BỘ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
TRƢỜNG CAO ĐẲNG VIỆT MỸ
GIÁO TRÌNH
MÔN HỌC: MARKETING DỊCH VỤ
TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG
(Ban hành kèm theo Quyết định số: /QĐ-CĐVM ngày ..… tháng ....... năm…….. của
Trường Cao đẳng Việt Mỹ)
Thành phố Hồ Chí Minh, năm…
(Lưu hành nội bộ)
1
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng
nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành
mạnh sẽ bị nghiêm cấm
2
LỜI GIỚI THIỆU
Ngày nay, với sự phát triển như vcủa công nghệ thông tin thì ngành dịch vụ cũng đang
phát triển rất mạnh mẽ, điều đó đã, đang và sẽ tạo ra miếng bánh thị trường rất lớn cho
các nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì lẽ đó, các nhà cung cấp dịch vụ phải điều chỉnh sản
phẩm và dịch vụ của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng; định giá sản
phẩm tương xứng; thực hiện phân phối qua các kênh thuận tiện và có hoạt động xúc tiến
– truyền thông tích cực đến khách hàng. Nh ng thành viên mới gia nhập thị trường nên
có xu hướng định vị dịch vụ tập trung vào thu h t nh ng ph n đoạn thị trường cụ thể
thông qua việc định giá, các nỗ lực truyền thông và chuyển giao dịch vụ quan trọng hơn
là nỗ lực trở thành “mọi thứ cho mọi người”. Nhưng vấn đề đặt ra là người ta không thể
đơn thuần chuyển các kỹ năng marketing được phát triển trong lĩnh vực sản xuất sang các
tổ chức cung ứng dịch vụ vì marketing trong lĩnh vực dịch vụ có một số khác biệt quan
trọng với nh ng nhiệm vụ này trong lĩnh vực sản xuất. Chính vì lẽ đó, học tập và nghiên
cứu về marketing trong lĩnh vực dịch vụ là việc làm hết sức thiết thực và có ý nghĩa cho
sinh viên ngành quản trị kinh doanh cũng như cho nh ng người đọc có quan t m đến vấn
đề này.
Nội dung của giáo trình bao gồm các chương sau:
Chương I: Giới thiệu về dịch vụ và Marketing dịch vụ.
Chương II: Các giá trị kì vọng của khách hàng về dịch vụ.
Chương III: Sự thoả mãn chất lượng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.
Chương IV: Xác định các tiêu chuẩn dịch vụ và thiết kế dịch vụ.
Chương V: Định giá dịch vụ.
Chương VII: Ph n phối dịch vụ.
Trong quá trình biên soạn, ch ng tôi đã tham khảo và trích dẫn từ nhiều tài liệu được liệt
kê tại mục Danh mục tài liệu tham khảo. Ch ng tôi ch n thành cảm ơn các tác giả của các
tài liệu mà ch ng tôi đã tham khảo.
3
Bên cạnh đó, giáo trình cũng không thể tránh khỏi nh ng sai sót nhất định. Nhóm tác giả
rất mong nhận được nh ng ý kiến đóng góp, phản hồi từ quý đồng nghiệp, các bạn người
học và bạn đọc.
Tr n trọng cảm ơn./.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm….
Ban biên soạn
KHOA QUẢN TRỊ
4
MỤC LỤC
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN ................................................................................................. 1
LỜI GIỚI THIỆU ............................................................................................................... 2
GIÁO TRÌNH MÔN HỌC.................................................................................................. 6
MARKETING DỊCH VỤ ................................................................................................... 6
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ ....................... 8
1. GIỚI THIỆU CHƯƠNG I ........................................................................................... 8
2. MỤC TIÊU CHƯƠNG I .............................................................................................. 8
3. NỘI DUNG CHƯƠNG I ............................................................................................. 8
CHƯƠNG II : CÁC GIÁ TRỊ KỲ VỌNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ............. 9
1. GIỚI THIỆU CHƯƠNG II ......................................................................................... 9
2. MỤC TIÊU CHƯƠNG II ............................................................................................ 9
3. NỘI DUNG CHƯƠNG II ............................................................................................ 9
CHƯƠNG III : SỰ THỎA MÃN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THEO QUAN ĐIỂM
KHÁCH HÀNG ................................................................................................................ 10
1. GIỚI THIỆU CHƯƠNG III ...................................................................................... 10
2. MỤC TIÊU CHƯƠNG III ........................................................................................ 10
3. NỘI DUNG CHƯƠNG III ........................................................................................ 10
CHƯƠNG IV: XÁC ĐỊNH CÁC TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ VÀ THIẾT KẾ ................ 10
DỊCH VỤ .......................................................................................................................... 10
1. GIỚI THIỆU CHƯƠNG IV ...................................................................................... 11
2. MỤC TIÊU CHƯƠNG IV ......................................................................................... 11