Luận văn tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2020-2022

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC VOÕ TRÖÔØNG TOAÛN

KHOA KINH TẾ

THÁI QUAN NHÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠPHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 20202022

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: D340201

Tháng 10 Năm 2020

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC VOÕ TRÖÔØNG TOAÛN

KHOA KINH TẾ

THÁI QUAN NHÂN

MSSV: 3019043629

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ  PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2020  2022

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH D340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

Th.S TRẦN TRỌNG TÍN

Tháng 10 Năm 2020

LỜI CẢM TẠ

  

Em xin được chân thành cảm ơn Thầy giáo, ThS. Trần Trọng Tín, giáo viên hướng dẫn đã tận tình giúp đỡ em từng bước hoàn thành luận văn này. Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy, cô giáo trường Đại Học Võ Tường Toản, những người đã cung cấp cho em những kiến thức nền tảng quý báu trong suốt bốn năm học qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị trong Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam – CN Cần Thơ – PGD Ninh Kiều đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành tốt đề tài của mình.

Do khuôn khổ thời gian nghiên cứu có hạn cũng như do trình độ người viết còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếm khuyết. Em rất mong các thầy, cô giáo thông cảm và góp ý chân thành để luận văn được hoàn thiện hơn.

Cuối cùng xin chúc quý thầy cô Đại Học Võ Trường Toản; Ban lãnh đạo, các Anh, Chị trong ngân hàng dồi dào sức khỏe và đạt nhiều thành công trong công việc và cuộc sống.

Em xin chân thành cảm ơn!

Hậu Giang, ngày ….. tháng ….. năm …..

Người thực hiện

Thái Quan Nhân

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác.

Hậu Giang, ngày ….. tháng ….. năm …..

Người thực hiện

Thái Quan Nhân

iii

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ................................................................................ 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................................... 1 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................... 3 1.2.1. Mục tiêu chung.................................................................................................. 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 3 1.3 CÁC GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH VÀ CÂN HỎI NGHIÊN CỨU ........... 3 1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định ........................................................................... 3 1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 4 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................... 4 1.4.1. Không gian ........................................................................................................ 4 1.4.2. Thời gian ............................................................................................................ 4 1.4.3. Nội dung nghiên cứu ........................................................................................ 5 1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ............................................................................. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU ......... 7

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ........................................................................................ 7 2.1.1 Khái quát về thẻ tín dụng ................................................................................... 7 2.1.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu .............................. 14 2.1.3 Các mô hình nghiên cứu trước ........................................................................ 17 2.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 22 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 29 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .......................................................................... 29 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 32 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM  PGD NINH KIỀU

GIAI ĐOẠN 2017  2019 ................................................................................ 35

3.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM ...................................................................................................... 35 3.1.1 Khái quát về Ngân hàng TM TNHH MTV Xây dựng Việt Nam ................ 35 3.1.2 Khái quát về Ngân hàng TM TNHH MTV Xây dựng Việt Nam - CN Cần Thơ - PGD Ninh Kiều.................................................................................................... 37 3.1.3 Kết quả về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019. ............................... 40 3.1.4 Định hướng phát triển trong giai đoạn 2020 đến năm 2022 ......................... 42 3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN

HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017-2019 ......................... 44 3.2.1 Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại CBBank-Cần Thơ ............................... 44 3.2.2 Hệ thống máy ATM và máy POS ................................................................... 46 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT

TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY

DỰNG VIỆT NAM  PGD NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2017  2019.............. 48

4.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CBBANK ............................................................................. 48 4.1.1 Phân tích kết quả nghiên cứu .................................................................. 48 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI

NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2020-2022 .............. 61

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CBBANK .................................................................................... 61 5.1.1 Định hướng phát triển ...................................................................................... 61 5.1.2 Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại CBBank trong giai đoạn năm 2020-2022 ......................................................................................................................................... 61 CHƯƠNG 6: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ................................................... 69

6.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 69 6.1.1 Đối với nhà nước ............................................................................................. 69 6.1.2 Đối với ngân hàng Xây Dựng ......................................................................... 69 6.1.3 Đối với ngân hàng Xây dựng Cần Thơ .......................................................... 70 6.2 KẾT LUẬN ................................................................................................ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 72

BẢNG CÂU HỎI ............................................................................................. 73

PHỤ LỤC ........................................................................................................ 77

DANH SÁCH BẢNG

Bảng 2.1: Các biến thành phần, tham số của mô hình hồi quy ....................... 28

Bảng 2.2: Thang đo Likert 5 mức độ ............................................................... 30

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của CBBank trong giai đoạn 2017- 2019 40

Bảng 3.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại CB-Cần Thơ 2020................. 45

Bảng 3.3: Số máy ATM và máy POS của CBBank-Cần Thơ trong 3 năm 2017-2019 ........................................................................................................ 46

Bảng 3.4: Danh sách các điểm đặt máy ATM CBBank-Cần Thơ ................... 46

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………………………48

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo .......................... 50

Bảng 4.3: Kiểm định KMO biến độc lập ......................................................... 53

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập . 53

Bảng 4.5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc ..................................................... 54

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến phụ thuộc .......................................................................................................................... 54

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy ............................................................... 56

vii

Bảng 4.8: Kiểm định One way – ANOVA ...................................................... 60

DANH SÁCH HÌNH

Hình 2.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng .......................... 15

Hình 2.2: Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM lý thuyết ................................. 18

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam ....................... 20

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam ....................... 23

Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu ....................................................................... 29

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng giao dịch Ninh Kiều CBBank ............ 38

Hình 3.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại CBBank-Cần Thơ.................. 45

viii

Hình 4.1: Kết quả mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh ……………………………59

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu CB PGD NHNN CBBank ĐVCNT TAM ATM PIN POS SMS CN TM MTV TNHH SGTT TCTD NHPH SPSS

TCTTQT

Ý nghĩa Ngân hàng Xây dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Xây dựng Việt Nam Đơn vị chấp nhận thẻ Mô hình tiếp nhận công nghệ Máy rút tiền tự động Mã số định vị cá nhân Máy chấp nhận thanh toán thẻ Dịch vụ tin nhắn ngắn Chi nhánh Thương mại Một thành viên Trách nhiệm hữu hạn Sài Gòn Thương tín Tổ chức tín dụng Ngân hàng Phát hành Chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê Tổ chức tín dụng quốc tế

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Trong những năm qua, Việt Nam đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng về phát triển kinh tế nhờ vào việc đẩy mạnh mở cửa, hội nhập kinh tế thế giới, tích cực tham gia mạng lưới các hiệp định thương mại tự do đa tầng nấc. Điều đó đã tạo cơ hội cho ngành ngân hàng Việt Nam ngày càng mở rộng, phát triển, cụ thể là số lượng ngân hàng tăng lên nhanh chóng; mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch mở rộng trên khắp cả nước; quy mô của các ngân hàng không ngừng tăng lên, các ngân hàng tăng cường đầu tư mạnh vào lĩnh vực công nghệ; chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng ngày càng tăng… Tuy nhiên, việc ký kết các hiệp định thương mại tự do bắt buộc Việt Nam phải mở cửa lĩnh vực tài chính ngân hàng, cho phép các ngân hàng nước ngoài 100% vốn nước ngoài được thành lập tại Việt Nam. Với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng càng trở nên gay gắt, quyết liệt hơn. Các ngân hàng không thể chỉ dựa vào các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như huy động, cho vay mà phải nghiên cứu, triển khai các sản phẩm, dịch vụ hiện đại để thu hút được khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác. Trong đó, tính cạnh tranh giữa các ngân hàng trong cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng ngày một khốc liệt.

Theo nguyên lý về sự phát triển của triết học Mac - Lenin có thể khái quát về việc phát triển thẻ tín dụng như sau: “Phát triển thẻ tín dụng là quá trình bắt đầu từ việc triển khai thẻ tín dụng, sau đó là sự gia tăng về mặt số lượng thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Từ đó có thể gia tăng về thị phần dich vụ thẻ tín dụng.

Để gia tăng số người sử dụng thẻ tín dụng, các ngân hàng đã đưa ra nhiều chính sách ưu đãi, thu hút khách hàng. Điều này mang lại cơ hội cho khách hàng dễ dàng sở hữu được loại thẻ tiêu trước, trả sau. Sự cạnh tranh để thu hút khách hàng của các ngân hàng cũng diễn ra mạnh mẽ, qua nhiều phương thức, điều kiện mở thẻ đơn giản, miễn phí, khuyến mại, tặng quà khách hàng khi thẻ, cấp hạn mức cao trong chi tiêu tín chấp… Cùng với đó, các nhân viên ngân hàng cũng chạy đua tiếp thị khách hàng để thẻ tín dụng nhằm đạt được doanh số cũng đang diễn ra phổ biến… mang đến cơ hội cho khách hàng cùng lúc có thể sở hữu nhiều thẻ tín dụng ở các ngân hàng khác nhau. Không nằm ngoài xu thế đó, Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều cũng đã chính thức triển khai sản phẩm thẻ tín dụng từ khi thành lập. Từ đó đến nay, Chi nhánh đã đưa ra nhiều chính sách nhằm hỗ trợ cho sự phát triển của thanh toán thẻ tín

dụng, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trong khu vực cũng như thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên thực tế dịch vụ thẻ tín dụng tại Chi nhánh vẫn chưa thật sự phát triển.

Đã có một số đề tài khoa học cũng như các bài viết đề cập đến thành tựu đạt được, tồn tại và các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán nói chung và thẻ tín dụng nói riêng tại các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam. Có thể kể đến như: Cao Văn Ý đã nghiên cứu “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Cà Mau” kết quả cuối cùng của nghiên cứu cho thấy tác giải đã đề xuất được một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ, tăng cường hoạt động Marketing và phát triển trình độ nguồn nhân lực. Nguyễn Lê Như Huỳnh đã nghiên cứu đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển cho hoạt động thẻ ATM của ngân hàng Sacombank chi nhánh Cần Thơ” đề tài cũng đã phân tích được các điểm mạnh, cơ hội cũng như những điểm yếu, thách thức ảnh hưởng đến hoạt động của sản phẩm thẻ để từ đó tác giả tìm ra những nhược điểm còn tồn tại và đưa ra những giải pháp thích hợp về nâng cao chất lượng sản phẩm, Marketing, nguồn nhân lực cũng như có những biện pháp để hạn chế rủi ro. Những đề tài trên đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng tại các ngân hàng khác nhau, với phạm vi từ tổng thể cho tới tại một chi nhánh cụ thể. Tuy vậy, những đề tài nghiên cứu trên trên vẫn còn một số hạn chế như: Đối tượng nghiên cứu rộng, phần lớn các tác giả chỉ tập trung vào các sản phẩm dịch vụ thẻ nói chung chứ chưa đi riêng vào thẻ tín dụng, nên phân tích dàn trải, chưa đi sâu đánh giá cặn cẽ về các dịch vụ cụ thể như dịch vụ thẻ tín dụng. Các nghiên cứu về dịch vụ thẻ đã có nhiều nhưng cũng hướng tới ở hoạt động kinh doanh ở nhiều ngân hàng, nói riêng ở Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam thì các đề tài vẫn còn ít, cũng như đang tập trung ở phạm vi toàn dịch vụ thẻ, hoặc ở một vài chi nhánh chứ không phải khoanh vùng phạm vi cụ thể hơn như thẻ tín dụng. Trong đề tài này tác giả sẽ nghiên cứu sâu hơn về thanh toán không dùng tiền mặt cụ thể hơn là thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam. Từ các kết quả đánh giá về thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng đang cung cấp, tác giả đưa ra những ý kiến về các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong chiến lược chung và giai đoạn 2020 – 2022 trong tương lai, khi thị trường thanh toán của Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ. Các công trình trên nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ nói chung tại các ngân hàng khác và ở giai đoạn trước nên không phù hợp với điều kiện và tình hình kinh doanh hiện nay tại Ngân hàng TM

TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều. Tuy nhiên, vận dụng các công trình đã tham khảo trên, tác giả đã rút ra được những định hướng và phương pháp nghiên cứu phù hợp. Đồng thời, kết hợp với thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều hiện nay, tác giả mong muốn phân tích sâu hơn, rõ ràng hơn về những kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng mà Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều đã đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều trong bối cảnh hiện nay.

Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2020 – 2022” làm mục tiêu nghiên cứu nhằm giải quyết vấn đề trên.

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2017 - 2019 và đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong giai đoạn 2020 - 2022.

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

Phân tích tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam – CN Cần Thơ – PGD Ninh Kiều giai đoạn 2017 - 2019.

Phân tích các nhân tố hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam – PGD Ninh Kiều giai đoạn 2017 - 2019.

Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam – PGD Ninh Kiều giai đoạn 2020 - 2022.

1.3 CÁC GIẢ THUYẾT KIỂM ĐỊNH VÀ CÂN HỎI NGHIÊN CỨU

1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định

Giả thuyết H1: Khách hàng đánh giá về những lợi ích thẻ tín dụng của ngân hàng mang lại càng cao thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao.

Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá về tính an toàn, bảo mật thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao.

Giả thuyết H3: Khách hàng đánh giá về tính dễ sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao.

Giả thuyết H4: Khách hàng đánh giá về chi phí sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng càng hợp lý thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao.

Giả thuyết H5 : Khách hàng đánh giá về các chính sách Marketing thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao.

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu

Tình hình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây dựng Việt

Nam giai đoạn 2017 - 2019 như thế nào?

Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng Xây dựng Việt Nam?

Những nhân tố đó ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam – CN Cần Thơ – PGD Ninh Kiều như thế nào? Các giải pháp nào giúp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây

dựng Việt Nam – CN Cần Thơ – PGD Ninh Kiều?

Định hướng phát triển trong tương lai cho dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân

hàng Xây dựng Việt Nam – CN Cần Thơ – PGD Ninh Kiều như thế nào?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.4.1. Không gian

Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây dựng Việt Nam – Chi nhánh

Cần Thơ – Phòng giao dịch Ninh Kiều (số 118/15 Đường Trần Văn Khéo, phường Cái Khế, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ).

1.4.2. Thời gian

Đề tài được thực hiện từ ngày 3/08/2020 đến ngày 19/10/2020.

Số liệu thứ cấp thu thập trong khoảng thời gian 3 năm gần nhất từ năm

2017 đến năm 2019.

Số liệu sơ cấp được phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi trong tháng

9 năm 2020.

1.4.3. Nội dung nghiên cứu

Trong luận văn, tác giả đã đưa ra một số khái niệm, vai trò của thẻ tín dụng cũng như các chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại. Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu như phương pháp thu thập số liệu, thống kê, phân tích, so sánh và một số phương pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TM TNHH MTV Xây dựng Việt Nam. Để đánh giá một cách khách quan thực trạng phát triển thẻ tín dụng tại CBBank, luận văn đã tiến hành so sánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của CBBank với một số ngân hàng khác dựa trên các chỉ tiêu định lượng: số lượng thẻ, lợi nhuận và các chỉ tiêu định tính: sự đa dạng trong các dòng sản phẩm, tính bảo mật, tính thuận tiện, tiện ích, mức phí… Qua đó, tác giả nêu ra những kết quả đạt được trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của CBBank như bảo mật khá tốt, dịch vụ khá thuận tiện, điều kiện phát hành thẻ dễ dàng, chính sách tiện ích/phí tương đối cạnh tranh so với các ngân hàng khác… và những mặt hạn chế về số lượng thẻ phát hành, mạng lưới thanh toán còn khá mỏng, các sản phẩm chưa thật sự đa dạng, tỉ lệ thanh toán tối thiểu cao hơn các ngân hàng khác hay đóng góp của dịch vụ thẻ tín dụng chưa nhiều… cũng như nguyên nhân của những hạn chế trên.

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU

Khi nghiên cứu đề tài về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng tác giả đã tham khảo luận văn tốt nghiệp của Cao Văn Ý (2013) đã nghiên cứu “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Cà Mau” luận văn đã phân tích nội dung sau: phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh và phát hành thẻ tại Ngân hàng SGTT-Cà Mau, tiếp theo phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng SGTT-Cà Mau cụ thể: chạy hàm thống kê mô tả, tính tần số (Frequency), đánh giá độ tin cậy của các biến bằng phương pháp tính hệ số (Cronbach Alpha), tiếp theo tác giả đánh giá xem các biến có ý nghĩa thông qua bảng Component Matrix và phân tích các biến có liên quan với nhau dựa vào bảng KMO and Bartlett’s Test. Kết quả cuối cùng của nghiên cứu cho thấy tác giải đã đề xuất được một số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm và mạng lưới dịch vụ, tăng cường hoạt động Marketing và phát triển trình độ nguồn nhân lực.

Khi nghiên cứu đề tài về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng tác giả đã tham khảo luận văn tốt nghiệp của Nguyễn Trọng Quyền (2018) đã

nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”. Luận văn cũng nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thông qua bảng khảo sát khách hàng. Áp dụng thang đo SERVQUAL, tham khảo kinh nghiệp các nghiên cứu trước và phỏng vấn ý kiến chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh và xác định 7 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng. Qua khảo sát, ngân hàng cần cải thiện các nhân tố như "mức độ đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ", "mức độ hài lòng", "tính trách nhiệm". Về chi tiết, cách thức nhân viên phục vụ khách hàng, tư vấn và giải quyết thắc mắc cần cải thiện, cũng như dịch vụ phải nâng cao hơn nữa về mặt chất lượng hệ thống và các tính năng tiện ích để đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng. Từ các kết quả đánh giá về thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng đang cung cấp, tác giả đã đưa ra những ý kiến về các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong chiến lược chung và giai đoạn 2020-2022 tới, khi thị trường thanh toán của Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ. Dựa trên thực trạng kinh doanh của ngân hàng nói chung và thị trường thẻ Việt Nam nói riêng, Tác giả cũng đưa ra những kiến nghị tới các tổ chức hữu quan như Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ và các liên minh thẻ cũng như các kiến nghị về hoạt động kinh doanh hợp tác của các ngân hàng thành viên trong hội thẻ hay các tổ chức thẻ.

Khi tham gia nghiên cứu đề tài tác giả có tham khảo luận văn của Trần Thái Phương Trang (2013) đã nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”. Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với quy mô nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng. Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy OLS trên chương trình SPSS. Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, thống kê, mô tả, tổng hợp và so sánh thực tế về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Từ đây, ngân hàng có thể xây dựng được các định hướng phát triển thẻ tín dụng theo từng phân khúc thị trường và có những giải pháp thích hợp để phát triển thẻ tín dụng cho ngân hàng mình. Đây là một trong những yếu tố để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU

2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Khái quát về thẻ tín dụng

2.1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng

Tại Điều 24 của Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt, được ban hành kèm theo Quyết định số 22/QĐNH1 ngày 21/02/1994 của Thống đốc NHNN, thẻ tín dụng được đề cập đến là một trong những hình thức của thẻ thanh toán và đã được mô tả như sau: “Thẻ tín dụng áp dụng đối với khách hàng có đủ điều kiện được ngân hàng đồng ý cho vay tiền. Khách hàng chỉ được thanh toán số tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được ngân hàng chấp thuận bằng văn bản”.

Năm 2007, khái niệm về các loại thẻ đã được sửa đổi lại trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN. Theo đó, không sử dụng khái niệm thẻ thanh toán mà sử dụng khái niệm thẻ ngân hàng và thẻ ngân hàng sẽ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước. Khoản 5 Điều 2 Quy chế này có định nghĩa “Thẻ tín dụng là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ”. Trong đó, khái niệm “giao dịch thẻ” được hiểu là “việc sử dụng thẻ để gửi, nạp, rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác do tổ chức phát hành thẻ, tổ chức thanh toán thẻ cung ứng”.

Như vậy, hiện vẫn chưa có một định nghĩa chính thức nào về thẻ tín dụng. Do đó, sẽ tùy theo mục đích của từng nghiên cứu và cách tiếp cận của mỗi tác giả mà họ đưa ra những định nghĩa khác nhau về thẻ tín dụng. Tuy nhiên, nội dung những khái niệm này về cơ bản vẫn thể hiện được bản chất của thẻ tín dụng. Trong nghiên cứu này, căn cứ vào những thuộc tính cơ bản của thẻ tín dụng và tham khảo về khái niệm thẻ tín dụng mà các tác giả trước đã nêu ra, đề tài đưa ra khái niệm về thẻ tín dụng như sau:

“Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi một tổ chức (là ngân hàng hoặc TCTD), cung cấp cho khách hàng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau thông qua việc cấp một hạn mức tín dụng. Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức tín dụng

khác nhau. Theo đó, tổ chức phát hành sẽ ứng tiền trước cho người bán và chủ thẻ sẽ thanh toán lại sau cho tổ chức phát hành. Thẻ tín dụng cho phép khách hàng trả dần số tiền thanh toán trong tài khoản, bằng cách thanh toán một số dư tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi rõ trên bảng sao kê giao dịch hàng tháng mà không phải thanh toán toàn bộ số dư. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn sẽ được miễn lãi hoàn toàn. Ngược lại, nếu khách hàng không thanh toán hết số dư sẽ phải chịu trả lãi tính cho số dư nợ cuối kỳ. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” của thẻ tín dụng”.

2.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng

Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ:

Thẻ tín dụng trong nước: là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một nước, ngân hàng phát hành và cơ sở chấp nhận thẻ cùng trong một nước. Đồng tiền của thẻ duy nhất là đồng nội tệ.

Thẻ tín dụng quốc tế: là các loại thẻ do các ngân hàng, tổ chức tài chính trong nước và quốc tế (là thành viên của của tổ chức thẻ quốc tế) phát hành. Thẻ này có thể thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới.

Phân loại theo đối tượng sử dụng

Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành cho cá nhân có nhu cầu và đáp ứng các

điều kiện phát hành thẻ. Thẻ cá nhân có hai loại là thẻ chính và thẻ phụ.

Thẻ chính: do cá nhân đứng tên xin phát hành thẻ cho chính mình sử dụng

và cá nhân đó là chủ thẻ chính.

Thẻ phụ: chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng (chủ

thẻ phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ.

Thẻ công ty: là loại thẻ dùng cho công ty để thanh toán cho hoạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và ủy quyền cho người đứng tên trong thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán với ngân hàng phát hành.

2.1.1.3 Tiện ích và rủi ro của thẻ

Tiện ích

 Tiện ích dành cho khách hàng

Ngày nay thẻ tín dụng đã trở thành một phương tiện thanh toán hiệu quả, an toàn và tiện lợi, hơn hẳn so với các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

khác. Nó cho phép người sử dụng có thể mua hàng hoá, dịch vụ tại bất cứ ĐVCNT nào.

