa vào các phương tiện, dịch vụ bổ sung khác, tạo thành chương trình du lịch hoàn chỉnh sát với mong muốn và nhu cầu của khách du lịch.
Phương thức thanh toán của Vitours khá đa dạng có thể thanh toán bằng tiền mặt, chuyển
khoản, hoặc bằng các loại thể tín dụng như: VISA, MASTER, DINERS CLUB, JCB, AMEX.
Kết thúc chương trình du lịch, doanh nghiệp tiến hành điều tra xem xét nhu cầu của khách du lịch để biết được mức độ hài lòng của họ về chuyến đi. Công việc không chỉ dừng lại ở đó, với khách hàng quen và thường xuyên, công ty có các hoạt động như gửi lời thăm hỏi, chúc mừng, quà tặng nhân dịp lễ tết hoặc giới thiệu tour mới để duy trì thường xuyên các mối quan hệ với khách hàng truyền thống.
(cid:1) Sản phẩm du lịch là vô hình nên du khách không thể nhìn thấy, sờ mó hay thử trước khi quyết định mua được. Vì vậy, để đánh giá được chất lượng sản phẩm du khách phải nhờ đến sự trợ giúp của những bằng chứng hữu hình có liên quan đến sản phẩm.
Bằng chứng trong doanh nghiệp dịch vụ là tất cả các yếu tố góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp vào việc làm cho khách hàng hình dung rõ nét về dịch vụ của doanh nghiệp. Tập hợp các yếu tố này tham gia đồng thời vào quá trình sản xuất, truyền thông và được kiểm soát bởi doanh nghiệp. Bằng chứng dịch vụ chủ yếu là vật chất, đó là những bằng chứng hiện hữu nhằm định hướng về việc sử dụng các yếu tố vật chất giúp khách hàng hình dung về dịch vụ cũng như đáp ứng những nhu cầu về dịch vụ của họ.
Quá trình đánh giá một sản phẩm trước khi quyết định mua đối với một du khách tiềm
năng thường thông qua việc xem xét các loại bằng chứng sau:
Trang 42
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
- Môi trường vật chất: đây là yếu tố tạo ấn tượng đầu tiên, thể hiện khả năng hoạt động của doanh nghiệp do đó rất được công ty quan tâm đầu tư. Công ty có trụ sở làm việc tại một khoảng đất rộng ngay trung tâm thành phố. Ngay vị trí trực diện bên ngoài công ty đặt một bảng hiệu giới thiệu đầy đủ tên công ty, ngành nghề kinh doanh và các địa chỉ liên lạc cần thiết. Nhìn vào bảng chứng nhận là thành viên của hiệp hội du lịch PATA, ASTA, USTA … khách du lịch có thể biết được phần nào uy tín và các mối quan hệ của công ty đồng thời phần nào hình dung đựơc một cách tổng thể về chất lượng tour du lịch của công ty. Đi vào bên trong, quan sát cách bài trí cơ sở vật chất: một bộ bàn ghế tiếp khách ở chính diện; ngay lối vào là hàng loạt các logo, brochure và catalogue; trên tường treo những bức ảnh giới thiệu hoạt động phục vụ khách của công ty, những điểm du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước… và đặc biệt là trang phục và không khí làm việc khách du lịch có thể cảm nhận đựơc sự chuyên nghiệp và thống nhất của công ty.
- Truyền thông: đây là bằng chứng cực kỳ quan trọng, cung cấp những thông tin đầy đủ và cần thiết, liên quan đến sản phẩm du lịch. Thông qua những công cụ truyền thông như tập gấp, Internet… chứa đựng những hình ảnh minh hoạ sinh động giúp du khách hình dung chi tiết, cụ thể và phần nào nhận thức rõ nét hơn về địa điểm, cảnh quan mà những du khách này sẽ đến. Giờ đây khi nói đến một công ty lữ hành nổi tiếng nhất ở miền Trung thì người ta đều nghĩ ngay đến thương hiệu Vitours, đó như là một sự khẳng định về thương hiệu của công ty.
- Các bằng chứng vật chất phụ khác: đây là những bằng chứng vật chất mà bản thân nó ít có giá trị ý nghĩa song nó đại diện cho quyền được hưởng một loại dịch vụ có giới hạn thời gian, không gian. Đó là bản hợp đồng phục vụ khách hợp pháp, cam kết cung cấp dịch vụ du lịch như thoã thuận với khách hàng. Những tấm vé vào điểm tham quan mang đến cho khách hàng cơ hội được thoã mãn nhu cầu thưởng ngoạn. Những bằng chứng dịch vụ góp phần làm tăng tính hữu hình cho giá trị dịch vụ cung cấp khách hàng. 2.6 ĐIỀU TRA NHU CẦU KHÁCH DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY VITOURS 2.6.1 Mục đích điều tra
Mục đích của việc điều tra là để thu thập thông tin về khách hàng. Việc thu thập, phân tích ý kiến du khách sau chuyến du lịch nhằm đánh giá mức độ hài lòng, mong muốn…, căn cứ vào đó phát huy những mặt được và tìm ra nguyên nhân và nhanh chóng khắc phục những hạn chế tồn đọng. 2.6.2 Nội dung điều tra
- Cuộc điều tra nhu cầu khách du lịch MICE với cỡ mẫu điều tra 100 khách. Tiến hành điều tra theo phương pháp điều tra chọn mẫu ngẫu nhiên từ dòng khách du lịch MICE quốc tế và trong nước đến và tham gia tour du lịch của công ty Vitours trong thời gian liên tục từ ngày 10/3/2009 đến ngày 15/4/2009.
- Thiết kế phiếu điều tra nhu cầu khách du lịch MICE
Trang 43
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
BẢNG CÂU HỎI
NHÓM IV Thông tin cá nhân
NHÓM I (Câu 1) Mục đích chuyến đi
NHÓM II (Câu 2) Đánh giá chuyến đi
NHÓM III (Câu 3-6) Nhu cầu du khách
- Số phiếu điều tra thu về: 95 phiếu trong đó: khách du lịch quốc tế 74 phiếu chiếm
Sơ đồ 2.2 Thiết kế phiếu điều tra nhu cầu dành cho khách du lịch MICE
77,9%, khách du lịch Việt Nam 21 phiếu chiếm 22,1%.
2.6.3 Kết quả điều tra
Kết quả điều tra đã rút ra một số đặc điểm quan trọng về nhu cầu khách du lịch MICE như sau:
- Phần lớn du khách đánh giá tốt về phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú, cách thức tổ chức chuyến đi, cách thức tổ chức sự kiện, thái độ phục vụ của nhân viên lưu trú và hướng dẫn viên…. - Loaị hình du lịch được du khách chọn nhiều: du lịch văn hóa (chiếm 36,8%) và du lịch sinh thái (chiếm 29,9%). Loại hình du lịch nghỉ dưỡng không được du khách quan tâm nhiều.
- Cơ cấu khách du lịch theo giới tính: có đến 53 khách du lịch là nam giới chiếm 55,8%, 42 khách du lịch là nữ giới chiếm 44,2%. Điều đó có nghĩa là số lượng du khách nam giới đi du lịch đông so với số lượng du khách là nữ giới. - Hình thức du lịch MICE: chủ yếu là khách khen thưởng (84,2%) và hội họp (15,8%) 2.6 .4 Điều tra thực trạng du lịch MICE của đối thủ cạnh tranh.
Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành trên đại bàn thành phố Đà Nẵng và cả nước thì công ty
TNHH MTV Lữ Hành Vitours có các đối thủ cạnh tranh rất mạnh như: Saigontourist,
Viettravel, Danatours...đây là các đối thủ cạnh tranh có những ưu thế riêng biệt và có nguồn
khách ổn định, có khả năng cạnh tranh rất cao với Vitours trong hoạt động kinh doanh lữ hành
hiện nay. Bên cạnh đó sắp phải đối phó với đối thủ cạnh tranh tiềm tàng trên thị trường hoạt
động kinh doanh lữ hành như Thái Lan.
Để hiểu rõ hơn sự ảnh hưởng của các đối thủ cạnh tranh đến hoạt động kinh doanh lữ
hành của công ty, chúng ta phân tích điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh đó.
Trang 44
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Đối thủ Điểm mạnh Điểm yếu
- Thành lập lâu năm và có
thương hiệu mạnh, được
bình chọn là doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành đứng
hàng đầu Việt Nam.
- Có mối quan hệ với nhiều - Thương hiệu mạnh nhưng
công ty kinh doanh lữ hành không tự khai thác các
trên thị trường. lượng khách nhỏ như
- Có kinh nghiệm lâu năm Vitours. Saigontourist trong hoạt động kinh doanh - Hoạt động Marketing của
lữ hành. chi nhánh chưa mạnh.
- Công ty mẹ ở TP Hồ Chí
Minh rất lớn và thường
xuyên gửi khách về chi
nhánh.
- Khai thác tốt hình thức du
lịch đường bộ và đường
thủy.
- Chủ yếu khai thác khách - Chi nhánh còn rất yếu
đường bộ. trong việc tự khai thác
- Công ty mẹ có nhiều khách. Lượng khách đến
hãng lữ hành và đại lý du Công ty hầu hết do Công ty
lịch ở nước ngoài. mẹ đưa đến.
- Công ty mẹ tạo nhiều
điều kiện giúp đỡ chi Viettravel nhánh hoạt động kinh
doanh thuận lợi trong công
tác khai thác khách và sản
phẩm.
- Có nhiều uy tín và kinh
nghiệm trong việc đón và
phục vụ khách du lịch.
Trang 45
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
- Quy mô thị trường nhỏ, - Là đơn vị trực thuộc
chưa có mối quan hệ làm quyền sỡ hữu của thành
ăn với các doanh nghiệp phố nên được sự bảo hộ
nước ngoài. của UBND thành phố
- Marketing chưa hấp dẫn nhiều.
du khách. - Các chi nhánh tại HCM Danatours
- Các chế độ làm việc và HN hoạt động mạnh.
không thỏa mãn nhân viên - Có các khách sạn, nhà
nên gây ra tình trạng chán hàng lớn trong trung tâm
nản khi làm việc ở một số thành phố.
nhân viên.
- Xây dựng hệ thống du - Chương trình du lịch lịch giá rẻ, sản phẩm phong cứng nhắc gây khó chịu phú. Các công ty lữ cho du khách khi bắt buộc - Đầu tư nhiều ngân sách hành Thái Lan làm mọi việc theo lịch vào các chương trình trình. marketing.
Qua việc phân tích trên, ta có thể thấy các đối thủ cạnh tranh của Vitours đang từng bước
phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, để mang lại sự thỏa mãn cho mọi du khách. Bên
cạnh các công ty trên thì công ty còn rất nhiều đối thủ cạnh tranh nhỏ lẻ trên thị trường như công
ty du lịch Duyên Dáng Việt, công ty Du lịch Lữ Bạn...
- Trong các đối thủ trên, Saigontourist được đánh giá là một trong những đối thủ lớn nhất
của Vitour về mảng du lịch MICE. Du lịch MICE là một trong những hoạt động thế mạnh của
Saigontourist, họ đặc biệt đứng đầu trong việc tổ chức các chương trình du lịch MICE xây dựng
tinh thần tập thể ( Tream-building ), thiết kế tour tham quan đặc sắc theo yêu cầu riêng của
khách MICE.
