Quy đ nh v văn hoá giao ti p c a CNV
nqcenter@gmail.com
ế ủ
ề
ị
QUY Đ NH V VĂN HOÁ GIAO TI P C A CNV Ế Ủ Ề Ị
i: ế ắ ấ ướ 1. Các quy t c văn hoá giao ti p v i nhân viên c p d ớ a) M c đích và cách th c ti n hành: ứ ế ụ
ị ả ế ị ểự ự ệ ờ ố ể ị ữ ắ ộ ếộ ờ ữ ấ ạ ứ ệ t; ẩ ự
i đ có bi n pháp giáo d c, nâng đ i t ườ ố ềự ch c công vi c; ệ ổ ứ , nguy n v ng c a t ng ng ư ườ ể ệ ọ ủ ừ ắắ ụ ệ ỡ ế Kii m tra s th c hi n quy t đ nh qu n tr ; ệ ị Đánh giá tii n đ công vi c trong doanh nghi p đ k p th i u n n n nh ng sai sót t, vi c t và đ ng viên k p th i nh ng ng ệ ố ị ố Đánh giá nhân viên vv năng l c làm vi c, ph m ch t đ o đ c, năng l c chuyên ệ môn, kh năng t ả ệ NNm b t tâm t h . ọ
i: ắ i nh dùng m c); ườ ư ộ i tài; ườ
quên l b) Các nguyên t c giao ti p v i nhân viên c p d ế ớ ấ ướ i có tài, có năng l c (hãy dùng ng ớ Hãy tin và tín nhii m ng ệườ ự ng ng Quan tâm, đào t o và b i d ồ ưỡ ạ i; ờ LLng nghe ý ki n c a c p d ắế ủ ấ ướ ớ Tôn trr ng và quan tâm c p d i; ọấ ướ ớ Hãy đđ n v i nhân viên b ng t m lòng và trái tim; ấ ằ ếớ ấ Khen, chê, đđ ng viên k p th i; ộị ờ i h a. ờ ĐĐng bao gi ừờ ờ ứ
6. Quy t c văn hoá giao ti p v i c p trên: ớ ấ ế ắ
ợ ấ ể ạ ủậ ự ẳ ế ỏ , đ ng c p. Có th b n không h p v i c p trên tr c ti p và ả ớ ấ ả ề ế ấ ẽ ặ ắ ố ấ ơ ấ ch c c a doanh nghi p. ượ ượ ấ ệ ố i kém c i, không có kh năng gi ườ ặ ể t c p trong h th ng t ề ệ ệ ệ ủ ; ườ ếậ ữ ư ờ ư ấ ọ ấ Hãy tuân thh tr t t ự ư i quy t v n đ . Nh ng b n cho r ng ông ta là ng ằ ạ n u b n “qua m t” ông ta đ trình lên c p cao h n thì s g p r c r i đ y. Hãy nh là ớ ạ ế c v không đ ổ ứ ủ ệ CCn ph n h i th ng xuyên v vi c th c hi n công vi c c a mình; ệ ự ầả ồ i phê bình m t cách vô t ủ Hãy tii p nh n nh ng l ộ ư Hãy cc x m t cách khéo léo, không nói x u, không chê bai h sau l ng; ư Hãy hh c h i nh ng phong cách và kinh nghi m t ưử ộ ọỏ ữ t c a h . ố ủ ọ ệ
7. Quy t c văn hoá giao ti p v i đ ng nghi p: ớ ồ ế ệ ắ
ồ ữ ầ ố ọ ệ ố ẹ ể i trong doanh t nh t. Tuy ấ ố ệ ầ ớ m i quan h t Gi a đ ng nghi p v i nhau c n có m i quan h t ườ ớ nghi p có tinh th n h tr l n nhau thì m i có th ph c v khách hàng t ỗ ợ ẫ ệ nhiên đ gi ắ t đ p. M i ng ụ ụ t v i đ ng nghi p c n ph i có các nguyên t c sau: ả ệ ố ớ ồ ể ữ ố ệ ầ