Được cấp một hạn mức tín dụng để “chi tiêu trước trả tiền sau”. Khi đến hạn thanh toán chủ thẻ có thể chỉ thanh toán cho ngân hàng một phần số dư tối thiểu. Đặc biệt chủ thẻ có thể sẽ không phải trả một khoản lãi nào nếu thanh toán toàn bộ số dư sao kê trong thời hạn 10- 45 ngày. Tuy nhiên, trên thực tế có rất ít khách hàng thanh toán toàn bộ số dư mà chỉ thanh toán một khoản lớn hơn hoặc bằng số tiền tối thiểu và chấp nhận trả lãi cho số dư còn lại. Bên cạnh lãi suất thì khi sử dụng thẻ tín dụng khách hàng phải chịu một số loại phí như: phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn, phí cấp lại thẻ, PIN…Tuy nhiên, các mức phí này cũng không quá cao.

Ngoài ra, sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán cho hàng hóa, dịch vụ khách

hàng sẽ được hưởng các ưu đãi, giảm giá đặc biệt.

 Tiện ích dành cho các điểm chấp nhận thẻ

Thông qua dịch vụ “bán hàng qua ngân hàng” này, lợi ích của các ĐVCNT sẽ là mở rộng thị trường và doanh số. Điều này thoả mãn được mục tiêu của các ĐVCNT là tối đa hóa lượng hàng hoá, dịch vụ cung cấp được vì mỗi điểm tiếp nhận thẻ là một cơ sở kinh doanh. Đa số các doanh số thanh toán thẻ ở Việt Nam đều là của khách nước ngoài. Nó như một biện pháp xuất khẩu tại chỗ và là cơ hội để các ĐVCNT mở rộng thị trường tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ ra thị trường nước ngoài.

 Tiện ích đối với Ngân hàng - Tác động đến lợi nhuận

Dịch vụ thẻ tín dụng giúp ngân hàng cân đối về cơ cấu lợi nhuận với việc mang lại nhiều nguồn thu nhập khác nhau và có tính chất ổn định. Bên cạnh lãi suất tín dụng tiêu dùng, thu nhập các ngân hàng còn đến từ các khoản phí dịch vụ như: phí thường niên, phí giao dịch rút tiền mặt, phí chậm trả,…và nguồn thu cố định từ khoản phí do ĐVCNT trả (thông thường là 3% cho mọi giao dịch). Đối với các ngân hàng đại lý, khi thực hiện thanh toán hộ cho ngân hàng phát hành sẽ được hưởng một phần chiết khấu thương mại. Trên 95% doanh số sử dụng thẻ tín dụng ở Việt nam đều là các thẻ tín dụng do các ngân hàng nước ngoài phát hành. Bởi vậy, các ngân hàng ở Việt Nam đều thu được một khoản phí không nhỏ khi làm đại lý thanh toán cho các loại thẻ này.

- Tác động đến thanh toán

Theo nhận xét và đánh giá của một số chuyên gia nước ngoài, Việt Nam là một quốc gia đang sử dụng quá nhiều tiền mặt. Thẻ thanh toán ra đời mang

lại một bước nhảy vọt trong thanh toán, tạo điều kiện thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, chính xác, tin cậy và tiết kiệm thời gian.

- Tác động đến công tác huy động vốn

Quá trình nghiên cứu quy trình phát hành và thanh toán thẻ tín dụng cho thấy một điều: “thẻ tín dụng làm tăng trưởng lượng vốn huy động của ngân hàng”. Để thuận tiện trong thanh toán, các ĐVCNT thẻ khi ký hợp đồng tiếp nhận thẻ thường mở tài khoản tại ngân hàng thanh toán. Khi có giao dịch phát sinh ngân hàng sẽ căn cứ vào hóa đơn do ĐVCNT cung cấp để ghi có vào tài khoản của ĐVCNT. Điều đó làm cho số dư tài khoản tiền gửi tăng lên. Sự gia tăng vốn quỹ được nhân lên gấp đôi khi chủ thẻ thanh toán nợ cho ngân hàng. Ở đây ta xét giới hạn trong trường hợp ngân hàng thanh toán cũng là ngân hàng phát hành.

- Tác động đến công tác tính dụng

Tín dụng thẻ rất an toàn so với các hình thức tín dụng khác. Nó thường được phát hành dựa trên cơ sở thế chấp hoặc dựa trên theo dõi thu nhập định kỳ của khách hàng. Ngân hàng có thể can thiệp ngừng các giao dịch thẻ ngay nếu có nguy cơ rủi ro phát sinh, do đó có thể hạn chế tối đa mức thiệt hại. Một ưu điểm lớn nữa của thẻ tín dụng là góp phần quan trọng tạo ra những khách hàng lâu dài khi hợp đồng thẻ tín dụng được ký kết. Bên cạnh đó, quan hệ giữa ngân hàng và các ĐVCNT cũng được gắn kết tương tự bằng các giao dịch kinh tế.

 Tiện ích đối với nền kinh tế

Thẻ tín dụng giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán trong dân cư và của cả nền kinh tế. Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm soát các hoạt động giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tiêu cực và tăng cường tính chủ đạo của nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia. Việc tăng tốc độ thanh toán không dùng tiền mặt trong lưu thông sẽ làm giảm tỷ trọng của số lượng tiền mặt trong lưu thông, từ đó làm giảm những chi phí cần thiết lưu thông trong xã hội (in ấn, bảo quản tiền mặt, kiểm đếm...). Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ qua việc sử dụng các tiến bộ khoa học - kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập với nền kinh tế thế giới.

Rủi ro

 Đối với tổ chức phát hành

Đối với tổ chức phát hành thì thẻ tín dụng có độ an toàn cao hơn nhiều các dạng đầu tư và cho vay khác. Tuy nhiên, với hình thức phát hành theo tín chấp cũng chứa đựng nhiều rủi rokhi chủ thẻ không thể thanh toán được do nguyên nhân chủ quan hay khách quan ảnh hưởng đến việc trả nợ của chủ thẻ.

- Rủi ro tín dụng: loại rủi ro này phát sinh khi ngân hàng không có

khả năng thu hồi nợ từ các khoản cho vay sử dụng thẻ.

- Rủi ro sử dụng thẻ, bao gồm:

 Ngân hàng phát hành thẻ dựa trên đơn phát hành giả mạo do không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ. Điều này có thể dẫn đến những rủi ro tổn thất tín dụng cho ngân hàng khi chủ thẻ không thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán.

 Chủ thẻ không nhận được thẻ đã phát hành: thẻ bị đánh cắp trên đường gửi từ NHPH đến chủ thẻ và thẻ đã được sử dụng bởi người không phải chủ thẻ. Rủi ro này ngân hàng phát hành phải chịu.

 Thẻ giả: thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ từ những thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ, lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật hoặc thẻ mất cắp, thất lạc. Các giao dịch từ thẻ giả mạo sẽ gây tổn thất cho NHPH, ngân hàng chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch có mã số (PIN) do ngân hàng phát hành.

 Đối với thẻ tín dụng quốc tế: do tính chất của thẻ là được sử dụng để thanh toán các giao dịch ở các nước. Chủ thẻ có thể thông đồng với người khác, giao thẻ cho người đó sử dụng tại các đơn ĐVCNT trên các quốc gia không phải nơi chủ thẻ cư trú, để lừa gạt NHPH thẻ.

 Các giao dịch giả mạo thực hiện thanh toán qua thư, điện thoại, internet

và các trường hợp giả mạo khác.

- Rủi ro trong hệ thống: khi hệ thống vi tính không hoạt động hoặc có lỗi trong xử lý dữ liệu hoặc do thao tác của cán bộ nghiệp vụ.

 Đối với ngân hàng thanh toán

Ngân hàng thanh toán có sai sót trong việc cấp phép như chuẩn chi với giá

trị thanh toán lớn hơn giá trị cấp phép.

Ngân hàng thanh toán không cung cấp kịp thời danh sách đen cho các

ĐVCNT và trong thời gian đó ĐVCNT lại thanh toán cho danh sách này.

Tổn thất khi bị đòi bồi hoàn đối với các giao dịch đã thực hiện không đúng

quy định của các tổ chức thanh toán.

 Đối với ĐVCNT: là rủi ro khi bị NHPH từ chối thanh toán toàn bộ

số tiền hàng hóa dịch vụ đã cung ứng do:

Hóa đơn hết thời hạn hiệu lực mà ĐVCNT không phát hiện ra.

ĐVCNT thanh toán vượt hạn mức.

Tổn thất do thanh toán các giao dịch qua thư, điện thoại giả mạo.

 Đối với khách hàng

Giao dịch giả trên thẻ đã mất: khi khách hàng làm thất lạc, mất hay bị đánh đắp sẽ dẫn đến rủi ro bị người khác sử dụng để giao dịch nếu không thông báo kịp thời cho tổ chức phát hành khóa thẻ.

Nhân viên tại ĐVCNT in nhiều hoá đơn thanh toán cho một thẻ: khi thực hiện giao dịch nhân viên của ĐVCNT cố tình in nhiều bộ hoá đơn thanh toán nhưng chỉ cho chủ thẻ ký một bộ hoá đơn để hoàn thành giao dịch. Sau đó anh ta sẽ giả mạo chữ ký chủ thẻ để nộp hoá đơn thanh toán cho ngân hàng.

Một nhược điểm nữa của chủ thẻ tín dụng là nó kích thích sự tiêu dùng quá mức của khách hàng. Nếu sử dụng tiền mặt để mua hàng, khách hàng ý thức được số tiền mang theo là giới hạn, nhưng nếu sử dụng thẻ để mua hàng hoá- dịch vụ, vì số tiền trên thẻ có giá trị rất lớn nên bạn dễ dàng lâm vào tình trạng mua lãng phí.

2.1.1.4 Vấn đền phát triển thẻ tín dụng

Khái quát về việc phát triển thẻ tín dụng

Các tiêu chí đo lường sự phát triển thẻ tín dụng: số lượng thẻ phát hành, doanh số giao dịch thẻ, doanh thu thẻ mang lại và thị phần khách hàng trên thị trường.

Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển thẻ tín dụng

 Nhóm nhân tố chủ quan

Vốn: việc phát hành và thanh toán thẻ tín dụng đòi hỏi một chi phí đầu tư cao cho việc lắp đặt những thiết bị và công nghệ hiện đại như các kết nối đầu cuối, máy rút tiền tự động ATM hay máy thanh toán thẻ tại các điểm bán hàng (POS). Vì vậy, vốn đầu tư là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất đối với các ngân hàng trong bước triển khai thẻ tín dụng trên thị trường.

Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng: để cung cấp thẻ tín dụng ngân hàng phải đảm bảo có một hệ thống kỹ thuật công nghệ hiện đại theo kịp yêu cầu hiện nay để đảm sẽ không gây ách tắc cho hệ thống thanh toán.

Nhân lực: thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình thống nhất nên nó đòi hỏi có một đội ngũ nhân lực có khả năng, trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng thẻ tín dụng diễn ra một cách thông suốt, an toàn và hiệu quả, phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ tín dụng.

 Nhóm nhân tố khách quan - Các điều kiện về mặt xã hội

Thoái quen sử dụng tiền mặt của người dân: thẻ tín dụng sẽ rất khó phát triển trong xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành một thói quen cố hữu, khó thay đổi. Đối với việt nam, đây thực sự là một thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai thẻ tín dụng tại thị trường trong nước.

Thoái quen giao dịch qua ngân hàng: đây là một nhân tố đặc biệt quan trọng tác động đến sự phát triển của thẻ tín dụng tại mỗi quốc gia. Thẻ tín dụng là một sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp, do đó việc nó có được người tiêu dùng chấp nhận hay không phụ thuộc vào thoái quen giao dịch và niềm tin của họ đối với hệ thống ngân hàng.

Trình độ dân trí: là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ tín dụng phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của người dân về thẻ. Trình 12 độ dân trí ở đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ tín dụng, cũng như việc nhận được những tiện ích mà nó mang lại.

Sự ổn định chính trị - xã hội: đây là điều kiện quan trọng và cần thiết của tất cả các ngành kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, trong đó có hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.

- Các điều kiện về kinh tế

Tiền tệ ổn định: đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ tín dụng đối với bất kỳ một quốc gia nào. Ngược lại việc mở rộng sử dụng thẻ tín dụng cũng sẽ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền tệ.

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế: sự phát triển của thẻ tín dụng phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế, vì phát triển kinh tế luôn gắn liền với thu nhập dân cư mà việc sử dụng thẻ lại phụ thuộc vào thu nhập. Khi

thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn rất nhiều và sản phẩm thẻ tín dụng sẽ đáp ứng nhu cầu này.

- Điều kiện về khoa học công nghệ:

Sự phát triển thẻ tín dụng gắn liền với sự phát triển các công nghệ chip điện tử, dải băng từ, cũng như hệ thống các thiết bị đọc thẻ và hệ thống mạng máy tính kết nối các trung tâm phát hành và thanh toán.

- Điều kiện về môi trường pháp lý:

Soạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường thẻ cũng như trong việc đề ra những chiến lược kinh doanh của mình, củng cố nền tảng vững chắc cho việc phát triển thẻ trong tương lai.

- Điều kiện cạnh tranh:

Sự cạnh tranh buộc các ngân hàng phải có suy nghĩ nghiêm túc cho việc đầu tư phát triển loại hình thanh toán hiện đại này, chủ động, sáng tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng để thu lợi nhuận tối ưu.

2.1.2 Lý thuyết hành vi tiêu dùng và các mô hình nghiên cứu

2.1.2.1. Các khái niệm

Người tiêu dùng: người tiêu dùng, hay khách hàng là một khái niệm tương đối quen thuộc, tuy nhiên cho đến nay vẫn chưa có một quan điểm thống nhất về định nghĩa cũng như nội hàm của khái niệm này. Ở đây, nghiên cứu xin trích dẫn định nghĩa trong pháp lệnh bảo vệ người tiêu dùng của Ủy ban thường vụ quốc gia: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức.”

Hành vi mua người tiêu dùng: là hành động của người tiêu dùng liên quan đến việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ như: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu.

2.1.2.2. Mô hình hành vi mua người tiêu dùng

Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mô hình tác nhân phản ứng được thể hiện trong mô hình Marketing và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua. Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định. Nhiệm vụ của người làm marketing là hiểu được điều gì xảy ra trong ý thức của người mua giữa lúc các tác nhân bên ngoài bắt đầu tác động và lúc quyết định mua.

Các phản ứng đáp lại của người tiêu dùng

Lựa chọn sản phẩm

 Sản phẩm  Giá cả  Phân phối  Xúc tiến

Đặc tính của người mua

Lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm

Các yếu tố môi trường (chính trị, kinh tế, văn hóa, công nghệ, dân số)

Lựa chọn nhà kinh doanh

Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng

Lựa chọn số lượng sản phẩm mua

(Nguồn: Philip Kotler, 1998) Hình 2.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng

Tác nhân kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu

dùng có thể gây ảnh hưởng tới hành vi mua của người tiêu dùng.

Các yếu tố kích thích của Marketing: đây là những hoạt động marketing của doanh nghiệp tác động vào người tiêu dùng một cách có chủ đích thông qua các chương trình, chiến dịch marketing 4Ps và doanh nghiệp có khả năng kiểm soát được.

Các tác nhân kích thích khác: là những tác nhân thuộc môi trường bên ngoài, bao gồm các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô mà doanh nghiệp không điều khiển, kiểm soát được. Các nhân tố này có thể gây ra rủi ro hay thuận lợi cho doanh nghiệp, việc doanh nghiệp cần làm đó là dự báo và đưa ra các kế hoạch để giảm thiểu rủi ro và khai thác tối đa thuận lợi.

Đặc tính và quá trình ra quyết định mua sắm

Đặc tính của người tiêu dùng: các tác nhân kích thích tác động vào khách hàng và khách hàng tiếp nhận những kích thích đó. Với những đặc tính của mình (tính cách, tuổi tác, giới tính, thu nhập,…) khách hàng xử lý thông tin tiếp nhận được theo cách của riêng họ và đưa ra quyết định mua hoặc không mua hàng.

Quá trình quyết định mua sắm: là quá trình khách hàng tiếp nhận những kích thích từ các nhân tố marketing và môi trường vĩ mô. Với những đặc tính của cá nhân, khách hàng sẽ xử lý thông tin, kích thích đó theo cách của họ. Từ đó xuất hiện nhu cầu mong muốn và tìm kiếm thông tin để đưa ra quyết định mua sắm hoặc không.

Phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được. Nói cách khác, là tập hợp các cảm xúc, thái độ và hành động của người tiêu dùng khi tiếp cận với các kích thích.

Các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Có 4 nhóm nhân tố cơ bản ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Đây là những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp, doanh nghiệp không thể kiểm soát được, là tác nhân đóng vai trò hình thành và tạo ra những biến đổi về các đặc tính trong hành vi mua người tiêu dùng. Dựa và các yếu tố này, các kích thích marketing có thể tác động tới hành vi mua người tiêu dùng.

 Yếu tố văn hóa: là nhân tố có ảnh hưởng sâu rộng nhất tới hành vi người tiêu dùng và là lực lượng cơ bản biến một nhu cầu thành mong muốn. Ba vấn đề trọng tâm khi nghiên cứu ảnh hưởng của văn hóa: nền văn hóa, nhánh văn hóa, hội nhập và biến đổi văn hóa.

 Yếu tố xã hội: những nhân tố xã hội cơ bản ảnh hưởng tới hành vi gồm:

giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị.

 Vai trò và địa vị xã hội: các cá nhân thường thể hiện vai trò và địa vị xã hội thông qua hành vi tiêu dùng. Do đó, các nhà marketing phải cố gắng biến sản phẩm, hình ảnh quảng cáo thành các biểu tượng về địa vị mà người tiêu dùng mong đợi.

 Yếu tố cá nhân:

 Tuổi tác và vòng đời: với mỗi lứa tuổi, ở mỗi giai đoạn của cuộc sống người tiêu dùng có sức mua, thị hiếu, tiêu dùng các chủng loại sản phẩm/dịch vụ là khác nhau.

 Nghề nghiệp: trong quá trình làm việc, chịu tác động của đặc thù công việc và môi trường làm việc sẽ ảnh hưởng tới tính cách, đặc điểm và hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng. Mặt khác, nghề nghiệp còn ảnh hưởng tới mức thu nhập của người tiêu dùng, ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dùng.

 Điều kiện kinh tế: việc lựa chọn sản phẩm và sức mua người tiêu dùng chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó. Hoàn cảnh kinh tế của người ta bao gồm thu nhập, tiền tiết kiệm, tài sản, nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.  Lối sống của một người ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của người đó, do đó được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường.

 Nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân: mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người đó và sẽ có những lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu khác nhau.

 Yếu tố tâm lý:

 Động cơ: là nhu cầu đã trở nên bức thiết, thúc đẩy con người phải hành động để thỏa mãn nó. Nhu cầu có thể về vật chất hoặc tinh thần hoặc cả hai.

 Nhận thức: là một quá trình cá thể tuyển chọn, tổ chức và giải thích thông tin để tạo ra một bức tranh có ý nghĩa về thế giới xung quanh. Những tác nhân tác động tới nhận thức của người tiêu dùng về sản phẩm đó là tác nhân kích thích (poster quảng cáo, chất lượng của các nguồn thông tin… ) và chủ thể (nhu cầu, kinh nghiệm,…).  Sự hiểu biết (kinh nghiệm): là trình độ hiểu biết về cuộc sống của con người, là sự tích lũy vốn sống thông qua sự trải nghiệm. Các chương trình marketing phải vừa vặn với sự hiểu biết, kinh nghiệm của người tiêu dùng, khách hàng có khả năng nhận thức đúng về thông điệp các nhà làm marketing đưa ra sẽ có suy nghĩ đúng, hành động đúng.

 Niềm tin và quan điểm:

 Niềm tin: thông qua sự trải nghiệm, học hỏi, tác động của truyền thông, dư luận xã hội... hình thành niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.

 Quan điểm: là tập hợp những đánh giá, cảm xúc và khuynh hướng hành vi có tính nhất quán về những gì diễn ra trong cuộc sống của mỗi người.

2.1.3 Các mô hình nghiên cứu trước

2.1.3.1 Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM

(The Technology Acceptance Model – Davis, 1986)

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) được Davis đề xuất năm 1986, dựa trên cơ sở sự phát triển của hai lý thuyết hành động hợp lý TRA và lý thuyết hành vi dự định TPB, đi sâu hơn vào giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng công nghệ của người tiêu dùng.

Mục đích chính của TAM là cung cấp một sơ sở cho việc khảo sát tác động của các yếu tố bên ngoài vào các yếu tố bên trong là sự tin tưởng, thái độ và hành vi. TAM được hệ thống bằng cách nhận dạng một số các biến nền tảng đã được các nghiên cứu trước đề xuất, các biến này có liên quan đến thành phần

nhận thức và cảm tình của việc chấp nhận công nghệ. Cấu trúc thành phần của mô hình TAM bao gồm:

 Lợi ích cảm nhận: là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống

đặc thù sẽ nâng cao kết quả thực hiện của họ (Davis, 1989, trang 320).

 Dễ sử dụng cảm nhận: là cấp độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ

thống đặc thù sẽ không cần nỗ lực (Davis, 1989, trang 320).

 Thái độ hướng đến dự định sử dụng: là cảm giác tích cực hay tiêu cực (có tính ước lượng) về việc thực hiện hành vi mục tiêu (Fishbein and Ajzen 1975, trang 216). Và từ dự định hành vi sẽ dẫn đến việc thực hiện hành vi thực sự.

Thành phần hành vi Tin tưởng thành phần nhận thức Thái độ thành phần cảm

Lợi ích cảm nhận

Thái độ Sử dụng

Biến bên ngoài Dự định sử dụng

(Nguồn: Fred Davis, 1989) Hình 2.2: Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM lý thuyết

Sự dễ sử dụng

Mô hình TAM được trình bày trong Hình 2.2 là mô hình được giới thiệu đầu tiên của Davis (1986). Sau này, các nghiên cứu bổ sung của Thompson và cộng sự (1991) và Davis (1993) đề xuất nên bỏ thành phần Hành vi dự định sử dụng và nối trực tiếp thành phần Thái độ sang thành phần Hành vi sử dụng thực sự, bởi vì chúng ta thường quan tâm đến Hành vi sử dụng thực sự.