- Hiện nay Saigontourist là đơn vị lữ hành chính thức và duy nhất có mặt trong Câu lạc
bộ MICE Việt Nam, gồm Vietnam Airlines, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist và các
khách sạn, resort 5, 4 sao trên cả nước. Ngay trong thời khủng hoảng kinh tế nhưng Công ty vẫn
có được những lợi thế liên kết với các Hãng hàng không, khách sạn, nhà hàng (trong cùng
MICE club Vietnam) để giảm chi phí tối đa cho khách.
- Từ đầu năm 2009 đến nay, Saigontourist đã phục vụ hơn 10.500 khách du lịch MICE,
tăng 30% so với cùng kỳ năm ngoái.
Trang 46
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Trong số khách trên, du lịch MICE tổ chức tại nước ngoài đạt khoảng 1.500 khách, du
lịch MICE quốc tế đến Việt Nam là hơn 2.500 khách và du lịch MICE trong nước bội thu với
hơn 6.500 khách. Giá thành tour MICE của Saigontourist cũng đã giảm so với trước từ 10 đến
30% thông qua sự hợp tác liên kết chặt chẽ với các đối tác, áp dụng theo đặc thù của từng thị
trường, từng sản phẩmCông ty đẩy mạnh tư vấn cho nhiều đoàn MICE chuyển hướng sang các
tour tiết kiệm IKO Travel tới Hàn Quốc, Thái Lan với nhiều ưu đãi như: Giá tour Hàn Quốc
trước đây từ 1.400 - 1.500 USD/khách, nay chỉ còn 991 USD/khách; giá tour Thái Lan đang
giảm 10% so với cùng kỳ năm ngoái. Bên cạnh tư vấn để giảm chi phí, Saigontourist mở rộng
các điểm đến cho du khách MICE. Hiện Saigontourist cũng đứng đầu trong tổ chức team -
building (trò chơi xây dựng tinh thần tập thể) cho các doanh nghiệp, tập đoàn kinh tế trong nước
và quốc tế. Tùy đặc điểm và yêu cầu của từng đoàn khách, đội ngũ thiết kế team - building luôn
đưa ra các trò chơi phù hợp, từ tiết kiệm đến cao cấp. Công ty đang tăng cường tư vấn team -
building kết hợp dã ngoại ở những tuyến gần để giảm chi phí cho khách đoàn là công nhân các
khu chế xuất, nhà máy, xí nghiệp.Saigontourist liên tiếp đón nhiều đoàn khách cao cấp; đặc biệt
có đoàn MICE của Thái Lan lên tới 1.870 khách, phục vụ hơn 300 khách sang Hàn Quốc, đưa
gần 20 đoàn với hơn 700 khách đi Thái Lan, thắng thầu những đoàn MICE trong nước với kỷ
lục từ 1.200 - 3.200 khách.Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế hiện nay, du lịch MICE của
Saigontourist với đa dạng hình thức tổ chức, chuyên nghiệp về dịch vụ, phong phú trò chơi gắn
kết tinh thần tập thể đang trở thành lợi thế cạnh tranh thu hút khách, góp phần quan trọng trong
kích cầu du lịch.
Trang 47
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Phần 3 : CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS 3.1 PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH TRONG NHỮNG NĂM TỚI CỦA CÔNG TY TNHH MTV LỮ HÀNH VITOURS 3.1.1 Tình hình phát triển du lịch MICE trong thời gian qua
Thống kê từ Tổ chức Du lịch Thế giới cũng cho thấy, thị trường du lịch MICE toàn cầu hàng năm trị giá khoảng 300 tỷ USD và tạo ra guồng máy hoạt động kinh tế trị giá gần 5.490 tỷ USD, chiếm hơn 10% GDP thế giới.
Bảng 3.1 Tổng lượt khách của Việt Nam năm 2008 và 2 tháng năm 2009
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu Năm 2008 2 tháng năm 2009 Năm 2008 so với năm 2007 (%)
688.753
598.536 10.392 79.825 100,6 99,5 69,9 115,6
Tổng số Theo phương tiện Đường không Đường biển Đường bộ Theo mục đích Du lịch, nghỉ ngơi Du lịch MICE Thăm thân nhân Các mục đích khác 4.253.740 3.283.237 157.198 813.305 2.631.943 844.777 509.627 267.393 403.447 107.672 129.284 48.35 101,0 125,4 84,8 76,7
Nguồn: www.vietnamtourist.com Hiện nay, Việt Nam nổi lên là một điểm đến mới, hấp dẫn đối với du lịch Hội nghị, hội thảo, triển lãm, khen thưởng (MICE) tại khu vực Châu Á. Sau vụ mùa bội thu vào năm 2008, thị trường loại hình du lịch này tại Việt Nam vẫn tiếp tục phát triển bền vững với tỷ lệ tăng trưởng được dự báo 25-30% hàng năm. Trong năm 2008 khách MICE vào Việt Nam đạt 844.777 người tăng 25,4% so với năm 2007.
Kỹ năng tổ chức các sự kiện quốc tế của Việt Nam ngày càng chuyên nghiệp. Du khách sau khi tham dự hội nghị, hội thảo có thể dự tiệc tại một ngôi đền 1000 tuổi, tại Dinh Thống nhất hay tại Nhà hát Lớn trong tiếng nhạc giao hưởng; du ngoạn bằng máy bay trực thăng hay đi thuyền trên Vịnh Hạ Long hay là tắm biển tại Đà Nẵng – một trong số 6 bãi biển đẹp nhất thế giới. Nhiều khách sạn cao sao, có thể tổ chức những sự kiện quốc tế lớn ra đời như khách sạn
Trang 48
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Park Hyatt Saigon với 252 phòng đã được khai trương và khách sạn InterContinental Hanoi với 327 phòng cũng đã được khai trương trong năm 2008.
Bốn yếu tố đặc biệt khiến Việt Nam trở thành điểm đến nổi bật tại thị trường du lịch hội nghị và khen thưởng là bản sắc văn hóa đậm đà, món ăn ngon, sức sống dồi dào và an ninh tuyệt vời. Các sự kiện quốc tế được tổ chức tại Việt Nam đều mang đậm bản sắc văn hóa, trong khi vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nếu trong những năm qua, các tỉnh, thành phố phía Nam và Nam Trung Nam như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Lạt, Nha Trang và Phan Thiết là nơi tổ chức nhiều sự kiện du lịch MICE thì nay, các trung tâm, điểm du lịch tại miền Bắc và miền Trung đang thu hút sự chú ý của các nhà tổ chức hội nghị, hội thảo và du lịch thưởng. Đà Nẵng, Huế, Hội An cũng đang ngày càng thu hút các nhà tổ chức hội thảo, hội nghị, du lịch thưởng lựa chọn làm nơi tổ chức sự kiện.
Tại Đà Nẵng, trong thời gian qua đã có nhiều hội nghị kết hợp tham quan du lịch được tổ chức tại đây như: Hội nghị bộ trưởng Khoa học công nghệ Asean, Hội nghị PATA, Tuần lễ hành lang kinh tế Đông Tây, Hội nghị PEMSEA... Chỉ tính riêng trong tuần cuối tháng 3, Đà Nẵng đón 600 khách quốc tế và trên 1.000 khách trong nước đến dự các cuộc hội nghị, hội thảo (Theo Báo Đà Nẵng). Với sự kiện tổ chức Cuộc thi bắn pháo hoa quốc tế đã trở thành thỏi nam châm thu hút một lượng lớn khách mice đổ về Đà Nẵng...Hàng loạt các sự kiện kinh tế, xã hội đã được tổ chức tại Đà Nẵng trong dịp thi bắn pháo hoa quốc tế. Miền Trung nói chung nói chung và Đà Nẵng nói riêng đang ngày càng được các nhà đầu tư quan tâm tổ chức các cuộc nghiên cứu thị trường tìm cơ hội đầu tư chẳng hạn như diễn đàn Đầu tư Đà Nẵng 2009 đã thu hút gần 200 khách quốc tế và hơn 100 nhà đầu tư trong nước đến tham dự. Và gần đây nhất Liên minh Viễn thông châu Á - Thái Bình Dương (AWF) tổ chức hội nghị lần thứ 6. Đã có trên 200 quan khách đến từ 30 nước tham dự. Ngoài tham dự hội nghị 4 ngày trong các phiên họp chính thức, họ cũng có dự định lưu trú thêm ít nhất 3 ngày để tham quan du lịch. Từ đây có thể khẳng định rằng nhu cầu của khách đi du lịch theo hình thức MICE đến Việt Nam và Đà Nẵng nói riêng ngày càng tăng mạnh mẽ, là cơ hội béo bở cho các công ty khai thác để mang về lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, vấn đề cơ sở hạ tầng du lịch tại Việt Nam cần tiếp tục được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Vào mùa cao điểm, phòng ở khách sạn còn thiếu, khả năng đáp ứng của các chuyến bay còn hạn chế. Việc phục vụ những đoàn khách lớn hơn 400 người còn gặp khó khăn về khâu hậu cần nên vẫn phải chia thành những nhóm nhỏ ở tại những khách sạn khác nhau. Do vậy, vấn đề đặt ra là Việt Nam cần phát triển các tập đoàn, chuỗi khách sạn lớn, nâng cao tần suất và khả năng chuyên chở của các chuyến bay và tăng cường tiếp thị, xúc tiến sản phẩm du lịch MICE trên thị trường.
Trong thời gian qua, hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) khẳng định tiếp tục mở rộng các chuyến bay, đặc biệt các chuyến bay thẳng và đổi mới mô hình kinh doanh. Khả năng cung ứng phòng khách sạn, đặc biệt khách sạn cao sao sẽ tiếp tục tăng. Do vậy, hoàn
Trang 49
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
toàn có thể tin tưởng rằng du lịch MICE sẽ tiếp tục tăng trưởng vững chắc tại Việt Nam trong những năm tới. 3.1.2 Phương hướng phát triển:
Việt Nam là thị trường đang thu hút các nhà đầu tư nước ngoài tới tìm hiểu để đầu tư kinh doanh. Đồng thời với truyền thống văn hóa lâu đời, người dân hiền hòa, thân thiện, hiếu khách và giàu tài nguyên du lịch tự nhiên với các danh lam thắng cảnh, di sản thế giới cùng những bãi biển đẹp, thích hợp để tổ chức các chương trình hội nghị, hội thảo kết hợp tham quan du lịch. Việt Nam cũng là một trong những điểm đến mới của du lịch Mice quốc tế, vì loại hình du lịch này thường xuyên thay đổi địa điểm tổ chức hàng năm nhằm tạo sự mới lạ, thoải mái cho khách tham dự, nhất là những tập đoàn, tổ chức lớn. Hơn nữa, thời gian tới đất nước ta sẽ diễn ra nhiều những sự kiện kinh tế, văn hóa lớn và quan trọng như: Kỷ niệm 1000 năm Thăng Long Đông Đô Hà Nội, Đại Hội Thể Thao Đông Nam Á Seagame 25 tại nước bạn Lào v.v cũng sẽ hứa hẹn nhiều cơ hội cũng như thách thức cho các doanh nghiệp lữ hành trong nước.
