1
1. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng
2. Các chuẩnmựctrongquảnlýchấtlượng
3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000
4. Total Quality Management
5. Quality Analysis Cost Control
6. Các kỹthuật quản lý chất lượng khác
7. Chất lương trong dịch vụ
8. Triển khai các hệthống quản lý chất lượng
QUẢN TRỊCHẤT LƯỢNG
2
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆTHỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1. Quá trình triểnkhaihệthống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001
NGÂN HÀNG BRE:
Lựa chọn chiến lược chất lượng
Lựa chọn l ĩnh vực cho hệthống chất lượng
Xác lập chính sách chất lượng
Thay đổi cơ cấu tổchức
Ra quyết định cài đặt ISO 9000
Huấn luyện vềchủ đề ISO 9000 và nhiệm vụcủa ban lãnh đạo
Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấpdưới
Cài đặt
Lập hồ sơ hệthống chất lượng
Kiểm định nội bộ
Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)
Kiểm định cấp chứng chỉ
3
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆTHỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Lựa chọn chiến lược chất lượng
Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực
tếthị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải
phân tích kỹcàng và chính xác mội trường nội bộtổchức
và môi trường ngoại vi.
Trên cơ sởnhững phân tích đóta cóthểchứng minh sự
lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ
thểcủa tổchức nhằm đảm bảo có được lợi thếcạnh tranh
lớn nhất.
4
Lựa chọn lĩnh vực cho hệthống chất lượng
Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh
tếcủa một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ
thống chất lượng có thểdần dần mởrộng ra các lĩnh vực hoạt động khác.
BRE đã coi hệthống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ
ngân hàng điên tửlà lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc
cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽtrật tựlại hoạt động trong lĩnh vực
khác. Lĩnh vực này thực sựlà cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại
đây sẽdễdàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụkhách
hàng (phục vụnhanh chóng hiệu quảlàm giảm số lượng khiếu nại và tăng
chất lượng các dịch vụkhác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô
hình phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển
khoản bằng đường điện tửBRESOK.
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆTHỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
5
5. TRIỂN KHAI CÁC HỆTHỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Xác lập chính sách chất lượng
Giữa năm 1998 CSCL được ban hành bao hàm sứmệnh, mục
tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. CSCL được chủ
tịch HĐQT đưa ra và phổbiến ứng dụng cho toàn bộcác cấp bậc
tổchức trong ngân hàng.
Trong CSCL các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng
được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và
được ghi chép lại cụthểtrong hồ sơ HTQLCL. CSCL là chủ đề
thường xuyên thay đổi do có sựtái xuất bản của chuẩn mực ISO
9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị
trường.