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm sau này đề xuất bỏ Thành phần Thái độ ra khỏi mô hình TAM nguyên thủy vì nó không làm trung gian đầy đủ cho sự tác động của thành phần Nhận thức lên thành phần Hành vi dự định sử dụng (Venkatesh, 1996).

Hơn nữa, một vài nghiên cứu sau đó, (Adams và cộng sự, 1992; Fenech, 1998; Gefen và Straub, 1997) đã không xem xét tác động của thành phần Nhận thức lên thành phần Thái độ và hoặc thành phần Hành vi ý định sử dụng. Thay vào đó, họ tập trung vào tác động trực tiếp của thành phần Nhận thức lên thành phần Hành vi sử dụng thực sự.

2.1.3.2 Mô hình TAM ứng dụng tại một số quốc gia

Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM được nhiều quốc gia trên thế giới ứng dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, trong đó có các nước Châu Á như Singapore, Thái Lan, Hồng Kông, Đài Loan. Tuy nhiên, tùy theo mỗi quốc gia, cũng như mục tiêu nghiên cứu mà mỗi tác giả sẽ có những đề xuất mô hình phù hợp trên cơ sở giữ nguyên hay thêm bớt các biến số thành phần chính hay là mở rộng các biến số bên ngoài (Trương Thị Vân Anh, 2008).

Mô hình nghiên cứu tại Thái Lan, bổ sung thành phần: sự tin cậy, lòng tin

và rủi ro cảm nhận.

Mô hình nghiên cứu tại Hồng Kông đưa ra những biến bên ngoài tác động

đến biến thành phần lợi ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận.

Mô hình nghiên cứu ở Singapore, bổ sung thành phần: sự an toàn cảm

nhận, sự đáp ứng và sự thuận tiện.

Mô hình nghiên cứu ở Đài Loan, bỏ thành phần sự tin cậy cảm nhận và sự tự chủ. Ở Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM để khảo sát về các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận công nghệ Ngân hàng điện tử, trong đó chủ yếu là công nghệ thẻ ATM, Internetbanking...Về thẻ tín dụng, tuy đã phát triển phổ biến trên thế giới và du nhập vào Việt Nam từ lâu nhưng vẫn còn tương đối mới mẻ. Do đó, các đề tài nghiên cứu về thẻ tín dụng cũng chưa nhiều và chưa đi sâu vào khảo sát nhu cầu cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng của người tiêu dùng. Sau đây là Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam trong nghiên cứu về EBANKING ở Việt Nam như sau:

Đặc điểm cá nhân

Lợi ích cảm nhận

Rủi ro cảm nhận

Thái độ

Dự định

Sử dụng

Sự tự chủ

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự thuận tiện

(Nguồn: Trương Thị Vân Anh, 2008) Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam

2.1.3.3 Mô hình nghiên cứu về thẻ tín dụng

Trên thế giới đã có nhiều bài nghiên cứu về thẻ tín dụng với nhiều khía cạnh quan tâm khác nhau như: “Ước tính về nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng”, “Phân tích các yếu tố thúc đẩy việc sở hữu và sử dụng thẻ tín dụng”, “Nghiên cứu về lý thuyết và thực tiễn việc sử dụng thẻ tín dụng”, “Cải tiến quy trình kinh doanh của bộ phận thẻ tín dụng”, “Khảo sát về mạng lưới và thị phần sử dụng thẻ tín dụng”.

Trong đó, một số nghiên cứu cũng phân tích và đưa ra những yếu tố có thể tác động đến người tiêu dùng trong việc lựa chọn phương tiện thanh toán thẻ tín dụng, cụ thể:

Carol C. Bertaut and Michael Haliassos, 2005 nghiên cứu về “Lý thuyết và thực tế sử dụng thẻ tín dụng” cho thấy các yếu tố về tiện ích của thẻ có ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ tín dụng như: không phải mang theo nhiều tiền mặt, cung cấp nguồn tài chính linh hoạt trong chi tiêu khi thiếu hụt thanh khoản và có thể trì hoãn việc thanh toán trong một thời gian, cho phép mua hàng thông qua điện thoại, internet. Những đặc điểm này tác động tích cực lên việc sở hữu thẻ tín dụng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, việc vay nợ thẻ tín dụng quá nhiều thường đưa đến kết quả phải thanh toán với lãi suất cao, trong tình huống này chi phí về lãi và phí phát sinh sẽ là yếu tố có tác động tiêu cực đến việc sử dụng thẻ. Ngoài ra, các đặc điểm nhân khẩu học cũng được nhận thấy có tác động như: thu nhập, trình độ giáo dục, độ tuổi, có sự khác biệt của các yếu tố này trong tác động đến việc sở hữu thẻ tín dụng. Đặc điểm cá nhân Rủi ro cảm nhận Sự tự chủ Ích lợi cảm nhận Sự dễ sử dụng cảm nhận Dự định Sử dụng Sự thuận tiện Thái độ 20

Okan Veli Safakli, 2007 trong nghiên cứu về “Các yếu tố thúc đẩy việc sở hữu thẻ tín dụng” về cơ bản liên quan đến nhận thức của người tiêu dùng về tình

trạng và sự chấp nhận của xã hội (Medina và Châu, 1998, trang 429-448), nhận thức về một phương tiện giao dịch thuận tiện hơn và bảo đảm hơn mà trong đó số dư được thanh toán đầy đủ mỗi tháng với chi phí thấp (Mayer, 1997, trang 141; Jones 1989, trang 12), một phương pháp vay nợ có sẵn cho phép chi tiêu tiêu dùng ở mức độ cao hơn (Cargill và Wendell, 1996); tạo ra một nguồn tài chính bổ sung, đưa ra một cơ hội chuyển nguồn vốn có sẵn đến những kênh đầu tư khác (chang và hanna, 1992, trang 207-222) và được hưởng các chương trình khuyến mãi của ngân hàng (Reichheld, 1996, trang 247). Một số biến nhân khẩu học cũng được tìm thấy có ý nghĩa trong việc mô tả việc sử dụng thẻ tín dụng: giới tính, giáo dục, thu nhập, độ tuổi, dân tộc và các loại thẻ tín dụng (Kaynak và Harcar, 2001, trang 28).

Dandan Huang, 2008 trong nghiên cứu về “Ước tính nhu cầu thẻ tín dụng” cũng phát hiện ảnh hưởng của lãi suất lên nhu cầu thẻ tín dụng là rất quan trọng. Ngoài ra, quyết định của người tiêu dùng về việc có nên sử dụng thẻ tín dụng và vay nợ từ thẻ tín dụng hiện tại chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố: không bị kiểm soát bởi các công ty phát hành thẻ, sự lựa chọn khác của người tiêu dùng như các công ty phát hành thẻ cạnh tranh khác và tính sẵn có của các nguồn tài chính khác.

Constantine Lymperopoulos, Ioannis E. Chaniotakis và Magdalini Soureli, 2006, nghiên cứu về “Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng cho vay thế chấp” đã phát hiện có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng. Trong đó, chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nhất, ba yếu tố khác là thuộc tính sản phẩm, khả năng truy cập, và thông tin liên lạc.

2.1.3.4 Các mô hình nghiên cứu liên quan

“Đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng Visa của khách hàng” của Thạc sĩ Lê Thị Kim Tuyết. Nghiên cứu đã đề xuất thêm một nhân tố mới là “các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng”, nhân tố này được giải thích để chứng minh là phù hợp với lý luận cũng như thực tiễn nghiên cứu. Mô hình bốn nhận tố được kiểm nghiệm xem có phù hợp với việc giải thích ý định sử dụng dịch vụ thẻ hay không thông qua các dữ liệu thu thập thực tế. Sau khi phân tích nhân tố thì bốn nhân tố của mô hình được chia thành sáu nhân tố. Sáu nhân tố này được thực hiện kiểm định hồi quy bội để biết được các biến ảnh hưởng như thế nào đến biến phụ thuộc ý định sử dụng. Theo kết quả nghiên cứu thì biến chi phí sử dụng đóng góp phần quan trọng nhất trong việc giải thích hành vi ý định sử dụng thẻ tín dụng. Điều đó cho thấy chi phí là yếu tố quan trọng làm cho người tiêu dùng e ngại khi sử dụng thẻ tín dụng VISA.

Bên cạnh biến chi phí sử dụng thì các biến áp lực từ việc sử dụng thẻ, an tâm khi sử dụng thẻ, nhận thức sử dụng cũng đóng góp nhiều ý nghĩa đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, tuy nhiên sự chênh lệch về mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc là không lớn. Khi thiết lập mô hình nghiên cứu thì biến “các chi phí liên quan đến thẻ tín dụng” được mong đợi là sẽ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi ý định hơn cả ba biến gốc. Kết quả cũng cho thấy được tầm quan trọng của biến này khi mà có đến hai trong sáu nhân tố được kết luận có mối quan hệ với ý định sử dụng là thuộc về biến chi phí.

Mô hình nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn” của Trần Thái Phương Trang (2013). Nghiên cứu đã sử dụng 7 nhân tố ảnh hưởng đến nhận tố quyết định sử dụng thẻ để đánh giá quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng, đó là những nhân tố: lợi ích, sự thuận tiện, tính an toàn và ảo mật, tính dễ sử dụng, chi phí, chính sách Marketing, hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng. Đề tài thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với quy mô nhỏ nhằm xây dựng và hoàn chỉnh bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng. Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy OLS trên chương trình SPSS. Ngoài ra đề tài còn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu, thống kê, mô tả, tổng hợp và so sánh thực tế về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Từ đây, ngân hàng có thể xây dựng được các định hướng phát triển thẻ tín dụng theo từng phân khúc thị trường và có những giải pháp thích hợp để phát triển thẻ tín dụng cho ngân hàng mình. Đây là một trong những yếu tố để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế phát triển và hội nhập sâu rộng với kinh tế thế giới.

2.1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.1.4.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết

Trong đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ”, tác giả có ý định khảo sát về quyết định thực hiện một hành vi trong tương lai (hành vi sử dụng thẻ tín dụng). Nó được xem như một bước trung gian giữa việc hình thành ý định sử dụng và việc sử dụng. Trong đó, phát triển dịch vụ bao hàm cả phát triển dịch vụ thẻ tín dụng và quyết định tổ chức cung ứng thẻ tín dụng. Do đó, trong nghiên cứu này, ngoài những thành phần của mô hình gốc về những yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp

nhận sản phẩm công nghệ (thẻ tín dụng) là lợi ích cảm nhận và dễ sử dụng cảm nhận, từ mô hình của đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn” của Trần Thái Phương Trang (2013) tác giả đã đề xuất một số yếu tố ảnh hưởng đến quá trình đánh giá, lựa chọn tổ chức cung ứng sản phẩm (Như yếu tố Lợi ích, Tính dễ sử dụng, An toàn bảo mật, Chi phí và chính sách Marketing – khuyến mãi..) để đưa hành vi ý định sử dụng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CBBank. Và tác giả cũng có tham khảo bảng câu hỏi về những nhân tố của đề tài trên.

Những nhân tố đề xuất trong mô hình dựa chủ yếu trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, những mô hình nghiên cứu trước đây, cũng như kết hợp với việc xem xét điều kiện thực tế Việt Nam và ý kiến tham khảo của những chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Cụ thể mô hình đề xuất như sau:

Lợi ích (LOIICH)

H1+

H2+

An toàn bảo mật (ATBM)

H3+

Quyết định sử dụng Tính dễ sử dụng (DESD) (SUDUNG)

H4+

Chi phí (CHIPHI)

H5+

(Nguồn: Tác giả nghiên cứutừ các tài liệu tham khảo)

Chính sách Marketing (MAR)

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất tại CBBank

Mô hình đề xuất bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng được xem xét dựa trên những đặc điểm về thuộc tính của thẻ tín dụng, đặc diểm về hoạt động dịch vụ của ngân hàng (tổ chức phát hành) và thành phần nhân khẩu học của khách hàng có ảnh hưởng đến mức độ đánh giá của khách hàng đến 5 nhân tố ảnh hưởng trên.

 Thành phần nhân khẩu học

Là những yếu tố thuộc đặc điểm của khách hàng như: giới tính, độ tuổi, tình trạng hôn nhân, trình độ, nghề nghiệp, thu nhập. Những yếu tố này có những ảnh hưởng nhất định đến những đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ, từ đó dẫn đến quyết định có tiêu dùng hay không.

Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng thường dựa vào các đặc điểm về nhân khẩu học của khách hàng để xây dựng chiến lược khách hàng mục tiêu. Trong đó, tập trung chủ yếu là các cá nhân thường có thu nhập cao, trình độ tương đối và có nghề nghiệp được đánh giá cao trong giai đoạn phát triển của thị trường thẻ tín dụng.

Giới tính: đặc điểm về giới tính có ảnh hưởng đến khả năng thiết lập kế hoạch chi tiêu tài chính và các mặt hàng tiêu dùng, do đó có ảnh hưởng đến xu hướng sở hữu và hành vi sử dụng thẻ tín dụng trong tiêu dùng.

Độ tuổi: có ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng đối với việc sử dụng

thẻ tín dụng với các vấn đề như: việc vay nợ, tính an toàn và tính dễ sử dụng.

Trình độ: có ảnh hưởng đến thái độ và cách đánh giá đối với thẻ tín dụng và các tiện ích dịch vụ trong thanh thẻ tín dụng. Do đó, có ảnh hưởng đến khả năng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán trong tiêu dùng.

Thu nhập: có ảnh hưởng đến kế hoạch và thoái quen chi tiêu trong tiêu dùng của khách hàng, do dó có ảnh hưởng đến việc sở hữu và thoái quen sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán.

Nghề nghiệp: có ảnh hưởng đến thu nhập, khả năng tài chính và thoái quen trong tiêu dùng. Do đó, ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ tín dụng trong tiêu dùng.

Tình trạng hôn nhân: có ảnh hưởng đến kế hoạch chi tiêu trong tiêu dùng, đặc điểm các loại sản phẩm tiêu dùng, do đó gián tiếp ảnh hưởng đến việc sở hữu thẻ tín dụng, số lượng thẻ và thoái quen sử dụng thẻ tín dụng trong thanh toán.

 Lợi ích (ký hiệu LOIICH) và phát triển dịch vụ

Lợi ích thể hiện những giá trị gia tăng về quyền lợi và vật chất mà khách hàng nhận được khi đăng ký sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng và sử dụng trong các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt như: khách hàng sẽ được cấp một hạn mức tín dụng phù hợp với nhu cầu,để thanh toán cho các khoản chi tiêu ứng trước hay ứng tiền mặt và thanh toán lại sau cho ngân hàng; khách hàng có thể sẽ không phải trả lãi nếu thanh toán trong khoảng thời

gian theo quy định. Bên cạnh đó, khi thanh toán bằng thẻ tín dụng khách hàng có thể được hưởng một số ưu đãi giảm giá, được cộng điểm tích lũy và đổi điểm ra quà tặng. Ngoài ra, tùy theo chính sách dịch vụ của từng ngân hàng khách hàng có thể được hưởng một số dịch vụ đính kèm như: bảo hiểm, y tế, dịch vụ tư vấn, quản lý chi tiêu kèm theo…..Đây là những đặc điểm mang tính ưu việt của thẻ tín dụng so với các hình thức thanh toán khác. Đây là một yếu tố quan trọng khi khách hàng xem xét đánh giá để lựa chọn sử dụng dich vụ thẻ tín dụng. Dựa trên những đặc điểm vốn có của thẻ tín dụng ngân hàng sẽ xây dựng và gia tăng thêm các tiện ích và dịch vụ đi kèm. Như vậy, thẻ tín dụng của ngân hàng càng mang lại nhiều lợi ích và dịch vụ thì khả năng khách hàng lựa chọn sử dụng càng nhiều.

Giả thuyết H1: Khách hàngđánh giá về những lợi ích thẻ tín dụng của ngân hàng mang lại càng cao thì khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng càng cao.

 Tính an toàn, bảo mật (ký hiệu ATBM) và phát triển dịch vụ

An toàn, bảo mật thể hiện ở việc những thông tin của thẻ và thông tin giao dịch của khách hàng được bảo mật, ngăn ngừa sự giả mạo trong thanh toán gây thiệt hại về tài chính cho khách hàng. Ngoài ra, những giao dịch thực hiện của khách hàng phải được xử lý an toàn và chính xác. Đây là những vấn đề khách hàng thường e ngại khi sử dụng thẻ tín dụng, do đó ngân hàng phải ứng dụng những công nghệ, những giải pháp để nâng cao tính an toàn, bảo mật trong giao dịch thẻ tín dụng của khách hàng. Mức độ đánh giá của khách hàng về tính an toàn, bảo mật dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.

 Tính dễ sử dụng (ký hiệu DESD) và phát triển dịch vụ

Tính dễ sử dụng thể hiện ở những quy định và quy trình thanh toán thẻ tín dụng như: hướng dẫn sử dụng, thông tin giao dịch và cách sử dụng các thiết bị giao dịch. Các yếu tố này sẽ tạo sự thuận tiện và dễ dàng hơn cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, làm tăng tính hiệu quả của thẻ tín dụng trong thanh toán. Phương thức giao dịch bằng thẻ tín dụng càng đơn giản, dễ thực hiện thì khả năng khách hàng sử dụng trong thanh toán càng cao.

 Chi phí (ký hiệu CHIPHI) và phát triển dịch vụ

Những sản phẩm dịch vụ có tính chất vô hình nên thường rất khó để đánh giá trước khi sử dụng dich vụ, do đó giá cả được xem như công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ sản phẩm dịch vụ của người tiêu dùng. Ở đây yếu tố chi phí thể hiện trên phí và lãi ngân hàng áp dụng cho dịch vụ thẻ tín dụng. Nếu khách hàng đánh giá về mức chi phí là hợp lý thì khách hàng sẽ sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng.

 Chính sách Marketing (ký hiệu MAR) và phát triển dịch vụ

Để phổ biến rộng rãi dịch vụ thẻ tín dụng đến khách hàng, thay đổi thói quen dùng tiền mặt và khuyến khích khách hàng thực hiện chi tiêu thông qua thẻ tín dụng, các ngân hàng phải xây dựng kế hoạch tuyên truyền quảng cáo, lựa chọn kênh phân phối phù hợp và có chính sách ưu đãi phát hành để thu hút sự quan tâm và kích thích việc sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng. Ngân hàng có thể lựa chọn các kênh phân phối như: đăng thông tin trên các website của ngân hàng và các trang phổ biến khác. Thành lập đội dịch vụ tư vấn, tổ chức các sự kiện quảng cáo, tư vấn và phát hành thẻ, làm thủ tục phát hành thẻ đến tận nơi cho khách hàng. Bên cạnh đó, là những chính sách ưu đãi khuyến mãi như miễn phí phát hành, phí thường niên trong năm đầu tiên... Là loại sản phẩm công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp của sản phẩm với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này.

2.1.4.2 Các kiểm định và mô hình hồi quy

 Các kiểm định

Các giả thuyết đưa ra để tiến hành kiểm định trong điều kiện dịch vụ thẻ

tín dụng tại Ngân hàng CBBank như sau:

Kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5 về mối quan hệ giữa các nhân tố

tác động (trong mô hình) với phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng.

Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến

phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng CBBank.

Kiểm định T-test về giá trị trung bình các biến nghiên cứu và kiểm dịnh Anova về sự khác biệt của các nhân tố thuộc thành phẩn nhân khẩu học đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng CBBank.

 Mô hình hồi quy

Hồi quy (regression) :

Khẳng định mối liên hệ giữa hai biến số

Dự đoán hoặc ước lượng giá trị của một biến số từ các giá trị của một hay

nhiều biến số khác.

Ví dụ: dự đoán huyết áp dựa trên tuổi, cân nặng, ....

Ý tưởng về hồi quy được nhà khoa học người Anh, Francis Galton (1822- 1911) đưa ra lần đầu tiên trong nghiên cứu về di truyền – hình thể con người.

Mô hình hồi quy dựa trên một số giả thuyết sau:

- Giá trị của biến X là cố định và có một số lượng giới hạn các giá trị - Biến X được thu thập không có sai số, hoặc sai số rất - Đối với mỗi giá trị của biến X thì ta sẽ xác định được một tập hợp giá trị

của biến Y; tập hợp giá trị của Y có phân bố chuẩn.

- Tất cả các phương sai của các tập hợp giá trị Y là bằng nhau - Tất cả các giá trị trung bình của tập hợp giá trị Y đều nằm trên một đường

thẳng.

- Các giá trị của Y là độc lập với nhau

Các bước tiến hành một phân tích hồi quy

- Đánh giá xem các giả thuyết về mối liên hệ tương quan tuyến tính trong

bộ số liệu để phân tích có thoả mãn không.

- Xác định phương trình đường hồi quy mô tả bộ số liệu đó một cách chính

xác nhất

- Đánh giá phương trình hồi quy để xác định mức độ của mối tương quan

và tính áp dụng của nó trong việc dự đoán và ước lượng.

- Nếu các số liệu được thể hiện tốt trong mô hình tuyến tính vừa xây dựng, sử dụng phương trình hồi quy để dự đoán và ước lượng các giá trị.

Phân tích hồi quy tuyến tính là một phương pháp phân tích quan hệ giữa biến phụ thuộc Y với một hay nhiều biến độc lập X. Mô hình hóa sử dụng hàm tuyến tính (bậc 1). Các tham số của mô hình (hay hàm số) được ước lượng từ dữ liệu.

Hồi quy tuyến tính được sử dụng rộng rãi trong thực tế do tính chất đơn

giản hóa của hồi quy. Nó cũng dễ ước lượng.

Mô hình / phương trình hồi quy tuyến tính quần thể:

𝑌 = 𝛽0 + 𝛽1𝑋 + 𝜀

Trong đó,

Y: giá trị của biến phụ thuộc.

X: giá trị của biến độc lập.

𝛽0: điểm cắt của đường thẳng hồi quy và trục Y.

𝛽1: hệ số góc.

𝜀: sai số.

Trên cơ sở những phân tích về các nhân tố tác động, một mô hình hồi quy được xây dựng nhằm kiểm soát các nhân tố về mối quan hệ và hướng tác động (dự kiến) đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng. Trong đó, biến phụ thuộc (sử dụng) chịu sự tác động các yếu tố trong mô hình, đó là các biến độc lập (lợi ích, an toàn bảo mật, dễ sử dụng, chi phí, chính sách Marketing).