Trong bối cảnh đó, công ty Vitours cũng đã có những bước chuẩn bị cần thiết cho sự phát triển trong tương lai. Thứ nhất, công ty cần phải đầu tư cho việc quảng bá xúc tiến du lịch cả trong và ngoài nước thông qua các sự kiện của địa phương cũng như hàng loạt các chương trình xúc tiến lớn đã được triển khai ở những thị trường trọng điểm như Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Thái Lan, Hồng Kông, Hàn Quốc, Pháp. Theo dự tính năm nay nguồn khách du lich đến Đà Nẵng là rất lớn. Riêng Vitours trong thời gian qua đã phối hợp hết sức chặt chẽ và hiệu quả và chương trình xúc tiến du lịch của Đà Nẵng để triển khai các hoạt động quảng bá không chỉ giới hạn ở Đà Nẵng mà trên cả đất nước. Bên cạnh đó, công ty luôn phối hợp nguồn lực với các cơ quan quản lý nhà nước, đặc biệt là các đơn vị xúc tiến du lịch ở địa phương và các hãng hàng không để triển khai các chương trình quảng bá của mình. Trong năm đến, công ty đã lên kế hoạch tổ chức nhiều chương trình quảng bá đến các thị trường truyền thống và thị trường tiềm năng, trong nước có Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, ngoài nước có Châu Âu, Úc, Mỹ, thị trường gần có Thái Lan, Hồng Kông.
Thứ hai, trong thời gian tới công ty cần cố gắng để đào tạo và tuyển dụng thêm nhân viên và đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp. Bên cạnh đó các hoạt động khác về marketing và tài chính cũng được thúc đẩy để nhằm mục đích trong tương lai chương trình du lịch MICE sẽ trở thành nguồn thu chính của công ty, sắp tới chương trình du lịch MICE không chỉ tổ chức ở khu vực miền Trung nữa mà phát triển ra cả nước và quốc tế.
Thiết kế các tour du lịch mới phong phú và đặc sắc hơn, phù hợp với du khách nói chung
và khách MICE nói riêng.
Dành kinh phí tham gia các hội nghị, hội thảo liên quan đến chủ đề MICE diễn ra trong
nước cũng như quốc tế nhằm quảng bá sản phẩm và thương hiệu của công ty.
Trang 50
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
3.1.3 Mục tiêu
Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ của công ty, căn cứ vào dự báo tốc độ tăng trưởng của khách du lịch trong thời gian tới, căn cứ vào chiến lược phát triển du lịch của thành phố Đà Nẵng, mục tiêu về khách MICE của công ty đến năm 2011 như sau:
(cid:1) Số lượt khác MICE từ 2009 đến 2011
Bảng 3.2 Dự báo lượt khách MICE từ 2009 đến 2011
Năm 2009 2010 2011 Lượt khách 4480 6272 9210
Nguồn : Phòng nội địa và sự kiện
(cid:1) Doanh thu từ khách MICE từ năm 2009 đến năm 2011(ĐVT :Tr.đ)
Bảng 3.3 Dự báo doanh thu từ khách MICE từ 2009 đến 2011
Năm 2009 2010 2011 Doanh thu 20160 28224 42300
Nguồn : Phòng nội địa và sự kiện
3.2 ĐẨY MẠNH QUẢNG BÁ XÚC TIẾN DU LỊCH MICE CỦA CÔNG TY.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng thì việc áp dụng Marketing đại trà hay Marketing sản phẩm đa dạng là hoàn toàn không có lợi. Các thị trường đại trà đang trở thành “đặc biệt hoá”. Chúng được phân chia thành các thị trường nhỏ với những khách hàng khác nhau theo đuổi những sản phẩm khác nhau trong những kênh phân phối khác nhau và quan tâm đến những kênh truyền thông khác nhau. Marketing mục tiêu giúp cho doanh nghiệp phát hiện những cơ hội Marketing tốt hơn, từ đó phát triển đúng loại sản phẩm và có những chương trình cụ thể cho từng thị trường mục tiêu một cách hiệu quả.
Từ nhận định trên, trong việc xác định thị trường là khách du lịch MICE công ty Vitours
xác định thị trường MICE cụ thể trong giai đoạn tới như sau: 3.2.1 Xác định thị trường mục tiêu: 3.2.1.1 Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường theo tiêu thức địa lý. Tiến hành phân chia thị trường gồm 2 phân
đoạn sau:
- Phân đoạn thị trường khách nội địa - Phân đoạn thị trường khách quốc tế.
3.2.1.2 Đánh giá các phân đoạn thị trường
Trang 51
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Đánh giá thị trường mục tiêu bằng cách tiến hành cho điểm dựa trên những thông tin thu thập được từ tài liệu nghiên cứu đánh giá của công ty Vitours, tình hình đón khách của Đà Nẵng năm 2008.
Điểm được cho theo thang điểm 10, tính hệ số theo mức độ quan trọng của các tiêu thức Đánh giá các phân đoạn thị trường dựa theo 4 tiêu chí sau đây:
(cid:1) Quy mô thị trường: So sánh tổng sổ lượt khách quốc tế và nội địa đến Đà Nẵng trong
năm 2008 và sau đó cho điểm đánh giá theo bảng dưới đây.
Bảng 3.4 Thang điểm đánh giá quy mô thị trường
>=90% 1- 10% 10- 20% 20- 30% 30- 40% 40- 50% 50- 60% 60- 70% 70- 80% 80- 90% Quy mô thị trường
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Điểm
(cid:1) Khả năng khai thác của công ty Vitours: đánh giá dựa vào việc so sánh các tiêu thức sau: - Tỷ lệ khách của từng phân đoạn mà Vitours đã khai thác và phục vụ năm 2008 cao hay
thấp?
- Khả năng khai thác các nguồn lực của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu du khách ở
mỗi phân đoạn thị trường.
Mỗi tiêu thức như vậy tối đa sẽ có 5 điểm.
(cid:1) Tốc độ tăng trưởng: được so sánh bằng số lượt khách đến năm 2008 so với năm 2007
< 0%
tăng (giảm) bao nhiêu phần trăm và từ đó cũng đánh giá theo thang điểm sau.
4- 5%
2- 3%
1- 2%
50- 90%
>90 %
Bảng 3.5 Thang điểm đánh giá tốc độ tăng trưởng 3- 4%
Tốc độ tăng trưởng
0
1
2
3
4
5
5- 15% 6
1- 1% 30- 50%
8
9
10
Điểm
15- 30% 7
(cid:1) Tỷ lệ khách MICE: Dựa theo kinh nghiệm thực tế phục vụ du khách của công ty Vitours
mà cho điểm theo từng phân đoạn thị trường.
Bảng 3.6 Số lượt khách đến Đà Nẵng từ 2007 đến 2008
Số lượt khách Thị trường Quy mô thị trường năm 2008 Tốc độ tăng trưởng (2008/2007)
Nội địa Quốc tế Tổng 2007 707250 315650 1022900 2008 953938 442120 1396058 34.88% 40.07% 36.48% 68.33% 31.67% 100.00%
Trang 52
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Từ những thông tin thu thập được và cách cho điểm trên ta có bảng tổng hợp đánh giá thị
trường khách mục tiêu sau:
Đánh giá điểm
Bảng 3.7 Đánh giá điểm của từng phân đoạn
Thị trường
Điểm trung bình
Quy mô thị trường (x2)
Tốc độ tăng trưởng (x2)
Khả năng khai thác (x3)
Tỷ lệ khách MICE (x3)
Nội địa
7
8
8
6
7,2
Quốc tế
3
8
6
6
6,1
3.2.1.3 Lựa chọn phân đoạn thị trường mục tiêu
Qua bảng đánh giá thị trường mục tiêu ta thấy điểm trung bình khách du lịch MICE đến từ khách nội địa là cao hơn so với khách MICE đến từ khách quốc tế. Trong khi điểm trung bình của phân đoạn thị trường nội địa là 7,2 điểm thì điểm trung bình của khách Quốc tế chỉ đạt 6,1 điểm. Như vậy, khách du lịch MICE đến từ khách nội địa mà cụ thể hơn là các khách MICE trên địa bàn các tỉnh miền Trung sẽ là thị trường mục tiêu của công ty Vitours trong giai đoạn tới. Đây cũng là thị trường mà khách du lịch theo hình thức công vụ chiếm tỷ lệ lớn trong năm 2008 và có xu hướng tăng trong những năm tiếp theo do những dự án đầu tư sẽ và đang được triển khai. Trong phạm vi đề tài này chủ yếu chỉ nghiên cứu và đưa ra giải pháp đối với khách du lịch MICE đến từ phân đoạn thị trường này. Do đó, vậy giải pháp sẽ trọng tâm và thực tiễn hơn. 3.2.2 Đánh giá thị phần khách MICE của Vitours qua ma trận BCG
Ngày nay, các doanh nghiệp lữ hành đều nhận thấy thị trường MICE là một thị trường béo bở mang lại lợi nhuận cao, vì vậy mà các doanh nghiệp lữ hành khác như Chi nhánh Saigontourist, Vietravel, Bến Thành… cũng đang ra sức đẩy mạnh thu hút khách du lịch MICE. Để đánh giá một cách rõ nét hơn về khách MICE của công ty Vitours ta xem xét thị phần
khách MICE của Vitours so với Saigontourist Đà Nẵng thông qua các số liệu cụ thể sau:
Bảng 3.8 : Thị phần tương đối khách du lịch MICE của Vitours
2006 2007 2008 Chỉ tiêu ĐVT
Lượt khách 24133 28473 30393 Khách MICE đến Đà Nẵng
Lượt khách 3116 2954 3280 Khách MICE Vitours
Lượt khách 3583 3397 3772 Khách MICE SGT ĐN
% 6.22 8.55 11.52 Thị phần MICE của Vitours
% 14.85 11.93 12.41 Thị phần MICE của SGT ĐN
0.42 0.72 0.93 Thị phần tương đối Vitours
Trang 53
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
(Nguồn: Sở du lịch Đà Nẵng) Qua bảng số liệu ta có thể thấy thị phần khách du lịch MICE của Vitours tăng đều qua ba năm. Nguyên nhân là do sự nỗ lực rất lớn của toàn thể nhân viên trong công ty kết hợp với những chính sách hợp lý, do đó mà Vitours đã giành được những đoàn khách khen thưởng và meeting lớn. Trong thời gian qua Vitours đã tập trung khai thác tốt mảng thị trường MICE và đã đạt được kết quả thị phần gần bằng với chi nhánh Saigontourist Đà Nẵng (11,52% so với 12,41% trong năm 2008). Tuy nhiên thì trên thị trường Đà Nẵng Vitours vẫn đang còn đứng sau chi nhánh Saigontuorist nên trong thời gian tới cần phải cố gắng nhiều để vươn lên vị trí dẫn đầu.
