1
SỞ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI
TRƯỜNG TCN NẤU ĂN - NVDL VÀ THỜI TRANG HÀ NỘI
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP
NGHỀ: TẠO MẪU VÀ CHĂM SÓC SẮC ĐẸP
TRÌNH ĐỘ: TRUNG CẤP
Hà Nội, Năm 2025
2
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được
phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh
thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.
3
LỜI NÓI ĐẦU
Như chúng ta đã biết giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong cuộc sống
của con người nói chung, nó giúp con người có điều kiện để hình thành phát triển
tâm lý - nhân cách nhờ việc lĩnh hội và chuyển giao các tri thức, kinh nghiệm của
xã hội.
Trong hoạt động chăm sóc sắc đẹp, giao tiếp giúp doanh nghiệp thiết lập và
duy trì được các mối quan hệ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, đặc biệt mối
quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng - đối tượng đặc biệt quyết định sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp.
Xuất phát từ quan điểm đó, cuốn giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” trường Trung
cấp nghề Nấu ăn - Nghiệp vụ du lịch và thời trang Hà Nội ra đời nhằm cung cấp
cho người học một số kiến thức cơ bản về giao tiếp nói chung. Đồng thời, trang
bị cho người học những kiến thức, kỹ năng giao tiếp cơ bản trong các mối quan
hệ tại các cơ sở kinh doanh chăm sóc sắc đẹp như quan hệ giữa quản lý và nhân
viên, nhân viên với nhân viên, đặc biệt mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng.
Trên cơ sở những kiến thức, kỹ năng này người học sẽ xây dựng được thái độ tốt
trong việc phục vụ khách hàng. Đó chính là cơ sở bền vững để duy trì sự tồn tại
và thúc đẩy sự phát triển không ngừng của các cơ sở kinh doanh chăm sóc sắc
đẹp.
Cuốn giáo trình bao gồm 5 chương:
Chương 1: Khái quát về giao tiếp
Chương 2: Ấn tượng ban đầu
Chương 3: Nghi thức giao tiếp tiêu biểu
Chương 4: Kỹ năng giao tiếp cơ bản
Chương 5: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng trong kinh doanh chăm sóc sắc đẹp
Đây là lần đầu tiên biên soạn cuốn giáo trình này, việc biên soạn cuốn giáo
trình này chắc chắn không tránh khỏi sự thiếu sót, nhóm tác giả rất mong nhận
được sự đóng góp ý kiến của các đồng nghiệp và những người quan tâm để cuốn
giáo trình được chỉnh sửa, bổ sung ngày càng hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày……tháng…..năm….
Tham gia biên soạn
Chủ biên: Nguyễn Thị Hiền
4
MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU ...................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP ....................................................... 8
1. Khái niệm về giao tiếp ...................................................................................... 8
1.1. Khái niệm ....................................................................................................... 8
1.2. Mục đích của giao tiếp ................................................................................... 9
1.3. Vai trò của giao tiếp ..................................................................................... 12
1.4. Phân loại giao tiếp ........................................................................................ 13
2. Các thành phần tham gia giao tiếp ……………………………………………9
2.1. Người truyền tin (Sender): ........................................................................... 14
2.2. Nội dung thông tin (Message): ..................................................................... 14
2.3. Kênh thông tin (Channel): ............................................................................ 14
2.4. Mã hoá - Giải mã (Encoding - Decoding): .................................................. 15
2.5. Người nhận tin (Receiver):........................................................................... 16
2.6. Thông tin phản hồi (Feedback): ................................................................... 16
2.7. Môi trường (Environment): .......................................................................... 16
2.8. Các phương tiện giao tiếp ............................................................................ 16
3. Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả giao tiếp và phương pháp khắc phục ....... 16
3.1. Yếu tố môi trường tự nhiên .......................................................................... 16
3.2. Yếu tố tâm lý và năng lực cá nhân ............................................................... 17
3.3. Yếu tố tâm lý xã hội ..................................................................................... 18
3.4. Yếu tố thời điểm và kỹ thuật ........................................................................ 20
4. Đặc điểm tâm lý chung của con người trong giao tiếp ................................... 20
4.1. Thích được giao thiệp với người khác ......................................................... 20
4.2. Thích được người khác khen và quan tâm đến mình ................................... 21
4.3. Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình không có, có một
lại muốn hai. ........................................................................................................ 22
4.4. Thích tự khẳng định mình, thích tranh đua .................................................. 23
4.5. Ham thích cái đẹp ........................................................................................ 24
4.6. Yêu thích kỷ niệm, tôn thờ biểu tượng ........................................................ 24
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN .............................................................. 26
CHƯƠNG 2 ......................................................................................................... 27
ẤN TƯỢNG BAN ĐẦU ..................................................................................... 27
1. Ý nghĩa và tầm quan trọng của ấn tượng ban đầu ........................................... 27
2. Các yếu tố ảnh hưởng tới ấn tượng ban đầu ................................................... 28
2.1. Đúng giờ ....................................................................................................... 28
2.2. Sự tự tin và thoải mái ................................................................................... 28
5
2.3. Hình thức ...................................................................................................... 28
2.4. Nụ cười ......................................................................................................... 29
2.5. Ngôn ngữ ...................................................................................................... 29
3. Phương pháp khắc phục một số biểu hiện tâm lý bất lợi trong lần đầu gặp
gỡ ......................................................................................................................... 29
3.1. Bình tĩnh trước danh tiếng đối phương ........................................................ 29
3.2. Tăng lòng can đảm ....................................................................................... 30
3.3. Tạo cho tâm hồn sự bình tĩnh, tự tin ............................................................ 30
4. Diện mạo của người phục vụ .......................................................................... 31
4.1. Về sắc thái .................................................................................................... 31
4.2. Về tác phong ................................................................................................. 31
4.3. Về vệ sinh cá nhân ....................................................................................... 32
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN .............................................................. 32
CHƯƠNG 3: NGHI THỨC GIAO TIẾP TIÊU BIỂU ....................................... 33
1. Nghi thức gặp gỡ, làm quen ............................................................................ 33
1.1. Chào hỏi ....................................................................................................... 33
1.2. Bắt tay........................................................................................................... 34
1.3. Ôm hôn ......................................................................................................... 36
1.4. Giới thiệu ...................................................................................................... 38
1.5. Sử dụng danh thiếp ....................................................................................... 41
1.6. Tặng hoa ....................................................................................................... 44
1.7. Tặng quà ....................................................................................................... 47
2. Nghi thức xử sự trong giao tiếp ...................................................................... 51
2.1. Ra vào cửa .................................................................................................... 51
2.2. Lên xuống cầu thang .................................................................................... 52
2.3. Sử dụng thang máy ....................................................................................... 53
2.4. Ngồi ghế ....................................................................................................... 53
2.5. Sử dụng xe hơi theo nghi thức ngoại giao ................................................... 56
2.6. Tiếp xúc nơi công cộng ................................................................................ 58
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN .............................................................. 59
CHƯƠNG 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN ............................................... 60
1. Kỹ năng lắng nghe ........................................................................................... 60
1.1. Lợi ích của việc lắng nghe ........................................................................... 60
1.2. Những yếu tố cản trở việc lắng nghe ........................................................... 61
1.3. Lắng nghe hiệu quả ...................................................................................... 63
2. Kỹ năng đặt câu hỏi ......................................................................................... 64
2.1. Mục đích đặt câu hỏi .................................................................................... 64