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + εi

Trong đó: Các biến thành phần và dấu kỳ vọng

Bảng 2.1: Các biến thành phần, tham số của mô hình hồi quy

Ký hiệu Tên biến Tham số Kỳ vọng

Sử dụng Y

Lợi ích + β1 X1

An toàn, bảo mật + β2 X2

Dễ sử dụng + β3 X3

Chi phí + β4 X4

Chính sách Marketing + β5 X5

Hằng số của mô hình hồi quy β0

Sai số của mô hình hồi quy εi

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình dưới đây:

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính (Khảo sát thứ n=30 để điều chỉnh bảng câu hỏi)

Bảng câu hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng (n=130)

Khảo sát 130 khách hàng Mã hóa dữ liệu, làm sạch dữ liệu Thống kê mô tả Phân tích Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA Phân tích hồi quy bội và kiểm định Phân tích ANOVA Phân tích kết quả xử lý số liệu

Đề xuất giải pháp, kết luận và kiến nghị

(Nguồn: Tác giả sưu tầm bài luận có liên quan)

Hình 2.5: Quy trình nghiên cứu

Giai đoạn 1: Dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, mô hình hành vi người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng và các nghiên cứu tác giả đề xuất mô hình lý thuyết, đồng thời bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên cơ sở thang đo nháp, bổ sung thêm phần giới thiệu về bản thân, mục đích nghiên cứu và thông tin cá nhân khách hàng được phỏng vấn.

Giai đoạn 2: Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính tác giả thực hiện khảo sát thử n=30 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng, nhằm đánh giá mức độ hoàn chỉnh của các câu hỏi về mặt hình thức và khả năng cung cấp thông tin của khách hàng, trên cơ sở đó hiệu chỉnh thành bảng câu hỏi được sử dụng để phỏng vấn chính thức.

Giai đoạn 3: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định các thang đo, mô hình nghiên cứu, từ đó xác định mức độ ảnh hưởng của

các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại ngân hàng CBBank Cần Thơ. Quá trình nghiên cứu sử dụng các kỹ thuật phân Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA để đánh giá thang đo và phân tích hồi quy bội để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

Giai đoạn 4: Kết quả nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp từ kết quả

nghiên cứu.

2.2.1.1 Xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu

Để đo lường cho 5 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng trong mô hình nghiên cứu đề xuất, tác giả kết hợp thang đo Likert 05 mức độ với các chỉ tiêu đo lường cho các nhân tố như sau:

Bảng 2.2: Thang đo Likert 5 mức độ

Thang đo

Biến

Tiêu chí

1 2 3 4 5

LỢI ÍCH

1 2 3 4 5

Thẻ tín dụng CBBank có nhiều hạn mức đáp ứng nhu cầu chi tiêu của anh/chị

1 2 3 4 5

Thẻ tín dụng CBBank có các chương trình cộng điểm tích lũy để quy đổi ra quà tặng hay để thanh toán khi mua hàng

1 2 3 4 5

Thẻ tín dụng CBBank được hưởng ưu đãi tại nhiều địa điểm ăn uống, mua sắm….

1 2 3 4 5

Thẻ tín dụng CBBank được hưởng một số dịch vụ khác như: bảo hiểm, y tế, quản lý chi tiêu…

SỰ AN TOÀN BẢO MẬT

1 2 3 4 5

Các quy định, hướng dẫn của CBBank về việc sử dụng và bảo mật thông tin của chủ thẻ thì rõ ràng, chặt chẽ

1 2 3 4 5

Thẻ tín dụng CBBank được gắn thẻ chíp giúp giao dịch thực hiện an toàn và ngăn ngừa giả mạo

1 2 3 4 5

Trong trường hợp thẻ TD bị mất cấp, anh/chị có thể liên hệ với trung tâm dịch vụ thẻ CBBank 24/7 để yêu cầu xử lý khóa thẻ kịp thời

1 2 3 4 5

Thông tin giao dịch thẻ TD của anh/chị được CBBank cam kết bảo mật

CHI PHÍ (Lãi và phí dịch vụ)

1 2 3 4 5

CBBank công bố đầy đủ và rõ ràng các khoản phí và lãi mà anh/chị phải chịu khi sử dụng thẻ TD

1 2 3 4 5

Các loại phí (phí phát hành, phí thường niên, phí cấp lại thẻ, pink, phí rút tiền mặt…) mà CBBank áp dụng cho thẻ TD là hợp lý

1 2 3 4 5

Các mức phí mà CBBank áp dụng trên mỗi loại phí là hợp lý và cạnh tranh so với các NH khác

1 2 3 4 5

Lãi suất CBBank áp dụng cho dư nợ thẻ TD là cạnh tranh so với các NH khác

1 2 3 4 5

Ngoài các khoản phí dịch vụ liên quan đến dịch vụ thẻ của CBBank, khi sử dụng thẻ tại các ĐVCNT anh/chị không phải thanh toán thêm khoản phí giao dịch nào

CHÍNH SÁCH MARKETING

1 2 3 4 5

Điều kiện và thủ tục đăng ký sử dụng thẻ tín dụng tại CBBank đơn giản và dễ dàng

1 2 3 4 5

Anh/chị có thể đăng ký sử dụng thẻ tín dụng CBBank trực tuyến tại website của NH

1 2 3 4 5

CBBank có đội ngũ nhân viên tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ TD tận nơi cho khách hàng

1 2 3 4 5

CBBank thường có chính sách miễn phí phát hành thẻ, phí thường niên để khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng thẻ

TÍNH DỄ SỬ DỤNG

1 2 3 4 5

Các bước trong quy trình thanh toán thẻ TD CBBank đơn giản, dễ thực hiện

1 2 3 4 5

Những thông tin trên thẻ và bảng sao kê giao dịch hàng tháng của thẻ TD CBBank anh/chị có thể đọc và hiểu một cách dễ dàng

1 2 3 4 5

Các thiết bị, giao diện thực hiện thanh toán thẻ TD CBBank thì dễ để sử dụng

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

1 2 3 4 5

Thẻ tín dụng CBBank đáp ứng được những yêu cầu sử dụng thẻ tín dụng của anh/chị

1 2 3 4 5

CBBank sẽ là ngân hàng lựa chọn đầu tiên của anh/chị khi lựa chọn sử dụng/sử dụng thêm dịch vụ thẻ TD

1 2 3 4 5

Anh/chị sẽ đăng ký sử dụng thẻ tín dụng CBBank trong thời gian tới

1 2 3 4 5

Anh/chị sẽ giới thiệu thẻ tín dụng CBBank đến bạn bè và người thân cùng sử dụng

(Nguồn: Tác giả sưu tầm của các tài liệu khóa luận liên quan)

2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu

2.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Thu thập thông tin nội bộ: Trong quá trình thực tập, tác giả đã tiến hành thu thập các thông tin tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Xây Dựng Việt Nam - Phòng giao dịch Ninh Kiều như cơ cấu tổ chức, các báo cáo về tình hình thẻ tín dụng các năm, báo cáo kết quả kinh doanh…

Thu thập thông tin bên ngoài: tác giả tiến hành tổng hợp thông tin qua báo

đài, internet, các tạp chí, từ dữ liệu của các đề tài nghiên cứu trước,…

2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Số liêu sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi tại chi nhánh Cần Thơ nằm ở 228L – 228N Đường Trần Hưng Đạo, P. An Nghiệp và PGD Ninh Kiều nằm ở 118/15 Đường Trần Văn Khéo, P. Cái Khế, Q. Ninh Kiều, TP Cần Thơ.

Phương pháp xác định mẫu:

Tác giả sử dụng phương pháp xác định cỡ mẫu đơn giản. Phần này tác giả sẽ lấy mẫu trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen (1989), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan sát không nên dưới 100. Theo nghiên cứu của tác giả có 26 biến quan sát nên 24 x 5 = 120 mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo số mẫu thu về đủ số lượng cần thiết thì số lượng bảng câu hỏi khảo sát phải lớn hơn số lượng mẫu tối thiểu, do đó tác giả quyết định lấy cỡ mẫu là 130. Dữ liệu nghiên cứu đưa vào xử lý, phân tích trên phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS phiên bản 20.0.

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu

Mục tiêu 1: Đề tài sử dụng phương pháp so sánh tuyệt đối, so sánh tương đối để tìm hiểu, đánh giá quá trình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Xây dựng.

[9,tr20-28]

So sánh bằng số tuyệt đối: là kết quả phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích

so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.

Công thức tính:

∆𝑌 = 𝑌1 − 𝑌0

Trong đó: ∆𝑌: Phần chênh lệch tăng, giảm của các chỉ tiêu kinh tế

𝑌1: Chỉ tiêu năm sau

𝑌0: Chỉ tiêu năm trước

Kết quả phân tích cho thấy sự biến động về số tuyệt đối của hiện tượng kinh tế đang nghiên cứu từ đó tìm ra nguyên nhân biến động và đề ra biện pháp khắc phục.

So sánh bằng số tương đối: là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân

tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế.

Công thức tính:

∆𝑌 = ∗ 100 𝑌1 − 𝑌0 𝑌0

Trong đó:∆𝑌: Tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

𝑌1: Chỉ tiêu năm sau

𝑌0: Chỉ tiêu năm trước

Kết quả cho biết tốc độ tăng trưởng của hiện tượng kinh tế trong thời gian

nào đó. Từ đó tìm ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.

Mục tiêu 2: Chạy thống kê mô tả (Desciptive statistics), tần số, phân tích nhân tố và chạy hàm hồi quy tuyết tính để đánh giá sự phát triển của thẻ tín dụng tại Ngân hàng CBBank nhờ vào công cụ SPSS 20.0.

Các tham số thống kê được sử dụng trong phân tích nhân tố

Barlett’s test: đại lượng Barlett’s là một đại lượng thống kê dùng để xem

xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể.

Correlation matrix: cho biết hệ số tương quan giữa tất cả các cặp biến trong

phân tích.

Communality: là lượng biến thiên của một biến được giải thích chung với

các biến khác được xem xét trong phân tích.

Eigenvalue: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.

Factor loadings (hệ số tải nhân tố): là những hệ số tương quan đơn giữa

các biến và các nhân tố.

Factor matrix (ma trận nhân tố): chứa các hệ số tải nhân tố của tất cả các

biến đối với các nhân tố được rút ra.

KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO lớn giữa 0,5 và 1 là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Mô hình phân tích nhân tố:

𝐹𝑖 = 𝑊𝑖1𝑋1 + 𝑊𝑖2𝑋2+𝑊𝑖2𝑋3+ ⋯ + 𝑊𝑖𝑘𝑋𝑘

Trong đó: 𝐹𝑖: ước lượng trị số của nhân tố thứ i

𝑊𝑖: quyền số hay trọng số nhân tố

𝑋𝑘: biến thứ k

𝑘: số biến

Mục tiêu 3: Sử dụng các kết quả phân tích ở mục tiêu 1 và 2 kết hợp tham khảo các sách báo, tài liệu tham khảo và những điều rút ra từ thực tế khảo sát khách hàng khi thực tập ở Ngân hàng để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM  PGD NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2017  2019

3.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM

3.1.1 Khái quát về Ngân hàng TM TNHH MTV Xây dựng Việt Nam

3.1.1.1 Sự ra đời và phát triển

Ngân hàng TM TNHH MTV Xây dựng Việt Nam, tiền thân là Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đại Tín và Ngân hàng TMCP nông thôn Rạch Kiến, với trụ sở được đặt tại 145-147-149 Hùng Vương, P2, Tp. Tân An, Tỉnh Long An.

Năm 1989: Khởi điểm

Ngày đầu thành lập, Ngân hàng đối mặt với rất nhiều khó khăn do chuyển đổi từ kinh tế hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước theo chủ trương của chính phủ. Với những nỗ lực chèo chống từ Ban lãnh đạo, Ngân hàng đã vượt qua giai đoạn khủng hoảng hê thống tín dụng vào đầu thập kỷ 90 của thế kỷ trước.

Năm 2007: Chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần.

Ngày 17/08/2007, theo quyết định số 1931/QĐ-NHNN, Ngân hàng TMCP nông thôn Rạch Kiến được Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chấp thuận chuyển đổi mô hình hoạt động thành Ngân hàng TMCP đô thị.

Ngày 17/09/2007 đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Tín,

theo quyết định số 2136/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.

Năm 2011 đến 2012: Ảnh hưởng suy thoái kinh tế

Trong điều kiện kinh tế Việt Nam và Thế giới ảnh hưởng suy thoái kinh tế

toàn cầu, Ngân hàng đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức.

Tháng 05/2021: Đổi tên Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam.

Ngày 23/05/2021, Thống đốc NHNN VN ban hành quyết định số 1161/QĐ- NHNN chấp thuận việc thay đổi tên gọi của Ngân hàng TMCP Đại Tín, theo đó, tên gọi mới là Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam.

Tháng 01/2015: Nhà nước quyết định mua lại toàn bộ cổ phần

Ngày 31/01/2015, căn cứ Luật Các TCTD, Quyết định số 48/2021/QĐ- NHNN ngày 01/8/2021 về việc góp vốn, mua cổ phần bắt buộc của tổ chức tín dụng được kiểm soát đặc biệt và Nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông Ngân hàng Xây dựng, NHNN đã tuyên bố quyết định sẽ mua lại bắt buộc toàn bộ vốn cổ phần của Ngân hàng Xây dựng với giá bằng 0 đồng/1 cổ phần. Theo đó, NHNN trở thành chủ sở hữu (100% vốn điều lệ) của Ngân hàng Xây dựng.

Tháng 03/2015: Chính thức chuyển đổi mô hình do Nhà nước làm chủ sở

hữu

Công bố chuyển đổi mô hình Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng TM TNHH MTV do nhà nước làm chủ sở hữu. Ngày 05/03/2015, Thống đốc NHNN đã ban hành quyết định 250/QĐ-NHNN về việc mua toàn bộ cổ phần và chuyển đổi Ngân hàng TMCP Xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên Xây dựng Việt Nam do Nhà nước làm chủ sở hữu.

3.1.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển

Dưới sự chỉ đạo của Ngân hàng Nhà nước với sự tham gia quản trị, điều hành của Vietcombank, Ngân hàng Xây dựng hướng đến mục tiêu hoạt động hiệu quả theo quy định của pháp luật và các chuẩn mực ngân hàng quốc tế. Đặc biệt, Ngân hàng Xây dựng sẽ đề cao tính hiệu quả trên cơ sở kế thừa, phát huy những tinh hoa văn hóa doanh nghiệp, nền tảng công nghệ hiện đại đã được Vietcombank áp dụng thành công.

3.1.1.3 Cam kết

Với mục đích mang giải pháp phù hợp nhất đến sự hài lòng của Quý Khách hàng, mang lợi ích đến toàn thể CBNV và cộng đồng xã hội …Ngân hàng Xây dựng cam kết không ngừng nỗ lực “thay đổi để thành công”, đổi mới chiến lược kinh doanh, đổi mới hoạt động, đổi mới hệ thống sản phẩm dịch vụ, tối ưu hóa công nghệ, nhằm phục vụ hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của Quý Khách hàng

3.1.1.4 Chiến lược

Đẩy mạnh cải cách nhằm đạt tới những chuẩn mực, thông lệ quốc tế về hoạt động tiền tệ, ngân hàng, tiếp tục nâng cao năng lực tài chính, chất lượng tín dụng để tiếp cận các tiêu chuẩn quốc tế. Hướng đến hiện đại hóa công nghệ ngân hàng để nhanh chóng tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng thương mại hiện đại - đa năng, tăng cường công tác quản lý rủi ro nhằm đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về hệ số an toàn tín dụng, nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như năng lực cạnh tranh.Hướng đến phát triển bền vững và nhanh chóng mở

rộng mạng lưới hoạt động tại các tỉnh, thành trong cả nước, đặc biệt chú trọng mở rộng mạng lưới tại các vùng kinh tế trọng điểm. Phát triển sản phẩm thẻ (ATM, thẻ tín dụng) nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Quan tâm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc tìm hiểu nhu cầu, kỳ vọng của mỗi đối tượng khách hàng để đưa ra các giải pháp chăm sóc hữu hiệu, thỏa mãn cao nhất các nhu cầu hợp lý của khách hàng trong khả năng cho phép của mình. Nghiên cứu phát triển đa dạng hóa các sản phẩm nhằm thỏa mãn tối đa các nhu cầu cũng như tiện ích của khách hàng, doanh nghiệp.

3.1.2 Khái quát về Ngân hàng TM TNHH MTV Xây dựng Việt Nam -

CN Cần Thơ - PGD Ninh Kiều

3.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Phòng giao dịch Ninh Kiều

CBBank Cần Thơ được thành lập ngày 05/03/2015, theo Công văn chấp thuận số 250/QĐ-NHNN (ngày 05/03/2015) Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép CBBank mở Chi nhánh cấp I Cần Thơ tại số 228L – 228N Đường Trần Hưng Đạo, P. An Nghiệp, Q. Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Chi nhánh Cần Thơ nằm ngay trung tâm Thành phố Cần Thơ, một trung tâm thương mại lớn nhất Đồng Bằng Sông Cửu Long là nơi tập trung các doanh nghiệp, các đơn vị kinh doanh, các tiểu thương lớn, các cá nhân sản xuất kinh doanh với sự đa dạng về ngành nghề nên rất thuận tiện cho việc giao dịch và phát triển các dịch vụ hiện có của Ngân hàng.

Phòng giao dịch Ninh Kiều được thành lập ngày 24/06/2009 tại số 118/15 Đường Trần Văn Khéo, phường Cái Khế, quận Ninh Kiều, Thành phố Cần Thơ.

3.1.2.2. Hoạt động chủ yếu của toàn hệ thống CBBank

Ngân hàng Xây dựng hoạt động với chức năng của một ngân hàng bán lẻ đa năng trên nền tảng công nghệ hiện đại, cung cấp đa dạng các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp với nhu cầu của Quý khách hàng như:

Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại

tệ;

Cho vay vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt Nam, ngoại tệ; Các dịch vụ tài chính (thực hiện thanh toán trong nước, thực hiện dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng);

Thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ.

Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cho vay và dịch vụ ngành xây dựng

và nhà ở sẽ là thị trường được ngân hàng chú trọng phát triển.

3.1.2.3. Cơ cấu tổ chức Phòng giao dịch Ninh Kiều CBBank

Giám đốc phòng giao dịch

Phòng kinh doanh

Phòng kế toán giao dịch ngân quỹ

Kiểm soát viên

Chuyên viên KHCN

Giao dịch viên

Chuyên viên KHCN

Nhân viên ngân quỹ

Chuyên viên KHCN

Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng giao dịch Ninh Kiều CBBank

Chức năng của từng bộ phận

Giám đốc

Là người trực tiếp điều hành quản lý toàn bộ hoạt động của Ngân hàng, người giao dịch cuối cùng trong việc xét duyệt cho vay và đại diện cho chi nhánh trong việc quan hệ với Ngân hàng cấp trên.

Là người chịu trách nhiệm cao nhất về tài sản, kết quả hoạt động kinh

doanh của Ngân hàng trong quan hệ trực thuộc và báo cáo cho Hội sở.

Phòng Kế toán-giao dịch, Ngân quỹ

Bộ phận kế toán - giao dịch:

Có nhiệm vụ tham mưu cho giám đốc về công tác kế toán tài chính tổ chức

hạch toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh.

Tổ chức thực hiện các dịch vụ thanh toán, chuyển tiền, hướng dẫn khách hàng

mở tài khoản mới, nhận chi trả tiền gửi của các tổ chức kinh tế và cá nhân.

Chấp hành đầy đủ và kịp thời nghĩa vụ tài chính đối với Ngân sách Nhà

nước và giải quyết các nghĩa vụ tài chính của chi nhánh.

Tập hợp lưu hồ sơ, tài liệu kế toán, giải quyết các tài liệu, số liệu theo

quy định của Nhà Nước.

Lập báo cáo quyết toán tháng, quý, năm theo quy định.

Bộ phận ngân quỹ:

Quản lý kho quỹ theo đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước.

Thu chi tiền có giá trị lớn, thu chi lưu động đối với các khách hàng.

Phối hợp với bộ phận kế toán-giao dịch thực hiện điều chuyển quỹ nghiệp vụ của Chi nhánh, Hội sở và các Phòng giao dịch trên địa bàn. Thường xuyên kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tượng ảnh hưởng đến an toàn kho quỹ, báo cáo cho trưởng phòng và giám đốc để kịp thời xử lý.

Phòng kinh doanh

Trực tiếp tiến hành các khoản cho vay đối với khách hàng, vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, thẩm định, xét duyệt trình lên giám đốc, tiến thẩm định khách hàng và tài sản có liên quan khi khách hàng có nhu cầu vay bằng tài sản đảm bảo.

Chịu trách nhiệm trong việc xử lý đồng vốn và giám sát quá trình sử dụng nó, đề xuất xử lý các khoản nợ quá hạn và kịp thời thông báo lãi suất cho khách hàng.

Tìm hiểu đối tượng khách hàng trên địa bàn, tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng truyền thống và tìm kiếm khách hàng mới để mở rộng thị trường tín dụng. Ngoài ra, Phòng kinh doanh còn kết hợp với bộ phận kế toán trong việc theo dõi và thu nộp đúng hạn.

3.1.3 Kết quả về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017-2019.

(Đơn vị tính: triệu đồng)

Chỉ tiêu

Năm

Chênh lệch

Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của CBBank trong giai đoạn 2017- 2019

2017

2018

2019

2018/2017

2019/2018

%

Số tiền

Tổng thu nhập

14.112

15.238

18.947

1.126 108,0 3.709 124,3

Tổng chi phí

12.974

13.424

15.463

450

103,5 2.039 115,2

1.138

1.814

3.484

676

159,4 1.670 192,1

Tổng lợi nhuận trước thuế

Thuế TNDN

250

399

697

149

159,4

298

174,6

888

1.415

2.787

527

159,4 1.372 197,0

Tổng lợi nhuận ròng

(Nguồn: Ngân hàng CBBank Chi nhánh Cần Thơ, PGD Ninh Kiều, 2020)

Trong tiến trình chuyển dịch và tăng trưởng kinh tế trong giai đoạn hiện nay có thể thấy rằng sự phát triển nền kinh tế Việt Nam với tốc độ cao và ổn định trong những năm vừa qua đã góp phần vào sự phát triển của ngành Ngân hàng. Với những thành công đạt được trong suốt những năm qua và cùng với chiến lược phát triển toàn diện của CBBank với mục tiêu xây dựng CBBank thành một NHTM chủ lực hiện đại, hoạt động kinh doanh có hiệu quả, an toàn, bền vững, tài chính lành mạnh, có kĩ thuật công nghệ cao, kinh doanh đa năng, mở rộng và đẩy mạnh phát triển các dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực và quản trị Ngân hàng đạt mức tiên tiến để nâng tầm thương hiệu cũng như khả năng cạnh tranh mạnh mẽ tại Việt Nam.