Khách du lịch kết hợp công việc MICE đến Đà Nẵng không ngừng tăng lên qua các năm. Nguyên nhân là do những lợi thế như đã phân tích ở phần trước nên Đà Nẵng có nhiều thuận lợi để phát triển loại hình du lịch này. Thực tế trong thời gian qua đã có nhiều hội nghị quốc tế có quy mô lớn được tổ chức như: cuộc họp nội các liên minh chính phủ Việt – Thái, hội nghị liên chính phủ Thái – Lào - Việt, hội nghị các nước tiểu vùng MeKong, hành lang Đông – Tây… Bên cạnh đó có rất nhiều hội nghị, hội thảo các bộ, ngành Trung Ương và các doanh nghiệp được tổ chức ở Đà Nẵng.
Thông qua bảng trên ta có thể tính được tốc độ tăng của thị trường khách du lịch MICE
trên địa bàn Đà Nẵng là 10,6%, đây là một tốc độ tăng trưởng khá cao.
Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thể hiện thị phần khách MICE của Vitours so với toàn thành phố Đà Nẵng
Tỷ trọng
Thị phần của các công ty khác
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
2006
2008
2007
Thị phần MICE của SGT ĐN
Năm
Thị phần MICE của Vitours
Tuy du lịch MICE là một loại hình mới mẻ, chỉ mới phát triển trong những năm gần đây nhưng Vitours cũng đã có những nổ lực không ít trong việc thu hút thị trường khách du lịch MICE, nhờ đó đã đạt được vị trí dấu hỏi. Tuy nhiên, với những số liệu đã phân tích, vị trí này của công ty là khá lỏng lẻo. Trong thời gian tới, nếu như công ty không nỗ lực trong hoạt động kinh doanh cũng như nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách MICE thì vị trí này sẽ không được duy trì, thị phần sẽ giảm xuống và du lịch MICE sẽ chuyển sang ô con chó. Rơi vào vị trí
Trang 54
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
này Vitours cần phải định hướng chiến lược của doanh nghiệp có thể là tìm cách tăng thị phần, tức là di chuyển về hướng vị trí "ngôi sao" bằng cách cải tiến sản phẩm hoặc tập trung đầu tư để tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm trong thị trường này. 3.3 HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH MICE THÔNG QUA CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING-MIX
Trên cơ sở xác định thị trường mục tiêu trong những năm tới của Vitours là các doanh nghiệp trên địa bàn miền Trung nên các giải pháp đưa ra cũng nhằm thỏa mãn nhóm khách hàng này là chủ yếu. 3.3.1 Sản phẩm 3.3.1.1Giải pháp hoàn thiện quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói
Tour cho du lịch MICE đưa ra phải thật độc đáo. Những ý tưởng sáng tạo sẽ được khách lưu ý lựa chọn trước tiên. Với sự hạn chế về thời gian, điều kiện để khảo sát địa hình xây dựng tour du lịch, chuyên đề thực tập chỉ xin đưa ra một vài ý tưởng được xem là phù hợp trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu khách du lịch MICE để bổ sung vào những tour được thiết sẵn của công ty.
a. Tạo một bữa ăn khác biệt
Một bữa ăn đối với khách MICE đơn thuần chỉ là ăn cho no, cho đủ chất, đủ sức đi du lịch thì quá ư là bình thường. Đối với khách du lịch MICE, việc thiết kế một bữa ăn sáng tạo, độc đáo chắc chắn sẽ làm họ rất hài lòng. Dưới đây là một vài ý tưởng cho một bữa ăn.
- Tổ chức ăn theo kiểu gánh rong: theo hình thức của một bữa ăn Buffe (ăn tự chọn), tuy nhiên các món ăn thay vì đặt trên bàn sẽ được đặt trong các thúng gánh rong. Bàn ăn dành cho khách ngồi ăn được làm bằng thân dừa.
- Tổ chức tiệc nướng ở bãi biển để khách vừa ăn nhậu vừa tắm biển. - Tổ chức các bữa ăn phỏng theo mô hình trò chơi dân gian Việt Nam. - Tổ chức “cooking show”: du khách tham gia nấu ăn với đầu bếp nổi tiếng và thưởng thức
những món ăn tự tay chế biến.
- Tổ chức cho du khách đi thuyền vừa tham quan sông Hàn và vừa thưởng thức bữa tối
ngay trên thuyền.
b. Chú trọng dịch vụ du lịch về đêm
Dịch vụ du lịch về đêm trong các tour du lịch rất hạn chế. Thực ra thì đêm là khoảng thời gian mà khách du lịch tiêu xài nhiều. Trong khi đó, một thực trạng là du khách sau khi tham quan, làm việc ban ngày thì chẳng biết đi đâu và làm gì vào ban đêm ngoài việc vào quán Bar ngồi. Đặc biệt là khách du lịch công vụ, họ là những người muốn biết sinh hoạt về đêm của người dân. Theo điều tra của Tổng cục du lịch thì có đến 80% du khách muốn tham gia hoạt động về đêm của người dân. Ở một vài địa phương đã có dịch vụ du lịch về đêm như: Quảng Nam với “Lễ hội đêm rằm”, “Mỹ Sơn huyền ảo”; Đà Nẵng với “Phố ẩm thực”; Huế với “chương trình ca Huế trên sông Hương”… Tuy nhiên các chương trình còn mang tính nhỏ lẻ, chưa có chiến lược phát triển du lịch riêng biệt. Chương trình du lịch hoạt động đêm chỉ được xem như
Trang 55
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
hoạt động có tính chất phụ trợ cho tour ban ngày. Công ty nên xem xét, khảo sát để hình thành tour du lịch đêm. Đây sẽ là một trong những tour hấp dẫn vì hầu như chưa có hãng lữ hành nào quan tâm phát triển.
Một vài dịch vụ về đêm công ty có thể đưa vào tour như:
- Phát huy lợi thế là một thành phố biển và núi có thể tố chức cho du khách ngủ đêm ở bãi biển để tận hưởng sóng biển ngắm cảnh hoàng hôn vào buổi sáng hoặc cho du khách qua đêm ở đỉnh đèo Hải Vân.
- Tổ chức đi dạo và mua sắm. - Tổ chức các buổi văn nghệ ngay tại nơi lưu trú của khách thay vì đưa du khách đến nhà
hát hay nhà văn hóa.
- Tái hiện các hoạt động dân gian Việt Nam trong đó có sự tham gia của du khách.
3.3.1.2 Phát triển chương trình du lịch MICE theo kiến nghị của tác giả
Phát triển sản phẩm mới bằng việc bổ sung thêm một vài loại hình dịch vụ du lịch mới như loại hình du lịch “treckking” tại Bạch Mã, Bà Nà, Phong Nha… Tổ chức loại hình du lịch lướt sóng trên bãi biển Đà Nẵng, tour đu dây tại vực ở đèo Hải Vân; tour vượt suối, sông bằng bè tre trên sông Hàn, tour thám hiểm hang Âm phủ, Ngũ hành Sơn (Đà Nẵng); tour leo núi Vĩnh Hảo, đi du lịch bằng xe hai cầu, phía sau xe là dụng cụ leo núi hay tấm ván lướt sóng, tìm tới nơi thỏa mãn được cảm giác hòa mình một cách mạnh mẽ vào thiên nhiên; dịch vụ chụp hình với thú rừng…
Đối với các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh có thể tổ chức những tour du lịch từ thiện như: thăm trẻ khuyết tật, thăm hội người mù…. Những tour này mang tính PR rất lớn: vừa mang tính từ thiện, vừa mang lại hình ảnh tốt cho doanh nghiệp mua tour.
Tùy theo yêu cầu của du khách để thiết kế một chương trình cụ thể, phù hợp. Dưới đây là chương trình du lịch thiết kế cho khách du lịch kết hợp hội nghị dành cho khách du lịch Incentives:
ĐÀ NẴNG – HỘI AN - CÙ LAO CHÀM – ĐÀ NẴNG (Thời gian: 03 ngày 02 đêm, phương tiện ôtô du lịch & thuyền du lịch)
NGÀY 01: ĐÀ NẴNG – CÙ LAO CHÀM. (cid:1)06h30’: Xe và HDV đón quý khách tại điểm hẹn sau đó khởi hành đi Hội An- Di sản
văn hoá thế giới
(cid:1)8h 00: Xe đưa khách đến bến tàu Hội An, quý khách lên tàu và khởi hành đi Cù Lao
Chàm, trên đường đi, quý khách sẽ được chiêm ngưỡng vẻ đẹp của làng quê sông nước
(cid:1)09h00’: Tàu cập bến Bãi Làng – Cù Lao Chàm. (cid:1)09h30’: Tham quan khu Dân cư Bãi Làng, Âu Thuyền, Chùa Hải Tạng, mua sắm đặc
sản và hàng lưu niệm địa phương
(cid:1)11h00’: Lên tàu đi Bãi Chồng, ăn cơm trưa, thưởng thức đặc sản cao lầu và nghỉ ngơi
tại Khu Du Lịch Sinh Thái Bãi Chồng.
Trang 56
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
(cid:1)13h30’: Du thuyền tham quan Bãi Chồng, Đảo Yến, Miếu thờ Ông tổ nghề yến, Chùa
Hương và Khu du lịch Sinh Thái Bãi Bìm, Quý khách tự do tắm biển và nghỉ ngơi. (cid:1)17h30’: Ăn tối với các đặc sản Cù Lao Chàm: Ốc, rau rừng, cá biển, Mực. (cid:1)19h30’: Tham gia chương trình lửa trại và giao lưu văn nghệ (uống rượu cần và ăn thịt
nướng)
(cid:1)22h00’: Quý khách nghỉ ngơi NGÀY 2: CÙ LAO CHÀM – HỘI AN - ĐÀ NẴNG: (cid:1)06h00’: Thể dục tự do, leo núi, tắm biển. (cid:1)07h30’: Ăn sáng. (cid:1)08h00’: Tham gia chương trình lặn biển, ngắm san hô (Snorking) và sinh vật biển bằng
thuyền đáy kính, thể thao nước (nếu khách yêu cầu).
(cid:1)09h30’: Lên tàu tham quan từ xa: thắng cảnh làng nghề ven biển, hang yến. (cid:1)10h30’: Đoàn tự chọn 01 trong 02 nội dung sau: a)Về Hội An ăn trưa tại làng ẩm thực Cẩm Nam và kết thúc lúc 13h30. b)Ghé thăm khu dân cư, Đình yến, chùa Bãi Hương – ăn cơm trưa tại Bãi Chồng (cid:1)14h00’: Quý khách tập trung tại Bến Tàu. (cid:1)14h30’: Tàu khởi hành đưa quý khách về Hội An. (cid:1)15h30’: Xe đón khách tại bên tàu Hội An đưa qúy khách về lại Đà Nẵng. (cid:1)17h00’: Chia tay quý khách và kết thúc chương trình * Giá tour bao gồm: - Chi phí xe máy lạnh phục vụ theo chương trình. - Chi phí khách sạn theo tiêu chuẩn từ 2 – 3 sao(2 khách/phòng). - Chi phí ăn – uống theo chương trình. - Chi phí tàu thuyền. - Chi phí Hướng dẫn viên tiếng Việt suốt tuyến. - Quà tặng: Nón, áo thun, phiếu giảm giá khi đi tour kế tiếp, nước suối, khăn lạnh, viết… - Du khách được bảo hiểm trong suốt chuyến du lịch theo tiêu chuẩn khách Việt Nam. * Giá tour không bao gồm: - Ăn uống ngoài chương trình, giặt ủi, điện thoại và các chi phí cá nhân khác.
