Hành trình thành công
của Zanes Cycle
Hành trình đến thành công của công ty chuyên sản xuất xe đạp nổi tiếng thế
giới Zanes Cycle có thể xem là một bài học đặc biệt cho các doanh nghiệp
vừa và nhỏ. Trong năm kinh doanh đầu tiên, anh thu được 56.000 USD
doanh thu. Năm nay, doanh thu dự kiến sẽ đạt tới 21 triệu USD.
"Nếu khách hàng của bạn muốn có mặt trăng, bạn cần phải đem lại cho họ
cả vũ trụ" – ông chia sẻ.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, để thành công đòi hỏi nhiều nỗ lực và
không phải doanh nghiệp nào cũng theo đuổi được đến tận cùng con đường
đã chọn. Doanh nhân Chris Zane là một trong số ít người làm được điều đó,
khởi nghiệp từ thời phổ thông, giờ đây thương hiệu Zanes Cycle chuyên sản
xuất xe đạp đã vang danh thế giới.
Học kinh doanh từ trải nghiệm
Năm 16 tuổi, cậu học sinh trung học Chris Zane đã bắt đầu sự nghiệp của
mình từ hai bàn tay trắng. Zane phải thuyết phục bố mẹ cho mình mua lại
một cửa hàng xe đạp đang chuẩn bị dẹp tiệm với khoản vay 23.000 USD từ
ông bà, lãi suất 15%/năm.
Mẹ Zane giúp trông cửa hàng vào buổi sáng khi cậu đến trường. Ngay từ khi
còn nhỏ, Zane đã yêu thích xe đạp và làm thêm tại gara East Haven của bố
tại Connecticut học về sửa xe. Đối với Zane, việc mổ xẻ những chiếc xe xem
cách hoạt động của chúng một cách tường tận không chỉ là trải nghiệm thời
thơ ấu mà nó gieo vào anh những kinh nghiệm để trở thành doanh nhân sau
này.
Các kỹ sư của Zane luôn được yêu cầu lắp ráp các phụ tùng, thử nghiệm
trước bất cứ mẫu xe đạp nào. Sau đó, chúng lại được tháo rời từng phần,
đóng hộp và chuyển thẳng tới khách hàng với hướng dẫn sử dụng đầy đủ.
Ông hiểu rõ ràng, khách hàng cũng cần tích lũy những trải nghiệm và chính
nhà sản xuất phải đem đến điều đó. Cách Zanes Cycle sẵn sàng hỗ trợ và
giúp đỡ khách hàng thật sự là một quá trình được quản lý theo hệ thống, phụ
thuộc 100% vào dịch vụ chu đáo, và đó là điều Zane rất thông thạo.
Zane từng trải qua nhiều thất bại trước khi tìm ra "thị trường đặc biệt" cho
sản phẩm của mình. Khi công ty của Zane đã lớn hơn và phức tạp hơn rất
nhiều so với một cửa hiệu xe đạp thông thường trên phố chính, ông biết rằng
mình chỉ có thể phát triển đến một giới hạn nào đó. Ông mở cửa hiệu thứ hai
năm 1986 và thua lỗ một khoản tiền lớn - 100.000 USD trong vòng 10 tuần.
Năm 1994, nỗ lực mở rộng việc kinh doanh hiện tại bằng cách bổ sung các
máy tập thể dục đắt tiền của ông cũng thất bại không kém.
Thành công với đối tác B2B
Bốn năm sau, ông bắt đầu để mắt tới một "thị trường đặc biệt" - phục vụ các
công ty lớn như American Express và Citigroup thông qua việc đề nghị tặng
thưởng cho khách hàng/nhân viên của họ. Đó là một kiểu kinh doanh theo
"đường vòng", nhưng triển vọng bán được 100 chiếc xe đạp cho một khách
hàng doanh nghiệp hấp dẫn đến nỗi Zane không thể bỏ qua.
Không may là Zane nhận thấy phần lớn các công ty đều tỏ ra thờ ơ với việc
đưa sản phẩm xe đạp vào chương trình khuyến mãi của họ. Thực tế là hầu
hết các đại lý xe đạp cũng không theo đuổi thị trường này bởi vì nó quá phức
tạp. Xe đạp phải được tháo rời từng bộ phận và nhà phân phối phải vận
chuyển tới tay những người luôn gặp khó khăn khi lắp ráp lại chiếc xe hay
những người đã chọn nhầm cỡ xe.
Sự hứng khởi ban đầu nhường chỗ cho sự vỡ mộng, khiến những nhân viên
hay khách hàng nhận được món quà này và cả công ty đã trao tặng nó đều
cảm thấy chán nản. Đối với Zane, "con dốc trơn" đó là thách thức. Nhưng
ông cảm thấy chắc chắn thành công trong lĩnh vực này, chỉ cần sử dụng
đúng các giá trị của dịch vụ chăm sóc khách hàng giống như những gì đã
đem lại kết quả tuyệt vời cho cửa hiệu của ông.
Phải mất đến 8 năm Zane mới xây dựng được lòng tin và sự tôn trọng của
các khách hàng doanh nghiệp, nhưng thị trường đặc biệt này hiện chiếm tới
70% doanh thu của cửa hiệu, và ông là nhà cung cấp xe Trek duy nhất trong
lĩnh vực này. Hiện nay, Zane có 6.000 chiếc xe hiệu Treck trong một kho
hàng mới rộng hơn 2.000m2, và chúng đều sẵn sàng được chuyển đi cùng
một lúc ngay khi có thông báo. Tuy nhiên, Zane vẫn chưa hài lòng với chính
mình, ông quan điểm rằng tất cả các cuộc trao đổi với khách hàng đều là cơ
hội tăng cường mối quan hệ. Hơn thế, những đối tác B2B cũng chính là
những khách hàng tiềm năng.
Đa số các CEO khi đã chinh phục được một đỉnh thành công thường cho
phép mình nghỉ ngơi đôi chút. Nhưng Zane không như vậy. "Điều đó khiến
tôi không thoải mái", ông nhẩm tính giá trị suốt đời của khách hàng này, nó
lên tới hàng triệu đô la, ông không thể đánh mất. Vì vậy, Zane sẽ không nghỉ
ngơi, không bao giờ coi lời nói của một khách hàng là hiển nhiên và sẽ
không ngừng dựng lên những rào cản để tiếp tục vượt qua.