Bên cạnh đó, phải kể đến sự nổ lực không ngừng của CBBank PGD Ninh Kiều, đã triển khai khép kín mọi hoạt động nghiệp vụ theo hướng nhóm khách hàng, chuyển dịch theo hướng khai thác và phát huy giá trị lợi thế của CBBank so với các NHTM khác. Kết quả hoạt động kinh doanh của CBBank Ninh Kiều trong 3 năm gần đây đã chứng tỏ những bước đi đúng đắn trong định hướng chiến lược phát triển từ ban lãnh đạo nói riêng và sự miệt mài học hỏi nâng cao

nghiệp vụ để đạt hiệu suất làm việc tối ưu của cán bộ nhân viên CBBank nói chung.

3.1.3.1 Về tổng thu nhập

Có thể thấy rằng, nhìn một cách tổng quan chung thì tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng trong thời gian qua là có hiệu quả và ngày càng phát triển. Thu nhập tăng đều qua các năm, năm 2017 với mức thu nhập là 14.112 triệu đồng.

Hơn thế nữa, kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018 của Ngân hàng đã tiếp tục khẳng định hồi phục của ngành Ngân hàng, cụ thể là thu nhập năm 2018 của CBBank tiếp tục sự tăng cao hơn so với năm 2017 và đạt mức 15.238 triệu đồng, tăng 1.126 triệu đồng, tăng 8% so với năm 2017. Năm 2018 đơn vị đã được di dời từ Quận Bình Thủy về Quận Ninh Kiều, trung tâm thành phố Cần thơ. Ở đây, với vị trí thuận lợi hơn thì đơn vị đã thu hút được số lượng khách hàng lớn hơn đã góp phần làm gia tăng nguồn thu nhập cho Ngân hàng.

Bên cạnh đó chi phí cũng được quản lý một cách hiệu quả, mức độ rủi ro của các nhóm khách hàng tiếp tục có xu hướng giảm, kèm theo sự khởi sắc của nền kinh tế đã góp phần làm điều kiện kinh doanh, tài chính của khách hàng cũng được cải thiện tích cực, nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng gia tăng, đặc biệt là nhu cầu tín dụng. Huy động vốn và tín dụng của Ngân hàng tiếp tục tăng trưởng tích cực. Bước sang năm 2019, thu nhập của đơn vị đạt 18.947 triệu đồng, tăng 3.709 triệu đồng so với năm 2018, tăng 24,3% do hoạt động tín dụng tăng trưởng mạnh và hoạt động dịch vụ cũng tăng lên đóng góp lớn vào thu nhập của đơn vị so với cùng kỳ năm trước.

3.1.3.2 Về tổng chi phí

Để cạnh tranh cùng các đối thủ, Ngân hàng ngày càng đa dạng hóa các hình thức cho vay, cung cấp các dịch vụ mới cho khách hàng, thu hút khách hàng đến với Phòng giao dịch để giúp cho thu nhập của Ngân hàng ngày càng cao. Tuy nhiên, cùng với sự gia tăng của thu nhập là sự gia tăng của chi phí.

Tổng chi phí của Ngân hàng luôn tăng qua các năm. Cụ thể, năm 2017 tổng chi phí là 12.974 triệu đồng. Sở dĩ chi phí trong giai đoạn này khá cao nguyên nhân chủ yếu là do có vài biến động chủ yếu tăng cho chi phí nhân sự, chi phí quản lý nhằm đáp ứng cho các hoạt động tăng trưởng kinh doanh, các chương trình kinh doanh trọng điểm và hoàn thiện các hệ thống nền tảng, mô hình tổ chức trong quá trình chuyển đổi của Ngân hàng.

Đến năm 2018 là 13.424 triệu đồng tăng, 450 triệu đồng, tăng 3,5% so với năm 2017. Đến năm 2019 chi phí là 15.463 triệu đồng tăng 2.039, tức tăng

15,2% so với năm 2018, sự tăng lên về chi phí, do nợ xấu tăng nên trích lập dự phòng rủi ro tín dụng và do chi phí lãi cũng tăng lên đã đẩy chi phí của đơn vị lên cao lên 15.463 triệu đồng.

3.1.3.3 Tổng lợi nhuận trước thuế

Có thể thấy, lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng giảm ở năm 2017 và tăng lên vào năm 2018. Cụ thể là năm 2017 thì lợi nhuận này là 1.138 triệu đồng đến năm 2018 lợi nhuận Ngân hàng là 1.814 triệu đồng, tăng 676 triệu đồng, tăng là 59,4% so với 2017. Đến năm 2019 là 3.484 triệu đồng, tăng 1.670 triệu đồng, tăng 92,1% so với năm 2018. Có thể nói rằng, thu nhập của đơn vị qua 3 năm tăng trưởng khá ổn định và sự tăng giảm của lợi nhuận luôn chịu sự ảnh hưởng của thu nhập và chi phí của đơn vị.

3.1.3.4 Về tổng lợi nhuận ròng (LNST)

Lợi nhuận là thước đo cuối cùng trong quá trình đánh giá hoạt động của một Ngân hàng. Lợi nhuận sau thuế là một chỉ tiêu tổng hợp để đánh giá chất lượng kinh doanh của NHTM. Lợi nhuận có thể hữu hình như: tiền, tài sản,.. và vô hình như: Uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, hoặc phần trăm thị phần Ngân hàng chiếm được.

Nhìn chung, lợi nhuận sau thuế của Ngân hàng tăng lên vào năm 2018. Cụ thể là năm 2017 lợi nhuận là 888 triệu đồng đến năm 2018 đạt 1.415, lợi nhuận CBBank Ninh Kiều tăng 527 triệu đồng, tức tăng 59,4% so với 2017. Đến năm 2019 là 2.787 triệu đồng, tăng 1.372 triệu đồng, tức tăng 97% so với năm 2018. Có thể nói rằng, thu nhập của đơn vị qua 3 năm tăng trưởng khá ổn định và sự tăng giảm của lợi nhuận luôn chịu sự ảnh hưởng của thu nhập và chi phí của đơn vị.

Thu nhập tăng kèm theo chi phí tăng. Tuy nhiên phải nói rằng lợi nhuận trước thuế qua các năm đều có chiều hướng tăng một cách tích cực dù chi phí vẫn tăng đều đặn hằng năm nhưng sự quản lý chi phí và kiểm soát cũng khá tốt nên vẫn không ảnh hưởng quá lớn đến lợi nhuận đạt được và sự tăng trưởng cao từ hoạt động tín dụng đã đẩy lợi nhuận của ngân hàng tăng..Đặc biệt, năm 2019 thì lợi nhuận của lại tiếp tục tăng hơn gấp đôi đã đánh dấu bước thành công từ hoạt động Ngân hàng.

3.1.4 Định hướng phát triển trong giai đoạn 2020 đến năm 2022

3.1.4.1. Mục tiêu phát triển

Trên cơ sở những số liệu phân tích thì trong năm 2020 của CBBank PGD Ninh Kiều cần tiếp tục hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao năng lực quản lý, trình độ chuyên môn, thường xuyên đưa cán bộ nhân viên đi học các khóa cải

thiện nghiệp vụ được tốt hơn. Đồng thời cũng đa dạng hóa các dịch vụ tài chính, nâng cấp cơ sở hạ tầng, giúp khách hàng tiếp cận đến nguồn vốn vay và các dịch vụ của khách hàng được hiệu quả, nhanh chóng, tiện lợi hơn.

Cố gắng đòi nợ nhanh chóng không để các nguồn vốn vay trở nên quá hạn ảnh hưởng đến uy tín, chuyên môn nghiệp vụ của Ngân hàng. Cần có những biện pháp kiểm soát được mục đích vay của khách hàng, giảm thiểu rủi ro đến mức thấp nhất.

Đẩy mạnh quảng cáo hình ảnh thân thiện của CBBank để khách hàng coi Ngân hàng như là bạn đồng hành. Đồng thời hướng đến mở rộng và phát triển thêm dịch vụ thẻ tín dụng thông qua việc tăng về số lượng phát hành thẻ và tăng những tiện ích về thẻ tín dụng để nâng cao tần suất sử dụng thẻ của khách hàng cũng như là hướng đến mục tiêu nâng tầm chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán nội địa để có được sự hài lòng trong quá trình sử dụng thẻ.

3.1.4.2. Phương pháp hoạt động

Trước đầu mỗi tháng phải lên lịch trình hoạt động trong tháng, đăt ra các công việc, chỉ tiêu và mục đích phải hoàn thành. Làm giảm tính bị động, làm việc một cách có kế hoạch và có hiệu quả, tránh triển khai một cách lung tung không có định hướng cho các dự án kinh tế lớn nhỏ.

Tiếp tục đa dạng hóa cơ cấu nguồn vốn, mở rộng ra nhiều lĩnh vực ngành nghề để thu hút ngày càng nhiều nguồn tiền nhàn rõi trong dân nhằm đầu tư số vốn ngày càng lớn, đem lại nguồn lợi nhuận cao cho Ngân hàng.

Về huy động: Tiếp tục phát huy những thành tựu đạt được trong năm 2019. Đồng thời tiếp cận thêm nhiều khách hàng ở nhiều lĩnh vực, mở rộng càng nhiều mối quan hệ càng tốt. Cố gắng giữ vững được những khách hàng thân thiết và tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng thông qua lãi suất ưu đãi có tính cạnh tranh rất cao, các sản phẩm mang lại lợi ích cho khách hàng.

Về tín dụng: Đa dạng hóa các hình thức cho vay. Có những biện pháp tích cực quản lý nợ xấu, không cho nợ xấu tăng cao ảnh hưởng đến lợi ích của CBBank. Có những biện pháp thu hồi nợ kết hợp với Ủy ban nhân dân xã để công việc được thuận lợi hơn. Công tác thẩm định phải hết sức cẩn thận, không sơ sài, thả lỏng cho qua. Mặc dù công tác tìm kiếm khách hàng rất khó khăn nhưng phải tuân theo những quy định của CBBank, không được bỏ qua bất cứ bước nào vì nó có thể là tác nhân gây nên nhưng tác động xấu có thể khiến cho Ngân hàng sụp đổ một cách nhanh chóng. Song song đó, phải làm theo những chỉ định do Ban lãnh đạo ban xuống, làm việc một cách tập thể không quan liêu, tránh trường hợp vì những mục đích cá nhân gây bất lợi cho Ngân hàng.

Về dịch vụ: Tăng cường trao dồi nghiệp vụ, luôn cập nhật những Thông tư, Quyết định, những ban hành được đổi mới từ Hội sở để nắm bắt tốt nhất cho nghiệp vụ khi giao dịch với khách hàng để dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng hoàn thiện và chuyên nghiệp hóa hơn, tăng uy tín và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng lên một tầm.

3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2017-2019

3.2.1 Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại CBBank-Cần Thơ

Thẻ tín dụng quốc tế CB là sản phẩm thẻ quốc tế mang thương hiệu của TCTTQT MasterCard do CB phát hành, cho phép khách hàng sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng được CB cấp để giao dịch tại các website thương mại điện tử, máy ATM và ĐVCNT có trưng bày logo MasterCard trong lãnh thổ Việt Nam và trên thế giới. CB phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard gồm 2 dạng: hạn thẻ chuẩn và hạn thẻ vàng.

Chức năng của thẻ tín dụng quốc tế CB MasterCard Thẻ được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các ĐVCNT, mua hàng trục tuyến hoặc rút tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt, máy ATM/POS có biểu tượng của tổ chức thẻ MasterCard. Một số lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng quốc tế CB MasterCard:

Được hỗ trợ tài chính trong việc chi tiêu sinh hoạt và phục vụ đời sống

phổ thông.

Chi tiêu trước thanh toán sau với hạn mức tín dụng từ 30 đến 100 triệu

VND.

Có nhiều thời gian để chuẩn bị nguồn tài chính thanh toán cho các khoản chi mua hàng hóa, dịch vụ đã phát sinh: từ 15 ngày đến 45 ngày không phải trả lãi.

Thanh toán thuận tiện tại hàng triệu điểm chấp nhận thẻ (nhà hàng, siêu

thị..) trên toàn cầu.

Rút tiền mặt khi cần tại hàng trăm điểm ứng tiền mặt và máy rút tiền tự

động ATM hoạt động 24/24 trên khắp thế giới.

Thanh toán trực tuyến qua mạng internet đối với các hoạt động mua bán

trực tuyến như mua vé máy bay, mua hàng hóa dịch vụ khác…

Quản lý chi tiêu hiệu quả.

(Đơn vị: thẻ)

Bảng 3.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại CBBank-Cần Thơ 2020

Năm Chênh lệch

Chỉ tiêu 2017 2018 2019 2018/2017 2019/2018

Số thẻ Số thẻ Số thẻ Tuyệt đối Tuyệt đối

Tương đối (%) Tương đối (%)

(Nguồn: phòng kế toán-Ngân hàng Xây dựng-CN Cần Thơ năm 2020)

Thẻ tín dụng 95 126 187 31 32,63% 61 48,41%

Thẻ tín dụng

23%

46%

31%

2017

2018

2019

Hình 3.2: Tình hình phát hành thẻ tín dụng tại CBBank-Cần Thơ

Qua bảng số liệu cho thấy số lượng thẻ tín dụng cũng tăng qua các năm nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ. Năm 2017 số lượng thẻ ngân hàng phát hành là 95, sang năm 2018 dù số lượng thẻ có tăng nhưng vẫn rất nhỏ, chỉ tăng 31 thẻ tương ứng là 32,63% so với năm 2017, đặc biệt năm 2019 tăng thêm 61 thẻ tức tăng 48,41% so với năm 2018. Nguyên nhân là do CB đã thực hiện quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng đến khách hàng, mở thẻ cho những khác hàng thân thiết có độ tín nhiệm tốt. Đồng thời CB cũng tạo điều kiện để CBNV sử dụng và trải nghiệm sản phẩm thẻ tín dụng CB MasterCard, giúp CBNV hiểu rõ đặc tính,

tiện ích sản phẩm, từ đó phát huy hiệu quả bán hàng, hiệu quả tư vấn cho khách hàng qua kênh CBNV. Qua đó cho thấy rằng thẻ tín dụng vẫn còn khá xa lạ với người dân, mặc dù đời sống được cải thiện nhưng cũng chỉ ở mức vừa phải đủ khả năng để gửi tiếp kiệm vào tài khoảng thẻ thanh toán và để rút từ từ phục vụ cho nhu cầu cá nhân, nhưng với hình thức được ngân hàng ứng tiền trước và đến ngày sao kê thanh toán như thẻ tín dụng thì dường như chưa thực sự phù hợp với họ, do tâm lý người dân thường không thích phải trở thành người đi vay bất đắc dĩ trong khi những chỉ tiêu hàng ngày họ có thể sử dụng tiền của mình để chi trả thông qua thẻ thanh toán.

3.2.2 Hệ thống máy ATM và máy POS

Thông qua tình hình hoạt động của CBBank cho thấy số lượng máy có tăng nhưng với số lượng rất nhỏ chỉ có 18 máy, trong đó ATM chiếm 5 và 13 là máy POS trong khi đó nhu cầu người dân sử dụng thẻ để phục vụ cho nhu cầu cá nhân, kinh doanh,...ngày càng được tăng lên theo từng năm. Vì thế đó là nguyên nhân CB cần quan tâm mạnh mẽ hơn về số lượng ATM và máy POS để phục vụ cho nhu cầu rút tiền cũng như các thao tác khác như: chuyển khoảng, kiểm tra số dư, riêng máy POS thì phục vụ cho quá trình thanh toán qua thẻ tại các cửa hàng có logo của CBBank,...của khách hàng nhằm thỏa mãn cho nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ một cách hiện đại và thuật tiện nhất.

(Đơn vị: máy)

Bảng 3.3: Số máy ATM và máy POS của CBBank-Cần Thơ trong 3 năm 2017-2019

Năm 2017 2018 2019

3 4 6 Số máy ATM

8 10 13 Máy POS

(Nguồn: Phòng kế toán-Ngân hàng CBBank-Cần Thơ 2020)

11 14 18 Tổng

Bảng 3.4: Danh sách các điểm đặt máy ATM CBBank-Cần Thơ

stt Địa điểm đặt máy Địa chỉ

1 CN Cần Thơ

228L – 228N Đường Trần Hưng Đạo, P. An Nghiệp, Q. Ninh Kiều, TP Cần Thơ

2 PGD Ninh Kiều

118/15 Đường Trần Văn Khéo, P. Cái Khế, Q. Ninh Kiều, TP Cần Thơ

3 PGD Ô Môn

Số 120 đường 26/03, P. Châu Văn Liêm, Q. Ô Môn, TP Cần Thơ

4 PGD Tây Đô

139 Đường 30 tháng 4, P.Xuân Khánh, Q. Ninh Kiều, TP Cần Thơ

5 PGD Hai Bà Trưng

116 Hai Bà Trưng, P.Tân An, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ

6 PGD Thốt Nốt

(Nguồn: Phòng kế toán-Ngân hàng CBBank-Cần Thơ 2020)

330B, Quốc Lộ 91, P. Thốt Nốt, Q. Thốt Nốt, Tp. Cần Thơ

Qua bảng số liệu cho thấy số lượng máy ATM của CBBank còn hạn chế như năm 2017 chỉ có 3 máy chủ yếu đặt tại chi nhánh và các phòng giao dịch. Sang năm 2018 số máy ATM chỉ tăng thêm có 1 máy tại PGD Tây Đô tại 139 đường 30 tháng 4, phường Xuân Khánh, TP Cần Thơ. Vào năm 2019 tăng thêm 2 máy tại 2 phòng giao dịch ở các quận xa trung tâm thành phố hơn là PGD Ô Môn và PGD Thốt Nốt. Qua phân tích cho thấy số lượng máy ATM của ngân hàng vẫn còn rất hạn chế, chủ yếu phân bố tại các PGD và chi nhánh của ngân hàng, chưa đẩy mạnh đầu tư thêm các máy tại các siêu thị, công ty doanh nghiệp lớn để khách hàng có thể thuật tiện hơn trong việc rút tiền. Đó cũng là yếu tố làm giảm số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.

Qua bảng số liệu cho thấy số lượng máy POS của ngân hàng năm 2019 chỉ có 13 máy chủ yếu được đặt tại các khách sạn, cửa hàng shop và các cửa hàng điện thoại,...trên địa bàn Tp Cần Thơ. Tuy nhiên số lượng máy POS của ngân hàng còn quá ít do người dân ở đây chưa quen với việc chi trả qua thẻ vì người dân vẫn còn quá quen sử dụng tiền mặt để thanh toán nhiều và chưa nhận thấy được tiện ích của nó đem lại. Mặt khác, một phần do trung tâm thẻ của CBBank yêu cầu khi lắp máy POS của ngân hàng thì phải thu phí, bên cạnh các ngân hàng khác thì lắp miễn phí đó là khó khăn cho CBBank-Cần Thơ không thể lắp máy POS tại các siêu thị điện máy lớn tại địa bàn Tp Cần Thơ là thị trường mà khác hàng sử dụng thẻ để chi trả rất lớn và một số quán ăn gia đình trên địa bàn tỉnh. Do ảnh hưởng của yếu tố này nên số lượng máy POS của ngân hàng bị hạn chế nhiều không thể khai thác triệt để lượng khách hàng.

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM  PGD NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2017  2019

4.1 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CBBANK

4.1.1 Phân tích kết quả nghiên cứu

4.1.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Cuộc khảo sát được thực hiện trong tháng 09 năm 2020 với bảng câu hỏi được phát ra, bao gồm khảo sát trực tiếp, kết quả khảo sát thu về được 130 mẫu quan sát. Sau khi loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu mẫu nghiên cứu còn lại được 127 mẫu quan sát.

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Phân bố theo mẫu

Số lượng

Tỷ lệ % trong mẫu

Nam

40,2

Giới tính

Nữ

59,8

Dưới 22 tuổi

5,5

Độ tuổi

Từ 22 đến 35 tuổi

46,5

Từ 36 đến 45 tuổi

29,9

Trên 46 đến 55 tuổi

10,2

Trên 55 tuổi

7,9

Độc thân

54,3

Tình trạng hôn nhân

Đã kết hôn

45,7

15,0

Trình độ

Dưới trung học phổ thông (THPH)

25,2

Từ THPT đến Trung cấp/cao đẳng

Đại học/sau đạu học

59,8

Dưới 5 triệu

19,7

Thu nhập

Từ 5 triệu đến dưới 8 triệu

29,1

Từ 8 triệu đến dưới 10 triệu

28,3

Trên 10 triệu

22,8

Kinh doanh/buôn bán

24,4

Nghề nghiệp

Nhân viên công ty

28,3

Công chức viên chức

16,5

Lao động phổ thông

10,2

Sinh viên

13,4

khác

7,1

(Nguồn: Phụ lục 1 – kiểm định thống kê)

Về đặc điểm mẫu khảo sát, trong 127 khách hàng trả lời khảo sát, tỷ lệ giữa nam và nữ có sự chênh lệch tương đối lớn, theo đó số lượng nữ được khảo sát nhiều hơn với 76 khách hàng (chiếm tỷ lệ 59,8%) và có 51 người trả lời là nam (chiếm tỷ lệ 40,2%).

Về độ tuổi chiếm đa số người trả lời trong độ tuổi từ 22 đến 35 tuổi có 59 khách hàng (chiếm 46,5%), 38 khách hàng có độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi (chiếm tỷ lệ 29,9%), độ tuổi từ 46 đến dưới 55 có 13 khách hàng (chiếm 10,2), độ tuổi dưới 22 và trên 55 có tỷ lệ thấp tương ứng là 5,5% và 7,9%. Kết quả phù hợp với thực tế, vì độ tuổi từ 22 đến 35 là có nhu cầu cho tiêu dùng nhiều nhất và đặc biệt là họ có điều kiện tiếp xúc với các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ tín dụng.

Thống kê theo trình độ, trong bảng khảo sát thu về chủ yếu là trình độ Đại học/sau đại học 76 khách hàng (chiếm 59,8% kích thước mẫu), kế đến là Từ THPT đến trung cấp/cao đẳng (chiếm 25,2 % kích thước mẫu), chiếm tỷ lệ thấp nhất là dưới THPT với 19 khách hàng chiếm 15,0% kích thước mẫu.