3.3.2 Giá
Giá cả là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách nhất là đối với doanh nghiệp sản xuất phi vật chất. Tuy nhiên, như đã phân tích đối với khách MICE giá cả không phải là yếu tố quyết định. Giá của tour du lịch dành cho khách MICE bao gồm giá tổ chức hội nghị, sự kiện: thuê phòng ốc, trang thiết bị, đội ngũ phục vụ…. và giá của các dịch vụ du lịch kèm theo: tour du lịch, dịch vụ ăn uống….
Khách MICE hiện nay của công ty chủ yếu là khách Incentives đến từ các doanh nghiệp trên địa bàn miền Trung mà những khách này phần lớn là những nhân viên đi du lịch mang tính
Trang 57
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
nghỉ ngơi giải trí nhiều hơn và mức sẵn lòng chi tiêu của họ là thấp hơn, do đó công ty cần có chính sách giá không quá cao để có thể cạnh tranh tốt với các đối thủ trên phân đoạn thị trường này.
Khách MICE nội địa có mức chi tiêu thấp hơn so với khách MICE quốc tế do đó áp dụng mức giá mềm hơn cho đối tượng MICE nội địa. Mục tiêu của việc áp dụng mức giá thấp hơn vừa là để khuyến khích một số doanh nghiệp vừa tổ chức các chuyến du lịch khen thưởng cho nhân viên. 3.3.3 Phân phối
Như ta đã biết, du lịch là một ngành dịch vụ mang tính chất vô hình. Do vậy thường xảy ra tình trạng bắt chước, ăn cắp bản quyền lẫn nhau. Chính vì vậy, để bảo vệ cho những chương trình mới, công ty không thể lựa chọn chiến lược “phân phối rộng rãi” cho những sản phẩm mới của mình mà thay vào đó là chiến lược “phân phối có chọn lọc”
Chiến lược “phân phối có chọn lọc” được thực hiện bằng việc lựa chọn một cách kỹ càng những trung gian làm nhiệm vụ phân phối cho công ty. Công việc lựa chọn được tiến hành trên cơ sở phân loại các thành viên khác nhau thông qua việc tổ chức, nghiên cứu một cách có hệ thống những thông tin liên quan đến các thành viên, kể cả các thành viên cũ và mới. Trên cơ sở thu thập những thông tin về các thành viên đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, mức độ các mối quan hệ hợp tác với công ty hay với các đơn vị khác để cân nhắc quyết định mức độ phát triển. Cụ thể là các trung gian trong hệ thống công ty như các công ty lữ hành tại Hà Nội, Hội An, Huế, thành phố Hồ Chí Minh.
Đối với thị trường Đức, Nga, Mỹ… ngoài việc đặt các văn phòng đại diện, các nhà hàng, liên kết với hãng lữ hành, công ty còn phải mở rộng và duy trì mối quan hệ với các cơ quan truyền thông ở các nước như hãng truyền hình, chẳng hạn như: Russia Extreme (Điều kỳ thú nước Nga) của Đài truyền hình Trung ương Nga…, các tạp chí, các hãng hàng không…. Tài trợ một số chương trình liên hoan du lịch để giới thiệu, bán và phối hợp thực hiện chương trình dành cho khách MICE. Tài trợ có thể dưới nhiều hình thức như chi phí lưu trú, vận chuyển, ăn uống, tham quan...
Thiết lập các biện pháp để kích thích các thành viên: để có thể đưa ra các biện pháp kích thích các thành viên trong kênh phân phối hiệu quả vấn đề đầu tiên phải quan tâm xem xét và nhanh chóng tìm hiểu nhu cầu cũng như đòi hỏi của các thành viên, tạo cơ sở phục vụ một cách tốt nhất qua đó tạo lòng tin đối với các thành viên, thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp và sự trung thành của họ. Một trong những cách hiệu quả để thực hiện điều này là sử dụng các biện pháp kích thích về mặt vật chất như: đưa ra một chính sách chiết khấu hấp dẫn cho các thành viên trong kênh phân phối nếu các thành viên có nguồn khách cho công ty cao và ổn định. 3.3.4 Xúc tiến cổ động
Chính sách xúc tiến cổ động của công ty phải nhằm mục tiêu: - Khẳng định uy tín, thương hiệu
Trang 58
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
- Giới thiệu sản phẩm mới - Gia tăng thị phần, doanh thu Trên cơ sở xác định đối tượng cổ động là khách du lịch kết hợp MICE, để đặt được hiệu quả khai thác mảng thị trường này công ty cần lập ra một đội chuyên nghiên cứu về mảng thị trường này. Việc nghiên cứu mảng thị trường MICE không thể làm một cách riêng lẻ mà cần phải có sự kết hợp thậm chí là phải thuê chuyên gia tư vấn.
Để nâng cao khả năng truyền thông, quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm đến với khách hàng công ty tiếp tục thực hiện linh hoạt các công cụ như quảng cáo, khuyến mãi, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng..
- Quảng cáo: ngoài việc quảng cáo vẫn thường làm (qua báo chí, tập gấp….), công ty cần đẩy mạnh quảng cáo thông qua các phóng sự, các bộ phim giới thiệu…hoặc thông qua hình thức tài trợ làm phim. Công ty cần luôn chú ý đến việc đặt các ấn phẩm, prochure trên các hãng hàng không: Vietnam Airline, Thai Airline…
- Khuyến mãi: duy trì các chính sách khuyến mãi như quà tặng sau mỗi chuyến đi cho
khách hàng.
- Marketing trực tiếp: tham gia quảng bá hình ảnh và thương hiệu, cung cấp các thông tin
qua các hội nghị, hội chợ trong và ngoài nước.
- Quan hệ công chúng (PR): công ty cần đẩy mạnh phát triển mối quan hệ giữa hoạt động PR và các phương tiện thông tin đặc biệt là báo chí đang ngày càng phát triển bởi vì cả hai đều hướng tới độc giả. Báo chí chính là phương tiện hữu ích để PR phát triển. Báo chí được đánh giá là nhận được nhiều sự tín nhiệm của khách hàng hơn các phương tiện truyền thông. Đôi khi các mẫu quảng cáo phải nhờ các bài báo bình luận, đánh giá thêm để tăng tính chân thực và thuyết phục cho du khách. Với một tour du lịch được quảng cáo trên báo thì một bài viết bình luận, phân tích cho một điểm đến hay một dịch vụ được đề cập đến trong tour du lịch thì sẽ khiến du khách quan tâm nhiều hơn và dễ dàng nhận ra nét hay trong tour du lịch và do đó mà khả năng họ đến với tour của doanh nghiệp cao hơn. Đối với hoạt động truyền hình, việc kết hợp giữa lời bình luận với những hình ảnh chọn lọc sinh động cụ thể của tour du lịch thì sẽ càng thuyết phục. Tuy nhiên để làm được điều này đòi hỏi phải có sự đầu tư rất lớn cả về trí tuệ lẫn tài chính.
Đối với khách công vụ, khách MICE việc xây dựng quan hệ công chúng là rất quan trọng để tổ chức các sự kiện. Đây có thể là một lợi thế của doanh nghiệp. Uy tín, mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành cũng phần nào quyết định thành công trong công việc của khách MICE. Có những du khách yêu cầu doanh nghiệp lữ hành phải sắp xếp và lên lịch các công việc cho họ. Hay có du khách lựa chọn doanh nghiệp lữ hành chỉ vì doanh nghiệp có uy tín và có nhiều mối quan hệ do đó mà thuận lợi cho du khách trong việc tạo dựng các mối quan hệ kinh doanh cho mình.
Trong bối cảnh nền kinh tế khủng hoảng như hiện nay công ty có thể thực hiện việc PR
mà tốn ít chi phí bằng những cách sau đây:
Trang 59
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Thư tin tức: Viết những bức thư kiểu này là cách để tên tuổi của công ty được lưu giữ trong bộ nhớ của du khách. Cách này có thể thực hiện trực tuyến hoặc gián tuyến vì cả hai chứa những nội dung có giá trị đối với thị trường khách tiềm năng và thông báo nhiều làn tour du lịch và những dịch vụ của công ty đến với du khách. Thư có thể được in và gửi qua đường bưu điện hoặc email. Thư gửi trực tiếp đến các công ty, các tổ chức chuyên nghiệp.
Phát biểu: Phát biểu trước số đông như một chuyên gia, đưa ra sự tư vấn cho du khách. Khách du lịch thường nhớ và nghe theo kinh nghiệm của chuyên gia và khi có nhu cầu đi du lịch họ sẽ tìm tới với doanh nghiệp.
Thông báo: Đưa ra một bản thông báo trực tuyến và nhận email từ khách hàng. Có thể thực hiện tương tự bằng hình thức gián tuyến. Bản thông báo có thể viết dưới dạng một đoạn, một danh sách, một cuộc khảo sát hay thông tin về tuyến điểm du lịch, chương trình du lịch mà khách MICE quan tâm. Bản thông báo rất cần khả năng sáng tạo của nhân viên PR.
Diễn đàn online: Đây là một cơ hội lớn trong thời điểm bùng nổ các diễn đàn trực tuyến với nhiều chủ đề kinh doanh khác nhau. Bằng cách tham gia trả lời và đặt câu hỏi sẽ giúp doanh nghiệp trở thành các chuyên gia trong mắt các du khách. Khi đó doanh nghiệp sẽ là một địa chỉ đáng tin cậy cho nhiều du khách. Rất nhiều diễn đàn trên mạng Internet cho phép một chữ ký điện tử kết nối tới các Website, từ đây doanh nghiệp có thể hướng các du khách đến với doanh nghiệp, tạo hình ảnh tốt về công ty trong du khách. 3.4 CÁC HOẠT ĐỘNG BỔ TRỢ 3.4.1 Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường đóng một vai trò rất quan trọng đối với các tổ chức hoạt động kinh doanh và các công ty lữ hành cũng không phải là ngoại lệ. Do đó để có được thành công trong việc phục vụ du khách thì các công ty lữ hành phải thực hiện việc nghiên cứu thị trường thật tốt, đặc biệt để phát triển hơn nữa về chương trình du lịch MICE công ty cần phải nghiên cứu kỹ càng về các nhà cung ứng dịch vụ trên thị trường và nghiên cứu về cả khách hàng thật chu đáo.
Trong bối cảnh phát triển hiện nay thì chỉ mỗi nguồn lực của công ty là không đủ để phục
vụ du khách và do đó rất cần thiết phải sử dụng thêm nguồn lực từ bên ngoài.
(cid:1) Cơ sở lưu trú: Với kinh nghiệm hoạt động du lịch hơn 30 năm qua và là công ty lữ hành hàng đầu miền Trung công ty đã xây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với hệ thống khách sạn trên từng tuyến du lịch.