ấ ằ ủạ ắ Dùng hành vi cc a b n làm cho đ ng nghi p th y r ng, giao ti p v i b n là an toàn; không nên tò mò v đ i t ệ i khác, không bình lu n ng i khác sau ồ c a ng ề ờ ư ủ ớ ạ ườ ế ậ ườ
Version 1.0
Page 1 of 4
Quy đ nh v văn hoá giao ti p c a CNV
nqcenter@gmail.com
ế ủ
ề
ị
l ng, không l ư ậ ọ t l ng, không c ch p v i nh ng sai l m c a đ ng nghi p; ữ ủ ồ ố ấ ệ ầ ớ
ệ ự ổ ầ i v i đ ng nghi p, tuy nhiên không nên trao đ i m t cách th c ớ ộ ữ ộ ầ ố ợ m t t n s h p ư ộ ầạ ớ ồ ữ ộ ự ế ụ ủ ạ ữ ư ủ ệ ể ộ ệ ợ nhiên, không tâng b c, xu n nh; ự ố ị ; ệ CCn có đi có l C n có nh ng cu c giao ti p tr c ti p v i nhau nh ng gi d ng; ế ụ C nh tranh m t cách lành m nh vì m c đích chung c a doanh nghi p; lý; ạ ệ ĐĐi x v i đ ng nghi p m t cách chân thành, khen ng i nh ng u đi m c a ốử ớ ồ đ ng nghi p m t cách t ộ ệ ồ ị Phân bii t rõ vi c công, vi c t ệ ư ệệ
8. Quy t c văn hoá giao ti p v i khách hàng: ế ắ ớ
ấ ệ ế ầ ả ạ ớ ế ư ể ầ ằ ả ạ ợ ờ ư ậ ủ ườ ả
ứ ề ẩ ợ B t kỳ m t doanh nghi p nào cũng c n ph i có k ho ch trong giao ti p v i khách ộ ị ế ủ hàng. K ho ch đó ph i nh m đ t đ c m c đích nh : tìm hi u nhu c u, th hi u c a ụ ạ ế i tiêu dùng đ k p th i tho mãn; thông qua d lu n c a khách hàng khách hàng, ng ể ị ứ ng th c bán hàng, giao hàng h p lý. Có nhi u hình th c mà c i ti n s n ph m, ph ả ế ả giao ti p v i khách hàng nh sau: ươ ư ế ớ
ứấ ế ự ế ủ ớ ữ ạ ị ể i doanh nghi p; ủ ạ ệ ng trình gi : S d ng các ph ươ ươ ớ i ệ ề ề
i thi u s n ph m. ư Thh nh t: Ti p xúc tr c ti p c a nhân viên bán hàng v i khách hàng; ớ Thh hai: Giao ti p c a Ban Lãnh đ o v i khách hàng trong nh ng h i ngh khách ứế ủ ộ ớ hàng, tri n lãm, h i ch … ợ ộ ợ Thh ba: T ch c nh ng cu c thăm quan c a khách hàng t ữ ứổ ứ ộ ệ Thh t ng ti n truy n thanh, truy n hình, ch ứư ử ụ thi u s n ph m; ẩ ệ ả ẩ Thh năm: T ch c các cu c tri n lãm, gi ứổ ứ ệ ả ể ẩ ộ ớ
Khi giao d ch v i khách hàng, b n c n nh đ t tinh th n ph c v khách hàng ụ ụ ớ ặ ầ ị ớ lên hàng đ u và tuân theo các nguyên t c sau: ạ ầ ắ ầ