Thống kê theo nghề nghiệp, trong bảng khảo sát thu về chủ yếu là các ngành nghề như: nhân viên công ty khách hàng 36 (chiếm 28,3% kích thước mẫu), kế đến là những người kinh doanh/buôn bán 31 (chiếm 24,4 % kích thước mẫu), kế tiếp là công chức viên chức và sinh viên tương ứng là 16,5% và 13,4%, chiếm tỷ lệ thấp nhất là lao động phổ thông với 13 khách hàng chiếm 10,2% kích thước mẫu và những ngành nghề khác cũng chiếm 7,1% kích thước mẫu.

Thống kê theo thu nhập: về thu nhập thì đối tượng khảo sát chủ yếu là khách hàng có mức thu nhập từ 5 đến 8 triệu đồng, có 37 đối tượng, chiếm 29,1% kích thước mẫu. Vì đây là mức thu nhập bình quân của người lao động ở Việt Nam nói chung và khu vực Thành phố Cần Thơ nói riêng. Kế đến là đối tượng khảo sát từ có mức thu nhập từ 8 đến 10 triệu cũng chiếm tỷ lệ tương đối

cao 28,3% kích thước mẫu. Mức thu nhập dưới 5 triệu và trên 10 triệu có tỷ lệ thấp nhất, tương ứng là 19,7% và 22,8%

4.1.1.2 Kiểm định thang đo

 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha

Trước khi thực hiện phân tích nhân tố để rút trích các thành phần nhân tố ảnh hưởng của mô hình, nghiên cứu sẽ tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha trên chương trình phần mềm SPSS, cũng như kiểm định sự tương quan giữa các biến quan sát. Theo nhiều nhà nghiên cứu thì thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt. Tuy nhiên, đối với những trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là khái niệm mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu thì hệ số từ 0,6 trở lên vẫn có thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005). Trường hợp của bài nghiên cứu cũng được xem là một nghiên cứu mới tại Việt Nam và đối với người trả lời khảo sát cho nên với kết quả Cronbach Alpha nhỏ hơn 0,6 vẫn được xem là chấp nhận. Ngoài ra, đối với các biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 cũng sẽ bị loại ra khỏi thang đo.

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo

Biến quan sát Tương quan biến tổng

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến

1. Thang đo lợi ích (LI) Cronbach Alpha = 0,878

9,39 10,336 0,751 0,839 LI1

9,78 10,522 0,679 0,864 LI2

9,53 9,410 0,779 0,826 LI3

9,40 9,480 0,742 0,841 LI4

2. Thang đo an toàn, bảo mật (ATBM) Cronbach Alpha = 0,860

6,68 8,316 0,637 0,849 ATBM1

6,87 7,799 0,731 0,813 ATBM2

6,71 7,637 0,751 0,804 ATBM3

6,72 6,693 0,729 0,818 ATBM4

3. Thang đo chi phí (CP) kết quả lần 1 Cronbach Alpha = 0,584

0,408 0,497 10,79 7,740 CP1

0,202 0,611 10,18 8,038 CP2 (loại)

0,398 0,495 10,71 7,160 CP3

0,429 0,481 10,40 7,369 CP4

0,301 0,550 10,46 7,790 CP5

4. Thang đo chi phí (CP) kết quả lần 2 Cronbach Alpha = 0,611

0,407 0,533 7,83 5,361 CP1

0,434 0,507 7,76 4,694 CP3

0,411 0,527 7,45 5,106 CP4

0,321 0,594 7,50 5,268 CP5

5. Thang đo chính sách Marketing (CSMAR) Cronbach Alpha =

0,701

0,410 0,685 8,77 7,828 CSMAR1

0,602 0,559 8,79 6,804 CSMAR2

0,537 0,604 8,98 7,261 CSMAR3

0,402 0,685 8,94 8,433 CSMAR4

6. Thang đo dễ sử dụng (DESD) Cronbach Alpha = 0,810

0,605 0,794 5,93 4,479 DESD1

0,680 0,718 5,83 4,113 DESD2

0,696 0,701 5,91 4,032 DESD3

7. Thang đo quyết định sử dụng (Y) Cronbach Alpha = 0,975

0,945 0,966 7,31 17,456 Y1

0,940 0,967 7,34 16,623 Y2

0,940 0,967 7,31 17,265 Y3

(Nguồn: Phụ lục 02 – Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha)

0,926 0,970 7,30 17,386 Y4

Kiểm định sơ bộ cho thấy các biến thành phần đo lường có hệ số Cronbach’s Alpha là (LI) 0,878; (ATBM) 0,860; (CSMAR) 0,701; (DESD)

0,810; (Y) 0,975 đều lớn hơn 0,7. Trong đó, thang đo chi phí (CP2 bị loại) vì 0,611> Cronbach Alpha = 0,584, tiến hành chạy lại kết quả lần 2 Cronbach Alpha = 0,611 vẫn chấp nhận được. Như vậy, thang đo các công cụ đều thỏa mãn tiêu chuẩn của Hair & ctg (1998) đưa ra. Do đó, các thang đo lý thuyết đảm bảo được độ tin cậy.

 Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định các nhân tố thành

phần và đo lường độ phù hợp của mô hình.

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh

hưởng

Toàn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến mô hình nhằm giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau:

 Hệ số KMO1 (Kaiser-Mayer-Olkin) >= 0,5;  Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett <= 0,05;  Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,4 nếu biến quan sát nào có

hệ số tải nhân tố< 0,4 sẽ bị loại2 ;

 Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích >= 50%;  Hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998);  Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố>= 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al- Tamimi, 2003).

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 19 biến quan sát trong 5 thành phần nhân tố vẫn giữ nguyên thành phần ban đầu. Hệ số KMO = 0,709 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bertlett đạt giá trị 957,067 với mức ý nghĩa 0,000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; phương sai trích được là 64,77% thể hiện 5 nhân tố rút ra được giải thích 64,77% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1,552.

Các thành phần nhân tố vẫn giữ nguyên theo mô hình đề xuất ban đầu, cụ

thể:

 Lợi ích (LOIICH): đo lường bằng 4 biến quan sát  An toàn bảo mật (ATBM): đo lường bằng 4 biến quan sát  Chi phí (CHIPHI): đo lường bằng 4 biến quan sát  Chính sách Marketing (CSMAR): đo lường bằng 4 biến quan sát

 Tính dễ sử dụng (DESD): đo lường bằng 3 biến quan sát

Hệ số KMO

0,709

Chi bình phương

957,067

Hệ số Bartlett

171

Ý nghĩa thống kê

0,000

Bảng 4.3: Kiểm định KMO biến độc lập

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến độc lập

Biến quan sát

Nhân tố

LI

ATBM

DESD

CSMAR

CP

LI4

0,879

LI1

0,859

LI3

0,852

LI2

0,776

ATBM3

0,855

ATBM2

0,851

ATBM4

0,826

ATBM1

0,770

DESD3

0,850

DESD1

0,810

DESD2

0,808

CSMAR2

0,820

CSMAR3

0,777

CSMAR1

0,648

CSMAR4

0,626

CP3

0,727

CP4

0,674

CP1

0,672

CP5

0,621

1,552

Eigenvalue

3,824

2,906

2,049

1,978

9,972

P.sai trích (%)

15,765

15,238

12,384

11,420

C.Alpha

0,878

0,860

0,810

0,701

0,611

(Nguồn: phụ lục 3 – kết quả kiểm định EFA)

Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo phát triển dịch

vụ

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 4 biến quan sát trong thành phần phát triển dịch vụ vẫn giữ nguyên thành phần ban đầu. Hệ số KMO = 0,709 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-quare của kiểm định Bertlett đạt giá trị 739,964 với mức ý nghĩa 0,000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể; phương sai trích được là 93,18% thể hiện nhân tố rút ra được giải thích 93,18% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 3,727. Bảng 4.5: Kiểm định KMO biến phụ thuộc

Hệ số KMO 0,709

Chi bình phương 739,964

Hệ số Bartlett 6

Ý nghĩa thống kê 0,000

Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các thang đo biến phụ thuộc

Biến quan sát Nhân tố

0,969 Y1

0,967 Y2

0,967 Y3

0,959 Y4

3,727 Eigenvalue

93,184 Phương sai trích (%)

(Nguồn: phụ lục 3 – kết quả kiểm định EFA)

0,975 C.Alpha

4.1.1.3 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu

Sau khi đã phân tích nhân tố khám phá (EFA) và xác định các yếu tố thành phần có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc (phát triển dịch vụ) thì sau đây các giả thuyết nghiên cứu cần phải được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi quy. Phương pháp thực hiện là phân tích hồi quy tuyến tính, đưa vào từng lượt (Enter) để kiểm định các giả thuyết đã đề ra là có mối quan hệ tuyến tính giữa các thành phần đã đề xuất với phát triển dịch vụ và xác định vai trò quan trọng của từng thành phần trong việc ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CBBank.

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R 2 (R-quare) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu, hệ số xác định R 2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập được đưa vào mô hình, tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có một biến giải thích trong mô hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường dùng hệ số R2 điều chỉnh ( >0,5) để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Bên cạnh đó, cần kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Watson (1< Durbin – Watson < 3) và không có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2,5). Hệ số Beta chuẩn hóa được dùng để đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố, hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của biến đó vào sự thỏa mãn khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005).

Kết quả mô hình hồi quy có hệ số xác định R2 (R-quare) là 0,539 và R2 điều chỉnh (Adjusted R-quare) là 0,520; cho thấy mô hình tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu với mức 53,9% (nghĩa là mô hình đã giải thích được 53,9% sự biến thiên của biến phụ thuộc phát triển dịch vụ). Trị số thống kê F đạt giá trị 28,328 được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, tại mức ý nghĩa Sig = 0,000; kiểm tra hiện tượng tương quan bằng hệ số Durbin – Watson (1<1,716<3). Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với mô hình và dữ liệu nghiên cứu. Kết quả phân tích hồi quy phương trình được trình bày.

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi quy

Kết quả hồi quy

Hệ số R Hệ số R2

Mô hình

Hệ số R2 hiệu chỉnh

Sai số thống kê

Hệ số Durbin- Watson

0,734a

0,539

0,520

0,95311

1,716

1 Mô hình

df

Tổng sai số

Thống kê F

Phương sai trung bình

Mức ý nghĩa

128,670

25,734

28,328

0,000b

1

Hồi quy phần dư tổng

109,919

121

0,908

238,590

126

Tóm tắt các hệ số hồi quy chính của mô hình

Biến

t

Sig.

Hệ số chưa chuẩn hóa

Collinearity Statistics

Hệ số chuẩn hóa

B

VIF

Beta

Std. Error

Toler ance

(Hằng số)

2,439

0,085

0,000

1

28,8 38

0,669

0,085

0,486

0,000

1,000

Lợi ích

7,88 3

0,141

0,085

0,102

0,100

1,000

1,65 8

An toàn bảo mật

0,388

0,085

0,282

0,000

1,000

Dễ sử dụng

4,57 4

0,418

0,085

0,304

0,000

1,000

4,92 4

Chính sách Marketing

0,477

0,085

0,347

,000

1,000

Chi phí

5,62 0

Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng

(Nguồn: phụ lục 4 – kết quả phân tích hồi quy)

Xét về mức ý nghĩa của từng nhân tố thì trong 5 nhân tố của mô hình đề xuất ban đầu thì chỉ có 4 nhân tố (LOIICH, DESD, CSMAR, CP) có ý nghĩa thống kê trong mối quan hệ ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CBBank với hệ số β dương và mức ý nghĩa Sig < 0,05; Đối với hằng số và 1 biến còn lại (ATBM) là không có ý nghĩa thống kê vì có mức ý nghĩa Sig > 0,05. Hệ số VIF của các biến lần lượt là 1,0 < 2,5, chưa xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) nếu chúng ta dùng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa thì chúng ta khó có thể so sánh mức độ tác động của các biến độc lập vì thang đo lường chúng thường khác nhau. Vì vậy, chúng ta phải sử dụng trọng số hồi quy β chuẩn hóa để có những so sánh chính xác hơn. So sánh giá trị của hệ số chuẩn hóa ở cột Beta cho thấy: Mức độ tác động mạnh nhất là yếu tố lợi ích đối với việc sử dụng thẻ (β = 0,669), sau đó là chi phí dịch vụ thẻ (β = 0,477), tiếp đến là chính sách Marketing (β = 0,418) và thấp nhất là yếu tố tính dễ sử dụng của thẻ tín dụng (β = 0,388).

SUDUNG = 0,486LI + 0,282DESD + 0,304CSMAR + 0,347CP

Trong đó:

SUDUNG: Quyết định sử dụng

LI: Lợi ích

DESD: Tính dễ sử dụng

CSMAR: Chính sách Marketing

CP: Chi phí

Kết luận mô hình: Mô hình trên cho thấy khoảng 52% trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CBBank có thể được giải thích thông qua 5 biến được đưa ra trong mô hình. Kết quả này cũng cho chúng ta kết luận rằng có 4 biến độc lập có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại CBBank ở mức tin cậy là 95%.

Từ mô hình trên có thể thấy rằng lợi ích (LI) là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CBBank với (β =0,486), tiếp đến là yếu tố chi phí (CP) với (β = 0,347), chính sách Marketing (CSMAR) với (β = 0,304) và cuối cùng là yếu tố dễ sử dụng (DESD) với (β = 0,282). Như vậy, khi khách hàng xem xét đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CBBank thì yếu tố quan tâm đầu tiên là lợi ích, kế đến là chi phí (bao gồm lãi và phí), chính sách Marketing (khuyết mãi, ưu đãi) và tính dễ sử dụng thẻ.

Yếu tố lợi ích: được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CBBank, với β = 0,486; nghĩa là khi đánh giá về lợi ích mà dịch vụ thẻ tín dụng tại CBBank mang lại tăng lên một đơn vị thì khả năng phát triển dịch vụ sẽ tăng lên 0,486. Khách hàng quan tâm đến việc sử dụng thẻ tín dụng ngoài việc đây là một phương tiện thanh toán hiện đại, nó còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thể hiện sự ưu việt hơn so với các hình thức thanh toán khác. Do đó, ngoài những lợi ích thuộc về đặc tính thẻ tín dụng nói chung, CBBank phải không ngừng gia tăng những tiện ích thẻ và có chính sách ưu đãi khi sử dụng thanh toán để tối đa hóa các lợi ích cho khách hàng, thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại CB.

Yếu tố chi phí: là yếu tố thứ hai tác động tích cực đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CB , với β = 0,347, nghĩa là khi đánh giá về mức độ hợp lý của chi phí sử dụng thẻ tín dụng tăng lên một đơn vị thì khả năng phát triển dịch vụ sẽ tăng lên 0,345. Trên thực tế, thì yếu tố chi phí luôn là vấn đề mà khách hàng thường xuyên quan tâm, cân nhắc đến khi quyết định chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. CB là ngân hàng đi sau trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng, do đó chính sách về phí, lãi suất của CB phải có nhiều ưu đãi và cạnh tranh hơn so với những ngân hàng đã có thị phần trên thị trường để thu hút khách hàng.

Yếu tố về chính sách Marketing: song song với yếu tố chi phí thì yếu tố chính sách Marketing cũng được khách hàng xem xét tiếp theo khi sử dụng thẻ tín dụng, tuy nhiên đối với CB thẻ tín dụng là sản phẩm mới phát hành nên đây là yếu tố quan trọng đầu tiên để cung cấp những thông tin về sản phẩm và xác định kênh phân phối đến với khách hàng. Dựa trên những thông tin này khách hàng sẽ xem xét, đánh giá những yếu tố trên để đưa ra phát triển dịch vụ, với β = 0,304, nghĩa là những chính sách marketing của CB tăng lên một đơn vị thì khả năng khách hàng phát triển dịch vụ sẽ tăng lên 0,304.

Yếu tố dễ sử dụng: với β = 0,282; nghĩa là khi đánh giá về sự dễ sử dụng của thẻ tín dụng tại CB tăng lên một đơn vị thì khả năng phát triển dịch vụ sẽ tăng lên 0,282. Tính dễ sử dụng thể hiện ở những quy định và quy trình thanh toán thẻ tín dụng như: hướng dẫn sử dụng, thông tin giao dịch và cách sử dụng các thiết bị giao dịch. Các yếu tố này sẽ tạo sự thuận tiện và dễ dàng hơn cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng, làm tăng tính hiệu quả của thẻ tín dụng trong thanh toán. Phương thức giao dịch bằng thẻ tín dụng càng đơn giản, dễ thực hiện thì khả năng khách hàng sử dụng trong thanh toán càng cao.

Lợi ích (LOIICH)

β=0,486

Quyết định sử dụng

Tính dễ sử dụng (DESD)

β=0,282

(SUDUNG)

Chi phí (CHIPHI)

β=0,347

β=0,304

Chính sách Marketing (MAR)

Hình 4.1: Kết quả mô hình nghiên cứu sau hiệu chỉnh

4.1.1.4 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc tính cá nhân đến phát triển

dịch vụ thẻ tín dụng CBBank

Kiểm định sự khác biệt 2 nhóm (t-Test)

 Sự khác biệt về giới tính

Sử dụng kiểm định Independent-sample T-test sẽ cho ta thấy sự khác biệt về phát triển dịch vụ phái nam và nữ hay không. Theo như kết quả trong kiểm định Levene sig. = 0.231 > 0.05 nên phương sai giữa phái nam và phái nữ không có sự khác nhau. Vì vậy, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances asssumed có sig = 0.859 > 0.05 nên ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa hai phái. Do đó, ta có thể kết luận sử dụng thẻ tín dụng của CBBank của phái nam và phái nữ là như nhau. (Phụ lục 5)

 Sự khác biệt về hôn nhân

Sử dụng kiểm định Independent-sample T-test sẽ cho ta thấy sự khác biệt về phát triển dịch vụ đối tượng đã kết hôn và độc thân hay không. Theo như kết quả trong kiểm định Levene sig. = 0,160 > 0.05 nên phương sai giữa hai đối tượng này không có sự khác nhau. Vì vậy, ta sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng Equal variances asssumed có sig = 0,320 > 0.05 nên ta kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa về trị trung bình giữa đối tượng kết hôn và độc thân. Do đó, ta có thể kết luận phát triển dịch vụ thẻ tín dụngđối với tình trạng hôn nhân. (Phụ lục 5)

Kiểm định sự khác biệt trung bình đám đông (One way - ANOVA)

Giả thuyết: Có sự khác biệt về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập đối với phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CBBank.

Bảng 4.8: Kiểm định One way – ANOVA

Kiểm định phương sai đồng nhất ANOVA

Nhóm biến Levene statistic Sig F Sig.

Độ tuổi 1,234 0,300 0,973 0,425

Trình độ 2,442 0,091 1,356 0,259

Nghề nghiệp 0,908 0,478 1,227 0,301

Thu nhập 1,747 0,161 0,886 0,446

Theo bảng trên và Phụ lục số 5 ta thấy kết quả kiểm định phương sai đồng nhất của các nhóm biến định tính về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập đều không có ý nghĩa (Sig. > 0,05). Kết quả này cho thấy giả định phương sai đồng nhất của các nhóm biến này được chấp nhận. Tiếp theo, trong kết quả kiểm định ANOVA đối với các nhóm biến về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập có Sig. > 0,05 cho nên ta bác bỏ giả thuyết tức là không có sự khác biệt về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CBBank của khách hàng phân loại theo độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập.

CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2020-2022

5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CBBANK

5.1.1 Định hướng phát triển

CBBank xác định phương hướng và nhiệm vụ trong thời gian tới là từng bước nâng cao tầm thương hiệu thẻ CBBank trên thị trường Việt Nam với việc phát triển các sản phẩm thẻ đa dạng, có giá trị gia tăng vượt bậc, chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tạo tính cạnh tranh thương hiệu và mang bản sắc riêng. Căn cứ trên những thông tin phân tích về thị trường thẻ tín dụng, thực trạng hoạt động thanh toán tại CBBank và kết quả nghiên cứu từ mô hình, đề tài đưa ra các mục tiêu cụ thể cho định hướng phát triển thẻ tín dụng tại CBBank như sau:

Phát triển thẻ tín dụng theo hướng ứng dụng công nghệ mới, hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế và tương thích với hệ thống trong nước. Đa dạng hóa các thương hiệu sản phẩm thẻ tín dụng, gia tăng tiện ích của thẻ, đáp ứng tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, duy trì chính sách phí dịch vụ và lãi suất hợp lý tạo lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt coi trọng các dịch vụ sau bán hàng và phát triển các giá trị gia tăng nhằm tạo ra sự khác biệt và khẳng định bản sắc riêng có của thẻ tín dụng CB.

Phát triển mở rộng mạng lưới các ĐVCNT với hệ thống máy POS, ATM tại các trung tâm mua sắm thương mại, dịch vụ. Đặc biệt là hệ thống siêu thị và các cửa hàng mua sắm hàng hóa tiêu dùng.

Triển khai hoạt động marketing hiệu quả, nâng cao vị trí thương hiệu CB trong mắt người tiêu dùng. Cũng cố khách hàng truyền thống, chủ động mở rộng thị trường và khách hàng tiềm năng.

Tăng cường hợp tác, liên doanh liên kết với các đối tác là tổ chức thanh toán trong nước và khu vực thông qua hình thức tận dụng ngoại lực và liên doanh thẻ.

5.1.2 Giải pháp phát triển thẻ tín dụng tại CBBank trong giai đoạn

năm 2020-2022

Như đã trình bày trong chương 4, kết quả mô hình hồi quy, nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CB và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Trong đó, yếu tố về lợi ích (LOIICH) của

dịch vụ thẻ có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định của khách hàng vì có hệ số Beta lớn nhất β=0,486; yếu tố tác động mạnh thứ hai là chi phí mang lại (CP) có β=0,347; kế đến là yếu tố chinh sách Marketing β=0,304, cuối cùng là tính dễ sử dụng β=0,282 . Như vậy, để thực hiện việc triển khai thành công dịch vụ thẻ tín dụng đến với khách hàng, cũng như phát triển hơn nữa dịch vụ này trong tương lai. CB cần phải tập trung phát triển và hoàn thiện đồng bộ các yếu tố ảnh hưởng như đã xác định trong mô hình, trong đó lưu ý đến việc xây dựng chính sách chi phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh hơn trên thị trường, gia tăng các tiện ích thẻ và dich vụ, mang lại lợi ích tối ưu. Ngoài ra, CB cũng cần có những giải pháp để phát triển chính sách marketing bao gồm kênh phân phân phối và chính sách ưu đãi, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, là việc xây dựng và hoàn thiện các các yếu tố nội lực về cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực để có đủ điều kiện thực hiện và hoàn thiện các yếu tố trên. Sau đây đưa ra một số giải pháp thể để phát triển dich vụ thẻ tín dụng tại CB.