Chỉ tính riêng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, các cơ sơ lưu trú hiện tại có hơn 4.000 phòng khách sạn, trong đó có 198 phòng hạng 5 sao, 234 phòng hạng 4 sao, 536 phòng 3 sao, số còn lại đều đạt từ 1-2 sao và đạt chuẩn để nghỉ ngơi. Trong những năm gần đây trên địa bàn thành phố đã và đang có nhiều dự án xây dựng các khách sạn và resort hạng sang có thể phục vụ rất tốt nhu cầu của du khách MICE. Chẳng hạn như hiện nay trên địa bàn Đà Nẵng có khu resort Furama có phòng tổ chức chuyên cho sự kiện MICE, Furama cung cấp hội trường rộng 2.500 m2 là hội trường rộng nhất miền Trung hiện nay, cùng với đó có thêm 5 phòng họp nhỏ với khả
Trang 60
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
năng cung cấp đủ chỗ cho một lúc 500 người. Hiện tại ở khu resort Furama cung cấp một lúc 2 gói dịch vụ sau:
- Gói cả ngày
(cid:3) Phòng họp có sẵn các trang thiết bị audio/visual từ 8h sáng đến 5h chiều. (cid:3) Cafe buổi sáng và đi kèm ăn nhẹ. (cid:3) Cung cấp bữa ăn trưa với đầy đủ các món đặc sản. (cid:3) Ăn nhẹ buổi chiều. (cid:3) Các cuộc họp được bố trí đầy đủ tập giấy, bút chì và 2 chai nước cho mỗi người.
- Gói nửa ngày
(cid:3) Phòng họp có sẵn các trang thiết bị audio/visual từ 8h sáng đến 12h trưa hoặc 1h chiều
đến 5h chiều.
(cid:3) Cafe buổi sáng hoặc cafe buổi chiều đi kèm với ăn nhẹ. (cid:3) Cung cấp bữa ăn trưa với đầy đủ các món đặc sản. (cid:3) Các cuộc họp được bố trí đầy đủ tập giấy, bút chì và 2 chai nước cho mỗi người.
Bên cạnh Furama thì khách sạn Hoàng Anh Gia Lai cũng cung cấp nhiều phòng họp và phòng nghỉ chất lượng rất cao cho du khách. HAGL Plaza Hotel Đà Nẵng với 2 khán phòng sang trọng với sức chứa 500 người và các thiết bị hiện đại. Là nơi lý tưởng cho các hội nghị, hội thảo và tiệc.
Mỗi khán phòng đều có đầy đủ các tiện nghi sau:
(cid:3) Điện thoại quốc tế (cid:3) Truy cập Internet wifi tốc độ cao (cid:3) Truyền hình vệ tinh bao gồm những kênh phim miễn phí (cid:3) Hệ thống khoá điện tử (cid:3) Két sắt điện tử trong phòng (cid:3) bảo vệ trực 24/24 (cid:3) Hệ thống PCCC tự động (cid:3) Phục vụ thức ăn tại phòng 24/24 (cid:3) Dụng cụ pha trà trong phòng (cid:3) Nước suối miễn phi (cid:3) Mini Bar (cid:3) Dịch vụ giặt ủi (cid:3) Dịch vụ văn phòng và hội nghị (cid:3) Dịch vụ xe đưa đón (cid:3) Dịch vụ khuân vác và giúp việc (cid:3) Đặt vé máy bay và xác nhận chỗ (cid:3) Tổ chức tour (cid:3) Dịch vụ đổi ngoại tệ
Trang 61
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Không chỉ cung cấp các phòng hội nghị sang trọng mà tại những khách sạn này còn có
thể đảm bảo cho du khách có những giờ nghỉ ngơi thật sự thoải mái.
Thêm một thuận lợi nữa cho các công ty lữ hành trên địa bàn miền Trung trong việc phát triển tour MICE khi mà công ty LD khu du lịch Bắc Mỹ An - Furama Resort đã quyết định đầu tư gần 3 triệu USD cho một trung tâm hội nghị quốc tế (đầu tiên tại miền Trung) với sức chứa 1.500 người, tọa lạc giữa một vườn cây rộng 4.000m2. Ông Sean Halliday - giám đốc điều hành khu nghỉ mát 5 sao này - trả lời rất tự tin: “Du lịch sự kiện đang nằm trong tầm tay của các tỉnh miền Trung. Các danh lam thắng cảnh trải dài tại mảnh đất này không ở đâu có được”. Vâng, tôi thiết nghĩ rằng việc đầu tư đó chính là giải quyết được vấn đề rất quan trọng khi mà đảm bảo cho các công ty lữ hành có thể tổ chức những sự kiện với quy mô ngày càng lớn hơn.
Và không chỉ có ở Đà Nẵng mà ngay tại Hội An cũng có nhiều khách sạn và resort có thể đáp ứng rất tốt nhu cầu của du khách, chẳng hạn như The Nam Hai resort – một trong những khu vực tốt nhất châu Á – TBD hiện nay.
(cid:1) Dịch vụ ăn uống Hệ thống các nhà hàng phát triển khá nhanh, đa dạng và phong phú với trên 100 nhà hàng có quy mô lớn, đạt tiêu chuẩn như nhà hàng Phi Lũ, 4U, Trần...cùng với khoảng 150 nhà hàng quy mô trung bình và 80 nhà hàng thủy sản ven sông ven biển đáp ứng tốt nhu cầu ẩm thực của du khách khi đến Đà Nẵng.
(cid:1) Phương tiện vận chuyển Đối với khách MICE là những người có thu nhập cao cho nên họ rất cần được phục vụ với chất lượng tốt nhất. Đối với các phương tiện vận chuyển phải đảm bảo được sự hài lòng cho du khách khi đưa đón họ đến các điểm hội nghị hay các điểm tham quan. Bên cạnh đội xe hiện có của công ty thì công ty cũng rất cần hợp tác với các đối tác khác trong việc vận chuyển khách MICE. Đối với việc vận chuyển khách theo đường bộ công ty có thể liên hệ với nhiều nhà cung cấp hiện có trên thị trường Đà Nẵng và các tỉnh lân cận như công ty vận chuyển Long Hiền, Hoàng Dũng, Datraco, Vitraco, công ty du lịch Hội An và nhiều nhà cung cấp khác nữa. Cho dù hiện nay nền kinh tế của đất nước đang gặp nhiều khó khăn nhưng rất nhiều hãng xe vẫn đang phát triển hoạt động của mình và đó sẽ là nguồn cung cấp phong phú cho công ty Vitours trong việc vận chuyển hành khách một cách tốt nhất.
Về phía vận chuyển đường không thì Vitours đã hợp tác với Vietnam Airline trong việc giảm giá trên từng chuyến bay là một thành công của Vitour trong việc thu hút du khách. Sự hòa nhập sâu rộng của đất nước vào nền kinh tế thế giới cũng đã làm cho việc giao lưu ngày càng dễ dàng hơn và cũng có nhiều chuyến bay trực tiếp nối các sân bay của Việt Nam với sân bay của các thành phố lớn trên thế giới, đó cũng là thuận lợi của các công ty du lịch Việt Nam và tất nhiên trong đó có công ty Vitours.
Bên cạnh đó công ty Vitours cũng đã và đang hợp tác tốt với các hãng hàng không của
Thái Lan, Singapor, Malaysia, đó là thuận lợi cho công ty trong việc thu hút khách MICE từ
Trang 62
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
chính những quốc gia đó đến Đà Nẵng để du lịch và làm việc. Gần đây Đà Nẵng cũng vừa mới khai thác thêm 2 đường bay mới từ các thành phố của Hàn Quốc đến trực tiếp Đà Nẵng và điều này sẽ mang lại thuận lợi cho công ty khai thác các khách du lịch từ khu vực Đông Á.
Có lẽ khó khăn lớn nhất mà công ty gặp phải trong việc vận chuyển đó chính là những trường hợp hủy chuyến, chậm chuyến của các hãng vận tải trong nước, chính điều này đôi khi làm cho du khách lỡ công việc của họ và không còn cảm giác hài lòng nữa.
(cid:1) Hướng dẫn viên Hướng dẫn viên là một nhân tố rất quan trọng trong việc tổ chức các tour du lịch và đặc biệt quan trọng trong việc tổ chức các tour MICE vì nó đòi hỏi phải có nhiều kỹ năng hơn. Nếu như các hướng dẫn viên các tour du lịch nghỉ dưỡng tham quan cần nhiều kiến thức về địa lý lịch sử thì các hướng dẫn viên tham gia các tour MICE còn cần phải có kiến thức nhiều về việc tổ chức các sự kiện và điều hành các hoạt động của tập thể. Bên cạnh đó tùy vào mỗi tour cụ thể mà cần thêm những nhân sự quan trọng cho các tour đó, chẳng hạn như tour Team Building cần phải có thêm các vị trí sau đây:
Facilitator (giảng viên): chịu trách nhiệm chính về chuyên môn của chương trình là người nhận các yêu cầu từ doanh nghiệp, thiết kế chương trình phù hợp trước khóa học nhằm đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp. Trong thời gian thực hiện chương trình, Facilitator nêu các câu hỏi, hướng dẫn học viên thảo luận, trao đổi, chia sẻ và đúc kết bài học sau mỗi trò chơi. Số lượng Facilitator tuỳ thuộc vào số lượng học viên. Bình quân 1 Facilitator có thể quản lý được 50 học viên. Assistant (trợ giảng): chịu trách nhiệm chuẩn bị dụng cụ trước khóa học, vận chuyển và bảo quản dụng cụ, hướng dẫn trò chơi và hỗ trợ học viên trong khi thực hiện. Số lượng Assistant thông thường gấp đôi số lượng Facilitator.
Trong bối cảnh ở miền Trung vẫn chưa có tổ chức nào đào tạo hướng dẫn viên một cách chuyên nghiệp thì việc tìm kiếm nhân sự cho công ty sẽ gặp nhiều khó khăn. Và do đó, điều quan trọng là công ty cần phải đào tạo các hướng dẫn viên của mình để họ ngày càng vững vàng hơn trong việc làm nên thành công cho các tour MICE. Bên cạnh đó công ty cũng cần có sự phối hợp với các đối tác như ... để có thể xây dựng được đội ngũ cộng tác viên đáp ứng được yêu cầu về chuyên môn và nghiệp vụ. Một điều cần thiết nữa là công ty nên phối hợp với Sở du lịch để mà đào tạo phát triển đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp và gắn bó lâu bền với công ty. 3.4.2 Chính sách con người
Đối với nhân viên của công ty, công ty cần chú ý bồi dưỡng nhân viên một cách hiệu quả thông qua các cuộc khảo sát tuyến điểm du lịch, các cuộc trao đổi kinh nghiệm xây dựng tour, tuyến du lịch.
Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng của đội ngũ cán bộ lái xe và hướng dẫn viên. Tiến hành các đợt kiểm tra định kỳ vả kiểm tra đột xuất đối với công tác của nhân viên, đặc biệt chú ý kiểm tra việc thực hiện các quy trình phục vụ để phát hiện kịp thời
Trang 63
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
những nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ toàn chương trình và có biện pháp điều chỉnh kịp thời và hợp lý.