ớ ờ ợ ồ ị ắ Thh nh t: Hãy có trách nhi m v i khách hàng, đáp ng k p th i các h p đ ng, các ệ c đ ch m tr khi đã h a; nhu c u c a h và không đ ễ ứấ ầ ủ ọ ượ ể ậ ứ ứ
ự ậ ờ ế ị ứ Thh hai: Thông tin cho khách hàng m t cách k p th i n u có s ch m tr v s n ễ ề ả ứộ xu t và giao hàng; ấ
ệ ộ ộ ệ ọ ừ ệ ấ Thh ba: Tôn tr ng h , không can thi p vào công vi c n i b doanh nghi p h tr khi ng i khuyên; ứọ ọ i ta yêu c u b n cho l ạ ầ ườ ờ
ề ế ỏ ưở ng mu n ố ọ m t kho ng cách h p lý; t mà nên gi ờ Thh t đ ượ : Không nên t ứư c nh ng u đãi đ c bi ặ ữ ư ra quá thân thi n vì đi u này khi n cho h có ý t ả ệ ữ ộ ệ ợ
ệ ị ề ọ ợ Thh năm: Hãy nh r ng m i khách hàng đ u quan tr ng, không phân bi t đ a v , ị ả hình dáng, cách ăn m c bên ngoài c a h , cho dù h ch đ n xem hàng ho c tham kh o ủ ọ ọ ọ ỉ ế ứớằ ặ ặ
Version 1.0
Page 2 of 4
Quy đ nh v văn hoá giao ti p c a CNV
nqcenter@gmail.com
ế ủ
ề
ị
giá c c a doanh nghi p b n; ả ủ ệ ạ
ồ ề ả ả ẩ ị ụ ạ Thh sáu: Hãy khuy n khích khách hàng ph n h i v thông tin s n ph m, d ch v ứế c a doanh nghi p b n. ủ ệ ạ
9. Quy t c văn hoá giao ti p v i nhà cung c p: ế ấ ắ ớ
ấ Thh nh t: Đ ng b t h ph i ch đ i, đ i v i h th i gian cũng quý nh vàng; ố ớ ọ ờ ứấ ừ ắ ọ ờ ợ ư ả
ư Thh hai: Đ ng đ i x kém u tiên v i các nhà cung c p so v i khách hàng; ớ ứừ ố ử ư ấ ớ
t v b t c s thay đ i nào v ngân sách, h p đ ng, k ề ợ ồ ế
ớ Thh ba: Thông tin cho bi ứế ề ấ ứ ự ho ch SXKD đ h có nh ng đi u ch nh t ữ ể ọ ề ạ ỉ ổ ng ng; ươ ứ
ệ ạ ữ ằ ả ấ ờ t càng t : Hãy nêu rõ nh ng yêu c u c a doanh nghi p b n b ng văn b n, gi y t ứ Thh t ứư càng chi ti ế ầ ủ t, tránh nói mi ng, h a suông; ệ ứ ố
ể ệ ự ủ ạ ố ớ ứạ ữ t; ứ Thh năm: Thanh toán đúng h n và th hi n s hài lòng c a b n đ i v i nh ng h p đ ng hoàn thành t ợ ồ ố
ề ữ ệ ạ ứẩ ậ ể ẽ ủ ố ấ ớ ị ớ ư ế ẽ ủ ạ ủ ậ ề ố ừ ỏ ố Thh sáu: Hãy c n th n v nh ng bí m t kinh doanh c a doanh nghi p b n vì các ậ nhà cung c p có th s còn giao d ch buôn bán v i các đ i th c nh tranh v i doanh nghi p b n. Và b n cũng đ ng dò h i nh ng bí m t v đ i th nh th s làm cho ữ ạ ạ ệ h tr nên khó x ; ọ ở ử
i khuyên và nh ng tin t c v tình hình ị ọ ề ạ ạ ờ ứ ề ữ ử Thh b y: Hãy m nh d n đ ngh h cho l ứả trong ngành.