5.1.3.1 Nhóm giải pháp về điều kiện triển khai và phát triển thẻ tín dụng

Giải pháp về hạ tầng công nghệ

Phát triển công nghệ ngân hàng phải đảm bảo tính an toàn trong vận hành công nghệ là ưu tiên hàng đầu, vì tất cả các thông tin dữ liệu được lưu trữ trên mạng, một sự cố về công nghệ thông tin có thể mất dữ liệu, hoặc làm cho hoạt động của ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời gây tổn hại đến uy tín của ngân hàng. Vì vậy, CB cần có giải pháp nhằm phát triển cơ sở công nghệ đáp ứng cho sự phát triển của ngân hàng mình nhưng phải đảm bảo an toàn, ổn định. Để thực hiện tốt điều này CB cần có một số giải pháp sau:

CB mới chuyển đổi sang hệ thống thẻ Cardworks hiện đại hơn, bảo mật hơn; đồng thời kết nối vào hệ thống Corebanking mới nên không tránh khỏi việc xảy ra những sự cố của hệ thống, đồng thời cũng không tránh khỏi việc cán bộ nghiệp vụ thẻ chưa có hiểu biết rõ về công nghệ này. Do đó, trong thời gian tới CB cần thường xuyên kiểm tra, xử lý các sự cố và hoàn thiện để hệ thống đi vào hoạt động tốt nhất. Đồng thời tổ chức các buổi tập huấn, hướng dẫn cho nhân viên kiến thức và kỹ năng tác nghiệp trên hệ thống.

Hiện nay hệ thống mạng lưới các ĐVCNT của CB chưa được phát triển rộng rãi, số lượng máy ATM và POS vẫn còn rất khiêm tốn. Do đó, trong thời gian tới CB nên đầu tư mở rộng mạng lưới ATM/POS để đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Ngoài ra, hệ thống kết nối giữa các ĐVCNT với hệ thống thanh toán của CB thường hay bị lỗi và các thiết bị ATM/POS thường hay bị lỗi, ngừng giao dịch. Điều này gây phiền hà cho khách hàng, do đó CB cần thường xuyên tổ chức các đợt kiểm tra, sửa chữa bảo trì,

nâng cấp hệ thống và thay thế nếu cần thiết. Thực hiện xây dựng và lắp đặt các hệ thống chấp nhận thẻ theo đúng tiêu chuẩn quốc tế.

CB cần đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý xử lý cấp phát thanh toán thẻ, đảm bảo ổn định cho vấn đề cấp phép thanh toán thẻ của đại lý, thiết lập mạng vi tính giữa các ĐVCNT đảm bảo ghi có kịp thời cho các ĐVCNT và cung cấp kịp thời các hóa đơn thanh toán thẻ cũng như sửa chữa kịp thời những hỏng hóc đối với các thiết bị cà thẻ và đọc thẻ điện tử.

Sự tiến bộ công nghệ ngân hàng là nhân tố quyết định để thanh toán thẻ tín dụng phát triển, nhưng song song với đó còn là thách thức của các ngân hàng khi phải đổi mặt với các hành vi của tội phạm thẻ. Vì vậy, việc hiện đại hóa công nghệ thẻ phải bao gồm cả việc phòng ngừa và hạn chế rủi ro cho thẻ. CB cần đầu tư vào hệ thống bảo mật nhằm bảo đảm an toàn đối với số liệu ngân hàng cũng như nâng cao hiệu quả hệ thống tường lửa, thường xuyên quét virus hệ thống, ngăn chặn những trang web lạ, nghiêm cấm cài đặt các chương trình lạ trên máy tính cá nhân, xây dựng các giải pháp kịp thời khi hệ thống bị truy cập bất hợp lý. CB nên tiến hành triển khai áp dụng PKI (cơ sở hạ tầng khóa công cộng), PKI chính là bộ khung của các chính sách, dich vụ và phần mềm mã hóa, đáp ứng nhu cầu bảo mật của người sử dụng khi gửi đi những thông tin quan trọng qua internet và các mạng khác.

Hiện tại, công nghệ thẻ CB đang ứng dụng là công nghệ thẻ chip chuẩn EMV có tính an toàn, cao nhất hiện nay. Tuy nhiên, do đặc thù của thẻ tín dụng là chỉ cần khách hàng có thẻ trên tay hay có mã số thẻ là có thể thực hiện giao dịch thanh toán. Do đó, một số ngân hàng đã ứng dụng dịch vụ xác thực giao dịch trực tuyến 3D Sercure cung cấp thêm mật mã PIN bảo mật để thực hiện giao dịch thanh toán thẻ tín dụng tại các cửa hàng trực tuyến. Đảm bảo trong trường hợp thẻ tín dụng bị mất cắp thì khách hàng vẫn không thể thực hiện được giao dịch nếu không có mật khẩu này. Hiện CB chỉ mới ứng dụng dịch vụ nhắn tin SMS xác nhận các giao dịch thực hiện, nên nghiên cứu và ứng dụng các dịch vụ bổ sung để nâng cao tính an toàn, bảo mật cho thẻ tín dụng.

Giải pháp về nguồn nhân lực

Khác với các nghiệp vụ truyền thống, kinh doanh thẻ ngân hàng là một nghiệp vụ mới mẻ, đòi hỏi cán bộ cần có thêm những hiểu biết riêng biệt về mạng thanh toán, trình độ tin học, hiểu biết về hệ thống xử lý số liệu và truyền dẫn, cũng như trình độ giao tiếp và hiểu biết về luật lệ để liên hệ giải quyết tranh chấp với các tổ chức thẻ quốc tế cũng như ngân hàng phát hành hay ngân hàng thanh toán trên toàn cầu. Đặc biệt với sức ép thị trường ngày càng tăng, yêu cầu xử lý công việc nhanh gọn, chính xác càng đòi hỏi các cán bộ thẻ phải học hỏi

nhiều hơn nữa. Nguồn nhân lực có tầm quan trọng trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng và nghiệp vụ ngân hàng hiện đại nói chung thì CB cần có một số giải pháp sau:

Cần đào tạo kiến thức cơ bản về tin học và công nghệ thông tin cho cán bộ nghiệp vụ thẻ, trong đó chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển. Đối với bộ phận quản lý rủi ro, các cán bộ này phải liên tục cập nhật các thông tin về thẻ giả mạo qua hệ thống mạng hoặc các phương tiện truyền thông quốc tế để có kiến thức phổ biến cho các cơ sở chấp nhận thẻ phòng ngừa, hạn chế bớt rủi ro có thể xảy ra. Đối với bộ phận nghiên cứu phát triển, CB nên thành lập đội dự án xây dựng và triển khai dịch vụ thẻ tín dụng (gồm 2 mảng tác nghiệp thẻ và kinh doanh thẻ) và tại các đơn vị cần có các tổ nghiệp vụ thẻ chuyên trách, tránh tình trạng bộ phận kế toán kiêm cả nghiệp vụ thẻ, gây kém hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.

CB cần tổ chức đào tạo cán bộ tiếp thị đảm bảo có kiến thức marketing cần thiết về dịch vụ thẻ. Đội ngũ tiếp thị này phải có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt đối với các ĐVCNT truyền thống để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm phục vụ ngày một tốt hơn. Nhất là trong điều kiện đang ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ thì việc tranh giành khách rất dễ xảy ra.

Định kỳ, CB cần tổ chức các lớp tập huấn về nghiệp vụ thẻ để cập nhật các ứng dụng mới của dịch vụ thẻ và trao đổi các vấn đề mới phát sinh cho cán bộ xử lý nghiệp vụ.

Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ và tốc độ xử lý công việc của các nhân viên theo từng bộ phận xử lý công việc như thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng, thời gian trả lời thông tin về tài khoản… nhằm tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất.

Cần có một quy trình đào tạo cho đội ngũ cộng tác viên một cách bài bản hơn, cụ thể hơn vì hiện nay CB có đội ngũ cộng tác viên rất lớn, năng động nhiệt tình nhưng có thể họ chưa có được một quy trình đào tạo bài bản về nghiệp vụ tư vấn thẻ tín dụng quốc tế CB MasterCard cho khách hàng. Do đó, có thể xảy ra tình trạng tư vấn không rõ cho khách hàng làm cho khách hàng chưa hiểu về sản phẩm thẻ của ngân hàng.

CB cần phải đổi mới, cải tiến chế độ lương thưởng đãi ngộ nhằm động viên tinh thần làm việc của nhân viên, trong tương lai ngoài lương cứng, CB cũng nên khuyến khích trả lương theo hiệu suất công việc làm được của mỗi nhân viên trong hoạt động phát triển chủ thẻ, mở rộng mạng lưới đại lý có như

vậy mới tạo ra động lực làm việc, phát triển khả năng sáng tạo trong công việc cho nhân viên.

Xây dựng và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng

Kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế là một lĩnh vực dịch vụ hiện đại và mới mẻ đối với cả khách hàng sử dụng và các ngân hàng triển khai nghiệp vụ. Chính vì vậy, việc xây dựng một quy trình nghiệp vụ rõ ràng, cụ thể là rất cần thiết để CB đảm bảo sự thống nhất hoạt động trong toàn hệ thống. Hiện nay, hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán thẻ tín dụng chưa nhiều, đây là khó khăn lớn cho các ngân hàng khi đưa ra quy trình kinh doanh thẻ tín dụng cho đơn vị mình. Nhưng cũng chính sự hạn chế về các yếu tố tham chiếu chung này càng đòi hỏi các ngân hàng phải xây dựng và hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ tín dụng của đơn vị mình sao cho khoa học, đảm bảo sự thống nhất cho các cán bộ nghiệp vụ khi tác nghiệp, hạn chế rủi ro tác nghiệp xẩy ra và tạo sự thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch. Hiện tại và trong thời gian tới, bộ phận tác nghiệp và kinh doanh thẻ của CB cần tiếp tục xây dựng và hoàn thiện các Quy định về phát hành, quản lý, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế tại CB. Mặt khác, tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu quy trình nghiệp vụ của các loại hình sản phẩm thẻ tín dụng khác dự tính phát hành trong tương lai.

Về phía khách hàng, yếu tố để lựa chọn sử dụng một sản phẩm, dịch vụ là tính thân thiện và dễ sử dụng. Khi khách hàng bỏ chi phí ra mua sản phẩm, dich vụ thì ngoài việc thu được những lợi ích nào đó thì họ phải cảm thấy mình có khả năng sử dụng một cách dễ dàng và dịch vụ này mang lại cho họ sự thuận tiện, thoải mái. Do đó, để khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ tín dụng của CB một cách thuận tiện, dễ dàng thì CB phải xây dựng những hướng dẫn, quy trình thực hiện giao dịch một cách ngắn gọn và dễ hiểu. Đội ngũ nhân viên CB phải nhiệt tình trong việc hướng dẫn và giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong quy trình giao dịch.

5.1.3.2 Nhóm giải pháp về lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng

Như đã phân tích trong phần thực trạng thì hiện nay thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán có ưu thế vượt trội nhất vì những lợi ích mà nó mang lại. Kết quả mô hình nghiên cứu cho thấy những lợi ích mà khách hàng có thể nhận được từ việc sử dụng thẻ tín dụng là yếu tố quan trọng nhất để khách hàng xem xét đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CB với hệ số β=0,486. CB cần phải thực hiện tham khảo những sản phẩm thẻ tín dụng của các NHTM khác để gia tăng hơn nữa những lợi ích mang lại cho khách hàng sử dụng, đặc biệt tạo ra những lợi ích ưu việt hơn so với các ngân hàng khác như:

 Cung cấp hạn mức tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng và gia tăng hạn mức đối với khách hàng có giao dịch thường xuyên và lịch sử thanh toán giao dịch tốt.

 Khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng CB với các chương trình cộng điểm tích lũy đổi quà tặng. Đồng thời hợp tác với các ĐVCNT đưa ra những chính sách ưu đãi khi mua sắm hàng hóa dịch vụ thanh toán bằng thẻ tín dụng; đặc biệt áp dụng lãi suất 0% cho các mặt hàng mua trả góp như: đồ điện tử, điện máy, gia dụng gia đình và nội thất…

 Được hưởng một số dịch vụ kèm theo như: bảo hiểm, y tế, dịch

vụ quản lý chi tiêu…

 Ngoài ra, về loại hình thẻ tín dụng, CB có thể phát triển thêm các sản phẩm thẻ tín dụng có đặc điểm ưu đãi chuyên về một lĩnh vực tiêu dùng, tạo sự khác biệt trên thị trường và gắn với thương hiệu CB như: thẻ tín dụng siêu thị, xăng dầu, học phí..…

5.1.3.3 Nhóm giải pháp về chi phí dịch vụ

Qua kết quả khảo sát của mô hình nghiên cứu ta thấy yếu tố chi phí là có mức độ ảnh hưởng nhiều thứ 2 đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng tại CB với hệ số β=0,347. Do đó, đây được xem là yếu tố cạnh tranh cũng quan trọng không kém của CB so với các NHTM khác. Điều này cũng phù hợp với định hướng trong chiến lược triển khai sản phẩm thẻ tín dụng của CB đến với khách hàng “Tối đa hóa tiện ích cho khách hàng với mức phí cạnh tranh nhất”. CB cũng cần xây dựng chính sách về chi phí dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh của mình với các tổ chức phát hành khác. Biểu lãi suất và phí dịch vụ CB áp dụng phải hợp lý và cạnh tranh hơn so với các NHTM khác. Cụ thể:

Trong đợt phát hành thẻ tín dụng đầu tiên ra khách hàng, CB có chính sách miễn phí phát hành, phí thường niên trong 1 năm đầu sử dụng thẻ tín dụng để khuyến khích khách hàng đăng ký.

Trong các loại phí dịch vụ thẻ tín dụng mà các ngân hàng áp dụng, có một số loại phí mà khách hàng còn e ngại khi ký hợp đồng sử dụng thẻ đó là phí rút tiền mặt và phí phạt trễ hạn thanh toán. Tuy nhiên, hiện mức phí này áp dụng tại CB là thấp nhất trong số các NHTM, với mức phí rút tiền mặt là 3%/số tiền rút và phí thanh toán trễ hạn 3% số tiền thanh toán tối thiểu chưa thanh toán (mức phí này ở ACB lần lượt là 4% và 3,95%; ở Sacom là 4% và 6%). Tuy nhiên, trong thời gian tới CB cần xem xét để áp dụng mức phí ưu đãi hơn nữa, đồng thời nên miễn hoặc giảm đối với một số khoản phí không cần thiết để cạnh tranh thu hút khách hàng.

Xây dựng chính sách chi phí dịch vụ tại CB căn cứ vào các yếu tố:

Lợi nhuận: CB mới thâm nhập vào thị trường thẻ tín dụng quốc tế, do đó mục tiêu hàng đầu là thu hút khách hàng nên phải đưa ra mức phí thấp hơn để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, phải đảm bảo tính đến những rủi ro tín dụng trong trường hợp khách hàng không thanh toán và phải bù đắp chi phí cho việc cung ứng dịch vụ. Lợi nhuận từ thẻ bao gồm: các loại phí (phí rút tiền mặt, phí thanh toán trễ hạn, phí thường niên, phí phát hành, phí chiết khấu đại lý...) và lãi suất cho vay thẻ tín dụng. Chi phí đầu tư kinh doanh thẻ bao gồm: chi phí cho đầu tư máy móc, thiết bị và phần mềm ứng dụng, bảo hành bảo trì, vật tư (thẻ trắng, giấy in...), marketing, quang cáo. Chi phí áp dụng cho dịch vụ cung ứng thẻ tối thiểu phải bù đắp đủ các chi phí phát sinh.

Rủi ro ngân hàng: rủi ro thực chất là một loại phí tiềm ẩn. Khi rủi ro phát sinh, nó trở thành các khoản chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động. Do vậy, định giá cho các loại sản phẩm dịch vụ phải tính đến yếu tố rủi ro. Đối với sản phẩm có rủi ro cao, ngân hàng thường phải định một mức giá cao hơn và ngược lại. Một số rủi ro cần quan tâm gồm: rui ro về giả mạo, gian lận thẻ; khách hàng không trả được nợ, cán bộ không trung thành, giao dịch qua mạng...

Giá cả của đối thủ cạnh tranh: việc xác định giá dịch vụ là rất quan trọng, đây là nhân tố ảnh hưởng lớn tới năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nếu mức giá của CB thấp hơn so với các ngân hàng khác thì khả năng thu hút khách hàng cao hơn. Ngược lại, nếu giá của CB cao, trong khi chất lượng không có gì nổi trội thì sự hấp dẫn của sản phẩm thấp hơn các ngân hàng khác và chắc chắn sẽ có nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có giá cạnh tranh hơn.

5.1.3.4 Giải pháp về chính sách Marketing

Qua kết quả khảo sát của mô hình nghiên cứu ta thấy yếu tố Marketing được xếp vị trí thứ 3 về mức độ ảnh hưởng, thu hút khách hàng trong việc quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại CB với hệ số β=0,304. Như đề cập trong phần cơ sở lý thuyết thì chính sách Marketing ở đây là những hoạt động mà CB thực hiện nhằm tuyên truyền, giới thiệu và phân phối thẻ tín dụng, đồng thời là các chương trình khuyến mãi, ưu đãi giành cho sản phẩm thẻ tín dụng. Đây là những hoạt động mang tính chiến lược để duy trì và tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.

 Các phương tiện quảng cáo qua thông tin đại chúng CB có thể sử dụng: truyền hình, truyền thanh, internet, quảng cáo qua in ấn (báo chí, tạp chí, tờ rơi, biển quảng cáo…). Đối tượng quảng cáo là những khách hàng hiện

tại và tiềm năng mà CB đang muốn thu hút. Nội dung quảng cáo: giới thiệu sản phẩm, tiện ích nổi trội, ưu thế cạnh tranh thông qua thông điệp quảng cáo gắn gọn, súc tích gây ấn tượng với khách hàng.

 Hình thức khuyến mãi: CB nên có những chương trình khuyến mãi riêng biệt với đối với chủ thẻ và đối với đại lý thanh toán. Đối với chủ thẻ có thể được ưu đãi về lãi và phí, miến phí phát hành và phí thường niên, đa dạng hóa dịch vụ và hợp tác với các ĐVCNT trong việc ưu đãi sản phẩm dịch vụ thanh toán bằng thẻ. Đối với đại lý có thể được giảm phí chiết khấu, tham gia các chương trình quảng cáo cho ngân hàng…

CHƯƠNG 6: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

6.1 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ

Các giải pháp do CBBank đề ra có thành hiện thực hay không còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố. Trước hết là sự nổ lực và khả năng của CBBank và tiếp đó là phụ thuộc vào sự quan tâm giúp đỡ của các cơ quan chức năng. Do vậy rất cần có một số kiến nghị với nhà nước và ngân hàng để tạo ra môi trường thuận lợi cho hoạt động thẻ.

6.1.1 Đối với nhà nước

Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật, đảm bảo đầy đủ các điều luật phù hợp với khung pháp lý mạnh về thi hành để tạo điều kiện cho các NHTM phát triển. Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ thẻ, trước đó cần tham khảo các điều luật quốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM trong nước khi giao dịch với các đối tác nước ngoài. Quy định vai trò của các bên tham gia thanh toán qua thẻ rõ ràng để đảm bảo lợi ích các bên.

Xây dựng các chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền về hình thức thanh toán qua thẻ, lợi ích, tác dụng và cách sử dụng thẻ cho mọi người dân nắm bắt. Góp phần xây dựng môi trường thanh toán không dùng tiền mặt.

Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ góp phần phát triển hoạt động

thanh toán qua thẻ.

6.1.2 Đối với ngân hàng Xây Dựng

Tăng cường đào tạo nghiệp vụ, nâng cao trình độ nguồn nhân lực cho chi

nhánh về cả kỹ năng và nghiệp vụ.

Triển khai thực hiện quy chế thưởng lương theo hiệu quả công việc để kích thích mỗi cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình năng động, hỗ trợ cho việc sáng tạo của nhân viên.

Đẩy mạnh kết hợp với các công ty điện tử viễn thông, các đơn vị tổ chức cung cấp các thiết bị công nghệ và đơn vị đặt POS để phục vụ giao dịch thẻ, cải tiến công nghệ nâng cao tiện ích và các tính năng của thẻ. Giúp quá trình giao dịch được thông suốt.

Tăng cường quan hệ hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và các ngân hàng phát hành, thanh toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ.

Mở rộng mạng lưới các đơn vị liên kết để áp dụng các ưu đãi cho khách

hàng. Thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế.

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo nền móng nâng cao chất lượng

dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tính cạnh tranh cho ngân hàng.

6.1.3 Đối với ngân hàng Xây dựng Cần Thơ

Mở rộng mạng lưới thẻ và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ. Đầu tư hệ

thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho việc thanh toán qua thẻ.

Tăng cường hoạt động quảng bá, giới thiệu thẻ tín dụng quốc tế đến khách hàng để khách hàng biết đến và hiểu rõ về thẻ tín dụng quốc tế CBBank.

Ban lãnh đạo mở lớp cho nhân viên học tập và trau dồi kỹ năng, nghiệp vụ không ngừng. Đồng thời, khuyến khích cán bộ nhân viên tự tìm tòi, học hỏi và cập nhật thông tin để nâng cao hiệu quả công việc.

Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các chương trình chăm sóc KH, thường xuyên quan tâm đến ý kiến của KH để nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu

6.2 KẾT LUẬN

Tình hình kinh tế thế giới ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ và đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, khiến cho nhu cầu mua sắm cũng tăng nhanh. Điều này tạo cơ hội cho thị trường thẻ tín dụng phát triển mạnh mẽ, nắm bắt điều này, ngân hàng CBBank chi nhánh Cần Thơ đã triển khai các chương trình tiếp thị thẻ tín dụng đến các khách hàng tiềm năng rất mạnh mẽ, trước tiên là các khách hàng đang giao dịch với NH, sau đó mở rộng phạm vi để giới thiệu đến các khách hàng khác những sản phẩm thẻ tín dụng CBBank đa dạng mà các NH khác không có được. Thẻ tín dụng trở thành một kênh thanh toán hữu ích không dùng tiền mặt bên cạnh các kênh thanh toán truyền thống, nhờ đó mà thẻ tín dụng được sử dụng rộng rãi trên thế giới. Tuy nhiên, ở Việt Nam dịch vụ này còn khá mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Mặc dù số lượng thẻ tín dụng quốc tế CBBank phát hành và doanh thu thanh toán từ thẻ tín dụng quốc tế tăng nhanh qua các năm nhưng vẫn còn chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với các dịch vụ khác mà NH cung cấp cho khách hàng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến điều này, nguyên nhân từ phía Chính phủ, cơ sở hạ tầng công nghệ còn hạn chế, nguyên nhân từ phía NH, nguyên nhân từ phía khách hàng… Tuy nhiên, nguyên nhân từ phía khách hàng vẫn là nguyên nhân quan trọng nhất. Chính vì lý do đó tôi thực hiện đề tài nhằm nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại CBBank-Cần Thơ, kết quả nghiên cứu đã đạt được một số thành công nhất định, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế.