Quan tâm và tôn trọng đối với những ý tưởng sự cống hiến hay, độc đáo, có giá trị của nhân viên. Đưa ra các chính sách kích thích lao động, nâng cao trình độ, chất lượng phục vụ thông qua hình thức thưởng vật chất, thưởng bằng chuyến du lịch chuyên đề với cán bộ quản lý; chú trọng các biện pháp về mặt tinh thần (như thăng tiến).
Đối với đội ngũ công tác viên, công ty cần tiếp tục duy trì mối quan hệ với các công tác viên là các giáo viên ngoại ngữ để đảm bảo nguồn hướng dẫn viên ổn định và chất lượng trong mùa cao điểm, đồng thời có được hướng dẫn viên sử dụng ngoại ngữ ít thông dụng khi cần. Bên cạnh đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Anh hùng hậu đầy kinh nghiệm, công ty cần xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên tiếng Thái, tiếng Đức, tiếng Nga... tương xứng. Phương pháp hiệu quả nhất là tuyển những hướng dẫn viên mà họ đã từng đi nghiên cứu, làm việc hoặc lao động ở các đất nước đó. Những người này không những biết rõ ngôn ngữ mà bên cạnh đó họ còn có sự hiểu biết nhu cầu, tính cách, đặc điểm, văn hóa, do đó sẽ là những người dễ thích nghi với khách du lịch MICE.
Đối với khách hàng, công ty tiếp tục duy trì các hình thức khuyến mãi với khách hàng như đã làm, đặc biệt quan tâm đến những cá nhân trực tiếp đặt tour (thường là các thư ký, trưởng phòng kế hoạch, nhân sự ở các doanh nghiệp…). Đây mới chính là những người trực tiếp quyết định mua tour du lịch của công ty chứ không phải những cán bộ, công chức, các ông chủ… đi du lịch. Quan tâm đến đối tượng này có thể bằng hình thức chi hoa hồng hấp dẫn hoặc tặng một suất đi du lịch hay phiếu mua sắm du lịch. Trong việc phục vụ những khách du lịch, công ty tiếp tục duy trì hình thức điều tra nhu cầu của du khách và mức độ hài lòng của họ đối với tour của công ty để cập nhật nhu cầu và sở thích nhằm có biện pháp cải thiện phù hợp. Khách MICE là đối tượng rất khó tính, cần nhanh nhạy nắm bắt nhu cầu cũng như sở thích của họ để có hướng điều chỉnh phù hợp. Ví như công việc đưa đón khách MICE tận chân thang máy; làm thủ tục trả phòng khách sạn khi đang tắm ngay ở hồ bơi; nắm rõ ý thích của từng vị khách để sắp xếp bữa ăn hàng ngày, tránh xếp đặt chỗ ngồi kề cận giữa hai người vốn không thuận thảo với nhau… đó là những yếu tố mặc dù rất nhỏ không đáng kể nhưng cần đựơc chú ý khi phục vụ khách MICE. 3.5 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.5.1 Kiến nghị với Tổng cục du lịch
Tổng cục Du lịch cần nỗ lực tung ra các chương trình quảng bá để mọi người biết đến Việt Nam như một điểm đến có đầy đủ các dịch vụ MICE tốt nhất. Mở một văn phòng đại diện du lịch Việt Nam tại Mỹ, đồng thời có chiến lược nghiên cứu thị trường này, từ thị hiếu đến nhu cầu để chuẩn bị tốt cơ sở vật chất.
Thực hiện những cuộc khảo sát, nghiên cứu về thị trường, đối tượng, tâm lý khách MICE để đề ra các biện pháp kinh doanh hiệu quả và đưa ra các quy hoạch phát triển phù hợp xu hướng thị trường; tránh đầu tư tràn lan, không hiệu quả. Nhanh chóng xây dựng và nâng cấp các
Trang 64
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
trung tâm hội nghị, hội thảo quy mô lớn, mang tầm khu vực và quốc tế tại một số thành phố lớn, nhằm kịp thời phục vụ du khách MICE trong nước và ngoài nước.
Bên cạnh việc tăng cường đào tạo đội ngũ quản lý, phục vụ khách có trình độ, chuyên môn giỏi, đáp ứng các nhu cầu đa dạng và cao cấp của khách, cần đẩy mạnh công tác quảng bá đến khách hàng quốc tế tại các kỳ hội chợ, liên hoan, những đợt xúc tiến du lịch Việt Nam và những Ngày Việt Nam tại các nước, hoặc quảng bá hình thức du lịch này thông qua các đối tác, cơ quan truyền thông quốc tế hay internet. Mặt khác, cần nghiên cứu thành lập cơ quan chuyên lĩnh vực MICE làm đầu mối hoạt động một cách chuyên nghiệp và hiệu quả.
Cùng với việc cải cách các thủ tục xuất, nhập cảnh với những đoàn khách MICE quan trọng, số lượng lớn, các ngành du lịch, hàng không, thương mại cần phối hợp hoạt động đồng bộ, nhằm tạo ra một quy trình phục vụ khách tốt nhất với mức giá đủ sức cạnh tranh so với du lịch các nước trong khu vực. Thực hiện tốt những giải pháp nêu trên, du lịch MICE sẽ tăng trưởng mạnh và bền vững trong thời gian tới.
Để có thể khai thác thị trường này, Tổng cục cần có sự phối hợp với các ban ngành liên quan để tạo ra những sự kiện để thu hút khách. Hiện nay, ngành Du lịch Việt Nam mới chỉ khai thác phần lớn là du lịch khen thưởng, hội họp và hội nghị khách hàng chứ chưa khai thác triển lãm có qui mô quốc tế. Do vậy, cần phải tổ chức nhiều triển lãm mang tầm quốc tế. Quan trọng hơn, Việt Nam cần phát triển đồng bộ hạ tầng cơ sở như trung tâm hội nghị, an ninh; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, sản phẩm du lịch...
Tăng cường các chuyên gia trong ngành MICE để kéo du khách đến Việt Nam nhiều hơn nữa, ngành du lịch Việt Nam cần phải có kế hoạch đào tạo chuyên nghiệp những người tiếp thị giỏi để làm việc trong lĩnh vực này.
Tổ chức những buổi hội thảo chuyên đề để trao đổi, học hỏi và nghiên cứu những kinh
nghiệm của các nước xung quanh.
Vấn đề quan trọng và cấp thiết hiện nay là Tổng cục nhanh chóng cho ra đời một tổ chức chuyên nghiệp của loại hình kinh doanh này và sớm xúc tiến, kêu gọi đầu tư xây dựng các trung tâm triển lãm, hội chợ, hội nghị quốc tế mang tầm khu vực và quốc tế như các nước trong khu vực và trên thế giới .
Tóm lại, Việt Nam phải triển khai ngay 6 bước đi sau đây:
(cid:3) Một là phải thành lập MICE Bureau (tổ chức xúc tiến phát triển MICE) thuộc Tổng cục Du lịch VN nắm chắc thông tin thị trường, thiết lập chiến lược thông tin quảng bá rộng rãi trong nước và đặc biệt là nước ngoài; xây dựng các chiến lược marketing cụ thể và nhất là cần phải có kế hoạch đào tạo chuyên nghiệp những người tiếp thị giỏi để làm việc trong lĩnh vực này; đồng
Trang 65
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
thời xây dựng Hội đồng cố vấn (gồm các công ty du lịch, khách sạn) để xây dựng chiến lược marketing.
(cid:3) Hai là phải thuê hẳn đơn vị chuyên nghiệp khảo sát thị trường, đánh giá điểm đến, khảo
sát các sự kiện của thành phố để lập kế hoạch quảng bá.
(cid:3) Ba là cải thiện ngay hạ tầng phục vụ khách MICE : visa, sân bay, hệ thống khách sạn, trong đó, việc xác định vị trí xây dựng trung tâm hội chợ triển lãm quốc tế rất quan trọng: nó phải gần sân bay, khách sạn, thuận tiện đi lại, giao dịch.
(cid:3) Ba giải pháp còn lại hướng vào việc phân tích số liệu thông tin thị trường, thiết lập chiến
lược thông tin quảng bá MICE và xây dựng website, phát triển thương mại điện tử. 3.5.2 Kiến nghị với thành phố Đà Nẵng
Thiên nhiên ưu đãi cho Đà Nẵng nằm giữa vùng kế cận ba di sản văn hoá thế giới: Cố đô Huế, phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, chính vị trí này đã làm nổi rõ vai trò của thành phố Đà nẵng trong khu vực, đó là nơi đón tiếp, phục vụ, trung chuyển khách. Không chỉ là tâm điểm của 03 di sản thế giới, thành phố Đà Nẵng còn có nhiều danh thắng tuyệt đẹp đến nỗi du khách khó có thể nào quên được sau khi đã đến thăm thành phố này. Đà Nẵng có đèo Hải Vân cheo leo, hiểm trở, được mệnh danh là 'Thiên hạ đệ nhất hùng quan'. Có bán đảo Sơn Trà là điểm hẹn lý tưởng cho du khách. Dưới chân Sơn Trà có Suối Đá, Bãi Bụt, Bãi Rạng, Bãi Bắc, Bãi Nồm… cho du khách cảm giác thú vị khi chìm đắm trong vẻ huy hoàng bình minh và sự lặng lẽ hoàng hôn của một vùng sơn thuỷ hữu tình. Có khu du lịch sinh thái Bà Nà - Suối Mơ được nhiều người ví là Đà Lạt, Sapa của miền Trung. Có Ngũ Hành Sơn huyền thoại là 'Nam Thiên danh thắng'. Bên cạnh đó Đà Nẵng còn có hàng loạt khách sạn và resort hạng nhiều sao luôn sẵn sàng phục vụ du khách. Tất cả những danh thắng và cơ sở vật chất đó đã tạo cho Đà Nẵng một tiềm năng rất lớn để phát triển du lịch nói chung và du lịch MICE nói riêng. Tuy vậy để phát triển du lịch MICE hơn nữa thì Đà Nẵng cần phải giải quyết tốt năm vấn đề sau đây:
Thứ nhất, một trong những điểm yếu hiện nay của TP.Đà Nẵng so với các thành phố khác trong khu vực là chưa có một trung tâm hội chợ triển lãm lớn có đủ tiêu chuẩn để tổ chức các sự kiện, hội họp, hội nghị quốc tế lớn. Thành phố chỉ có khả năng cung cấp các phòng họp tiêu chuẩn trong những khách sạn lớn với sức chứa cao nhất cũng chỉ khoảng 500 người. Cho dù trung tâm hội nghị lớn nhất miền Trung với sức chứa 1.500 người của Furama sắp hoàn thành thì Đà Nẵng vẫn cần nhiều trung tâm như vậy nữa để nâng cao khả năng thu hút khách MICE của thành phố. Thiết nghĩ trong tương lai thành phố cần có các chính sách như giảm thuế hay hỗ trợ giải phóng mặt bằng để có nhiều nhà đầu tư có thể xây dựng thêm nhiều trung tâm lớn hơn nữa phục vụ du khách.