10. Quy t c văn hoá giao ti p v i c quan chính quy n: ế ớ ơ ề ắ
ệ ượ ậ B t c m t doanh nghi p nào cũng đ u có liên h v i các c quan chính quy n ề ệ ớ ơ ế c phép ho t đ ng, đóng thu … khi n p đ n xin phép thành l p cho đ n khi đ ạ ộ , các chính sách u đãi ấ ứ ộ ơ ộ ệ ầ ề ế ụ ề ư ả c. Khi đ n làm vi c v i c quan chính quy n b n c n l u ý: k t ể ừ Các doanh nghi p c n ph i có nh ng d ch v v an ninh, tr t t c a Nhà n ủ ậ ự ề ạ ầ ư ữ ị ệ ớ ơ ướ ế
, không s c s , loè lo t quá d làm cho ứấ ễ ề ỉ ẹ c h n thì hãy nên đ n đúng gi ; ư Thh nh t: Ăn m c nghiêm túc, ch nh t ặ i ta có ác c m và n u b n đ ng ế ạ ượ ẹ ặ ỡ ế ườ ả ờ
ủ ạ ị i gây khó khăn cho vi c gi ờ Thh hai: M i c quan th ứỗ ơ nó vô lý cũng đ ng ph n đ i k o l ừ ườ ố ẻ ạ ng có quy đ nh riêng c a nó, vì v y b n có b t bình vì ệ ấ ậ i quy t công vi c. Sau ả ế ệ ả
Version 1.0
Page 3 of 4
Quy đ nh v văn hoá giao ti p c a CNV
nqcenter@gmail.com
ế ủ
ề
ị
này b n có th góp ý qua h p th c a h ; ư ủ ọ ể ạ ộ
i đ i di n c a c quan chính quy n nh ng không có ườ ạ ư ệ ủ ơ ấ ể ệ ữ ầ ạ ả phong thái đúng ế i quy t ị ọ ả ễ ể ự ẹ ắ ọ Thh ba: Hãy tôn tr ng ng ề ứọ nghĩa là b n ph i qu lu , khúm núm làm m t th di n. C n gi ỵ ỵ m c, ăn nói nh nhàng, hoà nhã, trình bày ng n g n, d hi u và đ ngh h gi ề công vi c theo đúng ch c trách và nhi m v c a h ; ệ ọ ụ ủ ọ ứ ệ
i khác coi mình là quan tr ng. Vì th ứư ớ ằ ố ọ ạ ả ọ Thh t ng ườ ạ chính là b n c n gi c công vi c c a b n. i quy t đ ế ườ i đ i di n chính quy n có làm ra v quan tr ng hoá thì b n cũng thông c m, cái ọ ẻ ệ ủ ạ : Hãy nh r ng ai cũng mu n ng ề ế ượ ệ ạ ầ ả
11. Quy t c văn hoá giao ti p v i báo chí, truy n thông: ế ớ ề ắ
ủ ạ t đ p v i báo chí vì có th s ti ạ ạ ộ ố ị ể ẽ ế ệ ớ ệ ạ ạ Trong ho t đ ng c a doanh nghi p, đôi khi b n cũng có d p g p g báo chí. ỡ t ki m cho doanh t có i n u b n quan h không t ố ồ t s b báo chí “đào b i, th i ph ng c l ượ ạ ế ệ ẽ ị ặ ệ ệ ớ ệ ặ ổ B n hãy nên t o m i quan h t ệ ố ẹ ạ nghi p b n hàng ngàn đô-la ti n qu ng cáo. Ng ả ề i, th t thi khi doanh nghi p g p chuy n b t l ấ ấ ợ lên”. Có m t s quy t c sau đ b n c n l u ý: ể ạ ầ ư ệ ộ ố ắ
ữ ế ấ ở ớ ọ ỏị ự ở t, n u đó không ph i là bí m t công ngh , kinh doanh c a doanh nghi p; ư TT ra l ch s , c i m khi ti p xúc v i báo chí. Cung c p cho h nh ng thông tin c n thi ầ ủ ế ế ệ ệ ậ ả
ể ừ i này v i ng đúng m c, không dùng nh ng l ớ thô thi n, ch trích, chê bai, ỉ ệ ườ ả ệ SS d ng ngôn t i l ửụ ự ờ ẽ ẩ so sánh ng i khác, doanh nghi p này v i doanh nghi p kia, s n ph m, ớ ườ d ch v c a doanh nghi p b n v i doanh nghi p khác; ệ ạ ụ ủ ị ữ ệ ệ ớ
ộ ồ ỏ ệ Chuu n b s n nh ng gì nên nói, nên không, tránh đ tình tr ng sau m t h i ph ng v n b n m i nói v i báo chí r ng: “Chuy n này xin đ ng đ a tin lên báo, đài”; ệ ấ ẩịẵ ớ ể ừ ạ ư ữ ớ ằ ạ
ữ ể ạ ắ ớ ứ ư VVi thông tin ch a ch c ch n b n có th nói v i phóng viên đó là nh ng tin t c ch a đ c th m đ nh ch mang tính tham kh o mà thôi. ớư ắ ỉ ị ư ượ ả ẩ