Những đóng góp của đề tài:

Đề tài đã hệ thống hóa và nêu lên tương đối đầy đủ lý thuyết về lý thuyết về thẻ tín dụng. Bên cạnh đó đề tài cũng đã nêu lên những lợi ích của thẻ tín dụng.

Dựa vào các số liệu thu thập được từ CBBank PGD Ninh Kiều-CN Cần Thơ, đề tài đã phân tích tình hình hoạt động của NH cũng như tình hình phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại NH giai đoạn 2017-2019.

Dựa vào các nghiên cứu trước đây kết hợp với việc nghiên cứu thực tế ý kiến của khách hàng, đề tài đã đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại CBBank- Cần Thơ gồm 5 nhân tố: nhân tố chi phí, nhân tố lợi ích, nhân tố chính sách Marketing, nhân tố an toàn bảo mật, nhân tố dễ sử dụng với 24 biến quan sát.

Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 4 nhân tố độc lập với 15 biến quan sát ảnh hưởng đến nhân tố phụ thuộc “quyết định sử dụng” của khách hàng và mức độ ảnh hưởng cũng khác nhau.

Trên cơ sở phân tích số liệu điều tra, đề tài đã đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng, từ đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của NH trong lĩnh vực thẻ.

Những hạn chế của đề tài:

Do giới hạn về các nghiên cứu trong lĩnh vực thẻ tín dụng ở Việt Nam nên đề tài không có cơ hội so sánh kết quả với các nghiên cứu trong nước. Đây là một bất lợi vì điều kiện và thói quen tiêu dùng của người dân mỗi thời điểm có thể khác nhau.

Do hạn chế về thời gian nghiên cứu và khả năng tiếp cận của người điều

tra nên sự suy rộng và đại diện cho tổng thể chưa cao.

Nghiên cứu này dựa trên mô hình nghiên cứu chấp nhận công nghệ mới (TAM) của Davis (1996), một số mô hình ứng dụng sau đó và trên cơ sở xem xét tình hình thực tế tác giả đã đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại CBBank, có thể chưa bao quát được hết các yếu tố có tác động đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại CBBank của khách hàng.

Đề tài điều tra những khách hàng đến giao dịch tại quầy của NH bao gồm cả khách hàng đã sử dụng và những khách hàng chưa sử dụng nhưng chưa so sánh được sự khác biệt giữa hai nhóm khách hàng này.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Theo Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐNHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước).

2. Tại Điều 24 của Thể lệ thanh toán không dùng tiền mặt, được ban hành kèm theo Quyết định số 22/QĐNH1 ngày 21/02/1994 của Thống đốc NHNN. 3. Khoảng 5 điều 2 quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, được ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN.

4. Khoản 4, Điều 4 Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam “NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.”

5. Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về thanh toán không dùng

tiền mặt.

6. Trần Thái Phương Trang (2013) đã nghiên cứu “các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn”. 7. Cao Văn Ý (2013) đã nghiên cứu “Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ thanh toán tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín Chi nhánh Cà Mau”.

8. Nguyễn Trọng Quyền (2018) đã nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”. 9. Trương Thị Vân Anh, 2008. (Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt

Nam).

10. Philip Kotler, 2008. Marketing Management. 13th Edition. Prentice Hall. 11. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ”Phân tích dữ liệu nghiên cứu với spss”,Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức. 12. Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại, Tp HCM

Nhà xuất bản thống kê.

13. Website Ngân hàng Xây dựng Việt Nam https: //www.cbbank.com.vn/ 14. Website https: //www.sbv.gov.com.vn/ 15. Website https://vi.wikipedia.org/wiki/

BẢNG CÂU HỎI

Xin chào anh (chị)!

Em tên là Thái Quan Nhân. Sinh viên năm cuối khoa Kinh Tế. Chuyên ngành Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại học Võ Trường Toản. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ. Vì thế, mong quý anh (chị) dành chút thời gian điền vào bảng câu hỏi sau. Những thông tin anh (chị) cung cấp sẽ là những thông tin vô cùng quý giá giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Những thông tin cá nhân anh (chị) cung cấp sẽ được giữ bí mật. Do vậy, mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình từ quý anh (chị).

Em xin chân thành cảm ơn !

PHẦN 1: THÔNG TIN GIỚI THIỆU

1. Giới tính?  1. Nam  2. Nữ 2. Độ tuổi?

1. Dưới 22 2. Từ 22 đến 35 Từ 36 đến 45 Trên 45

3. Tình trạng hôn nhân?

Độc thân Có gia đình

4. Trình độ học vấn của Anh/chị?

Dưới trung học phổ thông (THPH) Từ THPT đến Trung cấp/cao đẳng Đại học/sau đạu học

5. Nghề nghiệp?

Kinh doanh/buôn bán Nhân viên công ty Công chức viên chức Lao động phổ thông Sinh viên

Khác ......................................... 6. Thu nhập hàng tháng của Anh/chị?

Dưới 5 triệu đồng Từ 5 đến dưới 8 triệu Từ 8 đến dưới 10 triệu Từ 10 triệu trở lên

7. Anh chị có đang sở hữu thẻ tín dụng nào không?

Có Không (Bỏ qua câu 8, chuyển sang câu 9)

8. Thẻ tín dụng Anh/chị đang sử dụng do ngân hàng nào phát hành?

CBBank Vietombank Sacombank Vietinbank Khác .........................................

9. Anh/chị có ý định sử dụng thêm thẻ tín dụng?

Có Không (chúng tôi rất trân trọng và chân thành cám ơn sự tham gia, hỗ trợ của các anh/chị)

10. Anh/chị có đang sử dụng dịch vụ của CBBank?

Có Không

11. Anh/chị đã có thông tin về thẻ tín dụng do CBBank phát hành chưa?

Có Không (Bỏ qua câu 12, chuyển sang phần tiếp theo)

12. Anh/chị đã có thông tin về thẻ tín dụng do CBBank phát hành từ đâu?

Website CBBank Bạn bè, người thân giới thiệu Bảng quảng cáo, banroll, Prochure Nhân viên CBBank tư vấn trực tiếp Khác ...........................................

PHẦN II: Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

Anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận và đánh giá của anh/chị về các phát biểu dưới đây đối với thẻ tín dụng tại CBBank. Đối với mỗi phát biểu, anh/chị hãy đánh dấu X vào một trong các con số từ 1 đến 5; theo quy ước số càng lớn là anh/chị càng đồng ý.

1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không có ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý

Mức độ đồng ý

Stt

Các phát biểu

1 2 3 4 5

LỢI ÍCH

1 2 3 4 5

Thẻ tín dụng CBBank có nhiều hạn mức đáp ứng nhu cầu chi tiêu của anh/chị

1 2 3 4 5

Thẻ tín dụng CBBank có các chương trình cộng điểm tích lũy để quy đổi ra quà tặng hay để thanh toán khi mua hàng

1 2 3 4 5

Thẻ tín dụng CBBank được hưởng ưu đãi tại nhiều địa điểm ăn uống, mua sắm….

1 2 3 4 5

Thẻ tín dụng CBBank được hưởng một số dịch vụ khác như: bảo hiểm, y tế, quản lý chi tiêu…

SỰ AN TOÀN BẢO MẬT

1 2 3 4 5

Các quy định, hướng dẫn của CBBank về việc sử dụng và bảo mật thông tin của chủ thẻ thì rõ ràng, chặt chẽ

1 2 3 4 5

Thẻ tín dụng CBBank được gắn thẻ chíp giúp giao dịch thực hiện an toàn và ngăn ngừa giả mạo

1 2 3 4 5

Trong trường hợp thẻ TD bị mất cấp, anh/chị có thể liên hệ với trung tâm dịch vụ thẻ CBBank 24/7 để yêu cầu xử lý khóa thẻ kịp thời

1 2 3 4 5

Thông tin giao dịch thẻ TD của anh/chị được CBBank cam kết bảo mật

CHI PHÍ (Lãi và phí dịch vụ)

1 2 3 4 5

CBBank công bố đầy đủ và rõ ràng các khoản phí và lãi mà anh/chị phải chịu khi sử dụng thẻ TD

1 2 3 4 5

Các loại phí (phí phát hành, phí thường niên, phí cấp lại thẻ, pink, phí rút tiền mặt…) mà CBBank áp dụng cho thẻ TD là hợp lý

1 2 3 4 5

Các mức phí mà CBBank áp dụng trên mỗi loại phí là hợp lý và cạnh tranh so với các NH khác

1 2 3 4 5

Lãi suất CBBank áp dụng cho dư nợ thẻ TD là cạnh tranh so với các NH khác

1 2 3 4 5

Ngoài các khoản phí dịch vụ liên quan đến dịch vụ thẻ của CBBank, khi sử dụng thẻ tại các ĐVCNT anh/chị không phải thanh toán thêm khoản phí giao dịch nào

CHÍNH SÁCH MARKETING

1 2 3 4 5

Điều kiện và thủ tục đăng ký sử dụng thẻ tín dụng tại CBBank đơn giản và dễ dàng

1 2 3 4 5

Anh/chị có thể đăng ký sử dụng thẻ tín dụng CBBank trực tuyến tại website của NH

1 2 3 4 5

CBBank có đội ngũ nhân viên tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ TD tận nơi cho khách hàng

1 2 3 4 5

CBBank thường có chính sách miễn phí phát hành thẻ, phí thường niên để khuyến khích khách hàng đăng ký sử dụng thẻ

TÍNH DỄ SỬ DỤNG

1 2 3 4 5

Các bước trong quy trình thanh toán thẻ TD CBBank đơn giản, dễ thực hiện

1 2 3 4 5

Những thông tin trên thẻ và bảng sao kê giao dịch hàng tháng của thẻ TD CBBank anh/chị có thể đọc và hiểu một cách dễ dàng

1 2 3 4 5

Các thiết bị, giao diện thực hiện thanh toán thẻ TD CBBank thì dễ để sử dụng

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

1 2 3 4 5

Thẻ tín dụng CBBank đáp ứng được những yêu cầu sử dụng thẻ tín dụng của anh/chị

1 2 3 4 5

CBBank sẽ là ngân hàng lựa chọn đầu tiên của anh/chị khi lựa chọn sử dụng/sử dụng thêm dịch vụ thẻ TD

1 2 3 4 5

Anh/chị sẽ đăng ký sử dụng thẻ tín dụng CBBank trong thời gian tới

1 2 3 4 5

Anh/chị sẽ giới thiệu thẻ tín dụng CBBank đến bạn bè và người thân cùng sử dụng

PHỤ LỤC

Phụ lục 1: Kiểm định thống kê mô tả

Giới tính

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Nam

40,2

59,8

100,0

Valid

Total

127

100,0

Độ tuổi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

5,5

Dưới 22

46,5

52,0

Từ 22 đến 35

29,9

81,9

Từ 36 đến 45

Valid

10,2

92,1

Từ 46 đến 55

7,9

100,0

Trên 55

127

100,0

Total

100,0

Hôn nhân

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Doc than

54,3

Da ket hon

45,7

100,0

Valid

Total

127

100,0

Trình độ học vấn

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Dưới trung học phổ thông

15,0

25,2

40,2

Từ trung học phổ thông đến trung cấp/cao đẳng

Đại học/sau đại học

59,8

100,0

Total

127

100,0

Thu nhập

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Dưới 5 triệu

19,7

Từ 5 triệu đến dưới 8 triệu

29,1

48,8

Từ 8 triệu đến dưới 10 triệu

28,3

77,2

Valid

Trên 10 triệu

22,8

100,0

Total

127

100,0

Nghề nghiệp

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Kinh doanh/Buon ban

24,4

Nhan vien cong ty

28,3

52,8

Cong chuc vien chuc

16,5

69,3

Lao dong pho thong

10,2

79,5

Valid

Sinh vien

13,4

92,9

Khac

7,1

100,0

Total

127

100,0

Phụ lục 2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

1. Thang đo lợi ích (LI)

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

,878

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

9,39

10,336

,751

,839

LI1

9,78

10,522

,679

,864

LI2

9,53

9,410

,779

,826

LI3

9,40

9,480

,742

,841

LI4

2. Thang đo an toàn, bảo mật (ATBM)

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

,860

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

ATBM1

6,68

8,316

,637

,849

ATBM2

6,87

7,799

,731

,813

ATBM3

6,71

7,637

,751

,804

ATBM4

6,72

6,693

,729

,818

3. Thang đo chi phí (CP)

LẦN 1

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

,584

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CP1

10,79

7,740

,408

,497

CP2

10,18

8,038

,202

,611

CP3

10,71

7,160

,398

,495

CP4

10,40

7,369

,429

,481

CP5

10,46

7,790

,301

,550

LẦN 2

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

,611

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CP1

7,83

5,361

,407

,533

CP3

7,76

4,694

,434

,507

CP4

7,45

5,106

,411

,527

CP5

7,50

5,268

,321

,594

4. Thang đo chính sách Marketing (CSMAR)

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

,701

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CSMAR1

8,77

7,828

,410

,685

CSMAR2

8,79

6,804

,602

,559

CSMAR3

8,98

7,261

,537

,604

CSMAR4

8,94

8,433

,402

,685

5. Thang đo dễ sử dụng (DESD)

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

,810

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

DESD1

5,93

4,479

,605

,794

DESD2

5,83

4,113

,680

,718

DESD3

5,91

4,032

,696

,701

6. Thang đo phát triển dịch vụ (Y)

Reliability Statistics

N of Items

Cronbach's Alpha

,975

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item- Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

7,31

17,456

,945

,966

7,34

16,623

,940

,967

7,31

17,265

,940

,967

7,30

17,386

,926

,970

Phụ lục 3: Kết quả kiểm định EFA

1. kết quả EFA đối với các biến tác động thành phần

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,709

Approx. Chi-Square

957,067

171

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

,000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Compo nent

Extraction Sums of Squared Loadings

Rotation Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance

Cumulativ e %

% of Variance

Cumulativ e %

% of Variance

Cumulativ e %

3,824

20,124

3,824

20,124

2,995

15,765

2,906

15,295

35,419

2,906

15,295

35,419

2,895

15,238

31,003

2,049

10,785

46,204

2,049

10,785

46,204

2,353

12,384

43,387

1,978

10,408

56,612

1,978

10,408

56,612

2,170

11,420

54,807

1,552

8,167

64,779

1,552

8,167

64,779

1,895

9,972

64,779

1,264

6,651

71,430

,772

4,062

75,492

,707

3,721

79,212

,534

2,810

82,022

,507

2,668

84,690

,467

2,456

87,147

,437

2,299

89,445

,390

2,053

91,498

,363

1,909

93,407

,335

1,764

95,171

,306

1,608

96,780

,242

1,275

98,054

,194

1,021

99,075

,176

,925

100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

,879

LI4

,859

LI1

,852

LI3

,776

LI2

,855

ATBM3

,851

ATBM2

,826

ATBM4

,770

ATBM1

,850

DESD3

,810

DESD1

,808

DESD2

,820

CSMAR2

,777

CSMAR3

,648

CSMAR1

,626

CSMAR4

,727

CP3

,674

CP4

,672

CP1

CP5

,621

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

2. Kết quả EFA đối với phát triển dịch vụ

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,871

Approx. Chi-Square

739,964

Bartlett's Test of Sphericity

Sig.

,000

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

3,727

93,184

3,727

93,184

,125

3,116

96,300

,077

1,922

98,222

,071

1,778

100,000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

,969

,967

,959

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Phụ lục 4: Kết quả phân tích hồi quy

Model Summaryb

Model

R Square

Durbin-Watson

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

,734a

,539

,520

,95311

1,716

a. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1

b. Dependent Variable: Y

ANOVAa

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

128,670

25,734

28,328

,000b

Regression

109,919

121

Residual

,908

238,590

Total

126

a. Dependent Variable: Y

b. Predictors: (Constant), REGR factor score 5 for analysis 1, REGR factor score 4 for analysis 1, REGR factor score 3 for analysis 1, REGR factor score 2 for analysis 1, REGR factor score 1 for analysis 1

Coefficientsa

Model

Sig.

Unstandardized Coefficients

Collinearity Statistics

Standardiz ed Coefficient s

Std. Error

Beta

VIF

Toleran ce

(Constant)

2,439

28,838

,085

,000

,669

,085

,486

7,883

,000

1,000

REGR factor score 1 for analysis 1

,141

,085

,102

1,658

,100

1,000

REGR factor score 2 for analysis 1

,388

,085

,282

4,574

,000

1,000

REGR factor score 3 for analysis 1

,418

,085

,304

4,924

,000

1,000

REGR factor score 4 for analysis 1

,477

,085

,347

5,620

,000

1,000

REGR factor score 5 for analysis 1

a. Dependent Variable: Y

Collinearity Diagnosticsa

Variance Proportions

Mod el

Dimensi on

Eigenv alue

Condition Index

(Const ant)

REGR factor score 1 for analysis 1

REGR factor score 2 for analysis 1

REGR factor score 3 for analysis 1

REGR factor score 4 for analysis 1

REGR factor score 5 for analysis 1

1,000

,40

,00

,02

,13

,45

,00

1,000

,00

,48

,45

,06

,00

1,000

,00

1,00

1,000

,00

,99

,00

,01

,00

1,000

,60

,00

,01

,09

,30

,00

1,000

,00

,49

,31

,19

,00

a. Dependent Variable: Y

Residuals Statisticsa

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

Predicted Value

-,1059

5,2199

2,4390

1,01054

127

Residual

-2,09982

2,52571

,00000

,93401

127

Std. Predicted Value

-2,518

2,752

,000

1,000

127

Std. Residual

-2,203

2,650

,000

,980

127

a. Dependent Variable: Y

Phụ lục 5: Kiểm định T-test và Anova

1. Group Statistics

Gioi tinh

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Nam

2,4657

1,47480

,20651

2,4211

1,31543

,15089

1. Kiểm định T-test

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances

Sig.

df Sig. (2- tailed)

Mean Differen ce

95% Confidence Interval of the Difference

Std. Error Differen ce

Lower Upper

1,452

,231

,178 125

,859

,04463

,25005

-,45024

,53951

Equal variances assumed

,175

,862

,04463

,25577

-,46287

,55214

98,8 53

Equal variances not assumed

Group Statistics

Hon nhan

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Doc than

2,5507

1,44035

,17340

Da ket hon

2,3060

1,29527

,17008

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test for Equality of Variances

Sig.

df Sig. (2- tailed)

Mean Differe nce

95% Confidence Interval of the Difference

Std. Error Differe nce

Lower Upper

1,993

,160

,998 125

,320

,24469

,24514 -,24047

,72985

Equal variances assumed

,316

,24469

,24288 -,23603

,72541

1,00 7

124, 409

Equal variances not assumed

2. Kiểm định Anova 1. Độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1,234

122

,300

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

7,377

1,844

,973

,425

Within Groups

231,213

122

1,895

Total

238,590

126

2. Trình độ học vấn

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

2,442

124

,091

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

2,570

1,365

,259

5,141

Between Groups

233,449

124

Within Groups

1,883

238,590

Total

126

3. Nghề nghiệp

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

,908

121

,478

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

2,302

1,227

,301

11,510

Between Groups

227,079

121

Within Groups

1,877

238,590

Total

126

4. Thu Nhập

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

1,747

123

,161

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

5,100

1,700

,896

,446

Within Groups

233,490

123

1,898

Total

238,590

126

Luận văn tốt nghiệp Tài chính - Ngân hàng: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng Xây dựng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - Phòng giao dịch Ninh Kiều giai đoạn 2020-2022

Chủ đề:

Báo cáo thực tập tài chính ngân hàng

Báo cáo thực tập ngân hàng

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC VOÕ TRÖÔØNG TOAÛN

KHOA KINH TẾ

THÁI QUAN NHÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠPHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 20202022

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Ngành: D340201

TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC VOÕ TRÖÔØNG TOAÛN

KHOA KINH TẾ

THÁI QUAN NHÂN

MSSV: 3019043629

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG XÂY DỰNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦN THƠ  PHÒNG GIAO DỊCH NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2020  2022

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH D340201

LỜI CẢM TẠ

  

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH SÁCH BẢNG

DANH SÁCH HÌNH

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu CB PGD NHNN CBBank ĐVCNT TAM ATM PIN POS SMS CN TM MTV TNHH SGTT TCTD NHPH SPSS

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CÚU

Đặc điểm cá nhân

Lợi ích cảm nhận

Rủi ro cảm nhận

Thái độ

Dự định

Sử dụng

Sự tự chủ

Sự dễ sử dụng cảm nhận

Sự thuận tiện

H1+

H2+

H3+

H4+

H5+

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu định tính (Khảo sát thứ n=30 để điều chỉnh bảng câu hỏi)

Bảng câu hỏi chính thức

Nghiên cứu định lượng (n=130)

Đề xuất giải pháp, kết luận và kiến nghị

Thang đo

Biến

Tiêu chí

LỢI ÍCH

SỰ AN TOÀN BẢO MẬT

CHI PHÍ (Lãi và phí dịch vụ)

CHÍNH SÁCH MARKETING

TÍNH DỄ SỬ DỤNG

QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM  PGD NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2017  2019

Giám đốc phòng giao dịch

Phòng kinh doanh

Phòng kế toán giao dịch ngân quỹ

Kiểm soát viên

Chuyên viên KHCN

Chuyên viên KHCN

Giao dịch viên

Chuyên viên KHCN

Nhân viên ngân quỹ

Chuyên viên KHCN

2017

2018

2019

2018/2017

2019/2018

%

%

Số tiền

Số tiền

Thẻ tín dụng

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TM TNHH MTV XÂY DỰNG VIỆT NAM  PGD NINH KIỀU GIAI ĐOẠN 2017  2019

Phân bố theo mẫu