Thứ hai, là chuyện thiếu nguồn nhân lực được đào tạo riêng cho lĩnh vực này. Đây là vấn đề lâu dài và thành phố có thể qua Tổng cục du lịch Việt Nam nhờ tổ chức du lịch thế giới(WTO) hỗ trợ đào tạo ngắn hạn, trung hạn hoặc dài hạn để xây dựng nguồn nhân lực cho Đà Nẵng bằng nhiều hình thức: gửi chuyên gia sang đào tạo tại các trường đào tạo du lịch hoặc gửi người đi ra nước ngoài học tập, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm.
Trang 66
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Thứ ba, như chúng ta đã biết ngày 19/02/2009 tới, Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch TP. Đà Nẵng đã phối hợp với các đơn vị kinh doanh du lịch, các điểm tham quan trên địa bàn thành phố tổ chức chương trình Roadshow quảng bá du lịch Đà Nẵng tại thành phố Hồ Chí Minh với chủ đề “Ấn tượng Du lịch Đà Nẵng năm 2009”. Trong tương lai thành phố cần tiếp tục thực hiện các hoạt động quảng bá này không chỉ ở thành phố HCM mà còn Hà Nội và nhiều thành phố khác lớn trên thế giới như Mỹ, Nga, Đức chẳng hạn. Những Roadshow đó chính là cơ hội cho các công ty lữ hành và doanh nghiệp các bên hợp tác xây dựng các tour tuyến, chào bán sản phẩm cho khách du lịch nói chung và khách MICE nói riêng.
Thứ tư, thực sự thì du lịch MICE có nhiều loại hình khác nhau, chẳng hạn khách trong dạng Incentive (khuyến thưởng) đến VN không để họp mà để nghỉ ngơi, hưởng thụ. Hoặc với khách trong dạng Meeting (hội họp), phần lớn khách hàng này là những doanh nhân, thậm chí là doanh nhân cao cấp nên họ rất khó tính và kén chọn. Họ thường yêu cầu chất lượng dịch vụ rất cao, rất đặc biệt. Vì vậy cũng cần phải nghiên cứu liên kết các công ty du lịch lữ hành thiết kế, chào bán những tour đặc biệt cho các vị khách rất đặc biệt này.
Thứ năm, thành phố Đà Nẵng nên có các chính sách khuyến khích đầu tư các dịch vụ giải
trí về đêm để tận dụng được các thế mạnh của Đà Nẵng. Và cuối cùng cần phải phát triển hơn nữa về các lễ hội dân gian. Đà Nẵng được đánh giá là một thành phố trẻ, năng động, hiện đại và giàu tiềm lực để phát triển mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực. Với sự thuận lợi về cơ sở hạ tầng, về một truyền thống văn hóa đậm chất Nam Trung bộ và những con người nhiệt huyết, đầy sáng tạo, Đà Nẵng có thể cạnh tranh với những vùng đất khác trong cả nước về nhiều mặt, trong đó, việc tổ chức, tái dựng các lễ hội truyền thống và sáng tạo những lễ hội mới có thể đưa Đà Nẵng trở thành một thành phố lễ hội nổi tiếng không chỉ ở miền Trung mà còn trong cả nước. Mỗi năm, trên địa bàn thành phố Đà Nẵng diễn ra nhiều lễ hội, bắt đầu từ tháng giêng như lễ hội đình làng Túy Loan, lễ hội đình làng Hòa Mỹ hay lễ hội Quán Thế Âm vào ngày 19-2 âm lịch, lễ hội đình làng An Hải trong tháng 8 âm lịch, lễ hội đua thuyền ngày 2-9 hằng năm. Xây dựng Đà Nẵng trở thành thành phố lễ hội không chỉ liên quan đến việc tổ chức các lễ hội mà còn phải chú trọng đến việc làm sao thu hút, lôi cuốn người dân địa phương, kể cả du khách trong và ngoài nước cùng tham dự, thưởng thức. Thế nhưng, công tác quảng bá, tuyên truyền về các lễ hội này vẫn còn nhiều hạn chế. Từ thực tế này cho thấy, cần thiết phải tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá về các lễ hội dân gian truyền thống và các lễ hội mới của thành phố để người dân Đà Nẵng nói riêng, du khách trong và ngoài nước nói chung biết và đến để thưởng thức. Việc tuyên truyền có thể thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng hoặc các đơn vị lữ hành, du lịch, thông qua ngoại giao… Điểm chính vẫn là quảng bá, đưa hình ảnh những lễ hội này đến gần hơn với mọi người và trở thành những điểm hẹn không thể bỏ qua khi đến thăm Đà Nẵng. Một điều quan trọng nữa là việc kết nối các lễ hội này thành một chuỗi sự kiện văn hóa. Lễ hội nối tiếp lễ hội và cả thành phố như sống trong một không gian văn hóa vô cùng sống động. Du khách trong và ngoài nước một khi biết về chuỗi sự
Trang 67
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
kiện này, rất nhiều khả năng, họ sẽ lưu tâm và muốn đến để cùng tham dự. Làm sao để mỗi khi lễ hội diễn ra là một sự kiện văn hóa đặc biệt mà nếu ai bỏ lỡ sẽ thấy nuối tiếc. Việc tổ chức một chuỗi các lễ hội văn hóa một mặt giúp cho du khách hiểu thêm về truyền thống văn hóa của người dân Đà Nẵng, mặt khác họ có thể chiêm ngưỡng những nét kiến trúc cổ, những công trình kiến trúc hiện đại, đặc biệt chỉ có ở Đà Nẵng và cả nét đẹp của cảnh quan thiên nhiên, của con người ở thành phố bên sông Hàn. Từ việc quảng bá về các lễ hội dân gian đặc sắc đó sẽ làm cho khách du lịch đến và lưu trú lâu hơn tại Đà Nẵng và tạo ra cơ hội lớn cho các công ty lữ hành bán các chương trình du lịch của mình và tất nhiên MICE là một phần không thể thiếu được trong các chương trình du lịch đó.
Trang 68
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
KẾT LUẬN
Với những kiến thức mà em đã được học ở trường, những kinh nghiệm thực tế từ thời
gian đi thực tập kèm với sự định hướng của thầy giáo hướng dẫn và Ban Giám đốc cùng toàn thể
các anh chị nhân viên trong công ty Vitours, em đã đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển
chương trình du lịch MICE tại công ty. Đề tài tuy không mới, nhưng em hy vọng với những giải
pháp mà mình đưa ra, công ty sẽ có một sự quan tâm nhất định để áp dụng cho công ty Vitours,
qua đó để thu hút và khai thác được nhiều hơn nữa lượng khách MICE đến với công ty trong
tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay.
Do thời gian tìm hiểu tình hình thực tế và năng lực bản thân em có hạn, nên đề tài của em
sẽ không thể tránh khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của thầy cô
và của ban lãnh đạo trong công ty Vitours để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị làm việc tại công ty
Vitours cùng thầy giáo ThS.Nguyễn Ngọc Quý đã nhiệt tình giúp em hoàn thành bài luận văn tốt
nghiệp này.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2009
Sinh viên thực hiện.
Vũ Thành Chung
Trang 69
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Philip Kotler, PTS Vũ Trọng Hùng (Người dịch), (2005), Quản trị Marketing, NXB
thống kê
2. TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương (2006), Quản trị kinh doanh lữ hành,
NXB Đại học kinh tế quốc dân
3. GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, (2006), Kinh tế du lịch, NXB
Đại học kinh tế quốc dân
4. Tạp chí “Thông tin khoa học phát triển kinh tế - xã hội Đà Nẵng” tháng 4/2009, Viện
nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Đà Nẵng
5. Luận văn tốt nghiệp của sinh viên các trường ĐH Duy Tân, ĐH Kinh tế ĐN, ĐH Kinh tế
Quốc Dân Hà Nội.
6. Các website: - www.vietnamtourism.com - www.vitours.com.vn - www.dulich.danang.gov.vn - www.dised.danang.gov.vn - www.google.com.vn
Trang 70
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA NHU CẦU DÀNH CHO KHÁCH DU LỊCH MICE
Kính chào quý khách ! Rất hân hạnh được đón tiếp quý khách đến với công ty du lịch Vitours. Chúng tôi hi vọng rằng quý
khách rất hài lòng về chuyến du lịch vừa qua. Với phương châm hoạt động của công ty là “Tạo nên sự khác biệt”, cung ứng dịch vụ tốt nhất, để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của quý khách, chúng tôi rất biết ơn nếu quý khách trả lời bản câu hỏi sau và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian sớm nhất. Những thông tin này chỉ dành cho mục đích nghiên cứu
Xin chân thành cám ơn và chúc quý khách lên đường thượng lộ bình an. Hẹn gặp lại! (In order to better our service quality, please kindly write down your comment as follows. I would be grateful if you could answer the questionnaire and give back early. These informations for research.
Thank your and have a good voyage. See you soon !)
Câu 1: Doanh nghiệp tổ chức chuyến du lịch này nhân dịp ( Purpose of this travel is: )
Hội nghị Công vụ(Congress,conference) Sự kiện triển lãm (Events, Exhibitions)
Hội họp (Meeting) Khen thưởng (Incentive)
Câu 2: Quý khách đánh giá như thế nào về các yếu tố sau (Assess about following factors)?
Rất tốt (Very good)
Tốt (Good)
Bình thường (Medium)
Tệ (Bad)
Rất tệ (Very bad)
Phương tiện vận chuyển (Transpotations)
Cơ sở lưu trú (Commodation) Cách thức tổ chức chuyến đi (Orgnizational travel) Cách thức tổ chức sự kiện (Orgnizational events) Thái độ phục vụ của nhân viên lưu trú (Hotel staffs) Cách thức phục vụ của hướng dẫn viên (Tour guide)
Trang 71
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
Câu 3: Quý khách đánh giá như thế nào về sản phẩm vừa rồi (Programe tour)
Thú vị(Interesting)
Khác biệt (Different) Ấn tượng (Impressible) Bình thường (Medium)
Câu 4: Quý khách cảm thấy như thế nào sau chuyến đi này (Your feeling after this trip)
Hài lòng (Pleasure) Bình thường(Medium) Không hài lòng (Not pleasure)
Không (No)
Câu 5: Quý khách có mong muốn tham gia vào chương trình khác của Vitours không (Do you want to join in another tours)? Có (Yes) Câu 6: Loại hình du lịch nào quý khách thích nhất (What kind of travel do you like the most)?
Du lịch sinh thái (Ecologic) Du lịch mạo hiểm (Treckking) Du lịch mô phỏng (Imitating) Du lịch văn hóa (Culture) Du lịch nghỉ dưỡng(Leisure) Loại hình du lịch khác (Another)
Xin vui lòng cho biết một vài thông tin về cá nhân: (Please give your personal information) Tên (Name)………………………………………………. Giới tính (sex)…………. Quốc tịch (Nationation)………………………………………… Nghề nghiệp (Profession)……………………………………
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của ông bà. (Thanks for your helping)
Trang 72
SVTH: Vũ Thành Chung
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD.ThS: Nguyễn Ngọc Quý
73
